运营管理-项目运营管理-商业-客户满意度调查
流程
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客户满意度调查管理流程
编制 日期
审核 日期
批准 日期
修订
记录
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日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人
一、 流程图
客户居住满意度调查流程(主导:客服中心)
客服中心相关部门决策层物业公司支持文件
制定调研计划与审批
方案
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委外市场调研单位选组织方式择
自行
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
满意度调查
问卷
客户居住满意度提出补充完善确认资源配合调查问卷审核意见要求
组织调查实施配合实施
调查分析与改进调查实施
调查信息统计
信息分类
问题类
建议类客户投诉管理
流程
反馈相关责任部制定改进方案门
回复客户
汇总结果形成调客户居住满意度
查分析报告调查总结报告
二、 流程概况
制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中发流程目的 展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结
果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。 适用范围 适用于公司所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。
顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买
定义 公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供
服务的质量。
流程主导及 客服中心(主导)、相关部门 参与部门
上游流程名称 下游流程名称 子流程名称
项目后评估管理流程
部门 流程中承担职责
决策层 1. 审批客户满意度调查计划与方案。
1. 负责对顾客满意度做调查，对调查结果进行分析，提出改进建客服中心 议，督促改进。
对满意度调查问卷提出改进意见，并根据顾客的满意度制定纠正预相关部门 防措施，并持续改进。
三、 工作程序
3.1顾客满意度调查的组织和准备
1) 顾客满意度调查启动时间:业主集中入住一年及二年后分别进行，及公司总经理认为必要时期。
2) 客服中心制定《客户满意度调查计划和方案》，并提交总助审核后，经公司总经理审批确定。《客户满意度调查计划和方案》包括以下内容
a) 调查客户数量及名单(要求办理入住客户调查率达80%)
b) 调查方式(外委或自行调查，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等) c) 调查时间
d) 调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人
e) 相关小组配合工作及人员
f) 调查计划
g) 预计完成时间
h) 统计、分析调查结果，形成报告的时间
3) 客服中心制订《客户满意度调查问卷》并提交规划设计部、工程管理部、研发部提出补充和完善建议，并与物业公司沟通配合要求。《客户满意度调查问卷》包括但不限于以下内容:
a) 规划设计
b) 室内和景观设计
c) 工程质量
d) 物业管理
e) 客户服务
顾客满意程度划分:
a) 非常满意 90-100分
b) 满 意 80-89分
c) 一 般 70-79分
d) 不 满 意 60-69分以下
e) 很不满意 59分以下
4) 客服中心将完善后的《客户满意度调查问卷》经规划设计部、工程管理部、研发部和物 业公司会签后，交总助审批。
3.2调查实施与分析
1) 客服中心按调查方案进行调查(或委托物业公司进行调查，由客服中心进行指导和监督，
并对部分反馈的调查问卷进行抽样调查验证)， 若有效问卷未达到调查方案要求的数量
时，客服中心应采取补救措施(主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容)，否则该次
结果视为无效。
2) 客服中心回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析
报告》，上报总助审批同意后将结果发送相关部门。
3) 对于客户投诉类的问题，按《投诉管理流程》由客服中心对该客户进行回访调查并给予解
答或转投诉处理;
3.3改进和验证
1) 客服中心负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目，
经运营管理部总经理和公司总助审批同意后，责成相关部门制定《改进方案》，报运营管
理部总经理和公司总助审批后，由运营管理部将《改进方案》发送其项目总监备案，为
其它项目提供经验共享。
2) 客服中心通过对其它开发项目收集投诉意见及作客户满意度调查，对《改进方案》在相
关项目中的落实情况进行评估，并在《客服月报》中反映实施情况和效果。
四、 支持性文件
无
五、 相关记录
5.1《客户满意度调查计划和方案》
5.2《客户满意度调查问卷》
5.3《客户满意度调查分析报告》
5.4《客服月报》
浙公网安备 33021202002483