餐饮业人力资源管理现状咨询
报告
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餐饮行业人力资源管理
现状咨询报告
报告时间:2010年3月6日
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咨询说明
本咨询报告是针对餐饮业人力资源管理现状存在的问题进行的分析、诊断，并提出解决
方案
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第一部分 餐饮业人力资源管理现状
1、 流动性强，离职率高
据报道服务员流动率高达80%，这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同，企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此，在工作期间，餐饮业可以根据服务员的工作表 现，企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。
2、员工作强度大且工作时间长
由于工作性质的原因，服务员从早上9点工作到晚上9点，中午一般休息2个小时工作时间长达10小时之多，其中站立时间长达6小时。在顾客进餐时，服务员是一刻不停地忙碌着，在周末和节假日，或是有承接宴席时，服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来，可见服务员的工作强度之大。
3、管理不科学,缺乏公平性
在对餐饮业服务员的离职调查中发现，决定服务员离职的所有要素中，最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为，市场上的人才很多，对薪酬管理不是很积极对待，一般采取听之任之的态度，更多地依赖经验化管理。
4、发展潜力小
服务从事的都是简单的体力劳动工作，企业一般没有进行职业培训，服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短,服务员如果没有提升到管理层，由于年龄的关系，一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长，企业也考虑到成本的原因，也没有必要为服务员进行职业发展规划。
第二部分 对餐饮业产生的影响
1、 服务员高离职率影响餐饮业收益
餐饮业服务员大量离职，导致餐饮业出现用工荒，客户进店消费却没有服务人员，这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后，都是餐饮业生意红火的季节。据统计，
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在武汉这样的城市，90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满。而像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员，那将会给餐饮企业带来不可估量的损失。
2、 服务员流动率过高，无法保证服务质量，并且还会增加企业重置成本
适度的人才流动能优化企业内部结构，使企业充满生机活力，但流动率过高，餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理的漩涡之中，大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失，总是在做招聘和培训这样的工作，这样的工作占了他们工作时间的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。
3、 服务员流失将制约餐饮业的发展
随着人们消费观念的改变，对餐饮业的要求越来越高，餐饮业的竞争越来越大。餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才。因为他们更懂得消费者，懂得如何管理经营，如何引领消费者潮流。由于观念上的误差，餐饮业很难吸引优秀的人才进入企业担任管理者，所以很多企业选择从服务员中培养管理人才，服务员大量流失，企业想培养人才也无从下手。 问题:餐饮业员工的高流动性，常常造成招人难，用人难，留人难的人力资源管理困局。如何打破这样的困局,
第三部分 应对餐饮业服务员人力资源管理困局的对策
根据以上分析可以看出员工的流动对餐厅的影响更多的是弊大于利，那么该如何稳定餐厅员工队伍的问题，使员工流失率降至最低,
1、树立科学的企业人力资源管理理念——人性化管理，尊重员工
餐饮企业要走出传统的人事管理的误区，必须从观念上有所突破，树立人力资源是企业第一资源，人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资
制度
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转为薪酬制度。只有观念上改变了，才能开展企业人力资源管理的其他工作。
把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。餐厅向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。
餐厅管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊
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重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。
2、 员工的引进与培养——培训新的知识和技能
一方面，大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定，工作强度大，薪酬不科学，职业发展前景小的各种因素，餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的
标准
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，不能局限只用年经服务员，可以适当考虑将年龄放宽，引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外，企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系，引进这样的服务员，不仅可以为社会解决就业问题，增加餐饮企业的知名度，还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员，填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。
服务员的特征是学历低，素质普遍不高，所以对服务员的培训应该是全方面的，不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景等，以及教他如何做好一个餐饮人。这样指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成为这个企业中的一员，有强烈的归属感，承担着企业的使命，感受到在企业之中的自豪，能与企业一起合作，共创企业未来，充满了自信。让服务员不把餐饮企业当作人生的驿站，而是把这份工作当作一辈子的事业。 3、建立科学的服务员薪酬体系——优厚的薪酬能增加员工跳槽的机会成本
据调查，服务员薪酬低、不稳定是导致离职的首要原因。建立科学的薪酬体系是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利组成，首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应该将服务的资金与绩效紧密结合，只有这样才能提高服务员的积极性，提高服务员的工作效率，可以在减少用的的前提下保证服务质量，节约下来的费用可以用来支付提高服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保险，办理社会保险餐饮企业的责任，不仅增强服务员对企业归属感，留住员工减少离职率，另外还可以增强企业的外部竞争力吸引人才。
4、
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
服务员的职业通道——良好的发展前景
为吸引、激励和留住优秀的服务员，餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道。为服务员提供更大的发展空间，为企业发展培养和储备人才，是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案。
服务员可以向管理岗位发展，服务员的职业通道可以设计为:服务员--主管--楼层经理--
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部门经理，让服务员承担更多的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业目标确定职业发展通道，充分调动服务潜能，使服务员贡献最大化，利于企业目标实现的过程，使员工的职业目标和餐饮企业发展的目标一致。
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浙公网安备 33021202002483