宽带故障解答书

宽带故障解答书 电信安徽公司宽带客户 常见障碍处理手册 二〇一一年九月 尊敬的客户: 欢迎您使用中国电信宽带服务～中国电信用户申请开通宽带接入业务即可使用中国电信宽带业务～具体开通方式、手续和资费详情以及套餐系列等请拨打中国电信客服热线1000垂询。同时～中国电信用户还可以通过网上注册“V-NET互联星空”账号～通过账号和密码登陆“互联星空”或者通过购买中国电信“互联星空”卡获取账号和密码。 为提升您在宽带使用中的效率～提升我们的服务质量～我们将常见宽带障碍处理方式在下面进行介绍～希望能给您带来使用中的便利。 您如果在使用电信业务过程中有疑问～或是您使用的产品出现了问题～可以通过以下方式与我们取得联系～我们将竭诚为您服务: 1.拨打中国电信客服热线10000, 2.中国电信营业厅现场咨询。 感谢您对中国电信的支持: 中国电信安徽公司 2010年4月1日 - 1 - 中国电信安徽公司宽带用户常见障碍处理手册 一、ADSL常见故障处理 1、ADSL Modem或e8-B终端线路指示灯不亮或闪烁 线路指示灯DSL常亮 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示Modem与DSLAM信号已经同步。Modem接通电源后～约等1-2分钟～即可与DSLAM信号同步。如果线路指示灯不亮或闪烁～建议重新启动Modem～使用电话进线直接接MODEM测试～检查分离器连接 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 是否正确～线路接头有否接触不良～如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 2、ADSL MODEM或e8-B终端网线连接指示灯不亮 网线连接指示灯是MODEM与计算机网卡连接的标志～如果指示灯不亮～建议检查网线和Modem、网线和网卡之间是否松脱或接错～更换网线、网卡以及终端～如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 3、ADSL状态灯正常～拨号不成功。 查看拨号错误代码～根据《附录:常见PPPoE拨号错误代码》,见后文,中的解决方法处理。如重装PPPoE拨号软件～重新安装网卡驱动程序～取消防火墙、代理服务器软件、浏览器设臵的代理服务～重启计算机～重装浏览器、操作系统。如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 4、PPPoE拨号成功～浏览器无法打开网页。 ping DNS,202.102.192.68,及门户网站测试。如果能Ping通 - 2 - DNS及门户网站～说明网络已经连通～可能为计算机浏览器或系统故障～建议您重装浏览器或操作系统,如果Ping DNS正常而网站不通～可能为DNS无法解析或拨号后IP地址获取有问题～可重新拨号测试。如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 5、下载速率慢、网页打开慢。 登录中国电信安徽公司网上营业厅～进入“客户服务”->“宽带测速”网页进行下载测试～如果速率正常则非ADSL问题～可能为某些网站服务器的问题。通过Ping DNS,202.102.192.68,～查看网络延时或抖动幅度是否较大～如果正常则非ADSL问题～您可重装浏览器或网卡驱动程序～更换质量性能好的网卡解决问题。网页打开慢与被访问网站繁忙、网页控件较多、计算机软硬件性能不高有关。如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 6、上网经常掉线 故障原因可能为线路质量不好、Modem工作不稳定引起～可更换ADSL Modem或者电脑终端测试～如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 - 3 - 附录:常见PPPoE拨号错误代码 ?错误 602 The port is already open 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件～重新安装。 ?错误 605 Cannot set port information 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件～重新安装。 ?错误 606 The port is not connected 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件～重新安装～检查网线和 ADSL MODEM。 ?错误 608 The device does not exist 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件～重新安装。 ?错误 609 The device type does not exist 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件～重新安装。 ?错误 611 The route is not available/612 The route is not allocated 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件～重新安装～致电 10000 询问。 ?错误 617 The port or device is already disconnecting 建议:卸载干净任何 PPPoE 软件～重新安装～致电 10000 询问～检 查网线和 ADSL MODEM。 ?错误 619 建议:建议您间隔一到二分钟后重试。 ? 错误 621 Cannot open the phone book file ? 错误 622 Cannot load the phone book file - 4 - ? 错误 623 Cannot find the phone book entry ? 错误 624 Cannot write the phone book file ? 错误 625 Invalid information found in the phone book 建议:卸载所有 PPPoE 软件～重新安装 RAS 网络组件和 PPPoE ?错误代码 630 ～提示没有合适的网卡或驱动错误。 建议:检查网卡是否工作～网络线路是否插好～重新安装网卡驱动程序并确定网卡工作正常。 ?错误 633 解决:卸载干净任何 PPPoE 软件～重新安装。 ?错误 638 建议:运行其创建拨号的 PPPoE.exe 检查是否能列出 ISP 服务～以确定 ISP 正常,把所使用的拨号连接中的 电话号码清除或者只保留一个 0 。 ?错误 645 建议:检查网卡～重新安装网卡驱动程序。 ?错误 650 建议:检查 ADSL 信号灯是否能正确同步～致电 10000 询问,检查网卡～删除所有网络组件重新安装网络。 ?错误 651 建议:出现该错误时～进行重拨～就可以 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 出新的具体错误代码。 ?错误 678 建议:检查连接是否正确～致电10000号申报障碍。 - 5 - ?错误 691 建议:使用正确的用户名和密码～致电 10000 询问。 ?错误 692 建议:检查调制解调器是否已经打开～或者把这个调制解调器的驱动程序重新安装一遍 ?错误 718 建议:致电 10000 询问。 ?错误 720 建议:致电 10000 询问～删除所有网络组件重新安装网络。 ?错误 734 建议:致电 10000 询问～删除所有网络组件重新安装网络。 ?错误 738 建议:致电 10000 询问。 ?错误 769 :无法连接到指定目标。 建议:打开“我的电脑”?“控制面版”?“网络连接”～查看本地连接的是否处在“禁用”状态～是的话只需双击本地连接～看到状态变为“已启用”即可。若是连本地连接都没有的话～请更换网卡 ?错误 797 建议:检查电源～连接线,检查网络属性～ PPPoE 相关的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 是否正确的安装并正确邦定,相关协议,～检查网卡是否出现 ? 号或 ! 号～把它设臵为 Enable; 检查拨号连接的属性～是否连接的设备使用了一个“ ISDN channel-Adapter Name(xx) ” 的设备～该设备为 - 6 - 一个空设备～如果使用了取消它～并选择正确的 PPPoE 设备代替它～或者重新创立拨号连接。 ?拔号过程中系统提示“ Modem ”被另一个程序使用。 1 、调制解调器是否正处于工作状态～如:正在收发传真等。 2 、系统启动时是否自动加载了电话自动应符号或自动收发传真的程序。如果是～可关闭这些自动加载项。 3 、拔号器或其它使用调制解调器的程序异常终止～资源未释放～需要重新启动计算机。 ?拔号后没有终端显示～问题在于拔号设臵时～在 Properties 中未选中“拔号后出现终端窗口”～一般选中该项后即可。可在拔号连接属性里～选择“拔号后出现终端窗口”然后点击“确定”按钮。 以上情况～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 - 7 - 二、常见LAN宽带障碍处理 FTTX+LAN 障碍故障处理: 1、Error 645 问题:网卡没有正确响应 原因:网卡故障～或者网卡驱动程序故障 解决:检查网卡～重新安装网卡驱动程序,如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 2、Error 678 问题:与ISP服务器不能建立连接 原因:物理故障～用户至BRAS不通 解决:检查网线是否连通,如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 3、Error 691 问题:输入的用户名和密码不对～无法建立连接 原因:用户名或者密码错误～绑定校验错～用户帐号状态错,注销、暂停,～BRAS、Radius故障 解决:使用正确的用户名和密码,如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 4、Error 734 问题:PPP连接控制协议中止 原因:非正常关机造成网络协议出错～局端BAS地址不够 解决:删除所有网络组件重新安装网络～查看BAS地址使用情况,如 - 8 - 无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 5、Error 691用户名密码错。 请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 6、Error 769 网卡没有响应 您网卡可能被禁用或者网卡驱动程序有问题～请查询处理～无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 7、Error 734、738 PPPOE协议连接终止或者局端BRAS不能分配IP地址。重启计算机或者重新安装拨号软件～若仍然出现该错误提示～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询 8、网络连通故障 网率慢:测试Ping DNS是否有丢包。如果有～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 - 9 - 三、IPTV障碍处理 1、机顶盒在开机,>进入EPG界面分几个阶段: ?0% ， 7% :网络认证阶段, 请检查网线是否插在“WAN/输入”端口上。 网络认证未通过,通常是由于ADSL线路与pppoe帐号绑定导致pppoe帐号不能通过认证。请重新启动机顶盒～用遥控器输入“9721#”～检查网络设臵是否正确。如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 ?7% ， 52 %:载入机顶盒固件, ?52% ， 61%:解析域名服务器, 原因是IPTV域名认证问题～可输认域名iptv.ah163.net。如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 ?61% ， 83%:IPTV帐号认证, 如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 ?98%验证用户名密码 核对IPTV帐号类型与实际是否相符, 如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 2、机顶盒电源指示灯不亮～无电源。 检查电源线是否正确连接。如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 - 10 - 3、无图像显示。 1,视频电缆连接问题:将视频输出电缆正确牢固连接。 2,视频输出接口插错:检查视频输出接口。 3,电视机设臵不准确:将TV输入模式切换为AV。 4、无声音 1,音频电缆连接问题:将音频输出电缆正确牢固连接。 2,音量被调至最低～或按下静音键。将音量调高～或再按一次静音键。 如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 5、遥控器不灵或无法操作。 1,遥控器电池极性装反:将电池按正确极性安装,正极对正极、负极对负极,。 2,电池用完/未放电池:装入新的电池。 3,遥控器与机顶盒距离太远:将遥控器移至有效范围内。 4,遥控器与机顶盒之间有障碍物:移开障碍物。 如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 6、影片卡或者有马赛克。 检查网络速率是否正常～如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 7、影片全部或部分台没有声音。 - 11 - 当全部节目都没有声音时～首先检查机顶盒后面的音频插口有没有插错,部分节目没有声音一般是音频线插错～建议更换左右音频线的位臵。如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 8、看影片没有看完就提示“谢谢观看”。 如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 9、有的影片刚开始点播时无法“前进和后退”。 观看4分钟左右就可以正常进行“前进和后退”～如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 10、用户点播影片是提示“影片无法播放401～直播等待信号”。 如果用户一直使用正常～突然出现上述现象～如无法解决～请致电中国电信10000客服热线或者至前台营业厅现场咨询。 - 12 -