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物业客户服务中心部门职能明细.doc

物业客户服务中心部门职能明细

张若娟
2017-10-06 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业客户服务中心部门职能明细doc》,可适用于综合领域

物业客户服务中心部门职能明细文件编号物业客户服务部门职能明细表版本生效日期部门物业客户服务中心直属上级物业总监名称外联房管理局建设局物价局公安局城市行政执法局物业管理协会辖区居委会单位内联公司各部门部门客户服务中心是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心。负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析提出改进建议负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析提出纠正和预防措施建议受理业户的各类申请包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等职能概述负责客户服务中心内部和业户档案资料的建立、更新、补充与保管协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系负责好做好供方日常工作的监管,确保分包方的服务质量(如家政、清洁外委)负责日常巡查小区监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作协助社区中心各组开展工作、协调各班组处理违章行为负责财务协调一致做好有关费用的催缴工作负责对本部门员工的业务技能培训及时对本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。客户服务中心部门结构楼宇管理客户服务示意图客户服务部经理物业主管客服主管部门岗位机资收客楼构料费服示管意员员助员图理客户服务需求的调查客户业务申请的受理客户档案资料的保管、更新、补充部决定客户档案管理、本部门预算内的费用使用客户服务方案的制定部门资产管理。门管理权督办客户服务方案客户装修申请客户投诉、建议的跟进限建议客户服务方案的建立补充客户服务项目本部门规章、服务规程的补充、修改职能职能细则模块提供与客户沟通、洽谈的适宜场所对来访的客户进行接待客对电话咨询、客户到访反映的问题有记录、跟进、处理的接待户接日常业务(如:装修、缴费、租赁、广告、放行等)的办理接待待客户投诉问题的洽谈、化解、处理接待仔细聆听报修、投诉内容报详细记录客户姓氏、房号、联系方式和报修、投诉内容修、投明确报修、投诉内容后及时以不同方式(如工作联系单或电话)联系相关部门予以解决诉报修、投诉属疑问向上级领导反映汇报、确认不能解决的及时回访客户回访客户了解报修、投诉处理结果及客户满意度若报修、投诉问题属非公司服务范围的礼貌予以解释说明并帮助咨询其他解决途径向业主提供所需办理的相关资料(如建筑平面图、水电图、施工单位资质证和营业执照)和需缴纳的相关费用(如装修保证金、装修垃圾清运费)提醒业主装修审批工作日(天)当业主办理装修申请时需核对资料是否齐全由业主装修公司签定《装修协议》、《防火责任书》若有特殊情况的申请时需加签相关承诺书办理缴纳有关费用装装修资料由客服部移交工程部进行审批其中审批工作日为天修办装修申请审批后通知业主前来领取装修话可证及办理装修施工人员临时出入证(彩色相片理寸张身份证复印件张)及费用装修期间由客服人员、安管人员、工程部人员、保洁人员进行对施工单位监理装修完毕申请装修验收并确认验收日期进行初验个月后经观察无造成对毗邻或公用部位损害无息退回装修保证金装修完成验收后装修各种资料及验收报告一并存档管理办理业主卡、住户卡申请由业主本人前往服务中心前台办理核对申请人身份并提交持卡人的相关资料(身份证复印件一张、小一寸彩照两张)业向业主解释业主卡(有效为长期性)、住户卡(有效期为个月)的特点确认后方可办理主卡办所有申请办理的证件须由业主本人签名确认理受理后可即时办理如忙与业主另约定时间前来领取证件若有遗失(电话或前来申请挂失)需要补办的只需交纳补办证工本费业主本人携带有效证件(如身份证或业主卡)前往服务中心申请物品放行前台核实客户资料确认身份若是业主委托前来办理的必须通过电话确实后方可办理并做好通话记录物指引客户正确填写物品放行条资料“物品栏目”必须详细填写如果位置不够可另附清单品放但业主必须在附件上签名确认行将客户效证件复印件粘贴在放行条背面盖上部门公章经办人签名确认知会小区门岗安管员客户搬出物品时须核实后方可放行经办人签名确认安管部定期将物品放行条返回客服中心进行核对并由客服中心存档管理内部工作人员因工作需要取钥匙须前到客服中心办理登记手续钥匙借用人详细填写《钥匙借用登记表》包括借用人姓名、借用原因、房号、数量、日期等借用经办人根据填写内容借出相应钥匙并做好登记借用人归还钥匙时须与《钥匙借用登记表》上记录内容相对应并由归还人签名确认经办人须现在确认和填写归还日期签名确认并将钥匙入库管理因房屋整改问题业主前到客服中心委托钥匙填写《委托钥匙签领单》收取业户钥匙将《委托钥匙签领单》客户联交于业户委托钥匙入库做好登记将《委托钥匙签领单》首联存档管理钥匙房屋整改问题维修完毕通知业户前来验收并凭《委托钥匙签领单》客户联领回钥匙业户验收合格回收《委托钥匙签领单》客户联交出钥匙于业户并做好记录判断原因通知相关部门值班员到达事故现场紧接通知通知相关部门主管紧接调动相关部门人员或技术员突发事态严重请求政府部门支援事故监控中心通知相关部门经理组织人员抢险维修保护设备设施关闭开关疏通导向调查发生原因、记录事态严重请求政府部门支援向物业总经理汇报确认业主身份核对业主所带证件等资料是否齐全(如收楼通知书、购房买卖合同、身份证复印件三份和彩色,寸相片二张委托人须出示业主和本人身份证复印件各三份及委托书)财务根据审批的入伙收费标准收取入伙相关费用业主办理收楼签约手续具体包括签署:临时业主公约、前期物业管理协议、业主(住户)资入伙料卡、委银行代收款协议、业户消防责任书办理由专人陪同业主验房抄录水、电表底数并请业主在《房屋验收表》上签名确认若有整改问题则将《房屋验收表》发到相关部门处理并做好记录由专人向业主发放钥匙并请业主在《物品领用登记表》签字确认收楼完毕将业主交来的资料(身份证复印和相片等)所签协议存档管理沟通渠道分别有家政服务回访、与业主委员会的沟通、管理服务报告、业主恳谈会、社区文化与顾工作、顾客意见调查与访谈、通知通告等等客沟通负责服务区域内的顾客交流、沟通工作的组织与实施程序顾客沟通交流工作的监督、检查收集顾客的服务需求以及对家政服务的意见建议等对顾客意见建议制定改善措施对整个小区全方位巡查包括建筑物本体是否完好、附属设施、安全防范、环境卫生、园林绿化维护、住户装修、消防设施设备、小区标识、停车场等等检查设施设备运行时的使用情况及完好情况日常填写《日常巡查记录表》日常巡查的各项工作状况巡查发现问题需维修整改的项目分清维修问题的相应部门发单进行维修跟进项目巡查管理的落实整改情况整改完毕后进行验收维修整改项目合格给予记录(不合格的需重新整改)并存档业主因原登记资料有改动提出资料更改要求前台接待办理确认业主身份(如业主致电要求更改资料的核对身份证号无误后方可办理业主并作好记录)资料咨询业主所需更改的资料相关事项更改指引业主正确填写《业主资料更改声明》并由业主签名确认资料管理人员根据《业主资料更改声明》的内容进行业主资料更改并做好存档应按规定穿着工作制服佩戴工卡保持良好的精神状态彬彬有礼、高效敏捷业主前到客服中心大堂门中时客服员应当自动站立迎接业主并微笑问好(当另外客服员正忙岗位于工作时应当停顿片刻向前来业主示意问好方可继续手上工作)要求和示意业主就坐自动咨询业主所需办理的业务接待客服员应态度和蔼、耐心倾听业主所需办理的业务并给予办理(必要时给予记录)当业主办理完毕准备离开客服中心时客服员应当使用礼貌用语及站立迎送业主参与公司其它部门组织集体活动参与社区文化活动并宣传社区文化其它负责向小区居民宣传消防、物业管理相关知识完成公司交办其它任务拟订审核批准密级,职务与姓名保管,签批与日期

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