三角集团-终端销售程序规范
终端销售程序规范
客户接待
车辆检查
正确
建议
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产品介绍
服务介绍
清楚报价
克服反对意见
专业服务
额外服务
解释发票
郑重承诺
热情欢送
店内销售程序
客 户 接 待
销售过程 一
客 户 接 待
1/ 是否有专人负责接待客户,
2/ 你是否经常注意观察店外的情况(特别是店内工作繁忙时),不要错过每一个机会。
3/ 当你忙的不可开交或是正享受片刻的闲暇，有没有对进来的客户
表
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现冷淡, 无论你是在休息或是忙着服务别的顾客，如果你是负责接待的销售员，应该主动向每一个进
店的客户打招呼，并亲自或安排相应的同事为他服务。 早上好，先生，欢迎到__，我叫___，
有什幺需要帮助吗,
这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视。主动而不要被动的去迎接客户是每一个接待
员的职责。
客户接待的目的:
以客户为中心的服务态度
与小型轮胎店完全不同的专业形象
给客户创建一种友好氛围
迅速找到客户的第一需要并准备提供相应的服务，同时根据客户不同做好如何推荐进一步服
务的准备，创造更多的销售机会。
如何做到令人满意的客户接待:
--- 积极 + 思路
外表:接待员 身穿干净的工作服，佩带铭牌。
态度:培养和传达一种积极 的态度
-- 微笑，毫不怠慢地主动迎接顾客。
-- 认真倾听，适当提问，设法明确顾客的意图。 行动:接收顾客的服务要求，同时对客户的类型和需求作出判断;并想好提供相应下一步服
务的思路。
热情是生命的电源。
你怎麼得到它呢,它来源於认识你的产品。知道他们是什麼，他们能为你的顾客提供些什麼。
最重要的是，把向顾客谈及这些知识作为一种享受。热情是自然的，是有活力的。发挥你的
积极性，去感受你所做事情对自己和对他人的重要性。
在销售中的热情是富传染性的。它感染你的顾客。你对你产品的信念也如此传授给你的顾客。
思路
---
判断客户的类型和需求，并提供进一步的服务 不同客户的需求
购买轮胎并拆装平衡
购买轮胎，不用装和动平衡
装胎和动平衡，但不买胎
修补轮胎
做四轮定位
检查车辆故障
投诉轮胎故障
洗车
充气
其他服务(换机油，电池等)
思 路～
我们应该如何区分对待不同的客户 1 购买轮胎并拆装平衡
车辆检查
根据要换下轮胎的磨损状况判断是否要做其他服务 检查车辆其他轮胎，看是否有更换的需要 档次和品牌的推荐
思 路～
我们应该如何区分对待不同的客户 2 只拆装和动平衡，不购买轮胎
1/ 询问为什幺,价格/关系,
2/ 强调你服务的专业性，轮胎售后服务的保障、重要性。
3/ 专业性的展现，免费为顾客做轮胎的检查。 思 路～
我们应该如何区分对待不同的客户 3 修补轮胎
1/ 查看轮胎损坏情况，是否能够修补
2/ 检查车辆，查看是否有其他需要服务的地方。 思 路～
我们应该如何区分对待不同的客户 4 做四轮定位
1/ 第一步，检查车辆，磨损过度的轮胎四轮定位做了依旧会产生操控上的问题。
2/ 根据客户的情况推荐服务。
思 路～
我们应该如何区分对待不同的客户 5
检查车辆故障
里所应当的对轮胎使用情况仔细检查。 思 路～
我们应该如何区分对待不同的客户 6 投诉轮胎故障
认真对待客户投诉，权威的解释和适当的解决将给你带来意想不到的收益。 不要放弃每一
个销售的机会。
思 路～
我们应该如何区分对待不同的客户 9>7
洗车
根据车辆的外观情况，判断轮胎故障发生的可能性;向客户提出你查车的意向，得到同意后
开始。
思 路～
我们应该如何区分对待不同的客户 8
充 气
时间紧迫，不能进行完整的查车，可以快速的在充气过程中查气压并调整至标准气压，另外
通过眼和手去发现一些诸如DOT、偏磨、鼓包等问题
思 路～
我们应该如何区分对待不同的客户 9 其他服务 (换机油等)
时间紧迫，不能进行完整的查车，可以快速的在服务过程中查气压并调整至标准气压，另外
通过眼和手去发现一些诸如DOT、偏磨、鼓包等问题。
思 路～
关键是:怎样去说、去做,
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车 辆 检 查
销售过程 二
不同客户的需求
购买轮胎并拆装平衡
购买轮胎，不用装和动平衡
装胎和动平衡，但不买胎
修补轮胎
做四轮定位
检查车辆故障
投诉轮胎故障
洗车
充气
其他服务(换机油，电池等) 查车
创造机会亲自去看这辆车，在明确了客户的需求和你的相应推荐服务之后，接下来的话通常
是:
先看看您的车和轮胎吧～
车辆检查
车辆检查的目的:
关心顾客的车辆和他的人身安全 专业的车辆胎损分析体现塑造销售员专家形象赢得客户的信赖
用你的专业推荐来满足顾客的需求 车辆检查应使用相应的工具: 查车表
花纹深度尺
气压表
检查顺序
11>. 车辆类型 (品牌/车型) 2. 车牌
3. 里程表
4. 左前轮
5. 右前轮
6. 右后轮
7. 左后轮
8. 备用胎
检查轮胎--- 三个重点
1. 胎侧
商标
胎面花纹
负载和速度指数
DOT
滚动方向
气门嘴
胎侧状况
2. 胎面
磨耗程度
磨耗类型
3. 气 压
车辆检查过程中的提问
为给顾客以正确合适的产品推荐，充分理解顾客的购买需要，专业的销售员需要了解以下的问题:
1/ 行驶路况、工作性质;
2/ 客户的关心角度
(价格、安全、舒适、行驶里程,)
问问题的目的在于发现客户的真实潜在心理。这些信息提供销售员选择什么、怎样去介绍产品。销售员对客户询问的越具体细致，顺利将产品卖出的可能性越大。
车子想保留多久啊,/ 平常驾驶的路况怎么样,/最高时速一般多少,/一年平均多少公里,/平常车子出长途吗,… 了解客户以往轮胎的表现，告诉他们他所希望的能够得到改进。
客户接待
车辆检查
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店内销售程序
查车结束，将查车情况认真填写，仔细思考如何向客户进行下一步建 议
浙公网安备 33021202002483