客户服务部操作规范

客户服务部操作规范 1.人员形象要求: 形象总体要求:仪容雅洁大方,仪态规矩端庄;态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,神情安详,不卑不亢。 1.1仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 要点: ●讲究个人卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁;勤洗澡换衣,勤洗 手、勤剪指甲;头发经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领,发型常规大方;女士提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,表情自然大方。 ●上班期间按规定的穿着方式,着统一配发的制服及相应配饰,整套穿着; 男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜,系领带,领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫,衬衫第二颗钮扣须扣上,衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。 ●上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光 头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹,不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。 ●上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可 随意搭配;服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。 1.2 言行举止要点 ●言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调 清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力,保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢,指向明确;接送物品时须双手接取或递送;态度礼貌亲切,不卑不亢。 ●禁止有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、 手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋,双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放,两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望,不与人争执,不当面餐饮、化妆,不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。 ●接待或与客户道别应起身迎送,双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓 氏,未知姓氏前,称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,回来后应向客户致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;客户来时问好,走时说“再见”、“慢 走”;为客户完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题,接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉,给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语,以示重视、感谢或歉意,并与对方道别。 ●接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好,融侨物业”作为接听电话的 礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁,若对方电话找人,应先回答“请稍候”或“他暂时不在,需要转告吗?”,不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位,应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”,不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束,待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁,如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话. ●上门走访或上门与接洽,应先致电,按约定时间上门。若不需要进入住户 室内的,可1人前往;若需要进入住户室内的,原则上应2人一同前往; 敲门应轻扣三次或按门铃一次,等待回应,若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次,不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后,应先作自我介绍:“打扰了,我是融侨物业××部门×××(名字)。今天来拜访您是关于××事,希望您能给予支持”,得到同意,方可继续走回访工作或进入室内,就相关主题问询对方意见和建议,并做好记录。如果对方不愿意,不可强行闯入。若住户家中无人,须记录访问时间,必要时以恰当方式留下便条。 ●上班前尽快换好制服、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前 准备事务;通话、交谈压低音量,不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中,使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作,做好班后清理工作,与接班人员完成交接手续后方可下班。 1.3 客服主管 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 ●负责吧台与物业前台的日常管理工作。 ●负责协助综合部处理综合楼租赁工作。 ●负责带领前台建立前期业户档案管理工作。 ●处理业主的咨询、投诉,并提供协助。 ●负责协助综合部开展庆典活动的布置。 ●负责开展业业文化交流、接待、介绍物业工作。 ●开展本部门员工培训考核工作。 ●完成副总经理指派的其他工作。 吧台服务员和物业接待员的岗位 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 详见操作规程。 2. 操作规程 2.1 吧台服务员操作流程 2.1.1 吧台服务员职责: ●负责为客人提供满意的饮品服务。 ●负责销售员、客户看房安全帽、雨鞋提供与管理。 ●负责客户问讯的解答工作。 2.1.2 工作程序: A. 准备工作 ●做好工作区域的清洁卫生。 ●清点各种饮品的数量,准备充足的饮料、各种饮料杯,数量可按洽谈桌座 位的2倍 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ; ●各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上,一部分放置在吧台下柜中备用。●整理台椅、饮具、用具、饮品,上午9点钟之前完成准备工作;准备足够 的开水。 ●播放轻音乐,音量以不破坏环境气氛为适。保持适度的灯光,营造休闲气 氛检查相关资料、报刊和杂志是否齐全 B.迎候/迎接客人 ●向客人微笑并问候客人; ●在岗应保持以下姿势:双手自然下垂背于身后,两眼平视前方,双脚自然直 力,挺胸、抬头、收腹、表情自然,面带微笑,对日常步行经过客人微笑致意,问候“你好!/早上好!/祝您愉快!” ●有客人看房到访,从守候位置走向大门方向迎接;如有销售人员负责迎接 客人,于右侧后1米方侍从,对进来的客人点头微笑致意;客人进入后,迈步走向侧前方,引领客人向休息区,预先到达休息区,上身略倾单臂直伸略向下指向座位,为客人拉开座椅,示意客人就坐。向客人问好,请其 稍坐,送上水或饮料。 ●注:客人提出马上离开或销售人员示意另有安排,则不必上饮品。 ●如无销售人员负责迎接客人,则主动上前迎接,向客人问候:”欢迎光临”; 用手势向客人示意:”请进”,对老年人或行动不便的来宾,应主动搀扶; 按规范引领客人就坐,安排客人休息享用饮品,提供售楼资料或杂志供客 人翻阅,或陪同作简要销售征询或楼盘介绍。 C. 服务中注意事项 ●为客人到入饮料,饮料瓶口不能触到杯口边缘; ●服务饮料的同时告诉客人饮料的名字,示意客人饮用; ●在服务饮料的过程中,用手拿玻璃杯的下部或杯柄; ●当客人杯中饮料剩1/3时,上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添 加; ●如果有客人吸烟,应立即将烟缸摆放于桌上,并随时观察台面的状况,及 时为客人添加饮品,当烟缸有杂物时及时更换烟缸。 ●为客人提供服务,征询客人饮用何种饮品 ●当客人离开售楼中心后,服务员应立即收走桌上的空杯子,将桌面擦拭干 净。 D. 善后清理 ●工作结束后,做好吧台的清理工作; ●将剩余的饮品收好并存放整齐 ●清洁所有使用过的杯具、毛巾等用品。按标准迅速收拾杯具,重新摆台布 置,动作做到“三轻”,联系保洁人员安排卫生清洁。