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物业公司客服管理执行方案.doc

物业公司客服管理执行方案

别把本人弄得像个笑话
2017-09-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业公司客服管理执行方案doc》,可适用于职业岗位领域

物业公司客服管理执行方案目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于XXX客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图管理处主任客服主管中控室值班员中控岗位描述序岗位岗位职责号负责审核年度社区文化方案审批客户服务工作方案。负责检查、监督、指导客户服务工作。管理处负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。主任及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。负责制定客户服务工作方案。合理调配人员协调各岗位的分工与协作。负责编制年度社区文化方案并组织实施及做好相关的活动记录。负责参观单位、企业人员的接待工作。协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。负责组织实施业户回访、走访工作。负责组织收集业户意见并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。客户服负责处理突发事件以及顾客投诉。负责CRM系统的维护及运行。务主管负责岗位人员工作及业务能力的培训。负责对客户服务人员的考评工作。制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。确保质量记录的完整、准确有效并做好相应的归档工作。完成管理处主任交办的其他工作。熟悉了解业主(租户)的基本信息。负责接听管理处所有服务电话及时反映给予相关部门。协助管理处做好费用催缴工作。中控室协助管理处对住户的回访工作收集住户意见及时反馈。及时处理和上报业主投诉及突发事件。值班员协助客户主管对业户的投诉处理工作。负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。服务项目和标准频次序标准项目号日周月季年一、客户主管每日查阅值班记录并签字确随认。巡视时二、主任每月不定期对值班记录抽查不少于,并签字确认。、收到业户服务请求,做好详细记录并于业户随便民服务约定上门服务时间。时、有偿服务按收费标准收费。听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。记录完整清晰跟踪及时。小时值班制度。随不能当场处理的有效投诉小时内回复业户投诉处理时并约定下次回复时间。确认无效投诉后值班人员在小时内回复业户。有效投诉回访率为。走访业主每月不低于总户数的。便民服务回访时间不超过服务完成后的个工作日。随走访、回访每年月、月前发放问卷调查发放率是入时住率的。发放后个工作日收回问卷调查回收率不少于发放率的。上班着工作服佩戴工作证、领带、领花。男员工头发长度不超过cm女员工应化淡化头发打上摩丝或发油等保证没有乱发、碎发长发应统一扎于脑后前额不留头发。随上班人员应坐姿大方站姿端庄。仪容仪表时不当众打理衣服、化妆、剪指甲。接触业主时应运用礼貌语言做到微笑服务吐字清楚严禁与业主顶撞、争执。主动服务意识包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别。、熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。、熟悉责任区基本情况。、熟悉本岗位职责及工作规程。、熟记常用电话号码。、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。、工作间整齐、清洁资料摆放整齐、有序。、不迟到、早退无特殊事件一律不准请假或叫人员管理及随人顶岗顶岗时间不超过小时。应知应会时、上班不打瞌睡、不睡觉。、上班时间不接打私人电话。、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情不得抱业户的小孩。、上班时间不看书、看报等与工作无关事情。每年月制定次年的社区文化方案。按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。社区文化次费用需业主委员会确认。有效果评估。每月制定培训计划。按培训计划组织实施。培训次每月对培训讲师进行评估。培训合格率。日常记录《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《施工许可证》、《有线电视开通情况一览表》、《CPN用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维修回访表》、《承诺书》(走楼梯申请)《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、《管理员巡查记录表》、《业户访问记录》、《值班主任巡查记录表》、《维修单》、《留言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访资料管理登记表》《客户访问记录》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事件报告》月度记录《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》年度记录《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》要求a内容完整有效b质量记录应标准化c质量记录应实用符合质量管理需要d质量记录的真实性和准确性目的规范各岗位值班和交接工作确保向住户提供优质的全天候服务。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。内容序号项目内容客户服务主管负责每月底编制下月《值班安排表》管理员依照《值班安排表》值班安排进行值班。正常值班值班员AM::PM::。时间)接待住户的有关咨询主要工作)受理住户的求助)接听住户所有来电处理住户投诉。处理工作)时间管理原则应遵循的)控制事态发展原则原则)及时汇报原则)值班人员必须坚守岗位不得擅自离岗。)值班时发生发现的问题及时解决疑难问题逐级上报重大问题应报管理处主任决定的应及时报告。值班纪律)值班人员应电话铃响三声内接听电话。)有事不能值班需向客户服务主管请假经批准后由客户服务主管安排其它人员顶班未批准前不允许私自调班。)接班人员需提前分钟到中控室进行交接工作。)接班人员清点岗位上所有物品如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。交)认真查阅值班记录询问上一班工作完成情况如有需要继续跟进的工作接接班应记录以便跟进。班)检查区域内有无异常情况发现异常情况要求交班人员作出解释并做好记录。)交接班双方在确认无误后在上一班记录本上签名并开始值班。)交班人员在交班前分钟将物品摆放整齐有序桌椅干净无灰尘、杂物。)认真做好值班记录收集整理好相关工作证据将未完成的工作如实向接班人交待清楚。交班)互相签名后方可离岗。)交班人员应将本班的工作办理完毕再交班重要的工作未处理完毕不允许交班。序项目内容对象讲师频次号)公司简介)客服主管)不得少于小时)部门简介)岗位教练(挑选)不得少于小时)岗位指导书挑选业务熟练)小时新录用岗前)安全意识的老工担任正式上岗之前进行的客服人培训)服务意识(业主识别)天(课时)员)物业管理基本知识)其他有关知识和岗位实习。)服务意识(业主识别)上岗之客服主管服务意识、客服人员常规)客服人员岗位职责后每位岗位教练(挑岗位职责每周进行培训)岗位操作标准客服人选挑选业务熟次。)业户投诉处理流程及员练的老工担岗位技能、岗位操作回复任)标准、业户投诉处理)案例分析研讨安全主管或指流程及回复、客户服)客户服务技巧与心理定人员务技巧与心理、客服)社会心理学接待流程及礼仪、客)如何与业主沟通户服务规程标准每)客服接待流程及礼仪两周次)客户服务规程标准案例分析研讨、社会)突发事件的处理心理学、突发事件的)岗位协调配合处理、岗位协调配合)安全、消防知识每月一次)物业管理知识等。岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次)队列动作(齐步、正客服主管步、跑步、立正、稍保安班长息、跨立、敬礼、集军体所有客合、解散、三种步伐每两月进行次培训服人员变换、停止间转法等))体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。)各类灭火器的使用安全主管或指定人(干粉、泡沫、CO员消防卤代烷等)所有客每季度进行次每年应知识)烟感、温感、送风、服人员覆盖次培训排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理内容序号内容具体步骤)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程的要求考核结果员工的需求公司或管理处的指令。培训计划的制)客服主管于每年月日前制定下年度培训计划、每月日前制定定下月培训计划并上报管理处主任审批。)管理处主任于每年月日前完成年度计划的审核。)管理处主任于每月日前完成月度计划的审批。)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训在新员工到岗后岗前培训个工作日内进行。)客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师客服主管每周授课时间不得少于个课时。在岗培训)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。)军体培训时要求客服主管在现场监督。)每次培训应填写《培训记录表》。)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第个工作日进行考核合格后正式上岗如不合格则重新培训。)每月培训完成后客服主管应于下个月前个工作日内组织考核考培训效果的追核应有书面及实际操作两部分。踪及考核)消防知识培训应每季度进行次考核。)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析根据情况决定是否需修订培训计划。)如有需要应及时对计划进行修订并报管理处主任审核后实施。培训考核结果参照《培训工作考评细则》处理培训工作考评细则序号项目内容具体标准第一次学员考评第二次合格率第二次培训学员听懂率。考评内容实用性学员认同率。标准讲师考核标培训的互动性学员认同率。准知识履盖面学员认同率。培训内容与实操误差率为无故缺席扣除考勤分。不遵守讲堂纪律扣除考勤分。不认真填写培训效果考核表扣除考勤分。培训培训学员考核:第一次不合格扣除考勤分并进行单独培训(业余时间)核考第二次不合格扣除考勤分并进行单独培训(业余时间)第奖罚三次不合格扣除考勤分并限期掌握如在有效时间仍未合细则格辞退。第一次培训效果未达标准重新制订调整培训方案进行培训讲师第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。第三次培训效果未达标不在授于培训资格。记录《培训计划表》《培训记录表》目的正确评价客服人员的工作提高客服人员的工作积极性促进管理处客服工作的改进和提高做到有奖有罚奖罚分明以实现管理处的质量目标。适用范围本办法适用于金海丽管理处客服人员的考核。职责客服主管负责日常考核及每月对客服人员进行考核。管理处主任负责对客服人员工作的抽查。内容考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则以计分的形式对客服人员进行考核力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。考核内容礼仪)上班人员一律着工作服佩戴工作证、领带缺一扣分。)上班时应化淡妆头发打上摩丝或发油等保证没有乱发、碎发长发应统一扎于脑后前额不留头长等视情况影响工作精神面貌者扣~分。)一律不留长指甲不涂指甲油不染彩色发等视情况扣~分。)上班人员应坐姿大方站姿端庄勿趴在办公桌上或靠在墙壁上违者扣分次。)上班人员应注意自己的行为举止切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等视影响情况扣~分次。言行规范、)接触业主时应运用礼貌语言做到微笑服务吐字清楚严禁与业主顶撞、争执与业主争吵者视情节给予处分严重者给予自动离职处分。)主动服务意识包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)被业主投诉者视情况扣~分。)上班人员迟到分钟内扣分~分扣分分钟后视缺勤扣分扣工资元缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分分缺勤三天给予自动离职处分。)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗顶岗时间超过小时视请假一天处理请假扣工资元。)上班严禁打瞌睡、睡觉轻者扣分视情况严重扣~分。)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线外线电话不得超过分钟内线电话不得超过分钟打电话聊天者扣分一个月被查次者警告处分加扣分次作自动离职处分。)值班人员严禁无故与保姆聊天违者扣分一个月被查次者警告处分加扣~分次记过处分加扣~分次自动离职处分。)上班时间看书、看报等影响工作者扣分一个月违反次者警告处分加扣~分次记过处分加扣~分次自动离职处分。检查方法)由客服主管或指定人员负责进行日常考核。)工作认真、表现好的给予一定的加分受业主表扬的给予~分的加分。记录《客服人员考核表》

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