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规范(201225确定)
营销中心—电子商务部文件 (内部文件)
客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,提供更广阔的发展晋升空间,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一 、客服分级:
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
(一) 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、
资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
(1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础;
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通;
(3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;
(4) 能够有效的指导顾客完成下单;
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求;
(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益。
2. 中级客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础;
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通;
(3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;
(4) 发现顾客需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请,并通过考核。
3 . 高级客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础;
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快,有效的沟通; (3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;
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营销中心—电子商务部文件 (内部文件) (4) 挖掘顾客潜在需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求; (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益;
(8) 协助主管完成部门的管理工作和全年
计划
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任务;
(9) 具备对新进员工的培训管理的能力;
(10) 对每月收集的顾客意见,问题情况做好反溃和统计工作; (11) 协调各个部门处理遇到的相关问题;
(12) 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请,并通过考核。
4( 资深客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础;
(2) 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快,有效的沟通,并培养成回头客; (3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数; (4) 在满足顾客需求同时,推荐更多优惠商品并引导消费,能够快速有效的指导
顾客完成下单;
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求; (7) 服从公司的管理的,切实维护公司利益;
(8) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务;
(9) 具备对新进员工的培训管理的能力;
(10) 对每月收集的顾客意见,问题情况做好反溃和统计工作; (11) 协调各个部门处理遇到的相关问题;
(12) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务;
(13) 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请,并通过考核。
(二) 工资包含:基本工资 、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元?月、第二年度保底2200元?月、第三年度保底2500元?月。新入职客服试用期两个月,工资1500元/月,无奖金。
1. 基本工资:月度发放
职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上
1600 1800 2000 2200 基本工资
2. 绩效奖金
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绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。 (1)客服部门绩效提成表:
阶段 订单总量 绩效核算
第一阶段 1--3000 2元*订单量 第二阶段 3000以上--5000 6000元+0.75元*(总订单量-3000) 第三阶段 5000以上--10000以上 6000元+3000元+0.5元*(总订单量-5000) 注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。
(2)综合考评(总分100)
(a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人,和客服主管对工作情
况进行评估。 (30分)
(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况。 (20分)
(c) 客户回访满意度。 (30分) (d) 业务素质和能力。 (20分)
卓越 优秀 良好 一般 不及格
95-100 90-95 85-90 70-85 70以下 提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖
(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
(f) 客服部门整体绩效提成的分比:
(g) 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评
分分值(含加减分)。
(h) 附:客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
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客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) (30 分) 个人的订单量转化率 10分
个人的销售总量和订单量 10分
个人考勤情况 10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . (20分) 个人交接班完成情况 10分
单独处理突发情况能力 10分
3、客户回访满意度 (20分) 回访订单转化率 10分
客户评价满意度 10分
4、业务素质和能力 (30分) 客服人员的业务知识商品知识 10分
20分 客服人员的日常管理工作
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件。 5 分
2、客服考试分数为满分。 5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班。 5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作。2 分/次
5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次
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——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话。 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。 2 分/次 4、迟到、早退。 2-5 分/次 5、未能认真
记录
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填写交接班记录及相关表单。 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好。 5 分/次 7、当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级。 4 分/次 8、未能及时有效的执行客服工作。 2-5 分/次 9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次 10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作。 2 分/次 11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次 12、客服信息录入错误。 2 分/次 13、主管随机抽查客服聊天记录,发现用语不规范或言辞恶劣的。2-5 分/一次错误
14、在值班期间擅自离岗,客服无人应答。 4 分/次
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分/次 、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次 2
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量。 10 分/次
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4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报。 10 分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 10 分/次
6、未请假缺席部门例会。 10 分/次
7、客服考试,得分在 60 以下。 10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次 重度违规:
1、旷工。 20 分/次 2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。 20 分/次 3、将非公司人员带入工作区域。 10 分/次 4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次。同时照价赔偿 5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分。 20 分/次 6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上。 20 分/次
以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;
解释权归公司网络营销部;
本规定自2012年2月份执行。
网络营销部
2012-2-7