农民信箱短信投诉处理流程管理办法（试行）

农民信箱短信投诉处理流程管理办法（试行）农民信箱短信投诉处理流程管理办法（试行）浙农产发„2006?14号关于印发农民信箱联络体系群发信件短信管理等办法的通知各市、县（市、区）农业局、杭州市农办：为进一步规范农民信箱的群发和用户意见处理流程，加强对农民信箱联络体系群发信件短信等工作的管理，现将《农民信箱信件短信群发管理办法》和《农民信箱用户投诉处理流程管理办法》（试行）发给你们，请认真执行。实施中的有关建议和问题及时告农民信箱省联络总站。附件：1.农民信箱信件短信群发管理办法(试行) 2.农民信箱用户投诉处理流程管理办...

农民信箱短信投诉处理流程管理办法（试行）浙农产发„2006?14号关于印发农民信箱联络体系群发信件短信管理等办法的通知各市、县（市、区）农业局、杭州市农办：为进一步规范农民信箱的群发和用户意见处理流程，加强对农民信箱联络体系群发信件短信等工作的管理，现将《农民信箱信件短信群发管理办法》和《农民信箱用户投诉处理流程管理办法》（试行）发给你们，请认真执行。实施中的有关建议和问题及时告农民信箱省联络总站。附件：1.农民信箱信件短信群发管理办法(试行) 2.农民信箱用户投诉处理流程管理办法（试行）二〇〇六年九月六日 1 附件：农民信箱信件短信群发管理办法（试行）为加强对农民信箱联络体系群发信件短信的管理，保证信息的准确性、权威性和时效性，杜绝资源浪费、信息重复和拥堵延时，特制定本管理办法。一、群发信件短信人员农民信箱联络体系的省市县三级系统管理员和乡镇（街道）、村和部门信息员及经过授权的特殊用户为群发信件短信的操作人员。二、群发信件短信内容同一内容的信件短信发送数量超过100个用户的为群发。信件群发不分时段，短信群发实行分类分时管理： 1．强对流天气（强雷雨及雷雨大风、冰雹等）、强台风、超强台风、强降雨、热带气旋、强降温、地震等重要转折性天气预报信息； 2．森林火灾等突发性自然灾害信息； 3．防御自然灾害和灾害性天气的应急措施，防控农作物重大病虫、动物重大疫病措施等信息； 4．其他紧急情况。 1．农业政策、法规、技术、品种等信息； 2 2．一般性农作物病虫、动物疫病防控信息； 3．农产品买卖信息； 4．通知等日常信息； 5．其他。一类信息不限时段发送；二类信息除领导特殊指示外，在工作日时段发送，范围大的尽量在上午发送。三、信件短信群发范围 1．一般情况，联络总站发送范围是省级机关用户和联络分站、支站管理员；联络分站发送范围是市本级用户、所属联络支站；联络支站发送范围是本县（市、区）全体或局部用户。各级在群发信息时要注明转发范围等要求，避免信息遗漏和重复发送。 2．紧急情况，由省联络总站群发全省或局部用户，并通知省移动、联通公司短信平台维护人员。市县联络分（支）站可根据紧急情况程度群发全体或局部用户，但不得重复发送。 3．对用户针对性较强信息，各级要实行用户分类群发。四、有关要求群发前，完整填写《群发信息审批单》，经主管领导审批后予以发送。在群发时将群发范围和转发要求在正文前注明。群发短信前先进行测试，内容尽量控制在一条短信以内。附：浙江农民信箱群发信息审批单 3 浙江农民信箱单位委托群发信息审批单群发信息负责人电话委托单位联系人电话（盖章）一、群发信件申请群发申请群发信件内容信件范围及数量批准群发批准群发信件范信件内容围、数量二、群发短信（包含同时群发信件与手机短信）申请群发申请群发短信内容短信范围（限50字及数量内）批准群发批准群发短信范短信内容围、数量审批人群发操作发布时间（签字）人（签字） 4 浙江农民信箱个人委托群发信息审批单群发信息身份联系电话委托人姓名证号或手机（签字）详细地址一、群发信件申请群发申请群发信件内容信件范围及数量批准群发批准群发信件范信件内容围、数量二、群发短信（包含同时群发信件与手机短信）申请群发申请群发短信内容短信范围（限50字及数量内）批准群发批准群发短信范短信内容围、数量审批人群发操作人发布时间（签字）（签字） 5 附件2：农民信箱用户投诉处理流程管理办法（试行）为规范“农民信箱”用户投诉的处理流程，保障“农民信箱” 健康运行，更好地服务用户，特制定本管理办法。一、接受投诉移动（联通）公司客服人员在接受用户的投诉时，应先向用户解释“农民信箱”的短信是免费的，如客户坚持要求取消，将完整的客户资料（见附件）记录清楚，并按市县排列，发往所在地的农民信箱联络信箱进行处理。省移动（联通）公司接收的投诉发往省联络总站，各市、县（市、区）移动（联通）分公司接收的投诉发往当地市、县（市、区）联络分站、支站进行处理。二、处理流程 1.省联络总站收到省移动（联通）公司的投诉信件，涉及省级机关及相关单位的由总站负责处理，涉及各地的，及时转发给相关市县联络分站（支站），由联络分站（支站）根据用户要求及时将账号删除。若用户指明要求保留信箱，取消短信的，将手机号码删除。处理完成后及时将处理结果反馈总站，总站将处理结果反馈省移动（联通）公司。各联络分站、支站接收来自当地移动（联通）分公司的投诉信件，由当地分站（支站）进行处理，将处理结果反馈当地移动（联通）分公司，处理人员要对处理情况进行备案。 2.若投诉的用户有进一步要求，根据实际情况，按短信处理流程 6 由相应的农民信箱分站、支站负责处理。 3.对手机号码超出联络分站（支站）处理范围的，及时将该号码回复给联络总站处理。三、其他事项 1.短信投诉处理要求二天内完成，联络分站（支站）由于工作人员较长时间出差等原因造成无法上网处理的，应及时通知联络总站。 2.移动（联通）公司客服人员应准确登记投诉用户的资料。 3.衢化软件公司保障联络总站、分站、支站的查找功能，方便、快捷地处理用户相关数据。主题词：农民信箱群发投诉管理通知抄送：浙江移动通信有限责任公司、中国联通有限公司浙江分公司、浙江衢化信息技术有限公司浙江省农业厅办公室 2006年9月7日印发 7

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