医院投诉管理
为加强医院投诉管理，
规范
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投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》的要求和医院投诉处理
管理制度
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、流程，经医院研究，决定成立医院投诉管理组织，明确相应职责，进一步完善医院投诉管理。
一、成立医院投诉领导小组:
组 长:
副组长:
成 员:
院长为第一责任人，各职能科室负责人在分管院长的直接领导下行使自己相应职责。
下设医院投诉管理办公室，办公室设在医务科，郭朝雷兼办公室主任。
二、医院投诉领导小组职责:
1.全面负责医院投诉管理工作，将投诉管理纳入医院质量安全管理体系;
2.组织、协调、指导全院的投诉管理工作，定期对投诉情况进行分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进
方案
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，督促相关部门、科室及时整改。
三、投诉管理办公室职责:
(一)投诉室职责
1. 认真接待、受理、调查、处理患者或患者家属对医疗、服务方面的投诉事件。
2(受理、调查、处理投诉事件，并进行登记、分析、汇总，按要求及时上报和归档。
3(对受理、调查、处理投诉事件情况，及时向投诉人或被投诉人及被投诉科室进行口头反馈或书面反馈。必要时根据医疗事件处理委员会讨论的情况，提出整改意见并向当事科室或当事医师反馈。
4(每季对投诉事件进行总结分析，向领导及医疗事件处理委员会汇报。
(二)、投诉室主任职责
1. 在院长领导、分管院长指导、医务科科长管理下，负责医疗、服务投诉信访接待室的全面工作。
2. 负责投诉事件的接待、受理、调查、协调工作。
3. 主动向分管院长请示、汇报工作。
4. 负责对投诉事件资料的整理、总结、归档工作。
5. 完成领导交办的其他工作。
四、投诉管理办法:
1.医院投诉接待实行“首诉负责制”。
(1)投诉人向有关部门、科室投诉的，接待投诉的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决。
(2)一时难以解决的，向病人解释清楚，并抓紧调查、处理、答复;如果不属于本科室的投诉，由接待科室根据投诉范围、性质转相关部门，必要时请示分管领导。
(3)对于无法当场协调的医疗质量类投诉，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室。
(4)各类交办件(包括12345市长公开电话交办单、上级部门及新闻媒体信访件等)、电子邮件、网上投诉由医院办公室负责接收，对照各科室职能转归到相关部门，必要时汇报分管院领导。
(5)节假日和夜间值班人员接待投诉时，能及时处理的应及时处理，有困难的，在与反映人做好沟通的基础上可在上班后转交相关部门，对急需解决的事项，可及时与相关科室联系，必要时直接请示分管院领导。
2.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实
记录
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投诉人反映的情况，必要情况下请投诉人签字确认。投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3(接待部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可
采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。投诉涉及多个部门时，根据反映问
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的性质，由主要相关部门牵头，其他部门积极配合妥善处理，必要时请示分管院领导批示。
4.对于涉及医疗安全、或表明有危及患者健康可能的投诉，各相关部门应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生或加深;对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正;对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见;各类交办件由承办部门在规定时间内将调查处理结果同反映人沟通并书面反馈至医院办公室，由医院办公室整理汇总后反馈至交办部门。
5.医院各部门、科室应当积极配合投诉管理办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。
6.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
7.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈;临床一线工作人员发现药品、医疗器械、水、电、气等医疗安全保障方面的问题时，有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映，相关部门应当及时处理、反馈。
8医院定期分析、梳理、通报各类投诉，提出处理意见。查实的投诉，对当事人进行批评教育，或根据问题的性质与严重程度作出相应的扣奖处理。对性质特别恶劣或多次投诉查实者，汇报分管院领导，必要时递交院办公会或院务会讨论，根据情节轻重，对当事人或(与)科室负责人作出扣奖、全院通报批评、待岗、转岗、待聘、解聘等处罚。
五、其他未明确的情况，参照卫生部医院投诉管理办法(试行)》执行。
浙公网安备 33021202002483