[计算机软件及应用]论文排版样例

[计算机软件及应用] 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 排版样例 说明 1. 本文仅作为工程硕士论文格式排版范文使用～论文内容不做为 优秀论文使用。如有和软件工程硕士论文规范冲突的地方以规 范为准。 2. 本页非论文正式内容～正式内容从下页开始。 分类号:TP311 单位代码:10422 密 级: 学 号:200412671 论文题目: 烟草行业客户关系管理系统 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 与实现 The Design and Implementation of the Customer Relationship Management System for Tobacco Industry 作者姓名 张三 专 业 软件工程 导 师 李光纤 副教授 合作导师 2009年10月10日 原创性声明和关于论文使用授权的说明 原创性声明 本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名: 日期: 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名: 导师签名: 日期: 山东大学硕士学位论文 目 录 ..................................................................... I 摘 要 ABSTRACT ................................................................................................................................. III 第1章 绪论.................................................................................................................................. 1 1.1 烟草行业客户关系管理系统开发背景 ....................................................... 1 1.2 国内外研究现状 ......................................................................................... 2 1.3 解决的主要问题 ......................................................................................... 5 1.4 本文的主要工作 ......................................................................................... 5 1.5 论文的组织结构 ......................................................................................... 6 第2章 烟草行业客户关系管理系统需求分析 .................................................................. 8 2.1 烟草行业客户关系管理系统概述 .............................................................. 8 2.1.1 烟草行业客户关系管理系统项目背景 ............................................. 8 2.1.2 烟草行业客户关系管理系统项目说明 ............................................. 8 2.1.3 烟草行业解决方案整体系统概述 ..................................................... 9 2.2 烟草行业客户关系管理系统目标和解决的问题 ..................................... 10 2.3 烟草行业客户关系管理系统需求问题描述 ............................................. 12 2.3.1烟草行业客户关系管理系统功能性需求 ........................................ 12 2.3.2 烟草行业客户关系管理系统非功能性需求 ................................... 24 第3章 烟草行业客户关系管理系统架构设计 ................................................................ 26 3.1 烟草行业客户关系管理系统设计目标和原则 ......................................... 26 3.2 烟草行业客户关系管理系统技术架构设计 ............................................. 26 3.2.1 烟草行业客户关系管理系统物理架构 ........................................... 26 3.2.2 烟草行业客户关系管理系统逻辑架构 ........................................... 28 3.3 烟草行业客户关系管理系统功能架构 ..................................................... 30 3.3.1 烟草行业客户关系管理系统功能组成 ......................................... 30 3.3.2 烟草行业客户关系管理系统功能流程 ......................................... 32 第4章 烟草行业客户关系管理系统详细设计 ................................................................ 34 4.1 烟草行业客户关系管理系统建模........................................................... 34 i 山东大学硕士学位论文 4.1.1 烟草行业电子商务系统的整体模型结构 ..................................... 34 4.1.2 烟草行业客户关系管理整体结构 ................................................. 35 4.2 烟草行业客户关系管理模块设计........................................................... 37 4.2.1 差异化管理模块详细设计 ............................................................ 37 4.2.2 一体化管理模块详细设计 ............................................................ 48 第5章 烟草行业客户关系管理系统实现与测试 ........................................................... 52 5.1 烟草行业客户关系管理系统总体实现 ..................................................... 52 5.2 波士顿矩阵分析模块实现 ........................................................................ 56 5.2.1 波士顿矩阵理论 .............................................................................. 57 5.2.2 波士顿矩阵模块分析功能实现 ....................................................... 59 5.2.3 波士顿矩阵模块预测实现 .............................................................. 63 5.3 系统测试 ................................................................................................... 74 第6章 结论................................................................................................................................ 79 参考文献 ...................................................................................................................................... 80 致 谢 ...................................................................................................................................... 81 ii 山东大学硕士学位论文 CONTENTS Chinese Abstract ............................................................................................................................ I English Abstract .......................................................................................................................... III Chapter 1 Introduction ................................................................................................................. 1 1.1 Development background for the crm system of tobacco industry ................. 1 1.2 The latest state of technology ..................................................................... 2 1.3 The main problems need to be resolved in this paper ..................................... 5 1.4 The main work of this paper ....................................................................... 5 1.5 The structure of this paper .......................................................................... 6 Chapter 2 The requirement analysis of the crm system of tobacco industry ............. 8 2.1 Introduction to the crm system of tobacco industry .................................... 8 2.1.1 Project background of the crm system of tobacco industry ................ 8 2.1.2 Project comment of the crm system of tobacco industry ................. 8 2.1.3 Introduction to the whole solution of the e-commercial system ............ 9 2.2 Project goal of the crm system of tobacco industry ...................................... 10 2.3 The discription of requirement for the crm system of tobacco industry ........ 12 2.3.1 Functional requirement ...................................................................... 12 2.3.2 Non- functional requirement .............................................................. 25 Chapter 3 Construction design for the crm system of tobacco industry ...................... 26 3.1 Desing aim and principle for this system ..................................................... 26 3.2 Technology construction design .................................................................. 27 3.2.1 Technology construction for the crm system of tobacco industry ....... 27 3.2.2 Logical construction for the crm system of tobacco industry .............. 29 3.3 Functional construction for the crm system of tobacco industry................ 31 3.3.1 Function composition of this system ............................................... 31 3.3.2 Function flow of this system ........................................................... 33 Chapter 4 Detail design for the crm system of tobacco industry .................................. 35 iii 山东大学硕士学位论文 4.1 System modeling for the crm system of tobacco industry ......................... 35 4.1.1 Model structure of this system ........................................................... 35 4.1.2 The whole structure of this system .................................................. 36 4.2 Model design of this system ..................................................................... 38 4.2.1 The detail design for the otherness management ................................ 38 4.2.2 The detail design for the integrative management .............................. 49 Chapter 5 Implement and test for the crm system of tobacco industry ....................... 53 5.1 The whole implement for the crm system of tobacco industry ..................... 53 5.2 The implement of boston matrix module .................................................. 58 5.2.1 The theory of boston matrix ............................................................ 58 5.2.2 The implement of boston matrix ............................................................. 60 5.2.3 The implement of boston matrix forecast ........................................ 64 5.3 System test .................................................................................................. 75 Chapter 6 Conclusion ................................................................................................................ 80 Referrences .................................................................................................................................. 81 Acknowledgements ................................................................................................................... 83 iv 山东大学硕士学位论文 摘 要 [1]中国烟草行业在中国国民经济中占有重要地位，是国家重要的税收来源。经济全球化发展，面对国内外竞争，特别是加入WTO以后国际竞争的加剧，使得烟草行业迫切需要能够整合客户、生产状况等经营信息的工具，以提高自己的经营实力。客户关系管理是近年兴起的对企业经营信息资源进行管理的有效思想和工具。客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业 [2]务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。本文在现有烟草行业电子商务系统上，经过分析烟草行业的实际需求和业务流程，并结合客户关系管理的思想，设计和实现了一个针对烟草行业的客户关系管理系统。 首先，本文在讨论烟草行业客户关系管理系统项目背景和对其开发设计所面对问题的基础上，分析了系统的功能需求和非功能性需求，并对系统需求以流程图和用例图的形式来详细说明。 在需求分析基础上，我们进行了烟草行业客户关系管理系统架构设计。首先根据系统需求提出系统设计目标和原则，然后分别对系统技术架构和功能架构进行了设计。技术架构主要考虑系统的可扩展性，可维护性以及性能问题，因此采用分层模型的J2EE架构，并对各层的功能进行了设计分析。在功能架构设计中，讨论了系统各部分的功能组成，最后给出一个动态的系统功能流程。 再一步进行烟草行业电子商务客户关系管理系统的详细设计。该部分按照差异化管理和一体化管理的思路来设计系统，并对各个模块的设计进行了描述。在系统建模中，为了更加充分的理解客户关系管理系统的设计，我们简单介绍了烟草行业电子商务系统，并分析了客户关系管理系统在其中的作用和位置。然后给出了烟草行业客户关系管理系统的整体结构图。在了解了整体结构之后，根据需求分析中提出的差异化管理和一体化管理两条思路分别讨论了各个模块的详细设计。 第四部分，我们在详细设计的基础上，首先对各个模块的实现进行了简单 I 山东大学硕士学位论文 介绍，给出了系统的整体效果图和各个部分的实现。然后着重对波士顿矩阵分析和神经网络预测模块的算法和数据结构的实现进行了详细分析。在这一部分，首先讨论了波士顿矩阵理论，并在此理论的基础上，对烟草行业客户关系管理中的数据建立数学模型，进行了算法分析和数据结构实现。其次，在简单介绍神经网络预测模型的基础上，根据系统实际需求，设计并实现了针对波士顿矩阵分析数据的预测模型，并对预测结果进行了误差分析和效果展示。最后，简单分析了系统测试，并对压力测试的环境搭建和测试过程给出了详细分析。 最后，本文对烟草行业客户关系管理系统的应用情况作了简单介绍，并对系统进一步改进提出了建议。 综上所述，我们在分析业务需求和客户关系管理思想的基础上，设计并实现了针对烟草行业的客户关系管理系统。 关键字:烟草行业;客户关系管理;波士顿矩阵; 神经网络预测 II 山东大学硕士学位论文 ABSTRACT The Chinese Tobacco Industry makes an important role in the nation economy , and it is the important taxation source of our country. Facing the development of economic globalization, especially the competition’s aggravating after joined the WTO, the Tobacco Industry exigently needs the information-managing tools to congregate the customer information, in order to improve themselves’ working power. Customer Relationship Management (CRM) is effectively idea and tool which used to manage the information flowing in the enterprise. CRM is a business strategy for enterprise, which efficiently organizes the enterprise resources according to the partition of customers, implements the management and the operation which focuses on the customers, and finally improves the profit capability, earning and the satisfaction of customers. This paper based on the Tobacco Industry E-commercial System which has been in use, analyzes the requirement ,management flow , and the idea of Customer Relationship Management , designs and implements a CRM system for tobacco industry . Firstly, this paper bases on the discussing of CRM system for tobacco industry , analyses the functional and non-functional requirement ,and describes particularly the system requirement by the flow chart and use case . According to the requirement analyzing, this paper gives the system architecture design . Based on the system requirements , this paper puts up the system design goals and principles, and then separately discusses the technology and functional structures . Technology structure is about the extensibility, the maintenance and the performance of system .So this paper adopts the J2EE architecture , and analyses each layer’s function. In the functional structure , this paper discusses the composition of each part, and finally puts up a dynamic system function flow. Following the architecture design, this paper particularly designs this CRM III 山东大学硕士学位论文 system .According to the diversity management and the integrative management ,this paper describes every module’s design. In the system modeling , for the sake of sufficiency comprehension to CRM management , this paper simply introduces the tobacco industry e-commercial system , and analyzes the CRM system’s function and position in the whole system. And then we put up the whole structure of this CRM system. After realizing the whole structure , this paper particularly discusses each modules’ design, according to the diversity management and the integrative management offered by the requirement analyzing part. Fourthly, based on the detailed design , this paper introduces each parts’ implementation , and puts forward the system result pictures. This part emphasizes the Boston matrix and the Neural Network forecast model’s arithmetic and data structures. Firstly , we introduced the Boston matrix theory, and modeling the data structure in this model. Following the simply introduction to the Neural Network forecast model, this paper designs and implements the forecast model for the Boston matrix, and analyzes the error of forecast .Finally, this paper introduces the system test , and particularly analyzes the environment and the progress of load test. At last ,this paper introduces the application of the CRM system , and proposes an advice for further improvement. In conclusion, based on the business requirements and CRM ideas, this paper designs and implements the CRM system for tobacco industry. Keyword: Tobacco Industry; Customer Relationship Management; Boston Matrix;Neural Network Forecast IV 山东大学硕士学位论文 第1章 绪论 1.1 烟草行业客户关系管理系统开发背景 自中国烟草总公司成立以来，经过多年发展，中国烟草已经成为一个拥有50万职工、年实现利税2004亿元(2005年)、在国民经济中占有重要地位的行[3]业。但是由于体制等方面的原因，使得中国烟草企业的市场能力已经与国外 [4]烟草企业产生了较为显著的差距。就烟草信息化来说，有关专家认为，烟草流通企业信息化建设中仍存在许多亟待解决的问题，主要表现在以下三个方面: 1( 在应用系统方面，系统缺乏对一些重要业务操作的支持。系统没有提供相应的机制以保障业务流程的合理性。许多流程被割裂为几段，需要人工衔接。没有采用标准化技术，如用户管理没有使用标准化的目录服务技术。系统在设计过程中没有遵循用户的业务操作习惯，造成业务操作效率低下等。 2( 在技术架构方面，系统架构没有提供相应机制以有效克服系统的局部故障，造成可用性降低。系统架构中存在安全性隐患，对系统安全构成潜在的威胁。由于系统架构不合理，造成系统性能不稳定。应用系统/技术架构中缺乏适当的日志、工具和预警手段，造成对系统问题的分析、定位困难。技术架构设计不当，造成硬件资源没有被充分利用，如主从式的双机备份方式等。 3( 在信息化架构方面，对一些重要的业务数据 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 不全。对一些经营决策分析所需的历史数据未能在系统中得以保存，造成分析时数据无法获得。系统没有提供相应机制以保障数据的一致性。 以上问题产生的原因，主要是缺少信息化建设的整体规划、在系统实施过程中对业务及功能需求的把握不准确、系统的设计缺乏整体考虑和灵活性等。 中国烟草行业目前正在经历一系列的重大变革，加入WTO及其他外部因素正在影响烟草行业的格局。在未来几年内，中国烟草企业将面临一系列由于外部及内部变化而形成的挑战。首先，在中国加入WTO之后，国内烟草业将逐步开放市场，垄断优势逐渐减弱。此外，市场和消费者的需求也在发生变化，品牌价值日益凸现。同时，烟草控制框架公约将对包括中国企业在内的所有烟草企业产生一定的约束，增加了品牌建立的难度，冲击着卷烟包装设计与销售过 1 山东大学硕士学位论文 程，增加了烟草商对烟害诉讼赔偿的风险。最后，政府推进一系列改革，会导致行业内的优胜劣汰。这些改革给烟草企业带来了极大的挑战，但同时也意味着潜在的发展机会。如果中国的烟草流通企业能够参照行业最佳实践，迅速打造企业的一流核心能力，特别是面向市场的能力和技能，将能够在未来的竞争中获得更快、更大的发展。 中国烟草行业信息化需要具有整体的一体化规划的、融入IT新技术的、吸收了能有效增强烟草流通行业核心竞争能力、有利于业务流程优化再造的先进管理思想的软件产品。 随着各种管理理念的不断更新，业务需求的拉动及IT技术的推动，客户关系管理系统(CRM, Customer Relationship Management)将为烟草行业的信息化提供有利的发展动力。客户关系管理系统用来解决企业与前端客户关系的建立和维护问题。客户关系管理的目的主要在于:留住高终身价值的老客户，赢取具有潜在价值的新客户，在让客户100,满意的同时企业获取一定的利润，实现客户与企业的双赢。客户关系是企业利润的“源泉”。 在现在的市场环境下，客户可以取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和机会，所以烟草公司需要建立以客户为中心的企业市场营销模式。通过提高服务管理水平，提高客户满意度，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。 1.2 国内外研究现状 CRM(Customer Relationship Management , 客户关系管理)是正在兴起 [5]的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。从功能角度来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势:一是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移;二是CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”(即重视企业内部资源的管理)向“外视型”(即重视企业外部资源:如客户等的管理)转换。 CRM包含两个方面的含义:从管理角度看是CRM系统，从技术角度看是CRM2 山东大学硕士学位论文 技术。两者的关系是紧密结合，缺一不可的。没有CRM管理系统和管理思想，就没有CRM软件系统存在的需要;另一方面，没有CRM技术支持，CRM管理思想也就无法实施。 CRM是管理和察看公司与客户间关系的工具，它为公司及公司职员提供了全面、及时的数据，以了解每位客户的需求和购买历史，更好的理解客户并为之提供服务。现代CRM系统将内部数据处理、销售跟踪、客户服务请求等多项功能融合在一个系统中运行，成为具有整合交叉功能的对全部客户联系点进行管理的理想工具。一般现代CRM系统的主要功能模块包括:客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 CRM直接影响着一个企业的最终利益，能极大地提高工作效率和对业务的扩展能力，把事情做的更多、更准确、使销售产品和服务的目标群更集中也更高质量，更加容易的维系有实力的客户。对于客户无论是单位还是个人，都能享受到企业提供的更有价值的产品和服务。通过客户关系的管理，可以拉近企业与客户之间的距离，加深企业对客户需求的把握和了解，使企业为客户提供产品和服务更有针对性，满足客户个性化的需求，提升企业对客户的价值，提高客户对企业的忠诚度，所以说，客户关系管理可以使企业和客户双方都能从中受益。 国外领先的软件开发商如甲骨文、PeopleSoft、SAP和Siebel System公司等开发了整合式的解决方案，这些成熟的系统易于管理与整合。同时，由于CRM系统与企业客观情况联系紧密，CRM解决方案要适合不同的企业、不同的客户群、不同管理体系的系统和方法，因此CRM是一对一的产品。虽然CRM系统有很多相似甚至相同的功能模块，但每个企业要从自己实际出发，去发现这些系统中的哪些能对自己的企业有用，本企业还需要补充哪些功能和模块。由于不同企业采集和存储的数据不同，而对它的分析、建模处理和算法也不同;特 [6]别是决策支持部分更是与本企业内部的管理运作密切相关。一句话:CRM是个与企业的“个性”关系十分密切的产品。它必须通过与企业密切配合，研究、开发才会有好的应用成果。它不是一台PC，也不是一个可公共使用的财务软件， 3 山东大学硕士学位论文 每一个CRM是为每一个类型的特定的企业服务的。它的应用好坏不仅与提供软、硬件系统的设备商有关，还与企业中使用它的人的水平和研究、完善的能力密切相关。它的成功应用要靠企业管理人员和技术人员共同努力。 随着CRM的发展，根据用户的不同要求和各厂商自己的技术实力，CRM应用和技术又分为中高端和低端。首先是以Siebel、TurboCRM等为代表的只专注CRM领域的中高端CRM系统供应商，这些企业定位专业，所有业务都是围绕客户关系管理这一领域展开的。他们所提供的应用不仅包含一般意义上的CRM系统，还包括与客户全面接触的呼叫中心、电子商务平台、商业智能(BI)系统等等。同时，市场中还有SAP、Oracle、用友、金蝶等ERP厂商，CRM作为其业务拓展的一部分，可以利用已有的客户资源挖掘关联机会，形成企业新的业务增长点。此外，在蓬勃发展的中小企业市场中，也活跃着大量的软件提供商，比如以Salesforce、商能、奥汀等为代表的众多厂商。中小企业需要的产品功能相对简单、灵活，对产品易用性要求较高，价格也相对低一些。在集团型或大中型企业，由于自身的业务特点，如业务(产品)线多、分支机构分布广、业务复杂、人员规模大、业务过程管理要求高等，定位于中高端CRM应用中，要求功能全面，支持从客户接触开始、到客户信息整合和企业以客户为中心的工作流程管理，综合分析企业的各项运营数据及客户价值变化状况。中高端CRM应用以“知识、方法、经验”为基础，为客户提供“应用规划、软件产品、咨询实施及增值服务”等专业服务。同时，更加注重系统效率和稳定，提供功能权限、数据权限、口令验证、数据加密等技术，具有良好的开放性，能够提供EAI系统与OA、ERP、财务等系统无缝连接、整合应用。 中高端应用一般采用B/S分层架构，使系统具有更好的可扩展性和可维护性。整个系统可以分为四层结构:Client(客户端)--Presentation(表现层)--Application(应用服务层)--Database(数据服务层)，这四层分别由Browser—Web Server—Application Server—Database Server 构成。采用的多层软件架构确保了系统的扩展性和适用性。一般支持Microsoft SQL Server、Oracle等多种后台数据库系统。同时，基于这种多层结构，应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。 4 山东大学硕士学位论文 1.3 解决的主要问题 烟草行业客户关系管理系统是建立在整个烟草行业电子商务系统之上的子系统，该系统通过生产系统获得客户数据，并对数据进行分析预测，最终对决策和管理提供可靠的支持。如何根据用户需求，设计满足烟草行业需要的客户关系管理系统是本文要解决的主要问题。 在需求分析方面，要在充分理解烟草行业客户关系实践的基础上，获得用户需求和业务流程，需求包括功能需求和非功能需求。通过分析总结出合理的设计和开发思路。 在设计方面，要考虑烟草行业的网络架构和业务特点，设计要满足系统可维护性，灵活性和可扩展性。 在实现方面，在实现前文设计基础上，主要解决对分析技术的选择和预测模型的建立。本文采用波士顿矩阵和神经网络技术对分析和预测进行实现。 1.4 本文的主要工作 本文在现有烟草行业电子商务系统基础上，分析了烟草行业的实际需求和业务流程，并结合客户关系管理的思想，设计和实现了烟草行业客户关系管理系统。 首先，本文讨论了烟草行业客户关系管理系统项目背景和所面对问题，介绍了在新形势下烟草行业面临的挑战和机遇。在此基础上分析了系统的业务流程，并进行了流程改进和系统化工作，分析了差异化管理和一体化管理的开发思路。进而分析系统的功能需求和非功能性需求，将系统需求以流程图和用例图的形式详细说明，得到对烟草行业客户关系管理的系统需求和设计 指南 验证指南下载验证指南下载验证指南下载星度指南下载审查指南PDF 。 在需求分析基础上，讨论烟草行业客户关系管理系统架构设计。首先根据前文的系统需求提出系统设计的目标和原则，然后将架构设计分为系统技术架构和功能架构分别进行讨论。技术架构要求考虑系统的可扩展性，可维护性以及性能问题。在技术架构讨论中，我们首先分析了系统的网络架构和系统数据存储结构， 然后在逻辑架构讨论中，分析了J2EE架构分层模型，并对各层的功能进行了分 5 山东大学硕士学位论文 析。在功能架构分析中，讨论了系统各部分的功能组成，最后给出一个动态的系统功能流程。 其次，进行烟草行业电子商务客户关系管理系统的详细设计。根据需求分析中提出的差异化管理和一体化管理两条思路来设计系统，并对各个模块的设计进行了描述。在系统建模中，为了更加充分的理解客户关系管理系统的设计，我们简单介绍了烟草行业电子商务系统，并分析了客户关系管理系统在其中的作用和位置。然后给出了烟草行业客户关系管理系统的整体结构图。在了解了整体结构之后，根据前面讨论的差异化管理和一体化管理两条思路，分别讨论了各个模块的详细设计。在详细设计中，利用状态图和交互图进行设计分析，着重对波士顿矩阵分析模块进行了类的描述，并给出了详细设计类图。 再次，我们在详细设计的基础上，对各个模块的实现进行了介绍，给出了系统的效果图。然后着重对波士顿矩阵分析和神经网络预测模块算法和数据的实现进行了详细分析。在波士顿矩阵分析中，首先讨论了波士顿矩阵理论，并在此理论的基础上，对烟草行业客户关系管理中的数据建立波士顿矩阵数学模型，进行了算法分析和数据结构实现。其次，在神经网络预测分析中，简单介绍了神经网络预测模型，根据烟草行业客户关系管理系统的实际需求，设计并实现了针对波士顿矩阵分析数据的神经网络预测模型，并对预测结果进行了误差分析和效果展示。在详细分析的最后，分析了系统测试，并对压力测试的环境搭建和测试过程进行了详细讨论。 最后，本文对烟草行业客户关系管理系统的应用情况作了简单介绍，并对系统的设计和实现进行了总结，提出了对烟草行业客户关系管理系统的展望和改进建议。 1.5 论文的组织结构 第1章绪论，主要描述烟草行业客户关系管理系统的开发背景、客户关系管理技术的国内外现状，本文解决的主要问题和完成的工作。 第2章烟草行业客户关系管理系统需求分析，主要进行烟草行业客户关系管理系统的需求分析。首先进行了烟草行业客户关系管理系统的概述。其次描述了该系统的系统目标和解决的问题。最后对需求分析按照功能需求和非功能需求两6 山东大学硕士学位论文 个类别进行描述。 第3章烟草行业客户关系管理系统架构设计，主要进行系统的架构设计。首先对系统的设计目标和原则进行了阐述。其次，在技术架构设计中，分别按照物理架构和逻辑架构进行设计。最后详细描述了系统功能架构的设计过程。 第4章烟草行业客户关系管理系统详细设计，本章主要进行系统的详细设计。首先在系统建模部分，在对烟草行业电子商务系统的整体模型结构描述的基础上，对客户关系管理系统的整体结构进行设计。其次，按照差异化管理和一体化管理两个思路，分别进行了各个模块的详细设计。 第5章烟草行业客户关系管理系统实现与测试，首先描述了系统的整体实现，并对各个模块的实现进行了描述。其次，着重分析了波士顿矩阵分析和预测模块的实现，并对算法实现进行了详细描述。最后，本章描述了系统测试的情况，并对压力测试进行了详细描述。 第6章对论文进行了总结，并对系统的进一步提升提出了改进意见。 7 山东大学硕士学位论文 第2章 烟草行业客户关系管理系统需求分析 2.1 烟草行业客户关系管理系统概述 2.1.1 烟草行业客户关系管理系统项目背景 烟草行业客户关系管理系统是烟草专卖局在专卖局局域网和其管辖地区内广域网内实施的客户关系管理系统，该系统以物流业务系统，呼叫中心，专卖等系统为数据源，从这些业务系统中取得数据并对其进行相应的分析，以得到烟草公司经营管理和客户关系管理需要的各种信息;反过来这些信息可以帮助烟草公司各级管理人员改善业务状况，优化业务流程，提高经营效益。 2.1.2 烟草行业客户关系管理系统项目说明 烟草行业客户关系管理系统是为了便于局(公司)领导和职能部门及时、快速、准确地掌握行业销售、管理、服务以及相关市场反应等信息。通过客户关系管理决策支持平台将数据以分析图、表的方式，展示给相关部门或单位，达到数据共享、管理决策流程对相关信息即时响应的目的，为决策的执行打下坚实的基础。 通过客户关系管理系统，用户可以实时的了解客户的需求以及辨析处于动态过程中的客户状态，区分不同客户的价值贡献度，使企业可以据此对不同客户提供相应的差异化的服务，寻找、保持有价值的客户、优化网点布局，提高客户满意度、忠诚度、依存度，最终达到提高企业内部的核心竞争力的目的。 烟草行业客户关系管理系统体系结构由面向客户的差异化管理和面向内部组织的一体化管理两个层次构成。 该管理系统强调营销活动以客户为中心展开，追求客户的满意度、忠诚度，提高客户的保有率，提高服务质量降低服务成本，最终达到共赢的目的。所以系统为客户提供了个性化服务，针对不同类型的客户采用不同的营销策略，即差异化管理。 在差异化管理的同时，为公司内部提供了一体化管理。规范了营销员的工8 山东大学硕士学位论文 作流程，使信息共享，部门协同工作。首先，系统通过客户拜访(拜访 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和活动管理)来规范营销员的工作流程;其次，通过各种方式(市场战役的共同执行、客户经理留言、投诉管理、客户服务平台等等)使信息资源共享，提供各个部门协同工作的功能。 差异化管理和一体化管理是客户关系管理系统的两个主线，但又是一个有机的整体。对零售户的差异化管理需要烟草公司的一体化管理来执行。 2.1.3 烟草行业解决方案整体系统概述 客户关系管理系统是烟草行业解决方案整体系统的一部分，为了更好的理解客户关系管理系统，这里首先简单介绍整体系统地体系结构。烟草行业整体 [11]系统采用Web-B/S结构、中间件和大型数据库的N层体系结构。由浏览器--WEB服务器--应用服务器--数据库服务器组成，主要技术架构特点是:分布式应用，跨平台应用，易部署、易维护管理。B/S结构下客户端不再需要应用程序，它们完全集中在服务器端，这意味着用户完全可以通过浏览器来执行应用程序。可以使用低成本的网络，通过浏览器传递数据，应用将以广域网为基础。 采用B/S结构，整个系统可以进行集中化管理和维护，客户端免安装和零维护，实现用户层、WEB服务器、应用服务器、数据库服务器的合理分布和群集技术。采用N层体系结构可以将数据服务器与应用服务器进行多层部署，数据服务器可以集中部署在市公司，应用服务器则可以根据企业实际应用需求和网络环境灵活地部署在省或市公司。整体烟草行业解决方案的架构如图2-1所示: 系统采用联合体数据库技术，整个数据中心划分为TD(Trade Database)和HD(History Database)。TD主要用于业务处理，HD主要用于存放历史数据、数据分析、出报表、预测/预警等数据挖掘工作。 9 山东大学硕士学位论文 客户关系供应商管供应链管专卖管理分销管理呼叫中心管理理理 业务组件和框架层 应用服务器(websphere\weblogic) 业务数据库(TD)历史数据库(HD) 图 2-1 整体烟草行业解决方案架构图 2.2 烟草行业客户关系管理系统目标和解决的问题 烟草行业客户关系管理具有以下两个特点: 1. 客户群体巨大，难于提供个性化的服务 2. 卷烟订单的周期比较短，客户关系和订单之间的关系少。 由于以上原因，面对愈来愈大的市场竞争，烟草公司迫切需要能够解决以上问题的客户关系管理系统。因此我们提出以下系统目标: 1. 建立完善的客户资料档案库，实施科学的客户分类评价标准。在动态、竞争、合作的市场环境中，由烟草供应商、烟草销售公司、烟草经销商等实体构成了动态的供需网络。烟草流通企业在这个网络中处于中间位置，其核心竞争力来源于其高效、低成本的卷烟销售网络。完备的客户资料是客户关系管理的基础，客户分类评价指标体系是制定销售策略与实施客户服务项目的依据，对客户实行区分对待、差异化服务，优待重要客户，监控、淘汰受控客户，优化客户结构，提高服务质量，最终实现一对一的营销模式。 2. 提高服务质量降低服务成本，以最小的代价留住最大价值的客户。通过亲情服务等一系列人文关怀活动，提高客户服务质量，提高客户满意度。 10 山东大学硕士学位论文 3. 规范营销员工作流程，使营销员的工作规范化，统一化。 4. 客户信息共享，部门协同工作。通过CRM这样一个信息平台，共享客户信息，使得营销员、稽查员、送货员、坐席员可以从不同角度对一个客户进行管理、指导其经营行为，实现四员互动。 5. 实现烟草销售的敏捷供需链管理，提升烟草流通企业的核心竞争力。与分销、专卖、呼叫中心等系统无缝连接，即时影响，比如客户测评分类信息马上可以反映到分销系统。 6. 准确分析市场活动的回报，培育品牌挖掘市场卖点。通过即时地对市场销售数据的分析，挖掘潜力品牌，取消滞销品牌，真正做到品牌调查、品牌定位、品牌分析、品牌推广、品牌培育、品牌监控一系列完备的品牌管理。 7. 及时有效的监控市场动态，对市场竞争做出快捷反应。建立建全企业运营监控机制，公司领导可以随时得到企业即时运营数据，以及与历史运营数据的对比分析，帮助领导及时了解企业运营过程中管理、经营等多环节的状态，并且发现存在或潜在的问题，数据以图表等多种直观的方式展现，帮助领导及时做出反应，真正起到辅助决策、协调各方面工作的作用。 烟草行业客户关系管理研究方向是处于烟草供应链中的三个主要环节:作为供应链上游客户的供应商，供应链中间的烟草公司内部，供应链下游客户的卷烟零售户，以及作为供应链的流通载体即商品(卷烟)。烟草行业客户关系管理系统范围如图2-2所示 商品管理 商品 消费供应商管理供应商烟草公司零售户客户管理 运营监控考核管理营销管理 11 山东大学硕士学位论文 图 2-2 烟草行业客户关系管理系统范围 通过以上分析，易于得知烟草行业客户关系管理要解决的问题有以下几个方面: 1. 促进建立以客户为中心的企业市场营销模式 2. 对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会 3. 帮助提高客户满意度 忠诚度和保有率 4. 促进实现缩短销售周期，降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力 5. 对未来发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速发展的市场变化环境中保持持续发展的能力。 2.3 烟草行业客户关系管理系统需求问题描述 2.3.1烟草行业客户关系管理系统功能性需求 1. 系统涉及的岗位需求 机构的组织结构往往对系统的需求有重要的影响，因此我们首先分析系统地岗位设置。按照烟草公司的实际需要，岗位需求如图2-3系统岗位所示: 12 山东大学硕士学位论文 公司 公司总经理 营销中心营销中心经理 营销部主任 营销部 客户经理 综合计划处综合计划处处长 信息中心系统管理员 呼叫中心坐席员图 2-3 烟草行业客户关系管理系统岗位 如上图所示，每个岗位对应着不同的操作职责和权限，分别如下: (1) 公司总经理对应的职责有:市场战役查询，商品分析查询。 (2) 营销中心经理对应的岗位职责有:差异化策略制定，市场战役发起，处理客户投诉，商品分析查询等。 (3) 综合计划处处长对应的职责有:客户分类指标制定，客户评估指标体系制定，品牌管理，商品分析等。 (4) 系统管理员职责有:客户分类类别，客户分类维护，活动类型维护等。 营销部主任岗位职责:客户综合查询，活动维护等。 (5) 2.业务流程及用例 在分析了系统的岗位设置之后，本文按照差异化管理和一体化管理两个思路来整理系统需求。 (1) 差异化管理 差异化管理是企业通过对零售户的分类以及对零售户的评估来辨析零售户销售情况差异，分析其优势和不足，结合公司制定的营销策略对不同的零售户 [7]进行的差异化的管理。 13 山东大学硕士学位论文 [8]差异化管理的各个模块及与其他系统的关系如图2-4所示: 呼叫中心 拜访计划拜访策略 订货周期策略创建外拨任务 零售户分类 订货渠道策略 新品策略 分销管理 客户关系管理 促销策略订单录入 供应商管理货源控制策略促销品分配 图 2-4 差异化管理的组成及与其他系统的关系 下面我们分别讨论差异化管理的基础、策略和实现。 ? 差异化管理的基础 零售户分类是差异化管理的开始，所谓零售户分类是按照预定的规则对零售户进行分类，分类标准由用户设定的指标来决定。在零售户进行分类的基础上，按照不同的类别需要对零售户进行评估，以帮助客户经理更好的分析该零售户并与其他零售户相比较。同时，市场分析中提供的商品分析和零售户分析也为差异化管理提供依据。由于零售户评估与市场分析在这里与零售户分类作用相同，在此不再赘述。 ? 差异化管理的策略 差异化策略是在上述信息的基础上，对不同类型零售户进行差异性销售和服务策略。包含以下内容: 订单:在订单方面，通过订货周期策略，订货渠道策略等方式来影响客户订 货，实现对客户订单的差异化管理。 客户拜访，促销与新品。通过零售户分析，发现有价值客户，通过制定拜 访策略、拜访计划，进行有效的促销新品策略，加强与这些客户的联系，14 山东大学硕士学位论文 巩固这部分客户的销量。 配送:当出现缺货情况下，通过供应商管理的货源控制策略影响分销系统 的订单分配，从而达到对有价值客户进行特别保护的策略。 ? 差异化管理的实现: 差异化管理的实现是通过客户关系管理系统对其他业务系统的影响来实现的。如图2-3所示，订货周期策略通过呼叫中心的创建外拨任务功能来实现，订货渠道策略和新品策略通过分销管理的订单录入管理来实现，促销策略通过供应商管理的促销品分配类实现。同时，零售户分类还影响供应商的货源分配策略。所以，客户关系系统主要是定制差异化策略和服务策略，而销售策略的 [9]实现主要是在业务子系统中完成的。差异化管理的用例图如图2-5和图2-6所示: 制定拜访计划 <> 零售户分析 零售户分类供应商管理<>综合计划处主管 商品分析 图2-5 差异化管理中综合计划处主管用例 综合计划处主管-基本事件流: 1(制定拜访计划。 2(零售户分析。 3(商品分析。 4(零售户分类 包含用例商品分析和零售户分析。同时，与外部参与者供应商管理系统进行交互。 15 山东大学硕士学位论文 <> 制定拜访计划 制定差异化拜访周期策略 <> 制定订货周期策略营销中心经理呼叫中心 <> 制定订货渠道策略分销管理 图2-6 差异化管理中营销中心经理用例 营销中心经理-基本事件流: 1(制定差异化拜访周期策略。影响到综合计划处主管的制定拜访计划用例 2(制定订货周期策略。与CRM系统外部参与者呼叫中心进行交互，获得订货信息。 3(制定订货渠道策略。与CRM系统外部参与者分销管理系统进行交互，获得渠道信息。 (2) 一体化管理 一体化管理为公司内部提供了统一的管理规范。它规范了营销员的工作流程，使信息共享，部门协同工作。一体化管理在客户关系管理中体现为两个方面:一方面通过客户拜访，包括拜访计划，活动管理等功能来规范营销员的工作流程;另一方面，加强信息共享，部门协同工作的能力，主要通过市场战役的共同执行，客户经理留言，投诉管理，客户服务平台等信息在各类人员之间的共享来体现。 在规范营销员等工作人员工作流程方面，一体化管理提供了客户拜访计划，活动管理等功能。其组成以及各个模块间的关系如图2-7所示: 16 山东大学硕士学位论文 拜访周期设置拜访策略拜访计划 客户拜访计划 客户账户信息维护 活动类型维护活动管理 客户活动 拜访任务管理 图 2-7 一体化管理工作模块关系图 拜访策略和客户账户信息是进行规范营销员活动的基础，由营销中心经理制定的拜访策略，决定拜访计划的实施，具体到功能是拜访周期和客户拜访计划的设置，要求为每一个零售户每一次拜访制定拜访计划和拜访目标.以指导对零售户的拜访工作。活动管理是销售组织主管或客户服务中心经理根据市场战役、客户服务单等为客户经理、坐席员批量生成客户活动。客户拜访详细流程如图2-8所示: 17 山东大学硕士学位论文 <客户拜访的流程> <客户活动的其他<主流程>来源> 拜访策略预警消息 拜访周期设定 拜访计划设定 投诉服务和意见建客户活动管理议 客户日活动任务管 图2-8 客户拜访的流程 理 客户经理根据对零售户信息和销售数据的分析以及对不同类型零售客户的差异化策略，为每一个零售户的每一次拜访制定拜访计划和拜访目标，以指导对零售户的实地拜访工作。客户经理通过设置零售户的拜访频次、第几周拜访和具体一周内的哪一天拜访，由系统自动编排客户经理的任意时间段的拜访计划。客户经理在拜访结束之后在系统中记录拜访结果，以方便人员评估。基本内容有:活动类型维护，主要是增加活动类型，活动类型确定后，才能进行活动类型执行人对应。客户活动管理，启动和完成一个针对客户的活动。拜访任务管理，要求对制定的拜访计划执行相应的拜访任务。相应的用例图如图2-918 山东大学硕士学位论文 和图2-10所示 拜访策略制定营销中心经理 拜访周期设定 拜访计划制定综合计划处主管 图 2-9 一体化管理拜访过程用例图 一体化管理拜访过程-基本事件图: 1(营销中心经理进行拜访策略制定。 2(营销中心经理进行拜访周期制定。 3(综合计划处主管进行拜访计划制定。 19 山东大学硕士学位论文 客户账户信息 拜访计划制定 客户经理 活动类型维护 客户活动管理 图 2-10 一体化管理客户经理活动用例图 一体化管理拜访过程-基本事件流: 1(客户经理维护客户账户信息 2(客户经理制定拜访计划 3(客户经理进行活动类型维护 4(客户经理进行客户活动管理 一体化管理的另一方面内容是信息共享和协同工作，其各个模块间的关系 如图2-11所示 20 山东大学硕士学位论文 市场战役分析 战役目标管理客户分析市场战役商品分析战役目标客户群 管理 坐席员消活动管理市场战役执行情息共享 况跟踪 客户服务投诉管理平台 图 2-11 信息共享和协同工作模块间的关系 在客户分析和商品分析中，由客户经理下的品牌经理发起市场战役，并进 行分析。市场战役流程图如图2-12所示: 21 山东大学硕士学位论文 <市场战役的流程图> <目标><战役><执行><活动> 战役策划执行团队 目标客户战役启动客户活动活动任务 目标商品战役跟踪外拨任务 战役目标战役总结消息提醒 图2-12 市场战役的流程图 市场战役主要针对商品促销，商品推介和客户调查等市场活动。针对这些活动，可以进行战役策划，战役启动，战役跟踪和战役总结等市场战役跟踪活动。战役启动阶段完成战役目标的管理和战役客户群的管理，并对目标客户和目标商品进行选择，同时，可以选择活动的执行方式，包括活动任务，外拨任务或者消息提醒。市场战役是公司为了达到某个目标而制定得一个区间内的项目.包括商品促销、商品推介、客户调查三个类型，一次市场战役包括的要素有如下几个方面组成:目标商品，目标客户，作业指导，战役执行团队，市场活动任务，战役总结报告针对不同的战役类型，还有其自身独特的内容，例如商品促销需要一个促销规则，市场调查需要定制一张调查表形成客户调查任务。一个战役分为四个阶段:制定阶段、启动阶段、执行阶段和总结完成阶段。 22 山东大学硕士学位论文 该市场战役被派发给不同的营销员和坐席员去执行，将结果进一步反馈到客户经理等上层。实现信息的共享和协同工作。投诉管理对客户的投诉信息进行管理，每个人都可以接收到用户的投诉，并将投诉信息进行录入，使得投诉信息能够在各个人员之间交流，改进工作，并最终减少客户投诉。客户服务平台对常用的客户操作进行集成，提供对客户信息的查询分析，同时对客户咨询等进行管理。其用例图如图2-13和图2-14所示: 客户商品分析 战役目标管理 战役目标客户群管理 品牌经理 市场战役执行 市场战役分析 执行情况跟踪 图2-13 市场战役用例图 市场战役用例图-基本事件流: 1(品牌经理进行客户商品分析; 2(战役目标管理; 3(战役目标客户群管理; 4(市场战役执行; 23 山东大学硕士学位论文 5(市场战役分析; 6(执行情况跟踪。 投诉管理投诉管理经理 坐席员消息共享客户经理 客户服务平台 图2-14 客户信息服务用例图 客户信息服务-基本事件流: 1(投诉经理进行投诉管理 2(客户经理执行坐席员消息共享 3(客户经理察看客户服务平台 2.3.2 烟草行业客户关系管理系统非功能性需求 [10]1. 约束 (1) 项目预算有限。要求一年完成。 (2) 由于各个省市烟草公司环境不同，要求系统具有良好的可迁移性，能够 同时适应linux，windows等服务器环境，weblogic和websphere等web服务 器，数据库要求适应Oracle，DB2等。 (3) 开发人员主要集中在开发中心，要求前后台有良好的信息沟通。 2. 运行期质量属性 (1) 高性能，要求响应时间: 24 山东大学硕士学位论文 计划录入保存时间:小于3秒 计划确认时间:小于3秒 点击响应时间:小于3秒 记录查询响应时间:小于3秒 分析响应时间:小于3秒 失败事务率:小于百分之三。 (2) 要求系统有较好的易用性，主要表现在数据权限设定简单易用，避免繁琐;屏幕布局合理，要充分利用屏幕空间减少用户误操作的次数;页面要具有统一的风格，避免用户多次适应不同的界面风格。 3. 开发期质量属性 分别对两个方面进行开发期质量需求进行要求: (1) SQL语句执行 要求尽量减少连接数据库次数，每次读取的行数，每次写入数据库的行数。数据优化要达到一般的优化水平(即在不减少复杂的动态SQL查询的查询优化总量的情况下，能够同时适用于简单事务和查询的环境)。避免全表查询，尽量使用索引，减少更新事务。 (2)程序设计 因为系统模块很多，存在大量无法释放的对象，同时新的对象又不断产生，当对象所要求的内存数大于系统剩余内存时，必然会发生大量内存溢出错误。要求避免超过10M以上的大对象，同时对大对象进行有效的分解。 同时在对象生命周期方面，要避免在循环外持有对象，避免使用类变量持有大对象，避免在session中保存大量对象。 25 山东大学硕士学位论文 第3章 烟草行业客户关系管理系统架构设计 3.1 烟草行业客户关系管理系统设计目标和原则 烟草行业客户关系管理系统的设计目标和原则主要体现在一体化思想、多业务模式和系统可维护性三个方面。 首先，客户关系管理的一体化思想就是把差异化管理、客户管理、品牌管理、商品分析等整合成为一个整体。同时，对外部，与分销、专卖、供应商管理、供应链管理等系统整合为一体化的系统。通过一体化，实现了数据共享，消除了信息孤岛。在数据共享的基础之上，策略得到及时，准确地执行。 其次，在一体化思想的基础上，为了实现差异化管理，发展了多业务模式。企业发展的不均衡决定了业务模式的多种多样。在传统的客户关系管理基础上，设计了客户拜访、市场战役、服务平台等多种业务模式。基于XML技术，支持业务模式和业务流程的灵活调整。 最后在系统可维护方面，要求具备高度的可扩展性、可移植性，同时支持DB2/ORACLE/SYBASE/SQLSERVER等主流数据库，同时支持websphere/weblogic 等中间件，注重与其他系统交互接口的标准化，合理化。支持多种部署方式 ，同时适用于省集中，省加地市集中，市公司独立部署等多种部署方式。 3.2 烟草行业客户关系管理系统技术架构设计 3.2.1 烟草行业客户关系管理系统物理架构 1. 物理结构 由于烟草行业集中管理的特点，部署方案为省市两级系统，省级公司网络架构如图3-1所示: 26 山东大学硕士学位论文 业务数据数据库服务器历史数据服务器 省公司业务前台省公司业务前台 应用服务器 windows2000server 图3-1 省级公司网络架构图 在市级以下公司的网络结构如图3-2所示 广域网 路由器路由器 市公司业务前台市公司业务前台 县公司业务前台县公司业务前台 图 3-2 市级以下公司的网络结构图 如图3-1、3-2所示，省公司和各地市数据共享，省公司可以通过烟草内部网络，察看各地市公司的营业数据，并通过数据抽取等工具进行分析。各地市公司定时向省公司汇总数据。整个烟草行业客户关系管理系统的网络结构分为两部分，第一部分在省公司内部局域网，另一部分分布在各个地市公司，并 27 山东大学硕士学位论文 通过广域网相互连接。 在省公司内部局域网内，由业务数据数据库服务器和历史数据服务器组成系统的数据服务器，日常的业务数据在业务数据服务器内完成，业务分析和历史数据查询在历史数据服务器内完成。并且业务数据库定期向历史数据服务器进行数据汇总。应用服务器采用微软公司的windows2000server，并在其上安装weblogic或者websphere服务器。该系统支持多个客户端的业务处理。 在各个地市公司，由广域网将各个地市的业务前台与省级服务器进行连接，从而完成业务处理过程。 2.数据网络结构 为了提高数据安全性，提升访问速度，系统采用联合体数据库技术，整个数据中心划分为TD(Trade Database)和HD(History Database)。TD主要用于业务处理,HD主要用于存放历史数据、数据分析、出报表、预测/预警等工作，如图3-3所示。 历史数据库业务数据库文件系统(HD)(TD) 原有数据库DB2OracleSybase 图3-3数据网络结构图 3.2.2 烟草行业客户关系管理系统逻辑架构 1.客户关系管理的主体结构 一般客户关系管理应涉及市场营销、销售管理、客户服务和市场分析四大模块，如图3-4所示: 28 山东大学硕士学位论文 售前1.0 市场营销 2.0 销售管理售中4.0 市场分析 售后3.0 客户服务 图 3-4 客户关系管理的主体结构图 (1) 市场营销 在识别市场方面，关注几大核心要素:客户与潜在客户、合作伙伴、竞争对手、市场机会识别。在管理客户方面，关注分类管理，客户细分功能，制定客户营销策略，确定市场目标、组织市场活动。 (2) 销售管理 完成以下功能:销售计划的制定，销售区域与组织，客户销售信息、客户活动、销售机会的跟踪和销售订单的获得。 (3) 客户服务 服务策略的制定，服务支持，主要包括投诉、信息咨询、服务请求等。 (4) 市场分析 客户分析，商品分析等。 2. 烟草行业客户关系管理系统逻辑结构 在一般客户关系管理主体结构分析的基础上，我们得到本系统的逻辑结构，如图3-5所示: 29 山东大学硕士学位论文 分销系统 执行数据库加工分层信息呼叫系统 其他系统等 使用 信息分层业务 决策层 客户个性化营销管理层 执行层 图3-5 烟草行业客户关系管理系统逻辑结构图 如图3-5所示，系统起始于用户，最终归结到用户。首先由用户登录业务系统，进行业务处理，客户数据信息被存储到数据库，经过进一步加工，得到分层次信息，提供给客户管理系统。客户管理系统根据决策层和管理层的数据，最终制定对客户的个性化营销。 3.3 烟草行业客户关系管理系统功能架构 3.3.1 烟草行业客户关系管理系统功能组成 由以上分析，我们获得系统的功能架构图，如图3-6所示 30 山东大学硕士学位论文 零售户分析市场分析商品分析 市场营销销售管理客户管理 客户评估拜访计划客户服务平台 客户细分活动管理投诉管理 差异化管理客户信息管理客户预警 市场战役客户建议 图3-6 系统功能架构图 下面分几大部分分别介绍: 1(市场营销 烟草行业客户关系管理在市场营销上主要体现了差异化管理和服务。实现差异化管理的前提是对客户的正确的分类，因此在市场营销部分包括客户评估、客户细分和差异化管理。在差异化基础上进行市场战役活动。市场战役是由市场运营或管理部门组织的针对一定客户群的特定的市场活动。 2. 客户管理 客户管理中进一步体现差异化管理，是客户关系管理系统的基础。在图3.6中，我们看到客户管理由客户服务平台、客户建议、投诉管理、客户预警四部分组成。客户服务平台是提供客户服务的总平台。包括客户信息咨询、投诉、服务请求、意见和建议四种。客户建议是对客户的受理和反馈管理。客户预警是对客户信息的预测，并最终通过活动进行处理。投诉管理是受理和处理投诉的过程。 3(销售管理 销售管理主要进行拜访计划管理，活动管理，客户信息管理。拜访计划管理是客户经理根据对零售户信息和销售数据的分析以及对不同类型零售客户的 31 山东大学硕士学位论文 差异化策略,为每一个零售户每一次拜访制定拜访计划和拜访目标.以指导对零售户的拜访工作. 活动管理中，客户活动是销售组织主管或客户服务中心经理根据市场战役、客户服务单等为客户经理、坐席员生成的针对某个或一批客户的活动。客户信息管理，主要包括联系人维护，批量更新客户信息，客户变更申请，客户变更审批。 4. 市场分析 市场分析提供给用户制定策略的帮助，包括零售户分析和商品分析两个部分。零售户分析是针对零售户的分析，包括商品单体分析，商品综合分析，商品二八分析，商品监控分析等。商品分析是针对商品信息的分析，分析方法与零售户分析相同。 3.3.2 烟草行业客户关系管理系统功能流程 客户关系管理系统的功能流程如图3-7所示 32 山东大学硕士学位论文 <客户关系系统功能流程> <事前计划><事中控制><事后管理> 领导查询8 34 1市场战役市场分析 7活动管理客户评估差异化管理 拜访计划客户管理2 客户细分 客户信息管理 65 客户预警 图 3-7 客户关系系统功能流程图 各个步骤的功能如下: 1.计划的实施 2.计划的变更 3.领导查询对经营运行的监控 4.经营运行活动信息在领导查询中反应 5.客户预警对经营运行的监控 6.经营运行活动信息在客户预警中反应 7.经营运行的结果进行差异化管理 8.本期的分析结果是制定下期计划的依据 如上所述，客户关系管理系统通过事前计划、事中控制和事后管理三个阶段 完成了对经营状态信息的监控和调整。 33 山东大学硕士学位论文 第4章 烟草行业客户关系管理系统详细设计 经过需求分析和架构设计，我们了解了烟草行业客户关系管理的业务需求和架构流程。本章在此基础上，进一步分析系统的模型结构和数据库结构。 4.1 烟草行业客户关系管理系统建模 4.1.1 烟草行业电子商务系统的整体模型结构 要确切的分析烟草行业客户关系管理系统的设计，有必要先了解烟草行业电子商务系统的整体模型结构，该电子商务系统的整体模型结构如图4-1所示: 5.0 供应链管理 系统 供应商信息，商采购信品信息息客户变更信3.0 客销4.0 供息户关售应商系管信供应商信息，商管理理系息品信息系统统 客户基本信息，商 品信息销售信息，商品信2.0 分销管理系息统 1.0 专卖管理系客户信息，订单信统息 6.0 呼叫系统 图 4-1 烟草电子商务系统的整体模型结构图 由上图可以看出，专卖管理系统，分销管理系统和供应链管理系统是整个电子商务管理系统的核心流程，客户关系管理系统从这些业务流程中获得所需要的零售户和商品信息，并通过对商品信息和销售信息的修改，来调整业务流34 山东大学硕士学位论文 程，使其更好的为业务的进行服务。 4.1.2 烟草行业客户关系管理整体结构 在了解了客户关系管理系统在整个烟草电子商务系统中的位置之后，我们进一步分析客户关系管理系统内部各部分之间的关系。 [12] 首先，我们分析一下客户关系管理的层次结构图，如图4-2所示: 物理界面层 最终生成可以外部系统接口层 以xml和被浏览器解释的html页面http为主与外系统交互 展现层逻辑界面层(xml) 接收控制层的数据;接收物理界面层的 数据。 服务层 服务(service)调用多个应用逻辑层的领域对象进 控制层行业务逻辑处理。 应用逻辑层 应用领域对象(domain)来管理各种相对独立的业务逻辑，完成业务功能。 模型层数据访问层 负责将数据转化为特定数据库SQL或其他形 式，完成数据持久化工作。 文件系统数据存储层 数据库 图4-2 客户关系管理的层次结构图 由上图可以看出，客户关系管理系统主要由四层模型组成:数据存储层、 [13]模型层、控制层、展现层。 数据存储层主要包括数据库等数据持久化的服务。 模型层分为两个部分:数据访问层和应用逻辑层。数据访问层(简写为Dao层)，负责将数据转化为特定数据库SQL或其他形式，调用数据存储层的服务， 35 山东大学硕士学位论文 来完成数据持久化工作，同时，负责从数据库中读取数据，传递给应用逻辑层，并完成数据的合法性检查。模型层的另一个层次是应用逻辑层(简写为Domain层)。我们通过对业务的分析，对每一个业务流程总结出一个相对独立的业务逻辑模块，完成一个相对独立的功能，比如对符合某个条件的数据的查询。通过这样一个层次，由若干的小功能联合作用，完成系统的一个比较完整的功能。当这个完整的功能需要进行修改时，我们只要找到需要修改的某个或某几个小的功能模块，进行修改，因为这些小模块彼此之间耦合度很小，内部又比较紧密，从而提高了整体系统的可维护性。同时，当某个小模块具有通用功能时，可以在多个功能中使用，提高了可重用性。我们把这些小功能模块称为领域对象，所以应用逻辑层也称为领域对象层。 控制层主要进行流程的管理和控制，以服务的形式向上层提供完整的功能。通过调用多个应用逻辑层的领域对象来达到某种业务目的。 展现层主要由两个层次组成:逻辑界面层、物理界面及外部系统层。逻辑界面层接收控制层的数据，控制页面各字段、列、按钮的可见、可写等格式信息;接收物理界面层的数据，进行输入数据合法性检查。该层与前面各层不同的地方是，前面各层都是java代码，该层是xml文件。我们通过对xml文件的配置来达到控制页面显示和数据的传递的目的，从而使得配置可以简单并易于理解。物理界面层，主要负责在用户端的页面展示，在服务器端是jsp代码，并最终转化成html页面传送到用户端。外部系统层负责与外部系统的交互。 以上从横向讨论了客户关系管理的整体结构，下面从纵向讨论系统的结构，如图4-3所示: 36 山东大学硕士学位论文 客户关系管理系统 市场营销销售管理客户服务市场分析 客客差零客客市拜活户户投客客商异售户户场访动信服诉户户品化户细评战计管息务管预建分策分管平分估役划理理警议析略析理台 图4-3 系统纵向结构图 4.2 烟草行业客户关系管理模块设计 整个客户关系管理系统由四大部分组成:市场营销、销售管理、客户服务、市场分析等。各个部分由若干小模块组成。下面分别按照差异化管理和一体化管理两条主线详细讨论各个模块的设计。 4.2.1 差异化管理模块详细设计 1. 差异化管理的设计 差异化管理是企业通过对零售户的分类以及对零售户的评估来辨析零售户销售情况差异，分析其优势和不足，结合公司制定的营销策略对不同的零售户 [14]进行的差异化的管理。差异化管理分别涉及到整个客户关系管理的三大模块:市场营销，销售管理和市场分析。在上文的需求分析中，我们知道差异化管理的基础是零售户(商品)的分类，评估和分析。零售户分类是按照预定的规则把客户分为几大类，零售户分类是对客户实行差异化服务的重要依据之一。基于对零售户类别的划分,在同一类别中对零售户经营状况进行评估,通过零售户评估寻找、辨析存在于被评估零售户的市场机会。进而通过采取适当行动提 37 山东大学硕士学位论文 升销售收入。 [15]零售户分类的状态图如图4-4所示。 开始 维护细分指标 维护零售户分类项目 设置零售户分评估零售户类项目指标项目得分 获取零售户分类指标值 核定零售户执行零售项目得分户分类 确认零售户统计零售细分结果户分类 完成 图4-4 零售户分类的状态图 零售户分类从制定维护细分指标、零售户细分项目、设置零售户分类项目公式后(即维护好零售户分分类的分类方案)开始，获取零售户分类指标值及评定、核定零售户项目得分(为分类做数据准备)，然后执行零售户分类(根据方案和数据对零售户进行分类)，最后确认零售户细分。 在零售户分类的基础上，执行零售户分类评估，其状态图如图4-5所示: 38 山东大学硕士学位论文 综合计划处主管客户经理营销部经理营销中心经理 制定零售户评估指标体系 维护零售户主观评估指标得分 审核零售户主观评估指标得分 执行零售户评估 查看零售户评估雷达图 图 4-5 零售户分类评估 零售户分类评估时，首先由综合计划处主管制定零售户评估指标体系，接着客户经理维护零售户主观评估指标得分，然后由营销部经理审核零售户主观评估指标得分，由营销中心经理执行零售户评估，最后由客户经理察看零售户评估雷达图，并结束流程。由前面的需求分析易知，零售户分析和商品分析为零售户的评估和分类提供辅助支持。 差异化管理的第二部分是差异化策略。差异化策略是在上述信息的基础上，对不同类型零售户进行差异性销售和服务策略。包括拜访策略，订户周期策略和订货渠道策略。下面我们以客户拜访为例讨论差异化策略的详细设计。客户拜访状态图如图4-6所示: 39 山东大学硕士学位论文 客户经理 客户拜访周期设 置 客户拜访计划制 定 客户活动管理 客户日活动任务 管理 图4-6 客户拜访状态图 由客户拜访状态图可以看出，客户经理首先进行客户拜访周期设定，其次进行客户拜访计划制定，客户活动管理，最后执行客户日活动任务管理。 差异化管理的依据之一是商品分析中提供的分析结果。下面着重讨论商品分析中波士顿矩阵分析模块的静态结构和动态结构的详细设计。 2. 波士顿矩阵分析的静态结构和动态结构 首先定义系统对象。波士顿矩阵分析是对系统商品信息按照破士顿矩阵理[16]论的方法，对商品按照占比和占比率划分为四个部分:问题产品，现金牛产品，瘦狗产品和明星产品，按照需求，我们还要展示出各个产品的变化趋势，并能够根据历史数据提供预测功能。由此，界面应该包括分析，预测等按钮，同时，对商品信息应该进行选择限制。限制条件应该包括指标，数量单位，金额单位，年份，开始结束月以及地区限制。同时，允许用户输入占比和占比率。由此制成的visio图如图4-7所示: 40 山东大学硕士学位论文 商品分析 指标选择销量数量单位金额单位条元 20010104年份选择开始月份结束月份 大连市烟草公司市区营销中心 旅顺营销中心金州营销中心庄河营销中心瓦房店营销中心 40%分析预测占比占比率50%商品分析对象: 250 200问题150瘦狗 现金牛100明星50 0 2001年1月2001年2月2001年3月2001年4月 图 4-7 波士顿矩阵分析页面图 [17]其次，识别系统对象。在前面的分析中，我们可以看出在控制层，主要的业务逻辑有分析和预测，而分析又可以分为以下几个子功能:默认进入分析， 用户选择指标分析，获得分析指标头等。这些子功能在模型层实现。 ? 波士顿矩阵分析控制层(Service)， 需要控制层来接受用户请求，并将 请求分发给不同的领域对象已完成业务功能。波士顿矩阵分析控制层可 以分析，预测商品信息，并将结果展示在最终页面。类名为 ItemSyntBoshidunService。 ? 波士顿矩阵分析模型层(Domain), 接受控制层的请求。波士顿矩阵分 析领域层将控制层每一个功能分解成功能相对独立的子功能，例如对分 析功能分解为:默认进入分析， 用户选择指标分析，获得分析指标头 等。类名为:ItemSyntBoshidunDomain。 ? 波士顿矩阵分析数据访问层(Dao)， 实现对数据库的操作。类名为: ItemSyntBoshidunDao。 41 山东大学硕士学位论文 由上述分析，可以得出系统至少含有三个类:ItemSyntBoshidunService、ItemSyntBoshidunDomain、ItemSyntBoshidunDao。由于系统中每一个小功能的实现都要由类似以上三个类的类结构来实现。所以，我们将上述三个类的相同部分提取成各自的基类，而让子类完成与业务相关的工作。因此对应以上三各类，有三个基类:BaseServiceImpl，BaseDomainImpl，BaseJdbcDaoImpl。另外，由于预测功能采用神经网络技术，建立神经网络分析类:ItemBsdBpNet。 下面对三个子类的类属性及操作进行描述。 ? 类ItemSyntBoshidunService 类ItemSyntBoshidunService描述了接受用户请求的功能，因为要调用domain层的方法，所以要包含波士顿矩阵分析的Domain接口，同时要实现它的get和set方法。在service层初始化的操作里对获得的Domain层的对象检测是否可用。 私有属性:波士顿矩阵分析的Domain接口 itemSyntBoshidunDomain 公共操作: list getItemSyntBoshidun(Map map) 由HashMap中的信息获得分析结果，并将结果保存在list中返回。 List getBpData() 对分析结构进行预测，并将结果保存到list中。 IItemSyntBoshidunDomain getItemSyntBoshidunDomain() 从系统获得波士顿矩阵分析的Domain对象。 setItemSyntBoshidunDomain(IItemSyntBoshidunDomain itemSyntBoshidunDomain) 留给web容器调用的方法，由web容器将波士顿矩阵分析的Domain对象注入。 ?类ItemSyntBoshidunDomain 类ItemSyntBoshidunDomain描述了系统各个相对独立的领域功能，同样因为调用Dao层的方法，所以要包含波士顿矩阵分析的Dao接口，同时要实现它的get和set方法。在domain层初始化的操作里对获得的Dao层的对象检测是否可用。 私有属性:波士顿矩阵分析的Dao接口 itemSyntBoshidunDao 公共操作: 42 山东大学硕士学位论文 list getItemSyntBoshidun() 默认进入分析获得分析结果， 并将结果保存在list中返回。 list getItemSyntBoshidun(Map map) 用户选择指标分析获得分析结果，并将结果保存在list中返回。 Map getDescription(Map map) 获得分析指标头。 List getBpData() 对分析结构进行预测，并将结果保存到list中。 IItemSyntBoshidunDao getItemSyntBoshidunDao () 从系统获得 波士顿矩阵分析的Dao对象。 setItemSyntBoshidunDao(IItemSyntBoshidunDao itemSyntBoshidunDao) 留给web容器调用的方法，由web容器将波士顿矩阵分析的Dao对象注入。 ?类ItemSyntBoshidunDao 类ItemSyntBoshidunDao是数据访问层，具体完成数据库操作。数据访问层的功能主要有以下几点: 首先，实现了对系统各种资源和外部资源的统一访问; 其次，仅仅进行纯粹的资源访问，实现一种松散耦合; 最后，给上层提供访问数据库、文件等的接口。 由于数据库查询操作是一种基本的功能操作，需要对该部分工作进行进一步抽象，以提高系统可维护性，可重用性。在这里我们对查询分为六类:不带初始化数据的通用查询,不带初始化数据的特殊查询,带初始化数据的通用查询，带初始化数据的特殊查询。无翻页带初始化通用查询，无翻页带初始化特殊查询。对每一类查询，根据其特点抽象为相应的基类。 由于我们已经对Dao层抽象了基类来完成公用的功能，同时还需要对每个不同的查询继承相应的基类完成通用的功能。这里我们采用内部类的方式完成双重继承。 私有属性:String boData 用来存放结果的字符串。 String preMonthId 用来存放开始月份 String oldMonthId 用来存放结束月份 公共操作: String getBoshidunQuerySql(Map map) 根据hashMap中的信息组成 43 山东大学硕士学位论文 相应的查询语句，并将语句保存在String对象中返回。 List getItemSyntBoshidun(Map map) 默认进入分析，根据map中的 信息将查询结果放入list中返回。 List getItemSyntBoshidun_chaxun(Map map) 用户查询分析， 根据map中的信息将查询结果放入list中返回。 Map getDescription(Map map) 根据map信息查询坐标头和坐标标 示信息，并将结果放入Map中返回。 List getBpData() 获得预测信息。 内部类:ItemSyntBoshidunQuery 继承带初始化数据的特殊查询的基类: MappingSqlQuery ，完成对特定条件的商品信息的查询。 GetValueBySql 继承带初始化数据的特殊查询的基类: MappingSqlQuery ，完成对特定条件的坐标信息的查询。 第三，建立类图。识别出系统中的对象后，还要识别出类间的关系，然后就可以建立类图了。类间关系如图4-8所示，类ItemSyntBoshidunServiceImpl、ItemSyntBoshidunDomain和ItemSyntBoshidunDao之间是依赖关系，因为它们 [18]之间是靠参数传递来实现调用的。各个层的类与基类是类属关系，例如ItemSyntBoshidunServiceImpl继承了service层的基类BaseServiceImpl。同时， [19] 为了提高系统可维护性，我们进行面向切面的编程，使得类的传递都按照 [20]接口的形式进行。得到类图如图4-8所示: 44 山东大学硕士学位论文 图 4-8 波士顿矩阵分析类图 上面分析了波士顿矩阵分析的静态结构图，为了进一步明确波士顿矩阵分析 [21]模块的设计，下面我们分析一下波士顿矩阵分析的动态结构图。 首先我们分析波士顿矩阵分析的时序图，如图4-9所 45 山东大学硕士学位论文 : ItemSyntBoshidunServiceImpl : ItemSyntBoshidunDomain : ItemSyntBoshidunDao : ItemBsdBpNet : :user 1: getItemSyntBoshidun()1.1:getItemSyntBoshidun( )1.1.1 getItemSyntBoshidun() 1.2: getItemSyntBoshidun(Map map) 1. 2.1 getItemSyntBoshidun_chaxun(Map map) 2:getBpData( )2.1:getBpData( )2.1.1:getBpData( )train( )train( ) sim( ) 图4-9 波士顿矩阵分析时序图 如图所示，当用户第一次进入该页面时，系统进行默认查询处理，由 该方法调用domain层service层调用无参数的getItemSyntBoshidun()方法， 的同名方法，依次调用到数据持久层的方法，获得数据，并将数据返回给页面。 当用户点击页面的分析按钮的情况下，系统调用有参数的getItemSyntBoshidun()方法，并将结果返回。 当进行预测时，在dao层调用预测类ItemBsdBpNet的train()方法，由系统传入的精度值控制，train()自动调用，直到达到精度要求。由sim()方法将预测结果返回。 其次，我们分析波士顿矩阵分析的协作图。波士顿矩阵分析中有两个主要场景，一个是预测，一个是分析。分析的情况下协作图如图4-10所示: 46 山东大学硕士学位论文 : :user 1: getBpData( ) 2: getBpData( ) : ItemSyntBoshidunDomain : ItemSyntBoshidunServiceImpl 5: train( ) 3: getBpData( ) : ItemSyntBoshidunDao6: sim( )itemBsdBpNet 4: train( ) 图 4-10 波士顿矩阵模块预测情况下的协作图 在预测场景中，getBpData()消息通过ItemSyntBoshidunServiceImpl 对象、ItemSyntBoshidunDomain对象传递到ItemSyntBoshidunDao对象，然后发送train()消息给itemBsdBpNet对象 ，该对象通过调用自身的train()方法完成网络的预测功能。然后再由ItemSyntBoshidunDao方法发送sim()消息获得预测结果，并将结果返回。 当进行分析的情况下的协作图如图4-11所示: 47 山东大学硕士学位论文 : :user : :user 1: getItemSyntBoshidun()2: getItemSyntBoshidun( ) 4: getItemSyntBoshidun(Map map) : ItemSyntBoshidunDomain : ItemSyntBoshidunDomain : ItemSyntBoshidunServiceImpl : ItemSyntBoshidunServiceImpl 3: getItemSyntBoshidun() 5: getItemSyntBoshidun_chaxun( ) : ItemSyntBoshidunDao : ItemSyntBoshidunDao 图4-11 波士顿矩阵分析情况下的协作图 如图4-11所示，分析操作分为两种情况:其一，进行初始化查询，如上图中的1、2、3步。发送getItemSyntBoshidun()消息给ItemSyntBoshidunServiceImpl对象，ItemSyntBoshidunDomain对象和ItemSyntBoshidunDao 对象完成初始查询工作。其二，进行带参数查询，如上图4、5步所示。 4.2.2 一体化管理模块详细设计 由上文的需求分析，我们知道一体化管理为公司内部提供了统一的管理规范。它规范了营销员的工作流程，使信息共享，部门协同工作。一体化管理在客户关系管理中通过两个方面来完成:一方面通过客户拜访，包括拜访计划，活动管理等功能来规范营销员的工作流程;另一方面，加强信息共享，部门协同工作的能力，主要通过市场战役的共同执行，客户经理留言，投诉管理，客户服务平台等信息在各类人员之间的共享来体现。 在规范营销员等工作人员工作流程方面，一体化管理提供了客户拜访计划，活动管理等功能。客户拜访计划已经在差异化管理中讨论，下面讨论客户活动管理。客户活动管理是销售组织主管或客户服务中心经理根据市场战役、客户服务单等为客户经理、坐席员批量生成客户活动的过程，通过这样一个过48 山东大学硕士学位论文 程，使得对于客户的活动得到统一管理和计划，提高活动的成效。基本内容包括:活动类型维护，客户活动，拜访任务管理等。活动类型维护主要是对活动类型进行管理，有了活动类型，就可以根据活动的类型进行分类，提高管理能力。客户活动是针对具有一定客户类型的客户制定客户活动。客户活动管理的状态图如图4-12所示: 开始 拜访任务活动类型 管理维护 客户活动 完成 图4-12 客户活动管理状态图 一体化管理的另一方面内容是信息共享和协同工作。主要包括市场战役分析、市场战役、客户服务平台和坐席员消息共享。坐席员消息共享属于管理方面，这里略去不加描述。首先本文详细讨论市场战役的设计。 1.市场战役是指具有特定战略目标的市场活动。市场战役在不同的时间，依据不同的主要任务，又分解为许多活动供执行人执行: (1)商品促销 负责品牌促销类，包括维护市场战役类型，维护战役类型，制定市场战役。 战役类型数据结构如下: 战役代码，战役名称，战役类型，创建人，创建日期，开始日期和结束日期 以及战役执行指导等。 商品促销需要针对每个商品制定促销规则，促销规则制定数据结构如下: 49 山东大学硕士学位论文 战役编号，规则代码(自动生成)，业务模式，商品编码，名称促销品编码等。 商品推介和客户调查与商品促销类似，在此不再赘述。 (1)战役目标管理 负责商品促销及推介类战役的战役目标管理，按照市场战役和销售组织进行查询。战役目标的数据结构如下: 战役编码，战役名称，管辖户数，所占比例，上柜率目标，动销率目标等。 (3)战役目标客户群管理 负责对商品促销及推介类战役的战役目标客户群进行管理。查询条件包括市场战役编号，销售组织名称，客户类别等。目标客户群管理的数据结构如下:战役编码，客户编码，客户类别等。 (4)市场战役执行情况跟踪 负责对商品促销及推介类战役的战役执行情况进行跟踪管理，并负责生成客户活动。 2.市场战役分析 市场战役分析是对市场战役的各类执行结果进行分析，分析结果中存在的成功和不足之处，便于以后的借鉴和改进。 市场战役分析主要包括如下几个方面: 市场战役销售组织销售情况分析;市场战役客户群销售情况分析; 市场战役客户群订货情况分析;市场战役销售组织订货情况分析。 市场战役销售组织销售情况分析按照市场战役，目标商品，销售组织，开始日期和结束日期对销售组织的销售情况进行分析，并分别按照动销情况和上柜情况对目标客户群进行分类，并将结果一报表形式展现。其他情况与此相同。 3.客户服务平台 客户服务平台是提供客户服务的总平台。该平台对常用的客户服务操作进行了集合，一方面可以对客户信息进行查询或分析;另一方面，对客户的咨询、投诉、请求以、建议或留言进行查询或处理。该平台分二部分，客户服务平台和客户服务档案。在客户服务平台选择客户后，进行该平台下的相关操作，也可以在客户服务档案进行对应的查询;当然，部分操作(例如:雷达图)也可以单独在客户服务档案进行。 50 山东大学硕士学位论文 客户服务平台是把投诉受理，客户建议，服务请求，信息咨询，整合在一起的一个服务平台。客户服务档案，包括客户信息，联系人信息，媒体信息，交互信息，违法违规信息，异常信息，雷达图，零售户变更信息。 51 山东大学硕士学位论文 第5章 烟草行业客户关系管理系统实现与测试 5.1 烟草行业客户关系管理系统总体实现 烟草行业客户关系管理系统根据烟草行业的特点，结合差异化管理和一体化管理的客户关系管理思想，为烟草公司建立了以客户为中心的企业市场营销模式。通过提高服务管理水平，提高客户满意度，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。系统总体实现结构如下图5-1所示: 烟草行业客户关系管理系统 我的工作台 客户评估 客户细分市场营销差异化管理 市场战役 拜访计划 活动管理销售管理客户信息管理 客户账户管理 客户服务平台 投诉管理 客户服务客户预警 客户建议 零售户分析市场分析商品分析 图 5-1 客户关系系统整体结构图 下面分几大部分分别介绍: 1(我的工作台 52 山东大学硕士学位论文 我的工作台是在其他四个部分的基础上，结合用户常用的功能组合而成，包括日常工作，客户分析，市场分析，常用报表等。每个公司根据公司的业务需要对客户经理、市场经理、品牌经理的工作台进行统一的设置，当客户经理、市场经理、品牌经理登录各自对应的工作台后，可以进入预先设置的页面，方便快速地选择要处理的事务。工作台主要有三种类型:客户经理工作台、市场经理工作台、品牌经理工作台。实现视图如图5-2所示: 图5-2 我的工作台菜单图 2.市场营销 烟草行业客户关系管理在市场营销上主要体现了差异化管理和服务。实现差异化管理的前提是对客户的正确的分类，因此在市场营销部分包括客户评估、客户细分和差异化管理。在差异化基础上进行市场战役活动。市场战役是由市场运营或管理部门组织的针对一定客户群的特定的市场活动。实现视图如图5-3所示: 53 山东大学硕士学位论文 图5-3 市场营销菜单图 3(客户服务 客户服务中进一步体现差异化管理的思想，是客户关系管理系统的基础。客户服务由客户服务平台、客户建议、投诉管理、客户预警四部分组成。客户服务平台是提供客户服务的总平台。包括客户信息咨询、投诉、服务请求、意见和建议四种。客户建议是对客户的受理和反馈管理。客户预警是对客户信息的预测，并最终通过活动进行处理。投诉管理是受理和处理投诉的过程。实现视图如图5-4所示: 图5-4客户服务菜单图 4.销售管理 销售管理主要进行拜访计划管理，活动管理，客户信息管理等销售活动。拜访计划管理是客户经理根据对零售户信息和销售数据的分析以及对不同类型54 山东大学硕士学位论文 零售客户的差异化策略,为每一个零售户每一次拜访制定拜访计划和拜访目标.以指导对零售户的拜访工作. 活动管理中，客户活动是销售组织主管或客户服务中心经理根据市场战役、客户服务单等为客户经理、坐席员生成的针对某个或一批客户的活动。客户信息管理，主要包括联系人维护，批量更新客户信息，客户变更申请，客户变更审批。实现视图如图5-5所示: 图5-5销售管理菜单图 5. 市场分析 市场分析提供给用户制定策略的帮助，包括零售户分析和商品分析两个部分。商品分析是针对零售户的分析，包括商品单体分析，商品综合分析，商品二八分析，商品监控分析等。零售户分析是针对零售户信息的分析，分析方法和包含分析项目与商品分析相同。菜单图如图5-6所示: 55 山东大学硕士学位论文 图5-6 市场分析菜单图 系统整体效果图如图5-7所示: 图5-7 客户关系管理效果图 5.2 波士顿矩阵分析模块实现 本小节详细讨论商品分析中的波士顿矩阵分析模块的实现。 56 山东大学硕士学位论文 5.2.1 波士顿矩阵理论 1(波士顿矩阵模型图解。 波士顿矩阵模型是波士顿咨询公司首创和推广的对公司业务(产品)进行 [22]分类并在此基础上采取产品策略的一种分析方法，也称为市场份额矩阵法。(见图5-8) 增长率 高 明星 问题 0.2金牛瘦狗 低市场占有率 高低 1.0 图5-8 波士顿矩阵图 纵坐标上的市场成长率(market growth rate)代表这项业务所在的市场的年销售增长率。图中，数字从0到100%，大于20%的增长率被认为是高的。横坐标上的相对市场分额(relative market share)表示该战略业务单位的市场份额与该市场最大竞争者的市场份额之比。例如，0.1的相对市场分额表示该公司战略业务单位的销售额仅占市场领导者销售额的10%;而10就表示该公司的战略业务单位是该市场的领导者，并且是占市场第二位的公司销量的10倍。相对市场分额以1.0为分界线分为高份额和低份额。相对市场份额是用对数尺度绘于图上，所以，同等距离表示相同的比率增加。 矩阵中四格每格分别代表一类业务，不同的业务类型有不同的特征和要求。 (1) 问题类(question marks)。问题类是市场成长率高而相对市场分额低的公司业务。它包含着不稳定因素，可能是新推出的产品，人们尚未接受，如推销的好也可能成为明星类。 (2) 明星类(star)，一个公司如果在问题类业务上经营成功就变成了明星。明星类属于成长型的产品，也是很有前景的产品，把可以挖掘到的市场潜力尽可能挖出来，但也有夭折的可能。明星是高速增长市场中的领导者，但这并不能说明明星类能给公司带来大量的现金。公司必须投入大量的金钱来维持市场 57 山东大学硕士学位论文 成长率和击退竞争者的各种进攻。 (3) 现金牛类(cash cow)。当市场的年成长率下降到10%以下，而如果他继续保持较大的市场分额，前面的明星产品就扯姑娘为了现金牛类业务。这类产品市场也很大，但与明星类相比，市场增长速度下降，可能是成熟产品，有稳定的现金回流量，这类产品不应再增加投资，如果增加投资可能不能回流，有些还要适时退出。 (4) 瘦狗类(dogs)。瘦狗类业务是指市场成长率低缓，市场分额低的公司业务。这类业务市场不大，增长不快，或者是根本开发不了的产品，或者是过时的，企业最终要清理掉的产品。 2(波士顿矩阵模型在烟草行业中的应用。 烟草行业由于严格的专卖管理，形成了市场的计划性和竞争性并存的特点。而全国市场和区域市场的特点各不相同，区域性差异明显。但是一些政策和利益的驱使也鼓动了全国性品牌的快速扩张，引起了全国市场和地方市场的激烈竞争。形成了目前品牌众多，品牌延伸过快，产品同质性强，消费者认知困难，品牌市场占有率异动变化的现状。而知名厂家引进先进的管理方式，采用市场化的品牌管理和推广模式，客观上加快了卷烟市场化的进程。因此，商品分析是了解市场，跟进变化的有效手段。 数据是商品分析的最重要的材料，如何对数据进行更好的分析是关系到商品分析是否成功和有效的关键因素。在本文中，我们结合烟草行业的实践，将波士顿矩阵应用在烟草数据分析中，并针对烟草行业的实际，对波士顿矩阵进行了适应性修改。 波士顿矩阵的基本结构没有改变，横坐标是相对市场分额，纵坐标是市场增长率。由于烟草行业卷烟销量量大品种繁杂的特点，在各个品种的卷烟中，市场领导者的品牌很难确定;同时，因为卷烟行业专卖的特点，市场的大小是比较容易衡量，也是比较准确的，所以相对市场分额采用各个产品相对于市场总量大小来确定，也就是采用了绝对市场分额。 虽然我国烟草行业的信息化建设起步较晚，但由于网络化，计算机化方面的努力，行业信息方面保存了大量有价值的数据，而且数据具有很好的连贯性，采用绝对市场份额，不会因为某一品牌销量的变动而改变波士顿矩阵的基准，58 山东大学硕士学位论文 为分析和应用该矩阵提供了方便。 在以上讨论的基础上，计算各个品牌香烟的增长率和市场占有率，即绝对市场份额，按照由用户给定的分割标准，将整个象限分割成上文所述的四个部分。 5.2.2 波士顿矩阵模块分析功能实现 烟草企业在各个环节产生的销售数据由于记录对象，销售产生时间段的不同，在系统中分散在不同的数据表中。数据集成级别,表示在不同层次看到的数据视图。目前，常用的数据集成级别有公司，营销中心和客户经理三个级别，同时数据粒度有日销售帐表，月销售帐表和年销售帐表等。我们要分析烟草产品在市场的销售情况，从而制定下一步生产计划和销售计划。数据粒度的选择要适中，首先，日销售账表信息全面，但却有对分析应用来说冗余的数据;其次，年销售帐表信息又过于笼统，许多重要的销售信息没有保存。因此我们选择公司，营销中心和客户经理三个级别的商品月账作为分析的源数据。 在源数据的基础上，我们分别计算各个产品在每个月内的增长率和占有率，根据用户选择的增长率和占有率标准，分别计算出各个象限内产品的个数，并将数据传送到前台的页面，通过web组件将数据展示出来。这样，高层用户能够在选定的时间段内，分析每个月各个象限内产品的数量，以及在该时间段内各个象限内产品数量的变化情况，从而确定在该时间段内企业的销售情况，产品组合是否合理，是否需要调整产品组合以适应市场的变化。输入信息如表5-1所示: 表5-1 波士顿矩阵输入信息 指标选择 数量单位 金额单位 年份选择 开始月份 结束月份 地区选择 输出信息: 59 山东大学硕士学位论文 选择不同的展示曲线:饼图，曲线图，直方图等。同时提供根据时间和类别对商品信息进行查询。 (数据变化趋势预测 2 针对上一个模块产生的分析数据，利用BP神经网络进行有监督的训练，最终得到下一个时期的数据变化预测情况。 输入信息: 波士顿矩阵分析得到的数据信息 输出信息: 由不同的展示曲线表示。提供的展示曲线有:饼图，曲线图，直方图等 下面我们着重分析一下波士顿矩阵分析模块数据表的设计问题。 模块采用的数据在上文中已经分析，主要采用客户经理，营销中心，公司三个级别的商品月销售数据，在系统中，分别是: SD_ITEM_COM_SALE_MONTH，SD_ITEM_DPT_SALE_MONTH和SD_ITEM_SLSMAN_MONTH。它们的主要表结构如下所示: 表 5-2 公司商品月账 SD_ITEM_COM_SALE_MONTH表结构 名称 字段名称 数据类型 主键 非空 COM_ID VARCHAR(30) 公司编号 YES YES BAL_MONTH CHAR (6) 月份 YES YES ITEM_ID VARCHAR(30) 商品编号 YES YES QTY_SOLD NUMERIC(18,2) 当月销售数量 NO NO AMT_SOLD_WITH_TAX NUMERIC (18,2) 当月销售含税金额 NO NO GROSS_PROFIT NUMERIC (18,2) 当月毛利 NO NO 表 5-3 销售部门商品月账 SD_ITEM_DPT_SALE_MONTH表结构 名称 字段名称 数据类型 主键 非空 COM_ID VARCHAR(30) 公司编号 YES YES SALEORG_ID VARCHAR(30) 销售部门编号 YES YES 60 山东大学硕士学位论文 BAL_MONTH CHAR (6) 月份 YES YES ITEM_ID VARCHAR(30) 商品编号 YES YES QTY_SOLD NUMERIC (18,2) 当月销售数量 NO NO AMT_SOLD_WITH_TAX NUMERIC (18,2) 当月销售含税金额 NO NO GROSS_PROFIT NUMERIC (18,2) 当月毛利 NO NO 表 5-4 客户经理商品月账 SD_ITEM_SLSMAN_MONTH表结构 名称 字段名称 数据类型 主键 非空 COM_ID VARCHAR(30) 公司编号 YES YES SALEORG_ID VARCHAR(30) 销售部门编号 YES YES SLSMAN_ID VARCHAR(30) 销售员编号 YES YES BAL_MONTH CHAR (6) 月份 YES YES ITEM_ID VARCHAR(30) 商品编号 YES YES QTY_SOLD NUMERIC (18,2) 当月销售数量 NO NO AMT_SOLD_WITH_TAX NUMERIC (18,2) 当月销售含税金额 NO NO GROSS_PROFIT NUMERIC (18,2) 当月毛利 NO NO 经过进一步查询，将数据抽取成如表5-5所示: 表 5-5 数据表抽取结果 名称 字段名称 数据类型 主键 非空 MONTH VARCHAR(30) 月份 YES YES SUM_VALUE VARCHAR(30) 数量(毛利、金额) YES YES ORGAN_ID VARCHAR(30) 组织编号 YES YES 表 5-5 中的数量表示查询出来的每个月每个单位的销售总量。 下面计算商品占有率和增长率。因为烟草行业专卖的特点，在某一个地市， 市场上销售的卷烟一般都是由该地市专卖局统一管理，统一销售的，所以上面 的月销售总量“SUM_VALUE”能够反映出该月内，在这个组织管辖的区域内 市场上的烟草总量，因此有月卷烟市场占有率计算公式: 某品牌卷烟月卷烟市场占有率 = 该品牌卷烟该月销量,该区域月销售总量 (公式 5-1卷烟市场占有率计算公 式) 同时，对某品牌香烟的增长率，因为用户关心的是当月比上一个月的增长 61 山东大学硕士学位论文 率，有月卷烟市场增长率计算公式: 某品牌卷烟月卷烟市场增长率 = (该品牌卷烟该月销量,该品牌卷烟上月销量) ,该品牌卷烟该月销量。 -2卷烟市场增长率计算公式) (公式 5 经过以上两个公式，我们可以计算出每种卷烟品牌，每月的市场增长率和占有率如表5-6所示: 表 5-6市场增长率和占有率 名称 字段名称 MONTH 月份 ITEM_ID 商品编号 ACC_RATE 该品牌当月市场增长率 OCC_RATE 该品牌当月市场占有率 根据用户设定的占有率和增长率标准，计算波士顿矩阵各个象限内的商品数量。 最后将数据组织成如表5-7所示的结构: 表 5-7 波士顿矩阵结果数据表 名称 字段名称 MONTH 月份 TITLE 属类 VALUE 数量 其中 属类TITLE 字段 表示:明星，金牛，瘦狗和问题四个商品种类。 分析效果图如图5-9: 62 山东大学硕士学位论文 图5-9 波士顿矩阵分析效果图 5.2.3 波士顿矩阵模块预测实现 1. BP神经网络理论 本小结主要讨论BP神经网络的理论和设计，首先讨论一般神经网络的概念，其次讨论在预测分析模块中BP网络应用 (1) 一般神经网络的概念 为了模拟大脑的基本特性，在神经科学研究的基础上，人们提出了神经网 [23]络的模型。但是，实际上神经网络并没有完全反映大脑的功能，只是对生物神经网络进行某种抽象、简化和模拟。神经网络的信息处理通过神经元的相互作用来实现，知识与信息的存储表现为网络元件互联分布式的物理联系。神经网络的学习和识别取决于个神经元连接权系数的动态演化过程。下面分析神经 [24]元结构模型和网络结构。 神经元是神经网络的基本处理单元，一般表现为一个多输入、单输出的非线性器件。神经元有一个偏置值b，它与所有输入的加权和累加，从而形成净输入n，如式5-3所示: nwpwpwpb,，，，，，，，.... 1,111,221,rr (公式5-3 神经元累加) 这个表达式也可以写成矩阵形式，如式5-4所示: nWPb,，， (公式5-4 神经元累加公式简化表 63 山东大学硕士学位论文 示) 其中单个神经元的权值矩阵W只有一列元素。 神经元的输出可以写成式5-5所示: afWPb,，，() (公式5-5 神经元输出) 神经元的输出由函数f表示，一般利用以下函数表达式来表现网络的非线 [25]性特征: ? 阀值型，为阶跃函数 10u,,if(u), (公式5-6阀值型阶跃函数) ,i00u,i, ? 分段线性型 1uu,,i2,f(u), (公式5-7分段线性型函数) aubuu，,,0,iii2 ,0uu,i1, ? S型函数 1f(u), (公式5-8 S型函数) i2，,uc1exp/，，i 其中，c为常数。S型函数反映了神经元的饱和特性，由于其函数连续可导，调节曲线的参数可以得到类似阀值函数的功能，因此，该函数被广泛应用于许多神经元的输出特性中。 根据连接方式的不同，神经网络的神经元之间的连接的连接有如下几种形式:前向网络型，有反馈的前向网络型，层内有相互结合的前向网络，相互结合型网络。BP神经网络属于前向型网络，下面注重看一下前向型网络的结构。 [26]前向型网络结构如图5-10所示，神经元分层排列，分别组成输入层、中间层(也称为隐含层，可以由若干层构成)和输出层。每一层的神经元只接受来自前一层神经元的输入，后面的层对前面层没有反馈信号。输入模式经过各层次的顺序传播，最后在输出层上得到输出。 64 山东大学硕士学位论文 图 5-10前向型网络结构图 (2) BP神经网络 BP神经网络是一种多层前馈神经网络，名字源于网络权值的调整规则采用的是后向传播学习算法(learning representation by back-propagating),即BP学习算法。下面分几个方面详细介绍BP网络理论 ? BP神经网络结构 [27]BP网络是一种单项传播的多层前向网络，其结构如图5-10所示。由图可见，BP网络是一种具有三层或三层以上的神经网络，包括输入层、中间层(隐层)和输出层。上下层之间实现全连接，而每层神经元之间无连接。当一对学习样本提供给网络后，神经元的激活值从输入层经各中间层向输出层传播，在输出层的各神经元获得网络的输入相应。接下来，按照减少目标输出与实际误差的方向，在输出层经过各中间层逐层修正各连接权值，最后回到输入层，这种算法称为“误差逆传播算法”。随着这种误差逆的修正不断进行，网络对输入模式相应的正确率也不断上升。其实，这种算法类似于数值计算中的“最速下降法”。 由于BP网络的传递函数要求必须是可微的，所以不能使用一般的二值函数，常用的有Sigmoid型(即S型函数)的对数、正切函数或线性函数。由于传递函数时处处可微的，所以对于BP网络来说，一方面，所划分的区域不再是一个线性划分，而是由一个非线性超平面组成的区域，它是比较平滑的曲面，因而它的分类比线性划分更加精确，容错性也比线性划分更好;另一方面，网络可以严格采用梯度下降法进行学习，权值修正的解析式十分的明确。 ? BP神经网络算法 my设网络具有m层(不包括输入层)，即1，2，„ ，m。令表示第m层中j 65 山东大学硕士学位论文 0第j个节点的输出，而y(零层输出)就等于，即第j个输入，上标m表示xjj m,1mjm表示从到间的连接加权，为第m层中第j个节点的阀值。 层号。令yyw,ijjj 则BP算法的训练步骤如下: 步骤?将各加权值随机置到一小的随机数，一般取0到1之间的数，并使 其不等。 KK步骤?从训练数据组中选一数据对(，)。将输入向量加到输入层XT 0k(m=0),使得=对所有i端点，式中上标k指序号。 yxii 步骤?信号通过网络的前向传播，即利用关系: mmmmmm,1fwy()，,,fs()y == (公式5-9 前向传播函数) ,ijijijji,1 my计算从第一层开始的各层内每个结点j的输出直到输出层的每个节j my点的输出计算完为止。 i 步骤?计算输出层每个节点的误差值 mk,,,fsTy()() (公式5-10对S压缩函数) jmjjj 这个误差有实际输出和要求目标值之间获得。 步骤?计算前面各层每个节点的误差值 mmmm,1,,,fsyw(),jmjjijj (公式5-11误差计算函数) i,1 这靠逐层反传误差算得，其中 m = m,m-1,„,1 直到将每层内每个节点 的误差值算得为止。 步骤?利用加权修正量公式 新旧mmm,1www,，,,,wy,,和关系修正所有连接。同时还要ijijijijji mm,,w,,利用公式来调整阀值。为学习速率，一般=0.01 – 1 之间。 ,,jj 步骤?若第?步误差达到要求，计算结束，否则返回到?继续计算，直到 达到要求。 66 山东大学硕士学位论文 2. 预测模块BP神经网络设计 上一小结讨论了一般的BP神经网络的理论和算法，面向我们的分析应用，如何设计和实现一个达到性能要求的BP网络是本节将要讨论的问题。 (1) 问题描述 对卷烟市场变化趋势的预测是在烟草行业以市场为导向加强卷烟市场研 [28]究，引入竞争机制，全面提升我国烟草行业总体竞争力的必由之路。因此，如何提高卷烟市场销量的预报精度就成了烟草行业工作者和其他科技人员致力解决的问题。 卷烟市场变化趋势的预测问题的解决办法和方式可以分为统计技术、专家系统法和神经网络三种。统计技术中所用的市场变化模型一般可归为时间序列模型和回归模型。时间序列模型的缺点在于不能充分利用对销售情况有重大影响的消费市场的观念变化和其他因素，导致了预测的不准确和数据的不稳定[29]。回归模型虽然考虑了这些因素，但需要事先知道它们之间的函数关系，这是比较困难的。而且为了获得比较精确的预测结果，需要大量的计算。专家系统法利用了专家的经验知识和推理规则，使在一些突发性重大因素如宏观经济环境，行业管理政策的条件下，预测的精度得到了提高。但是，把专家知识和经验等准确地转化为一系列规则是非常不容易的。 众所周知，销售曲线是与很多因素相关的一个非线性函数。对于抽取和逼近这种非线性函数，神经网络是一种合适的方法。神经网络的优点在于它具有模拟多变量而不需要对输入变量作复杂的相关假定的能力。它不依靠专家经验，指利用观察到的数据，可以从训练过程中通过学习来抽取和逼近隐含的输入输出非线性关系。近年来的研究表明，相对于前两种方法，利用神经网络技术进行卷烟销售市场预测可获得更高的精度。 (2) 输入输出向量设计 本模块是根据前一个模块，波士顿矩阵分析，产生的数据进行预测的。首先看一下我们在分析模块的得到数据。上文已经提到，波士顿矩阵分析最后的数据结构如表4.6所示。在表4.6中，我们实际获得的是每个月中明星产品、金牛产品、瘦狗产品和问题产品的数量。 显而易见，因为有四种类别(明星，金牛，瘦狗，问题)，所以输入向量应 67 山东大学硕士学位论文 该是一个四维向量，每一维表示当月该种类别上卷烟品牌的数量;同时，因为我们要预测的是下一个时间段内的波士顿矩阵分布情况，所以输出向量也同样应该是四维向量，表示含义与输入向量相同。 由于系统是非线性的，初始值对于学习能否达到局部最小和是否能够收敛的结果关系很大。一个重要的要求是:初始权值在输入累加时是每个神经元的状态值接近于零，权值一般取随机数，要比较小。输入样本也同样希望进行归一化处理，使那些比较大的输入仍然落在传递函数梯度最大的地方。 所以获得输入输出向量后，要对其进行归一化处理，将数据处理为[0，1]之间的数据。归一化的方法有多种形式，这里利用公式5-12: xx,minˆx, (公式5-12归一化函数) xx,maxmin 现在以2005年1月到2006年3月 15个月中，重庆市烟草公司下属的巴南卷烟营销中心的销售数据为数据源，计算出波士顿矩阵如表5.1所示，并将这些数据作为网络训练的训练样本，预测2006年1月到2007年3月的波士顿矩阵分布情况。 在样本中，输入向量为预测月当月的波士顿矩阵分布情况，目标向量是预测月下一个月的波士顿矩阵分布情况。由于这都是实际的系统销售数据，因此，这些数据可以对网络进行有效的训练。如果从提高网络精度的角度出发，一方面可以增加网络训练样本的数目，另一方面还可以增加输入向量的维数。即，或者增加考察的月份数据，或者加入一些其他的因素，比如政策指标，消费指数等来增加考察的维数。目前，训练样本数目的确定还没有通用的方法。一般认为，样本过少可能使得网络的表达不够充分，从而导致网络的外推能力不够，而样本过多可能会出现样本冗余现象，即增加了网络的训练负担，也有可能出现信息量过剩使得网络出现过拟合现象。总之，样本的选取过程序要注意代表性、均衡性和烟草行业自身的特点，从而选择合理的训练样本。样本选择样例如表5-9所示 表 5-9 样本选择样例 单位:个 月份 明星类 现金牛 问题 瘦狗 0 200501 0 12 51 68 山东大学硕士学位论文 0 0 200502 12 53 0 0 200503 11 43 0 0 200504 9 45 0 0 200505 7 48 0 0 200506 7 48 0 0 200507 7 50 0 0 200508 8 47 0 0 200509 77 151 0 0 200510 34 77 0 0 200511 36 66 0 0 200512 35 57 0 0 200601 26 56 0 0 200602 24 60 0 0 200603 19 57 图 5-11 波士顿变化曲线图 (3) 预测分析模块BP网络设计 BP网络设计最重要的是输入输出层设计，隐含层的设计。输入输出层的设 计在上一结已经讨论。本结着重分析一下隐含层的设计。 对于BP网络有一个非常重要的定理，即对于任何在闭区间内的一个连续函 数都可以用单隐层的BP网络逼近，因而一个三层BP网络就可以完成任意的n 维到m维的映射。隐层网络的神经元数目选择是一个十分复杂的问题。隐单元 69 山东大学硕士学位论文 数目太多会导致学习时间过长、误差不一定最佳，也会导致容错性差、不能识别以前没有看到的样本，因此一定存在一个最佳的隐单元数。一般存在以下两个公式可用于选择最佳隐单元数，如公式5-13和5-14所示: ninCk,,1,n? ， 其中，k为样本数，为隐单元数，n为输入单元ni1,0i iC,0数。如果I > , 。 (公式5-13最佳隐单元数计算函数一) nn1i ? nnma,，，，1 ，其中 m为输出神经元数，n为输入单元数，a为1 [1，10]之间的常数。 (公式5-14最佳隐单元数计算函数二) 这里 我们根据公式5-14，因为输入输出向量均是4维向量，所以有: na,，，，441 1 所以中间层可以有4到13个神经元。 当选择4个中间神经元时，我们得到如图5-12的预测曲线: 图5-12 预测曲线图 当选择13个中间神经元时，我们得到如图5-13的预测曲线: 70 山东大学硕士学位论文 图5-13 预测曲线图 可以看出，中间层神经元数在4到13个之间时，预测变化并不大，算法具有一定的稳定性。 (4) BP神经网络算法实现 经过上面的分析，我们确定了BP网络设计的重点参数和数据。下面详细分析一下BP算法的实现。 在上文中，我们已经得到了预测模块的类结构，如图4.4 所示。我们在主程序中将分别用pSample和tSample两个数组来存放输入向量和目标向量。调用BP网络实现类ItemBsdBpNet的实例bpNet的train()方法，对网络进行训练。 for (int i=0;i pmax) pmax = Math.abs(p[isamp][i]); } for (int j = 0; j < outNum; j++) { if (Math.abs(t[isamp][j]) > pmax) pmax = Math.abs(t[isamp][j]); } } in_rate = pmax; for (int i = 0; i < inNum; i++) x[i] = p[isamp][i] / in_rate; 其中samplenum是训练样本数，inNum表示输入向量的维数，outNum表 示输出向量的维数。最后x[i]是归一化之后的结果。 下面按照上文介绍的算法进行计算，对每一层都按照如下方法重新计算权 值: for (int j = 0; j < hideNum; j++) { pp[j] = 0.0; for (int k = 0; k < outNum; k++) pp[j] = pp[j] + qq[k] * w1[j][k]; pp[j] = pp[j] * x1[j] * (1. - x1[j]); for (int i = 0; i < inNum; i++) w[i][j] = w[i][j] + rate_w * pp[j] * x[i]; } 最后，训练完毕。 当要求进行预测时，调用BP网络实现类ItemBsdBpNet的实例bpNet的sim ()方法对输入向量进行预测，函数返回预测的结果: public double[] sim(double psim[]) { 。。。。 for (int j = 0; j < hideNum; j++) { o1[j] = 0.0; for (int i = 0; i < inNum; i++) o1[j] = o1[j] + w[i][j] * x[i]; x1[j] = 1.0 / (1. + Math.exp(-o1[j] - b1[j])); }} 函数利用上面训练得到的权值，在每一层重新计算输出向量。上面示例代 72 山东大学硕士学位论文 码计算的是隐含层的输出向量。最后将结果返回。 通过计算，我们得到在中间层为9个神经元时的预测情况: 表 5-10 9个神经元时的预测情况表 单位:个 月份 明星类 现金牛 问题 瘦狗 0 200601 0 19 61 0 0 200602 19 61 0 0 200603 18 59 0 0 200604 18 60 0 0 200605 18 61 0 0 200606 18 61 0 0 200607 18 62 0 0 200608 18 60 0 0 200609 37 74 0 0 200610 26 62 0 0 200611 26 59 0 0 200612 25 57 此情况下的预测结果如图5-14所示 图5-14 9个神经元时的预测结果图 2006年1月到3月实际数据如表所示: 73 山东大学硕士学位论文 表 5-11 2006年1月到3月实际数据 单位:个 月份 明星类 现金牛 问题 瘦狗 0 0 200601 26 56 0 0 200602 24 60 0 0 200603 19 57 误差绝对值如表5-12所示: 表 5-12 2006年1月到3月误差绝对值表 单位:个 月份 明星类 现金牛 问题 瘦狗 0 200601 0 7 5 0 0 200602 5 1 0 0 200603 1 2 22平均误差是:=1.833，可以看出相对于总量，误差还是可以接受的。 12 5.3 系统测试 随着软件规模的不断扩大，软件设计的复杂程度不断提高，软件开发中出 [30]现错误或缺陷的机会越来越多。同时，市场对软件质量重要性的认识逐渐增强。所以，软件测试在软件项目实施过程中的重要性日益突出。通过上文的论述，我们了解了烟草行业客户关系管理的设计和具体实现，本小结简要分析系统的测试过程。 烟草行业客户关系管理各个功能板块连接紧密，又涉及大量的数据库操作和运算，测试的目的一方面要保证功能满足需求，另一方面要保证系统的性能。因此测试过程分为单元测试和集成测试。集成测试包括功能测试和压力测试。下面着重分析压力测试的测试环境，测试数据准备和测试结果分析三方面内容。 1. 测试环境 压力测试是通过大量用户同时对系统进行操作，对系统产生大量的服务请求，来测试系统在这种情况下的响应时间、CPU占用率、内存使用情况等性能74 山东大学硕士学位论文 [31]指标。 压力测试可以用来验证系统的处理能力、稳定性、健壮性。测试环 境系统架构拓扑图如图5-15所示: Application /web server 客户端 测试局域网 客户端 DataBase Server 图5-15 测试环境系统架构拓扑图 测试系统配置: 测试在两台IBM650上进行，安装IBM AIX 5.x 和DB2 V8.1.1 作为主服务 器，数据库服务器端配置如表5-13所示 表 5-13 数据库服务器配置 硬件配置 CPU个数 4CPU CPU类型 内存 8G 硬盘 2*73G 网卡 4*1000M 软件配置 操作系统 AIX 数据库系统 DB2 V8 应用服务器配置如表5-14所示 表 5-14 应用服务器配置 硬件配置 CPU个数 4CPU CPU类型 内存 8G 75 山东大学硕士学位论文 硬盘 2*73G 网卡 4*1000M 软件配置 操作系统 AIX 应用服务 WAS6 客户端采用下列配置，如表5-15所示: 表 5-15 客户端测试机配置 硬件配置 CPU个数 1 CPU类型 P4 2.4G 内存 512M 硬盘 网卡 100M 软件配置 操作系统 WINDOWS2000 PROFESSIONAL IE版本 6 2. 测试数据准备和测试方法 业务数据在当前库中最长保留时间为3个月，超过3个月的将进行历史库，因此应在相关的数据表中准备3个月的数据，即达到系统运行3个月以后的数据。测试指标包括响应时间、CPU占用率、内存占用、内存交换、磁盘读写时间、网络流量等。如表5-16测试结果记录表所示。 表5-16测试结果记录表 测试内容 1、待测项功能运行正确 测试条件 2、后台数据正确… 软件厂商 厂商英文缩写 测试环境 主机系统 数据库系统 应用平台 中间件 场 并平均应用服务器 数据库服务器 总时等待成失76 山东大学硕士学位论文 景 发响应平均平均平最大平均平均平最大间时间功败 用时间CPU有效均网络CPU有效均网络(S) 限度事事 户(S) 占用内存磁流量占用内存磁流量(S) 务 务 数 率(M) 盘Byte率(M) 盘Byte (,) 队s/秒 (,) 队s/秒 列列 长长 度 度 场景 并发检查情况 用户 抽查数据 数 情 况 备注 测试人: 监督: 测试时间: 如表5-16测试结果记录表所示，我们首先要明确测试内容、测试条件、测试环境等信息。其次要规定测试的主要指标，如并发用户数、平均响应时间等。在服务器端，要记录平均CPU占用率、平均有效内存、平均磁盘队列长度、最大网络流量。最后，要进行数据抽查，记录在某个特定场景中的并发用户数以及各个指标的运行情况。 压力测试方法是通过工具捕捉用户操作，自动生成脚本，然后通过单点控制并发多用户自动执行相应脚本的行为进行性能测试。通过工具由一个中心控制点，在一个或几个主机上同时模拟成千上万的实际用户的操作，从而生成一致的、可测量的及可重复的系统负载，同时记录每一个虚拟用户的反应时间，自动收集客户端、网络及服务器的性能数据，为测试结果的分析提供依据。 3. 测试结果分析 通过压力测试，我们发现烟草行业客户关系管理系统在功能上完成了提出的需求和设计，但某些地方性能问题比较严重，在大数据量的情况下，不能很 77 山东大学硕士学位论文 好的满足提出的性能要求。需要进一步提高代码质量，充分利用商业数据库的特点提高性能。为此我们提出以下方案: ?. 索引优化是关键，这个工作进行得越早，人力成本越低，考虑的角度越高， 综合性能越佳。 ?. 应该尽快形成使用数据库索引可操作的简明实用的手册。 ?. 应该对索引形成文档，并进行变更管理。 ?. 建立索引的时候，应该考虑实时业务是否会有很大影响。并进行验证. ?. 程序中的逻辑也要优化，改进算法，如加强条件检查，减少循环层次，批 量提交sql也能对性能有所提高。 78 山东大学硕士学位论文 第6章 结论 烟草行业客户关系管理系统在充分理解客户需求的基础上，已经成功进行了测试，并在多个省市上线，实践证明该系统成功的满足了烟草行业的需求和技术要求。但同时也应该注意到，由于代码和设计问题，某些地方出现比较严重的宕机现象。因此，充分利用现有硬件和软件资源，挖掘系统潜能，对系统进行进一步优化是下一步要解决的主要问题。解决该问题需要从以下几个方面入手:首先，要规范设计和代码过程;其次，对影响系统性能的关键算法和代码进行优化;最后，研究系统与数据库的接口，充分利用商用数据库提供的优化方法。 79 山东大学硕士学位论文 参考文献 [1] 张宝振，李嵩震主编 中国烟草大辞典 北京:中国经济出版社，1992.4 [2] 何荣勤 CRM原理设计实践 北京:电子工业出版社,2006 [3] 李黎 2005年中国烟草行业信息化生态调查报告 微型机与应用，2006,01期 一般不少于20篇左右～且以近期文献为主～严格按照软件工程硕士论文规范要求完成每一行内容。 80 山东大学硕士学位论文 致 谢 在本文即将完成之际，回想研究生阶段的学习生活，我衷心感谢我的导师。老师待人正直诚恳、关爱学生，在生活中他更像我们的兄长;在学术上，他深厚的理论素养、渊博的知识、严谨的治学态度，极大地感染了我们，我想这一切都会让我们感动铭记和受益终身的。在研究生阶段，老师对我的专业学习、课题研究、论文选题和撰写都给与了极大的关注和悉心指导，在此谨致以诚挚的敬意和衷心的感谢! 最后，感谢在我成长的过程中给予我帮助的所有老师、朋友和同学们。 81