第三节 行李服务
第三节 行李服务 一、 散客的行李服务
(一) 散客入住的行李服务 1、 客到，卸下行李，检查行李，核对行李
件数，注意事项
2、 引领客人到接待处，注意事项 3、 等候，注意事项
4、 乘电梯，注意事项、
5、 到客房，注意事项
6、 进客房，注意事项
7、 放下行李，介绍房间设施设备，注意事
项
8、 退出房间，注意事项
9、 填写“散客行李登记表” (二) 散客离店行李服务
1、 接到通知，了解情况
2、 上楼提拿行李，核对行李件数，检查行
李,弄清客人是否直接离店
(1) 是:带到收银处办理退房手续 (2) 否:办理行李寄存服务 3、 协助客人将行李装车
4、 填写“散客行李出店登记表”
二、 团队行李运送服务
(一) 团体入住行李服务
1、 行李到，与行李押运员/领队交接行李;
注意事项
2、 填写“团体行李(入店/出店)登记表” 3、 若行李先到，则先卸在指定地点，并用
行李罩罩上，注明团号;注意事项 4、 在行李上挂行李标签，并在行李标签上
完善房号的填写，注明统一房号的行李件
数;注意行李上没有客人姓名的行李的处
理
5、 行李装上行李车，注意事项
6、 行李运送到楼层，按房号分送行李 7、 送完行李，填存档行李登记表 (二) 团体离店行李服务
1、 确认团体离店时间及收行李时间 2、 收行李;注意事项
3、 核对行李件数:进房行李件数;与客人
核对;
报告
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领班
4、 运行李到前厅大堂，再次核对，严加看
管
5、 与领队或陪同再次核对行李件数，并请
对方签字确认
6、 与行李押运员检查，清点行李，做好移
交
7、 将行李搬上车
8、 填写团体行李出店填登记表，并存档 三、 换房行李服务
1、 接到通知，领“换房通知单”，了解情
况
2、 交“换房通知单”给楼层服务员，通知
其查房
3、 按程序进客房，请客人清点要搬的行李
及其他物品，并装车
4、 引领客人到新客房，其余同“散客行李
入店服务”
5、 收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客
人新的欢迎卡和房卡
6、 道别，退出客房
7、 将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 8、 做好记录
四、 行李寄存服务
(一) 对寄存行李的要求
1、 不予寄存的行李种类:现金、金银首饰、
珠宝、护照;易燃易爆易腐烂的物品;变
质食品、精密仪器、易碎物品;枪支、弹
药、毒品等危险物品;宠物
2、 提示客人行李上锁
3、 按规定办事
4、 暂时存放在行李柜的行李要有专人看
管
(二) 行李寄存及领取的种类
1、 住客自己寄存，自己领取(
方法
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) 2、 住客自己寄存，由他人领取(方法) 3、 非住客寄存，但由住客领取(方法) (三) 建立行李房
管理制度
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1、 行李房是客人寄存行李的重要场所，严
禁非行李员进入
2、 行李房钥匙由专人看管，随用随锁 3、 做好“人在门开，人离门锁” 4、 行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物 5、 行李房要保持清洁
6、 寄存行李要摆放整齐
7、 寄存行李上必须系有“行李寄存卡” (四) 行李寄存服务程序
1、 热情接待
2、 了解行李寄存的内容
3、 问清行李件数，寄存时间、姓名及房号 4、 填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，
另一联挂在行李上
5、 在“行李寄存记录本”上作登记 6、 非住客寄存行李让住客来拿的寄存行
李，应通知住客前来领取
(五) 行李领取服务
1、 客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”
的下联，请客人签名，并询问行李的相关
情况
2、 核对上下联“行李寄存卡”，相符，则
将行李交给客人，最后在“行李寄存记录
本”上做好记录
3、 如住客寄存的行李由他人领取 4、 如客人遗失了“行李寄存卡” 5、 来访客人留下物品让住客提取的寄存
服务，可采取留言的方式通知住客，并参
照寄存/领取服务的有关条款进行 五、函件、表单的递送
浙公网安备 33021202002483