五星级酒店市场营销部管理制度

五星级酒店市场营销部管理制度 客务管理制度：市场营销 （一）制定市场推广 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 一般 于推广前45天完成。方案应具有以下特点 适应市场形势和季节特点； 满足目标市场客人的实际需求； 能迅速刺激客人的消费欲望； 新颖而有特色； 时效性强； 方案内容详细清晰； 对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用； 撰写预算及计划呈总经理审批。 （二）市场推广计划的实施 市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施： 市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟 通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记录，包括工作内容、负责 部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码 等。推广进行前40天由市场调查员负责 填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、上房 信、市场调查表、各类优惠票券等。推广前30天 由市场调查员 负责 如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。由公 关主任及负责人合作完成 推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。 推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。 1 客务管理制度：市场营销 活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。 （三）对市场推广计划的评估 收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向 市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。 推广后30天内负责人负责 （四）带客人参观酒店的设施设备 1．与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料 （1）电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工 作及安排参观酒店的计划。 （2）对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资 讯介绍给客人。 如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。 2．知会有关部门对所需参观的设施做好准备 （1）联系各有关部门对所需参观的设施做好准备，确保所需参观 的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整的房间或餐厅进行参观，令客人对 酒店留下不好的印象。 客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。 3.等候客人 （1）等候前检查仪容仪表 （2）检查准备的资料 客人到步前5分钟在约定地方等待客人 4、与客人见面，互换名片 （1）给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切 2 客务管理制度：市场营销 忌繁琐。 （2）接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲 切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。接过的名片不能随意放入口袋 中，应夹在预先准备的名片夹中。 5. 带领客人参观，记录客人意见 （1）根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作相关的 介绍，态度要热情、周到、诚恳。一般性参观控制在45~60分钟内，其他的因要 求而异。 6. 与客人道别，约定下次详谈时间 （1）参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈的时间未能回复客人 的问题应在24小时内回复。 （一）每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组 委会方面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动的具体要求和被邀请嘉 宾排房的具体资料，然后草拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各 有关部门主管出席的业务沟通会。 （二）如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会， 以便于各业务部门有针对性的充分准备。专门的业务沟通会的主持，将是 酒店经理或是具体分管某一方面的总经理助理。一般情况下，由其负责担 任《行动计划》的总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门 本次内部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确 性。 3 客务管理制度：市场营销 （三）市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒 店信息发布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责 与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最后的信息再确认。组委会任何 方面的信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受 到的，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。 （四）当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时，由各有关部门联络人 或会议统筹组指定人员应及时向《行动计划》总指挥报告，要求协调解决。 （五）《行动计划》的内容主要有： 1. 简述 2. 住宿安排 3. 入住安排 4. 会议安排 5. 餐饮安排 6. 交通安排 7. 礼品安排 8. 付款方式 9. 组委会负责人或被授权人 10. 酒店方面总指挥及联络人 4 客务管理制度：市场营销 （一）经与负责会议团体的客户洽谈协商达成共识，会议统筹组把协议书交对方 签署确认后，开设该次会议团体的档案。 （二）在发出协议书当天，会议统筹组要将该会议团体的用房、用车和会议（宴 会）场地在OPERA和S&C电脑系统内进行预留，并标注进展情况。 （三）从发出协议书当天起，会议统筹组要将该会议团体列入“会议团体计划表” 中，使其进入销售盆存控制部门或人员的视野，如：营运收益经理、宴会 销售经理等。 （四）会议统筹组的项目负责人，要随时与举办单位的具体负责人保持密切的联 系，以便根据客户要求及时作出会议内容的修改。 （五）如因场地或价格等问题导致流失的会议团体，应列入每月的《生意流失统 计表》中，呈交市场营销总监审阅。 （六）客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协议书规定的时间及金额 数目交纳订金。如定金交纳后，应将该财务信息传递给相关的营运部门。 （七）会议团体到达和停留期间，会议统筹组要经常与宾客和举办单位的具体负 责人沟通，收集宾客意见并及时予以反馈。 （八）会议团队离店后一周内，会议统筹组要将有关资料存档备查，备查时间至 少一年。然后需要将该团体的入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入 《每月特别团体统计表》中，以便月初提交报告。 （九）每月10日前，会议统筹组要制作《特别团体月度报告表》，将上一个月会 议团队入住房数、客房收入、餐饮收入、团队资料、入住日期列表，并计 算每个特别团体的收入、房数，与去年同期及与今年预算比较。报告要求 对销售情况作大致的概括及陈述，供酒店当局作为日后经营管理的重要参 考依据。 5 客务管理制度：市场营销 （一）销售拜访目的 销售拜访主要是认识客户，了解客户需求，并为客户提供适合其需求的酒店 产品。同时了解客户对产品的意见、市场信息，以评估和预计客户对酒店的重要 性、为评估未来市场趋势及了解酒店在竞争市场的位置作出依据。 （二）参加销售拜访人员 一般性拜访由销售组的人员完成。重要客户拜访或重要协议洽谈将由销售部 经理或市场营销总监参与。 （三）拜访形式 电话、电子邮件、信件、问候卡、面谈、宴请等 （四）销售拜访程序 预约 再次确认到访时间 拜访 跟进 做记录 报告 （五）拜访原则 每个销售人员应对自己所掌握的客户的规模，经营行业，主要负责人，业务 量，主要使用酒店的产品，是否使用其他竞争对手等信息有较全面的了解。同时 还需要对客户所处的行业及客户在行业中的位置，在华业务发展趋势及相关联系 的客户进行深一步的掌握。销售人员根据自己对客户的了解情况和熟悉情况编排 拜访计划，基本要求有生意之顾客每两个月应拜访一次，而大客户应经常性保持 密切联系。随时留意其公司发展及听取其对酒店服务意见。 （六）拜访报告 1．拜访应在每星期五前对下一星期的时间做安排； 2．需提前预约，重要客人如公司总负责人，应提前一个星期与其预约； 3．拜访后应在电脑系统中将所收集的信息录入并制作成销售报告（每星 6 客务管理制度：市场营销 期）。目的是将信息记录，以便以后跟进和翻查。同时，也以便更换销售 人员，或别的同事跟进相关事项的时候能获得相关资料 星期拜访报告表应在每星期一前提交。 经销售人员与客户洽谈达成协作意向后，酒店市场销售部准备接受客户的协 议申请，将依照本制度执行。 （一）销售人员需要清晰填写协议审批申请表，并将各房间类型和价格标明，然 后向行政组移交有关客户申请资料。 （二）客户申请资料必须包括： 1．客户的中文及英文名称； 2．客户（公司）主要经营范围； 3．客户主要联络人及联络方式； 4．客户地址和邮寄编码； 5．协议的建议折扣。 （三）市场营销总监对销售人员的建议合约折扣价格应在当天给予批示。 （四）获审批通过的协议，将由销售人员将除价格以外的客户资料先行在S&C 电脑系统内开户。 （五）根据市场营销部和信息网络部管理规定，所有涉及价格的输入（含更改和 取消），都应由行政组人员根据市场营销总监批示独立执行，其他人员无 电脑授权。 （六）客户协议书纸质原版一式两份，经市场营销总监签发后向客户发出，一般 情况下要求客户在七天内签回。 7 客务管理制度：市场营销 （七）客户协议书纸质原版应在市场营销总监审批通过后24小时内以挂号信形 式寄出，也可以根据客户需要以传真发送或由销售人员亲自送达。 （一）在每年制定酒店年度经营计划及各相关预算前，都必须充分准备好以下资 料： 1. 过往两年的营业数据，包括：每个月的客房平均房价、客房出租率、客 房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市 场的数据； 2. 过往两年对营业收入产生重要影响的特殊事件回顾； 3. 已经掌握的未来一年影响营业收入的大事件展望； 4. 对未来一年经济形势走向及对营业收入影响的判断和预测。 （二）根据上述预测，由市场营销部及相关营业部门（房务部、饮食部、物业部） 各自制定一份营业收入预算，然后召开各自的专题会议商讨。 1. 第一轮进行的是市场营销部内部审议。参加人员包括营销总监、总监助 理、资深销售经理、营运收益经理。制定的内容是，包括每个月、每个 细分市场的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人 数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据。 2．第二轮进行的是总经理主持之各部门会审。参加部门包括总经理办公室、 市场营销部、财务部、相关部门（房务部、饮食部、物业部）。此会议将 综合各部门的意见进行磋商，并共同探讨，对市场营销部提交的营销方 案予以会审通过，然后提交各提交相关营业部门（房务部、饮食部、物 业部）进行运营费用与成本的匡算，以及财务部进行利润计划等匡算。 3. 第三轮进行的是酒店年度经营计划的会审，结合各相关营业部门（房务 部、饮食部、物业部）的运营成本和费用匡算，以及全酒店的资本性采 购计划，拟定上报董事会的年度经营计划大纲。 8 客务管理制度：市场营销 （三）由财务部草拟酒店的年度经营计划，由总经理审核签署上报董事会批复执 行。 根据年度销售计划，市场营销部每年都要为主要的客户进行客房出租优惠价 格的更新。 （一）客户 除了新开发的客户外，每年进行价格更新需要考虑的主要客户有： 1. 门市客户 2. 商业公司客户 3. 旅行社客户 4. 航空公司客户 5. 政府有关部门的客户 6. 领事馆客户 7. 民间组织客户 8. 特殊推广客户 （二）价格 需要定立的价格按财务规范需要统一按人民币报价，特殊情况事先经得市场 营销总监同意，可以以美元进行报价。涉及酒店客房及其关联的价格主要有： 1. 客房 含不同类型的房间，主要有高级客房、精英客房、豪华房、行政客房、行政 套房、豪华套房和总统套房。也有连通房、蜜月房和残疾人专用房。 2. 饮食 早餐价，主要指住房的包餐价格，也分为西式和中式两种。一般安排西式为 9 客务管理制度：市场营销 咖啡厅自助餐，中式为中餐厅定食。 除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐价。 3. 车辆 酒店的礼宾车辆有多种选择，有多种品牌和型号高级车型，主要有小轿车、 商务车、中巴。租用价格按小时、半天和全天价等多种。 （三）价格变更 1. 门市价每年都要根据市场经济情况进行调节，主要考虑物价通涨和酒店 市场定位而进行。习惯上，变更的时间安排在每年的春季。 2. 商务公司、旅行社等其他客户的价格调节，除考虑门市价格的标尺因素 外，很重要的是要参照过去其支持酒店销售业绩的力度和比重，按不同 的几个档次进行归类分档给予对应的优惠政策，并在双方友好协商的基 础上签订合作协议。习惯上，变更的时间都安排在公司或旅行社财政年 度的前一季度。 3. 对于其他价格调节，将根据酒店市场及其行业发展的关联因素进行统一 调节。习惯上，变更的时间安排在新历年前。 （四）价格变更的程序 1. 由市场营销部在定期的月度销售会议上对某个合作方的酒店消费记录进 行讨论和同类项比较，然后对其销售业绩进行排档。 2. 在年度最后一个销售季度，准备将全年的客户资料按量进行比较，对有 潜质和没有表现的客户进行比较，根据明年销售计划准备提交价格变更 申请报告 工作调动申请报告申请赶工费用报告农业普查经费申请报告幼儿园办园申请报告设备购置项目申请报告 。 3. 由市场营销总监将相应的价格变更申请报告在酒店专门的价格会议上进 行汇报和讨论通过。 4. 有关的价格变更报告，根据不同的负责分销渠道主管的酒店经理或总经 理助理进行加签同意，最后呈交总经理作最后的审定。 10 客务管理制度：市场营销 （五）适用范围 除年度酒店客房价格更新外，此制度还适用于物业和饮食宴会相关价格的定 期更新。 为了配合2010年酒店的经营策略，特对免费房及免费提升房间到豪华房及 行政楼层的权限调整并重申规定如下： （一）免费房 所有的免费房必须经总经理签批方能生效。一般情况下，应在客人到达前将 经总经理签批之订房单送达订房部，当天的送达前台。如有特殊情况，已得到总 经理口头批准，操作上未能在客人到达前准备好订房单的，申请免费房之部门和 单位须自行跟进并尽快补单。否则，房间费用将向申请之部门收取。 对于新豪华房及行政楼层房间的提升权限 1. 严格控制免费提升房间类型，未经以下酒店行政人员批准，不能从高级 房和精英房类型免费提升到豪华房及行政楼层，也不能将行政楼层单房 免费提升到行政套房。可审批之酒店行政管理人员为：总经理、副总经 理、市场营销总监和房务总监。 2. 请订房部及前台部控制好各种房间类型超额预订情况，尽量减少因超出 低房间类型预订，而要免费提升客人房间的情况出现。 3. 请房务部做好房间的安排，如客人提早入住而不能安排要求房间，应请 客人到酒吧休息，晚些提取房间。 （三）有关岭南国际及其下属其他企业之订房处理 1. 免费房 指免收入住客人的房租，而发生之房租将向各申请单位及企业收取。租金按 照本酒店与岭南国际所签署之协议计算。该申请也需由总经办经总经理签批，方 11 客务管理制度：市场营销 能生效。 2. 免费升级房间 一律需由总经办经总经理签批，方能生效。 （一）参加世界酒店组织的目的和作用 世界酒店组织是世界单体酒店和小型连锁店的酒店组织，该公司将致力发展 成全球范围内集市场推广、销售网络为一体的国际单体酒店组织知名品牌。在保 留全球各成员酒店各自特色的基础上，提供更多市场推广、形象建设的服务。 本酒店希望借该组织全球销售网络，建立酒店国际形象，吸引国际客源，克 服单体酒店销售网络的缺陷。 （二）世界酒店组织系统 世界酒店组织的系统是基于互联网上的操作系统，通过互联网执行，主要包 括： 1．成员酒店网站系统 2．竞价系统 3．TRUST即时预订系统 4．佣金支付系统/航空公司积分计算系统 5．数据统计系统 （三）各系统的管理 1．成员酒店网站 — 提供该公司最新的活动和推广计划，全年销售推广计划准备、酒店资 料更新，新系统的资料，操作系统手册，年会资料等 — 成员酒店系统密码由总经理、市场营销总监及负责该系统之指定销售 人员掌握。也可由市场营销总监指定之人员掌握。 12 客务管理制度：市场营销 2、竞价系统 — 该系统主要提供酒店与世界酒店组织各销售队伍的沟通。给每个公司 的RFP填写报价。同时更新世界酒店组织各销售人员有关本酒店的资 料。 — 该系统密码由市场营销总监及负责进行公司报价及团队报价的人员 掌握。并由负责之销售人员完成填报。 3、TRUST即时预订系统 — 该系统直接与GDS相连接，提供即时预订服务。是主要的订房渠道。 功能：现在到未来两年内酒店的房间类型，各类型的价格，条款，有 效日期等资料。 — 该密码由总经理，市场营销总监、房务总监、负责该组织的销售人员、 收益经理及订房部主管掌握。由于所有的资料将直接反映到全世界所 有使用之客户、中介的操作页面，而内容要求非常繁多，因而密码需 要定时更改。 — 1）价格/资料的录入更新 由市场营销部根据有关之协议完成 2）订房信息的获取 由订房部每一小时上网下载订房资料 3）渠道开关/可销房配额控制 由收益经理根据预订情况经市场营销总监批准，调整和控制该渠 道的订房价格及量 4）密码维护 密码更新将由系统自动提出要求，并由订房部进行更新。并直接 通知营销部负责之销售人员。 4．佣金支付系统/航空公司积分计算系统 — 用于网上确认需要支付之订房佣金，使世界酒店组织之付款机构支付 旅行社之佣金。同时，也确认客人所享有的航空里程积分。世界酒店 将在每月定期将已支付的费用帐单给本酒店结帐。 — 该系统密码由财务总监及负责之财务信用经理掌握。 13 客务管理制度：市场营销 5．数据统计系统 — 用于提取每月产房晚的分析报告表。主要是每月由该渠道产生的订房 量，价格，途径等的分析。 — 该密码由市场营销总监及负责之销售人员掌握。 （一）接到商务客户来函（如来函、电邮或传真等）后，应在有关函件上盖上接 收印章【】，以证明该函件于某年，某月，某日接收。 （二）函件加盖接收印章后，收件人根据以下内容进行分类： 1. 客户在函件中提出何种要求？ 2. 客户所要求的时间，地点，人数，标准，价格及其他的特别要求。 3. 活动时间是否紧迫？ 4. 活动时间是否处于特别旺季（如交易会期间）或其他重要节假日？ 5. 该函件是否需要加急回复？ （三）所有函件除有特殊原因，须在当天回复。 为增进酒店与商务客户的宾客关系，并满足酒店长住客群体的社交需求，酒 店特此制定了定期的客户联谊活动举办制度。 （一）邀请对象： 为酒店主要商业客户的公司首脑、秘书和干事等负责客房、宴会预订的关键 人士，以及长住酒店客房、公寓的宾客和亲友。 客户联谊活动可以分商务客户和长住客两种分开独立邀请，也可以一起邀 请，视乎活动的主题而定。 14 客务管理制度：市场营销 （二）筹划部门 由市场营销部负责筹划，其他部门配合。 （三）出席部门 酒店行政人员和市场营销部人员，以及房务部、物业部、饮食部等负责客务 工作的经理级别人员。 （四）时间安排 一般都是选择春节、暑假、中秋、圣诞（寒假）等中外重要节假日前的周末 傍晚时间。 （五）活动主题 1. 酒店内部社交活动，如宴会派对、观看表演、音乐会欣赏、网球比赛、 国际妇女会等。 2. 户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。 （六）资料收集 通过定期的客户联谊活动，酒店销售人员及行政人员有机会与酒店常客群体 进行熟落，并有机会互相交流信息，有利于酒店公关形象的体现和对宾客需求有 进一步的了解，以便于酒店各项客务工作能够做到精益求精。 （一）酒店每年的商务客户春茗需要提前4个月由市场营销部制定出活动方案。 （二）春茗方案需要经酒店总经理批准。 （三）春茗方案获批后，要落实赞助商，提前七天落实全部奖品事宜。 15 客务管理制度：市场营销 （四）市场部需要落实春茗的背景及场地布置、邀请函、节目单和入场券的设计。 （五）举办前3个月发出要求赞助信，统筹礼品准备。设定礼品的等级，设定奖 品的个数，设定赞助回报条款。 （六）请柬应于1个月前至3个星期前派发，回复应该在至少2个星期前。嘉宾 名单应在发请柬前准备，并需准备补充名单。回复后应视回交情况问题发 出第2轮邀请。全部名单应于举办前4至7天前落实。 （七）需要联系餐饮部提供菜单。举办提出后1个月内应出初步菜单，在1个月 前试餐。最迟春茗前15天前落实菜单。 （八）举办春茗前15天落实安排文艺节目表演。 （九）举办前1个月至45天前要确认框架，15天前落实。 （十）挑选主持人非常重要。如有可能，应于1个月前应挑选好，并准备好发言 稿。举办前15天确定并展开模拟走场。 （十一） 举办前7天要着手编写领导讲话稿。 （十二） 举办前10天要向酒店相关部门发出《行动计划》。 （十三） 春茗活动后要征询客户的意见并向酒店领导提供书面总结，有关资 料要分类存档。 （一）执行摘要 （二）营销目标 16 客务管理制度：市场营销 （三）环境分析 1.内部评价 (1) 公司描述 (2) 产品/服务描述和概述 (3) 销售趋势 (4) 上一年评估 (5) 优势/劣势 （四）外部评价 1． 客户信息 2． 市场概述 （五）市场定位 （六）市场定位战略 1． 新战略 2． 继续施行的旧战略 （七）其他营销 1． 新战略 2． 继续施行的旧战略 （八）战略解释 （九）竞争市场定位 （十）营销策略 1. 产品 2. 定价 3. 分销 17 客务管理制度：市场营销 4. 广告/公共关系 5. 展销会 6. 电子媒介 7. 偶发事件 8. 联盟/合作 9. 其他策略 （十一） 执行计划：（日期、活动、成本、负责人） （十二） 费用 （一）接到有关单位的参观需求后，了解具体细节，及时请示酒店领导。 （二）准备酒店宣传资料，参观时可派发给相关客人。 （三）根据客人的要求设计制定参观路线，一般情况下应以不妨碍营业场所的营 业为原则。 （四）参观前应联系有关部门，请有关部门做好接待准备，必要时派人作介绍。 （五）参观过程中的工作： 1. 对待客人要热情有礼、耐心介绍。 2. 要熟悉酒店的各种情况，介绍时要详细如实。 3. 有酒店领导陪同参观的，要做好领导的助手，要进行翻译的，应听清楚 双方的对话进行准确的翻译。 （六）参观结束后，要礼貌地欢送客人离开。 18 客务管理制度：市场营销 （一）明确召开记者招待会的目的和主要内容，草拟活动策划方案和行动计划， 呈酒店领导审批定案。 （二）充分认真准备记者招待会所需的文字、图片资料，力求内容充实，包括主 持人的讲说词、答记者问的备望提纲、新闻稿，以及与将发布的新闻信息 有关的背景材料、论据资料、照片、录音录像、幻灯片等等。特别是可能 引起争议的问题，应事先统一口径，并列出论点提纲，以备顺利应答。 （三）由公关部媒体联系负责人全盘负责统筹准备相关工作，落实出席招待会的 酒店人员、请示确定主要发言人，并预先确定拟邀请的媒体记者名单，与 各新闻媒体进行联系沟通。 （四）选择适当的时间举行记者招待会。应选择对各新闻媒体记者都方便的时 间，并注意尽量不要与重要的节日及假期相冲突，以保证各相关媒体的记 者都能出席。 （五）设计请柬，注明举行招待会的日期、地点、招待会的主题、联系人等要素。 请柬应及早发出，并需跟进确定相关媒体出席情况。 （六）为出席的记者预备好文件袋（内装各种资料和招待会议程），同时准备召 开记者招待会的其它相关用品、材料、布置等。 （七）记者招待会召开前事先检查场地及设备器材，确保各项工作准备就绪。 （八）记者招待会宜守时、紧凑，遵守各项议程，不临时插额外的项目。 （九）记者招待会结束后，及时收集相关媒体反馈信息。 对于任何关于酒店新闻的发布，酒店都应采取谨慎认真的态度，以实践酒店 19 客务管理制度：市场营销 管理层对社会、对社区、对业主、对宾客和对员工负责任的经营管理承诺，继续 保持一贯的企业良好形象。为此，特制定此工作制度。 （一）在没有酒店总经理授权的情况下，酒店任何员工无权对外接受采访和进行 新闻发布。 （二）酒店市场部根据总经理授权，专门负责酒店日常的新闻发布工作。任何的 外来采访和新闻拍摄，都必须首先获得市场部的审核同意方可进行。 （三）每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应派员进行现场监控，并于开始前知 会有关的部门注意提供协助。 （四）每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写的市场部首先要明确其发稿的目的， 判断是属于宣传、广告性质、还是新闻消息类性质，以便于确定该新闻稿 需要对外传递的主要内容、信息和渠道是否准确。 （五）新闻稿的撰写要具时效性，文笔要简练，主题要突出。 1. 对于宣传推广性质的文稿，要求在规定进行宣传的日期前5~7天准备好； 2. 对于一般的新闻发布文稿，必须在事件发生前1~2天做好准备； 3. 对于爆炸性消息或危机事件类文稿，要求在事件发生日当天，或最迟不 超过24小时准备好。 （六）文稿起草完成后由市场部经理及酒店特邀专业人士进行批改，以便于酒店 当局进行最后审定。 （七）任何在媒体发布的新闻，事先都必须得到酒店管理当局的认可和签署同 意。 （八）市场部负责始终与新闻媒体保持良好的合作关系，对每一则媒体刊登或报 道的文稿或片段，都应对其发布日期予以多次的确认和跟踪，以便于准确 收集和存档。 20 客务管理制度：市场营销 （九）对于酒店及行业内任何新闻动态，市场部每月都应对其新闻稿件进行剪报 和复印汇编，以便于管理当局对照比较，及时作出必要的调整。 （十）对于涉及酒店的所有新闻文稿、剪报和录象，都应按照酒店档案管理规定 进行每期的整理和分类，并定期移交存档。 （一）突发公共关系事件发生后，立即收集相关的信息和报道，了解突发事件的 内容和性质，并立即向酒店当局汇报。 （二）市场部根据掌握的相关事件资料初步草拟应对方案和建议。 （三）采取适当的对策措施处理突发公关事件： 1. 酒店内部迅速成立处理突发事件的专案处理小组，有需要时在该小组中 指定一或两位酒店发言人； 2. 突发事件处理小组成员需共同分析讨论情况，制定应对的对策和方案， 并提交酒店领导审定。 3. 方案审批通过后，相关人员立即依照对策开展工作，并及时相互知会或 汇报工作进展和结果。 4. 突发事件处理小组要深入分析，决定该事件的详情和跟进情况是否需向 酒店全体员工或特定组织和公众通告。如果需要，应由指定的酒店发言 人对内或对外发布相关信息。 5. 有必要时，由公关部根据掌握的事件资料草拟准备用于对外发布的新闻 通稿，并呈酒店领导审批。 6. 谨慎处理与新闻界的沟通联系，确定配合新闻媒体工作的方式。统一对 外口径，注意措辞，尽可能以最有利于酒店的形式发布相关信息。 7. 由酒店发言人专门负责酒店信息的对外发布，集中处理与事件有关的新 闻采访或咨询等事宜。 21 客务管理制度：市场营销 8. 及时向媒体发布酒店新闻稿及相关信息，纠正或解释不利报导，以减少 危机公关事件的影响。 （一）其它应对措施 1. 根据突发公关事件对酒店的影响程度，衡量决定是否需召开新闻发布会 对外澄清或解释相应的危机事件，并跟进相关工作。 2. 当媒体发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向其提出更正要求， 指明失实的地方，并提供与事实相关的资料，表明酒店立场，要求公平 处理。否则应考虑依法追究相关媒体的法律责任 3. 危机公关事件发生后，酒店必要时可及时、实事求是地向上级部门汇报 情况，并跟进汇报事态的发展和处理的过程与结果。必要时，向相关部 门或权威机构、人士请求提供指导和帮助，调动各方力量，利用权威意 见，协助酒店尽快解决危机，降低酒店形象的损害程度。 （二）突发公关危机事件处理后期，酒店应及时开展声誉及形象重建工作，包括： 1. 及时通过媒体进行事件的跟踪报导，利用事实澄清或解释相关事件，消 除公众对酒店的误解。 2. 及时发布各种对酒店有利的宣传信息，加大酒店的正面宣传报导力度， 转移公众对危机事件的关注程度。 3. 积极运用各种公关手段，重建改善媒体关系，开展相关对酒店有利的形 象宣传工作，重建酒店的美好形象和声誉。 （一）媒体公共关系守则 1. 市场部的媒体关系数据库应每季度进行更新，各大主流媒体编辑、记者 22 客务管理制度：市场营销 的相关信息资料应予以记录并进行相应的归类。 2. 市场部应采取多元化的形式，定期与媒体进行联系和沟通。通过日常的 电话沟通、宴请、节日送礼、组织记者活动等方式，加强与各大主流媒 体主编和记者的感情沟通与联系。 3. 市场部应积极配合媒体提供其所需要的酒店正面宣传信息，借机提高酒 店的媒体曝光率，提升酒店的公众形象和美誉度。 （二）媒体采访守则 1. 由市场部礼貌接待或接听各媒体的采访要求（来访或来电）。 2. 市场部专职人员需请媒体预先提交书面形式的采访提纲（可通过传真、 电邮等形式传递），要求列明采访的主题及问题、采访对象的要求或条 件、采访的现场背景、采访内容和用途，以及将刊登的日期、专题及版 面。 3. 由市场部负责将采访提纲呈交酒店行政当局审阅，并请示是否同意接受 采访。 4. 当得到同意采访的结果后，应立即建议采访对象并予以确定。 5. 由市场部联系和约定采访对象，并将采访提纲交给采访对象作好预先的 准备工作，同时帮助采访对象理清回答思路。 6. 市场部负责根据采访对象的思路撰写回答要点，并准备相关的材料。 7. 确定好接受采访的时间及地点后，市场部负责致电回复来采访的媒体， 落实各项具体采访事宜。 8. 接受采访当天，市场部专职人员负责介绍媒体给采访对象认识，并陪同 采访对象接受采访，从旁提供必要的协助。 9. 采访结束后，市场部专职人员负责继续与媒体保持密切沟通，要求采访 媒体在新闻发布前将文稿先交给酒店当局审阅，并要求对方给予配合， 在酒店当局同意后才给予发布。 10. 采访文章或录象发布后，市场部负责及时收集和存档。 23 客务管理制度：市场营销 （一）提出活动主题及总体构思 （二）拟定活动策划方案及行动计划并呈批。计划内容应包括：总体构思、主题 创意、时间、地点、内容、形式、议程、邀请对象、邀请方法、酒店各部 门职能分工、接待要求、酒店领导层的出席范围及排位、着装要求、宣传 方式、售票方式、经费预算、工作进度表等。行动计划于活动举办的40 个工作日前呈酒店行政当局审批。 （三）拟定邀请嘉宾名单。 （四）设计制作请柬，及时向嘉宾发出邀请。 （五）确认落实出席嘉宾名单，安排嘉宾座位。 （六）呈报活动预算，申请相关活动、宣传费用。 （七）如活动有演出项目，应及时选择联系文艺演出单位，向对方提出要求，审 查节目质量，选择主持人等。 （八）制定活动广告宣传计划并呈批，内容包括： 1. 考虑是否召开新闻发布会，发布相关活动信息。 2. 广告宣传应确定目标市场，最好利用新闻稿形式进行宣传。 3. 在一切宣传形式上要突出酒店作为主办方的地位，提升企业品位。 （九）根据活动策划方案进行场地设计并呈批（配合主题，包括灯光、舞美、音 响调试等）。 24 客务管理制度：市场营销 （十）设计相关活动印刷品（如宣传册、节目单、海报、门票等）并呈批、制作 印刷。 （十一） 根据活动主题及内容撰写相关新闻稿、领导讲话稿等并呈批。 （十二） 活动开始前需进行彩排，完成场地布置及设备调试。 （十三） 活动结束后，及时收集客人的反馈信息和相关的新闻报道，并进行 分析统计。 （十四） 活动结束后，及时总结并呈报酒店行政当局。 （一）综合优惠卡的发放对象，必须是对酒店重要的商务客人、有生意潜质的公 司客人、经常光顾酒店餐饮的熟客。 （二）综合优惠卡的领取，应由酒店行政人员或销售人员提出推荐。 （三）推荐人应请申请人自行填写或代为填写申请表。 （四）由市场营销总监负责审核申请人是否符合申请条件。 （五）在14个工作日内，市场营销部要把综合优惠卡及其优惠条款的说明寄给 申请人或通知申请人前来领取。 （六）所有申办资料需要由市场部负责存档管理。市场营销部的有关申请表，每 星期送一次到市场部。 （七）申请人在酒店消费结帐时，需要出示综合优惠卡享受相应的优惠政策。 25 客务管理制度：市场营销 （八）综合优惠卡一般有效期到12月31日，每年由市场部负责与宾客进行新卡 更换。 （一）酒店礼品是为酒店行政当局、市场营销部门和特定的客服部门用于加强宾 客关系而设定的。 （二）酒店礼品款式的定样、制作和保管，由市场营销部下属的市场部具体负责。 （三）酒店各使用部门或个人，领用酒店礼品时需填写书面申请，内容包括所需 礼品的品种、数量。一般低值礼品的领用，需由使用部门总监签署申请书 和市场营销部总监签署同意；贵重礼品的领用，需经酒店行政领导或市场 营销总监签批。 （四）领用部门领取礼品时，需向市场部提交经过上述签署的书面申请作为凭 据。 （五）市场部凭酒店行政领导或市场营销总监签核的书面申请发放礼品，并进行 对应登记。 （六）由市场部每月对盘存的礼品进行盘点，及时进行补仓。 （一）纪律守则 1. 出勤制度 须在规定时间前更换好衣服和化好妆，于指定时间准时在集合地点集中并签 到。 如有特殊原因不能出勤，须以书面形式向礼仪工作负责人提前请假，并说明 26 客务管理制度：市场营销 理由。 凡超过规定的集合时间签到或没按规定时间到达指定工作岗位，即视为是迟 到；工作任务未结束而提前离开，即视为早退；工作时间内不出现又无 提前请假或特殊原因，即视为旷工。 2. 忠于职守 (1) 须按照礼仪工作单的具体要求，准确及时地完成礼仪接待任务。 (2) 必须切实服从礼仪工作负责人的工作安排，认真依时完成工作任务，不 得无故拖延或拒绝。 (3) 未经礼仪工作负责人批准同意，不得私自调班。工作时间不得擅自行动 或离开。 (4) 工作时间内应严守纪律，执行接待任务时不能交头接耳或行为不当。 (5) 工作认真，待客热情，举止端庄，保持微笑。 3. 请假制度 (1) 如无特殊或充分理由，礼仪小姐不得随意请假。 (2) 如需请假（含病、事假），须以书面或口头形式，提前至少一天向礼仪 工作负责人提出申请，得到直接负责人批准后，方可生效。 (3) 原则上，同一时间内，同一部门不允许同时有两人或以上请假。 4. 入队 / 退队制度 (1) 员工申请加入礼仪队，可直接向人资部或公关部索取礼仪队队员简历 表，仔细填写并递交。 简历表经公关部审核后，如申请人条件符合，公关部将以口头或书面形 式通知该员工，正式批准其加入礼仪队。 (2) 礼仪小姐申请退出礼仪队，必须以书面形式向公关部递交退队申请书， 真实详细说明退队理由，并由所在部门主管签字确认证明。 公关部收到退队申请书后，将根据实际情况决定是否批准该礼仪小姐的 退队申请，并以书面形式回复该申请退队的礼仪小姐。 (3) 如无充分理由或特殊原因，公关部将不予同意批准礼仪小姐的退队申 请。若礼仪小姐多次违反相关的规章制度和要求且情节严重者，公关部 27 客务管理制度：市场营销 有权勒令其申请退队。 （二）行为规范 1. 仪容仪表 (1) 礼仪小姐的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 (2) 礼仪小姐需精心化妆打扮，保持面部清洁。 (3) 头发干净整洁，长发须用统一的头花盘起。 (4) 按规定统一穿着礼仪小姐旗袍和黑皮鞋。 (5) 礼仪工作时间不允许佩戴手表、戒指等多余饰物。 2. 仪态举止 (1) 礼仪小姐要有挺拔的站姿、稳健优美的走姿及端庄的坐姿。 具体要求是：站立时应全身正直，两肩放平，收腹挺胸，双手按标准 姿势放好；行走时上体要直，挺胸收腹，步态轻盈，步幅均匀。 (2) 礼仪接待时禁止有缩肩塌背，东倒西歪，挖耳鼻，、抓头皮等任何不雅 行为。 (3) 礼仪接待时要尽量保持安静，不准相互说话讨论。 （三）奖惩制度 1. 表扬与奖励 (1) 凡每月依时出勤，严格遵守相关规定的礼仪小姐，获公关部发出的感 谢信一封。 (2) 每月将评选一名最佳礼仪小姐。凡被评为最佳表现者，获感谢信和小 礼物一份。 (3) 凡对礼仪工作提出合理化建议者，获公关部表扬信一封。 2. 处罚 28 客务管理制度：市场营销 (1) 凡无故迟到或早退一次，扣除本人当月礼仪津贴的5%，依次类推； (2) 凡无故旷工一次，扣除本人当月礼仪津贴的10%，依次类推。 (3) 凡一个月内连续两次（或以上）无故迟到/早退/旷工者，除扣减其相 应的礼仪津贴外，公关部将视实际情况而定，对其进行批评教育；情 节严重者，以书面形式报所在部门主管通报批评。 (4) 凡违反礼仪小姐相关规定或不符合要求者，公关部将视实际情况而定， 给予其批评教育；情节严重者，扣除本人当月一定数额的礼仪津贴， 以书面形式报所在部门主管通报批评。 （四）礼仪工作应急处理办法 1. 若礼仪活动当天，礼仪小姐使用人数突然需要发生变动（增加或减少）： (1) 公关部收到通知后，立即根据实际情况要求，决定是否需要增加/减少 参加接待工作的礼仪小姐人数； (2) 如需临时增加礼仪小姐，由公关部统一以口头方式通知其他非当班的 礼仪小姐，后补备忘录。若被通知的非当班的礼仪小姐当天无法出勤， 原则上由其所在部门主管另行安排合适员工临时顶替，并将有关安排 告知公关部。 (3) 如需临时减少礼仪小姐，由公关部礼仪负责人根据实际情况自行安排， 以口头方式提前或在场通知当天不用参加接待任务的礼仪小姐，并将 有关安排知会其部门主管。 (4) 如因通知时间紧迫而引起礼仪小姐人数不足等相关后果，公关部一概 不承担相应责任。 2. 若使用部门要求使用礼仪小姐的通知时间过短（不足1天）： (1) 公关部收到通知后，立即安排人员名单，并先直接以口头方式通知相 关礼仪小姐，视实际情况作出适当调整后，再补出备忘录。 (2) 若使用部门只需要少量礼仪小姐，建议由使用部门内部沟通自行解决， 29 客务管理制度：市场营销 并将相关安排告知公关部。 (3) 如因通知时间过短而引起礼仪小姐人数不足等相关后果，公关部一概 不承担相应责任。 3. 若礼仪活动当天，被安排的礼仪小姐临时因特殊原因（如生病或其它充分理 由）无法参加礼仪接待工作： (1) 公关部将根据实际情况，决定是否批准该礼仪小姐不参加礼仪工作的 申请。 (2) 原则上，因特殊原因无法出勤的礼仪小姐的空缺，将由该礼仪小姐所 在部门主管另行安排合适员工临时顶替，并将相关安排告知公关部。 （五）礼仪小姐津贴制度 为了完善礼仪小姐的津贴制度，保证礼仪小姐整体的素质并体现多劳多得的 公平原则，酒店现实行按礼仪小姐出勤情况计算的津贴制度。该礼仪小姐津贴制 度以每人每小时20元为基数累计，每月二十号结算一次，活动接待名单由公关 部合理、灵活控制。 公关部将根据外部客户的性质以及收到使用礼仪小姐工作单的时间长短，合 理收取内部使用部门一定费用，作为礼仪小姐的津贴以及日常必要的培训和活动 经费。初步收费标准如下： 通知时间 一般商务公司 政府、免费公司 提前一周 50元/小时/人 25元/小时/人 提前三日 60元/小时/人 35元/小时/人 提前一日 80元/小时/人 45元/小时/人 如当日活动只需要少量礼仪小姐，建议使用部门内部沟通自行解决。 30 客务管理制度：市场营销 （六）福利待遇 1. 根据出勤情况及工作表现，礼仪小姐每月享有相应数额的礼仪津贴。 2. 礼仪小姐可根据公关部发出的礼仪考勤表的实际出勤钟数在所在部门 进行补休。 3. 礼仪小姐在礼仪工作期间可免费享用一餐工作餐。 4. 礼仪小姐有权参加相关的礼仪培训及活动。 为加强与酒店客户群体的宾客关系，使酒店的营销信息能够得到及时和最大 范围的发放，酒店市场营销部负责每月定期制作《酒店简讯》。 （一）由市场营销总监提前一个季度与负责《酒店简讯》制作的设计公司进行沟 通，提供酒店未来的营销重点和亮点，确定每期《酒店简讯》的主题及主 要版面内容。 （二）《酒店简讯》的写作素材，由各有关的营业部门和客服部门提供，并由市 场部提交整理后的写稿思路和提纲，经过每月由市场营销部主持的销售联 席会议审核同意通过。 （三）《酒店简讯》的文字稿材料和相关的图片资料，须经市场部经理初审后， 才能交由设计公司进行设计样稿制作。 （四）经分管酒店领导对样稿同意审批后，市场部方可通知设计公司进行后续的 制作印刷工作。 （五）酒店简讯印刷完成后，应及时派发至酒店各部门员工，首先进行内部宣传， 并在酒店各个对客窗口和客房进行摆放，以便于宾客的取阅。 31 客务管理制度：市场营销 （六）对于宾客任何对《酒店简讯》的信息反馈，应该及时地被反映到市场营销 部总监处。 （七）市场部负责对当期的《酒店简讯》进行留样和存档备查。 为保持和维护酒店统一的公关形象，对酒店注册商标的使用和酒店各种对公 众展示的标准文体进行规范，特制定此运作制度。 （一）凡任何需要使用酒店注册商标和酒店各种对公众展示的标准文体的制作 事项，都需要事先填写“公关协作单”，由市场营销部负责审核批准。 （二）酒店各部门须根据实际需要，认真填写“公关协作单”的各项内容，详细 说明工作要求，并随单附上制作所需要的完整的文字及图片资料电子版。 （三）“公关协作单”如需进行加急处理，必须填写加急原因与具体的时间要求。 （四）填写好的“公关协作单”需经使用部门基层主管和总监签暑确认后，才能 交给市场部跟进处理（需附上完整的资料及电子版）。 （五）市场部于接收后应即时登记收到的“公关协作单”，并按任务的重要和紧 急程度予具体工作以编排。 （六）市场部根据“公关协作单”要求起草撰写文字和稿件内容，都必须由市场 部经理审批后才可交市场部美工组进行设计制作。 （七）美术设计完成后，由市场部经理负责先行审稿，再将设计稿连同“公关协 作单”转使用部门总监审核，再呈分管的逐级领导审批。 （八）“公关协作单”要求的设计稿由酒店行政管理当局同意审批后，方可交使 用部门进行实际施用，同时市场部负责复印样品存档备查。 32 客务管理制度：市场营销 （一）查阅现有的订房 散客：快速的查阅有否重复预订 团队：与营销部确认各团体的情况，有多少已担保、已有名单、需要更改或取消。 （二）查阅旅行社配额 检查各旅行社的BLOCK：留意预设的数量有否被更改并查阅配额的使用情况。 （三）查阅会展的日期 剔出那些对入住率有影响的展会，留意该段日期的订房情况，核对有否将资 料输入IDEAS系统及检查有否遗漏或日期出错。 （四）打印IDEAS预测报表 检对报表，分析IDEAS所提供的数据，如OVERBOOKING的数量、会展期间的 预测销售量是否合理。若完全同意该报表，可发放至相关人士。 （一）接收电邮或传真时要仔细阅读内容, 留意要求预订的日期 / 房型 / 数 量。 （二）根据预订状态，决定是否可按客人要求接受该订房。 （三）查看是否合约商务公司或合约旅行社, 依据公司合约报价。 （四）如是当天的订房要实时输入电脑后才回复。 33 客务管理制度：市场营销 （五）确认书要使用标准格式，发出前要重复检查是否答复了客人的提问, 确认 书要在当天内回复。 （六）查看付款方式, 如是不可记帐的旅行社，需在预订单上注明：“房费应在 客人抵达前的三个工作天内预付, 否则，将按门市价向客人收取”字样。 如是不可记帐的商务公司，需将公司信函呈财务部审批在回复时要说明该 要求在审批中会尽快回复。 （一）收到电话, 要在铃响三声内接听, 礼貌地说出酒店的标准问候句。 （二）接听及询问客人的要求, 礼貌地向询问来电者姓名, 并需在整个电话交 谈中要称呼客人为“Ｘ先生 / 小姐”。 （三）询问订房日期, 及是否与酒店有公司协议价, 将日期及公司名字输入计 算机, 如该公司是有协议的, 就进入"Rate Query"的接口, 计算机就会 展示出不同房型的价钱, 按计算机上的展示可提供的房型及价格向客人 报价。 （四）在“Rate Query”查询房价时, 当看见"红色"在某一房型时, 即表示 该房型是不可售卖,, 如展示出"绿色房价", 即表示该房型可出售。 （五）如客人是无公司协议, 就可向客推销“Promotional Rate或 Rack Rate”. 在计算机上 Rate Code栏输入“PRNFP 或 RACK”后, 进入“Rate Query” 界面, 进入“Rate Query”界面, 同样地按展示出的房价向客人报价。 （六）要向致电者查询入住客人的姓名, 到达方式及时间, 房费付款方式, 其 它特殊要求, 如非吸烟房 / 大床 / 接车服务等. 客人是否需确认书, 以及订房者的联系电话/传真号。 34 客务管理制度：市场营销 （七）复述预订内容，完成预订多谢客人。 （一）收到取消预订的来电，向致电者确认要求取消预订客人的姓名、抵达及离 店日期, 查看电脑记录上有否该订房。 （二）对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。倘若不符，就应向客人解 择不能更改。 （三）如果预订是由旅行社预订的， 请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书 面形式通知酒店。 （四）向取消预订的代理人重复取消订房的资料，如无特殊情况，可以确认取消 订房。 （五）若订房是已担保, 请留意是否符合取消条件。 （一）特殊预订如免费房 / 特殊房价 / 房间免费提升。 （二）订房部文员没有权限确认以上三种特殊订房。 （三）当收到以上的要求时，可将订房的资料记下并尽快交与总监签批,而免费 房必须由总经理签批确认。 （四）当收到广卅 / 香港销售部, 或其它部门确认的订房单时，必须检视有否 得到签批，若尚未有总监签署的订单，要与有关部门沟通, 跟进总监的签 批。 35 客务管理制度：市场营销 （一）特殊预订如免费房 / 特殊房价 / 房间免费提升。 （二）订房部文员没有权限确认以上三种特殊订房。 （三）当收到以上的要求时，可将订房的资料记下并尽快交与总监签批,而免费 房必须由总经理签批确认。 （四）当收到广卅 / 香港销售部, 或其它部门确认的订房单时，必须检视有否 得到签批，若尚未有总监签署的订单，要与有关部门沟通, 跟进总监的签 批。 （一）收到旅行社或商务公司的申请，将资料送交销售部，团队的确认要获得部 门总监的签批准。 （二）签批后的处理 销售部的同事将建立团体记录，普通团体在到达三天前应收到销售部发出的 团体接待指引，而商务团体亦应在七天前收到接待指引。 普通团体到达一天前入名单、核对房价、付款资料、特别要求等。 商务团体的名单在输入电脑时要复查客人是否有以往入住记录，对一些特别 房型，如行政楼层及以上类型的房间应在收到指引后，立即预留房间。 （三）订房量的控制 普通（旅行社）的团体订房上限每天不可以超过50间。但在淡季或周六日等低入住率的日子，亦可超过这上限，但必须得到部门总监的批准。 商务团体的订房不设上限，依据实际情况而定。 36 客务管理制度：市场营销 （一）考勤制度 须按照酒店规定在8：25分前进行掌型录入； 须在8：30分前按酒店仪容仪表相关规定更换好衣服，整理好仪容仪表， 到达工作岗位并在部门签到本签到；（第一次违反，予以口头警告；第 二次违反，将扣除二小时补休；第三次违反，按迟到处理。） （二）申请加班制度 跟进团体或某项工作须申请加班的，须提前提出申请并填写“加班申请表”， 经各分部销售经理批准后，由市场营销部总监批准方可生效。其他原因 （如长住客活动、参加酒店活动等）须计算加班的，须书写书面报告， 说明原因，得到各销售部经理同意及市场营销总监批准后，方可计算； 加时间作补假的通常不超过半天，若超过半天的，将按实际工作时间计算； 如需在酒店留夜至翌日的，有接送安排需销售经理跟进的，按实际工作 时间计算。 周六及周日值班自动计为加班(按8小时计算),由行政组记录值班人员销假 情况.原则上要求须在值班后一个月内提取加班钟时,提取加班钟时需 按程序填写补休申请。 （三）补休制度 需要补休的同事必须提前一天提出申请，并填写补休申请表，得到直接主 管批准及市场营销总监批准后，方可生效； 原则上，同一时间内，同一小组，不允许同时两人请假或补休； 补休时间最少以半天（4小时）计算； 如有急事需临时补休的，或在上班的当天需补休半天的，须事前向直接主 管电话报告说明理由，在得到批准后，方可生效，此种情况一个月每人 不超过两次。事后，需要及时补回书面请假资料，留行政组存档备查； 未得到任何批准而擅自补休的员工，将根据不同情况给予不同的处分。 37 客务管理制度：市场营销 （四）销售人员工作制度 1. 出席会议制度 A. 销售人员必须于每天早上8:15分准时出席部门例会，如有特殊 原因不能出席例会，须向直接上级提前请假，并在例会开始前， 报行政组，行政组在签到本上注明不到的理由； B. 每天下午17:15分参加部门销售例会，如有特殊原因不能出席例 会的，须在会议举行前向会议主持请假。 （以上制度第一次违反，予以口头警告；第二次违反，将扣除二小时补休； 第三次违反，按迟到处理。） 2. 外出销售拜访制度 每天应在早上10：00前和下午15：00前离开办公室外出拜访客户。如需要 在上述期间留在酒店内的处理工作的，必须事先获得直接主管的批准。 3. 值班制度 A.值班时间安排: 星期一至星期五 晚上17：30 至 21：00 - 每天18:15至19：15,当值的销售人员需到大堂当值 星期六、日 早上08：30 至 17：30 - 行政组每周五下班前出下周值班表，并通过OA通知销售人员及相关部门。 - 如需要调动值班更期的，请销售人员在组内协商调动，并自行通知总机及大 堂副理。 - 值班人员须在大堂副理处签到和签离，留下联络分机号码/手机/传呼机号码； - 如果当班时间当值人员出现不复机情况，第一次，予以口头警告；第二次， 作旷工处理；而因不复机而造成的酒店任何损失，将酌情处理。 - 值班人员在离开时，负责关闭所有之电灯和空调，并锁好门. 4. 完成销售拜访计划及报告制度 每周五下班前制定下周的“销售拜访计划”并以书面形式呈交市场营销总监。 每周五下班前递交“客人意见报告”并以书面形式呈交市场营销总监。 5. 销售人员E．N．T．制度 A、销售人员须在酒店宴请客人的，须事先书面申请，填写“宴请表 格”。在表格申请得到市场营销总监批准后，才生效； 38 客务管理制度：市场营销 B 遇到当天临时须宴请的情况，需预先向市场营销总监口头申请， 获批准后，才能够生效。宴请后须补书面申请呈市场营销总监。（每个月 只允许有两次情况，先宴请，后补申请） 6. 客户资料/系统管理及文件处理制度 定期更新系统内的公司PROFILE，如果发现公司没有价格或价格不对，请即联系 行政组需更改公司的跟进人，房间价格等，需填写更改表并得到总监批准 有关新公司的协议，由各销售人员负责收集齐公司资料，填写申请表并输 入到系统中，再呈总监批准后交行政组出协议。协议如需邮寄，一般为挂 号或平邮，特殊的需快递须经过批准。邮寄请各自填写信封，再由行政组 统一收集并交寄。如果是传真或送递公司，请各自负责完成。 销售人员所获得的公司资料及公司联络人名片均属于酒店财产，应妥善保存。销 售人员在转换、调离工作岗位或辞职时，需将上述有关资料交回部门处理。 否则，因此而造成的工作不便及资料外泄令酒点遭受的损失将由该员工承 担相关责任。 销售人员有责任维护名下公司资料的正确和完整。任何人未得到批准，不能更改 他人公司之资料，或任意将公司变换销售人员。妥善使用客户数据资料库， 任何对酒店/部门数据系统资料库进行蓄意破坏的行为，将按照酒店规定给 予严重过失或开除处分。 长住房协议请由销售人员自行打印，并跟进有关房间安排、付款、回签等，并复 印致财务、房务部，正版交行政组存档。 有关文件物品的传递，请放在指定的位置，由行政组每天按特定时间派发。而往 前台的文件，则由支援组一天两次按指定时间派发。如有紧急的文件/物品 需立即派送的，请自行派送。 7. 报销制度 A. 销售人员在制订拜访计划时，应与组员协商好路线的安排，尽量 利用酒店提供的专车外出进行销售拜访。 B. 申请报销的出租车费需与拜访计划相同，可报销地段如下：（待定） C. 报销单据应在当天交行政组，有效之票据应清楚填写乘搭日期， 往返地址及销售人员的签名确认。票据由行政组统一安排报销。 （五）享受手机津贴的人员纪律制度 手机必须24小时全天处于开启状态，任何情况下不得关手机。 39 客务管理制度：市场营销 手机应随身携带，不得以任何理由在手机响铃时卡断或不接来电，过后才 以座机电话回复对方。 每次手机响铃不得超过一分钟，如有特殊情况不能马上接电话时，应预先 开启留言信箱，并在接到留言后尽快回复电话。 （六）酒店/酒店信息资料保密制度 任何有关酒店数据、营运资料、人事调配、对竞争对手采取的策略及措施及 酒店内部传阅资料均属于保密文件，未经酒店当局/部门总监批准同意，任何人 不可对外泄露。 （七）部门文件派送制度 部门文件要尽快处理派发到相关部门，行政组每天从酒店文件柜收取文件 至少四次（其中包括每天下午5点30分左右必须查看酒店文件柜一次）； 如有紧急文件或送客人之物品，请各人自行派送到各部门。 支援组每天两次将订房派送到前台（上午和下午各一次）。特殊情况，应马 上将有关订房文件派送到前台。下班前，须将当天接到的订房全部送到 前台。如有紧急文件或送客人之物品，请各人自行派送到各部门。 （八）档案管理制度 商务公司/政府部门年度协议及各行政上文件由行政组统一存档 旅行社年度协议由负责旅行社之人员统一存档 各特别团体档案由统筹组统一存档 任何人不能将档案记录文件带离酒店，借阅档案须及时归还。 （九）用EMS快递文件资料管理制度 一般市区内不使用快递服务（不包括花都、黄埔和南沙等较远之地方） 非协议及发票等重要且紧急之文件，请不要使用快递 使用EMS服务，非寄送香港营业部的，请遵守以下手续：A）请自己填写邮 寄单，注明邮寄人。B）将邮寄单及使用EMS的理由及内容交营销总监助 理处（市场部交市场部经理处）签批，签批后方可盖章，并使用快递服 40 客务管理制度：市场营销 务。 C）在将邮寄包放于指定地方时，请填写EMS登记本。 （十）办公室防火及安全管理制度 全体员工在办公室内必须严格按照酒店安全生产条例及消防安全条例进行 安全工作，安全使用办公设备设施。 人离办公室需彻断一切电源，关门。 用安全合格的标准电源插座。 经常检查电器设备，如有问题及时维修。 保持办公室整洁，各样物品不乱丢乱放。 保持走火通道畅通。 办公室内严禁吸烟、严禁使用火柴、打火机等引火之物。 安全使用电脑、复印机等办公电器，定时定期进行检查及保养，保证办公 电器的安全使用、不超负荷运作。 电源插座要使用工程部认可安全的电源，线路有序不乱。 每间办公室设立防火责任人，监督办公室消防安全的落实工作。 发现消防或安全隐患，必须按有关程序及时处理。日常工作期间要把安全 摆在首位，防患于未燃。 做好办公室钥匙及更衣室钥匙的管理工作，在办公室内尽量不要拜访贵重 物品。 （十一） 服务质量标准管理制度 各质量标准管理小组组员分别负责各自部门之质量监督： 每星期质量督导员需根据标准进行不少于3次的质量检查，并在每星期一 提交改进报告给质量标准管理小组组员。 对于达不到标准之事项，质量标准管理小组组员就各事件在该星期进行案 例分析培训。 质量标准管理小组组长和组员每月召开一次会议，检查反馈各质量问题， 就改进和未改进的商讨方法。 在每星期的报告及小组会议的基础上在每月7日前提交报告给酒店质量管 理委员会。 每月报告也将同时以电子邮件形式发给各员工。 41 客务管理制度：市场营销 对于多次不能达到标准的员工及部门负责人给予一定的惩罚，对于有改进 的，给予一定的奖励。 * 服务质量标准： 仪容仪表 遵守酒店有关仪容仪表的规定 本部门要求 需穿深色行政套装 在酒店内需带铭牌 服务质量化标准 (1）拜访客户和接待客人 — 按规定之仪容仪表 — 带备所需之资料，名片，笔及笔记本 — 提前五分钟在大堂等候（或约定之地方） — 见客人，主动与客人打招呼，并称客人姓，如是第一次见面，主动介 绍自己和随同同事，先介绍领导。 (2）接电话 — 电话响三声内需接听 — 用接电话标准语言 — 有可能称呼客人姓 — 转接电话需与客人说明转接到哪，并明确目标电话接通才收线，反之 则主动为咨询对方需否留言 — 尽量提供帮助而不是将电话随意转接 — 如对方电话占线，应尽量留下客人姓名、公司名、电话及大概事宜， 以便跟进。 (3）客人的问题 对于客人问题，需在当天内回复，如有特殊原因，也应在24小时内答复 客人跟进情况。 (4）确认书 订房确认书应是当天订房当天清理。 (5）回复客人电话 对于客人留言应在当天回复，如有特殊原因，也需24小时内答复 42 客务管理制度：市场营销 (6）合约 对于客人要求签订协议，申请表应在当天内发给客人。收到客人申请表后， 24小时内给客人以回电，商谈有关价格，并将资料录入电脑系统。在总 监签批价格后，24小时出具协议，并知会客人协议情况。新开公司，应 在一周内安排拜访。 (7）团体报价 对于所有团体的要求包括旅游团及商务团，应在24小时内回复报价。 (8）团体指引 特别团体指引除特别原因外，应在团队到达前5天发出。普通团体指引在 团队到达前3天发出。 (9）订房热线 订房热线报表及领取信需在每月10号前准备好。 (10）客人参观酒店 准备工作： — 了解客人的背景及参观的目的，24小时前设计好参观路线，并知会有 关部门 — 客人到达前一天再次与客人确认到达的时间 — 客人到达前2小时检查所需要之房间是否准备好。准备好有关之宣传 资料 — 客人到达前五分钟，到大堂或约定之地点等候客人，并带名片及资料 (11）工作协作单 — 宴会海报文字需要在2个工作日内完成 — 设计（初稿） 卡、票券在7个工作日，推广宣传海报（不含写作）在10个工作日， 普通菜牌及宣传单张（不含写作）在15个工作日，大菜牌及宣传册 （不含写作）在25个工作日，节日装饰布置在20-25个工作日内完 成。 (12）广告 — 稿件设计需在3个工作日内完成 43 客务管理制度：市场营销 — 稿件审批（尽快递交有关部门审批） — 在广告刊登日前3天需确定内容和版面 — 合约管理，所有广告合约及付款文件应当天内归档摆放 — 付款时效控制，尽量控制在55天内。 (13）新闻稿 — 宣传推广性质之文稿，在宣传日前7天准备好。 — 新闻性质文稿，发生日后三天内进行报道，发生日前一天前准备好。 — 消息/专题类文稿，在发生日好五天内报道，发生日当天后之后一天 内准备好 (14）数据报表（竞争对手，月度报表） 竞争对手数据应在每天下班前制作完毕 月报表应在每月15日前完成 (15）对客文件处理 文件应符合格式，用规范之纸张和无错别字 (16）订房确认书 应在当天给予客人回复 (17）订房内容应输入 正确无误，出错率在1%内 (18）经营指标 根据酒店每年的营业指标，完成各部门之任务，并控制好成本。 （一）数据统计与分析 每天中午12：30前完成每日《竞争对手经营情况对比表》，并通过电子邮 件的方式发送给酒店相关领导。在交易会期间，每日需增加与上年同期 房间销售情况的对比。 44 客务管理制度：市场营销 每月按时完成部门月度工作报告，包括：每月15号前完成《月度市场分析 数据》，20号前完成《月度市场报告》等。 每月定期收集市场数据与资料信息。 每月底统计《花园综合优惠卡》发放情况并进行客人资料信息输入存档工 作。 （二）公关文字 每日按时接收工作协作单，明确有关设计制作要求和完成时间，依时完成 各部门协作单的文字撰写、校对、翻译等各类工作。 配合酒店各部门依时完成酒店介绍、公司/客户赞助信、特殊活动领导讲话 稿、媒体采访稿、新闻稿等各类文字的设计撰写工作。 定期（每两个月）负责跟进酒店饮食宣传单及酒店简讯的设计制作工作， 包括：宣传材料的收集整理、文字设计撰写、美术设计、印刷制作等 工序。原则上月初设计材料，月底前完成审批、印刷，并于下月初开 始派发宣传品。 每月底对已完成的公关文档进行归类、存档。 （三）广告宣传 1、 每年底完成下一年的广告预算计划，及时签订相关广告 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 。 2、 每月初完成当月媒体投放计划。 3、 每月按时依据合同要求设计酒店广告稿，审批完成后，在截稿日前将广告 材料交给广告公司刊登。 4、 及时跟进广告费用采购申请、支付流程。 5、 每月底整理完成酒店广告投放一览表、广告采购请款汇总表、置换广告消 费清单汇总等。 6、 每月底收集各媒体刊登的酒店广告，整理存档。 （四）礼仪小姐 1. 每月按工作单要求跟进酒店礼仪小姐接待任务。 2. 每月底完成礼仪小姐每月费用结算、考勤、活动小结。 45 客务管理制度：市场营销 3. 每月初申请上月礼仪小姐费用津贴，并于财务审批完成后及时发放津贴。 4. 每年定期进行礼仪小姐招募、培训工作。 5. 每年底完成礼仪小姐接待 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 及计划。 （五）媒体关系 1. 每周不定期电话或约见媒体记者以联络感情。 2. 定期收集媒体信息，更新部门媒体信息资料库。 3. 每月将酒店客房或餐饮的推广信息发送给相应的媒体编辑，争取尽可能多的 酒店宣传信息刊登。 4. 每年定期宴请记者，举办媒体联谊会或活动，并在相关节日前向媒体赠送礼 篮/应节礼品以作为答谢。 （六）剪报/大事记 1. 每天阅览各类报纸收集酒店及业界新闻信息。 2. 每月底整理粘贴剪报，统计见报率，撰写月度剪报分析小结，完成后进 行装订。 3. 每月初将上月完成的剪报交行政当局传阅。传阅完毕后部门存档。 4. 按时记录酒店大事记，并于月底将整理的月度大事记交档案室。 （七）刊物摆放/礼品管理 1. 按时接收外单位刊物摆放申请，出文呈部门领导审批，确定是否允许摆 放。 2. 落实摆放合作意向后，跟进摆放刊物的数量、地点及期限等事宜。 3. 依照各部门提交的礼品申请备忘录发放酒店礼品。 4. 每月底完成礼品发放汇总表，清点礼品数量，及时补仓。 46 客务管理制度：市场营销 （八）美术设计/装饰布置/拍照录像 公关主任及时向美工组提供文字资料，美工组按工作协作单要求及时进行设 计制作。 设计完成后立即出设计审批单呈酒店相关领导审批，并跟进后续修改及制作 事宜。 每年节日/重大活动期间负责酒店相关区域的各类装饰布置工作。 按要求负责酒店重大活动的拍照及录像工作。 （九）其它日常工作 每日按时传递、收发文件，定期处理部门各类记录、统计、文件存档工作。 每月中进行部门文具出仓及员工考勤工作，每月底提交部门月度质量标准 报告、月度安全生产报告，及每月部门培训总结、计划。 完成其它属于市场部工作范畴的相关工作。 （一）数据统计与分析 1、每天早上领取前台数表进行整理，并进行各大酒店对数工作。 2、每天中午12：30前完成每日《竞争对手经营情况对比表》，并通过电子 邮件的方式发送给酒店相关领导。 3、每月按时完成部门月度工作报告，包括：每月15号前完成《月度市场 分析数据》，20号前完成《月度市场报告》等。 （二）宣传推广/广告 1、 每两个月一次负责跟进酒店饮食宣传单及酒店简讯的设计制作工作， 包括：宣传材料的收集整理、文字设计撰写、美术设计、印刷等工序。 原则上月初设计材料，月底前完成审批、印刷，并于下月初开始派发 47 客务管理制度：市场营销 宣传品。 2、 每月初完成饮食部的上月广告投放小结与下月投放广告的计划。 3、 每月15号前设计酒店广告稿（形象/客房/餐饮），完成审批后于20 号前后交付稿件给相关媒体刊登。 4、 每月底整理完成酒店广告投放一览表、广告采购请款汇总表、置换广 告消费清单汇总等。 5、 每月底收集各媒体刊登的酒店广告，整理存档。 6、 每年底完成本年的广告小结及下一年的广告预算计划。 （三）礼仪小姐 1、 每月底完成礼仪小姐每月费用结算、考勤、活动小结。 2、 每月初申请上月礼仪小姐费用津贴，并于财务审批完成后及时发放津 贴。 （四）媒体关系 1、 每周不定期电话或约见媒体记者以联络感情。 2、 每月将酒店客房或餐饮的推广信息发送给相应的媒体编辑，争取尽 可能多的酒店宣传信息刊登。 3、 每年定期宴请记者，举办媒体联谊会或活动，并在相关节日前向媒 体赠送礼篮/应节礼品以作为答谢。 （五）剪报/大事记 1、 每天阅览各类报纸收集酒店及业界新闻信息。 2、 每月底整理粘贴剪报，统计见报率，撰写月度剪报分析小结，完成后 进行装订。 3、 每月初将上月完成的剪报交行政当局传阅。传阅完毕后部门存档。 4、 按时记录酒店大事记，并于月底将整理的月度大事记交档案室。 48 客务管理制度：市场营销 （六）其它日常工作 1、 每月底完成礼品发放汇总表，清点礼品数量，及时补仓。 2、 每日按时传递、收发文件，定期处理部门各类记录、统计、文件存档 工作。 3、 每月中进行部门文具出仓及员工考勤工作，每月底提交部门月度质标 委报告、月度安全生产报告，及每月部门培训总结、计划。 4、 每年10月下旬征集统计酒店年度笔记本、台历数量并进行设计。 5、 每年12月底完成部门年度工作总结及计划。 （七）政府二会 （八）圣诞节 1、 每年9月出圣诞节酒店装饰布置效果图并进行审批采购，于12月初布 置酒店圣诞装饰。 2、 每年12月初完成相关圣诞节宣传品的设计制作。 3、 11月底完成圣诞餐饮广告设计，并于12月在相关媒体投放。 （九）农历新年 1、 每年11月底进行农历新年挥春对联与利事封数量征集、采购工作。 2、 农历新年前1个月完成酒店农历新年装饰布置。 3、 农历新年前1个月联系落实醒狮队表演事宜，并跟进相关工作。 4、 农历新年前1个月请书法家书写酒店对联大字。 5、 农历新年前1周准备农历新年点睛用品、相关费用。 6、 年初一前2周草拟酒店点睛团拜仪式华董、林总致词讲话稿。 7、 年初一前1周落实酒店财神爷名单和准备服装。 8、 年初一前1周完成相关上房信、海报、告示牌等制作。 9、 每年年初一跟进农历新年酒店点睛团拜活动（包括礼仪小姐、活动跟 进、拍摄）。 49 客务管理制度：市场营销 为规范市场营销部的日常管理，更有计划、高效率地落实每日销售工作，特 制定此简会制度。 （一）市场营销部销售组、旅行社、会议统筹组的员工逢周一至周五都要参加部 门早上和傍晚每日两次的销售简会。 （二）早上会议安排 1. 时间地点：每天早上8：15分在市场营销部会议室由总监主持召开。 2. 参加人员：市场营销总监、销售部经理、销售组全部人员、统筹组组长，市 场部经理。 3. 沟通的信息： （1） 前一日开房情况及当天VIP到达情况。 （2） 当天到达旅行团情况。 （3） 当天会议团体到、离和入住情况。 （4） 当天会议室和宴会预订情况。 （5） 市场营销总监做简短工作任务布置和要求注意事项。 （6） 与会人员是否有事项知会。 （三）傍晚会议安排 1. 时间地点：每天傍晚17：15分在市场营销部会议室由总监主持召开。 2. 参加人员：营销总监、销售部经理、销售组全部人员、统筹组组长，营运收 益经理。 3. 沟通的信息： （1） 每人报告当天外出拜访的特别事项和市场信息。 50 客务管理制度：市场营销 （2） 营运收益经理报告未来两个星期的订房情况，并商讨销售策略。 （3） 销售部经理报告有关之销售策略、人事安排和酒店活动事项。 （4） 由市场营销总监回顾之前工作并对以后工作提出要求。 （四）备注 如市场营销部总监公差未归或因私请假，授权市场营销部总监助理负责主持 每日会议。 51