[doc格式] 基于服务运营视角的医保经办服务能力建设研究
基于服务运营视角的医保经办服务能力建
设研究
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基于服务运营视角的
医保经办服务能力建设研究
l医保经办机构作为”天然”的垄断性事务经办组织,在
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
构架向完善期
转型和服务对象面,临重大变革,强调政府公共服务职能和形象塑造的新形势下’
需要以现代服务运营管理的理念,驱动服务流程设计,创造服务优势,持续服薯
务改进,变过多地依赖于行政权力的”管理”为以供需双方为核心的”服务’I.l
-J
口文/陈新中
一
,认真审视医保经办机构服
务能力
随着城镇职工,城镇居民和新
农合”三张安全网”的构架,医保
服务对象已从原来面向相对比较单
一
的参保群体转变为面向全社会,
面向全民.医保经办服务一方面业
务量不断增大,需要较好地解决事
权划分,权责明确等基础管理问题;
另一方面参保人员数量迅速增长,
且在多险种间相互交叉与转换,个
性化服务需求不断增加,需要较好
地解决人本服务和服务效率问题.
由于医保改革和政策调整完善的渐
进性,使医保经办服务明显不同于
其他社会保险,加上经办机构依托
行政垄断力量”管理”的惯性思维,
使其与新形势不相适应的矛盾逐渐
显现.
(一)缺乏服务的系统性.经办
机构原有的服务方式是根据业务种
类划分,一般是产生某种新的医保
业务时就设定一种服务.随着制度
体系构建到位,一方面,服务划分
和业务量之间会出现错位情况.各
险种业务上的细分造成服务岗位无
法细分;新的险种或服务手段推出
后,由于政策调整等因素,各项服
务的业务量呈现或增或减的趋势,
服务岗位的工作量因没有量化管理
手段而无法有效调整.另一方面,
由于缺乏系统性,服务岗位之间经
常出现重叠,缺乏联系和衔接,往
往会造成业务脱节,使参保者对医
保政策的理解程度以及政策宣传的
有效度打了折扣.
(二)缺乏服务的人本性.一是
经办机构服务场所缺少空间布置及
功能设计.大多将参保登记,基金
征缴,待遇支付等固定的,务同化
存相应服务窗口办理,业务量分配
难以均衡,参保人员办理业务事务
时无法迅捷地找到服务窗口,”排队
现象”屡见不鲜,既使内部存在:[
作负荷不均问题,又有损对外服务
形象.同时,由于业务划分的固定化,
涉及该项业务的对外服务,电话咨
询,业务报表等均需”打包”完成,
使之缺少了满足单个服务需求的”故
障预防”.二是经办机构服务条件改
善后,虽然可以根据业务量灵活分
配对外服务窗K1数量,但由于服务
需求的易变性,服务能力利用率不
均,难以平衡地分解工作量,给服
务质量的改进留下缺憾.三是新的
服务手段与方式明显匮乏,停留于
传统层面的”基于设施的服务”.对
于新的网络群体,灵活就业人员等
缺少网上营销(宣传),网上经办,
上支付等新的服务手段,”上门服
务”,部门内部的”对内服务”缺乏
有效思考与运用,无法满足多样化
的经办服务需求.
(三)缺乏服务的有效性.服务
的本质是每个人都是服务专家,服
务的质量需要持续的改进.但经办
机构行政手段的管理与公共事务的
服务之间形成天然的”屏障”,在经
办服务的具体表现就是前后台服务
岗位分设.这种现状必然造成以下
问题:一是部分前台服务压力极大,
要求较高,工作人员易产生畏难回
避情绪.二是后台岗位埋头苦干单
项业务,业务单一,易与前台业务
脱节分离,缺乏交流与合作;即使
进行服务换岗,但工作量平衡问题
终将成为内部争议.三是各岗位均
停留在满足于完成事务层面,无法
互相学习,不利于形成和发挥医保
经办服务的团队力量.
二将现代服务管理理念植根
于医保经办服务能力建设
医保经办服务是一种组织管理,
它的主要业务要求与顾客——医疗
32e;疆盎,三袅;萋_.譬.
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服务的供需双方相互联系,以达到
服务目的.就组织参保角度而言,
它是一个与顾客高度接触的服务系
统,就从”保方”的角色和功能发
挥看,由于”委托——代理”关系
的俘在和第三方付费的性质,它又
是一个与顾客低接触的服务系统.
由此,在医保经办服务能力建
设上,至少有两个问题需要廓清:
一
是必须充分认清医保经办服务的
本质.与对现代服务本质的研究结
论一样,医保经办服务同样要求:
每个人都应是服务专家;服务应有
并体现其特色;工作质量不等于服
务质量;与”保方”职责有关的有
形服务和自身形象宣传的无形服务
需要有机结合;有效的服务需要对
制度政策,供需方以及运作过程的
充分理解等等.二是要以现代服务
管理理念引领服务能力建设.医
保经办机构是为了服务干顾客而存
在,这个”顾客”就是供需双方.
经办服务系统及服务人员的存在都
应是为了服务过程的实施.因此,
一
方面,经办机构应把”顾客”作
为所有决策和行动的着眼点;另一
方面,经办机构还应对自身的服务
进行细化分类,研究怎样实施和改
善”运作”.
同时,医保经办服务作为政府
的公共服务职能,在由生产者}土会
向顾客社会转型的过程中,必须克
服层级节制的”官僚机构”所带来
的部门分工僵化,层级分工过细,
非人性化,本位主义,无效率,忽
视顾客需求等弊端,寻求一种新的
思维方式”再造”,创建一种面向顾
客,服务公众的创新性组织,以满
足顾客无缝隙的需要,提升经办服
务的绩效和服务质量.
三准确定位医保经办服务的
图1医保服务体系设计矩阵
高
服
务
机
会
参
保
机
会,一
f氐服务接触程度
核心与服务优势
医保经办服务既不同于其他社
会保险服务,也不同于商业健康保险
的服务.服务业运作的核心主要包插
友好及善意地对待顾客;服务的快
速及便利;服务的价格;服务的可变
性;作为服务的中心或伴随服务提供
的有形商品的质量;构成服务的特殊
技能.基于医保服务的运作特点,”伴
随服务的医保制度安排及政策”应该
是医保经办服务的运作核心.相对应,
定位医保经办服务能力,”最”强调
的款项即为:对医保制度的理解与宣
传,包括营销;倾听供需双方的意见
或心声;服务的可接近性;对服务故
障的处理.
可见,医保政策施行,服务系统,
供需双方期望等关键因素决定了医
保经办服务的优势.经办服务就是
对政策施行相关服务活动的负责.
同时,在这个运营系统中,尤其需
要强调的是,必须建立一个反馈环
节,如果效果不令人满意或没有创
造服务优势,管理层则必须改变服
务策略,甚至改变服务系统.这一点,
恰恰是传统经办服务所忽略的.
高
高
低
四,着眼于构建医保经办服务
新的服务平台
传统的医保经办服务是通过固
定的窗口服务来完成的.这种服务
方式既给提高服务”人本性”带来
弊端,也不利于经办服务内涵和效
果的拓展.医保经办服务平台应以
不同的方式构成.图1就从服务体
系设计矩阵分别给出了选择.
矩阵内部列出了服务过程的几
种方式.相对于现状,在传统的窗口
服务基础上,经办机构还需要不断创
新和丰富对外服务方法.一是要加强
医疗保险的营销,充分借鉴商业保险
经验,既针对新兴网络群体提供个性
化服务,又消除经办机构与服务对象
之间的隔离,增进信息传递和服务.
二是要遵循网上办事和自助服务的
理念,结合医保业务特点,尽可能地
将即到即办的业务转变为网上办理
和自助办理,向科技要管理资源,如
将查询,填表,打印参保证明等业务
列为自助办理项目,进一步提高办事
效率.相应地在服务大厅设置自助服
务区,添加自助服务及网上办事服务
区域,配置服务指导专员,以满足社
寸圄籍赢保瑜33
服务效率
探索与实践
会各类各层次群众的服务需要.三是
对属客观原因造成参保人延误办理
业务的或某类专项临时紧急业务,以
及对老年人,残疾人,军人等特殊群
体开设”绿色通道”,设置优先服务
窗口,更好地满足多样化服务需求.
五,以服务方式变革驱动经办
流程设计或改造重组
对医保经办服务流程进行科学
的设计与改造,其基本内涵是以服
务方式变革为动力,以服务流程运
作为中心,摆脱传统意义组织分工
的束缚,提倡面向客户端,组织变
通,员工授权及正确地运用信息技
术,达到快速适应服务需求的目的,
包括不同程度的业务提升,业务优
化,业务改造.就解决这些问题而
言,若沿用老观念,简单地增人增
岗绝不可行,只会出现人越多,管
理越难平衡,加重”机关病”.因
此,应通过经办服务方式的变革,
从制度完善,机制建设和能力提升
三方面全面改造,把以岗位为中心
的服务方式变革为以业务为中心,
按照”前台承办,后台核查,全程
跟踪,高效服务”的工作原则,建
立起适合经办业务特点的前后台职
责分开,配套措施完善的服务管理
体制,促进经办服务能力提高.
以服务方式变革驱动服务流
程设计和改造,首先要坚持以参
保人员为核心,以业务为中心.
即要按照参保人员的需求和为参
保人员提供最方便和最优质服务
的思路重新设计各项业务流程,
建立能以最快的速度响应和满足
群众不断变化的需求的运营机制
及相关的业务流程,并将决策点
定位于业务流程执行的地方,在
业务流程中建立控制程序,从而
大大消除原有效率摩擦,降低管
理费用和管理成本,减少无效劳
动,提高医保服务能力.只有建
立”一线为参保人员服务,二线
为一线服务”的服务理念和相应
的业务流程,才能从根本上提高
医保业务服务水平.二是要重流
程,不重部门和职能.业务流程
再造强调”组织为流程而定,而
不是流程为组织而定”;医保业
务流程再造应主张以”流程”为
中心,先流程后部门,即先设计
好各项业务流程,再根据流程的
需要设置相应的职能部门,将目
前分拆开来的部门进行归并和整
合,将对流程运行不利的多余,
重叠,甚至起阻碍作用的部门取
消.三是要充分应用信息技术.
医保在发展的各个阶段中对信息
技术的应用多限于自动化,即把
原来由人干的工作,代之以计算
机,但整个流程和服务的方式少
有改变,这固然加快了处理速度,
提高了业务处理量和准确性,但
却只是对信息技术最低层的开
发.业务流程再造是利用现代信
息技术彻底翻新业务流程,要超
越制度安排对不同人群的区隔,
以及局限于文字,数据,图表处
理的阶段,创造出耳目一新的作
业程序.四是要坚持”突破性”
再造与连续性改进相结合.对于
医保来讲,政策的调整完善是一
个永恒的课题,业务流程改造本
身也是一个长期的,不断渐进的
过程,在业务流程改造时,要坚
持整体设计,分步推进的方法,
通过不断的连续性的改进,优化
各项业务流程,改善与参保对象
的关系,提高运营绩效,塑造良
好的社会形象.
六对医保经办服务进行持续
改进
服务设计的标准工具是流程
图.经办服务流程设计或重组改造
后,必须要有直接的保障以使设计
与执行相吻合,这就是针对问题的
改进途径——防故障程序(poka-
yokeS)——防止因必然错误导致
服务欠缺的措施.运用3T(Task,
Treatmeat,Tangiblefeatures)理论,
对医保经办服务的持续改进运用以
下措施来解决:
(一)实施”一站式”系统型管
理服务.将医保经办的前台服务与
后台管理结合在一起来思考业务的
整合,简化等问题,促进整个服务
团队共同合作,前后台换位思考,
综合分析,既明确职责权限又能良
好协调配合.
(二)创新业务分类模式,实行
前,后台分隔处理制度,建立AB角
工作制.改变以往按单险种,业务
分项处理的旧服务模式,将业务分
为即时即办和后台办理两类服务
方式由固定业务窗口人员办公转变
为前后台工作岗位定期进行人员轮
换,在空间上严格区分前后台,前
后台之间责任明确,资源综合调配.
参保人按照轮候顺序到前台业务窗
口办理业务,前台经办人员对办理
事项跟踪到底.同时,实行AB角
工作制,互相替换,互相补充,做
到岗位前永远有工作人员,最大限
度地给参保人员带来便利.
(三)将服务
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
硬化为”防
缺陷”措施.建立两级监督应变机制,
形成多层次的业务监督体系,对前
台出现的临时突发事件,无法明确
办结时限的业务等,由首接人员直
接跟进,部门领导监督进度;建立
每日工作记事制度,定期将前台业
务服务办理情况汇总分析,提供及
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探索与实践
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I本文对张家界市破产改制经营困难企业职工
医疗保障现状,存在的问题进行了专题分析,并
就如何解决这些问题提出了具体的对策与建议.I
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情况调研分析
口文/陶天清
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