咖啡训练员知识
1、列出有效回馈的元素。
回馈应当侧重于行为,而不是个性;基于观察,而不是感觉;使用具体例子,而不是泛泛而谈;与具体主
题
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相关。
2、遵循训练模型为什么是非常重要的?
必须采取一致的
培训
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方法,才能得到一致的培训结果。训练模型有助于确保咖啡吧员可以始终如一地创造高满意度的顾客体验。训练模型有助于确保学员长久记住培训的大部分内容。
3、有效的回馈分为哪两种?
强化回馈(What/Why):用来鼓励学员的
表
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现,应具体告诉学员哪些做得很好以及正确的原因;
改变行为回馈(What/What/Why):用来改变学员的表现,应具体地告诉学员哪些做得不对,哪些应该做以及正确方式重要的原因。
4、培训基础的四个原则是?
营造环境;评估已有的知识;提供回馈;认知学员差异
5、训练模型的步骤是?
准备;示范;练习;追踪
准备:
1. 让学员放松,鼓励学员提问。
2. 评估学员已有的知识。
3. 告知学员训练内容。
4. 告知学员所学内容为何重要。
示范:
1. 演示技能,同时说出步骤数、主要步骤和总步骤数。
2. 在解说主要步骤,要点和原因时,再次演示技能。
3. 提供足够的信息引导学员学会技能,不要令学员感到太困难。
4. 必要时提供其他工具和工作辅助。
练习:
1. 要求学员独立演示技能,不要作任何说明。必要时提供改变行为回馈。
2. 要求学员重新演示技能,同时说出步骤数和主要步骤。
3. 第三次要求学员演示技能,并要求说出主要步骤,要点和原因。
4. 反复练习,直到学员能正确演示技能。
5. 在过程中提供强化行为回馈(what/why) 和改变行为回馈(what/what/why)。
追踪:
1. 询问学员是否仍有疑问,并作出回答。
2. 告知学员获取帮助的途径。
3. 检查学员在工作中的表现。
4. 必要时提供强化行为回馈(what/why) 和改变行为回馈(what/what/why)。
6、营造环境可以通过哪些方式?
1)在新咖啡吧员到达之前,确保您已准备了所有培训材料和工具;
2)让学员知道可以自由提问,出错也没有关系;
3)通过分享今天的教学内容及其重要性来学强学员的学习动机;
4)表现出真诚地期望看到新咖啡吧员取得成功,从而激发学习热情。
7、咖啡吧员训练员的作用是什么?为什么他很重要?
作为教师的作用很重要,因为这会直接影响新咖啡吧员是否能够为顾客提供星巴克体验。
8、对于没有任何技能经验的学员,你需要如何带训?
1)在示范之前,解释与技能相关的所有定义、概念和原则
2)不断提问以确保学员再继续下一步学习之前了解足够的信息
9、对于拥有一些技能经验的学员,你将如何带训?
1)通过描述定义、概念和原则,增加他们的现有知识以促进理解
2)留意和倾听新咖啡吧员表示已经理解的语言(如“我知道了”或非语言暗示)
10、对于经验丰富的学员,你将如何带训?
他们将不需要太多的解释或演示。请为新咖啡吧员示范技能,然后让其练习。
11、你可以通过什么方式适应新咖啡吧员的学习风格?
1)了解新咖啡吧员的学习偏好;
2)在整个培训过程中不断检查,确保他们已经了解所学的知识;
3)询问新咖啡吧员看看您的训练风格是否适应他们的要求
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