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婚庆公司接单技巧实战经验学习案例.doc

婚庆公司接单技巧实战经验学习案例

wang敏m
2017-10-14 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《婚庆公司接单技巧实战经验学习案例doc》,可适用于高等教育领域

婚庆公司接单技巧实战经验学习案例婚庆公司接单技巧实战经验学习婚庆公司接单技巧实战经验学习对一个公司而言无论是做什么行业如果接不到业务这个公司的生存将很难保障发展更是无从谈起。所以说接单人员的接待能力是非常重要的。那么如何能接下单来,如何提高接单的成功率,如何提高每单的成交额度,这是我们这节课要共同探讨的问题。)接单人员的工作流程了解客户的信息挖掘客户的需求客户来访寒喧受理订金客户信息整理归档展示公司的优势客户回访转交给策划师后续跟踪服务客户咨询:分为电话咨询和上门咨询两类(视情况可补充主动电话约新人的情况)电话咨询注意的问题:()沟通时间不宜过长。()对于客户提出的问题要给予合理的答复不能避而不答一问一答然后变被动为主动。()切忌操之过急不要急于将自己掌握的那些知识灌输给来访人员。()接待人员态度要诚恳语言表达要清晰说得头头是道吸引客户做进一步的咨询。()要适当的了解一些客户信息。姓什么,什么时候结婚,联系方式()明确电话咨询的目的是为了让客户上门而不是在电话里促成交易。要通过客户所问的问题找出他比较关心的问题告诉客户我们能为他提供哪些帮助,让他愿意来公司当面咨询。电话话述参考:您好~金翔传媒请问有什么问题需要我帮助呢,(接电话的基本礼仪)“你们是婚庆公司吗,”“是的。”(简洁明了)“都有什么服务,”“我们这里和婚礼相关的服务都有。”(一问一答回答问题一定要简单。但是接下来他可能会问你们车多少钱、主持多少钱就把你带走了你就得回答他主持多少钱车多少钱。)“一个主持人多少钱,”“我们的主持从到不等。”“为什么有的,为什么有的,”“主持人的主持水平、主持年限、社会知名度、回头客等都决定了价格的不同。如果您有时间可以来我们店里看看他们的主持光盘选择你喜欢的那类主持。我也顺便把整个婚礼的要素、流程跟您讲一讲帮您做个大致的预算哪儿该花钱哪儿该省钱花多少钱以及婚礼中应该注意的细节给您做个详细地介绍”(变被动为主动)“你们在哪儿啊,”(切入主题了)(我们在XX上班。)“你们什么时候上班啊,”“我们XX上班。”(这是电话咨询目的达到了吸引他几句话。)上门咨询(变被动为主动促成接单)(一)寒喧:当客户进门时大部分情况有两类人群一是沉默不语型的二是先入为主型的。无论哪一种客户接待人员都要以礼相待做必要的寒喧。目的是为了在最短的时间内消除客户对新环境的陌生感拉近与客户的关系。让客户坐下来这样他才有耐心听我们介绍婚礼项目。沉默不语型:对于不说话的人我们首先要分析一下原因:可能是这个人性格“现在婚礼准备得怎么样了,已经定下什么项目了,”(了解新人已有的资源)“还有什么没定呢,这样吧我一项一项问你们你们看你们哪个没有告诉我有的咱们就过去。化妆有了吗,化妆有了这样吧在这里我提醒一句化妆师一定要注意那天之前提前给你试个妆第二个呢一定要请个化妆师那天到你家里去化妆还有化妆师一定要跟着你走随时改妆补妆。”(温馨提示)“干吗用这么好的车呀不用这么好的车车的开销很大车的开销是婚礼中很大一部分开销我建议把车的开销省一省把钱花到别的地方去我们不是供给不了你车完全可以供你要的越多我们赚的越多但是我个人认为我觉得没有必要。”“作为你来说咱们并不是找不起花不起这钱而是没有必要把饭店找的档次高一些场地布置的好一些更能显出婚礼的档次这比那车重要多了。”(真诚的表现。)(二)了解客户信息判断客户的消费能力挖掘客户的需求。、交通工具、穿着打扮、说话水平、婚纱套系:在哪个婚纱影楼里照的,多少钱的价位,、婚宴地址、标准、来宾层次、费用预算、职业、家庭背景、婚礼日期、主持人、摄像、婚车、化妆师等人员是否已经定好,、对婚礼有什么要求,。。。。。。。(三)展示公司的优势、语言展示我们到底有哪些优势,()品牌优势金牌主持创意主题高效服务()有专业的团队从业人员都是经过专业的培训后才上岗的。()正规化操作服务质量不会缩水也不会暗箱操作。()细致、贴心的服务我们的工作人员将每一对新人的婚礼都当成自己最好朋友的婚礼来做。将婚礼当天繁琐的事情放心交给我们新人可以轻松地享受婚礼真正从劳累中解脱出来。()能够真正地为新人量身定做专属于他们自己的个性婚礼。根据新人自己的喜好、职业特点、家庭背景、恋爱经历等因素策划婚礼。为新人圆梦~()在初次谈婚礼的时候切忌把婚礼说得很复杂以免使新人产生不办婚礼的念头。正确的做法可以这样:“第一阶段是接亲迎亲的阶段注意的问题是安全、顺畅、礼俗正确。第二阶段婚礼仪式的阶段也是整个仪式当中最短的一段时间半个小时左右也是整个仪式的重头戏。注意的要点是喜庆、热烈、大方、浪漫”要把这阶段的重要性告诉他。第三阶段就是婚宴阶段这阶段的时间虽然比较长但基本上没有太多的事情主要给来宾去敬酒需要咱们营造一种祥和热烈气氛。()如果没有当天签单要留下新人的联系方式或者邮箱。如“如果方便可以留下联系方式以后我们有优惠活动可以通知您有婚礼资料可以发给您但绝对不会骚扰您。进了咱们的门也算我们有缘份出了这个门大家还是朋友。不从我们这里定婚礼也没关系做婚礼是喜事我们希望咱们像好朋友一样大家愉快的合作。”(四)受理订金、从整合人员方面入手看似与客户站在同一阵线上让客户交纳订金。如新人没有定主持人而婚礼日期也就在两三月以后那就可以说:“主持人得早定啊很多新人提前半年甚至是一年就定了这几年是结婚旺年好日子结婚扎堆主持人的数量有限尤其是好的主持人如不早定即使你愿意多花钱都找不到。”、订金的数额不宜太多。以二三百元为宜。、收订金时要注意分析客户的心理订金的数额不能说一个固定的数要让客户自己选择。例如我们想收客户元那么在和客户谈这个问题的时候可以这样说:“订金嘛也不用太多通常情况下也就是三四百块钱主要是把这钱给了主持人即使有人比咱们给的价钱高他也不能再接别的婚礼了。”这样说客户给我们的一定是元而不是元。我们不能说“通常情况下也就是二三百块钱”那客户给我们的一定是元这就不是我们的心理数值了。、收客户订金时要给新人开收据而且要盖上金翔传媒的章。这样显得正规一些让新人放心。、为了促成首次来访成交可以赠送一些小项目也可以搞一些优惠活动(如几号之前定婚礼可获得什么优惠,)(五)客户信息整理归档(六)转交给策划师(进行策划阶段)(七)后续跟踪服务(对于没有交订金的客户这个环节就很重要了)、可以陆续给新人发些资料。如:如何挑选婚纱,蜜月旅行注意事项婚礼准备表。。。。。。。、搞一些公益性的活动通知准新人来免费参加。如:美新娘培训班婚礼流行趋势与相关行业举办的促销活动。。。。。。。、注意问题:()不能频繁地给客户打电话)打电话的时间要尽量选择非工作时间()找好再次预约的充足理由。(接单人员话述参考、你们刚开业、还没做过婚礼吧,答:我们金翔传媒的所有的从业人员在上岗之前都是经过专业培训的。虽然没有开业但我们却在总部培训时参与实践做过婚礼的。放心既然能接您的婚礼就一定会给您做一场成功的婚礼的。、婚车的价钱还能便宜吗,答:价格问题还可以商量还需要什么别的车吗,或者是还需要什么别的服务吗,注意:不能说不能降价(要给客户希望)但真要降也不能降太多(会让客户我们的报价太虚)而且能不能降价还要看是否需要其他的项目。(也就是说能不能降价是根据你所需要的整体的服务而定的。如果某些日子你光要一个车别说便宜了我都不一定给你。)、做一场婚礼多少钱啊,答:(前面已经有了一种说法)从几百元到几万元甚至是十几万、几十万元不等。这要看新人的情况和要求了。为什么婚礼的价钱会有这么大的出入呢,以幸福门为例用彩球门、仿真花门、鲜花门价钱不一样再以鲜花门为例用什么样的花材做什么样的造型价格区别又很大而且鲜花的价格一天一个价遇上情人节母亲节那更有区别了。其实很多人都很关心价钱这也很正常。不过呢你若想选择婚庆公司价钱不应是排在第一位的。这么多家婚庆公司谁的价格也不能定得太高当然也不能赔钱做。凡是打出超低价的那服务一定会缩水的。是不是这样的啊,选择一家专业的婚庆公司该花的钱要花该省的钱要省。避免造成不必要的浪费。如果有时间我可以详细地给你介绍一下婚礼该如何消费,、你们和其他婚庆公司有什么区别,答:其实我们婚庆公司都没有什么区别只不过我们更注重服务品质将客户的婚礼当成自己的婚礼来办注重策划策划比别的公司新颖真正为新人量身打造专属于自己的婚礼。注重细节每个婚礼的细节我们安排得非常周到所谓细节决定成败注重婚礼文化注意:视情况有所选择地回答。、老人想办中式婚礼而我们想办西式婚礼。这怎么办呢,答:能不能给你们前半场办西式后半场办中式好不好,前半场办西式你们能找到感觉后半场办中式让家长来宾找到感觉好不好,”中国人的婚礼文化是人前文化人前文化更多的是在大众面前表现的东西是做给别人看的。敲锣打鼓、放鞭炮为的是让别人知道知道我结婚了我娶媳妇了还要让大家知道我用的什么车,有多气派。出来就是结婚了这是文化的不同时候西方的婚礼文化更多的是新郎新娘的感受在教堂里这是一个很神圣的地方可能来参加婚礼的人只有三五个人一二十个人新郎新娘就把婚礼办了甚至于经常有就是两个人到教堂做一个洗礼就把婚礼办了没有敲锣打鼓没有其他任何东西。两个人进教堂由牧师或者神甫做洗礼这时候是心灵的承诺是通过内心去思考:你是否愿意与你对面这位小姐结为夫妻或者你是否愿意与你对面这位小姐以婚姻的形式结为夫妻永远的敬她爱她保护她无论她贫穷富有健康疾病不离不弃永远的与她相伴一生吗,当牧师问到这话的时候新郎在认真思用心的承诺这是文化的不同。那我考在回答出来的是我愿意们呢把西方的这种东西运用到我们的仪式当中我们认为好才运用到我们的仪式当中虽然我们不是牧师不是神父但是我觉得一个婚姻应该当着所有人的面当着双方家长的面也要用心承诺让别人听到承诺所以我们把这点感受说到这儿了我们不是让你们回答我主持人而是回答给对方我们往往这个时候让新郎新娘面对面手拉手看着对方的眼睛看着对方这个人去回答这个时候他回答出来的东西我愿意新娘回答我愿意这种感受这个时候主持人再让他们去拥抱是真诚的拥抱绝对不是给大家看的亲吻是真诚的亲吻。我们会让你感受到具有西方文化色彩的新郎新娘的自身感受不光是人前表现。备注:二星和三星的去掉第三部分接单人员话述参考的部分。四星和五星的是本篇所列的全部内容。旗舰店的要加上顾问式销售的概念以及顾问式销售与喜庆业的结合:如遇到顾客进门就问价格觉得贵没办法留住客人怎么办,答:门市人员应学会在沟通中判断顾客的消费能力,然后为顾客设计预算,如果顾客及早地介入到价格中,门市人员可以运用一些像没关系,价格一定会让您满意,先看看喜不喜欢我们的照片,如果不喜欢的话再便宜,你也不会拍的,是不是然后继续讲产品或与顾客沟通,刺激顾客的购买欲望,若顾客刚进门就询问价格,此时顾客的购买欲望并不足,价格很难让顾客满意要主动说出店的优势和特点。提高顾客购买欲望。:如遇到顾客很有主见见识很广略带有摄影和设计的技巧的顾客怎么半,答:有很多的客户他很喜欢在你面前显示他的专业知识他很喜欢让你知道今天他非常了解你的产品甚至比你还要专业显示他自己是行家。我想很多门市可能都会碰过这样子的客户。碰到这种客户你的处理方式记得你一定要称赞他的专业即使他所讲的事情是错误的。为什么呢,因为这种表现型抗拒的客户他之所以想要显现他是很专业的他比你还要厉害的原因是因为他希望得到你的尊重他希望得到你的认可他希望得到你的敬佩。所以透过这样子的方式你称赞他的方式能够增加他自己的自信心以及他对于你这个门市人员的认可度及好感。所以切记千万不要去跟这种客户争辩千万不要去批评他。“哎呀孩子爸爸你讲的话是不对的事实上是怎么样怎么样„„”你这么一讲那么这个表现型抗拒的客户他的抗拒可能会变得更大或者他调头就走了。所以你应该告诉他:“哎呀王先生我非常的惊讶你对我们的套系这么的了解你这么的专业。我想既然你都这么的专业了相信你对我们的品质和效果应该都非常的清楚喏所以呢我相信我现在只是站在一个比较客观的立场来向你解说一下我们的套系除了刚才您所讲的以外还有哪些新的优惠或特色。当我介绍完了以后我相信您完全的能够有这个能力判断到底我们是不是您最佳的选择喏。”所以透过他的表现反而给了你一个很好的机会让你去介绍解说。:怎样才能使促成定单的顾客交全款呢,答:客户是没有了解你的公司客户不相信你所解说的拍摄效果和品质他一直保持着一种怀疑的态度他不相信你所说的。所以对你推广的销售加委有一定的怀疑态度包括你特惠价目的推广。这时候你需要做的事情是要赶快的去证明你所讲的话是具有信服力的。影楼现在最常用的就是会拿出事先预留的客片让客户看以做证明。也可以让顾客了解你店的规模与实力。促销期间活动的所有套系都是经过成本直销的只有全宽预约才可以享受这个优惠的。否则是冤家销售的活动只有这天才有的同时在与顾客交谈前要强调全款预约可以。。。。。有时候客户还会作出一些无病呻吟的抗拒。他可能觉得买东西不提出一点抗拒心里不舒服所以当你发现这客户的抗拒只是一种无病呻吟型的抗拒的时候可能你所需要做的事情很简单只要笑一笑不要理会他这种抗拒。直接用假设成交的方式去解除他这种无病呻吟的抗拒。你可以笑一笑说:“李小姐你觉得明天你是几点钟来拍比较方便呢,是八点还是九点,”接着你就保持沉默等待客户的回答。一个好的门市人员需要具备的能力就是要有这种敏锐的观察力或是经验去分析出来顾客的抗拒是真的抗拒还是无病呻吟型的抗拒。并不是客户提出来的每一个抗拒我们都需要处理。:如遇到有意相拍摄的顾客但是看了相册对我们的风格是我们没有的没试过拍摄的效果可不可以先定单在拍摄,答:可以。我们是专业的儿童影楼有专业的儿童引导员我们的摄影师都是经过专业培训的对儿童摄影的风格有一定的了解你可以在拍摄的时候和他提前沟通把你的想法告诉他他会在您的想法的基础上去为您的宝宝创作出经典的片子儿童摄影不是模仿是创作。在风格拍摄的基础上去穿凿才是最好的片子对您来说对摄影师来说都是见高兴的事情我们也愿意为您拍出您喜欢的片子你呀放心了没问题的。(老顾客介绍顾客来时要求享受原来顾客的优惠可不可以,答:如果顾客要求是没有问题的。同时告诉顾客我们现在也有优惠活动虽然不一样但是优惠的针对性是不一样的。你可以了解一下。比较一下在下定。看你喜欢那些东西。我根据您的要求去为帮您参考一下。(价格贵近来随便看看,答:我们影楼门市比较常见的也是最头痛的。这类客户在跟你接触的整个的过程当中他是表现得很冷漠的什么话都不说他只是很安静的坐在那里很沉默这时候你所需要做的事情是你要想办法让你的客户多说话要多问客户一些问题。因为他越沉默的时候常常就表示你越不能够提起他的兴趣和购买意愿。所以我要让他多说话你要多问他一些开放式的问题。你要让他们多回答引导他们多谈谈他们自己对套系、对效果和服务的看法对他们的需求和感兴趣的事情的看法。只要你能够多引起他们说话那么他们就更容易的把注意力和兴趣放在你身上以及你的套系介绍上。所以鼓励这种沉默型的客户多说话多问一问他们的看法多问一问他们的意见。从他们的回答的过程当中你就比较容易的找出他们的需要所以接下来你就能够集中注意力能够去创造和提升他的兴趣。其。余祥见:(如果遇到顾客是想定生日套餐但是这次先了解下次生日早预定以后在说,答:可以呀~但是我们的优惠就是这几天呀。过了这个优惠没有了那就差这几天我们是预约拍摄一年内拍摄有效。现在很多家长都是提前预约的到您要拍时直接打预约就可以。:有顾客进了影棚觉得衣服少或是不适合怎么办,答:很多服装穿着不一定好。但是拍摄效果是很好的这个摄影师会很有眼光的你要相信他呀~~要是你有什么好的特别的服装可以拿来让我们摄影师看一下效果好可以给您拍一下主要是自然可爱活泼。:客人以前拍过只想拍几张单片不想相册怎么办,答:可以呀但是你要了解拍单片价格和套系。进行比较其实拍摄相册会比单片划算的多单片不好保存的容易折掉。相册就不一样。:顾客交钱没钱没卡怎么半,一是确定是真没钱还是不信任分析原因解决问题如果真没带钱要叫他先交一小部分定金明天有时间送来活动是限量的门市接单诱惑第一招:名额有限公司最近推出的优惠活动反应热烈限额发行。拿出事先准备好的单子(如预约单CASE安排表)在有意无意地询问她:“请问XX号有空拍吗,”告诉他这个套系是特别优惠很抢手~要趁早下定因为名额有限。同学、亲戚、朋友因种种原因不能拍照。但福利相当优厚你如果现在定下来我把他的单子先转给你。第二招:参观体验在真诚耐心服务带动下客人处处倍受尊重从中让客人亲身体验别人或自己的美好感觉会可能一时冲动下定单。参观影棚参观化妆首饰柜试妆、试礼服。第三招:炒热卖场气氛每天定时签发店经理贺卡、送玫瑰花。开辟【老实说】栏目。全体员工祝福用掌声带动其它桌的客人马上下单。第四招:用客照推销客人有可能在别家店受门市教育说我们店的样照是买回来的。因为他们没有本事拍。我们最好的见证就是让客人看看我们的客照水平。在平时留意有些客人自身条件好就要主动拍好拍多。效果理想就去征求新人同意多洗二套留作样照用。设计招牌套水平。放六套不同客人样本在门市特定地方。告诉客人:“佩芳你看看我们拍客照的水平一点都不会比样相差~”“我给你看多几套但你不要对外讲免得这些客人知道就不高兴~如果你喜欢这种风格我可以帮你们指定这对客人的化妆师和摄影师为两位服务”。第五招:赠品买人心不要一开始就放出底。显出你的诚意。告诉她幸福来之不易。再小的礼品都要请主管签字同意。第六招:非常套非常价此方法在双休日人潮多的时候运用最恰当。在公司门口最显眼的地方写上“非常周未非常价格”海报使客人因好奇心而进店。热情介绍招牌菜后观察客人的反映再推非常套系切记:非常套系应该真的优惠并有一两样特色卖点才可以一般周未套系可以使进店量成交率达以上。第七招:车轮耐力战运用于理智型客人的身上较实用。职业因素所造成(律师、保险推销员、老师、经济人、电脑工作者。外资企业白领层)本身具有一定知识较有主见。心理准备“有我一定能OK”的信心好东西要理直气壮百折不挠去推销。“有提问就有商机”凭着自身丰富的专业知识以及门市应有执著与耐心周旋到底到客人被我们彻底屈服钦佩为止。步骤与权职使力方式:门市介绍主题内容、特色服务项目引导消费者产生消费欲望。主管加筹码(赠品、礼服加穿、化妆)让人感觉来之不易感到倍受尊崇。店经理价格福利再次详细介绍换一个方式(欲擒故纵)施加压力。第八招:运作红白脸在适当时刻请出主管。讲话要站在客人的立场让客人欠你人情。做戏要事先支会主管。举例:客人一定要,。门市说:“徐经理帮帮忙~她是我的同学给个人情我吧~”主管说:“人情可以给不过你要倒扣奖金哪~”门市说:“没关系~老同学一定会报答我的帮我介绍生意吗,佩芳对不对,”同时加用第三招。客人会被你感动觉得你很有诚意欠你情。第九招:送客八步远只要你用心思有蛮多是在门外成交的。门市一定要知道为什么客人还要去比较。询问客人:“还有什么不满意,”(礼服、摄影、价格、美工设计、语气)我们要知道别家的门市绝不是省油的灯。送客八步远时边走边说手搭在小姐肩说:“佩芳其实我们真爱的规模也是苏州数一数二名声很大你们有什么不满意就跟我说嘛小丽再去想办法为两位争取。”一般客人会告诉实情举例如:“最好送我结婚化妆这样可以省掉麻烦。”向主管申请引客人返回签单。诚心内心=成功第十招:送礼金券每个门市每月二张目的是让员工亲朋好友能实实在在得到福利。送礼金券一般是用在最后一招(在送客时)。装作不让别桌知道可咬耳朵小声。或请进办公室。休息区谈。送礼金券人家会把门市变成他们的亲朋好友。作为婚庆公司,怎样与客户进行很好的沟通与谈判,从而能把单子接下来,是有一定的技巧的一接待客户既要热情又不能过度,不要给客户一个你急切想接下这桩生意的心理二要提前准备好一些资料,如公司简介等客户就座后,先让客户浏览三不要先报出你的价位,要等客户的主动提出四要向客户介绍你公司的个最亮点五不要先承诺你将给予他的优惠条件六在客户没有最后决定前,尽量不放婚礼样片给他看七要先由业务主管和他谈,老板最后拍板八大胆揭露其它公司的不足九老板最后的拍板可谈优惠条件十不承诺放弃抵押金的预交

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