【doc】 贯彻TL9000带来四个方面的收益——上海市电信公司南汇电信局推行TL9000纪实

【doc】 贯彻TL9000带来四个方面的收益——上海市电信公司南汇电信局推行TL9000纪实 贯彻TL9000带来四个方面的收益——上海 市电信公司南汇电信局推行TL9000纪实 CertificationSaIon 带来四个方面的收益 在上海市电信有限公司南汇电信 局贯彻实施上海市电信有限公司确定 的经营管理战略,努力成为上海地区 具有品牌优势及市场竞争力的信息通 信服务商的进程中,按照公司高层领 导决定在南汇电信局推行TL9000体 系. 2O04年11月,南汇电信根据实 际,确定了质量目标和TL9O00测量数 据的收集方法.其目的就是不断进行 改进,完善 管理体系 怎么建立质量管理体系环保管理体系it运维服务管理体系质量体系程序文件项目安全生产管理体系 .通过半年的努 力,从文件的编写,数据的收集,分 析等方面都取得了很好的实践,及时 做到纠正和预防,实现持续改进,使 得质量目标得以提升.实践表明, TL9000有效地改善顾客与组织关系, 加强采购管理,组织与供应商的沟通, 提供了专业要求与衡量标准.2005年 5月,南汇电信局取得了TL9000认证 证书. 上海市电信有限公司南汇电信局 通过了IS090O1质量管理体系认证后, 上海市电信公司南汇 电信局推行TL9000纪实 建立了运行有效的质量管理体系,在 为顾客提供服务过程中,确保了顾客 需求的满足.然而,在实际工作中,由 于电信行业的特殊要求,在质量改进, 提高顾客满意等方面依然存在改进机 会.例如,在内部管理方面,对质量 改进和成本管理关注不够;没考虑基 于成本的度量/基准比较在质量价值 链方面,对顾客和供应商之间的关系 关注不够;仍需要对供应商进行很多 的判断;在提供服务方面,顾客只能 看到认证证书,没有质量等级概念等 等. 怎样结合电信行业的特点,来完 善管理,满意顾客服务?为此,南汇 电信局结合服务过程的实际,对 IS09001与TL90O0进行了对比. (1)TL9O00更强调 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 . 与IS09001相比,TL9000更强调 计划,它增加了11个计划.既有关于 客户服务和培训l等长期策划,也有具 体的项目计划,并对每一个计划的基 本内容都作了规定.总的看来,它更 注重事先的预防和突发事故的处理. (2)TL9000更注重质量改进. o施红华 TL9O00强调组织要不断提升客户 满意度为目标,因此制定了一系列的 成本绩效指标,为服务供应商和产品 制造商提供了一套可比较的测量方法 以及改进方法.其质量改进条款要求 管理层参加质量改进的具体活动.质 量改进必须包括:管理层的承诺;与 顾客的沟通顾客满意的数据收集现 场运作和服务表现;新产品的导入过 程等.此外,还必须有员工参与的措 施,以确保员工参加到质量改进项目 中去. (3)TL9000更强调客户与供应商 的沟通. TL9O00非常强调客户与供应商之 间的沟通,并因此增加了沟通程序. 要求供方建立并保持和客户进行沟通 的书面程序,针对不同的客户建立不 同层次的沟通,以了解相互的期望, 共同探讨改进产品质量和客户的满意 度. 这三个”更”,对南汇电信局来 说,有助于管理体系的闭环,完善管 理的后续环节,有助于促进质量改进, 满意顾客服务. 上海质量2005年第9期ShanghaiQuaIity CertificationSaIon 二,理顺管理.确保编写文件的 有效性 认识的统一,实施的步伐就更加 有序.南汇电信局在已有IS09001,网 络部TL90OO质量管理体系的基础上,投 入了充分的资源,结合实际,建立 TL90OO质量管理体系,并形成文件和测 量标准体系. 首先,对管理文件进行分类.对南 汇电信局内部成立5年多来的所有管理 文件进行了汇总整理,并按文件的类 别,管理效能,覆盖范围等将文件进行 了分类. 其次,完善管理体系.结合TL9000 体系要求,对公司文件的内容进行补 充和完善,确保公司管理文件覆盖体 系要求.整个体系文件分4个层次,确 定编制文件最高层的《质量手册》,第 二层为33个管理办法,第三层为110 个作业文件,第四层为165个记录表 格. 为了使文件的管理更具有效性, 南汇电信局将整个体系的所有文件进 行电子化管理,登载在南汇电信局的 oA网上,以便于更多的员工查阅.对于 第三层文件,更强调了文件的可行性 和有效性,要求各部门,单位对相关文 件予以甄别和细化,并按不同业务,不 同岗位,不同层面进行分类,建立本部 门,本岗位不同层面的作业文件,使各 执行层面员工明析自己工作要求,从 而更好地掌握执行. 第三,多层次的培训,确保一线员 工对文件的理解.按照员工的职责,实 行分层次的分级培训,南汇电信局组 织了高级培训(局领导层,各部门领 导,体系日常负责人,内审员),专项 条线培训(由各个专业部门的条线管 理员对基层单位的条线人员进行条线 培训),数据收集, 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 培训(由市场 拓展处,网络运行处的数据收集负责 人对基层单位的数据收集人员进行), 前后培训达到2o0多人次.通过多层次 的学习,较好地保障了体系文件的有 效性. 三,贯彻TL90o0的四个方面收益 南汇电信局结合实际工作,实行 了条线检查与内审相结合的办法,不 断完善和改进质量管理评审模式,避 免出现认证和实际操作”两张皮”的现 象. 从南汇电信局实施TL90OO的情况 来看,主要有以下几方面的收益. (1)为用户服务的质量不断得到 改进.TL9O0O要求组织对从事产品提供 人员的能力抓好培训,对产品实现的 全过程进行控制,严格执行PDCA(计 划一执行一检查一改进)循环,使组织 为用户服务的质量持续不断地改进. 而且TL9000还要求组织提倡员工参与 质量改进,制定相应的激励办法,鼓励 员工提供质量改进提案,通过”小改进 大奖励”来进一部提高服务质量. 南汇电信局推行TL9000之前,对 于客户投诉和咨询等的相关问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ,每 个月出一份服务质量通报在内部企业 网上进行公布就基本结束.但实施 TL9000后,不但 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 了统计测量的数 据,细分了投诉类别,而且对于每一个 回访不满意的投诉市场处开出纠正整 改通知单到相关责任部门,相关责任 部门必须在限期内整改完毕,由市场 处进行整改验证.对于反映较集中的 问题,市场处开出纠正和预防措施单, 要求相关责任部门限期整改.今年一 季度共有投诉148件,与去年同期相比 下降12.2%. (2)顾客与组织的关系得到改善. TL9000强调以顾客为关注的焦点,注重 组织对顾客关系的开发,通过培训营 造”以顾客为中心”的理念.采用每周 例会等形式,对市场上顾客的动态反 应进行监控,并据此作出相应的决策 来适应市场和顾客的需求,以开发新 的客户群.局最高管理者通过不定期 走访大客户或主要客户及不定期参加 海质量2005年第9期ShanghaiC2uaIjty 市场处组织的大客户座谈会的途径, 了解市场发展趋势,以更好地开发顾 客,与现有顾客保持一种良好的关系. 南汇电信局还通过客户座谈,上门拜 访或电话回访,用户满意度调查等手 段与顾客进行沟通,使顾客一组织的 关系得到更大的改善. (3)全面降低成本提高竞争力. TL9000要求对采购进行风险分析和管 理,包括采购标准,对供应商的评价, 所购设备对提供服务的影响,使用权 和操作性及与现有设备的兼容性等的 风险分析,并采取确定选型标准,与设 备供应商签定协议和要求供应商对相 关人员进行培训以提高操作能力等措 施预防或降低风险.从而有效地降底 了采购成本.另外,实施TL90OO后,南 汇电信局对提供服务的全过程进行有 效的控制,从而提高了生产效率降低 了成本,有效地提高了综合竞争力.仅 今年一季度就节约成本达22.3万元. (4)管理增强,组织业绩改善.实 施TL90OO本来就是一种管理手段,原 先在南汇电信局维护中心,对他们所 负责的故障修复没有采取过程的监控, 但现在通过抽查和回访的手段大大缩 短了修障历时,提高了修障满意率.再 如原来南汇电信局对各基层部门在每 周动态上反映的问题由领导签发后综 合办递交给相关责任部门后就结束了, 管理没有形成闭环.但实施TL9000后 就补上了管理工作的”最后1O0米”,相 关责任部门处理完就把结果反馈给综 合办,综合办负责监督并对处理结果 进行回访落实.由于从各个环节都增 强了管理力度,组织的业绩得到大大 改善. 南汇电信局实施TL9000一方面是 为了提升服务,强化中国电信的品牌, 更多的则是想在这方面做些跟踪和探 索,为上海电信乃至中国电信加入wT0 后如何成为国际一流电信运营企业做 一 些尝试和实践积累. (作者单位:上海市电信有限公司 南汇电信局)卿