服务三要素

服务三要素 服务三要素: A、服务态度 B、服务知识 C、服务技巧 按服务流程分 ,售前服务 我们在店铺售前服务中必须了解、做到什么, 1、卖场准备 卖场准备 一、货品/货场准备 货场清洁 促销主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 明确 卖场货品补充 货品陈列 二、信息准备 A.店铺主推货品/降价货品信息 B.店铺新款上市/促销活动信息 2、导购员自身准备 对于我们自身应做好哪些准备 一、心理准备; 热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 二、行为准备; 1、服饰美; 统一着装; 清 洁; 整 齐; 2、 修饰美; 发型:女生应不留怪发，束起马尾辫，显出自然、活泼之美;男生发型正不过眉侧不过耳， 打嗜哩水，并保持头发的清洁卫生; 妆容:女生必须化些彩妆，给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，切忌浓妆艳抹; 同时我们要注意口腔的清洁卫生; 举止美; 双脚分开与肩同宽，两手自然下垂放两侧，不得叉腰驼背、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜 等，同时在工作中，要时刻注意自身的举止，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹、评头论足、不 打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作; 情绪美; (1)热情饱满、精力充沛 (2)保持好的工作情绪 ,售中服务 售中服务七步曲 1 主动打招呼 Hello!+活动信息 ，店铺当季所推广的活动 ,全场商品低至5折，喜欢可以试穿。 ，自己区位内的货品 ,“您好, 女款T恤新款上市,请随意挑选!” ，一些特别区位的指示 (特卖区、电梯、楼梯等) ，友情提示语 ,您好,请携带好随身物品! ，看到顾客3秒内及时问好[以客为先] ，打招呼吐字清晰，语调抑扬顿挫; [不使用类似于“随便看看”的语句] ，热情诚恳 ，亲切的笑容，熟练运用卖场招呼用语 ，目光接触 ，使用恰当的身体语言[邀请的手势、礼让顾客通行] ，根据站位使用招呼用语 ,前 场 :传递活动信息;[HeLLo～下午好+活动信息] ,中后场:朋友似的问候;[“您好”、 “下午好”等] 先敬罗衣后敬人 不理睬顾客 2、产品介绍 应该 主动询问顾客需求,根据需求介绍货品 留意顾客购物讯息 主动提到新货、优惠货品 主动询问客人对产品意见 耐心聆听 有针对性的介绍商品 不应该 尾随顾客，不停说话 看到顾客不说话就远离 强迫顾客接受我们的意见 不理会顾客的感受 介绍商品忽东忽西 与顾客交流时不可做小动作 3、主动邀请试衣 主动邀请顾客试穿体验我们的商品 应该 主动邀请顾客试穿 复述尺寸，找到合适的规格，运用一定的销售技巧(如:顾客不想 试穿可进行比试服务)打消顾客的疑虑,给予顾客正确的意见; 引领顾客到试衣间 沿途照顾客人，将衣服或裤子的拉链及纽扣解开 敲门并挂上要试的衣服 邀请顾客进入试衣间提醒客人将门锁好 随时留意客人什么时候从试衣间出来 如顾客试裤时发现裤脚过长应主动帮顾客卷裤脚 主动问询顾客是否合身满意 留意顾客身边朋友的意见 不应该 前往试衣间时，脚步过快 进入试衣间忘记敲门 将衣服放到顾客手里用手指一下试衣间的方向，就走开 让顾客拿着有衣架的服饰进入试衣间; 未留意顾客从试衣间出来的时间; 别忘了 顾客需要的是像朋友一样的意见，并不是恭维，你提出的建议顾客会认同，因为顾客认为我 们是专业的，通过我们的介绍,顾客希望能够找到适合他的服饰,同样我们的目的并不是希望 今天卖一件货品给顾客,而是希望顾客能够经常来我们的品牌选购商品,所以,对待顾客一定 要显示出你的真诚来! 4、附加推销 附加推销的方式: ,搭配式 ,活动推广式 ,补零式 ,朋友家人推广式 附加推销时机 1、介绍货品时可成套搭配介绍 2、试穿时可成套试穿 3、新款、畅销款的介绍 4、收银台的附加推销 5、提供信息 应该 (如:我们下个星期有新货到，欢迎再次光临 主动、随时随地为顾客服务 主动发问 介绍适合顾客的货品 给顾客时间考虑及选择 主款定下后，推介适合的附件给顾客 没有顾客所要的货品， 可以介绍其他的类似的货品即代替品 不应该 给予顾客商品知识，提高对服装的认识 仔细聆听顾客意见 按自己的品味给顾客做搭配 客人不接受我们的意见就面露不悦 客人很着急时仍滔滔不绝 在顾客等候改裤的时段未进行推介 介绍一件顾客不接受，就不敢再推介第二件，第三件 忘记推介钱包、袜子等陪衬品 附加推销可在整个服务中不停循环进行,附加推销是没有极限,推介时要针对顾客的需求进行, 不能强行销售,找出顾客自己没有想到的需求,那你的附加推销就成功一半了! 5、改裤服务 应该 改裤前提醒顾客我们提供免费改裤服务 量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前 请顾客并腿站直，侧身三点量 复述长度 询问顾客意见 询问客人姓名 填写改裤单 提示客人改裤所需时间 注意事项 量裤长时，将裤子向内折至适宜的长度 询问顾客以往修改的长度. 请顾客侧身站立于镜子前 采用“三点量裤法”为顾客量裤长 询问顾客的穿着习惯，确定裤长 与顾客确认量改的长度 告知顾客取裤时间 告知顾客修改过的裤子不能再换 礼貌用语 “先生，您好～请问您平时穿多长的裤子,” “我帮您量一下好吗,麻烦您侧身站直，不要弯下来看，这样量 得会更准一些，谢谢” “请问您平时都穿什么鞋较多呢,” “*先生，您的裤长是2尺9寸，您看可以吗,” “*先生，麻烦您到试衣间将裤子换下，我帮您填写改裤单” “先生，15分钟后凭此改裤单和收银单据到收银台领取，谢谢” 不应该 未提醒顾客有“免费改裤”服务 承诺 党员整改承诺书工程质量保证服务承诺书供货时间与服务承诺方案食品安全承诺书我公司的设计优势和服务承诺 顾客 “可以马上改好” 没能告诉顾客具体时间 没复述所量长度 光顾着填写改裤单，忘记请顾客到试衣间换下裤子 询问顾客姓名时没记全名 6、收银台服务 应该 导购将核对好的货品送至收银台 导购将收银员介绍给顾客 请顾客到收银处并交代收银员有关顾客的情况 若排队，请顾客稍等/排队 收银员进行礼貌的打招呼 协助顾客核对所购货品; 不应该 让顾客自己去交款 以为卖出去衣服就完事，去帮别的顾客 过分表现出售卖成功的喜悦 未向收银员交代顾客信息 7、送宾服务 礼貌用语: 应该 面带笑容，与客人道别 邀请客人再次光临，慢走，欢迎再来 谢谢光临，请慢走 ,感谢惠顾，请慢走 不应该 认为生意已做完，草草了事 对逛了一圈没购物的顾客不理睬 对离店的顾客未进行道别 ,售后服务 一、处理顾客投诉 投诉的原因: 商品质量 售后服务 现场服务 具体方式 主动上前接待 微笑道歉 自我介绍 将顾客带离主要通道，询问客人姓氏，耐心聆听顾客的叙述。 一般由领班解决，如领班不在可由指定人员代理。 提出解决问题的方法，若对方仍不满意请他建议解决方法，建议可行，马上行动;若不行， 则诚恳的向对方解释，当场解决不了，可请示上级主管，再解决。 不能拖延，须第一时间解决，否则小事化大，影响其他顾客 道别 导购员礼貌用语 “对不起，我们给您添麻烦了” “请稍等，我们马上请领班来处理(真抱歉， 领班出去开会了，麻烦您把服饰和电话号码 留下，处理好了我们再给您打电话)” “请走好，欢迎再次光临” 领班礼貌用语 “先生/小姐，您好，我是该店的领班，我叫xx，对不起，给您添麻烦了，请把衣服让我看一 下可以吗,” “真不好意思，这确是产品本身的问题(穿着不小心造成的)，根据我们公司的 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 应该(或 不能)给您退换(或换的)” “如果您还有什么其它意见，我必须向我们上一级领导汇报再解决，请您稍等一下好吗,” “真不好意思，太麻烦您了，我们公司有质捡部门，我得先让他们质捡后再告诉您结果，可 以吗,麻烦您留下您的电话和地址，顺便请问先生/小姐贵姓,” “先生/小姐给您添麻烦了，真不好意思，欢迎您下次再来” “请走好～” 二、建立顾客 档案 肢体残疾康复训练教师个人成长档案教师师德档案表人事档案装订标准员工三级安全教育档案 顾客群来源: 对多次购买森马产品的顾客; 对一次性购买多件服饰的顾客; 通过顾客调查表建立的; 有过投诉并得以解决的顾客; 对留言本上提出“金点子”的顾客; 对森马服饰有特别要求的顾客。