门店管理规范

门店管理规范 一、图书陈列 (一)图书陈列规定 1、陈列原则:按总部规定的门店图书陈列总量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行全品种陈列。 2、陈列目的 (1) 方便读者选购，促进图书销售。 (2) 方便员工对图书进行管理，对读者作好推荐工作。 3、陈列要求 (1) 按总部确定的商品分类(物流中心收货部在收货时已确定每种商品的类别) 或“图书分类细目上架到对应的货架”。 (2) 同一品种，同一系列图书必须在同一书架上陈列。除营销需要外，同一品种 不得分散摆放。 (3) 图书陈列丰满，美观，书籍陈列时要求图书垂直于书架，无倒状、松散现象。 (4) 架上图书一旦缺少，应立即添书上架，严禁门缺库存。 、陈列方式 4 (1) 标准陈列:以封面、书籍陈列为主，从左至右，从厚到薄，从大开本到小开 本，进行陈列。即在标准架上陈列图书时应从左至左依次陈列;大开本，页 码多的图书放置在前，小开本页码少的图书放置在后。 (2) 花样造型陈列:对于复本量较大的图书可采用各种花样造型方式(如:旋转 式，井字型，塔型，文字型)进行陈列，即可节省空间，又可突出重点。 (3) 异型架陈列:利用形状稳中有各异的书架对图书陈列更新和造型，展示不同 品种图书的不同魅力。 (4) 展台陈列:一般畅销或推荐品种，多利用封面陈列，即可陈列礼品书，或作 为各种主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 展台，配以POP装饰，以吸引读者翻阅，购买。 5、陈列的几种主要表现形式 卖场的图书陈列，必须有适当的分类，把同类书放在一起。卖场面积大，图书品种多，分类应尽可能细一点。反之，就可以粗一些。把分类标志设在书架或书台上，让读者一目也然。目前，卖场图书分类主要有以下几点: (1) 按知识门类进行分类。这是当前采用的最多的一种形式工。该形式主要是采 用“中图法”并结合读者习惯对卖场的图书进行分类陈列，这在科技类图书 和社科类图书中运用得尤为普遍。 (2) 按销售特点进行分类。这是我们在工作中根据市场情况需重点把握的。如生 活科技类图书热销，可以把家庭保健、服装艺术、花鸟虫鱼，烹饪艺术等各 类书各归为一类;如学习外语成风，可以把学习外语的书集中放在一起分成 一类;遇到重要节假日或纪念日时将有关图书设立架或专台，给以推荐。 (3) 按读者对象进行分类。如少儿类图书，普通采用的是按年龄段进行划分。 另外，为了进一步方便读者和促进销售，还可以按不同出版时间(如新书)，不同销售情况(如畅销书)不同售价(如特价书)等设立专架或专台。 需要简明的是，以上几种卖场图书的分类形式在同一卖场分类形式基同一个卖场中并不是单一的，而是几种形式同时共存的，字们是一个有机的整体。 (二)图书陈列技巧 1 1、陈列的基本风格 (1) 社科书:以书籍陈列为主，结合封面陈列; (2) 文艺书:以封面相结合陈列为主; (3) 科技书:以书籍陈列为主，结合封面陈列; 少儿书:以封面陈列为主; (4) (5) 文教书:以书籍陈列为主，结合封面陈列; 2、陈列的方法及技巧 书架主要有矮架、壁架、柱头书架及各种平台四种形式工，根据书架形式，对图书陈列有不同要求: (1)矮架(放置在卖场中，使用广泛的书架) A、若以书籍陈列，单品种陈列复本控制在3-5本为宜。文教馆可适当加大陈列复本，控制在5-10本为宜。 B、若以封面陈列，单品种陈列以一个封面为宜。不能出现一个品种陈列一格书架的现象。 C、读者平视区两层，为黄金陈列段，以陈列新品种、重点品种为主;标准书架中间两层，以陈列常备常销品种为主;标准书架最下层，以陈列滞销或须更新的品种为宜。 (2)壁架(靠墙放置的书架) A、壁架上陈列复格与标准书架要求相同 B、壁架的中间两层为黄金陈列段，以陈列新品种、重点品种为宜; C、壁架最上两层，以陈列常备常销品种为主; D、壁架最下两层，以陈列滞销或需要更新的品种为宜。 (3)柱头书架(利用卖场柱头设计的书架) A、陈列复格要求同标准书架 B、陈列位置要求同壁架; (4)平台 A、各种平台陈列应以封面陈列为主，美观大方，高差不益过在。应重点陈列新品种及畅销品种。 B、各平台经常用于主题性或促销性活动的展台，图书陈列应突出活动主题，最好配以相应造型为宜。 3、图书促销性陈列 (1)平常性促销 指门店的新书、好书推荐以及畅销书台，应保证陈列丰满，品种丰富，根据时间段，对品种进行更新，更换陈列位置。 (2)季节性促销 主要针对重要销售季节(元旦、春节、五一、六一、国庆节、寒暑假等重要节假日)的促销活动。突出当季重点，配以POP宣传。以平台陈列为主。 (3)主题性促销 主题性促销主要是配合某些主题的促销活动，应突出活动主题，陈列形式灵活多样。 (4)推荐品种的陈列 推荐品种应重点进行陈列，一般平放在展台上，或进行“堆头”式花样造型陈列，或陈列于书架读者的平视高度处，以便读者及时发现，购买。 (5)更换陈列位置 为提高销量，可在同一类目的书架上对其图书陈列位置进行调整，以给读者提供不同的“新”感觉。 2 (一)书架管理原则 1、书架及展台设计原则(加盟店适用) (1)普通书架高度设计必须考虑读者的视觉高度，作到易见易取。 (2)书架大小层距应根据图书开本厚薄及类别设计层数及形状(垂直梯状或前进梯状) 3)书架展台的标识设计按总部标准制作，应醒目规范产。 ( (4)根据不同读者的年龄、职业、以及图书类别，制作各或异型书架，要求造型新颖， 色彩变化丰富，突出各类图书的特色。 (5)书架低柜会封闭作抽屉式不存少量复本。 (6)展台设计能突出重点宣传品种。 2、书架数量确定标准。 (1)书架数量在合理、科学的理论上要求最大化。 (2)符合整体布局，书架占地面积是营业面积的1/3较为理想。 (3)书架排列突出类别，根据场地布置，留出读者通道，符合消防安全，方便读者进 出。 3、书架管理原则 (1)有效控制图书复本量，提高图书品种数，发挥卖场效益。 (2)做好图书的分类管理。 3)根据总部对门店定位及名区域划分，结合销售主题，进行适当局部调整 ( 每日工作流程 (一)到岗 步骤 规范 执行者 备注 1、到岗 根据门店营业时间，提前半小当班全体员例如:X门店 时到岗 工 9点半营业， 员工到岗时2、换穿工装 按仪容仪表规范换穿工装，并 间9点，9点佩带工牌 以前作完换3、打卡(签到) 在到岗时间以前至指定位置打 穿工装，完成卡、签到 打卡(签到) (二)早会 步骤 规范 执行者 备注 1、列队 1、员工在卖场指定位置集合 当班全体员 2、根据卖场情况和人员情况呈工 横排列队， 管理人员应面向员工队列站经理(店长) 立，间隔适当距离(约2-3M) 或其授权人 2、检查仪容、仪1、员工相互检查，并提醒 当班全体员 表 2、管理人员依照仪容仪表规工 范，对下列内容进行检查: 头发及发饰、面部卫生、女 员工着淡妆、工牌佩带、手部 卫生(含指甲) 3、对不符号规范者，责令其改 正。 3 3、早礼 管理人员致意 经理(店长) 管理人员应声音清晰、明亮地或其授权人 向全体员工鞠躬致意“大家， 早上好” 员工回礼 当班全体员 员工待管理人员致意完毕后，工 向管理人员鞠躬致意:“经理 (店长)，早上好” 4、小结与事项安1、传达上级提示。 经理(店长) 排 2、管理人员就前一工作日的工或其授权人 作情况作好工作小结 3、提出本月工作安排。 4提出工作注意事项。 5、听取员工意见及建议。 5、班前培训 管理人员根据工作情况，在早经理(店长) (可选步骤) 会上安排适当的有针对性的小或其授权人 型培训。 要求:事项明确、内容精练、 简短。 6、解散 早会所有事项结束后，由管理当班全体员 人员宣布“早会结束，解散”。 工 员工到工作岗位作好开店准备 (三)开店准备: 步骤 规范 执行者 备注 1、卖场清洁 对卖场内图书、地面、墙面、营业员 书架、购书筐、门窗等进行清 洁 要求:无尘渣 对收银设备用专用抹布进行清收银员 洁;对收银桌进行清洁。 2、整理商品 1、整理书架上的商品，要求陈营业员 列整齐、丰满。 2将售缺图书及时从流转库(暗 柜)拿出上架 3、购书筐内图书分类清理上 架。 3、整理缺书、添1、检查本柜组图书存缺情况，营业员 书 将缺书登记在缺书本上。 要求:注明书名、书号、版别、 定价。 2、读者缺书登记薄要求注明书 名、单文物、出版社、联系人 电话，回告。 4 缺书信息及时反馈相关环节。 经理(店长) 或其授权人 4、收银准备 1、准备零钞、售书章、发票、收银员 售书代。 2、检查收银机色带和卷纸。 (四)开店: 步骤 规范 执行者 备注 1、站位 站在门两侧，主通道旁(规范营业员 营业时间之前 站姿) 完成 站在收银台内(规范站姿) 收银员 2、迎宾礼 当读者进店从面前经过时，行当班全体员营业时间开始 外宾礼;“早上好，欢迎光临”。工 时() 要求声音响音，面带微笑(大 型门店十分钟，中小型门店两 分钟) (五)营业工作: 步骤 规范 执行者 备注 1、收书、新书上1、将新到包件及时拆包、清理、营业员 架 分类上架 2、及时完成对图书磁条的隐藏 工作。 3、暂时不能上架的包件放于卖 场隐蔽外。 4、将打包纸和绳子放于隐蔽 处。 2、导购 礼貌、耐心回答读者问话，主营业员 动协助读者购书 3、整理书架 1、做到新书及时上架，随时保营业员 持书架丰满整齐。 2、做到分类准确、 3、展台图书常换常新 4、缺书登记 熟悉本区域图书存区缺情况，营业员 做好缺书登记工作并及时查 找，及时回告。 5、问讯、查询 1、熟练掌握计算机图书目录查总台服务员 询功能，做到快速准确。 2、接招读者亲切大方，微笑服 务，熟悉图书分布，了解重点 书信息，耐心准确回答读者询 问。 3、保证播音质量，做好重点图 书的广播宣传工作。 4、接听电话及时，礼貌、热情， 耐心，使用标准用语，如接听 5 电话第一句话是“您好”，这里 是 6、收银 1、收银时站立服务，有读者交收银员 对废单的处理 款时，先用扫描枪扫描条形码，提货卡操作流 然后收款:“收您XX元”，找程 你XX元”。打出收银小票。 问题案例:自 2、在书版权页处盖上售书章。 购书一般顾客 3、根据图书的数量、开本用适购102.5元商 宜售书代装好，将收银条粘贴品，提货卡金 于售书代正面，交与读者:“谢额100元，都 谢光临”。提醒读者保管好收银完成该交易支 条。 付，同时支付 现金2.5元，导7、处理摧折 1、当有读者向员工投诉时，认营业员 致系统出错，真听取读者意见，及时致歉。 提货卡支付显2、对不能处理的投诉及时将读总台服务员 示金额超出提者带到经理(店长)或授权人 货卡实际金处。 经理(店长) 额，现金支付3、当卖场发生争吵时，及时将或其授权人 2.5凶，存在潜当事人带离卖场，到后台处理 在风险。 8、开发票 读者作凭收银小条或小票到指总台服务员 点地点开发票，在收银票上盖收银员 “发票已发”的章 要求:收银小票号码写于发票 存根联右上角。 9、寄包 根据寄包须知寄包，轻拿轻放，总台服务员 寄包牌的管理 认真核对寄包牌。 办法 (六)用餐 步骤 规范 执行者 备注 1、就餐安排 管理人员根据门店营业情况安经理(店长)须保证卖场有 排员工分次就餐 或其授权人 足够人员 2、用餐 1、员工依照管理人员的安排，当班全体员 分次就餐 工 2、就餐时间不得超过30分钟; 3员工不得在卖场就餐 (七)交接班 步骤 规范 执行者 备注 1、交班 早班员工将早会内容、本班早班营业员 次工作情况、待处理事项记录 在交接记录本上; 收银员打出本班次各台销售晚班营业员 汇总单、并清点营业款、备用 金和票据等 6 2、接班 晚班员工查看交班记录本，晚班营业员 了解早会内容、早班工作情况、 待处理事项; 清理票据、查检POS机、售晚班收银员 书章等工作设备，用具用品和 备用金 3、确认 交、接班双方对交接班相关早、晚班营将本班次营业 事项无异议后、签字确认; 业员 存入指定银 行。 经理(店长)或其授权人将早、晚班收 本班营业存入指定银行 银员 (八)结束营业 步骤 规范 执行者 备注 1、送宾 员工站在指定的送宾位置行送当班全体员 宾礼:“请走好，谢谢光临”。 工 2、整理图书 将散乱的图书按分类整理、复营业员 位、摆放整齐。 3、结束收银 1、提款员打出销售汇总单; 提款员 2、清点营业款、备用金和票据 3、将营业款妥善保管。 1、清点查检POS机、售书章等收银员 工作设备、用具用品。 2、关闭POS机，并切断电源。 3将汇总单、营业款、备用金和 票据、售书章妥善保管。 (九)关店 步骤 规范 执行者 备注 1、安全检查 检查水、电、电气设施、门窗当班全体员 是否关好; 工 管理人员核查安全隐患 经理(店长) 及授权人 2、与值守人员办 当班全体员 理交接 工 3、打卡 当班全体员 工 4、换工装 当班全体员 工 5、关店 经理(店长) 及其授权人 一、 员工管理 (一)员工任职标准 1、员工入职(直营门店适用) (1)经理(店长)工作职责及任职要求 (2)员工入职 2、主要岗位业务技术要求 7 (1)总台服务员: A、熟练掌握计算机图书目录查询功能，作到快速、准确。 B、接待读者亲切大方，微笑服务，熟悉图书分布，了解重点书信息，耐心、准确回答 读者询问。 C、严格寄包手续，保证行包安全。 D、严格遵守发票 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 E、保证播音质量，做好重点图书的广播宣传工作。 F、接听查询电话及时、礼貌、热情、耐心。 (2)收银员: A、收银必须站立服务，对读者亲切大方，唱收唱付，找钱不扔不甩。 B、大额钞票及时准确验钞，当面点清。 C、熟悉收银业务，服务快速准确，尽量减少读者等待时间。 D、准确录入所售图书资料。 (3)营业员: A、对分管图书做到“六知”，知陈列位置，知书名、知作者、知定价、知基本内容， 知适应的读者群。 B、图书陈列丰富整齐，分类准确，书台图书常换常新。 C、熟悉本柜图书存缺情况，作好缺书登记工作，并及时查找，及时回告。 D、熟悉本柜图书的常备书、常销书、畅销书。 E、了解读者要求，向业务管理主管及时反馈业务信息。 (4)防损工: A、服从命令，听从指挥。 B、定岗值勤，坚守岗位，引导，服务读者，巡视卖场，监督收银。 C、保障销售正常有序，保证国家财产和读者人身财产安全，做好防火防盗等工作。 (二)卖场基本纪律 1、站立服务，走动巡场，不准趴在柜台上，不准依靠书架、书台。 2、严禁在卖场内勾肩搭背，嬉笑打闹，高声喧哗。 3.不准打推、聊天，空岗串岗。 4、工作时间不打私人电话，接电话时间不超过2分钟。 5、上岗前不吃带浓烈异味的食物。 6、不得将手机佩戴在明显位置。 7、不擅自调换工作班次。 8、工作时间严禁看书、看报、干私活。 9、不准在卖场内吸烟、吃东西。 10、不得在同事间争吵、打架、辱骂。 11、不得在背后对读者品头论足。 12、严禁不按公司规定退书。 13、严禁收款不出收银条，虚开发票。 14、严禁挪用营业款或不按时存入指定银行。 15、严禁与读者发生争吵。 16、严禁私自将图书带度卖场。 17、不得有损害公司信誉之言行。 18、不得违反上级的工作安排。 (三)服务规范 8 本规范是保证门店质量的一般规定，指在通过全体员工自觉地遵守和创造性地运用，牢固树立“读者第一，消费者至上”的观念和“于细微见精神”的服务意识，养成“以诚为本，文明服务”的良好习惯，以最大限度地满足读者的购书需求和情感需要。 1、仪表、仪容规范 满足读者购书的三个基本条件——图书的质量、图书的品种、服务的质量。 ——整洁、大方、健康、开朗。 员工仪表、仪容规范的四大基本要求 (1)头发: 男士:A、头发以前不盖眉，横不过触耳，后不过领为宜; B、不可留大宾角。 C、发型朴素，不可彩色染发。 女士:A、头发不盖眼，后不过肩，长发员工应将头发束起。 B、发饰(带)以制服颜色相配，也可用黑色发饰(带); C、发型清新自然，不可染烫怪异发型; (2)面部: 男士:A、应保持面部清洁; B、员工应勤剃须，修面，不留须。 女士:A、应保持面部清洁; B、女工上岗时应着淡妆，可适当修眉、施粉，唇彩颜色以红色为宜，切忌浓妆艳抹。 (3)手部: A、保持手部清洁、卫生、干燥、 B、不得留长指甲，不可涂有色指甲油。 (4)着装: A、员工上岗着装统一制服，并将工牌端正佩戴于左胸部; B、保持制服干净、整洁、不得有掉扣、破损、皱折、污渍。 C、制服、外套、马甲等都应扣好扭扣，并注意拉好拉链。 D、不可将制服的衣袖、裤脚卷起。 E、冬季因天气寒冷，需穿着毛衣时，应穿素色低领毛衣。 (5)鞋、袜: A、员工应穿着深色鞋或布鞋;(不可穿运动鞋，休闲鞋、施鞋等其它鞋类); B、保持鞋面光亮、清洁; C、男士应穿深色袜子，女士应穿肉色丝袜，着裙时应配着连裤袜。 (6)饰物佩带: A、员工上岗时，不可佩带耳环(可佩带耳针)佩带项链时，不可明显露在外; B、除婚戒、订婚戒外，不可佩带其它手饰;不可因个人原因在佩带任何标志、饰品。 2、服务环境规范 优雅的服务环境是使读者保持愉快心境，是促使读者经常光顾的重要因素 (1)店容店貌整洁明亮、清新优雅;书架、疏密适宜、摆放合理。 (2)门店宣传与整体布局协调，形式新颖、多样、体现时代感或门店特色，定期更换宣传橱窗内容。 (3)门店营业时间、分类提示牌、导购提示图等清楚醒目，张贴适当。 (4)图书分类清楚，陈列有章法，书台、书架陈列图书整齐丰满，松紧适度，开本大小、厚薄搭配排列得当。 (5)保持场地清洁，发现垃及随时清除。 9 (6)书台、书架清洁光亮;陈列图书表面无灰尘，不卷曲。 (7)搬运、整理图书及图书上架动作适宜。 (8)妥善存放清扫用品，清单清扫方法，保持环境美观。 (9)精心养护绿色植物，爱护装饰物品。 、服务用语 3 文明、美好的服务用语是满足读者“情感需求”的春风。 读者不是我们要与之争论或比赛智力的人，同读者争论是不可能取胜的。 良言一句暖人心，得人心者得市场。 (1)接待读者必须使用普通话，吐字清晰亲切。 (2)使用服务敬语，用好“您、请、您好，对不起，没关系，再见”等礼貌用语。 (3)对读者必须使用尊称，一般应称“先生，女士，小姐，老师，小朋友”等为宜。 (4)基本接待规范用语:A、早上好，欢迎光临。(迎宾语) B、您好。 C、请问您需要什么图书。 D、稍候，待我帮你查找。 E、对不起，让您久等了。 F、谢谢您的光临(送宾语) G、请走好，欢迎您下次光临(送宾语) (5)禁止用语: A、喂～ B、走开 C、不准….. D、干什么, E、不知道。 4、行为规范 文明、优雅的行为举止是宣传企业形象的无声语言，是反映企业素质的流动镜子 (1)站姿: 男:头部端正，面带微笑，眼睛平视前方，双肩放松，双臂自然于身后交叉，右手放于左手上，呈半握拳状，两脚分开站立，与肩平齐。 女:头部端正，面带微笑，眼睛平视前方，双肩放松，双臂自然于身后交叉，右手放于左手上，两脚立正并扰，双膝与双脚的跟部紧靠在一起，两脚呈“V”状分开。 (2)行走:正确的行姿是以正确的站姿为基础，走路动作要轻快而有节奏，身体协调，步伐从容，步幅适中，步速均匀，走成直线。 (3)微笑:微笑必须是发自内心的，不能僵直的笑，皮笑肉不笑。 (4)鞠躬礼:首先站姿端正，面对读者，不要只点头不躬身，在行礼时，将双手交叉握于前身，右手握于左手上并收于腹前，上身向前倾斜15度，视线向下。 5、着装管理办法 (1)服务收费办法 (2)服装收费标准(加盟店适用) A、工装:按成本价收取 B、工装分为冬春装、夏秋装。 C、工装更换时间:春装3月1日~4月31日 夏装5月1日~9月30日 秋装10月1日~11月30日 冬装12月1日~2月29日(注:根据当地实际天气作适当调整) 10 6、对读者意见的处理方法 (1)一般抱怨事件的处理过程 A、详细倾听顾客的抱怨内容 若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听读者的抱怨，以便于处理，切忌在读者开倾诉时，随时打断其说话或立即给以反驳，如此将引起读者的不愉快。 B、向读者致歉，并探讨其原因，必要时婉转地说明原因 在听完读者的抱怨这后，应向读者表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向读者说明，以取得读者的了解与谅解。 C、提出解决的方法 在听完抱怨后，并向其致歉之后，针对问题的症状加以说明，提出合理解决的方法。 (2)激起读者愤怒时的处理 A、处理人员的变换 由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起读者的愤怒，此时可以由其它的人代为处理，若属必要则请主管出面解决，借以缓和读者的怒气，并作妥善的调整。 B、处理场处的变换 在处理场上的方面，由于读者在卖场时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场内议论事件，也可能会影响店内的气氛和其它读者的购买情绪，所以最好请读者到接待室，以利于抱怨事件的处理。 C、处理时间的配合 对于抱怨事件在时候处理上，并非指在面对读者所耗用的时间，而是进一步得悉读者姓名、住址若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司对处理事情的诚意，并希望借此转豁为福，让读者产生好感。 (3)门店内部的处理方法 A、调整发生抱怨事件的原因，诸如服务不周到，突发事件等因素，必须详细地加以检讨，以了解真正原因所在。 B、处理对策的确定 在抱怨原因探讨清楚之后，必须进一步以具体处理对策，以力求改进，诸如销售人员业务的强化及有关服务措施的改善等，以确立处理的方式。 (四)门店员工考核 细则 测试细则下载防尘监理实施细则免费下载免费下载地暖施工监理细则公路隧道通风设计细则下载静压桩监理实施细则下载 1、流行执行 (1)根据公司发的工作流程及公司制定的所有业务流程，如违反其中一条扣2分; (2)对于违反公司流程情况严重，影响了公司的正常运行，扣3-20分或给予辞退。 2、制度执行 (1)根据公司制定并颁布的各项制度以及经理会上通过的规范和要求，如违反其中一条扣2分 (2)对于违反公司制度，情况严重扣2-20分给以辞退。 3、管理规范 (1)公司通过的所有管理制度、操作流程和规范要求 A、仪容、仪表 a、员工头发不符合规范扣2分 b、员工面部不清洁，浓妆上岗扣2分 c、不按公司要求统一着装、不戴工牌或实习证扣2分 d、制服污损、皱褶扣2分 e、员工上岗工作时，佩带规定以外的饰物饰品扣2分; 11 B、行为规范 员工上岗工作时、站姿、行走、礼姿不符合规范要求扣2分; C、服务用语规范 a.、接招读者没使用普通话扣2分; b、服务用语不规范扣2分; c、迎、送宾没有使用统一迎、送宾语言扣2分; D、业务技术要求 a、售出图书没盖售书章扣1分(读者特殊要求除外) b、不熟悉门店图书一极分类区域和卖场布局扣2分; c、图书摆放凌乱，书架不丰满(书源问题除外)扣2分; d、图书配套光盘错发、漏发一次扣2分; e、收银员下班不收好售书章、胶纸座、计算器等物品扣2分; f、收银员营业前没准备好零钞、售书章、包装袋及其它工作用品扣2分; g、收银员没坚持“唱收、唱付”每次扣2分; h、收银员在销售中擅自更换收银机收款扣2分; i、收银员销售时录入资料不准确扣3分 j、没及时调架、上架、缺书不及时登记扣3分; 、对分管图书没作到“六知”:知陈列位置、知书名、知作者、知定价、知基本内容、 k 知适应的读者群众，扣5-10分; E、卖场纪律: a、工作时间接打私人电话超2分扣1分; b、在店堂内勾肩搭背，嬉笑打闹、高声喧哗扣2分; c、在卖场内打堆、聊天、空岗、窜岗扣2分; d、工作时没实行站立服务，抱胸、撑肘、依靠、坐书柜等扣2分; e、在店堂明显处打手机扣2分; f、工人时看书、看报、干私活、吃零食、化妆扣2分; g、在店堂内交头接耳、评论读者扣2分; h、交接班不准确、不清楚扣3分; i、上班时间睡觉扣3分; j、工作时私自外出购物扣3分; k、不服从上级工作安排扣5分; l、工作时间看电视、打游戏、听耳机扣5分; m、在店堂内吸烟扣5分; n、虚开发票扣10分; o、私自将图书带离卖场扣10分; p、与读者发生争吵扣10分; q、收款后不出收银小票扣20分，并根据公司相关制度给以处理; r、在同事间挑拨离间，与同事争吵，打架、辱骂扣5-20分，并由公司另行处理; s、用营业款或不按时存入指定银行扣50分，并根据公司相关制度给以处理; F、考勤 a、迟到、早退10分以内(含)每次扣当事人2分; b、员工病假手续符合《假期管理制度》没超过15天，每天扣4分; c、员工事假手续符合《假期管理制度》没超过15天，每天扣4分; d、迟到、早退10分钟以上30分钟以内(含)，每次当事人4分; 12 e、迟到、早退30分钟以上1小时以内(含)，每次当事人10分; f、员工代打卡、代签到扣双方当事人5分 g、员工迟到、早退1小时以上，视为旷工1日，扣20分; h、不经直属上级同意，擅自调换工作班次，视为旷工1日扣20分; G、其它 a、收银员、微机使用者下班不关电源扣2分; b、乱丢、损坏污损图书扣2分; c、开门前没整理书架、作清洁扣2分; d、所管区域清洁差扣责任人2分; e、工作中因自己的原因出现差错，没及时纠正扣2分; f、损坏公共设备、设施扣4分; g、读者意见簿批评一次经核实后可确定当事人的扣4分; h、读者来信批评，经核实后可确定当事人的扣6分; i、读者向公司相关部门投诉，经核实可确定当事人的扣10分; j、报刊、电台、电视台批评，经核实可确定当事人的扣15分; k、违反安全操作规程，根据情节轻重扣4-20分; l、违规者包庇遮掩，欺下瞒上扣20分，并由公司另行处理; 备注:对于有违反以上考核条例外的行为，各门店视情节轻重扣2-60分或予以辞退。 4、加分 1)对于读者意见薄或媒体表扬的员工，视情况加5-20分; ( (2)对公司的经营提出合理化建议，经采纳后有显著成效的，加5-20分; 员工的加分每季度报一次，事迹突出的附材料，由相关中心进行奖励。 每月绩效考评总分100分，考核员工核定的绩效工资，由书城管理部、书城经理、馆长对所有员工进行考核扣分，扣完为止。 (五)出勤守则 1、考勤及加班管理制度(直营店适用) 2、交接班管理 (1)一般员工交班时应详细填写交班单，注明一日工作情况，未尽工作及注意事项等内容，由交班双方签字交接。 (2)若轮休时，应由轮休前交出交班单，注明相关事项。 (3)交班时，各项公物、钥匙等物品，应随同交接。 (4)收银员交接班时，应准确清点现金，收据，POS机经扎帐后交接使用。 (5)每月23日前，经理(店长)应排定下月员工的轮班，值班、休假表，并予以公布，以便员工安排。排定后如有异动，应填写“换班申请表”，经经理(店长)签字认可后方可调班班次。 (6)若因双方员工交接不清而造成工作拖延或失误，按有关规定考核处理。 3、请(休)假管理 (1)总则 A、为了合理安排员工的工作和休息，规范员工的请假行为，根据国家有关规定和四川省新华书店集团有限责任公司《假期管理制度》，特制定本制度。 B、本制度适用于文轩连锁有限责任公司全体员工。 (2)休假 A、法定节假日 13 节假日名称 时间 天数 元旦节 元月一日 1天 春节 农历初一、初二、初三 3天 国际劳动节 五月一日至三 3天 国庆节 十月一日至三日 3天 法律、法规规定的其它休假节日 B、公司按照国家规定的法定假日正常休息(综合计算工时制和不定时工作制员工除外)。在法定假日期间，公司可根据经营管理的需要安排员工工作。 C、婚、丧假 a、员工依法年龄结婚，给予婚假5天; b、员工直属系亲属(父母、配偶、子女)和配偶的父母死亡，给丧假3天。 D、病假 a、员工申请病假3天以上(含3天)须提供市级(县级)以上医院建议休假的证明，并经有关领导批准后，方可休假，否则按事假计。 公司认可证明的医院: 异地县县级医院，县人民医院、县中医院; 异地市级医院:市人民医院，市中医院、所在市的正规医学学院的附属医院。 b、病假待遇:员工因患病或非因工伤，申请病假(含医疗期)的，公司停发放工资，改发病假津贴，病假津贴按以下标准发放: ?、病假在3天(含)以内的员工，病假期间按其基本工资给以病假津贴; ?、病假在3至15天以内(含15天)的员工，病假期间按基本工资的80%给予病假津贴; ?、病假在15天以上的员工，病假期间按基本工资的60%给予病假津贴; ?、病假津贴由员工本人回公司销假后，在公司统一发放工资的时间支付; ?、上述病假期限均含法定节假日和公休日。 c、员工请病假一次连续超过15天(含15天)的，公司不承诺保留原岗位。 E、医疗期 a、医疗期:指工员患病或非因工负伤需停工治疗期间，按国家规定不得解除劳动合同的时限; b、医疗期适合范围:员工因患精神病、癌症、瘫痪等难治愈的疾病，需停止工作长期治疗者，由医院鉴定、提出停工治疗建议后，经人力资源中心批准，给予医疗期; c、医疗期时限:国家劳动行政部门规定医疗期时限如下:(是否列出时限) 14 实际工作年限 本单位工作年限 医疗期 10年以下 5年以下 3个月 10年以下 5年以上 6个月 10年以上 5年以下 6个月 10年以上 5-10年 9个月 10年以上 10-15年 12个月 10年以上 15-20年 18个月 10年以上 20年以上 24个月 d、医疗期计算:应从病休第一天开始，累计计算。医疗期三个月的按六个月内累计病休时间计算;六个月的按十二个月内累计病休计算;累计十二个月的按十八个月内累计病休计算;十八个月的按二十四个月内累病休计算;二十四个月的按三十个月内累计病休计算; e、员工享受医疗期病休的，在销假时必须提供医院出具的病假证明、病历、入出院单据、相关化验检查报告，否则按事假论处。 F、工伤假 a、员工因工伤或患职业病需要停止工作接受治疗的，实行工伤假或工伤医疗期; b、工伤医疗期是指员工因工伤或患职业病(以劳动行政部门组织的鉴定为准)停止工作接受治疗和领取工伤津贴的期限。工伤医疗期为1个月至24个月(含法定节假日和公休日); c、参加工伤保险的员工在工伤医疗期内停发工资，由工伤保险基金支付工伤津贴。 详细条款参照《企业职工工伤保险试行办法》及有关规定执行。 G、产假 a、女员工符合国家有关规定生育的，给予产假90天。产假含公休日和法定节假日; b、产假期间停发工资，其待遇按的生育保险规定执行，享受由生育保险基金支付的生育津贴; c、员工违反国家 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 生育规定，按《四川省计划生育条例》相关条款处理; H、事假 a、员工因个人事由请假为事假，事假期间按休假日数扣发日薪; b、员工请事假不得一次连续超过10天或一年累计超过15天(女员工孕后产前请事假保障母胎健康除外); 15 c、女员工怀孕期间为保障母胎健康，公司特许其请假休息，该员工寄编人力资源中心。 I、年休假 a、员工在公司服务满一年，可享受年休假一天(以文轩公司成立为初始计算时间); b、员工在公司服务年限每增加一年，年休假增加一天，最多不超过14天; c、员工年休假由直属主管统筹安排。直属主管在保证工作正常的情况下，放可安排员 工休年休假; d、员工年休假天数由人力资源中心核定后，放可执行; e、年休假不跨年累计; f、员工休年休假应在考勤表和考勤汇总表中注明。 (3)休假申请与审批 A、公司员工请假须提前申请，领取《员工休假审批表》(见附件以)，按审批程序报批。 a、婚假、产假须提前一周申请; b、事假须提前一日申请; c、病假、丧家如因情况紧急不能事先呈报的，须于请假当日工作时间起半小时内通知其直接上司(须本人或直系亲属通知)，并于事后补上请假审批手续; d、续假手续的办理:办理续假手续提前申请，经审批同意后方可续假; e、员工的请假资料，请各中心在月末报考勤时，一并报人力资源中心;员工请假15天以上，请假获准后，各中心在3个工作日内报人力资源中心备案。 B、员工领取《员工休假审批表》后，按审批权限报批，经批准后，方可休假。 C、员工请假如未按十二条、第十三条执行，或超假不续，按旷工论处。 D、员工报批《员工休假审批表》时，须把相关证明资料作为附件。 E、审批权限，列表如下: 员工类别 请假时限 签署意见 审核 审批 3天以内(含) 分管副总 3-15天(含) 分管副总 分管人力副总 中心经理、主任 分管人力副15天以上 分管副总 总 3天以内(含) 中心经理 部门经理 3-15天(含) 中心经理 中心经理 15天以上 中心经理 中心经理 分管人力副总 3天以内(含) 中心经理 书城经理、3-15天(含) 中心经理 人力资源中心 门店店长 人力资源中直 15天以上 中心经理 分管人力副总 心 营 门 3天以内(含) 经理、店长 店 书城、门店3-15天(含) 经理、店长 中心经理 员工 经理、店15天以上 中心经理 人力资源中心 长 3天以内(含) 直属主管 其他员工 3-15天(含) 直属主管 中心经理 15天以上 直属主管 中心经理 人力资源中心 注:员工申请婚假、丧假、产假、工伤假除按上述程序办理外，最后需报人力资源中心和党群办公室核准。 (4)请假时限 16 A、员工因患病或非因公负伤申请病假同，病假期限最大不超过前第七条条三款之规定的医疗期时限。 B、员工如申请病假超过规定第七条的时限，自超出之日起公司将与其终止劳动关系。 C、员工申请事假，事假一次连续不得超过10天，全年累计不得超过15天(含事假期间的节假日、公休日)。否则，公司不予批准。女员工怀孕产前为保障母胎健康而申请的事假，不受此项限制。 D、员工当年累计休假病假超过30天或事假超过15天，取消当年评优和第二年工资晋级资格。 5)休假人员寄编 ( A、员工(不含异地直营店)休长假(不含产假)，其用部门需要进行另行招聘人员填补岗位的，从用人部门向人力资源中心提出补岗申请，并经人力资源中心同意之日起，该休假员工寄编人力资源中心;女员工休产假，该休假员工寄编人力资源中心;异地直营店员工休长假，需要进行补岗的，该休假员工关系不变，具体的补岗方式由异地直营店和人力资源中心协商解决。 B、寄编人力资源中心员工到人力资源中心销假后，由人力资源中心根据实际情况安排上岗或进行一定时间段的待岗培训(不含女员工因孕而请事假的)。培训期间，由培训组织者负责考勤，并按《考勤管理制度》进行管理。培训期间公司不再支付工资，改发培训津贴，每人每月300元人人民币，培训后经过考核合格后方可上岗，培训考核不合格，者公司将与其解除劳动合同。 (6)销假 A、员工(不含寄编人员)休假结束后，按时到所属部门报到、销假、上班;寄编人力资源中心的员工，休假结合后，按时到人力资源中心报到、销假。 B、女员工因怀孕在产前不能坚持工作，为保证母婴健康而需要申请事假的，事假结束前一周，需另书面申请产假，按规定程序报批，同时向批准其休假的中心核销所请的事假。 C、女员工休产假后，到人力资源中心报到销假。 D、异地直营店的员工休假，休假结束时在所属部门报到销假。 (7)附则 A、本制度如有未尽事宜，由人力资源中心另行规定。 B、本制度如有与国家、省、市的政策、法律、法规不一致的条款，以国家、省、市的政策、法律、法规为准。 C、本制度由人力资源中心负责解释。 4、排班管理办法 (1)由经理(店长)安排员工每月排班情况。 (2)正常排班为两班制 早班为上午9:00~下午15:00 晚班为下午15:00~晚上21:00 班次每日一换，即:第一日早早班者，第二日上晚班;第三日恢复早班，第四日上晚班„„依次排班。 (3)根据门店实际情况可安排中班制，即:由部分员工在两班的中间时段上班。如:可安排中午11:30~下午18:30的中班制，以缓解门店人流量大时、员工人手紧缺的情况 5、考核条例。 17 商品管理 (一)收货 1、供货 原则:门店所有图书由总部统一供应 、收货 2 (1)包件验收 查对货物件数(筐数)无误后在“配货包件交接单”上签字认可，签收后将配货包件交接单交配送人员。如果当场发现商品件数(框数)有误，以实际数量签收。包件是以代发的形式交货的，在托运单上签收。 (2)品种验收 门店在收到包件后立即组织拆包、清理、核对。若发现单实不符，须在24小时内向物流中心发货总或配供中心商品配货部查询，物流中心发货部和配共中心商品配货部应在7天内回告。若无回告，门店则填写“商品移库数量差错单”，一联留底，二、三联于每月扎帐前寄计算机中心。 (二)添货 1、直营门店的二次添配工作以门店调配为主。采购中心调配部可根据商品的进、销、存情况，对直营门店主动调配。 2、加盟门店的二次添配工作由门店负责。 (三)退货(回库) 1、门店退货: 2、读者退货 (1)退货原则 A、一般情况下，只有图书印装质量问题，门店才能接受读者退书。 B、读者退书需经理(店长)同意。 (2)退货操作 A、读者退书、必须出具原始购书凭证(收银小票或发票)。 B、经值班经理(店长)同意后，由值班经理(店长)在POS机上进行退货操作，打印出退货小票。 C、由值班经理(店长)读者在退货小票上签名签名 D、收银员见有双方签名的退货小票后，从收银箱中取款向读者退款，并在退货小票上签字，将退货小票连同原收银小票或发票放入收银箱中。退读者的书款从当天的门店营业款中扣除。 E、营业人员将因质量问题退回的图书集中存放，避免再次销售。 F、对于无质量问题，可以再次销售的图书，放在收银员能够注意到的位置，以便于正常图书销售区分。 (三)台帐建帐规范 (四)盘点操作 1、盘点要求 每个门店的盘点频率由总部连锁管理中心或书城管理中心确定。特殊盘点由连锁管理中心或书城管理中心发出盘点通知书。除门店全面各种盘点上，总部连锁管理中心或书城管理中心可以随时要求连锁店对某些品种的单独盘点，门店也可因其它原因自行决定单品种盘点;店长调离本店或辞职之前，必须对该门户店进行盘点。 3、盘点准备工作 18 (1)总部提前向门店提出盘点指令，总部停止对该门店的一切商品分发、调配工作。 (2)店长或授权人员向总部物流中心确认已收到所有分配至门店的商品。 (3)店长或授权人员向物流中心确认该门店已退回商品的处理情况，避免重复盘点或漏盘。 4)总部财务管理中心根据物流中心数据处理通知进行扎帐、确认库存帐。 ( (5)门店其它准备工作: A、商品准备: a、对货架进行编号。 b、清理破损品种和有缺漏的套装商品。 c、将商品整理归位，尽量做到一个品种分部存放到一个货位。 B、人员准备 a、确定领导盘点的人员和协调监督人员。 b、根据连锁店的规范确定参与人员的数量。 c、将参与人员分组。三人一组，每组包括: ?、盘存员 ?.人员要求:熟悉盘存区域商品品种的摆放位置，并会使用盘点设备。 ?.工作内容:按顺序从货架上抽取书并清点数量。 ?、录入员 ?.人员要求:能熟练操作POS机的人员，一般是收银员。 ?.职责:输入盘存人员清点的实际数量，盘点完一个货架后，打印清单，写明架号，签名后交给复核人员 ?、复核员 ?.人员要求:工作认真负责，熟悉盘存区域商品品种的摆放位置。 ?.工作内容:根据录入员交给的清单核对实物，若单实不符，交录入员当场修改，核对完成后签字。 2、盘点方法 (1)每个货架由一个小组负责盘点: A、由小组盘存人员抽取样书并盘点数量，注意要将同名而定价不同的商品分开盘存，也不要将系列图书混在一起盘存。 B、录入员在POS机中找到该商品，并录入数量。若没有图书资料或图书资料有误，则将该图书送到图书资料修补进行录入或者修改，然后重新录入。 19 C、盘点完一个货架后，录入员打印清单，在清单上写明货架号，并签字后交给复核人员。 D、复核员按照录入员产外乡人的清单，对该货架的盘点情况进行认真核对。如果发现数量错误，则在盘存单上标明实际数量;如果发现定价错则标明定价和码洋;若漏盘则加上该书的货号、定价、数量;若商品需要则作删除标记“X”，而不要划掉。发现任何错误都必须提取样书。 (2)每天盘点结束后，各组将所有清单交微机组组长。 (3)参加盘点的领导和协调监督人员应随时关注盘点过程中发生的各种情况，并及时处理。 3、盘点后处理 (1)连锁店店长将盘点后的数据交总部计算机中心，同进制作盘点汇总单两联，由店长签字，交一联到总部财务中心，一联留底。 (2)总部财务中心对比帐存数，制作盘点盘亏或盘盈单两联，经总部经理室确认后，确定本期库存单。将确定后的本期库存单位交物流中心进行门店帐存数更正。 (3)总部财务中心将经确认后的盘亏或盘盈单交一联给连锁店店长。总部计算机中心将连锁店盘点明细数据制成光盘两张，交总部财务中心留底。 4、单品种盘点 (1)单品种盘点由店长或授权人员在总部相关环节监督下进行(门店自行盘点除外); (2)确认参与盘点图书的收货或退货数; (3)找出并确认需盘点品种数量，在单品种盘点记录上记录品种和相应数量。由店长和监盘人员在记录单上签字(两联)。 (4)总部财务中心根据计算机中心提供数据对比帐存数，制作盘点盘亏盘盈单一式两联，经门店店长和相关环节签字后(门店自行盘点不需签字)，交计算机中心进行门店帐存数更正。 销售及收银管理 (一)收银操作 1、POS机必须由指定的收银员操作。收银员上岗前应准备好以下工具:钱箱、售书代、售书章(每个收银员有自己的售书章编号，不能混用)、胶纸座、零钞备用金、 20 计算器、笔。每个收银员有自己的代码和口令，必须以自己代码和口令登录系统。 2、收银员打开POS机，检查设备运转是否正常。录入本人的收银代码及口令，系统进入销售状态。将钱箱中的零钞备用金装入收银柜; 3、收银员将商品由逐一进行条码扫描; (1)如因条码不清晰导致扫描失败，则在POS机上输入条码编号。 (2)如因系统没有商品信息而无法扫描或输入编号，则在商品代码栏中输入强卖代码，在商品价格栏中输入商品售价，同时，在“图书强卖记录表”上手工记录强卖的商品信息。门店经理(店长)或授权人员必须在当日内将无商品信息的情况通知计算机中心。严禁将有信息的图书面声明以强卖方式销售。强卖品种应每周汇总，门店帐务人员将汇总联和原件交计算机中心核对。 4、收银操作要求(手工票销售管理办法) (1)如果遇到停电或收银机暂时故障，收银员以手工票的方式销售;在来电或故障排除后应补录销售信息录入收银机。手工票和补录信息的数据应该一致。应由门店帐务人员将手工票和补录收银机信息的小票一并交财务中心。 (2)收银机确认所有读者选定图书已输入POS机后，打印出收银小票(一式二联)，收取读者现金、取书单或信用卡回单，在POS机上输入实收金额并按“确认”键，打开收银柜，找零(如果取书单金额大于应收款金额，不找零)，最后，再按“结帐”键，打印出收银小票(一式二联)实现销售;打印出收银小票后，不能取消，如遇特殊情况需处理，按读者退货流程办理。 (3)在商品上加盖售书章(售书章应盖在书的定价处，如果是复膜包装，则盖在最后一页上)，将图书装入提袋，收银小票一联贴在提袋上，另一联收银小票集中留存(BIMS系一联，智能星二联); (4)收银员因故需离开POS机，应退出销售界面，及时将暂停收银牌放在POS机上。 (二)提款操作(直营店适用) 1、提款操作 (1)提款可分为交班提款和营业中提款。交班提款时间为每次交接班时。所有提款操作只能由提款员进行，严禁当班收银员操作提款。 (2)提款员到收银员POS机前，将“暂停收银”牌放在收银机显眼处; (3)收银员退出POS机销售状态; 21 (4)提款员进入提款界面; (5)提款员打印提款单，收取提款单、收银小票留底联; (6)提款员按“开柜”键，打开收银柜，由收银员将收银机内所有现金、取书单、信用卡回单装入钱箱; (7)提款员和收银员离开POS机，下一班收银员接班，进入销售状态。提款员离开POS机撤离暂停收银牌; (8)提款员和交班收银员到指定处进行收银交接，不能在收银现场进行交接; (9)现金的清点及交接: A、收银员点清现金(包括备用金和营业款)、提货卡、取书券和信用卡回单，并复点;然后将前述款项合计报数提款员; B、收银员将零钞备用金取出后，将其余金额报提款员; C、提款员根据收银员所报金额合计，与提款单金额核对，扣除收银员的备用金额度后，如果提款单金额大于收银员所报金额，提款员要求收银员补齐差额后，将当班营业款交给提款人员;如果提款单金额小于收银员所报金额，提款员要求收银员将当班营业款及“长款”交提款员;提款员收到上述款项后当面复核。 D、提款员在提款单上注明实际提款金额(“长款”需注明)，并由提款员和收银员在提款单上签字;同时，同提款员将“长款”开据收据(一式三联)，一联留底，一联交收银员，一联附提款单交财务; E、提款员填写收款登记薄，并由提款员与收银员双方签字确认。 F、收银员将零钞备用金放入自己的收银箱，然后将收银箱放入保险柜。 2、存款操作 (1)提款员根据销售情况，每天存款一到两次;存款应在交班提款后进行;如果提款操作是在下班(晚九点)进行，由提款员将所有款项和单据放入保险柜，存入指定银行。 (2)存款前应按班次填写进帐单; (3)提款员将现金存入指定银行，取得银行存款回单; (4)收银小票在交班提款时由提款员收取，然后转财务员保管。 22 (三)帐务操作 1、每日上午由门店帐务员作前日的扎帐处置，即打印前日的销售汇总单; 2、门店帐务员收取提款员前日的所有提款单，核对提款单金额是否与销售汇总单一致。如果不一致，立即电话通知计算机中心帐务维护员，计算机中心帐务维护员应在24小时以内就查明原因，并处理完毕。如计算机中收没有回告，帐务员填写差错单，提款单汇总作帐。 3、填制日收入汇总单。根据取得的前日进帐单、取书单、信用卡回卡、支票金额填写日收入汇总单;该总单金额与零售汇总单、团购收入汇总单及其它收入汇总单合计数相符;无团购及其它收入的门店以日扎帐汇总单作为日收入汇总单。 4、总部财务中心收到门店总单据后与系统销售数据进行核对，如有差异将书面“差错单”传计算机中心，总部计算机中心必须一周内回告，如不回告财务中心将根据门店传递的“汇总单”做帐。 (四)票据传递 1、成都市内门店或其管理员等相比较固定人员向公司财务管理中心传递相关单据，并办理交接手续。 2、异地直营店按川书集连[2003]83号文执行。《文轩公司异地直营连锁店财务单据传递管理规定》 3、票据传递程序及要求: (1)销售单传递程序: A、门店必须以自然日历天数交存销售款; B、门店每日将各收银员收款汇总单、银行存款单、发票记帐联等 ，按财务管理中心，统一印制的“四川新华书店文轩连锁有限责任公司门店销售单据综合汇总单”(以下简称综合汇总单)的要求逐项填写，将交上述单据整齐、规范地粘贴在统一的粘贴单上。做到帐款相符。 C、成都市内门店: 1、大书城:由门店有关人员每周定期(周二、周四)每月25号结帐后，次后2日内传递，并不受前述周期的限制。将“综合汇总单”及相关单据传递到公司财务管理中心，并办理交接手续。将“综合汇总单”第一联由门店核算员按月、按门店整理装订，办理交接手续转给财务中心档案管理员存档备查。 2、其它中心小门店:由门店有关人员每周定期(周二)传递，每月25日结帐后，次 23 后2日内传递，并不受前述周期的限制。其它要求同上。 (2)其他单据传递要求: A、成都市以门店所有发票、收据等票据由财务管理中心统一购买，异地门店所用发票自行在当地税务机关购买。 B、门店和财务管理中心共同商定各门店发票使用数量。 C、异地门店须指定人负责发票的购买、领用、填写及保管，并按月填报“发票领取、用存月报表”。 D、成都市内门店指定专人负责发票的领用、换发、填写及保管。各门店应及时通知账务管理中心调换发票，按月填报“发票领、用、存月报表”并按时(每月25日结帐，次后2日内)向财务管理中心交、寄报表。财务管理中心定期(暂时周二)调换发票。发票交接时，须在“发票领用登记薄”上办理交接手续。 (五)集团购买操作流程 安全管理 (一)安全管理 1、安全管理制度; 2、基本安全知识: (1)消防安全管理 A、事前预防 a、设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通 。 b、合理设置足够灭火器，依消防规定置于各店明显处，设置足够的灭火器，并定员定期检查。 c、店内禁止抽烟，增加店内禁烟标志。 d、随时检查电源插座、插头的绝缘体是否脱落损坏。 e、清理垃及时，应确定其中无火种等易燃物。 f、全体人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法; 24 g、店内人员编组、并签定消防安全责任书; h、建立紧急联络电话; i、定期(每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用); j、照明设备不可以放置于易燃物旁; k、装没有火灾感应器应按相关法令执行; l、使用防火材料进行装潢为佳; m、可装逃生器具、设备、并熟悉使用方法; 注:以上g、i、l、各项，各店依据具体情况实施。 B、状况处理。 a、把瓦斯、总电源关开关掉; b、依照火势大小确定灭火方式，或立即与消防队联络; c、若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先，并联系消防单位; d、消防小组成员依平日训练，抢救金钱、财物、重要资料等; e、各成员的抢救工作，以本身安全为优先考虑; f、抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防趁火打劫; g、立即将状况报告店长工及连锁部; C、事后检讨改善。 a、检查灾后卖场，并做损坏评估; b、配合公安、消防单位调查原因及责任; c、事件处理缺失检讨及灾后重整报告。 (2)防偷盗管理 A、事前预防。 25 a、定期兴行防偷盗培训班; b、店内格局避免死角; c、光线充足; d、可装置监视器(电眼、监视镜); e、大中型店设立总台，并制定总台寄包规则; f、随时注意可疑之人，人员可以不断巡视卖场及整理物品;以良好的服务态度来接近有心人士，以示警告; g、张贴警示POP，例“与公安单位连线”、“保安正在巡场中”等字样; h、每日收银钱财管理，每日存入指定银行; i、非营业时间的紧急联络人均要通知保安，若有人员变动，也得尽快更新资料; j、应注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象，严禁员工带包入场。 k、钥匙3把，由店长及开关门者各持1把负责开、关门。 B、状况处理 a、若在营业中，则须在顾客离开卖场前，由该让人员2名(店长、男性员工为宜)予以礼貌拦阻，并邀请至办公室内处理 b、对未成年人的处理方法:对未成年一般按教育为主，不能对其进行恐吓、打骂，一般情况下通知家长对其进行教育。情节严重者家长无理取闹，通知派出所，由派出所解决。 C、事后检讨改善 a、事前预防的要项是否有漏洞出现，并予以改善; b、将个案做成报告，以便加强员工训练。 (3)防骗管理 A、事前预防。 a、不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱 26 b、视线不要离开打工的钱财放置处或保险箱 c、收到顾客所付货款，应确定顾客应付金额与应收金额核对符合后，才可将钱放入收 银机; d、收到顾客大钞时，因注意钞票上有无特别记号及辨识假钞; e、注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开的钱财或保险箱; f、对各种骗术手法，应实施在职培训，以熟练防范技巧; g、上、下班或临时有事应同同事做好交接和手管手结。 B、状况处理 不可因人手不足，顾客拥挤，而自乱手脚，疏忽了上述防范措施。 C、事后检讨改善。 做成示范个案，通报各店注意，避免再中圈套。 (4)防抢管理 A、事前预防。 a、强盗最容易下手的六种状况，应随时避免:太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门 店、柜台无人看守、没有目击者、有容易逃走的路线; b、可装置监视器或安全系统; c、收款机不得存放大多钱，大钞应尽及时投入保险柜; d、尽量保持店内的明亮度 e、保持店内整齐、不凌乱; f、大门、玻璃上不得张贴太多海报、POS、不得堆置太高的物品，以免遮住柜台区的 能见度; g、不要在顾客面前数大钞; h、留意店徘徊、鬼鬼祟祟的人; i、提高警觉，发现可疑人物时，应尽快通知全体营业人员; k、注意携带特别包装之物，如长柄物品或类似枪、弹物的包装物。 27 B、状况处理。 a、尽量与歹徒拖延，但应趁机报警或按警铃; b、尽量记住歹徒的特征:如身高、口音、穿着、身材、体形等; c、以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢; e、发现歹徒后应立即报警，并尽快通知本公司有关人员。 (5)防止意外伤害 A、事前预防。 a、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净; b、受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用; c、登高必须用牢固的梯子; d、不可站到纸箱、木箱或其他软软而易下陷、倾倒的物品上; e、抬重物应先蹲下，在将腿伸直抬起物品; f、不可用背部力量抬物; g、玻璃柜、压克力柜不可放置过重物品，不可将双手、上半身压在其上; h、发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒; i、其他物品的陈列架，或POP架，有突出的尖脱物时，应调整改善，以免伤害他人; j、不可奔跑，就小心慢走; k、地面定期擦洗，避免地南有水打滑; l、避免湿手去插用电器 m、攀趴高处，必须有同事在场，协助扶好支撑物。 B、状况处理。 a、若受伤者系本公司员工，视情况后送医院治疗，并汇报上级主管，严重者并通知家 28 人; b、若受伤者系顾客，若属轻微受伤，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致 歉;若须送医院治疗者，则须通知上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应 立即通知其家人; c、以抢救、送医院治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任 d、现场要尽快清理，以免影响继续营业或再度发生意外; C、事后检讨改善 a、检讨事情发生原因，及实际处理的结果; b、做成个案，通报总部，并分发各店。 (二)紧急情况下的处理方法(适用于直营门店) 1、发现危险情况或接到危险警告时 (1)火灾发生时，立即拨打119并向经理(店长)总部安全保卫部门报告。 (2)其他危险发生，立即向经理(店长)和安保人员报告。 2、遇到恐吓、敲诈、勒索时 (1)即刻向上级主管报告。 (2)冷静、沉着、灵活，机动地处理面临的威胁。 (3)拖延时间等待经理(店长)和安保人员的到来。 (4)不私下妥协或敷衍了事对待。 (5)向相邻工人答员示意危险信号。 (6)配合安全部门和公安部的工作，积极取证。 3、顾客发生疾病或现场受伤时 (1)主动关心，询问伤情。 (2)向经理(店长)及进报告。 (3)根据伤情情况采取基本救护措施或送附近医院。 29 (4)通知临近医院以及病人家属。 4、防盗措施 (1)发现没有支付货款，而将商品携带出店堂的读者，需上前阻止。 (2)确定偷盗行为，立即报告现场安保人员和经理(店长)，由安保人员负责处理。 (3)发现偷盗读者的物品时，应保护读者安全，并立即报告现场安保人员和经理(店长)，由安保人员负责交公安局。 (4)发现商品被盗，应迅速报告安保人员和公安局，并保持被盗现场。 5、失物寻找 (1)如顾客在店内遗失物品时，及时帮助寻找。未能当时发现遗失物品时，应记录下遗失物品名称及数量，并留下联系电话一并交至服务(收银)台。 (2)收到或找到遗失物品时，及时交至服务(收银)台。经确认物品主人时，及时与之联系，告之结果。 (3)无人认领时，交经理(店长)处暂存。 6、迷失孩子的处理 发现迷失孩子，应询问孩子情况，了解家长姓名，寻找孩子家长。妥善照顾迷失孩子，等待家长到来。若长时间夫人认领，积极与公安局联系，请予帮助查询。 7、对流氓行为、粗暴行为、精神不正常者的处理 (1)及时向经理(店长)和安保人员报告。 (2)报告公安局进行处理。 (3)勇敢面对骚扰和威胁，机动灵活处理，等待安保人员和经理(店长)的到来。 8、发现潜伏者的处理 (1)离馆前认真细致检查每个区域和角落，发现潜伏者保持监视的同时及时向安保人员和经理(店长)报告。 (2)安保人员负责询问，对嫌疑人员交由公安局处理。 设备管理 30 (一)设备的使用 1、收银机 (1)不得乱按键盘，须依照规定正确操作; (2)营业时间内不得关掉电源; (3)应正确且快速操作、装订纸卷。 (4)工作完成后按程序关闭收银机，UPS电源。 2、验钞机 (1)定期检查验钞机功能是否正常; (2)验钞机如出现问题应及时维修或更换 3、防盗器 (1)每日上班前检查防盗装置是否完好; (2)防盗门附近严禁堆放电线，有磁性物体等; (3)防盗磁条应统一管理严禁乱扔乱放。 (4)防盗磁条应有专人进行粘贴; (5)晚上下班后要关防盗器电源。 4、音响。 (1)音量固定化，不得随意变更太大; (2)按规定方式操作(配合音乐播放管理); (3)音乐带播出，配合营业时段由指定人员负责。 5、空调机。 (1)按规定方式操作(视各厂牌、机种手册而定); (2)依店内温度设定空调大小，不得随意调整; (3)定期维修保养，空调机的机网每周清理一次; 31 (4)使用空调机，注意进风口，匆为杂物所阻塞。 6、风扇 (1)按规定方式安装操作 (2)风扇安装风量大小应根据具体情况而定，不得随意调整; (3)风扇周围切忌堆放杂物避免风扇为杂物绞缠; (4)换季后应清洗打包存放，避免因保管不善而损坏。 7、其他电器 (1)用电器在使用过程中应按操作说明书规定使用;] (2)用电器购买应严格按规范进行申请; (3)合格分配用电量，避免超负荷使用。 8、自动照明 (1)停电时应启动自动照明并弄清停电原因，注意营业场地的秩序; (2)自动照明设备应随时检验，保持可使用状态; (3)复电后，各项电器应分批使用，不得一并用电; 9、消防器材 (1)注意使用年限，压力表指标，如有减低时，及时补充; (2)灭火器要定期换药及维护。 (3)灭火器材应有长期固定的位置，切忌随意移动。 10、总电源。 (1)营业结束后应关掉电源; (2)定期检修保养; (3)注意各插座的使用不可超载。 32 (二)设备维修及保养 1、营业人员须懂得设备、器材的简易检查方式及异常状况; 2、遇有设备器材异常、故障时，应申请专业人员前来修理，不得自行修理; 3、店内避免使用延长线，以免电力超负荷; 4、室外灯光(招牌、走廊等)在规定使用时间外，一律关闭; 5、空调系统的过虑网须定期清洁每周清理一次; 6、欲开空调，须先送风3-5分钟后，视不同厂商、机型而定，再开空调(中央空调系统则可直接开启); 7、要求厂商提供相关资料，以供人员进行简易修护工作并制成附录。 8、电脑、POS机维修及保养见电脑、POS机操作规定。 (三)系统维护及操作使用的规范要求 1、系统操作; (1)严格按照用户的权限操作系统，严禁使用他人口令进入系统工作，妥善保管自己的密码。 (2)严格遵守职业道德，使用计算机系统打印出的资料文档应妥善保管，做好保密工作。 (3)当系统运行时出现错误提示，请按照规范操作退出系统。出现不能正常退出时，请不要强行关机或重新启动机器，应通知相关维护人员处理;计算机不能正常启动进入操作系统，请及时通知系统维护人员。 (4)计算机内存储的各类数据、文档应做好备份，不能随意修改和删除。 2、计算机及相关设备的操作; (1)启动计算机步骤，应先打开UPS,再打开显示器，然后打开相关外部设备，最后开主机。关闭步骤，首先退出计算机系统关闭主机，然后关闭显示器及相关外设，最后关闭UPS. (2)下班前检查计算机电源、UPS是否全部关闭，以免造成火灾事故。 (3)非计算机维护人员，严禁自行搬迁、拆卸机器，连接各种硬件设备，修改系统 33 配置。 (4)计算机相关维护人员每周要使用杀毒软件对机器进行病毒清理。 (5)不能随意安装各种工具软件、应用软件，不得使用未经病毒检查的软盘、光盘及移动存储设备。 (6)打印机使用时应注意及时更换色带，出现打印卡纸时要及时终止打印，以免损坏打印设备。 (7)不得使用计算机从事与本职工作无关的事项。 (8)计算机使用人员需要保持微机的清洁，做好防尘工作。 租赁商家管理 34