接听电话礼仪接听电话礼仪
接听电话礼仪 1)当电话铃响时
外线:您好，。。。。。会所
内线:您好，前厅
2)当客人打错电话时:
对不起，这里是。。。。会所，您可能打错电话了 3)需要客人等候时:
对不起，请您稍等一下，对不起，让您久等了 4)需要问对方是谁时:
您好，先生/小姐，请问怎么称呼您, 5)需要帮客人查询信息时:
对不起，请稍等，我帮您查询一下，好吗, 6)问客人找哪一位时:
您好，请问您找哪一位
7)为客人提供帮助时
请问我能帮您什么忙吗
8)需要问对方的姓名和联系电话时
XX小姐(先生)...
接听电话礼仪
接听电话礼仪 1)当电话铃响时
外线:您好，。。。。。会所
内线:您好，前厅
2)当客人打错电话时:
对不起，这里是。。。。会所，您可能打错电话了 3)需要客人等候时:
对不起，请您稍等一下，对不起，让您久等了 4)需要问对方是谁时:
您好，先生/小姐，请问怎么称呼您, 5)需要帮客人查询信息时:
对不起，请稍等，我帮您查询一下，好吗, 6)问客人找哪一位时:
您好，请问您找哪一位
7)为客人提供帮助时
请问我能帮您什么忙吗
8)需要问对方的姓名和联系电话时
XX小姐(先生)，您能告诉我您的全称和联系电话吗, 11)问(经理，总经理)是否听电话时
您好，外线有位XX先生找您，请问您要接听吗 12)挂断电话时，
谢谢您的来电，再见
13)需要对方重复时
对不起，XX先生/小姐，您能重复一次吗,
前厅工作人员电话服务用语
掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的服务
接听电话声音的其本要求是:声音清淅，态度和蔼，言语准确，反应迅速，声音热情 1) 三响之内接听
接听电话，务必在三响声之内接听，以充分体现会所的工作效率， 2) 先问好，再报单位，再用问候语
首先看来电显示是内线(您好，前厅，有什么可以帮到您～)还是外线(您
好，。。。。。会所～请问有什么可以帮到您)注意。问好报单位问候语这三者
开头语的顺序不能颠倒，这样显得彬彬有礼，给客人一种亲切感。 3) 注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不要妄下结纶，对听不清楚的地方，要复述客人的话
以免搞错，听电话的时候要注意礼貌，仔细听对方的讲话，要把对方的重要话时
行重复和附合，应不时地用“对、是的、喂”来给对方积极的反馈。 4) 做好记录
若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对
方自己来结束通话，如果电话上定不下来，可告知对方请示领导后，再通电话决定
通话完毕 5)
通话完毕时，应说“谢谢您～”或“谢谢您的致电，期待您的光临～”通电话经对
方挂断电话为通完毕，任何时候不得用力掷听筒。
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