--大服务小故事——服务的内涵
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大服务小故事——服务的内涵
大服务小故事——服务的内涵一、热忱是服务的基石一群铁路工人在一起上班时,铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼:“嘿,比尔,你好~”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后,总裁离开了。其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前,我和总裁一起在这里工作。”“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢,”工人们七嘴八舌的问。“因为,”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了,而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”对于客户服务代
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而言,我们是为了公司的客户服务事业而工作,不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬,从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感,都是我们努力工作的报酬。二、坚持寒冷的冬夜,领居已经睡了,但你的家里来了客人家里却没有面包,于是你去敲邻居家的门,要借面包,邻居为此怒气冲冲,并一再拒绝,但只要你持续不断的敲门,邻居最终会给你开门,而且会把面包借给你。只要你敲门敲得够久够大声。坚持,再坚持,坚持就是胜利。对于客户服务工作而言,当客户不满意时,我们会不屈不挠的尝试不同的方法,直到客户满意为止。对于营销而言,“到客户那里五次,他就会购买。”三、变通应对客户美国某知名餐饮企业,主要消费群体是青年人。该企业的原则是:餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世,一群青年学生在店外举行集会,强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗,违反本企业原则;不降旗,得罪本企业主要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢,他交待其助手说:“告诉送货车司机,倒车的时候,故意把旗杆撞倒。”既没有违反公司原则,又不得罪客户,问
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圆满解决了。做为客户服务代表,当公司利益与客户利益发生冲突时,我们会采用灵活变通的方法,提供一个第三方视角。四、了解客户的心以前,有一把坚实的大锁挂在门上,一根粗大的铁杆自以为很有
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,一定可以打开这把锁,于是它用尽九牛二虎之力,却还是无法把它撬开。钢锯看不过去,接着上场,但是任凭它左锯右拉,大锁还是纹丝不动。冲击
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钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯,嘲讽道:“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢,结果冲击钻忙乎得满身大汗,大锁周边的门框虽然伤痕累累,但是大锁依然没有打开。”这个时候一把毫不起眼的钥匙来了,只见它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问:“小家伙,为什么我们费了那么大的力气也没把它打开,而你怎么轻而易举的就能把它打开,这是怎么做到的,”钥匙回答道:“这是因为我最了解它的心。”五、冷静面对客户的质疑一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐,席间突然停电,客人一阵骚动。这时服务员小E处惊不乱,一边点燃蜡烛,一边亲切地说:"在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。"一席话使宾客们转忧为喜,报以热烈的掌声。