中高层管理者管理技能提升-Word-文档

中高层管理者管理技能提升-Word-文档 第一讲:对岗位的认知与理解------中层的角色定位 一、中层主管的角色:领导与管理的区别 1、 什么是领导, 2、 什么是管理, 3、从管理走向领导，领导者与管理者的区别: 二、中层主管及部门经理的职责与使命 (一) 中层主管及部门经理的职责 (二)、中层主管及部门经理的使命 1、 对企业讲忠诚: 2、 对领导讲负责: 3、 对员工讲尊重: 三、中层主管的主要工作: (一)、用什么道具去管人, (二)、如何应用道具去管理,当执行时受到阻力怎么办, (三)、体会客人之感受，细节管理是关键 (四)、注重企业文化建设 四、 现代中层管理者必备的十大管理技能(十大思想和行为特征) (1)处事冷静，但不优柔寡断 (2)做事认真，但不事事求“完美” (3)关注细节，但不拘泥于小节 (4)协商安排工作，绝少发号施令 (5)关爱下属，懂得惜才爱才 (6)对人宽容，甘于忍让 (7)严以律己，以行动服人 (8)为人正直，表里如一 (9)谦虚谨慎，善于学习 (10)不满足于现状，但不脱离现实 第二讲:学会目标管理 一、成功属于少数人的原因 1、什么叫成功, 2、什么叫失败, 3、为什么极大多数人努力的追求成功，忙碌了一生，最后还是带着遗憾离开 了人世, 4、为什么那么多的人不能成功 5、怎样才能成为行业的专家, 6、为什么成功只有少数人, 二、如何制订目标 1、 对目标管理的主要要求是什么? 2、 如何分解目标 第三讲:如何建立建立高效团队 1、具有容易沟通、互动的环境 2、共同的价值观及遵守一定的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。 3、成员对团队有归属感。 (二)、与上司的相处之道 1. 理解上司的立场 2. 有事情要先向上司报告 3. 工作到一个段落，需向上司报告 4. 向上司提出自己的意见 5. 向上司提供情报 6. 依上司的指示行事 7. 不要在背地说上层主管的闲语 (三)、避开让上司感到困扰的行为 1. 力求在工作中能说能做 2. 不可成为去处不明的人 3. 提出问题要选择时机 4. 学会勤于报告 5. 当说则说，不当说绝对不可说 6. 实绩加上表现能力 7. 学会把握上司的期望 8. 设法消除与上司的心理距离 9. 尝试以自己的表现弥补上司的不足 (四)、获得认可的具体方法 ， 理由正当未必行得通 ， 切忌突然提出意见或建议 ， 让上司也表示意见 ， 至少要准备三个腹案 ， 重复上司说的话 ， 使第三者作证 (五)、难为上司容纳的五种类型的下属 1. 敬而远之型 2. 我行我素型 3. 自我推销型 4. 持批评态度型 5. 锋芒毕露型 (六)、建立良好人际关系 1、用心，而不是用脑。 2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。 3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的。 4、看人的优点，与别人的优点相处。 5、真诚地赞赏他人。 6、世上绝无愚蠢的人。 (七)、高效团队的特征 1、对目标的关注 2、开放的沟通 3、有效的 工作流程 财务工作流程表财务工作流程怎么写财务工作流程图财务工作流程及制度公司财务工作流程 4、相互信任和尊重 5、灵活和适应 6、尊重差异化 7、持续的学习 8、共享的领导 第四讲:中层管理者时间概念的培养——时间管理 (一)、什么是时间管理 1、时间管理不是要把所有事情做完，而是更有效的运用时间。 2、时间管理不是完全的掌控，而是降低变动性。 (二)、时间管理的基本原则 1、充分利用时间 如果想要成功的配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以种 用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在达到目的。 2、排定处理顺序 3、分派工作 4、分配时间 5、排定时间表 (三)、会见的时间管理 (四)、会议的时间管理 第五讲:如何指导、激励你的员工 (一)、物质激励要有效 (二)、精神激励要加强 (三)、建立先进科学的绩效评估体系 (四)、 知识员工的培训要重视 第六讲:如何做好授权 一、授权原则 1、被授权者要能达到所授权工作的能力与品行。 2、授权必须明确职责范围及权限。 3、制定明确的作业规范，制约滥用权利的行为。 4、授权前，对被授权者施与职前的训练和协助。 二、授权的要决 三、授权诀窍 四、如何选择被受权的人 第七讲:如何让沟通成为你的专长 一、向下沟通常见问题 1、 习惯与单向沟通 2、 对下属缺乏了解 3、 不注意倾听 4、 工作方法单一 5、 沟通方式不当 6、 重反面刺激、轻正面激励 二、解决问题的方法 (一) 了解你的下属 1、 善于察言观色 2、 设计专项调查表 调查:员工对上级的情感需求 对一家星级饭店的调查发现，对员工对上级的情感需求有以 下几点: 第一， 偶尔拍拍我的后背。 第二， 多听听我说话。 第三， 别总逼我。 第四， 让我提点建议。 第五， 偶尔笑一笑。 第六， 问问我的感受。 第七， 别那么冷漠对我。 第八， 对我的工作多看两眼。 第九， 别总向我证明你有多聪明。 当这个调查报告出来，几乎出乎所有饭店管理者的意料。 3、 经常与手下员工保持联系 (二) 注意双向沟通 1、重视沟通的双向性 2、要学会倾听 3、让员工参与 4、给下属提供各种沟通的渠道: (1)班前会、班后会。 (2)走动管理，多与员工接触。 (3)开设员工洽谈会。 (4)设建议箱。 (三) 营造良好的氛围 1、 关心员工 案例一、没有吃完的牛排 案例二、餐具摔破了 2、 增进相互理解 (1) 学会换位思考 案例:如此沟通 (2) 进行交叉培训 (四) 有效下达工作指令 1、 工作指令要明确、清楚和完整 “5h1w” 2、 尽可能避免用命令的方式 3、 尊重下属，使下属积极接受工作指令 4、 尽可能用培训的方式下达工作指令 5、 注意获取反馈 6、 给下属获取更大的自主权 7、 给予适当支持与帮助 (五) 赞扬下级的方法 1、 让员工知道你赏识他们 2、 赞扬的态度要真诚 3、 赞扬的内容要具体 4、 注意赞扬的场合 5、 适当运用间接赞美的技巧 6、 不要又奖又罚 7、 及时赞扬 (六) 批评下级的技巧 1、 尊重客观事实 2、 以赞成的赞美作开头 3、 谈论行为不谈论个性(对事不对人) 4、 勿伤害下属的自尊与自信 5、 讲究方式方法 6、 选择适当的场所、恰当的时间 7、 一次只提出一个批评意见 8、 友好地结束批评 第八讲:员工管理 一、酒店员工流失的原因和应对的措施: 目前酒店服务员流动大的原因在于 (一)、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种: 1、工作任务交待不清 2、工作压力过大 3、不能融合到组织文化和信息网络中 4、与直接主管关系紧张 酒店在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢? 第一、酒店忽略新员工的第一感受。 第二、酒店错误地欢迎新员工。 第三、酒店对新员工不够重视。 第四、酒店随意变更新员工的工种或工作内容。 第五、酒店对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。 第六、酒店人际关系复杂。 第七、酒店的文化和价值观冲突。 第八、酒店分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。 第九、酒店对新员工缺少要求。 要避免目前酒店的管理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。应遵守下列 红地毯待遇指导原则: ?报到前的准备工作: ?企业和部门资料的准备: 二、为何老服务员今天在这，明天在那, 1、辛苦又受气待遇却较低 2、酒店不诚信伤了员工心 三、如何控制酒店员工流失 1、有效地管理员工流失 2、控制酒店人流失策略 3、值得反思的种种问题 四、培养忠诚快乐的员工 (一)、什么是快乐工作, “快乐工作”应该有三项内涵: 1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作 环境和谐。2、、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造 一个平等相处的工作环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思 想。 3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力 工作”成为他们自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。 (二)、你的员工快乐吗, 1、经理人常常问员工:“工作愉快吗,” 2、发现员工不快乐，怎么办, 3、把员工当作一个完整人来看待。 4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥 各种能力和特长。 5、持续尝试最好的工作方式。 (三)、让员工快乐地工作 1、变领导为引导 2、将工作变得有趣 3、由“厌业”到“乐业” 4、帮助他们完成任务 5、消除不安因素 6、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中 、快乐为王 7 “三乐”的文化氛围:“顾客快乐、员工快乐、股东快乐。 8、快乐维权 (1)、建立“员工特殊法庭” (2)、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的 管理，进行满意度调查。 3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交 流，通过沟通发现并解决问题。 9、快乐桥梁 制定“三会”制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。 10、激励的氛围 - 给你的新员工一句赞美 - 替员工取信，亲自送给他们 - 给心情不好的员工一份不署名的小礼物 - 给支援你的单位送一份谢礼 - 给员工打个电话，告诉他你欣赏他(她)做事的方法 - 送员工一本他(她)喜欢的书籍、杂志 - 外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工 11、“家”的温馨 12、让员工看到未来 四、快乐的员工带来满意的客人 六、酒店人性化管理六要求 1、 管理者应有亲和力 2 、界定好严格与善待的尺度 3 、放权 4 、透明激励机制 5、给员工更多活动空间 6 、和员工交朋友 怎样做好酒店管理(领班) 一、“管理”的含义 管理:是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。 其中计划、组织、领导的基本概述为: 计划:决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理 组织:对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理 领导:是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者:也就是施加影响力的人称为领导者(为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为) 领导的作用:在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。 二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围 1、首先配合经理对所管区域进行管理 2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调 3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正 三、领班的岗位职责 1、执行经理的指令，具体落实各项工作 2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作 3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，做到心中有数。 4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。 5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。 6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。 负责班组物料的领用，发放和保管 8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。 9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。 10.负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。 11.认真完成经理临时交办事项。 12.负责重要客人的引座及跟单送客致谢。 13.负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。 四、如何开学班前会 1、队列队形的排列整齐。 2、清点人数，检查该区域应到人数。 3、检查员工的仪容仪表，。 4、传达上司的指示与通知。 5、开餐的注意事项。 6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。 7、口头考核上餐讲评的知识。 带领员工做一些娱乐活动 9、分工指派开餐工作，合理化。 五、如何开班后会 1、队列队形的排列整齐 2、清点人数，检查该区域应到人数。 3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法 4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。 六、领班如何看岗 1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配 2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。 3、 对客流情况，对服务人员适当调整 4、对服务人员离岗情况进行补位 5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导 6、协助服务人员，做好相应服务工作 7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报 七、如何指导报务员看岗 1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位， 2、岗位搭配人员是谁 、了解自己所看台客人所点菜品和酒水 3 4、做好本岗相互服务工作 5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。 管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术 一、 善于树立自己的威信全面提高自已的素质(包括专业水平、管理才能和 个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你 ? 专业素质:包括专业知识和专业技能 ? 个人修养:言谈举止，仪容仪表，礼貌等 ? 管理水平:一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平 2、以身作则靠榜样影响下属 榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自 己也绝不“越轨” 3、不搞官僚主义 官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利 4、有敢于承担责任的勇气 管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重 5、希望并支持下属取得突出的成绩 希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威 信，而且能够调动员工的工作积极性 二、发扬民主、重视与员工的沟通 有位酒店管理者说:“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待， 他想当牛做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下 属的心声加强与员工的感情交流 三、创造良好的人际关系 四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事 五、关心员工工作和生活 六、善于运用语言艺术(幽默) 七、讲究批评的艺术 1、批评掌握好时机 2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉 3、批评要对事而不对人 4、批评员工，要注意听对方解释 5、勿在下属和客人面前批评员工 6、学会“保留批评“ 八、掌握委派工作的艺术 九、注意工作安排方法 1、严格而不是一未严历 2、发号施令但不要忽略给与帮助 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见 4、做好解释与沟通 十、与员工保持一定的距离 领班的素质要求 一、 首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平 ? 能吃苦耐劳，工作认真负责 ? 有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作 ? 有督导下属的能力 ? 具有较强的专业知识 ? 有良好的人际关系 ? 有良好的个人品质办事公平合理 二、如何当好领班 ? 做好该区域检查工作 ? 抓好班内的小培训 ? 对区域物品管理 ? 讲究工作方法和管理艺术 ? 要处理好上级、下级和平级的关系 三、 如何对待上级 ? 忠诚(态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠) ? 感激(上司的提拔任用) ? 尊重(上下级之间懂礼貌) ? 体谅(带头体谅上级的立场) ? 默契 (了解上下级个性) ? 本分(少出难题少惹是非) ? 勤恳(努力工作为上级分劳分忧) 一、 如何对待平级 对待平级的原则是:退一步办事，矮半节说话 二、 如何对待下属 ? 敢于管理 ? 做好表帅 ? 和蔼待人 ? 多为下属服务 ? 对员工“有感谢之心” 三、领班忌讳 ? 亲疏有别 ? 不注意员工的见解 ? 听喜不听忧 ? 爱讽刺控苦 ? 犹豫不决 ? 自以为是 ? 时间管理不当(处理事没条理) ? 难觅踪影 ? 缺乏尊重 ? 工作中的粗言乱语 酒店主管领班怎样建立领导威信 坚持以德服人 威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能 树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫: 1作风要正派，坚持以德服人。 2要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。 3要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特 别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。 4要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决 断。 5 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法: (1)记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。 (2)举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。 (3)培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。 (4)培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。 (5)敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 (6)不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。 (7)学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。 (8)恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。 (9)永远朝气蓬勃，喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到 沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。 善于做员工的思想工作 主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法: 1、坚持疏导的方针 所谓疏导包括疏与导两个方面:疏——针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆 事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。 疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。 疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只 有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。 2、坚持结合经济工作一道去做的原则 酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工的主人翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发 展经济这个中心去进行。 3、讲究方法、注意效果 不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说 一顿。具体方法有: (1)坚持正面教育与群众自我教育:表扬与批评，以表扬为主;自上而下的教 育与群众相互教育，以群众相互教育为主。 (2)树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。 (3)有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。 (4)坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思 想工作的主动权。 (5)主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好 廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作 风;要深入实际，调查研究。 (6)掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时 地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。 在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批 评的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评。 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满 感激之情。 用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错 酒店主管领班的一般工作方法 酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组，主管、领班必须努力提高自己的领导能力， 同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。 主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必须懂得和掌 握的最基本的方法: 1 关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际 困难和疾苦。 2 善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。 3 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。 4 办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方 法和对策。 5要*智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正确使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩罚批 评的事实要准确，使人心服口服。在管理上突出“严”字。 6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。 7 能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。 酒店主管领班的一般工作步骤 做工作必须有次序、有步骤地进行，把各方面的情况尽量统筹考虑、安排周全，使员工能很容易、清楚地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和 在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是: 1领导决策。 这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合本部门、本单位的具体情况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出 最佳方案和办法。 2合理用人 决策完成以后就要选择合适是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类 人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。 3布置任务。 主管、领班要根据经过讨论形成的决策，布置安排给最合适是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、互相支持，以保证步调 一致。 4授权。 分配给每个人的任务，主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，这样 才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。 5检查督导。 只有进行督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。主管、领导要在检查督导过程中，能够及时发现问题、对好的方法经验要推广;对不足的、错了的要 立即纠正。要及时地回馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。 6总结提高。 各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的形势下，要 注意发现新情况、新问题，总结提出更新、更高的标准要求。 酒店主管领班的地位和应具备的能力 主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店经营活动中，各项行政、接待、服务、生活 等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。他们的地位和能力为: 主管领班的地位 1主管、领班是酒店最基层是领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员。 2主管、领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的 各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。 3主管、领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。 4主管、l领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾 客的服务。 5主管、领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。 主管领班应具备的能力 1组织协调能力。 要能够合理协调酒店各部门关系，能科学合理调度、调配安排好本岗为的各项具体工作。 2分析判断能力。 能对酒店中各项工作和事物进行认真分析，找出其中的主要矛盾和问题，能把事物与其上下 左右联系起来，得出正确的判断。 3有理解诱导能力。 主管、领班有宽宏的度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导、说服、化解矛盾。使 一些问题得到顺利、妥协、圆满的解决。 4应变能力。 主管、领班要善于领会宾客的心理活动和需求，随机应变地解决宾客的各种各样的问题。用 一切办法尽量达到宾客要求，使其满意。 5开矿创新能力。 要敢想、敢干。有新思想、新办法，敢于进行科学实验，有超前思想和超前的意识。 6语言文字表达能力。要善于与宾客打交道，说话要有感召力，语言流利、口齿清楚。能 正确填写本岗为业务报表，书学班组 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 。 7操作能力。 能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作和 工作程序。 8经营管理能力。 要懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗，取得 较大的经济效益。 酒店领班忌讳 以下几种领班是不受员工欢迎的。 1、 不注意聆听。 如果一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴 趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。 2、 爱讽刺挖苦。 对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。 3、 自以为是。 听不进员工的意见。其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，有 建设性的。 4、 听喜不听忧。 只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或 指责员工。 5、 亲疏有别。 即对下属员工亲疏有别，因此这是不公平的。 6、 时间管理不当。 处理事情没有条理，没有轻重缓急。 7、 犹豫不决。 很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。 8、 缺乏尊重。 忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。 9、 难觅踪影。 员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。 酒店主管领班礼貌服务用语 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，春风融融，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之 重要。 俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而 异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、 礼貌服务用语的作用 (～)什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、 反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。 (2)礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说 明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。 在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但不能打动宾馆，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾馆，造成矛盾，产生不满， 以至会气愤离去。 (1)语调的作用。礼貌服务用语的语调应是: ?柔和、适度而不刺耳; ?清晰、准确而不模糊; ?纯正、悦耳而不杂乱; ?言简、意明而不啰嗦。 2、 礼貌服务用语的特点 (1)以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们 生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。 (2)用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。 (3)声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾馆的体贴和关心，从而 有效地感染宾馆，引发宾馆的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。 (4)要善于与宾馆谈话。服务人员要善于与宾馆交谈，这是服务过程上不可缺少的，不能只顾干活，一言不发。这种情况在很多人身上存在，一是不敢说话;二是不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到服务的职责，也是一种失职的表现，一事实上要 学会大胆、心细地与宾客打交道。 (5)服务用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。宾客宾客来自四面八方，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律闹出笑话。我们要以自然、亲切、和蔼、流畅，有感染力的灵活多变的服务语 言，来接待各国、各地众多的宾客和朋友。 3、 提高评议艺术的途径 、 (1)以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。优雅得体的动作，不仅能表现文明礼貌的风度，而且会增强服务语言的感染力量。否则就会使丰富生动的语言变成机械、呆板的套话。与言语不协调的动作也会产生副作用，令人反感生厌。配合服务用语的动作:一要明快，指向性明确，动作意向清楚;二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使宾客的听觉和视觉同时得到良好的感受。 (2)以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术 感染力，以此打动宾馆。 与宾客打招呼时:要面带微笑，和颜悦色-宾客的感受是和蔼可亲、令人心暖;若面孔冷 淡、表情呆板-宾客的感觉是态度傲慢，使人生畏。 与宾客面谈时:要坦率自然、亲切朴素-宾客的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭， 泥、面有难色-宾馆的感觉会无所适从，疑惑力难。 (3)注重修辞。 ?服务用语要通俗易懂，自然和谐，易为宾客所接受，不能滥用词汇。 ?用规范化语言，注意语法修辞。 ?准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则;不该说的 话不能在宾馆面前讲，以免产生不良影响。 (4)尊重宾馆，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重宾馆。 ?要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。 ?掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而 异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。 ?要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了 自己。 酒店常用礼貌服务用语 一、日常礼貌用语 打招呼用语。要求:说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ?您好～ ?您早～ ?早晨好。 ?请。 ?请问。 ?请坐。 ?请稍等。 ?请原谅。 ?请您走好。 ?请多关照。 ?请多多指。 ?请教一下。 ?没关系。 ?对不起。 ?不要紧。 ?别客气。 ?您贵姓, ?打扰您了。 ?谢谢。 ?晚上好。 (21)晚安。 (22)再见。 (23)欢迎您再来。 2、称呼用语。要求:笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 (24)同志。 (25)先生。 (26)夫人。 (27)太太。 (28)小姐。 (29)经理。 (30)部长。 (31)局长。 (32)主任。 (33)科长。 3、征询应答用语。要求:热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 (34)您有什么事情, (35)我能为您做点什么, (36)您有别的事吗, (37)这会打扰您吗, (38)您需要××吗, (39)您喜欢××吗, (40)您能够××吗, (41)请您讲慢一点。 (42)请您再重复一遍好吗, (43)好的。 (44)是的。 (45)我明白了。 (46)这是我应该做的。 (47)我马上去办。 (48)不，一点都不麻烦。 (49)非常感谢～ (50)谢谢您的好意。 4、道歉语。要求:态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 (51)实在对不起。 (52)这是我的过错。 (53)打扰您了。 (54)是我工作马虎了，一定改正。 (55)这完全是我工作上的失误。 (56)真不好意思，让您受累了。 (57)非常抱歉，刚才是我说错了。 (58)刚才的谈话请您能谅解。 (59)是我搞错了，向您道歉。 (60)说话不当，使得您不愉快，请谅解。 (61)这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 (62)您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、门卫、传达用语 (1)欢迎您来××饭店。 (2)先生(同志)您有什么事, (3)您贵姓，您的单位。 (4)请出示您的证件。 (5)请您登记会客单。 (6)请到办公室联系。 (7)请您到贵宾楼总服务台办理手续。 (8)××先生不在，请您联系好再来好吗, (9)我一定给您转达。 (10)请慢走，再见。 三、总服务台服务用语 (1)欢迎来××饭店。 (2)请您出示证件。 (3)请问您住几天。 (4)请您填写住宿单。 (5)请交押金××元。 (6)这是您的住房卡和收据，请收好。 (7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。 (8)这是您的行李，共三件。 (9)您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。 (10)我来帮您提行李。 (11)请到南边迎宾楼。 (12)请上楼。 (13)请上电梯。 四、客房服务用语 (1)欢迎您到我们杰来。 (2)让我看一下您的住房卡。 (3)请这边走。 (4)先生，这是您的房间。 (5)这是空调开关，这样调节使用(示范)。 (6)您还需要什么, (7)有事请打电话到服务台。 (8)路上辛苦了，请休息。 (9)好，我马上就去办。 (10)等我问清楚再告诉您。 (11)我马上找人把它修好。 (12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款。 (13)先生，您是不是不舒服，需不需要请医生, (14)我陪您去好吗, (15)您想吃点什么, (16)待一会儿就给您送来。 (17)先生，这杯子什么时候碎了, (18)按规定需赔偿。 (19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。 (20)我是服务员，现在可以清扫房间吗, (21)对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧, (22)您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗, (23)好，我马上去找，给您送来。 (24)请您再看看，有无遗漏物品。 (25)这是您的退房单，请到总服务台结账。 (26)您有什么意见，欢迎批评指正。 (27)感谢您的帮助。 (28)我帮您提行李。 (29)欢迎您再来，还往我们楼。 (30)请慢走，再见。 五、餐厅服务用语 (1)欢迎您，请问几位, (2)请往这边走。 (3)请跟我走，请坐。 (4)请稍等，我马上给您安排。 (5)请您看看菜单。 (6)现在可以点菜吗, (7)对不起，这菜刚卖完成，换个××菜您看行吗, (8)请品尝一下今天的特色菜好吗, (9)您喝点什么酒, (10)这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗, (11)现在上菜好吗, (12)对不起，请让一让。 (13)对不起，让您久等了。 (14)您还需要点什么, (15)您吃得满意吗, (16)现在可以结账吗, (17)您的钱正好。 (18)共××元，找您××元，谢谢。 (19)请您签单好吗, (20)欢迎您常来。 (21)谢谢，请慢走。 六、电话总机服务用语 (1)您好，××饭店。 (2)请讲慢一点/ (3)请再说一遍。 (4)请稍等，不要挂断。 (5)我给您接到×××。 (6)现在占线。 (7)没有人接听。 (8)××先生不在，您能留下电话号码吗,回来给您回话。 (9)××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。 (10)您的长途电话费××元，请在服务台付款 七、娱乐健身等服务用语 (1)欢迎您，请问几位, (2)您需要哪种游艺器械, (3)我马上给您安排。 (4)需要我的帮助吗, (5)对不起，这里禁止吸烟。 (6)您需要点什么(点心、饮料、水果等), (7)我马上给您送来。 (8)请到服务台结账。 (9)请您签单。 (10)欢迎您常来。 (11)谢谢，请慢走。 八、桑拿浴美容服务用语 (1)欢迎您，请到里边来。 (2)请坐，请稍等。 (3)我马上给您安排。 (4)先生(小姐),请里边坐。 (5)温度合适吗, (6)这样可以吗, (7)您需要什么, (8)请您到服务台结账。 (9)请拿发您的东西。 (10)欢迎您再来。 九、商品部服务用语 (1)您好，您想买点什么, (2)您看这件(套、个、付)怎样, (3)您看行吗, (4)您还需要别的吗, (5)您的钱正好。 (6)这是找您的钱××元，请收好。 (7)请稍等，我给您包装好。 (8)请拿好，慢走。 (9)谢谢，欢迎您再来。 十、导游、司机服务用语 (1)欢迎您乘坐××饭店车队汽车。 (2)请上车，慢一点，注意安全。 (3)请坐好，现在开车可以吗, (4)前面拐弯，请坐稳。 (5)到了××，等车停稳再下。 (6)请慢点，拿好您的东西。 (7)××点准时开车，请不要误了车。 (8)您有什么事，请与我联系。 (9)请看看左右都到齐了吗, (10)有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。 (11)明天去××，早晨××点开车。 (12)到了，请拿好自己的东西顺序下车。 (13)谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。 (14)下次来北京欢迎还来××饭店。 十一、结账、告别用语 (1)先生(小姐)这是您账单，请您过目。 (2)现在可以给您结账吗, (3)您的钱正好。 (4)这是账单和找您的××元钱，请收好。 (5)感谢您对我们工作的协助。 (6)您还有什么事需我们帮助吗, (7)请我关照，保持联系。 (8)欢迎您下次来北京，还住××饭店。 (9)祝您旅途愉快。 (10) 祝您一路平安。 (11) 谢谢，再见。 酒店服务忌语 一、 对特体面客用语及忌用语 要求:接待、服务人员，要学会说委婉的话，说得合宾客心，顺宾客意，入宾客 耳，顺宾客情，不允许话语不当，刺伤宾客。 1、 对高个宾客应说:“魁梧”、“强干”，忌说:“太高了”、“不和谐”。 2、 对矮个宾客说:“小巧”、“干练”，忌说“个矮”、“不够尺寸”。 3、 对腿脚残疾宾客应说:“腿脚不太灵便”，忌说:“瘸”、“腿脚不好”。 4、 对胖宾客应说:“富态”，忌说:“太胖了”、“没有长短”。 5、 对瘦宾客应说:“精干”、“机灵”，忌说:“太瘦了”、“长得细长”。 6、 对失明宾客就说:“眼神不太好”，忌说:“瞎子”。 7、 对聋哑宾客应说:“不便言谈的”,忌说:“聋子”、“哑巴”。 8、 对带小孩子的母亲说小孩时就说:“胖乎乎的”、“真乖”、“水灵”、“机灵”， 忌说:“瘦”、“小”、“矮”、“讨厌”、“不懂事”。 二、两城市、五部委和光明日报社共同提出的50句“服务寄语” 1.嘿。 2.老头子。 3.大兵。 4.土老冒子。 9、 5.老黑。 6.你吃饱了撑的呀! 7.谁让你部看着点儿。 8.嫌车慢，别坐呀! 9.问别人去。 10.听见没有，长耳朵干嘛使的。 11.怕挤呀，打“的”不挤，啰嗦什么，赶紧下吧。 12.瞧车瞧车，找死呀～ 13.我就这态度～ 14.有能耐告去，随便告哪儿都不怕。 15.有完没完。 16.不买着什么。 17、你买得起就快点，买不起就别买。 18、到底要不要，想好了没有。 19、喊什么，等会儿～ 20、没看正忙着吗，着什么急。 21、交钱，快点。 22、我解决不了，愿意谁找谁去～ 23、不知道。 24、刚才和你说过了，怎么还问, 25、*边点儿。 26、没钱找，等着。 27、你买的时候，怎么不挑好。 28、谁卖你的，你找谁去。 29、有意见，找经理去。 30、到点了，你快点儿。 31、价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 32、不能换，就这规矩。 33、不买就别问。 34、你问我，我问谁, 35、瞎叫什么，没看见我在吃饭。 36、管不着。 37、没上班呢，等会儿再说。 38、干什么呢，快点。 39、我不管，少问我。 40、不是告诉你了吗，怎么还不明白。 41、没零钱了，自己出去换去。 42、挤什么挤～ 43、要买快说，不买*边，下一个。 44、别啰嗦，快点讲。 45、现在才说，早干嘛来着。 46、越忙越添乱，真烦人。 47、怎么不提前准备好。 48、我有什么办法，又不是我让它坏的。 49、别装胡涂。 50、后边等着去～ 什么是“酒店六常管理” 那么，到底什么是“酒店六常管理”呢, 一、“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准 “酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样。 这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温 度是5度到-5度，电器开关时间是和点到几点等。 二、“酒店六常管理”是一套方法和步骤 酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢,这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。 本书所谈论的方法与步骤都要是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么样，非常具体 和实用，省去了许多酒店经理和员工不需要了解的原理，就像一台“傻瓜相机”。 三、“酒店六常管理”改变了很多传统的酒店管理理念 1、追求卓越 酒店管理如何追求卓越,我人们以前喜欢喊口号，而现在的“酒店六常管理”刚以具体、量化 的数字来说明。 2、进行科学决策与管理 很多酒店老板或老总喜欢说“我想”、“我认为”、“大概”、“可能”，这些词语往往成了他们的口头禅，因为这些词语就可以不承担责任。比如下属问:“王总，这样做行吗,„王总说:”也许行。“下属就去做了，如果做完了以后情况很糟糕，下属说是按照王总说的去做的，王总就会说:”怎么可能,我说的是“也许行”，难道你没有脑子,?所以许多中国人从不说精确 的话，往往模棱两可，让人难以捉摸，这样就便于推卸责任。 但我们一直认为，酒店管理不仅是“艺术”，更是“科学”。什么时候酒店管理是艺术,是在管 人的时候。 我们就从什么是“艺术”谈志。“艺术”是可陶冶人的情操，能给人以享受的东西;但也可能是 连艺术家自己也说不清楚、写不出来，别人也很难模仿的东西。 比如说著名画家的画绝对是“艺术”，因在第一它能给人以美的享受;第二，名画往往是不能被完全模仿的，即使模仿出来也是赝品，没有太高价值，甚至同一个画家在不同时间，都不 能画出同一幅画来。 ◎ 案例 我最近购买收藏了中国美术学院一位著名教授的一幅画。后来，这位教授居然要以双倍的价 格回收此画。 我十分不理解，于是就说:“教授，你自己再画一幅不就可以了,”他说:“你不懂，那幅画是我三年以前画的，是在当时的心情、当时的水平、当时的理解下做出来的作品。今天我肯 定不能以那个时候的状态画出同样的作品来了。” 有人就要问:既然“艺术“说不清道不明，为什么很多老师讲课的时候却强调自己讲的是”艺 术“呢,其实从某种意义上来说，凡是讲出来的其实已经不再是”艺术“，而是”技术“了，正 如同《道德经》所言:”道可道，非常道。“ 因此， 一般人尝到的往往都是“技术“，而人们通常都认为”技术“是相对比较简单的，即使就技术而言，如果一个人学了”技术“后不会灵活运用，只是生搬硬套，也会到处碰壁，反过来还会说老师教得不好。其实这不完全是老师教得不好，而是学生不会活学活用的结果。一个人要想真正灵活运用尝到的“技术”，就应该不断地实践，并在实践中随时间、人物、地点、事件的变化而变化，最后真能做到出神入化、随机应变，其实就是达到了“艺术”境界。 在酒店管理中，管人的方法应该随时间、地点、人物、事件的为断变化而变化，所以我们说酒店管理中的管人是非常个性化的，没有一般的、统一的标准，这才是“艺术”，如果生搬硬 套，那顶多只能算是“技术”。 当然，酒店管理更是一门科学，什么是“科学”呢,所谓“科学”，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都要会得到同样 的结果。 因此，“科学”来不得半点变化，不得随意，这与我们许多人喜欢随意而为的作法是格格不入 的。 我们认为，中国的酒店管理不缺“艺术”，只缺“科学”。 “酒店六常管理”就是一整套“科学”的程序、步骤与方法。 它绝对不是艺术，不能模模糊糊，不能随意去改变，管理人员和员工只要按照规定做就是最 好的。除非全部做好了，才允许创新和变化。 “酒店六常管理”改变了酒店管理者以“我认为”、“我想”、“大概”、“可能”等含糊其辞的话语 进行决策与管理的传统方法，而是强调更用数字和报表来说明问题。 比如客房室内的温度是多少度，更把准确数字写出来，不要说大概多少，更不要说使人舒服的温度就可以了;卫生间的清洁温度要达到无异味、无污垢、无水渍，不要说“你看着办就 行了”等。 3、强调全员参与 许多酒店管理的传统观念认为，管理只是高层的事，与一般服务人员无关。比如在做ISO9000质量认证时，很多酒店都是让办公室主任带两个助手，关在办公室里做好了，然后将这些辛 辛苦苦做出来的文件资料锁在柜子里，就算完事大吉了。 所以很多酒店虽已经通过了ISO9000质量认证，但一般服务员却不知道ISO9000质量管理体系究竟是什么东西。即使是稍微好一些的酒店，也是由办公室将文件资料做好了之后自上 而下传达而已，由于一般服务人员并不理解，所以在落实过程中并不能贯彻到位。 “酒店六常管理”刚完全不同，它强调酒店管理必须是一个全员参与的过程。 具体做法是首先让所有的员工都参加“酒店六常管理”的培训，然后再让所有员工自己动手按 照“酒店六常管理”一点点去实施，这样的“酒店六常管理”才能收到良好的效果。 如果仅是酒店高层管理人员接受了培训，他们回去之后并不培训全体员工，员工就会不理、 不支持、不配合，“酒店六常管理”也就无法实施落实。 因此，“酒店六常管理”一定是全员参与的，是自下而上去实施的。 4(傻瓜式管理理念 傻瓜相机在国内市场上刚刚出现的时候，大家对傻瓜相机十分好奇和迷恋。为什么, 就是因为傻瓜相机易学易操作，无论是老人、儿童，一学就会，而且拍摄出来的效果还挺让 人满意。这就是大家愿意去购买和使用它的理由。 “酒店六常管理”就是一种“傻瓜式”的管理方法。当然我们不是说把酒店的员工看做是傻瓜，而是说这套管理方法非常简单明了，非常容易操作，甚至连“傻瓜“都能学会;更重要的是，实施”酒店六常管理“之后，酒店管理的效果令人满意的，酒店各方面的效益增长是显著的。 ◎ 案例 浙江嘉兴太阳城大酒店在实施“酒店六常管理”后，董事长卫飞翔先生在酒店会议上说:“酒 店六常管理，它的操作方法比较简单，文化程度低的员工也能做得很好。” 浙江海宁龙祥大酒店、不夜城大酒店、南北湖桃源山庄董事长王平则说:“酒店六常管理相 对其他的管理方法来说，在短期内易学易懂，员工学习两天就可掌握。 这个方法也是我们酒店在尝试了很多方式、方法之后，找到的一个最佳管理方案。“ 5(始终以客户为导向 改革开放以来，中国酒店宾馆业的服务理念的变化很快。十多年以前，酒店管理的理念是要 “满足客人需求”。什么叫满足客人需求, 就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意， 让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点。 但中国南北方的服务水平不审有很大的差距的，比如大部分南方酒店早就做到了这一条，可是很多北方酒店至今仍不能满足客人的基本服务需求，酒店人员也缺乏最基本的服务意识。 ◎ 案例 我到长沙讲课时，才知道最辣的菜原来是湖南菜，连早餐的包子都放辣椒。我本人是不喜欢吃辣的。于是有一次我在沈阳一家湖南风味的酒店吃饭时，就对服务小组说:“我吃不辣的， 千万别在菜里放辣椒。” 服务小组知得甜甜地说:“先生，这个菜如果不放辣，那还叫菜吗,” 我只好苦笑说:“小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃呢,” 所以我们建议北方酒店的管理者和服务人员立即马上改变服务理念。客人是消费者，如果酒 店连客人最起码的要求都满足不了，客人肯定会换酒店的。 更让人吃惊的是，现在许多南方的酒店已进入了全新的服务理念时代:“超出客户的期望值”。 比如很多南方的酒店都有客户档案，当重要客人或者酒店常客进入酒店时，从大堂门童、总台服务小姐到餐饮服务员，他们见到客人都用“姓加 职位”来称呼客人，给客人一种“惊喜”。 ◎案例 有位客人晚上7点钟到南方某宾馆，一进门漂亮的迎宾员就说:“王老师，您是来度假的吧～我带您到贵宾室休息一下，我们马上为您提供风景最好的房间。”这种服务让老师让王 老师既吃惊，又感动，这就叫“超出客户的期望”。 所以客人很感动地说:“下次来此城市一定来这里消费，因为这里有迎宾美女认识我”。 但是这样的服务理念现在也不是最新的了，最新的服务理念提出:把客户变成“Fans”的时候，生意就好做了，因为酒店提供什么样的客房，他们就住什么样的客户有;餐馆做出什么样的菜，客人就吃什么样的菜，深圳酒店采用什么样的管理模式，客人也主动地接受和学习什么 样的管理模式。 ◎案例 浙江嘉兴金悦大酒楼实施“酒店六常管理”之后，酒店领导邀请客人参观厨房。 这些客人很多是大企业的老板和老总，他们在参观时说:“不看不知道，一看吓一跳，想不 到金悦的厨房管理这么好～” 接着，客人就问:“你们为什么做得这么好,” 酒店领导就介绍说:“我们实施了酒店六常管理。” 客户说:“我们也想采用，可以吗,: 这就是金悦大酒楼把客户变成他们的“Fans“的办法之一。这个时候酒店的生意自然就非常好 做了。 ◎案例 前几年，肯德基在北京为中式快餐店老板们免费举办“怎样做好快餐连锁经营”的培训活动。 在培训活动中，肯德基的培训师毫不保留地将肯德基的管理秘方告诉大家。 当时有很多中国参饮业的老板很不理解:肯德基把秘诀教给我们，不是在培养竞争对手吗, 他们不是在自找麻烦吗, 但结果是肯德基在北京越开越好。因为我们许多中国快餐老板正竭力让自己成为肯德基的:Fans”:我们做什么，怎么做，都是在向肯德基学习，于是无形之中培养了大量肯德基的忠诚 看客户。 世界500强企业中的许多美国企业都在美国开班，免费培养中国学员，教中国老板怎么做企 业，他们就是通过培养“Fans”，来培养自己的忠诚客户群。 “酒店六常管理”的“六常”是什么 常言酒店六常管理”的“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和 常教育。 ?常分类，就是把酒店管理的所有物品分成两类:一类是不再用了的;另一 类是清寒要用的。 ?常分整理，就是把不用的物品清理掉;把还要用的物品数量降到最低安全用量， 然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 ?常维护，意思是对前面:“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就 是做到不用分类的分类;不用整理的整理;不用清洁的清洁。 什么叫“不用清洁的清洁”呢,比如说我们指甲长了要剪指甲剪完了以后满地都 是指甲，就要清洁。为什么要清洁呢,因为地上有指甲。 为什么地上有指甲呢,因为剪掉到了地上。为什么指甲掉到了地上,因为指甲刀 是漏的。 于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当人们剪指甲时，剪掉的指甲都掉在到指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒掉垃圾桶，就不用再做清洁了。 我们联想到酒店管理，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清 洁的清洁”。 ?常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 ?常教育，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。 酒店管理中常见的问题 什么叫“不分类的分类了”就是要预防不必要东西的产生。如果能预防不必要的东 西产生，就可以做到不用分类了。 案例 我到酒店实施“的时候，经常会发现大量没有用的“新餐具”。这些没用的“新餐具是如何产生的了,总经理说，我们签批厨师的时候，厨师长说要配一批盘子，如果没有配套的盘子，寀的样子出不来了，为了配合他们的工作，采购部就根据厨师长的中购单(当然这个申购单是经过餐饮总监、财务部经理、分管副总及总经理的签字批准)买了500套盘子。但这500套盘子买来后，厨师长之用了200套没有用过的“新餐具”。新来的厨师长说这些盘子没有用，比如让他们做菜还需 另买配套的餐具。 就这样，酒店里没有用的新旧物品越来越多。 怎样预防了,“酒店六常管理”规定:如果部门申购物品，只要部门经理和酒店总 仓负责人签字就可以购买。 申购物品时要酒店总仓库有没有库存，需不需要购买;二是他可以控制申购物品 的最高库存量。 申请物品为什么部门经理签字即可,因为每月总仓都会将报表交到总经理的手上，报表交到总经理的手上，该报表的内容是:上月各部门申购了多少物品，有 多少没有使用，这些没有使用的申购物品就需要由各部门经理自己负责。 如此一来，酒店不仅减少了繁锁的签字手续，提高了工作效率，更重要的是预防 了很多不必要东西的产生，就是做到了不用分类的分类的分类。 八(不用整理的整理 物品为什么要整理,因为太乱。怎样做到不用整理的整理了,就是避免杂乱，因 为如果不乱就不需要整理了。 怎么做到避免物品杂乱了,这里有两个主要方法: (一)使物品很难杂乱的方法 如果所有物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很难杂乱。为什，么,因为物品“四定”之后，不管是谁来都能发现问题，发现以后要么处罚负责人，这 样一来物品就很难乱了。 物品杂乱是不是一种必然的现象了,管理学上有一个“墨菲定律”。墨菲定律认为:任何事情只要有发生的可能性，那他就必然会发生。所以按照“墨菲定律”， 物品即使定名、定位、定量、定人管理了，还是会乱的。 为什么物品“四定”了之后还会杂乱了, 有人说，因为这个被用之后就一定会杂乱了, 不一定。如果物品用过之后按规定安好，就很难杂乱了。 报表交到总经理的手上，该报表的内容是:上月各部门申购了多少物品，有多少没有使用。这些没有使用。这些没有使用的申购物品就需要由各部门经理自己负 责。 如此一来，酒店不仅减少了繁琐的签字手续，提高了工作效率，更重要的是预 防了很多必要东西的生产，就是做到了不用分类的分类。 八、不用整理的整理 物品为什么要整理,因为太乱。怎样做到不用整理的整理呢,就是避免杂乱， 因为如果物品不乱就不需要整理了。 怎样做到避免物品杂乱呢?这里有两个主要方法: (一) 如果使物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很难杂乱。为什么,因为物品“四定”之后，不管是谁来都能发现问题，发现以后要么帮责任人将物品归为，要么提醒责任人，不然领导发现之后就会处罚责任人。这样一来物品 就很难乱了。 物品杂乱是不是一种必然的现象呢,管理学上有一个“墨菲定律”。墨菲定律认为:任何事情只要有发生的可能性，那它就必然会发生。所以按照“墨菲定律”， 物品即使定名、定位、定量、定人管理了，还是会乱的。 为什么物品 “四定”了之后还会杂乱呢, 有人说，因为这物品被用过了。 是不是物品用过之后就一定杂乱呢, 不一定，如果物品用过之后按规定放好。就很难杂乱了。 所以，物品不是因为用过就会乱，而是用了以后，归还的时候没有按规定放好， 所以乱了。 既然物品是因为归还的时候没有按规定放好才乱的，如果我的物品用过之后根 本不用归还，就不会杂乱了。这就是物品和很杂乱的方法。 (二)使物品不会杂乱的方法 我们有三个办法可以使物品不会杂乱。第一个“吊起来”，第二叫“装进去”，第三 叫“不使用”。 1. 吊起来 什么叫“吊起来”,就是将莫些常用的物品在固定的地方悬挂起来。 比如，莫台机器上面用一颗螺丝每天需要用用一把配套的螺丝刀池五次，如果每次拧好之后都要将螺丝刀放回去时，又放乱了。如果我们将这把螺丝刀用牛皮筋吊在机器是上方，一旦要用，将螺丝刀拉下来就可以，用完后一松手螺丝刀就 又回去了。这样物品就不会再乱了。 2. 装进去 什么叫“装进去“,就是将某些物品装在固定的地方或器具内。比如，在没有空调的员工食堂里，夏天天热时就要用电风扇，但电风扇用完之后，如果未按规定放好就乱了，如果现在我们将电风扇安装在两张桌子之间的墙上，要扇就打开， 不扇酒关掉，从此电风扇酒不会显得杂乱了。 其实我们酒店有很多物品都是可以这样做的。我们将灶台上是油、盐、酱、醋 等调料一装在抽屉中餐前拉出来，餐后推进去。 同样，我们也可以将垃圾桶装在一台柜中，做饭的时候拉出来，做完饭装进去。 3. 不使用 如果物品都不使用了，肯定就不会乱了。有什么东西可以不用吗?当然有。比如我们以前的酒店大部分是手工点菜，客人菜点完之后，服务员需要马上送一式五联的点菜单:一联送吧台，一联送厨房，一联照传菜部，一联送海鲜池，一联送服务员包间等。每餐结束，服务员又要回收点菜单以便核对，核对之后还要分类存档备查，资料显得十分凌乱。现在大部分酒店已经开始采用电脑点菜，遥控器 一按全通知到了。这就叫“不使用”。 再比如住宾馆，在许多发达国家，客人住宿时不再使用房卡，而是直接使用自己的使用卡交定金就可以了，而且只要一刷卡，房间门就开了，电梯门也开了，很方便。现在有的酒店甚至已经使用了指纹锁，即客人入住登记的时候，要将手指指纹扫描人酒店的计算即中进行登记，这样客人的手指指纹就是房间的钥匙。 这样一来，客人出入酒店更加方便了。 九、不用清洁的清洁 什么叫“不用清洁的清洁”呢,意思就是做到不会弄脏的清洁。前面我们讲看指 甲钳剪指甲的例子，下面再谈一个剪火车票的例子。 比如，人们乘坐火车时，需要通过剪票才能上车。但剪票时就会有剪下是纸屑掉在地上，此时就必须对地面进行清洁。怎么才能做到“不用清洁的清洁”呢, 我们如果在剪票的剪刀上设计一个口袋，剪掉的东西就会直接掉进口袋中，验票员见剪完以后将口袋里的纸屑倒掉就可以了:如果将剪票改成夹章，将火车票放进夹章里用力一夹，车票上留下检票的印章，这样就更先进了;人们乘火车为 什么要买票呢,如果一刷信用卡就可以开门上火车，岂不是更方便吗? L联想到酒店管理，我们 又怎样做到“不用清洁的清洁”呢, 厨房的地面为什么经常要用拖把擦水, 因为地面有水。 为什么地面有水, 原因很多，其中一个原因就是开水箱的水龙头，服务接水时一打开水龙头，就会 有水滴落到地上就有时水了。 怎样才能使地上没水，做到“不用清洁的清洁”呢,有两个办法:一是把水龙头修 好，一关龙头就不滴水;第二个办法，如果修不好水龙头，就在水龙头下面放一 个接水盆。只要每天注意清洁接水盆，就用不着清洁厨房地面了。 1. 浙江嘉兴太阳城大酒店厨房炉灶下面接下水道，冲灶台的水直接进入下水 道，地面积水就减少了。 2. 浙江海宁尤详大酒店定做了油箱，防止漏油，厨房地面为什么会油,原因之一就是员工倒油漏到地面上了。这么办,定做这样的油箱就可以防止油漏到地 面上。 3. 在许多酒店，我经常发现厨师把盘子李的汤菜都装得很满，传菜员传次时如果一跑一颠，汤菜就会益出来，结果地面上到处都是菜汤、油渍，整个酒店地面显得又湿又滑，只好派两个清洁人员在客人就在餐高峰时不停地来回拖地。 4. 怎样做到“不用清洁的清洁”,酒店就要从根源抓起，即从规范厨师的装菜 盘技术抓起。 酒店管理中常见的问题 一、 厨房工作环境零乱肮脏 在许多酒店，我们经常可以看到这样的厨房:工作环境零乱肮脏，地板又湿又滑，经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不仅要救治员工，要赔偿菜盘，很多高层管理人员也经常不愿到厨房去，因为怕摔跤，受不了厨房里那种难闻的气味… … 二、 酒店中夏季苍蝇满天飞 许多酒店整体环境卫生教差，一到夏季便苍蝇不断。 于是一些酒店为了减少苍蝇来回飞舞，便在酒店 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 中规定:酒店管理人员随时检查，如果发现有一只苍蝇就处罚责任服务员五元钱，当然如果责任服务员 打死一只苍蝇上交，就会获得五元钱的奖励。 这个减少苍蝇的办法既有又不会让酒店赔钱。 因为一只苍蝇飞到哪里，那个责任区的服务员就是罚五元，而打死一只也就是奖 励五元。 当然酒店是罚得多，奖得少，因为有时因为一只苍蝇可以处罚几个服务员，或者 一个服务员只要没有打死它就可以被罚几次。 酒店采用了这个办法子后，虽然苍蝇是减少了，可惜仍然无法使苍蝇绝迹。 因为酒店一边在消失苍蝇，另一边却在生产苍蝇——没有解决滋生苍蝇的源头 问题。 酒店的哪些地方在生产苍蝇,答案就是:厨房下水道，厨房垃圾桶、泔水桶等。 如果不能解决这些地方的脏乱差问题，酒店仅仅通过处罚员工来消灭苍蝇的方法 只能是舍本逐末。、 三、物品积压或食品变质 一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，导致经常出现物品积压、食品过期变 质等问题。并且由于酒店管理水平低下，致使解决这些问题难上加难。 四、员工物品摆放随意而工作效率低下 许多酒店的物品随意摆放，员工经常找不到需要的动向，工作效率十分低下。 据统计发现，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1-1.5小时来寻找自己需要的东西。这样的工 作效率能高吗, ◎案例 某一天，酒店经理让厨房找出冰柜的小青瓜。 厨师将冰柜所以的柜门都打开，又将里面的每个黑塑料袋都打开，最后终于在一 个袋里找到了小青瓜，结果花费了5分42秒的时间。 因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时即浪费了时间又损耗了大量电能。 这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉:上菜太慢。 因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一间物品就要花 费5分42秒，然后其他环节再慢一点，客人不投诉才怪呢～ 五、酒店员工经常不知道应干什么 许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又不知道自己应该干什么，领导在与不在表现完全不一样。 在一些酒店中，我经常发现这样一种非常奇怪也非常有趣的现象:有的酒店经理做了三年，每天除了日常管理食物外，却没有什么其他事情可做;酒店厨房的厨师本应该晚上9点30分下班，但大部分在晚上8点30分已经不在岗位上，二是 在室外乘凉、聊天、打电话、发短信。 他们一看到领导来了，就会装模作样地工作一会儿;领导一旦走开，他们马上就 开始无所事事了。 因此许多酒店的老板或老总一出差，心里就开始七上八下了，因为他们实在不知 道员工们在做什么。 六、经常接到客人投诉 近几年来，中国的酒店餐饮业的发展出现了两大趋势。第一个趋势酒水客人越来 越成熟，对酒店服务的要求越来越高，越来越挑剔。 酒店宾馆从业人员对这一点感受是最深的。也许在15年前，酒店服务人员发现为客人服务是再容易不过的一件事情:那个时候，国内大部分客人从来没有来过酒店宾馆，没有接受过酒店的服务，因此一走进酒店宾馆，他们心里就很紧张，甚至怕别人笑话他，进来要看服务员的脸色说话，吃饭时也要经常问服务员这个怎么吃，那个怎么吃，服务员的一个和颜悦色的微笑，对客人来说就是最好的服 务。 可说在今天，客人在越来越频繁地走进酒店。餐馆、宾馆之后，发现原料宾馆理应是为客人服务的，于是马上走到另一个极端——摆出一副“上帝”的架势，对服 务员要求非常高，有时甚至到了十分苛刻的地步。 第二个趋势是酒店餐饮业是越来越难以招到优秀的 服务人员，现有服务人员的素质越来越低，流动性也越来越大。在我最初做服务员的时候，酒店对求职人员在学历、身高。长相方面要求很高，比如要求学历至少高中毕业，女性身高要 1.60米以上，容貌秀丽、身材苗条等。 即时如此，酒店招聘人员挑选的空间任然很大，要招聘10个服务员，往往会有 100多人报名，甚至还有通过拉关系、“走后门”进入酒店。 不要说招收高中毕业学历的员工，连初中毕业的员工都河南招到，因此一些酒店不得不降格要求，只要小学毕业也行，甚至有的酒店已经发展到了员工只要识字 就可以的地步。 所以现在某些酒店的员工不仅在长相方面有高有矮、有胖有瘦，在素质上也可谓 是良萎不齐。 优秀的服务人员如此难招，而客人的要求却越来越高，丝毫不留情面，而且这种反差越来越大，因此酒店服务的质量也越来越不稳定，经常遭到客人投诉，导致 客人很难再回头。 七、酒店老板的管理压力越来越大 在酒店管理行业中，越来越多的管理者都感到酒店管理难，做酒店的老板则更难。 酒店老板的压力越来越大:来自社会、政府部门、竞争对手和下属的压力，酒店 生意不好的压力，管理不好、卫生不好、食物中毒的压力………… 怎么办,酒店老板只能一年365天、一天24 小时地拼命工作，只要酒店在运转，他们的内心就高度紧张，就睡不着觉，总担心酒店管理出现问题，服务出现事故。 可是我们的老板再睡不着觉，再担心，事故却依然屡屡发生。所以许多酒店老板是非常痛苦的，他们天天上班，而且是每天24小时脑子不休息地在工作。 也许有人会说，老板怎么会24小时，难道他们吧睡觉,不，他们睡觉，但他们 在睡觉时却不断地被酒店管理有关的噩梦惊醒。 第八节 酒店管理的三大错误 一、酒店管理“表里不一“ 在我们国内很多酒店中，员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里如一“:写的 和方放的不一样，说的和做的不一样。比如: ?三星级酒店的服务总台，客人从外面看起来富丽堂皇，可是一进到里面却发现 乱得一塌糊涂。 ?柜门上写着围棋、电池、茶叶，打开以后却发现里面乱七八糟，什么都有。 ?酒店总经理开会的时候，几乎天天都要说酒店里的任何地方都应该是一尘不染 的，可是到了厨房却发现地板是又湿又滑，肮脏不堪。 ?厨房的开关处贴着“请随手关灯，违者罚款20元”的纸条，员工下班后却依旧 排气扇仍在转、室内灯火通明，没有一个人能自觉做到随手关灯。 厨房开关处为什么会贴这样的告示呢,因为老板下班后检查的时候，发现厨房的灯是开着的，却没有一个人在里面，就把厨房师长叫来骂了一顿，所以厨房师长 就把纸条贴在这里了。这种做法其实根本不起作用的。 二、对酒店设备只注意装修采购，却不保养 许多酒店老板十分重视整体的装修的更新，在大楼的改建、装修上，一下子拿出 100万甚至1000万也不心疼。 然而在装修以后，如果花费三四万对员工进行培训，从而提高酒店各部门经理的管理水平，加强员工对设备的清洁保养能力，这时酒店老板就会一百个不情愿，往往说费用太贵了～结果由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备，短 短三、五年就报废 了。 工程人员使用的铁锤、钳子等工具扔在厨房灶台下面的地板上很长时间，却无人问津。酒店工程部经理看到以后无奈地说:怪不得我们酒店要经常买铁锤。 冰柜的散热器因为被污染堵住了，无法正常散热，制冷效果十分不好，厨师就申 请保修。 工程部人员却无法因为冰柜的散热器不是坏了二是被堵了，而工程的人员是不负责清洁卫生的，所以这台冰柜修不好就要报废。真可惜:可以用10、15年的设 备却因为卫生问题而缩短了寿命。 三(对服务人员的要求只要标准没有方法 在酒店内训过程中，我经常发现许多酒店对服务人员只要要求与标准，却没有具 体的方法。这是酒店管理的又一个错误。 比如，酒店经常要请偶服务人员必须做到餐饮包厢李的所需物品齐全、摆放整齐，但打开餐饮包厢里的抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的 个人用品，人手机、证件、钥匙、钱包等。 如果酒店对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间 都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。 例如有一次我去酒店吃饭，当需要服务员提供餐巾纸时却发现服务员不见了。 于是我就到处去找，最后终于发现他趴在角落里的一张桌子上玩手机悄悄一看，他正在发这样的短消息:„亲爱的，快点来接我，因为再过十分钟我就下班了…… 快点～? 还有一种更坏的情况:菜上到客人的桌子上之后，服务员要将他转带主宾的位置，然后介绍菜名，然而我经常发现服务员的嘴巴还没有说话，腰间(的手机)开始 说话了，而且铃声还是唱歌的。 这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次，可这家酒店挂的却是四星级的牌子。有的客人十分生气地说:“如果我是国家旅游局的，肯定把这家酒店 的四星牌子摘下来。” 服务员的个人手机到底应该放在哪里, 厨房地面到底要怎样进行清洁, 工程部员工的工具和维修物品到底应该如何摆放,…… 所有这些的标准时什么, 更关键的是:酒店达到这些标准的方法和步骤是什么,因为仅有标准没有方法还 是纸上谈兵。 我们许多酒店老总听过很多教授讲课，因此对一些所谓酒店管理的标准也都心知 肚明，比如国家旅游局公布的三星、四星、五星酒店的标准等。 这样的酒店管理标准其实是到处都可以查到的，然而大多数培训师并没有告诉他们道道这些标准的具体方法和步骤，所以很多酒店管理人员对员工只有要求与标 准，却缺乏有效而实用的管理方法。 如何寻找一种达到这些标准的方法和步骤，已成为众多酒店管理者迫切需要解决 的问题。 本书所讨论的不仅是酒店管理的标准，更主要的还是一套达到这些标准的方法和 步骤，这就是“邵德春酒店六常管理”的独特之处。