公司礼貌用语与规范化管理
为了公司长远快速的发展,突破管理上的障碍、规范企业内部管理、全面提升员工素质及建设企业文化,加强公司员工语言能力,维护公司形象,强化企业素质与员工的礼貌观,结合本公司实际,特制定此
方案
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。本方案将有助于明确公司员工的工作方式,员工的社交方式,以及要达到的预期效果等。这样可以使公司各部门清晰思路、明确方向,减少沟通障碍,进而顺利、高效运行。
会话力求亲切、诚恳、谦虚,专业。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
一、文明用语
您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;给您添麻烦了;让您久等了;别客气;没关系,这是我们应该做的;请多提宝贵意见;感谢您的支持;等。
二、社交规范
1.您好;
2.请坐;
3.请问有什么可以为您做的吗?
4.请问您还有什么不明白的吗?
5.对不起,请稍等;
6.请别着急,我马上为您核实/查询;
7.对不起,请您留下联系电话,我们将会尽快为您转达;
8.您这件事情属于某某部门负责人处理的,请您留下姓名和联系电话,我们将为您转告。
9.谢谢您对我们工作的支持;
10.没关系,这是我们应该做的工作。
三、接电话规范示例
1.左手持听筒;右手拿笔:在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2.电话铃声响过两声后接听:工作人员在座位上,应尽快接起电话,如果电话铃声响过三声之后无人接听,客户往往会认为这个公司的员工精神状态比较懈怠。
3.在电话接通后报出公司或部门名称:接电话者应该先主动向对方问好,并立即报出本公司的名称,例如:“您好,这里是泽吉纺织”
4.确定来电者的身份姓氏:接到电话后要了解来电者的身份和姓名以及来电者的联系方式。以便以后有事联系。在确认来电者身份的过程中,要给予对方亲切随和的问候;避免对方不耐烦。例如:“请问您怎么称呼?或请问您贵姓?请提供一下您的联系方式,以便我们随后联系,谢谢!”
5.听清楚来电的目的:了解过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露自己的不良情绪,也不要因为自己的情绪而影响公司的形象。
6.重复来电要点:电话接听完毕之前,不要忘记重复一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会。例如,应该对客户所询问的信息进行核对,尽可能避免错误。
7.最后道谢:最后的道谢,也是基本礼仪。客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的往来密切相关。因此,员工对客户应该心存感谢,向他们道谢或祝福。例如:“再见!预祝合作愉快!”、“再见!期待以后仍有机会合作!”
8.让客户先收线:在打电话和接听电话的过程中都应该牢记让客户先收线,因为一旦挂上电话,对方会听到挂机声,有可能让客户感到不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌的让客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
四、员工行为规范
1、遵守上班时间,因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。
2、工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行,工作中不扯闲话,工作中不要随便离开自己的岗位。
3、不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务,在办公室内保持安静,不要大声喧哗。
4、文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中,使用完需及时放置原位。仓库物品必须及时归还到仓库,不得放置于办公环境中,以免丢失。
5、处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。
6、接受上级指示时,要深刻领会意图,听取指导时,作好记录,疑点必须提问。
7、下班时,文件、文具、用纸等要整理,要收拾桌子,椅子归位,考虑好第二天的任务,并记录在本子上,关好门窗,检查处理火和电等安全事宜,需要加班时,事先要得到通知,并填写加班申请表,交由上级领导批准。
上海泽吉纺织品有限公司
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