南昌佳吉快运配送优化方案

南昌佳吉快运配送优化 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 目录 1、 前言 ....................................................................................... 4 ........................................................................ 4 1(1项目背景 . 1(2全文框架图 ..................................................................... 4 1.3团队介绍 ........................................................................... 6 1.3.1团队成员介绍 ......................................................... 6 1.3.2团队相关介绍 ......................................................... 7 2、 环境分析 .......................................................................... 7 2.1宏观环境分析 .................................................................... 7 2.1.1政策分析(Policy) ................................................ 8 2.1.2 经济环境分析(Economy) .................................. 9 2.1.3 社会环境分析(Society) ................................... 10 2.1.4 技术分析(Technology) .................................... 11 2.2微观环境分析 .................................................................. 13 2.2.1公司介绍 ............................................................... 13 2.2.2 SWOT分析 ............................................................ 13 3、佳吉公司问题分析 .................................................................. 14 3.1分拣 ................................................................................. 15 3.2装载 ................................................................................. 16 3.3配送网络 ......................................................................... 16 3.4总结 ................................................................................. 17 4、佳吉快运的配送流程具体优化 .............................................. 18 4.1 货物配装 ....................................................................... 18 2 不积跬步 无以至千里 4.1.1配装的一般原则 ................................................... 19 4.1.2配装的优化——装载率的提升 ............................ 19 4.2佳吉公司拣货系统的优化 .............................................. 28 4.2.1佳吉分拣存在的问题及解决方案综述 ................ 28 4.2.2人工分拣与半自动化分拣 .................................... 29 4.3、需求预测与配送网点选址 ................................................... 37 4.3.1南昌佳吉物流未来五年货物量预测与假设 ........ 37 4.3.2网点选址及网点布局 ........................................... 42 4.4.2配送网络优化 ............................................................... 46 4.4.1实体、虚拟网络设计 ........................................... 47 4.4.2配送路线优化 ....................................................... 52 4.5、 绩效管理优化 ............................................................. 68 4.5.1南昌佳吉快运客户服务绩效优化 ...................... 68 4.5.2建立有效的客户投诉管理体系 ............................ 69 5、小结 ......................................................................................... 82 3 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 1、 前言 1(1项目背景 随着市场竞争的加剧，运输、仓储和配送一体化趋势日益明显，如何在有效降 低物流配送费用的同时，提高配送及时率，满足客户愈加严格的服务要求是众多 物流企业首当其冲的一个难题。提升配送质量、提高配送效率是物流企业抢占市 场的核心。 通过对佳吉案例的探讨和分析，我们思考的最多的还是如何优化佳吉的配送模 式来提高其市场竞争力。配送作为整个物流过程中相当重要的一个环节，在提升 佳吉物流服务质量、解决因业务增多导致的运力不足、节约物流成本等方面尤为 重要。然而，佳吉自身的配送服务却存在诸多问题，货物损坏、无法按时到达等 都是影响佳吉自身竞争力的重要问题。佳吉配送到底如何优化，佳吉快运之路到 底该怎样走, 本方案主要对案例二、案例十和案例十二所提出的问题进行在物流配送方面的 优化，解决南昌佳吉市内配送的问题。方案主要着重于南昌市内的配送网络优化 设计。先对佳吉进行内外部环境分析，提出南昌佳吉所面临的问题，再对佳吉快 运从集货、分拣、配装、配送网络、绩效考核等一系列配送流程进行具体设计和 优化，充分解决南昌佳吉市内配送的难题，提升佳吉的市场竞争力。 .1(2全文框架图 4 不积跬步 无以至千里 5 跬步队 南昌佳吉快运配送优化方案—— 1.3团队介绍 1.3.1团队成员介绍 本团队成员全部来自10物流管理一班，掌握了大量的专业基础知识，经常参加学校组织的各项竞技比赛，并且有着对于学术研究的极大热情。在同一个目标的指引下，小组各成员之间具有极高的默契与协作能力，以及敢于创新的意识。 队长程浩拥有较强的语言表达能力、逻辑思维能力以及创新能力，一直以来担任工商学院演讲与辩论协会副会长并获得了首届“商业之星”大奖赛一等奖，并曾加入物流精英团队，进行过多项相关课题研究并在物流论坛中进行研究展示。善于发现问题，并组织小组成员进行综合分析，在组织与物流环节设计方面能力较强，并具有较好的电脑操作技术。副队长廖鹏拥有较强的语言表达能力和实践分析能力，曾多次获得院、校级“最佳辩手”称号，2011年暑假参加新华物流公司的实习活动，获得相关方面的一致好评。张建同学文案制作能力与调研分析能力突出，曾参加过“赢在大学”、CI设计大赛等多项学术类竞赛并获得多次校级奖励，能熟练使用办公软件。杨乐安同学在资料收集与实地调研方面具有较强能力，曾参加过校物流设计大赛并得到老师同学的一致好评，在物流知识竞赛中获得一等奖，具有扎实的专业基础知识，在2011学年中还参与过蒙牛公司组织的调研分析活动，有较强的调研考察能力。潘利贞同学去年就已参加过课题申报，具有较强的实地调研能力与物流优化知识储备，具有较强的英语沟通 6 不积跬步 无以至千里 能力，学习成绩突出，曾获得用友奖学金。 小组成员都参加过包括“物流设计大赛”、“物流知识竞赛”等专业学术类竞赛，熟悉专业运作流程与操作，除《微积分》、《数据库应用》等通识课程之外，还学习了《物流学导论》、《企业物流管理》、《物流工程》、《物流运筹学》、《国际物流》、《供应链管理》、《物流信息技术》、《物流规划》等相关专业知识课程。 1.3.2团队相关介绍 团队取名为跬步队，立意于荀子《劝学》中“不积跬步，无以成千里;不积小流无以成江海。”之意。由于团队成员都是大二学生，在进行方案研究中深感自身专业知识的匮乏，故取名跬步激励自身要以跬步精神一步步的前进，随是驽马，但亦可十驾，只需不舍;随是笨鸟，也还能遨游，只需先飞罢了。团队成员在方案设计过程中一直抱着谦虚谨慎的态度和着重细节的方式对方案整体进行制作修改。团队成员一直相信，只要拥有“不积跬步，无以至千里”的精神，就一定能 踏出属于自己的那一步～ 2、 环境分析 2.1宏观环境分析 利用PEST分析从政策、经济、社会和技术因素四个角度对佳吉快运所面临的宏观环境进行分析。 7 跬步队 南昌佳吉快运配送优化方案—— 2.1.1政策分析(Policy) 国家政策对企业的发展有着方向性的指导意义，了解国家在物流业方面的政策对物流企业的发展壮大起着至关重要的作用。 有利因素: 从“十一五”规划开始，物流业作为生产性服务业已成为国民经济的重要组成部分。2007年，为加快流通业发展，充分发挥 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化在 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 市场秩序，促进结构优化和提升竞争能力的技术支撑作用，发改委制订了《关于印发流通标准“十一五”发展规划的 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 》。2009年国务院颁发的《物流业调整和振兴规划》 -2011)作为应对全球金融危机的十大振兴产业之一，上升为国家战略产(2009 业，国务院相关部委、各省市政府都出台了物流业的规划与具体行动方案，物流业发展的外部环境得到明显改善。以零担运输方式为主的物流企业也得到了前所未有的发展，许多中小企业逐渐发展成熟。 2011年国务院对物流行业的整合提出了意见，其中包括加大对物流业的土地政策支持力度、促进物流车辆便利通行、加快物流管理 8 不积跬步 无以至千里 体制改革、鼓励整合物流设施资源、推进物流技术创新和应用、加大对物流业的投入等有力措施。以上种种措施都表明国家对物流行业的重视，这些措施的实施有利于物流行业发展到一个新的高度。零担运输行业也这样有利的条件下得到了迅速发展。 不利因素: 为兑现中国加入WTO的有关承诺，2005年12月我国快递业全面对外开放，国际快递巨头纷纷抢滩登陆，目前80%的国际快递业务被全球速递业四大巨头公司经营。 随着社会分工更加明细，物流外包的规模仍在不断扩大。但是，从目前国内物流企业来看，总注册数量达73万多家，但是真正具备规模、呈垄断趋势的几乎不存在，以零担为例，美国5大零担巨头几乎垄断了90%市场零担业务。而目前 我国零担前5位，市场份额之和还不到零担市场总额的5%。可见，我国国内物流市场仍处于初级阶段，数量多、规模小、服务质量小、质量差、现代化程度低、管理水平差属于普遍现象。 由于各种原因，零担运输物流的环境并不是想象中的那么好，许多急需解决的问题并没有得到实质上的解决，一定程度上阻碍了物流行业环境的改善。 2.1.2 经济环境分析(Economy) 经济环境与企业发展有着千丝万缕的关系，在经济全球化不断加快的环境下，企业的发展不仅受到本国经济发展的影响，而且与世界经济的发展变化密不可分。 9 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 有利因素: 21世纪，国家经济的发展，人们的生活水平提高，对物质的需求也是越来越大，无论是城市还是区域，市场的覆盖面也越来越大。 电子商务的发展进一步刺激了零担物流业的发展。自2005年以来，我国电子商务市场交易额稳定增长，2007年我国电子商务市场规模突破17000亿元。未来3年，仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的时期。 物流行业的快速发展，使得更多的物流公司迅速发展壮大，许多从事零担运输的物流公司如雨后春笋般成长起来，更多零担运输物流公司的加入使得整个物流市场呈现繁荣景象。社会资源可以得到充分合理地利用，资源向这一行业流入，使得零担运输物流的发展拥有优越的条件。 不利因素: 日益加剧的竞争使得行业利润逐年走低。虽然近几年快递的总需求市场在不断扩大，但更多物流企业的加入，也加剧了物流整个行业激烈竞争的局面。同时，也应该看到，外国的许多物流公司竞相入住中国，争夺中国市场这一杯羹。从事零担运输的物流公司也面临同样的命运。近年来，其利润逐步被压缩。由于该市场90%以上是由小型专线公司构成，其管理分散，杂乱。 2.1.3 社会环境分析(Society) 文化水平、消费习惯、价值观念等社会因素影响着客户对服务的选择和要求。 有利因素: 随着网络盛行，电子商务企业和消费者对快递业务的需求不断上 10 不积跬步 无以至千里 升。电子商务的发展进一步刺激了零担物流业的发展。未来3年，仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的时期。 被称为“第三利润源”的物流行业一直为人们津津乐道。自从08年经历过寒冬之后，在国家的大力扶植下，物流行业一直被作为国家十大振兴行业之一来照顾。所以近两年一直呈现欣欣向荣之势，这一情况的出现被很多人和企业看在眼里， 于是大批的闲散资金和资源涌入物流行业。作为整个物流系统里面一个重要的系统，零担运输的发展也得到了很多有利资源。 不利因素: 社会资金的涌入为零担物流的发展提供了大量的可用资金，但是，也应该看到，热钱的涌入很容易造成资源过剩，利润也就急剧缩减了。 我国经济区域发展水平的不平衡使得快递企业的发展呈现明显的区域集中特征。快递服务主要集中在东部经济发达地区，竞争非常激烈，客户对快递公司的选择从价格转移到安全和服务水平。 2.1.4 技术分析(Technology) 技术的高速发展和革新，不仅使业务的效率化和信息系统的构筑成为可能，同时也使部门和公司间的结合成为可能。 有利因素: 物流基础设施和装备发展初具规模。经过多年发展,目前我国已经在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装与搬运等物流基础设施和装备方面取得了长足的发展,为物流业的发展奠定了必要的物质基础。 信息化建设。运输设施与信息技术的结合，实现快递过程中商流、 11 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 物流、资金流和信息流的统一，不仅能实现货物的追踪，且实现风险的有效控制。 不利因素 目前多数零担专线运输企业由于自身的经济实力、管理能力和人才状况等企业软硬件条件所限，信息化水平较低。 (1)企业规模较小、资金有限，无法独立完成信息平台建设，实现信息共享; (2)企业的信息系统没有实现整体业务的物流信息化管理; (3)物流信息技术利用水平低，实现的信息功能有限。多数企业仅是利用货源信息查询系统和车辆信息管理系统实现货源信息查询功能和车辆信息查询功能，信息化水平低; (4)服务客户局限于社会的零散客户和生产企业，没有开发电子商务网站客户; (5)专业的物流人才和信息人才缺乏，技能较低，难以提升企业的物流信息服务质量; (6)缺少信息化建设的支持，多数没有列入城市发展和建设规划，物流信息技术标准和信息资源标准有待完善，公共信息系统有待建立。 12 不积跬步 无以至千里 2.2微观环境分析 2.2.1公司介绍 佳吉快运有限公司成立于1994年，总部设在上海。该公司是从事国内铁路运输、辅以航空运输、公路运输、第三方仓储分拨、国际海运空运、货物增值包装等业务的物流公司。主营业务是货运，兼营其它提送货、保价、代收货款、包装等增值服务。佳吉现拥有员工万余人，运输网点1100多个，运输业务每年都在以15%至30%的速度在增长。通过佳吉人的不懈努力，公司获得了一系列的荣誉，成为国内公路零担运输企业中最具影响力的品牌企业之一。 公司以"加快推进市场化进程、加快发展、做大做强"为目标，实施区域经营、协同链接、客户细分、网络统一战略，打造全程服务链条，提供端到端的物流服务，把公司建设成为网络化、集约化、专业化、信息化、国际化的快捷运输企业和现代物流服务集成供应商。 2.2.2 SWOT分析 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 3、佳吉公司问题分析 佳吉主要做零担货物方面的运输，在国内零担运输行业中占据着 14 不积跬步 无以至千里 举足轻重的地位。但是在取得一系列的成就的同时，也出现了许多问题。通过对佳吉物流的现状和企业内外环境的分析，我们将一些问题进行分析和总结，以期将佳吉物流公司在时效性方面存在的问题系统地展现出来，并指导我们方案的制定。下面我们以南昌佳吉快运为例进行分析: 3.1分拣 我们都知道，效率是一个物流公司最看重的经营指标，效率的高低直接决定着企业的利润来源，也影响着企业的信誉。在竞争日趋激烈的物流市场，物流公司越来越看重运营效率，毕竟它是事关运输时效性的大问题。现在，我们将佳吉快运的有关拣货方面的问题简化，着重分析拣货方式的选择。 目前，南昌佳吉快运主要采用分拣方式是人工分拣，由于其运营成本低，分拣中心建设投资小，而且招聘和培训分拣线上的员工相对容易，使它在发展的公司前期发挥了及大的作用。然而，随着业务量的进一步增大，人工分拣方式的弊端变得越来越突出，严重阻碍公司的发展。诸如:效率低、差错率高、信息滞后等。 因而，更新分拣方式成为南昌佳吉不得不尽快解决的问题。 为了达到这个目标，佳吉必须从成本、效率等多方面对分拣的人工和自动化程度进行权衡和抉择。以作出最适合当今佳吉状况的选择，同时结果也必须要考虑到未来佳吉发展的需要。 15 跬步队 南昌佳吉快运配送优化方案—— 3.2装载 对于以零担运输为主要运输的物流公司，搭配好货物的轻重比例、品种比例，对于提高货车的利用率，降低成本有着重要的意义。 目前，南昌佳吉公司拥有十部货车，如果每天配送4次，就有128吨的运输能力。而根据公司报表中的数据，现在每天的货运量大概是100吨，即使在高峰期的时候，也不超过130吨，因而理论上应该不存在货车不足的问题。但是由于佳吉货车轻重货搭配不协调、到货量与发货量不平衡，使之货车利用率低，从而出现货车不足的问题。 所以，为货车的装载设计出合适的货物配装比例是解决车辆不足的关键。 3.3配送网络 为了更好地适应市场发展所带来的变化。要把一个货运企业做好做大，必须探 ”，只有依靠科学的网络运作才能实现。索一种科学的运作模式。佳吉要做到“快 零担货物最大的特点就是小、零、散。“小”指单件货物重量小;“零”指货物件数少;“散”指货源分散、到货地不集中。如何将这些小、零、散的零担货物科学高效的组织起来是解决“快”的关键，网络运作的优势就在于，能使人、车、货和行车路线得到最佳整合，能使客户需求得到最大满足。 因而，从南昌各个区域的货源分布情况、到货与发货比、路线长短、交通拥堵程度等多方面进行综合分析，对各个网点优化选址，以及配送路线重新规划，建立一个高效低成本的配送网络。这将从根本 16 不积跬步 无以至千里 上扭转佳吉当前货车利用率低的问题，同时也必将成为佳吉核心竞争力的重要组成部分。 3.4总结 南昌佳吉快运正是货物的装配上、货物的分拣方式、配送的路线上存在问题所以才会出现案例中的“运输部经理张延的抱怨配送车辆的不足”、“李经理，照你的意思，我们南昌市配送的路线有问题，那么我下面的长途运输队走的线路都是总公司规划好的，但是还是出很多岔子啊。”、“就说他们仓储部装车吧，轻重货的比例不是很合理，有时货物不是很多，但要多跑几次，你说这不是给公司浪费吗”、“业务量增加后，客户数量也相应增加，而且分布更广，增加了配送难度，车辆不能每次都装满，而且规划好的线路不是每次都行得通。这就使配送的效率变低，而且有时不能及时送达，也导致了有许多客户对佳吉提出意见。”等诸多 问题，这些问题最终导致佳吉的服务水平的降低，达不到高效率低成本的服务目标。下面我们跬步队就这几个问题进行分析和提出解决方案。 另一方面，研究发现，即使公司进行了具体的配送环节优化，配送网络在运行中能否产生效果也依然是个未知数。为此，基于立体化的网络构建的角度，团队认为应该对公司的绩效管理进行设计，保证配送网络的优化能落到实处，使公司不仅仅能降低成本，还能增加客户。 因此，团队最终总结出南昌佳吉快运公司需要解决以下几个问题: 17 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 1( 配送网络中平面网络的优化 2( 配送网络中具体操作方式的优化 3( 基于网络立体化的角度对公司管理方式的优化 4、佳吉快运的配送流程具体优化 4.1 货物配装 货物配装问题是货物运输过程中的重要问题之一，货物配装问题解决的好坏直接关系到车辆空间、载重的利用率，进而影响企业的物流成本和效益，合理配装是物流过程中的一个关键技术，也是企业追求的目标之一。 “就说他们仓储部装车吧，轻重货的比例不是很合理，有时货物不是很多，但要多跑几次，你说这不是给公司浪费吗,”(案例二)轻重货物的比率不合理导致佳吉车辆装载率低，货车的装货不能同时达到空间上和质量上的最优，往往满足了空间的最优，就不能满足车辆的载重量最优，而满足了载重量，就不能满足空间的要求。这直接导致了佳吉配送效率低下，使得少量的货物要经过多次配送;同时造成车辆紧缺，增加了车辆调配的难度;大幅度增加了运营成本，也降低了服务水平。鉴于此类问题的不断发生，在货物的配装方面本小组在下面提出了解决方案。 18 不积跬步 无以至千里 4.1.1配装的一般原则 (1)轻重货配装的原则。车辆装货时，必须将重货置于底部，轻货置于上部，重心下移确保稳固，同时避免重货压坏轻货，以保证运输安全。 (2)大小配搭的原则。货物包装的尺寸有大有小，大小配搭以减少箱内的空隙确保稳固，同时充分利用了车厢的内容积。 (3)货物性质搭配原则。拼装在一个车厢内的货物，其化学性质、物理属性、灭火方法不能相互抵触，以保证运输安全。 (4)到达同一地点的适合配装的货物应尽可能一次积载。 (5)根据车厢的尺寸、容积，货物外包装的尺寸来确定合理的堆码层次及方法。 (6)装载时不允许超过车辆所允许的最大载重量及最大装载方数。 (7)装载易滚动的卷状、桶状货物，要垂直摆放。 (8)货与货之间，货与车辆之间应留有空隙并适当衬垫。 (9)装货完毕，应在门端处采取适当的稳固措施，以防开门卸货时，货物倾倒砸伤人员或造成货物损失。 (10)尽量做到“后送先装”。 4.1.2配装的优化——装载率的提升 装载率作为一个数学概念，不能仅仅依靠理论猜测和臆想进行优 19 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 化，必须通过科学严谨的数学模型和运算进行探究，所以我们试图通 过以下数学建模的方式对优化方案进行设计。 (1)建模前准备:确定货物的配装优先级。 货物的配装优先级是指货物积载过程中根据各方面的因素确定 得到的货物装载顺序。配装的最终结果就是合理的装货上车，也是货 物积载的目标，从以上概念可以看出优先级高的货物先装，反之后装。 实际积载过程中，可以用一组数来刻画配装优先级。实际配装过程中 有很多因素影响货物的配装优先级: 客户需求影响配装优先级。客户要求运达的时间，客户离配送点 的距离、客户对企业的重要性都决定了客户配装的优先级。 配送路径影响配装优先级。在客户需求一样的情况下，要按最优 配送路径配送，进而决定了货物的配装优先级。 (2)模型的建立与求解 ?、建立货物装配的数学模型。 假定佳吉某配送中心，承担N个客户的货物配送任务，每个客户 的货物种数为M(达不到M则补0)，现有一批订单，客户的需求货 物信息、要求运达的时间、 客户配送网络已知。使用一辆货车配送， 在满足客户的前提条件下，制定出合理的配送方案，使货车车厢的容 积和车厢的载重得到合理的利用。根据上述问题可建立如下数学模型: 目标函数: (其中i=1，2，„，n;j=1,2，„，m)????????????? (1) 20 不积跬步 无以至千里 2) S.T. ??????????????????( ?????????????? (3) ?????????????????(4) ?????????????????(5) ?????????????????(6) ?????????????????(7) 式中，? W为货物额定载重质量(t); ? V为货车最大装载容积(m?); ? 其中 为货物集合， ; ? 分别为第i个客户的第j种货物的质量、体积、容重比; ? 为决策变量，当 种货物 ，否则当= 1时，装载第i个客户的第j = 0时，不装货物 ; ? 为装载第i个客户货物之前已装载货物的总质量; ? 为装载第i个客户货物之前已装载货物的总体积。 上述模型中: 式(1)目标函数为满足优先级的前提条件下使货车的载重和容积得到最大利用; 21 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 式(2)表示装载货物的总质量不能超过车辆的载重; 式(3)表示装载货物的总体积不能超过车辆的容积; 式(4)表示每个(种)货物的质量不能超过车辆的载重质量; 式(5)表示每个(种)货物的体积不能超过车辆的体积不能超 过车辆的容积; 式(6)表示第i阶段装载货物的总质量不能超过车辆剩余的载 重质量; 式(7)表示第i阶段装载货物的总体积量不能超过车辆剩余的 容积。 ?、算法设计 步骤1. 输入车辆信息、货物信息、客户信息，求出客户的优先级。 排序得到R = ， 并求出车辆的容重比: = V / W 步骤2. 根据货物配装要求，规定一客户优先级。如规定 如果 到已装货物集合 。 = 2， , 3时，则 = 1(j =1,2，„，m)，由此得 步骤3. 假设 ，由此得到已装货物集合 。然 后对剩余货物的集合 继续装车;集合T = 。 确定每个客户顺序的优先级别。顺次对第i级别的货物 进行如下操作: 中货物的容重比， 为第i， j 22 步骤4. 根据配送网络图，按照路线最优原则，求出配送顺序， 步骤5. 求出货物集合 不积跬步 无以至千里 个货物的容重比;得到剩余货物的容重比集合并按递增顺 序排列得 步骤6. 若货物满足: 和 则装第i阶段的全部货物，即能满足第i个客户的需 求;否则 或 。 则进入步骤7。 ，则从待装货物中选取第一个满足下 步骤7. 求出已装车货物 的容重比 。 步骤8. 若 列条件的货物 ;且 ， 。 。若 ，则从待装货物中选取第一个满足条件的 货物 且 ， 步骤9. 若步骤8中的货物 存在，则转步骤11，否则 如果这样的 不存在，则选择满足 + ? V;且 集合T，即 足 的货物 进入 满 = 1，该货物对应的容重比 步骤10. 若步骤9中的 不存在，则该车配装结束即转入 步骤13;否则存在满足条件的 转入步骤11。 23 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 步骤11. 第i，j个货物 进入集合T; ， 转到步骤6。 步骤12. 重复步骤6~11，直到 或 步骤13. 输出已装货物集合T，算法结束。 ?、算例验证 案例背景 已知某佳吉物流中心负责给周边超市配送一批货物需要给6家客户配送，14种货物分别采用矩形木箱包装，货物相关信息和客户需求时间见下表1，客户配送网络如图1，运输车辆为一辆载重质量20t，容积38m?的厢式货车，求在客户要求的前提下，制定合理的配装方案，使单车配送价值最大。 24 不积跬步 无以至千里 ? 求解过程 载重质量20t，容积38m?，S0 = 20/38 = 10/19 步骤1. 必须满足客户A和B的要求。即规定优先级小于3 必须运送，首先装入客户A和客户B的货物 W1=2+1+1+1=5t，V1=1+2+3+2=8m? 步骤2. 对于剩下客户的配送网络图求出最优的配送路线 (如图2所示)，确定优先级(见表2)。 25 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 步骤3. 对于Ri =3时，满足质量和体积约束(4~7)，装的货物 4t和12m?，此时W3 = 5t+4t =9t，V3 =28m?。 步骤4. 对于Ri =4时，W4 = 9t +6t=15t，V4 = 28m?。 步骤5. 对Ri =5时不满足质量和体积约束(4~7);S1 =15/28; S2 =5/10=1/2S0,S1，装货物g51，此时W5 =16t，V5 =33m?。 步骤6. 对于Ri =6，装货物g62和货物g61，W6 =20t，V6 = 36m?。 步骤7. 输出最终装载的货物集合: T =,g11，g 12，g 21，g 22，g 31，g 32，g 33，g 41，g 42，g 51，g 52， g 61，g 62,。 ?、模型的说明及应用意义。 模型中X为决策变量，因为其取值只能为1或0，故属于0-1背 包问题。对于不超过货车容积及载重的一类相同货物，采取不同编号 对其进行定位到货物个体的装配方式。 模型中目标函数的货物总体积与货物总质量在数量上的加总，其 前提条件是在默认将货车体积利用率与载重利用率等价重 要，如若涉及特殊情况，即可在 前根据实际情况分别加上其重要系数p1，p2，再代入原模型进行 计算即可。 为综合考虑影响货物配装的因素，本模型利用配装优先级，集成 配送路线等多种因素，提出了基于配装优先级的配装模型， 并设计了 26 与 不积跬步 无以至千里 相应的算法。对于大批量的货物配装问题，此方法的计算时间因素仍需继续探究验证;相比之下，该模型较适用于南昌市内佳吉公司零担货物的配送，其承担的业务往往是较为固定的一些企业。对于案例中装载率不高的问题，有了一个更科学、更规范的货物装配方案，有利于装载率的提高及时效性的加强。 但是数学模型的不足之处就是理想化，因为我们不可能保证每次装货都有我们求解出来的货物配比，如果最后没有满足他的条件的货物那么模型最后就没有结果输出来，比如有一批货物都是0.15立方米，重量在15-20公斤，他们的S1大概是0.0086(立方米/公斤)，而车辆的S0却是在0.0035以下，货物肯定达不到模型中的条件，如果是那样的话，那么装货工人就不知道怎么装了。在这种考虑下在佳吉公司是否可以购买装载方数和装载吨数符合公司货物的车辆来来解决装载率不高的问题的呢,佳吉的货物大概80%是书籍和药物，包装规格都比较统一，有70%-80%都是0.15立方米左右，15-20公斤的货物，要在现有的有限的车型中达到装载的体积和质量都最优的话是很困难的，既然有70%-80%都是0.15立方米左右，15-20公斤的货物，我们购买装载方数110，装载吨数22左右的车;那么车辆的装载的效率就会很高。而5-6立方米左右的，4-5吨;用装载方数为45，装载吨数为30左右的车同样能达到高效率的装载。这样有几个好处:第一，降低装货工人的装车难度，提高装车效率;第二，可以减少车辆的浪费，提高车辆的利用率;第三，提高服务水平，降低运营成本。 27 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 4.2佳吉公司拣货系统的优化 4.2.1佳吉分拣存在的问题及解决方案综述 通过案例分析和调查，佳吉公司一直以人工拣货为主，拣货自动化程度很低。货物分类与集中效率低，轻重货物分类与堆放不合理。随着业务量的进一步增长，人工拣货方式的弊端越来越突出，已经成为佳吉物流全过程中的瓶颈问题，分拣方式更新已经迫在眉睫。但是全自动化分拣设备对于佳吉快运来说成本太大，而且佳吉快运的业务量还没有发展到使用全自动化分拣设备的程度，不符合佳吉快运的实际情况，下面本小组成员主要分析人工分拣方式和半人工分拣方式来针对佳吉快运提出建议。 针对佳吉拣货存在问题本小组在以下提出优化方案: 1.通过人工拣货与半自动拣货的成本分临界点分析模型，迅速确定应该采用何种分拣方式来提高时效性; 2.借助成本分析模型，在确定采用半自动分拣后，分析通过这种分拣方式既降低分拣成本，又为货物按比例进行配装提供方便，从而提高整体的时效性。 在配送中心的搬运成本中，拣货的搬运成本约占90%;在劳动密集型的配送中心，与拣货作业直接相关的人力占50%;拣货作业时间约占整个配送中心作业时 40%。因此，在配送作业的各个环节中，拣货作业是整个配送中心作间的30%-- 业系统的核心。合理规划与管理拣货作业，对配送中心作业效率的提高具有决定性的影响。 28 不积跬步 无以至千里 4.2.2人工分拣与半自动化分拣 分拣成本分析 分拣成本是指分拣设备及人工在完成货物分拣过程中所发生的各种费用，主要包括设备成本/人员成本/场地成本及其他成本。 (1)设备成本 设备成本主要是指在分拣系统建立时一次性投入购买设备的购置安装调试成本，以及设备在运行过程中的维护成本。购置安装成本的特点是一次性投资，长期使用，维护成本指对分拣设备进行维修和保养时的成本，该成本通常和设备固定成本成比例。而采用哪种输送机和分拣设备的成本相差很大，而每条分拣线所需的扫描机等的数量是一般为一定的，其投资成本可以看成是固定值，与所选取哪种类型的分拣设备的关系不太大。所以我们在考虑设备成本只考虑分拣机和输送皮带的成本。 (2)人员成本 分拣系统的人员成本指的是从事分拣工作的作业人员及相关人员的工资/奖金/福利等费用的总和。(装卸搬运成本:人工分拣系统，半自动分拣系统，人员成本改变的只是分拣过程中增减的人员的那部分成本，而装卸搬运人员由于业务量的需要没有多大改变，所以可以看成是固定的)。 佳吉集团配送中心的分拣系统上的工作人员主要包括:人工分拣时所需的工作人员主要占大部分，半自动分拣机的工作人员，还有一 29 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 部分工作人员是负责打包的。 (3)场地成本 佳吉分拨中心占用的场地有自建的，也有租用的，无论是自建成本还是租用成本都可以分摊到单位时间单位面积的场地上，这就是场地成本。分拣系统所占用的场地可分为三类:一类是和分拣机有关的场地占用;一类分拣后货物的暂存区 (中间区域的货物摆放);另一类是和分拣设备无关的固定设备占用场地，如: 控制台，建包区，打板区和人员操作区所占用的场地。此次场地成本只将分拣设 备的场地成本计入内，将其换算到单位时间内(以下的计算是以月为单位)，以 租金的方式算入分拣成本。 (4)其他成本 比如系统耗电成本，由于改变后耗电与原来相比无太大的差别，所 其他成本， 以，以下对该成本忽略不计。 设备部分改装后的配备优化模型 (1).假设条件 1)一次分拣的区域只占用一个通道; 2)人工分拣的人数为半自动人工分拣人数的3倍. 3)不同的分拣系统的员工的工资相同; 4)分拣进行时不存在等待时间; 5)各分拣机的分拣速度都按平均速度计算。 (2). 符号说明 30 不积跬步 无以至千里 c1:普通分拣机的购买成本; l1:普通分拣机所需的分拣皮带的长度; b1:普通分拣单位时间内的分拣数量; f1:普通分拣机占用的场地面积; r1:普通分拣机的平均分拣速度; m1:人工分拣时所需人工数; c2:每台半自动分拣机的购买成本; l2:每台半自动分拣机所需的分拣皮带的长度; b2:每台半自动分拣单位时间 内的分拣数量; f2:每台半自动分拣机占用的场地面积; r2:每台半自动分拣机的平均分拣速度; m2:半自动分拣机所需的人工数; c3:单位长度输送皮带的成本; c4:单位面积场地的租金; c5:单位时间内单位人工成本; u:设备维护成本占购买成本的比例系数; y:设备折旧期限; n:分拣方向数; qi:第i个方向的分拣量，且qi>=qi+1>0,i=1,2,„,n; xi:0-1决策变量， 当第i区域的快递件被配备人工分拣的分拣机分拣时其值为1，否则，被自动分 拣机分拣时为0。 (3)(成本计算 31 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 以下分别计算配备人工分拣的分拣机和半自动分拣机时的分拣成本。 (1)配备人工分拣时的分拣机(统称为普通分拣)的成本 每台普通分拣机的购买及维修成本为(c1+ l1 c3)(1+u)，折旧至每月得(c1+ l1 c3)(1+u),y，y按每月计; 普通分拣机每月占用的场地成本为:f1 c4; 普通分拣机的人员的分拣成本是m1c5 q1/ b1; 设普通分拣机的分拣成本为C1，则 C1=(c1+ l1 c3)(1+u),y+ f1 c4+ m1c5 q1/ b1; (2)采用自动分拣时的分拣成本 每台半自动分拣机的购买及维护成本为(c2+ l2 c3)(1+u)，折旧至每月得(c2+ l2c3)(1+u),y，y按每月计; 半自动分拣机每月占用的场地成本为:f2 c4; 半分拣机的人员的分拣成本是m2c5 q1/ b1; 设半自动分拣机的分拣成本为C2，则 c2+ l2c3)(1+u),y+ f2 c4+ m2c5 q1/ b1。 C2=( (4)(建立模型 在对人工分拣和半自动分拣系统成本分析计算的基础上，建立使整个分拣系统成本最低的设备选择优化模型。 其目标函数为: MinC=?C1xi+?C2(1-xi) 约束条件: 32 不积跬步 无以至千里 xi ={0,1} ?xi?n 将C1 ，C2代入，目标函数转化为: MinC=?((c2+ l2c3)(1+u),y+ f2 c4+ m2c5 q1/ b1)xi+ ?((c2+ l2c3)(1+u),y+ f2 c4+ m2c5 q1/ b1)(1-xi) 该模型为0-1整数规划，其最优解存在于所有的可行解组成的集合中，所有可行解的数量为2n。当n的数量较大时，很难在有限时间内用精确的算法求得最优方案。经过深入分析分拣成本的特点，提出一种求解该模型的启发式算法——成本临界点法，该方法可以快速的求得最优解。 分拣成本临界点的定义 设备单元配置优化模型以人工分拣和半自动分拣成本之和为目标函数，但对于利用人工分拣还是半自动分拣机即xi的取值是相互独立的，因此可以将求目标函数总成本最小化问题转化为求每条分拣方向的成本最小化问题。 由对分拣成本的分析可知，在人工分拣和半自动分拣系统的分拣成本主要包括场地成本、设备成本和人工成本。 对于每一条分拣方向的快件来说，无论选择人工分拣设备还是半自动分拣设备，其分拣的设备成本都是固定的，不随着分拣量的大小变化，数量上是设备购买成本和维护成本分摊到每月的折旧成本，由于这两种分拣设备的购买成本不同，半自动分拣机的购买成本较高，因此半自动分拣机设备折旧成本要高于人工分拣设备。在场地成本方 33 跬步队 南昌佳吉快运配送优化方案—— 面，由于，改进后，主要以半自动分拣设备为主，以人工分拣设备作为辅助。但是场地成本与设备成本类似，分拣量的大小不能对其产生影响，所以也是固定的，因此这两种成本可以综合起来考虑。如下图所示: 人工成本分拣设备所需人员所消耗的劳动成本，根据这两种分拣机的工作原理可知，半自动分拣机分拣效率高，需要的人工较少，而人工分拣需要耗费不少的人工较多，变化趋势图如下图所示，半自动分拣机人工成本所示直线的斜率远远小于人工分拣的斜率，即单位分拣快件的数量的成本比人工分拣的小。 快件分拣量 人员分拣成本变化趋势图 以上所示的两个图，表示的是设备、 场地成本和人工成本的变化 34 设备、场地成本分析图 人工成本自动分拣机 不积跬步 无以至千里 趋势，将这三种成本相加，即可以得到两种设备各自的分拣成本，变化趋势如图所示，当快件分拣量很小时，半自动分拣机的分拣成本较高，这是因为此时设备、场地成本在分拣成本中占的比例很大，随着分拣量不断增加，设备、场地成本的比例下降的很快，人工成本的比例增加，半自动分拣机的优越性就逐渐体现 出来啦，当分拣量超过某个值时，人工分拣时节省的设备、场地成本赶不上半自动分拣机的所节省的人工成本，这时半自动分拣机的分拣成本较低，这个临界值就如下图两直线的交点—Q0横轴所对应的值，当分拣量等于q0时，两条 线的成本线相交，该交点就是临界点。 分拣成本变化趋势 由上图可知，当快件分拣量大于Q0时，选用半自动分拣机的成本 小于人工分间的成本，此时，选择半自动分拣机分拣比较合理;否则，当快件分拣量小于Q0时，选择人工分拣系统的分拣成本较低;若快件 分拣量等于Q0时，选用两种皆可。 35 分拣成本 分拣量 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 临界点分拣量的确定 在计算快递分拣量为Q0时，分别采用人工和半自动分拣的总成本。半自动分拣成本:C1=(c1+ l1c3)(1+u),y+ f1 c4+ m1c5 q1/ b1;人工分拣时成本:C2=(c2+ l2c3)(1+u),y+ f2 c4+ m2c5 q1/ b1。 根据临界点的定义，人工分拣和半自动分拣成本相等时，即C1= C2，即(c1+ l1 c3)(1+u),y+ f1 c4+ m1c5 Q0/ b1=(c2+ l2c3)(1+u),y+ f2 c4+ m2c5 Q0/ b1时，即可求出Q0的值。 根据人工与半自动化成本分析模型，当分拣业务量大于Q0时采用半自动分拣方式进行分拣。这样既能降低成本，又能为佳吉在装卸过程中轻重货物比例不合理的问题的解决提供方便，从而提高整佳吉的配送效率。我们通过案例分析可知佳吉现在的业务量已经使得佳吉现有的分拣方式不适合公司的发展，那么在这种情况下。是不是应该完全的按照模型来设计公司的发展呢,本小组认为不是的，佳吉应该更新分拣方式，有现在的人工分拣向半自动化人工分拣的模式转变。原因如下: 第一，物流行业发展迅速每年保持15%的增长速度 ，南昌佳吉的业务量现在就已经达到5540万左右的业务量，还会进一步的增加。 第二，现在物流行业中的零担物流，还没有形成垄断市场，竞争激烈，佳吉公司虽然在国内零担物流市场占据第三到的位置，但业务量不到总零担市场业务量1%，如果没有高的服务水平，佳吉很难在零担物流进一步发展奠定龙头企业的位置，而分件货物的快速和准确率影响服务水平。 36 不积跬步 无以至千里 第三，行业的发展趋势，是全自动化的分拣方式，因为行业中已经有公司实现了分拣和储存的自动化，佳吉不快速的跟上行业的发展就会落后，但是佳吉公司还是一个成长的公司，一下子实现全自动化是不可能的，只有慢慢的改进。 第四，也是最重要的，那就是佳吉的现有的分拣已经不适合佳吉公司的发展，不更新就会落后别人。 所以本小组认为佳吉现在的最好的是有人工分拣方式向半自动化人工分拣的方式更新。 4.3、需求预测与配送网点选址 4.3.1南昌佳吉物流未来五年货物量预测与假设 第三方物流市场需求规模的准确预测,对第三方物流业的发展至关重要。通常,我们是在获得某些指标的历史统计数据或其相关指标的统计数据的基础上,采用一定的预测方法,建立模型，对该指标未来需求量进行定量预测。由于获取的资料存在一些不足与缺陷，因而不得不做出一些合理的假设。但本次方案的设计主要是提供一种思路和方法，因而一些数据上的误差并不影响它的价值。 设:五年后南昌佳吉货物量为X, 南昌市各种运输方式共完成货物运输量Y, 南昌市货物运输量增长率为K， 佳吉在南昌市物流市场占有率为H; 37 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 X=Y*(1+K1)(1+K2)(1+K3)(1+K4)(1+K5)*H Y以2011年南昌市零担货物运输量3843.66万吨为例 K综合考虑鄱阳湖经济圈货物周转增多，物流一定优化等因素平均假设为8.5% H考虑未来零担物流将出现激烈竞争，淘汰大量落后小企业，龙头企业市场份额得到一定上升，假设为0.45% 求得X=26.008万吨 又由于南昌市工业品物流占物流总量的80%，佳吉现有网点也主要集中在南昌市工业区密布的青山湖区和南昌县，基于南昌市各区发展状况并综合各种经济因素，提出对南昌市各区域月平均货物量分布假设: 青山区:67800t 南昌县:45905t 西湖区:20051t 东湖区:15295t 青云谱区:20249t 新建县:20727t 其他:43713t 其他预测方法运用 多元线性回归模型法 定义:在实际经济问题中，一个变量往往受到多个变量的影响。例如，家庭消费支出，除了受家庭可支配收入的影响外，还受诸如家庭所有的财富、物价水平、金融机构存款利息等多种因素的影响，表现在线性回归模型中的解释变量有多个。 多元线性回归模型的一般形式为 38 不积跬步 无以至千里 Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+μi i=1,2,…,n 其中 k为解释变量的数目，βj(j=1,2,…,k)称为回归系数 (regression coefficient)。上式也被称为总体回归函数的随机表达式。它的非随机表达式为 E(Y?X1i,X2i,…Xki,)=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki βj也被称为偏回归系数 一元线性回归是一个主要影响因素作为自变量来解释因变量的变化，在现实问题研究中，因变量的变化往往受几个重要因素的影响，此时就需要用两个或两个以上的影响因素作为自变量来解释因变量的变化，这就是多元回归亦称多重回归。当多个自变量与因变量之间是线性关系时，所进行的回归分析就是多元性回归。 设y为因变量X1,X2…Xk为自变量，并且自变量与因变量之间为线性关系时，则多元线性回归模型为: Y= b0+b1x1+…+bkxk+e 其中，b0为常数项，X1,X2…Xk为回归系数，b1为X1,X2…Xk固定时，x1每增加一个单位对y的效应，即x1对y的偏回归系数;同理b2为X1,X2…Xk固定时，x2每增加一个单位对y的效应，即，x2对y的偏回归系数，等等。如果两个自变量x1,x2同一个因变量y呈线相关时，可用二元线性回归模型描述为: y = b0+ b1x1 + b2x2 + e 建立多元性回归模型时，为了保证回归模型具有优良的解释能力和预测效果，应首先注意自变量的选择，其准则是: 39 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 (1)自变量对因变量必须有显著的影响，并呈密切的线性相关; (2)自变量与因变量之间的线性相关必须是真实的，而不是形式上的; (3)自变量之间应具有一定的互斥性，即自变量之间的相关程度不应高于自变量与因变量之间的相关程度; (4)自变量应具有完整的统计数据，其预测值容易确定。 多元性回归模型的参数估计，同一元线性回归方程一样，也是在要求误差平方和(Σe)为最小的前提下，用最小二乘法求解参数。以二线性回归模型为例，求解回归参数的标准方程组为 解此方程可求得b 0,b1,b2的数值。亦可用下列矩阵法求得 即 理论模型的建立 设第三方物流量(Y)与影响因素(X1, X2,X3,„Xi)存在线性相关,则可建立模型Y=F(X1, X2, X3„Xi)+ε,其中Y是因变量, X1,X2, X3,„Xi是自变量, Y=F (X1, X2, X3„Xi)使回归函数,ε是随机误差,以此模型为基础,对第三方物流需求作预测模型。 40 不积跬步 无以至千里 南昌市第三方物流市场需求预测变量的选择 对南昌市第三方物流市场需求规模进行定量预测时,选取全社会货物运输量作为南昌市第三方物流需求规模指标,设为Y。第三方物流是经济发展到一定阶段的必然产物,它的发展与国民经济发展息息相关,所以影响第三方物流市场发展的经济指标一般可设定为:国内生产总值(GDP)设为X1,第一产业产值设为X2,第二产业产值设为X3,社会消费品零售总额设为X4。其中,国内生产总值指标考虑了南昌市经济规模大小对第三方物流市场需求规模的影响,第一、二产业指标则充分考虑了经济结构对第三方物流市场需求规模的影响,社会消费品零售总额指标则考虑到商业流通物流是影响第三方物流市场规模的一个重要因素。即:Y为南昌市货物运输量; X1为南昌市国内生产总值; X2为南昌市第一产业产值; X3为南昌市第二产业产值; X4为南昌市社会消费品零售总额。 下表收集了2009~2011年南昌市的相关经济数据, 如表1所示。 41 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 利用SPSS软件对南昌市5大经济指标与全市货物运输量指标之 间进行相关性分析和线性回归分析得到Y=448.042亿吨公里 当然，由于数据资料的有限和本小组相关知识和经验的局限性，模型主要是提供解决问题的思路，所得的结果只具有一定的参考价值。现实运用中还需要结合实际科学分析，才能真正解决问题。 4.3.2网点选址及网点布局 根据前面的预测与假设，南昌佳吉物流在五年后的货运量将增加到26.008万吨 /年，为了解决供需矛盾，不得不在南昌市增/年，其中青山湖区将达到6.78万吨 设网点 网点选址应考虑的主要因素 1.客户分布 配送中心示为客户服务的，首先要考虑客户分布。对于佳吉来说，其客户主要是有快速运输需求的客户群，分布在城市内人口居住较密集的地区。 2(交通条件 交通条件是影响配送成本和物流效率的重要因素。因此配送中心应尽可能靠近交通通道，如高速公路、铁路货运站等。 3. 土地条件(可得性、土地成本) 配送中心需要占用一定数量的土地，用地必须符合国家的土 42 不积跬步 无以至千里 地政策和城市规划;土地成本也是影响物流成本的重要因素。 4(人力资源因素 配送中心需要不同层次的人员，一般操作属劳动密集型作业形态，用人较多，其工资待遇应于当地工作水平相适应，因此配送中心选址应考虑员工来源和人力成本。。 5(地区或城市规划 配送中心规划属地区或城市规划的一部分，必须符合城市规划的要求，包括布局、用地，以及与其他行业规划的协调。因而佳吉应该尽可能把配送中心布置在南昌市物流园区。 6(自然条件 配送中心需要存放货物，自然环境中的湿度、盐分、降雨量、台风、地震、河川等都会产生风险，也会增大物流成本。 综合各方面因素考虑，尤其是可操作性角度，我们选择了重心法来进行网点选址: 重心法 利用求平面物体重心的原理求物流系统中配送重心的设置位置而得名。是一种精确解析方法，适于单中心选址问题。 单中心选址问题中，存储费用与运输费用相比已不是主要因素，运输费用是主要考虑的因素。由配送中心向多个用户配送货物，仅考虑发货的配送费用时适于采用重心法。配送中心到客户的运输费用等于货物运输量与两点之间运输距离以及运输费率的乘积。 ,5，有n个用户(C1 ~Cn)的系统需要设置一个配送中心(B0)， 如图3 43 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 每个用户的需求量和所在位置的坐标已知，求配送中心的规模和设置位置。 由于只设置一个配送中心，所以配送中心的规模等于所以有用户的需求量之和即可。 设配送中心到各用户的运输费用率为ci，费用为Fi，则 Fi 式中, ciwihi (3-1) hi为配送中心到用户的距离，可写成以下形式: (3-2) 设配送中心到各用户的运输费用之和为F，则 44 不积跬步 无以至千里 (3-3) 为使F 最小，分别对x0，y0求偏导数，并令其等于零，得: (3,4) (3,5) 整理以上两式得: cjwjxj/hj (3-6) c jwjyj/hj -7) 解以上两式可得配送中心最佳位置得坐标为: cjwjxj/hj -8) 45 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 n -9) 但是上两等式得右边还含有hi ，即还含有未知数x0和y0 。要从两式中完全消除x0和y0 ，计算工作很复杂，因此采取迭代方法求解。 迭代方法计算步骤如下: (1)给出配送中心的初始地址( x00,y00 ); (2)利用式(3-3)，计算( x00,y00 )相对应的总发货费用F0; (3)把( x00,y00 )分别代入式(3-2)、(3-8)和(3-9)，计算配送中心的改善地址( x01,y01); (4)利用式(3,3)，计算与( x01,y01 )相对应的总发送费用F1; (5)将F1与F0进行比较，如果 F1, F0 ，则返回步骤(3)，将( x01,y01)分别代入式(3-2)、(3-8)和(3-9)，如此反复进行 (3),(5)的计算步骤，直至Fk ? Fk-1 时停止，即得到( x0k-1,y0k-1 )为最优解。 结论:通过重心法求出的解，并不一定就能选用，但可以尽量选择靠近最优解处的点。 4.4.2配送网络优化 佳吉作为第三方物流，其首要目标就是要做到“快”。但佳吉主 46 不积跬步 无以至千里 要做的却是零担物流，零担货物最大的特点就是小、零、散。如何将这些小、零、散的零担货物科学高效的组织起来就是如何达到“快”的关键，而网络运作的优势就是使人、车、货和行车路线得到最佳整合，使顾客需求得到最大满足。南昌佳吉要想解决自身运力不足和配送效率低的问题，就必须优化自身配送网络，改善自身配送模式。 4.4.1实体、虚拟网络设计 佳吉目前虽已有自己的实体网和虚拟网，但随着时间的推移，这两种网络已不符合佳吉的现状。 实体网方面: (1)建立兼顾铁路和公路运输的实体网 佳吉物流目前是以高速公路和国家高等级公路为依托，发展建成以上海、北京、广州、武汉、兰州五地为中枢的全国性货运网络体系。但从佳吉的营业增长趋势上看，佳吉公路运输方面的增长很少，反而是铁路运输和水路运输增长幅度相当大，所以，仅以公路为依托的实体网已不再适合佳吉今后的发展。佳吉今后的实体网应同时兼顾公路和铁路运输，建立起依托于国内高铁和高速的运输网络。至于水路运输，因为水运耗时多的问题，佳吉还是不应将各港口和码头归于实体网络中。 (2)建立以广州，武汉，西安，天津为中心的实体网 1)从货运量来看(以佳吉一个月的一级中转量为数据，案例12，表11-2) 47 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 96875 5 1 48 8 34 不积跬步 无以至千里 56796 8 从以上的货运中转量分析得出:武汉的一个月总中转量是7245，天津的是 ，广州是3933 ，上海的是13383，而这一个月，平均每10075，西安的是5352 一个城市的中转量6081.882，可以推测出这五个城市在佳吉的中转运输过程中是重要的中转力量。这五个城市自身具有大量的货物中转量，因此作为佳吉的区域中心即可以充分实现本城市的货物中转，也可以实现区域内的货物中转，从而促进运输的更加 49 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 合理化，提高时效和运输效率。 从地理位置和交通上来看 1、武汉地处长江中下游平原，九省通衢，交通便利，公路运输发达。且以武汉为区域配送中心，可以覆盖湖南、河南、重庆、四川、江西等华中、华南地区，覆盖面积广，有利于佳吉的服务范围的到达和扩展。 2、广州地处中国南部，是华南地区的海陆空交通中心，是珠江三角洲以及华南地区的主要物资集散地和最大的国际贸易中枢港，担负着省、市内外的公路客、货运输任务，中转量大，有利于提高佳吉的中转量，交通枢纽地位重要。 3、天津自古以来就是京畿卫戍之地，不仅是海路枢纽也是陆路枢纽，两大铁路的交汇点，更是拱卫首都，是入京的必由之路，与广大内陆有更密切的接触，便于对北京的商品输入，可以更大程度地辐射三北.。综合运输成本最低。随着我国经济由南向北的梯次发展，天津港在北方地区的地位和作用日益突出。有利于扩大佳吉在北方地区的辐射范围。 4、西安位于我国中西部地区，交通运输网络发达。人口众多，地域较广。加之西安是“十一五”规划重点建设区，这也为其建立西部物流中心提供条件，能有帮助佳吉物流的服务范围延伸至西部。 虚拟网方面: 佳吉物流目前已拥有较为成熟的网络信息系统，能够运用 Internet和GPS等先进的信息技术为配送运输提供便利快捷，安全实 50 不积跬步 无以至千里 时化的服务，但与此同时，信息系统的落后与不稳定也导致了佳吉物流问题频 频发生。 图4-8基于Internet网络示意图 在此种问题上，佳吉可运用新的信息技术，基于Internet结构建设宽带网域将企业的各部门和配送网点接连起来，优化企业 我们可以设计出一个由外网、中网、内网组成的信息网络系统。 外网就是经过路由器和防火墙接入Internet，实现电子商务接口。运用网络技术，通过浏览器连接一个专门的Intranet Web 站点，免去 51 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 客户机与经营中心的频繁工作联系。既免去了佳吉开发新系统的大量费用，也使更多的企业外界用户使用信息网络，了解货物运送情况。 中网是防火墙与内网和外网隔离的中间地带。这使得企业的机密信息受到防火墙等安全技术保护，只有相关的内部人员才能访问到某一等级的信息，供应商、客户等外部人员只能在某种权限范围内才能进入企业内部。这使得佳吉在发展时面对广阔的市场和复杂的客户群体能保证信息的独立性和安全性。 内网为佳吉物流内部运作的局域网。通过ERP技术的运用实现佳吉内部各部门之间信息的收集和交换。它是达到准时运输的关键，ERP可以改善各部门之间的协调，其与各种路线规划模型结合起来可大幅度提高运输效率，提高佳吉服务质量。 通过构建这样一个以管理部门为中心，同时要求客户、财务等没有直接关系的部门也参与其中，通过引进各种先进技术建立一个双向复杂的物流管理信息系统，提升和完善了佳吉的信息交互平台。将佳吉总公司和各分公司的信息网络进行共同优化，在一定程度上实现信息互通共享，使其他分公司也能随时随地了解到货物的动态，能够对突发事件做出及时的反应，从而减少货物差错，降低意外损失。 4.4.2配送路线优化 通常认为，配送是近距离，小批量，品种比较复杂，按用户需要搭配品种与数量的服务体系。从配送中心把货物送到所需的各个用户， 52 不积跬步 无以至千里 有很多种不同的线选择方案。合理的选择配送路线，对佳吉物流具有很重要的意义。对佳吉而言，优化配送路线，主要有以下三点益处: (1)可以提高配送效率，对配送车辆做到物尽其用，尽可能的降低配送成本。 (2)可以准时、快速地把货物送到客户的手中，能极大地提高客户满意度。 (3)有利于南昌佳吉提高自身效益。 在进行配送路线优化时，必须有明确的目标，遵循基本的原则。配送路线方案目标的选择可以从以下几个方面来考虑: (1)配送效益最高或配送成本最低。效益是企业追求的主要目标，可以简化为用利润来表示，或以利润最大化作为目标;成本对企业效益有直接的影响，选择成本最低化作为目标值与前者有着直接的联系。当有关数据容易得到和容易计算时，就可以用利润最大化或成本最低作为目标值。 (2)配送里程最短。如果配送成本与配送里程相关性较强，而和其他因素相关性较弱时，配送里程最短的实质就是配送成本最低。则可考虑用配送罩程最短作为目标值，这样就可以大大简化线路选择和车辆调度方法。当配送成本不能通过里程来反映时，如道路收费、道路运行条件严重的影响成本，单以最短路程作为目标就不适宜。 (3)配送服务水准最优。如准时配送要求成为第一位时，或需要牺牲成本来确保服务水准时，则应该在成本不失控的情况下，以服务水准为首选目标。这种成本的损失可能从其它方面弥补回来，如优质服 53 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 务可以采取较高的价格策略。 (4)配送劳动的消耗最小。即以物化劳动和活劳动消耗最小为目标，在许多情况下，如劳动力紧张、燃料紧张、车辆及设备较为紧张的情况下，限制了配送作业的选择范围，就可以考虑以配送所需的劳动力、车辆或其它有关资源作为目标值。 就佳吉的两项运输业务来说，定时高效的红色快车的目标选择应是第三种即配送服务水准最优:而主营普件运输的零担快运则应选择第二种即配送里程最短。基于本方案主要讨论南昌市内的配送优化，所以在方案中只讨论零担快运的配送优化即配送优化的目标就是配送里程最短。 配送路线方案目标的实现过程受到很多约束条件的限制，因而必须在满足约束条件的限制下取得路线最短的目标。其中常见的约束有: (1)收货人对货物品种、规格和数量的要求;(2)收货人对货物送达时间或时间范围的要求:(3)道路运行条件对配送的制约，如单行道、城区部分道路对货车通行的限制;(4)车辆最大装载能力的限制;(5)车辆最大行驶里程数的限制:(6)司机的最长工作时间的限制;(7)各种运输规章的限制等等。 进行配送路线优化时，常用的方法有:节约法，扫描法，禁忌算法，遗传法等等，本方案经过考虑决定采用节约法。 二、配送 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 制定步骤 节约算法有两种基本途径可以实现，一种叫做并行方式(Parallel vcrsion)，另外一种叫做串行方式(sequential version)。这两种方式在 54 不积跬步 无以至千里 初始化时是相同的。它们的区别在于如何处理回路的合并问题。下面分别对两种方式的具体应用步骤进行介绍。 (1)并行方式:并行方式分3步完成。 第一步，形成一个初始解。 形成初始解时，需要满足所有顾客的需求，而且所有的约束条件，例如容量的限制、车辆总数的限制等也得到满足。初始解可以由具有运载限制的最近邻点法求得。 形成初始解之后，可以得到每个车辆的一个初始的运输方案，Tk={0,I,…,j,0},k=1,2,…,m;i,j?{p?p?N,p?n}.k表示车辆的标号，i、j表示顾客的标号。 第二步，进行节约度的计算。 计算所有点对的节约度?Cij: 然后对计算结果进行升序排列。 第三步，进行回路的合并。 在并行方式中，采用的合并策略是最可行合并原则。 从升序排列的节约度序列中的最上面的值开始，执行下面步骤: 对于一个已知的?Cij先判断这两个关系到i、j的回路是否存在合并的可 能性，如果: 一个回路以(0，j)开始 ; 55 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 一个回路以(i，O)结束。 则该回路可以合并，并进行下面的合并操作: 删除两个回路中的部分路径(O，j)和(i，O)，然后引入新的连接(i，j)，得到新的回路(0，?，i，j，?，0)。 (2)串行方式:串行方式的节约算法同样也是由3个步骤来完成，它与并行方式的节约算法的前两步骤几乎完全一样。它们的区别主要在于第三步。 第一步，形成一个初始解。 形成初始解时，在考虑了顾客的需求和约束条件都得到满足之后，就可以得到相应的初始解。初始解也可以由具有运载限制的最近邻点法求得。 形成初始解之后，同样得到每个车辆的一个初始的运输方案，Tk={0，i，?，j，0)，k=1，2，?，m;i，j?{p?p?N,p?n}.k表示车辆的标号，i、j表示 顾客的标号。 第二步，进行节约度的计算。 计算所有点对的节约度?Cij ; 然后对计算结果进行升序排列。 第三步，回路的扩充。 这里的合并策略不再是前面并行方式的节约算法那样两个部分的 对接，而是将一个回路中的某一部分替代，实现总运输距离的下降。 56 不积跬步 无以至千里 具体的处理方法如下: 按顺序对每一个回路(0，?，i，j，?，0)进行考虑，找到第一个具有节约度的点?Ckj或者?Cjl，并将另一个以(k，0)结尾或者(O，l)开始的一段路径合并到当前回路中。 对当前考虑的回路不断地进行上面的合并操作，直到所有可行的合并操作都完成为止。此时，就得到用串行方式的节约算法计算的近优解。 本方案文以节约法为基础，提出一个配送计划的制定规划及步骤，使运输行驶总距离最短。 设P0为配送中心，资源及运力充分:Pj为用户点(j=1，2，?，n)，相应的需求量qj (j=1，2，?，n)，它们之间的差别较大: dij(i，j=O，1，2，?，n)是Pi与Pj之间的最短距离。 发送车辆按其装载量或容积大小不同有m种，装载量为wi的发送车有xi辆(i=O，1，2，?，m)，且wi-1<wi,wm<= nj=1qj(如果wm>= nj=1qj,则此时的配送计划问题可转化为“旅行推销员问题TSP”)。定义变量tij如下: t0j=2，如果配送中心P0给Pj单独配送; t0j=1，如果配送中心P0与Pj直接连接(即在一个巡回路线中Pj为首站或末站)，但非单独配送; 57 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 t0j=0，如果配送中心P0与Pj没有直接连接(j=1，2，?，n); tij=1，如果配送中心P0与Pj直接连接(即它们是同一巡回路线中相邻的两站); tij=0，如果配送中心P0与Pj直接连接(i，j>=1). 那么对于每一个用户点Pj，但配送路线制定之后，将有下式成立: ?1tij+ n j i=0i=j+1tij=2 (3—1) 表3—1 各用户需求量、最短距离及节约量 58 不积跬步 无以至千里 三、假设实例计算 设配送中心P0向用户Pj(j=1，2，3，?，10)配送同一种物资，需求量为qj (j=1，2，?，10); j=O，1，Pi与Pj间的最短距离为由dij(i， 2，?，10);可利用的发送车辆最大载重量为2t，3t与4t，数量分别为?(即可充分满足)，5，5。 各用户需求量、最短距离及节约量见表3(2—1，表中每格中左下角的数字表示Pi，Pj相应的节约量，右下角数字表示Pi与Pj间的最短距离。表中各格左上 59 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 角的数字表示tij的值。 先制定初始方案，假定向每一用户各派一辆车配送，并按原程返回。此时 t0j=2(j=1，2，?，10)，此方案总里程为148km，已分配的发送车辆4t为1辆，3t为2辆，2t为7辆。 接着对初始方案进行修改，修改依据如下:不 (1) t0i, t0j>0; (2)Pi和Pj尚未被分配在相同的路线上; (3)将原计划中的qi和qj改为qi+qj，并检查qi+qj是否超过配送车辆的最大装载量的限制，并按此要求来修改表3—1。 如果节约量最大的格子(i,j)符合上述条件，则可以连接Pi，Pj即tij=1, 其他的tij值按式(3—1)来修改。 (4)对于t0j=0的j，使qj=O; (5)对于t0j?O的j，把他们的qj加在一起，作为新的qj。 在进行此项工作时，如果具有最大节约量的格子有两个以上，则可以随机选取其一，按上述原则进行反复修改，值到各用户间都进行过连接为止。 表3—1中最大节约量是15，及对应的用户P1和P2，并用条件(1)， 60 不积跬步 无以至千里 (2)，(3)迸行检验，可知均满足。故连接P1和P2，得 于是得到第一次的修改方案如表3.2-2所示，该方案的总发送里程与初始方案相比减少了节约量相应的里程数，即148—15=133km，已分配的发送车辆4t为2辆，3t为1辆，2t为 61 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 62 不积跬步 无以至千里 63 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 64 不积跬步 无以至千里 65 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 按前面所述的制定配送计划的步骤，计算过程如表3—1到表3—8所示，从而得出最终的配送方案，见表3—8，可知配送路线为: 用4t车，总距离为27 ?) 用4t车,总距离 为30km) 用4t车，总距离为23km) 按此方案，可的总里程为148-15-11-10-9-5-5-13=80(km)。发运车最终利用情况如表3—9所示。 66 不积跬步 无以至千里 四、配送的一些要点 市区内的运送和上门取货都是要利用货车实施频繁配送。这需要考虑配送货车用多少时间进行配送作业。“从早上走到晚上”的决定是错误的，确定这一时间需 要查阅运输日报，并听取驾驶员的意见。实际上车辆从出库到归来中一半的时间没有行走，因为货车装货等待、卸货等待等原因，几乎有一半的时间使货车处于停滞状态。由于多频度少批量配送造成“多停车少行走”的情况，火车的行驶必须在多个需求方之间进行。 在将货物装载进货车的时候，利用贴附有货物标签和出货口的货车。为了不使驾驶员长时间工作，出货负责人(加工者)通知驾驶员在出货前进入中心，驾驶员进入后立即实施配送。 提高装载效率和配送效率，企业自己的货车大多数情况下行驶中只使用了一半以下的装载率，如果能实现满载，运输车辆能够削减一般。应该努力掌握每辆车的装载数量，提高装载效率。此外，要采用与配送量和配送货物特性相适应的货车。如果能够根据货物信息算出配送路线别的配送量，就能建立在较早时间确立第二天的配车计划。 配送路线在较多情况下是根据驾驶员的经验来确立的，虽然驾驶员对道路情况非常了解，但是存在着依赖于固定观念的情况。配送管理者应该同时考虑时间和距离两个因素，协调、调配货车。 ?什么道路、什么方向、何时比较空闲。 ?需求方什么时候便于卸货和验货，此外，需要多少时间。 ?能否实行凌晨、夜间配送(如果要凌晨或夜间配送，需要以 67 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 店面的验货、陈列入架等作业的省略为前提)。 4.5、 绩效管理优化 4.5.1南昌佳吉快运客户服务绩效优化 一(佳吉物流公司遭遇投诉的原因 (一)佳吉物流公司服务质量存在缺陷 1. 随着南昌佳吉快运业务量的增加，配送难度相应增加。 通过案例分析和调查，随着近几年南昌佳吉快运的业务量不断增加，客户数量也相应增加，而且分布更广，增加了配送难度。由于配送车辆不能每次都装满，而且规划好的线路不是每次都行得通。导致配送的效率变低，甚至有时不能及时送达，也导致了有许多客户对佳吉提出意见。比如说某些规划好的路线经常发生拥堵问题，就有客户针对上次佳吉未能及时为其运送一大批器械的问题反映了不止一次，要求得到相应的赔偿，造成了佳吉公司的损失。 2. 南昌佳吉快运内部技术落后。 通过案例分析和调查，南昌佳吉快运公司企业内部技术十分落后。例如公司快运货物主要利用人工分拣，人工分拣很明显的缺点之一是效率不高，员工再眼明手快也比不上自动识别系统，会受到如疲劳、注意力无法长时间集中等众多生理条件的限制。差错率高，漏捡或错捡时有发生。 3. 南昌佳吉快运信息滞后。 68 不积跬步 无以至千里 南昌佳吉快运公司的信息体制不健全，信息的传递滞后。而信息滞后致使员工只能延时分批手动上传信息等等。随着业务量的进一步增大，人工分拣方式的弊端会越来越突出，会进一步阻碍公司的发展。 (二)客户自身原因 1.结果不满。 结果不满是指客户认为物流企业的服务没有达到他们预期的目 的，没有产生应有的利益或价值。例如案例2中南昌佳吉快运某些规划好的路线经常发生拥堵问题，就有客户针对佳吉未能及时为其运送一大批器械的问题反映了不止一次，要求得到相应的赔偿，造成了佳吉公司的损失。 (三)政府监管和社会原因 1.政府监管原因。 物流作为一种新兴产业，虽然隶属于第三服务业，但是国家和政府对物流还没设立完善管理机构。一旦出现物流客户服务方面投诉，还不能够迅速出台、使用相关配套的解决方案。这正从反面说明，当前的政府监管还不到位。 2.法制不健全。 现行的法律在物流服务方面存在空白，出现问题莫衷一是。例如，服务中造成精神损害赔偿问题等等。 4.5.2建立有效的客户投诉管理体系 69 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 一(南昌佳吉快运物流客户投诉管理体系的制度保证 (一)制定一套投诉处理标准 物流企业处理客户投诉，一定要按照相同的标准，让每个投诉事件的处理具有一致性。如果同一类客户的投诉，因为处理人员的不同而有不同的标准，势必会损害企业形象，使客户丧失信心。,可制定 (二)制定一套处理投诉的作业流程 为了让客户服务人员能以公平、一致的态度对待所有投诉，也为了提高投诉处理效率，物流企业必须根据本身的规模、业务状况、投诉的放式与类型，归纳出处理投诉作业的要领。 下图为处理投诉的作业流程: 70 不积跬步 无以至千里 一线员工:如客户服务人员、送货搬运人员等 另附:投诉升级管理流程 71 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 72 不积跬步 无以至千里 (三)制定激励机制 服务出现差错，失误客户服务人员可能会找借口推卸责任;其他客户服务人员可能也不愿指出其错误，这些都会影响处理、补救的效率和效果。南昌佳吉快运应根据本行业的工作要求和新生代员工的特点，完善企业的激励机制。 (1)制定晋级制度的激励 根据每一位员工的特点和要求，做好员工的职业生涯规划和未来持续发展的空间，让员工发挥其学习动能，边工作边学习，提高员工专业技术的技能和经验，达到提高员工的职业技能和工作积极性; 让员工明白，通过自己的努力能达到未来的目标。 (2)注重福利待遇的激励 一是设计公平合理的薪酬体系 员工认为薪酬分配是公平的，才可能使薪酬发挥激励作用; 二是设计对外具有竞争性的薪酬，吸引和留住优秀人才; 三是提供完善的福利保障体系( 如养老医疗保险教育住房等方面给予员工市民化待遇，办好后勤，为员工降低生活成本等) ，既可以满足员工的安全需要，使员工无后顾之忧，达到提高员工的士气，使员工全身心地投入工作的目的，又可以增强员工之间的凝聚力，有利于公司留住现有的优秀人才，同时也会吸引其他企业的优秀人才。 (3)加强员工培训的激励 73 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 根据第三方物流企业的用工要求( 服务性技术性和沟通性) 和新生代员工的特点( 缺少技术经验个性强等等) ，企业对员工进行定期或不定期的培训，使员工能熟练掌握相应的专业技术，形成良好的沟通氛围; 通过员工培训，既要让员工掌握必要的职业技能，更要让每个员工通过培训明白我应该做什么应该怎么做做的怎么样怎样才可以做得更好建立良好的企业文化，完善精神激励。南昌佳吉快运要在企业竞争中取胜，要真正调动人的积极性，就必须创立自己的企业文化和完善精神激励。 (4)发挥出极大的精神激励的效果 南昌佳吉快运还应建立榜样激励( 如企业的领导者本人身先士卒在员工中树立榜样等) ，让员工有学习的榜样，更加积极地工作; 完善目标激励( 如让员工参与目标的设定即目标任务完成的质量时间和成本的设定，使员工发挥工作的积极性和创造性，高效率高质量地完成目标) ，让员工充分了解目标，从而更好更快地完成目标实行岗位尊重和关注员工成长的激励。如果南昌佳吉快运缺乏有效的岗位尊重，不关心员工成长，员工只有选择离开，而员工流动过快将导致效率的降低和服务质量的下降，这无形中加重了企业的成本，降低了企业的服务质量。 附:模糊综合评价法在南昌佳吉快运员工绩效考核中的运用 针对案例2和案例8中南昌佳吉快运员工文化素质普遍偏低、对待工作责任感普遍不强、员工对个人工作目标模糊及公司绩效考核的标准和劳动报酬的不平衡等问题。我们可以利用模糊综合评价法优 74 不积跬步 无以至千里 化对南昌佳吉快运员工进行绩效考核，更好的将其分配激励机制优化，以提高企业管理效率，增加员工工作积极性，提高服务质量，减少人才流失，提升企业品牌效益，实现企业、员工、客户之间互惠的关系。 模糊综合评价是借助模糊数学的一些概念，对实际的综合评价 问题提供一些评价的方法。具体地说，模糊综合评价就是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不一定量的因素定量化，从多个因 素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。综合评价对评价对象的全体，根据所给的条件，给每个对象赋予一个非负实数------评价指标，再据此排序择优。 南昌佳吉快运可以从以下4个角度初步了解员工对企业的贡献 率:员工出勤、员工货损等出错率、客户满意度、员工工作技术水平。现采用模糊评价评判方法来进行评价。 模糊综合评判因素集 1.确定 因素集为 U={员工出勤, ,员工工作技术水平} 2.建立综合评判的评价集员工货损等出错率,客户满意度 评价集为 V=,优秀，良好，一般，差, 1. 进行单因素模糊评判，并求的评判矩阵R 单独从上述各个因素出发，分别得到单因素评判集为 R1={r11,r12,r13,r14} R2={r21,r22,r23,r24} R3={r31,r32,r33,r34} 75 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 R4={r41,r42,r43,r44} 由此得评判矩阵为 r11 R=(rij)m*n= ?rm1 2. 建立评判模型，进行综合评判 假定，南昌佳吉快运将“员工货损等出错率” 和“客户满意度”作为员工绩效考核的主要指标，那么对各因素的权数可确定如下: [A=(a1,a2,…,am),其中ai>0,且 ai=1.] A=(0.15，0.3，0.35，0.2) 本例采用M(?，?)算子，即先取小再取大。于是，评判模型为 r11r12?r14 B=A*R=(0.15，0.30，0.35，0.20)* ??? r41r42?r44 第一列: (0.15?r11)?(0.30?r12)?(0.35?r13)?(0.20?r14) 第二列: (0.15?r21)?(0.30?r22)?(0.35?r23)?(0.20?r24) 第三列: (0.15?r31)?(0.30?r32)?(0.35?r33)?(0.20?r34) 第四列: (0.15?r41)?(0.30?r42)?(0.35?r43)?(0.20?r44) 则B=A*R 76 r12??rm2?r1n? (p=1,2…,p;m=1,2,…,m) rmn 不积跬步 无以至千里 3. 评判指标处理 将上述评判指标归一化得评判结果 B’=(B1’,B2’,…,Bn’) 南昌佳吉快运根据评判结果对其进行奖惩。可分别对评价 80%-90%、90%-100%以内为“优秀”的员工增加相应的工资奖励，对评价40%以上为“差”的员工进行处罚或警告等。 (四)实施专项培训制度 据有关数据表明，物流企业受理的投诉中有65%是直接为客户提供商品和服务的客户服务人员接到的。客户服务水平的高低，直接影响客户的满意度和服务补救的效果。所以，对客户服务人员进行专项培训，使其掌握客户投诉处理的知识和技能，是非常重要的。南昌佳吉快运培训的重点可以从口头沟通技巧、倾听客户投诉、如何向客户道歉、分析客户问题、采取行动等方面入手。 (五)建立适当授权制 客户服务人员在接到投诉后常感到有心无力，很多事情都不能做主。为了提高客户服务人员在现场快速反映能力，南昌佳吉快运可以对客户服务人员进行适当授权，让他们在一定程度上具有解决客户问题的权利。同时授权可以增加客户服务人员的责任感，提高其工作的积极性、主动性和创造性。 二(南昌佳吉快运物流客户投诉管理的跟踪评价 采取措施对投诉处理过程进行监视，可以证实投诉管理体系是否实现预期的效果。当发现过程未能达到预期效果时，应采取有效的 77 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 纠正措施，以确保投诉管理体系按预定的目标运行。监视和测量方法包括方案评审、对投诉客户回访、客户满意度调查、投诉目标的定期计算等。 (一)方案评审 对涉及升级投诉的一些较复杂的投诉，应建立对解决方案的评审制度，以确保方案的合理性、公平性和有效性。未经审批的方案不得采取行动。 (二)客户回访 对投诉处理后的客户进行回访是投诉处理的一个重点环节。回访可以帮助企业对投诉处理服务质量进行控制，了解客户对投诉处理的满意程度，发掘客户内心的真正需求。 (三)客户满意度调查 客户满意度的调查程序一般包括以下内容: (1) 确定测评项目 影响客户满意度的因素很多，如产品的质量、安全性、送货时间、员工的服务态度等，南昌佳吉快运不能对每个因素都进行测评，可以根据自身情况分析并判定影响客户满意的决定性因素，然后对这些因素进行测评。 南昌佳吉快运客户满意度测评项目表: 78 不积跬步 无以至千里 (2) 确定测评等级 客户的满意与不满意是针对特定事件而言的，客户的满意程度可以划分为很满意、满意、一般、不满意、非常不满意等多个等级，亦可将等级换算成得分，如下表所示。 客户满意度测评等级评分表 10分制 10 8 6 4 2 (3) 进行抽样设计 进行抽样设计必须按照随机性原则，可根据抽样要求选择分层抽样、整群抽样、多级抽样和多混合抽样等不同抽样方法，一 79 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 般步骤如下: 第一， 针对要调查客户满意度项目，确定被调查客户满意度。 第二， 对可 能参与测评的客户进行定性、定量研究，尽可能明 确识别客户的属性、类别、分布和变动情况，以便准确 选择调查对象，测评各类顾客满意水平。 第三， 确定抽样方案，样本的抽取要适宜。 第四， 选取客户，列出清单。选取客户的基本条件是近2年选 择佳吉快运。 问卷设计 (4) 南昌佳吉快运客户满意度调查问卷 佳吉快运有限公司成立于1994年，总部设在上海。该公司是从事国 20 年 月 日 80 不积跬步 无以至千里 1. 您经常使用佳吉物流的服务吗, 次/ 月 1次 /月 多次/ 月 2. 您是如何得知并选择佳吉物流为您提供服务的,(可多选) 媒体宣传 其他人介绍 网络查询 其他 ------ 3. 您致电佳吉物流咨询业务时，是否容易得到明确答复, 容易 困难 4. 您对以下岗位的服务最满意的是: 前台客户服务人员 操作员 其他------------ 5. 您对以下岗位的服务最不满意的是: 前台客户服务人员 操作员 其他------------ 6. 您是否投诉过, 没有 7. 让您投诉的原因是(可多选): 发生破损事故 服务态度不好 发生丢失事故 货物晚点 异常反馈不及时 服务事故解决慢 其他 不涉及 8. 您选择佳吉物流的理由是(可多选): 网络覆盖广 服务态度好 安全性高 其他------- 81 南昌佳吉快运配送优化方案——跬步队 9. 您认为佳吉物流需要改进和提升的工作是(可多选): 改善服务态度 降低价格 增加区域 提、派送货物要及时 减少服务事故 提高事故处理速度 其他-------- 10. 您对佳吉物流整体的企业形象感觉是: 较 好 一般 佳 非常不好 11. 您今后是否愿意继续使用佳吉物流, 愿意 看情况 不愿意 12.欢迎您填写本调查表之外的意见及建议: ----------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------ 5、小结 本方案经过小组各成员多次探讨和分析，经过大量的计算和检验，充分运用自身所学知识和不断学习先进知识并运用，最终完稿。 本方案以佳吉快运为对象，对佳吉内外环境进行分析，针对佳吉所面临的配送方向的问题，构建了一整套的配送体系，优化了佳吉的配送模式，使其具备更强的市场竞争力。 本方案主要立足的是发展的角度，一方面解决当今的问题，另一方为未来面对的挑战提前做好准备。这也是本方案相对其他方案来说 82 不积跬步 无以至千里 最大的特点，方案中对于未来的假设由于数据资料的不全面可能会有一定的失真性，但是方案中解决问题的思路依然是可以参考的，在实际运用中可以起到参考借鉴的作用。 佳吉快运在未来的发展中可参考本方案，并根据具体情况予以调整，提高自身 竞争力，验证本方案的可行性。同时希望阅读本方案的各位指导老师能不吝赐教，毕竟作为大二学生的我们还太过稚嫩，需要老师们的指点，跬步队所有成员必定会带着谦虚谨慎的态度接受所有人的意见并加以学习改正。 不积跬步，无以至千里。跬步队会一步步踏踏实实，走出一片自己的天空～ 跬步队 2012.04.19 83