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售后服务的工作内容.doc

售后服务的工作内容

周天静
2017-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《售后服务的工作内容doc》,可适用于职业岗位领域

售后服务的工作内容技术培训质量保修“三包”含义包赔、保修、包换。质量保修工作三要点:准确、快速、厚待备件(配件)供应占汽车厂利润~。注意备品量及伪劣备件。组织和管理售后服务网络通过服务站来实现。服务站类型:(两种)“四位一体”经销商和单纯维修的小型企业(补充)企业形象建设()企业形象影响主要因素有:产品使用性能及厂商的服务质量企业窗口部门的工作质量及其外观形象企业的实力及企业的社会口碑等。()售后服务的企业形象建设手段:企业外观形象建设公共关系质量保修为核心的工作质量等。技术培训用户培训检查用户的技术资料是否交付完整(通常包括产品使用说明书、备件目录、维修手册、挂图、服务指南等材料)、讲解售后服务相关政策、合理科学使用汽车的经验、简易故障及其排除方法等服务网络的培训主要内容有:汽车结构技术故障排除新产品技术培训做到“先培训、后投放”质量保修的管理政策其他内容如服务站的经营管埋、大型促销(服务)活动等。技术培训的组织()培训教材()培训教师()培训设施质量保修工作内容:保修规范制定质量信息分析处理网点的布局原则:()统一规划、分别建设相统一()现实需要与市场开拓相统一()服务能力与服务地域相统一网点的建设管理建点依据()目标市场保有量辐射周边城市的能力()对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。建站条件()一定的组织机构条件()硬件条件表()服务人员条件建站程序申请初审建设审批和签约图网点管理内容:()培训(技术、管理)()日常管理(工作内容:标准价格保养、维修汽车热情周到的服务各种报表、信息收集与传送服务宣传、促销活动配件都是由厂商提供或认可。)()考核(项目内容)表服务站的建设与管理组建方式三种:()直接投资()持股投资()代理方式售后服务管理内容:网点管理、机构设置、物流管理、信息管理、服务风险控制、服务活动策划。售后服务管理部门设置要求与典型形式要求:体现顾客为中心的理念部门设置扁平化提高效率。基本形式:职能专业化组织地区专业化组织产品专业化组织市场专业化组织。售后服务的物流与信息管理物流管理两方面内容:()备件物流()旧件物流信息管理()信息处理分析步骤:筛选分类(如用户、配件、质量经销商信息等)分析处理()质量保修费用结算与监控()配件供应、仓储与销售管理()车辆用户信息管理(车辆档案)军用汽车产品的售后服务军用车使用特点:可靠性要求高保养为主车辆集中服务对策()专门管理()放宽保修规定()提供资料及培训()备件及时供应

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