服装销售管理之卖场情景培训

服装销售管理之卖场情景 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 28 服 装 应 该 这 样 卖 导购热情接近来店顾客 销售情景1 可顾客冷冷地回答:我随便看看 ?错误应对 1.没有关系～您随便看看吧。 2.哦～好的～那您随便看吧。 3.您先看看～喜欢可以试试。 ?问题诊断 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。 ?导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最 后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果及好。 语言模板 ?导购:是的～小姐～买衣服一定要多了解、多比较～这样非常正常。没关系～您现在可能多看看～待到哪天想买的时候～才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服, ?导购:没问题～小姐～现在买不买没关系～您可以先看看我们的衣服～多了解一下我们的品牌。来～我帮您介绍一下……请问～您一般都喜欢穿什么颜色的衣服, ?导购:确实～现在赚钱都不容易～买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支～多了解一下完全必要:没有关系～不管顾客买不买～我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是…… 观点 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的理由 服 装 应 该 这 样 卖 顾客很喜欢，可陪伴者说: 销售情景2 我觉得一般或再到别的地方转转看 ?错误应对 1.不会呀～我觉得挺好的。 2.这是我们这季的重点搭配。 这个很有特色呀～怎么不好看呢, 3. 4.甭管别人怎么说～您自己觉得怎么样啊, ?问题诊断 “不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不 好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充 分的说明力，并且容易导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造 良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属于头不对马嘴。 “甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感， 并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售 过程也必将就此终止。 ?导购策略 服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度 就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者 一句话就让销售过程终止的现象，确实令人头疼。其实，关联人 既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面人手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。 第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用: ?在销售过程中通过目光的转移～让关联人感受到尊重与 重视: ?适当征询关联人的看法与建议, ?赞美顾客的关联人, ?通过关联人去赞美顾客。 这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。 第二，关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说:“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说:“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。 第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采有将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。 ?语言模板 ?导购:,对关联人,这位小姐,您对您的朋友真是用心～能有您这样的朋友真好:请教一下～您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法～然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服～好吗, ?导购:,对顾客,您的朋友真是用心～能有这样的朋友真好:请问这位小姐～您觉得什么地方让您感觉不好看呢,您可以告诉我～这样～我们可以一起来给您的朋友提建议～帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 ?导购:,对顾客,您的朋友真是细心～难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下～您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢,这样我们也可以多参考一下。 观点 不要让自己与关联人相互对立 关联人可以成为朋友，也可以成为敌人 销售情景3 我回家跟老公商量一下, 考虑好以后再说吧 ?错误应对 1.这款真的很适合您～还商量什么呢, 2.真的很适合～您不用再考虑了。 3.,无言以对～开始收服装,…… 4.那好吧～欢迎你们商量好了再来。 ?问题诊断 “这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没有做任何努力，并且还有顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，只有顺着台阶离开门店。 ?导购策略 顾客说“考虑考虑”、“与老公(老婆)再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导首先要了解顾客这种说明到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手: 第一，找原因、给压力，赐柔并济。面对顾客的异议(无论是借口还是真实的拒绝)，采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们:适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。 第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是: ?给压力:比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。 ?给诱惑:告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。 第三、增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如果增加回头率呢,导购可以从两个方面着手: ?给面子:如果不给顾客面子～即使顾客喜欢也不会再回头～因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 ?给印象:顾客离开后还会逛很多其他店～看许多款衣服～可能会受到许多诱惑～导致最后对我们这款衣服没有任何印象～这非常不利于顾客回头～所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点～一定要给顾客留下深刻而美好的印象。 ?语言模板 ?导购:小姐～其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服～并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下～当然您的这种想法我可以理解～只是我担心自己有解释不清楚的地方～所以想请教您下～您现在主要考虑的是我们的款式还是……,微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑,小姐～除了……以外～还有其它的原因导致您不能现在作出决定吗,,引导对方说出所有顾虑并分别加以处理, 小姐～对您关心的这个问题我是否解释清楚了,,只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买,……那好～您看您是准备打包还是穿着回去,,如果顾客仍然表示要与老公商量等刚导入下一下, 小姐～如果您实在要回去与老公商量一下～我也完全可以理解。不过我想提示您的是～这件衣服非常吻合您的身材与气质～您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了～如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗,我现在暂时给您保留起来～真的希望您不要与这件衣服失之交臂～因为穿在您身上确实非常适合: ?导购:是的～您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易～ 服 装 应买件衣服也不便宜～肯定要与老公商量一下～多做一些考虑～该 这样买了才不会后悔。这样好吗,您再坐一会～我多介绍几填沟这 样给您～您可以再多看看～多比较一下～这样考虑起来才会更加全卖面一些……,延长留店时间、了解情况并建立信任, 观点 顾客的回头购买率为70% 给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩 营业高峰时段，因导购招呼不周 销售情景4 导致顾客产生抱怨甚至流失 ?错误应对 1.您等一会儿再过来好吗, 2.您等一下～我先忙完这儿的顾客。 3.……,任凭顾客询问～无暇顾及, ?问题诊断 “您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的 顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询 问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客 都是这样被气跑的，实在是非常可惜～ ?导购策略 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流 量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如果在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。 服 装 应 该 这?语言模板 样 卖 ?导购:,先期来店的顾客,真的不好意思～这段时间比较忙～ 招待不周啦。您先看看我们今天的这些新款吧～有喜欢的就叫我 一声～好吗,,离开去照顾其它顾客～当该顾客询问时立即就过 来,小姐～真不好 意思～让您久等了～请问…… ?导购:,来店闲聊的老顾客,真是不好意思～今天店里的顾 客比较多～没有时间好好招呼您～真是抱歉。您先在这里坐一会 儿喝杯水～我忙完就马上过来～等会儿跟您好好聊～好吗, ?导购:,来店闲聊的老顾客,哎呀～真不好意思～这个时间 的顾客特别多～招待不周～真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢～ 还是自己先看看我们的新款, ?导购:那好吧～您先等我一下～我一会儿就过来～不好意思。 观点 门店无大事，做的都是细节 门店无小事，细节做不好就是大事 当面拆的新包装，顾客试后 销售情景5 仍要再拿新的，可仅剩一件 ?错误应对 1.只剩这一件了～您不要我就没有办法啦。 2.这款只有这一件～要不您看看其他款吧。 3.如果有新的～我一定给您～确实没有了。 4.这件是新的～而且是刚当着您的面拆的。 ?问题诊断 “只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买不随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题就是这种解释没有说服力。 ?导购策略 即使当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可将“最后一件”作为卖点给顾客适当施加压力，以推动顾客立即购买～ ?语言模板 ?购购:是这样的～我们同款的衣服进得不多～也正因此如果有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服～所以您刚刚穿的这件确实只有这一件了。如果您晚来一步～可能连看都看不到这款衣服了～并且之前也的确没有人试穿过～是全新的～所以您完全可以放心地带回去。来～我给您包上吧。 ?导购:哎呀～真是抱歉～刚刚拆给您的这件不仅是全新的～而且刚好是最后一件～连试穿都没有人试穿过。您运气真好～如果晚来一步～即使您喜欢～我还真没有办法帮您找另一件新的呢。 观点 危机就是危险中的机会 拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要” 服 装 应 该 这 样 这款衣服还不错 卖 销售情景6 下次我带朋友来帮我看看后再决定 ?错误应对 1.好吧～那您下次再过来吧。 2.又不是您的朋友穿～自己喜欢最重要。 3.别到时候再买了～喜欢就今天买吧 ?问题诊断 “好吧，那您下次再过来吧”，导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促进顾客成交的任何努力，并且实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿，自己喜欢最重要”，这种说明容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了，喜欢今天就买吧”，并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由，显得苍白无力。 ?导购策略 提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口，要么就属于犹豫不决型的顾客，他们喜欢这款衣服，但对自己判断力不是非常有信心，或者可能由于以前有类似经历，所以害怕再次上当受骗，于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。 ?语言模板 ?导购:小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了～这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕啊，所以我建议您还是今天买比较合适。 ?导购:那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢, ?导购:哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款也罢，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。 观点 犹豫不决就是缺乏信心 导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进 服 装 应 该 这 样 卖 你们的衣服怎么这么花呀， 销售情景7 都找不到适合我穿的 ?错误应对 1.不会的～这个怎么会花呢, 2.这是我们今年最流行的花色。 3.我们的风格就是这样～您看看其它款吧。 ?问题诊断 “不会的，这个怎么会花呢”和“这是我们今天最流行的花 色”这两种说明似科在告诉顾客——您真没有眼光，真是老土一 个，给顾客的感觉是当头一棒，让顾客觉得自己没有受到尊重。 “我们的风格就是这样，您看看其它款吧”，等于告诉顾客我们 的衣服确实很花，你穿都不适合，所以不要看了，看了也白看。 ?导购策略 服饰门店销售不能自以为是，即使你的衣服确实很好看，但 是如果顾客不接受，那也无济于事，所以导购一定要顾及顾客的 感受。只有用顾客认可并易于接受的语言表达出来，这样的沟通 才有效。 就本案而言，我们认为导购的沟通语言过于简单化，其它导 购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行 转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。 ?语言模板 ?导购:小姐～这是今天 最流行的花色～时间感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点～其实我建议您可以尝试一下～换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质～穿这种带小花点的衣服显得更有时间感:小姐～衣服是一定要穿在身上才知道是否好看～您可以穿上试一下效果如何～买不买没有。来～试衣间在这边～请您跟我来……,引导试衣, ?导购:是的～小姐真是有眼力～很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过～这款也是我们最近卖得非常火 的流行趋势～尤其是以的一款～因为它的款与颜色刚好吻合今季 您的肤色和气质～我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。小姐～衣服一定要试穿后才能够看得出效果～试衣间在这边～请您跟我来……,引导试衣, ?导购:是的～您说得有道理～这个花色确实比较大胆一点。不过以我做女装五年的专业经验～我认为您穿这个花色的款式一定会很好看～因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强～当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐～这边有试衣间～请您跟我这边来……,引导试衣, 观点 门店销售不可自以为是 导购应主动引导顾客向购买方向前进 服 装 应 该 这 样 卖 本是新款，由于款型类似， 销售情景8 被顾客误认为去年旧款 ?错误应对 1.这个款式每年都会有的。 2.什么呀～这是今天才到的新款: 3.您看错了吧～这是我们刚到的货。 4.这绝对是新款～我们产品画册里都有～我拿给您看。 ?问题诊断 “这个款式每年都会有的”，相当于默认顾客的说法，告诉 顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。“什么呀，这是 今天才到的新款”和“您看错了吧，这是我们刚刚到的货”这两 种说法是导购在简单地反驳顾客，并且努力地证明顾客的说明是 如何荒谬与错误。“这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿 给您看”，如果导购总想用事实来证明顾客是错的并且让顾客很 没面子，那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客 的票子。 ?导购微略 人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。 很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说明对方越是难以做 到，因为此时导购是在与顾客对着干，顾客为自己的面子与荣誉 一定会死命抗急。相反，如果导购先满足顾客的心里，则可顺势而为，借力打力不费力。 就本案面言，导购可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。 ?语言模板 ?导购:哇～您对我们的服装真是了解～我想您应该是我们训的老顾客了～真是谢谢您对我们工作的贯支持与厚受:这款确实是去年某一款的改良～今天我们做了一些修改……与去年相比……,加上优点, ?导购:您的眼力真好～确实因为这款去年卖得非常好～所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动～您看一下～就是这个地方。您去年买过这个款吗,,有,那今天您想要看一下哪种风格的款呢……,没有,今年我们这款衣服加了一些更时尚的元素进去～与去年比较起来会显得更加……,加上优点,尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得……,加上赞美,我您拿一下适合您穿的尺码～来～请这边看一下试穿效果吧: ?导购:呵呵～您对我们的服装真是熟悉～一眼就看出来了～真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似～因为这是非常经典的款式～所以今天我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化……看起来比去年更加……,介绍衣服的优点,请问今天您想看点什么呢, ?导购:听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了。不好 意思～我才刚来三个月～以后还要衣您多多指教呢:您今天是想看点什么呢～上引而不发、裤子还是……,迅速转移话题, 观点 如果导购总想证明顾客是错的 将发现自己犯了一个更大的错误 销售情景9 为什么你们家的这种面料 不可以机洗，XX牌子都可以 ?错误应对 1.我们这种衣服就是不可以机洗 。 2.如果是同样的面料～应该都不能机洗。 3.您也可以机洗～只是这样对衣服不好。 ?问题诊断 “我们这种衣服就是不可以机洗”这种说法过于简单，让顾客感觉导购没有积极热心地解答。“如果是同样的面料，应该都不能机洗”，则是说顾客不专业，这样直接否定让顾客很没面子。“您也可以机洗，只是这样对衣服不好”，导购相当于没有说，给人的感觉是相当不负责任。 ?导购策略 现在有许多导购都已经形成了结果导向的沟通习惯，顾客问一个问题就直接简单地告诉对方结果，让顾客感觉导购对这个问题不够重视。其实顾客关系结果，但更关系过程，如果我们告诉顾客过程会让顾客感受到我们的真诚与重视，顾客对于结果就会更容易接受。所以作为导购不但要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么如此，这样才能更容易地说服顾客接受我们的观点，任何简单化的、过于倾向结果导向的解释都会给顾客留下不负责任的感觉。 服 装 应 该 ?语言模板 这 样 卖 ?导购:小姐～其实这种面料不是不能机洗～我们之所以建议 您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护。毕竟一件衣服 也不便宜～保养得好自然才能穿得久～而如果用机洗～可能就没 有办法让衣服保持很好的状态。 ?导购:曾经也有顾客问过我这个问题～所以后来我专门去了 解了一下～其实这两种面料还是不同的～不过因为手感差不多～ 所以不容易发现两者之间的差异。两者的差异是……因此我还是 建议您不要机洗～这样不仅可以保持颜色鲜艳～也不容易变形～ 还可以多穿几年。 ?导购:,胸有成竹～轻松应对,呵呵～您说的这个品牌我很 熟悉～您的问题之间也有顾客问过我。是这样的～如果是一模一 样的面料～处理的方式应该也是相同的～因为这种面料的特性 是……所以只要是这种面料～我们都会建议顾客不要机洗～这样 对衣服的保护和照料才能做到位。 观点 我们要告诉顾客结果 还要告诉顾客为什么会有这个结果 销售情景10 什么国际品牌 你们只是持个意大利的牌子而已 ?错误应对 1.呵呵～这我不清楚。 2.我们确实是意大利品牌。 3.我们是合资的～您先随便看看吧。 4.我们很多面料都是从意大利进口的。 ?问题诊断 “呵呵，这我不清楚”，说明导购太不专业，连自己所卖衣服的情况都不知道，说这种话其实就是在默认顾客的观点。“我们确实是意达利品牌”和“我们是合资的，您选随便看看吧”这两种说明属于简单直白的表达，缺乏说服力。“我们很多面料都是从意大利进口的”，等于在告诉顾客只有面料从意达利进口，牌子确实是持靠的。 ?导购策略 顾客一旦接受你这个人后，接受你的观点就会变得容易多～所以，作为导购如果一开始就想办法改善与顾客之间的关系，而不是拼命地抵抗和说服，往往更有利于问题的解决。认同和赞美是改善与顾客关系的良好武器。 服 装 应 该 这 样 ?语言模板 卖 ?导购:先生对服装行业真是非常了解呀～确实就像您所说的 一样～现在有些品牌的做法容易让人产生误解。只是我们的确是 与意达利XX公司合资的品牌～所以不管是在款设计还是品牌理 念产、经营管理上～都受到意达利很多服饰风格的影响～这一点 您只要仔细感受一下就知道了～我们品牌的特别是…… ?导购:呵呵～您说得对～现在市场上确实有些品牌是这样做 的～也难怪您会这样问。是这样的～我们确实是与意达利品牌合 资的公司～尤其是这两年因为合资的关系～我们作为普通的员工 都可以感觉到整个企业的变化。我相信只要仔细体验一下我们的 设计做工、卖场氛围与售后服务～您也会感觉到的…… 观点 与顾客保持良好的关系 往往会使问题变得更加容易解决 销售情景11 你们的衣服段一段时间就掉色， 款式也单调，还是XX品牌好 ?错误应对 1.我们的风格跟它差不多 2.您可以换换牌子试试看。 3.很多XX的顾客都来我们这里买衣服。 4.同样的服装XX的价格比我们高很多。 5.我们定位跟XX类似～但更便宜 ?问题诊断 “我们的风格跟它差不多”这种说明没有正面回应顾客的问题，缺乏针对性。“您可以换换牌子试试看”，则没有强调顾客换牌子的理由，缺乏煽动力。“很多XX的顾客都来我们这里买衣服”，这样说人感觉有标榜自己，贬低XX的意味，显得不够坦诚。至少后两种回答，给顾客的的感觉是这个店的导购在诋毁XX，并主动挑起价格争议。 ?导购策略 竞争对手既可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标，竞争对手的存在是市场经济的必然现象。一个强在的竞争对手可以让我们变得更加强大，毕竟世界上最大的拳击手，其陪练也不一定是世界上最伟大的陪练。我们可以掌控自己的行为，却不能决定竞争对手的举动。 对于竞争对手的态度往往是顾客观察导购的一面镜子。如果 服一味地贬低对手，只能说明导购也好不到哪里去，而且还让顾客 装瞧不起导购的人品。所以一旦顾客拿自己与竞争品牌相对比，导应 购一定要心平气和地与顾客沟通。 该 就本案而言，导购可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的这 优点所在，即所谓的他好我更好，用自己的真诚与专业打动顾客，样 并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。 卖 ?语言模板 ?导购:XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢, 噢，原来如果～(向顾客所说的优点靠拢)是的，这几点确实是很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些都分，只是您以前可能没有太关注到我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。 ?导购:XX是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XX的风格走的是„„而我们走的是„„不过以您的气质来说，穿 我们品牌的衣服也非常合适，因为„„(强调自己的品牌主张) ?导购:XX是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的对象。您一般都喜欢XX品牌什么方面呢, 噢，原来如此，那我想这儿有几款样式，您一定会喜欢„„ 观点 你不可能老与小孩子打架 竞争对手是我们学习超越的目标 你们跟XX品牌质量不多 销售情景12 不过价格却比他们高很多 ?错误应对 1(大体上来说～是这样的。 2(差别不大～就那么几十块钱。 3(我们的款式大气～做工比较精细。 ?问题诊断 “大体上来说，是这样的”和“差别不大，就那么几十块钱”这两种应对实质上已经默认了顾客的说法，但并没有作任何解释说明。“我们的款式大气，做工比较精细”，这种解释过于空洞，没有说服力。 ?导购策略 有研究表明态度，顾客的消费潜力可能激发到其购买预算的150%。这赞许我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非那几十元钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以作为导购不要因为自己的的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来～ 服 装 应 该 这?语言模板 样 卖 ?导购:是这样～我们跟XX品牌的档次及消费群体确实差不 多～所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上 确实比您刚才说的那个品牌高一点～不过最后还是有许多顾客选 择我们的品牌～他们最终看中的是……,阐述差异性利益点,小 姐～衣服一定要得出效果～来～您先穿一体验一下就知道了…… ?导购:是的～我们在价格上确实略高于XX品牌～主要是因 为……所以体现在穿差上的差别是……大多数选择我们品牌的 顾客～就是冲着这此优点来的。虽然价格上会有一点差别～但是 衣服常常一穿就是一整天～所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一 些。 ?导购:是的～因为我们两个品牌、风格以及价位上都是比较 接近的～所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实 从风格和款式上来看确实差不多～价格也只是有一点点的差异～ 但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为……,加 上卖点、差异点,因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以…… ,加上诱人的亮点, 观点 找到自己的优点并充分表达 奔驰车的导购绝不会因为价格高而自怨自艾 销售情景13 这衣服不是普普通通的 化纤面料吗,价格怎么还这么贵 ?错误应对 1(没办法～我们这是品牌货。 2(化纤也有很多种～我们这种化纤与别人的不一样。 3(我们现在搞促销～有打折～您可以先试穿一下。 4(化纤怎么啦～难道您不知道吗～很多衣服都是化纤的。 ?问题诊断 “没办法，我们这是品牌货”这种说法让顾客感觉品牌的面料都 不怎么好，卖出卖的纯粹是个牌子。“化纤也有很多种，我们这 种化纤与别人的不一样”，则没有具体说明这种化纤到底有什么 不一要，解释过于笼统，缺乏说服力。“我们现在促销，有打折， 您好可以先试穿一下”这实际上顺应潮流是承认自己的衣服贵， 并且也没有正面回应顾客的问题，牛头不对马嘴。“化纤又怎么 啦，难道您不知道吗，很多衣服都是化纤的”，用这种诧异并且 质量问的语气与顾客说话，会使顾客感觉到自己被认为是没见 识。 ?导购策略 百密难免一疏，关键是你是否去努力寻找并能找到那个可以作为 攻击点的疏漏。作为导购应该学会从顾客那些看似无懈可击的问 题中寻找攻击点，因为任何衣服其实都有独有的优点。 服 装就本案而言，我们可以强调化纤面料的独特卖点，通过强化面料 应的优点纠正顾客的误解。当然如果顾客确实觉得化纤面料不值这 该 个价格且其想法难以纠正，可适当引导顾客转到其他面料上。 这 样 卖 ?语言模板 ?导购:确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题～不过后来他们才知道～其实化纤也分很多种。就像我们这向款衣服吧～其实它们并不是单纯的化纤面料～如果单纯的化纤面料～会有……问题～面我们在化纤中加入XX成分～除了保留化纤……的优点之外～还增加了……的优点。 ?导购:如果单纯的化纤面料的话～价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同～因为……所以有……的优点～穿起来特别……您先试穿一上～亲身感受一番就知道了～亚～这力请: ?导购:如果不看款式或是设计的话～确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢,,从顾客回答中找需求～建筑适合顾客的服装并加以推荐, 观点 用诧异的语气与顾客说话 令顾客感到不被尊重，这是不成熟的表现 销售情景14 顾客明明很喜欢这件衣服 ?错误应对 但还是要很命杀价 1.价格真不能优惠。 .我们这么不讲价。 2 3.这个价格已经很便宜了。 4.送赠品可以～但打折确实不行。 ?问题诊断 “价格真不能优惠”、“我们这儿不讲价”和“这个价格已经很便宜了”这几种说法属于机械简单的直线思维，并且每句话都是在给顾客下逐客令。“送赠品可以，但打折确实不行”，则过早地亮出了自己的底牌，导致自己在后续的价格谈判中处境被动，无牌可用。 ?导购策略 你越是非常喜欢某样东西，您手里的谈判筹码就越少，即便有其威力作用也会大为减弱。其实买衣服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候对价格就没有多少 发言 中层任职表态发言幼儿园年会园长发言稿在政协会议上的发言在区委务虚会上的发言内部审计座谈会发言稿 权。只有当顾客可以买可不买的时候，杀价才是最厉害的。所以，对这种其实很喜欢衣服但杀价仍然很猛的顾客，你能够做的就是给他面子、给他压力、给他诱惑。如果你想让步，一定要在坚守后再让步，这样的让步一方面让自己有更大的回旋余地，另一方面顾客也会更珍惜。 服 装 应?语言模板 该 这 样?导购:张先生～您都是我们的老顾客啦～您也知道我们的定卖 价一向都是实实在在的～所以～我刚才给您的价格真的已经是我 们给老顾客的最低价了～这一点一定要请您多多包涵:其实衣服 您穿起来好看才是最重要的～您说是吧,况且要碰到一件自己真 正喜欢的衣服也不容易～过两天如果断码或缺货～那就太可惜了。 来～我现在就帮您包起来。 ?导购:哎呀～张先生～这您真是让我为难啦～一方面我真的 想跟您做成生意～另一方面我又确实没有办法满足您的要求。张 先生～如果我们要做成生意的话～您觉得除了这个之外～我还可 以在服务上为您做些什么呢,我是真心向您请教。 ?导购:张先生～这款衣服非常适合您～不穿在您身上真的很 可惜～并且我确实也是真心实意地想卖你这件衣服。张先生～您 也别为难为我了～价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧～ 考虑到您也是我们的老顾客～一向很支持我们的工作～我个人送 您一个非常实用而且能与衣服很搭配的赠品吧～您看这样成吗, 来～我给您介绍一下赠品……,转移关注焦点, 观点 真正智慧的女人 都是在几番坚持过后再顺从男人 我每个月都来你们店 售情景15 已经是老顾客啦，都没有优惠吗 ?错误应对 1.不好意思～我们这儿新老顾客都一个价 2.没办法～我们这里对老顾客也是这个价格 3.如果您是我们的老顾客～应该更清楚我们的规定。 4.我们都是公司统一定价～如果能降价我早就给你降了。 ?问题诊断 “不好意思，我们这儿新老顾客都一个价”和“没办法，我们这里对老顾客也是这个价格”这两种说明会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言等于在告诉老顾客:老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。“如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定”，则暗示顾客:算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们的老顾客呢,如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价，因为这是我们的规定～“我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您除了”，这么说给顾客非常冷漠的感觉，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客作出成交决定～ ?导购策略 服饰门店销售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把衣服及顾客对我们的信任一 服 装起卖出去，让顾客成为长期支持者，形成自己的老顾客群， 应并且利用老顾客的转介绍给我们带来的更多新顾客。所以老顾客 该是门店最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞这 争等方面都可以给店铺带来更多的支持。服饰门店销售一定要充样 分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在门店购买中占的比例卖 直接反映该店铺的竞争力水平～ ?语言模板 ?导购:王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持～但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在 的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案～王小姐，请问您的手机是„„(转移到顾客资料收集) ?导购:李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在，并且面料精细、做工精良，售后服务等方面也都非常完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。我们更希望真对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗,(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等接受性行就迅速建议成交) 那好，李小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢, 观点 服饰门店销售永远做未来 金牌导购将衣服与信任一起贩卖出去 服 装 应 该 这 样 顾客试穿很满意， 卖 销售情景16 但一旦看到价格就不买了 ?错误应对 1.您穿起来真的很好看。 2.要不您多买两件～我给您打点折。 3.谢谢光临～好走:, 不耐烦的冷淡神情, 4.……,沉默不语开始收衣服, ?问题诊断 “您穿起来真的很好看”这句话没有抓住顾客的关注点，没有任何说服力。“要不您多买两件，我给您打点折”，这是自己给自己制造价格麻烦。“谢谢光临，好走”，导购没有作出任何积极努力，并且这种负气的语言让顾客感觉导购缺乏涵养。而默默地开始收衣服，放弃任何努力，只能说明我们太被动，没有为提升门店业绩去做一个导购此时应该做的事情。 ?导购策略 导购应该明白自己的 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ，为了努力提升门店业绩，要去做自己应该做并且顾客也希望我们去做的事情。就本案而言，顾客对款式、风格都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客离开的原因，或者转向其它价格稍低但款风格类似的衣服继续销售。 ?语言模板 ?导购:这位小姐～我可以请教个问题吗,,不必等其完全回答,我看您穿这款衣服效果非常好～而且您自己也确实挺喜欢的～请问是什么原因使您不想买这件衣服呢,我真的是诚心地身您请教。,让顾客自己将价格问题说出来。再根据价格异议处理的几个模板参考回答, ?导购:这位小姐请留步～我看您穿这款衣服非常合适～并且您自己也挺喜欢的～但我发现您最终还是没有买～请问是不是我什么地方介绍不到位～所以影响您的购买了,我真的是很想为您服好务～您可不可以告诉我您不买的原因～以便以我更好地改进工作 ,,找到原因再给予处理, ?导购:这位小姐～您请稍等一下～我发现您这穿这个风格的衣服很好看～其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服～我拿给你看看。你买不买无所谓～反正您都来了～我也帮您介绍一下吧。,找风格类似但价格销低的款继续做销售, 观点 服饰门店销售永远做未来 金牌导购将衣服与信任一起贩卖出去 服 装 应 该 这 样 卖 顾客拿起衣服 销售情景17 问到价格后转身就走 ?错误应对 1.小姐～那边有便宜的。 2.别走～诚心买可以再少点。 3.如果诚心买～那您说多少, 4.这人～看着玩:,喃喃自语, ?问题诊断 “小姐，那边有便宜的”，导购已经假定顾客是低价格消费者 并且给顾客羞辱的感觉，认为顾客只配买便宜货，此时顾客为了 为子将坚决离开。“别走，诚心买可以再少点”、“如果诚心买，那 您说多少”，主要在价格上让走，说明导购缺乏自信心，自己主动 招致辞价格战。“这人，看着玩”，这种说法让顾客感觉非常不舒 服，并且导购如果抱着这种消极想法，对于积极成交并提升门店 业绩没有丝毫帮助。 ?导购策略 店铺销售中很多 时候是导购自己给自己制造了麻烦，导购是 顾客异议的最大制造者。其它对于顾客的价格异议，我们认为报 价时机的选择非常重要。如果顾客很喜欢衣服，那么价格问题的 处理就普得相对容易，如果顾客对衣服本身没有兴趣，此时的价 格异议`就会非常多，价格就成为决定顾客是否买的唯一因素。所 以，导购在顾客没有了解服装前不要轻易与对方讨价还价，这样 做只能增加顾客的价格异议，降低对方试穿的欲望。 就本案而言，顾客询问价格后(不一定与你讨价还价)转身 就离开，导购就可以基本判定顾客是因为价格或者是价格超过其 购买预算而离开。如果是因为顾客觉得价格有些偏高，则应该简 单处理并引导顾客首先试穿;如果是超过顾客的购买预算，则可 推荐其他款式给顾客。总之，不应该轻易让顾客离开门店，尽可 能留住顾客的脚步，积极主动地做销售。 ?语言模板 ?导购:这位小姐～请留步:我是真心想为您服好务～可我发 现您转身就要走～请问是不是我哪方面让您不满意了,我是真诚 地向您请教～麻烦您告诉我～好吗,谢谢您: ,如果对方认为价格贵了,小姐～我们的衣服确定要稍微贵 点。其实品牌服装的价格与质量和服务都很有关系～我相信您买 点衣服也不只是看重价格～您说是吧,关键是衣服穿在自己身上 好不好看。来～这位小姐～您买不买倒无所谓～您可以先体验一 下这款衣服穿在您身上的效果如何～试衣间在这边～请跟我来: ?导购:这位小姐～请不要急于离开:我在这个行业做了五年 了～我认为您其实蛮有欣赏眼光的～您刚才看的这件衣服真的非 常适合您～请问为什么不试试穿上的效果呢, ,如果对方为价格贵了,小姐～衣服贵不贵关键看您是否喜 欢～如果您不喜欢～再便宜您也不会买～您说是吧,其实您买不 买倒不是最重要的～您可以先试穿一下～看看上身效果如何～来～ 这边请: 服 装 应 该 这 样 卖 ?导购:请留步～这位小姐:我刚进入服装行业～我很喜欢这份工作～为了使自己成长更快～我是否可以向请教一个问题……顾客有停顿或默认动作,谢谢您～小姐～其实这件衣服穿在身上非常合身～请问您觉得它哪方面让您不喜欢呢,,如果对方认为价格太贵了,哦～那真的很可惜～不过没有关系～这边还有几款经济实惠并且风格也类似的衣服～相信您穿上后一定也很不错。来～小姐～麻烦您稍等片刻～我现在就去给你拿过来…… 观点 不专业的表现降低门店业绩 不称职的导购其实才是麻烦的最大制造者 不打折,人家国际品牌都打折呢， 销售情景18 你们为什么不打折 ?错误应对 1. ……,沉默不语, 2.没办法～这是公司规定: 3.像您这么有钱～不会计较这点折扣吧。 ?问题诊断 沉默不语相当于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一种“没有折扣不合理”的信息。“没办法，这是公司规定“，则基本上没有作任何积极解释，没有任何说服力，属于一种推卸责任、不负责任的说法。“像您这么有钱，不会计较这点儿折扣吧”，这种说法容易遭到对方的反驳，毕竟现在每个人赚钱都不容易。 ?导购策略 这个世界上没有十全十美的人，也没有什么优点都没有的人，只要我们愿意去发现，其实美就是身边。对于顾客提出“你们为什么不打折”的问题，看似无从回答，但只要变换看问题却可变成我们说服顾客立即购买的理由。 就本案而言，导购可以向顾客解释其他公司为什么打折而本店却不打折，告诉顾客采取不打折策略可以给顾客带来什么好 处，以取得顾客的理解。 ?语言模板 ?导购:其实打折的原因很多～比方说每个公司会根据自己 的库存情况、节庆及季商品等实际状况～在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们梦哲旅男装现在暂时不没有这方面的计划～并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责～希望每个顾客不管什么时候到我们梦哲专卖店里买东西～都不用撮合价格不统一而有上当的感觉。 ?导购:其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们梦哲专卖店不轻易折折的是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责～这样才不会出现同样的服装有些人买的价格高～有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们梦哲的衣服……先生～请问今天您想看点儿什么呢, 观点 店面销售人员要处处维护公司利益 不做不负责任的事情 服 装 应 该 这 样 卖 我每年都买你们那么多衣服 销售情景19 应该给我一个特别折扣 ?错误应对 1.也想呀～可是公司的规定就是这样子的。 2.为是老顾客～所以已经给您很低的折扣啦。 3.是没有办法～如果可以我还能不给您吗, 4.客买得比您还多～我们还是这个折扣。 5.您买多少的问题～公司政策就是这样。 ?问题诊断 “我也想呀，可是公司的规定就是这样子的”这种说法给顾客的感觉就是，你们公司的规定真的很不合理，因为连导购都认为顾客的要求是合理的。“就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦”，意思是说已经给你面子了，不可能再代了。“在顾客买得比您还多，我们这个折扣”，意思是说不要以为你买得多。“不得您买多少的问题，公司政策就是这样”，这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情，也非常令人寒心。 ?导购策略 其实顾客很多时候都在虚荣心。任何顾客都希望自己被导购所重视，希望自己被认为是店面的大客，是店面最受尊重的人。作为导购应该迎合顾客这种心理，因势利导地满足顾客的虚荣心。 就本案而言，导购可以首先感谢顾客对店铺的长期支持，尽量搞好与老顾客的关系。其实很多时候搞好的关系可以降低顾客的刁难程度，令顾客更容易接受导购的观点。其次，强调自身的服装优势，如查可以的话也可用赠品的形式加以解决。 ?语言模板 ?导购:谢谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道第个品牌打折的原因都不一样～而我们公司更关注的能够提供什么品质的衣服和服务给顾客～毕竟价格只是一部分购买因素。如果衣服不喜欢的话～我想再便宜您也不会考虑的～您说是吗,像您看上的这款衣服非常适合您……,开始转移焦点～介绍衣服, ?导购:是的～这一点我当然知道～我都已经为您服务过好几次了～只要一段时间不见就会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折～这样吧～我个人送一个小礼物～一定让您惊喜～请您稍等……,转移焦点到赠品上去, ?导购:,笑脸相对,非常谢谢你的支持～只是真的非常抱歉～因为我们公司在定价上一直都很诚信的～而这也是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因～所以在价格上真的要请您多包涵和支持了。不过我会立即将您的建议 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 给公司～如果有大客户的优惠方案出来～我会立即与您联系。请问～您今天来是想看点什么呢………..(开始转移焦点到衣服上去) 观点 顾客其实都有虚荣心里 搞好顾客关系有利于提高顾客配合 服 装 应 该 这 样 卖 好，就算不打折吧， 销售情景20 那把你们戴在模特上的饰品送 给我 ?错误应对 1.不好意思～那个是非卖品。 2.如果给您～我会被老板骂死。 3.这个不行～我没有这个权力。 4.如果给了您～我就要自己赔。 ?问题诊断 “不好意思，那个是非卖品”，也许你确定没有说错，老板就是这么规定的，但是导购要考虑到这句话说出去后给顾客带来的心理反应。你这么说顾客也许会哑口无言，但心理感觉非常不好，感觉不好，就胡可能放弃购买。“如果给您，我会被老板骂死”和“ 这个不行，我没有这个权力”这类说法只会将问题转移到“有权力”的人那里去，使矛盾扩大，属于推卸责任的解决方法。“如果给您，我就要自己赔”，顾客根本不会相信这这骗人的话。 ?导购策略 导购不要以为“让顾客哑口无言”你就赢了。当你理直气状的时候也是顾客讨厌的时候，在顾客面前不给顾客面子，那么导购永远不可能是赢家，所以我们应学会失礼赔罪、得理饶人，想方设法地让顾客感觉舒服，感觉自己很有面子，感觉自己是最值 得尊重的人～其实顾客都是讲道理的，只要我们给顾客说清楚情况，绝大多数顾客都会理解我们的。如果顾客非常不讲道理，那一定是我们让顾客不讲道理，一定是我们的工作没在做好。 就本案而言，鉴于顾客对衣服已经非常满意，导购处理完这个异议迅速使用假设成交主动建议成交。 ?语言模板 ?导购:小姐～您真有眼力。其实我们有许多顾客都很喜欢那个饰品～所以我们正在跟公司建议～把它为成我们的销售赠品来服务顾客～等公司决定了以后～我一定会在第一时间通知您～好吗,,不等完全回答,非常谢谢您对我工作的支持～其实这件衣服穿在您身上真是很合身～这才是最重要的～您说是吗,来～我现在把这件给您包上～收银台就在那边……,假设法请求成交, ?导购:小姐～我跟您一样也很喜欢它～所以我非常理解您的心情。只是公司统一订购这些饰品～是为了装饰我们的专场～我知道作为老顾客～你一定会理解的。当然我也会把这个信息反馈给公司～希望下次可以满足您的要求～让您更满意～在这里先谢谢您对我们工作的支持:来～我先帮您把衣服抱起来……,假设法请求成交, ?导购:小姐～您的确让我为难了。一方面～我确实感到很抱歉～公司统一订购这些饰品～是为了装饰我们的卖场,另一方面～这件衣服穿在您身上真的非常好看～无论是色彩、款式还是牌型与您的身材及皮肤非常匹配。小姐～找到一件适合自己而自己也很喜欢的衣服也不容易～其实我认为这个才是最重要的～您说是吗, 观点 顾客都讲理的 如果不讲道理那一定是我们工作没做好 上次买的毛衣都缩水了 销售情景21 而且还起球，价格却那么贵给我 ?错误应对 1.是吗～有起球、缩水,不会吧 2.这种面料已经算比较好的了。 3.这种面料保养不好就会这样。 4.这种面料就这样～什么牌子都差不多。 ?问题诊断 “是吗,有起球、缩水,不会吧”，完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。“这种面料已经算比较好的了”，意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡。“这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客面料之后以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服。“这种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧～ ?导购策略 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。 服 装 应 ?语言模板 该 这 样?导购:是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水卖 的现象，只要在国家规定的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 内是属于正常的，所以一般来说 我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过， 还是有很多顾客特别喜欢穿纯情毛的毛衣，因为„„(加上优点， 比如说轻便、不厚重等)请问，小姐，您今天主要是想看„„ ?导购:哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、 缩水的现在是怎么发生的呢,(让顾客说完后)这种毛衣面料和 其他面料比起来有一点特殊性，因为在打理上更要注意„„方面 的细节，样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现 象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍 微注意一下，这种面料的毛衣„„(加上优点，比如说特别保暧 等)请问小姐您今天主要是想看„„ 观点 杨长避短，避实就虚 导购不要自己制造问题和麻烦 顾客在退货期内因款式等 销售情景22 非常质量问题而要求退货 ?错误应对 1.没办法～您买的时候不是挺喜欢的吗, 2.这是您自己看好的～我们不能退货。 3.如果不是质量问题～我们是不给退的。 ?问题诊断 “没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说明显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”这类说明也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建设的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不是顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝。 ?导购策略 许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的门店投拆实例表明:一个优秀的导购此时应该表现镇定。 服你首先要做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆装 听，只要顾客原因对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。 应 该通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而 这导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决; 样 如果顾客投诉的问题确实慧，只要不影响衣服的再次销售，导购卖 应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退化。具体方法是:导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。 ?语言模板 ?导购:小姐～您先不要着急～让我来帮您处理这个问题。请问一下～您觉得这套衣服什么地方让您不满意～您可以具体说明一下吗, 小姐～是这样的～首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了～其实这款衣服在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您穿上的时候显得……,卖点导入, ?导购:小姐～这是我的错～都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天～让您来来回回跑了这么多趟～真是麻烦您了。这样吧～我们店昨天到了一批新货～我觉得有几款特别适合您。来我仔细挑几件给您看看～您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式,颜色、面料,呢,,转化到换货上去处理, 观点 面对顾客退货要求应避重就轻 换货优先，退货为限 按规定这种情况可以退货， 销售情景23 但问题是衣服已经超过退 货期 ?错误应对 1.我们不能退～衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法～这是公司的规定。 3.我们不能退～您要找消协就去找吧 ?问题诊断 “我们不能退，衣服已经超过退货期了”和“这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说明与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时随，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需要，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。“我们不能退，您要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不断要的麻烦。 ?导购策略 搞好服饰门店销售更多地要寻找自己的问题和责任，并且勇敢地承担我们可以负责的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但我们却可以通过这样 服的行为赢得顾客的心，让他们成为店铺的长期顾客。这样一来，装 我们在他们身上吃的那点“亏”就变成一种非常超值的投资。这应 该应验了一句话:门店经营永远做未来～我们一定要抱着投资明天 这 并经营未来的眼光，才能使门店持续稳键地经营下去，也只有这样 卖 样的门店才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因造成的，也要委婉地拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明导购的工作没有做好～ 就本案而方，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服要求退货的时候，我们应该基于以下方面考虑责任归属并加以处理，第一，我们在顾客购买的时候是否详细说明了售后维护等方面内容;第二，顾客是否有非主观的外界因此导致超限，比如顾客买衣服后突然出差或因故一直没有穿着等。如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，或是因为非主观原因导致的退货，我们都可以从人性货的角度考虑，比如由店方来承担部分或全部损失。 ?语言模板 导购:小姐～这件衣服确实超了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因～并且衣服也保持完好～这样吧～我跟老板联系一下～看是否可以帮助您换一款。,与老板电话沟通,小姐～我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服～请问您想换一件…… ?导购:小姐～下那么大的雨还麻烦您跟过来～确实非常抱歉:虽然衣服超过了公司规定的退换期限～但考虑到您是我们的老顾客～并且我们当初没有给您解释清楚～也有责任～所以破便给您换一件。刚好～我们老板刚进了一批新款～我觉得有几件非常适合您～请您跟我到这边来: ?导购:小姐～出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任～我们一定会负责到底～不过衣服确实已经超过退换期限～所以我们也非常为难～这一点还请您包涵。要不～您把衣服放在 这里～我联系厂家看看是否可以给您维修～然后我尽快给联系您～您看这样好吗, 观点 舍得吃亏是一种大智慧 在顾客面前要敢于并善于吃亏 服 装 应 该 这 样 卖 无法证明是质量问题 销售情景24 但顾客却要求退换，不解决不离店 ?错误应对 1.您这人怎么这么不讲道理呢。 2.买的时候都没有问题～而且您也检查过。 3.这不是服装质量问题～我们不负责。 4.您赖在这儿也没用～这不是我们的问题。 ?问题诊断 “您这人怎么这么不讲道理呢”，暗示顾客没有素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。“买的时候都没有问题，而且您也检查过”，则是指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，这种说法由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。“您赖在这儿也没用，这不是我们的问题”，导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。因此，导购用上述方式来处理顾客的投拆是非常错误的。 ?导购策略 其实顾客的要求不高，他们只希望得到应有的服务和对待; 其实顾客很容易满足，只要给予他们应的尊重;其实生意很容易 成交，只要让顾客感觉你是为了他好，其实顾客都很讲道理，只要你让他们接受并认可您，如果你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理，或者是自身的工作没有做好。记住:我们可以把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于我们自己。要处理好顾客的投拆，首先，应与顾客建立良好的关系，这有助于问题的更好解决;其实，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视与聆听;最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，我们要做顾客的未来～ 就本案而言，导购首先应该以讲道路理不激怒顾客情况的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非常质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择: ?在衣服可换的情况下～公司作出让步给予调换并真诚道歉。 ?在衣服不可调换的的情况下～公司可以根据事太发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换～公司也可以吃点亏作出让步～但此时绝对不要指责顾客～只要暗示对方的错误即可。 ?语言模板 ?导购:,通过沟通后确定责任属于顾客,真不好意思:您是我们的老顾客了～您一定也知道只要是衣服的质量问题～我们一定会负责到底的。不过～衣服您带回去的时候没有这样的状况出现～而且就像您刚才所说～问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的～所以这样的问题不属于质量问题～确实让我们很难处理。真的是非常抱歉～不过我个人还是很乐意帮助您的～ 服这个问题解决起来也不是非常麻烦～您把衣服留下……,帮顾客 装 解决问题,。 应 该 这?导购:,通过沟通后～不能明确责任归属,是的～一件新衣 样服出现了这样的状况～您肯定心里难受～这一点我完全可以理解。卖 您放心吧～如果有质量问题～我们一定负责到底～这是我们的责 任只是您买的时候也检查过衣服～现在您也不知道这到底是怎么 回事～毕竟这确实不是质量问题～所以真的很抱歉:不过我个人 还是很乐意私下帮您～其实这个问题很好解决～您把衣服留下…… ,帮顾客解决问题, ?导购:,通过沟通后顾客不予理会～坚持换货,小姐～您先 别急～我现在请示一下公司领导～看怎么来帮您解决好这个问 题……小姐～考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持～经理这 次破便决定给您换一件以表示对您的感谢～经理还批评我们没有 在您买衣服时候仔细检查。这么大热天让您跟来跑去～还耽误您 的时间～确实不好意思:小姐～请问无情学是要这种深色的款吗, ?导购:,通过沟通后顾客不予理会～坚持换货,好的～您放 心～我现在立即请示店长……小姐～我马上帮您拿件新的～其实 这样的损坏我们以前确实都没有遇到过～也不知道是怎么发生的～ 为了避免下一次再发生类似情况～我们以后会好好检查一下新到 的货～这样才不会造成您这样的困扰～您说是不是, 观点 顾客的要求其实不高 是我们自己将顾客变成朋友或者敌人 你们的衣服这么贵， 销售情景25 怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 ?错误应对 1.有点掉色是正常的 2.正常洗涤应该不会～您怎么洗的, 3.这种状况我们还从来没有遇到过。 4.唉～真麻烦～怎么老出这种问题: ?问题诊断 “有点掉色是正常的”，暗示顾客没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。“正常洗涤应该不会，你怎么洗的”，这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。“这种状况我们来没有遇到过”，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不是导购认为他在撒谎，有很强列的怀疑意识。“唉，真麻烦，怎么老出这种问题”，这种说明表示导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服确实有严重的质量问题～ ?导购策略 这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投拆说明顾客对你还没有死心。有研究表明，顾客每5次光临店铺就有一1不满意，而且这5%的人会说出不满意。 服 装 应 该而且，这5%的顾客如果投诉得到很好的处理，有91%的可能还是 这 你的顾客，否则他将有95%的可能拒绝继续光临，并且利用负面样 卖 口碑影响到身边的11个人。这11个人又各自影响5个人，最后我们会失去67位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切都取决于我们的态度～ 导购要明白，投诉的顾客绝不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，我们首先要做的就是聆听。聆听是顾客心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重。一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对不会过早解释和答复顾客，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。其实，导购一定要学会做笔记。这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊重。最后，导购应该学会利用放风筝法则来处理顾客投诉，即当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。 具体到本案而言，褪色是门店服务中顾客投诉比较多的问题，要处理好这个问题，我们应该从以下几个方面入手: ?在服装售出前作好保养知识的介绍; ?褪色是否是在国家标准范围内的正常褪色; ?如果褪色严重应该首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货～ ?语言模板 ?导购:哎呀～真是糟糕。不过您别着急～只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下～我们再 来了解具体情况。张先生～您这裉色的状况是怎么发生的呢,,探询褪色的真正原因, ?导购:张先生～其实您这款衣服是为了突然穿着的舒适感～所以采用了这种具有特殊染色技术的面料～有点掉色是正常的。我刚才看过您的衣服～这种情况完全在国家的质保标准范围内～并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点～所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生～您放心好了～这是正常状况～如果真是质量问题～我们一定会为您服务到位的。 ?导购:非常谢谢您把这种情况告诉我～我会立即向公司报告这个问题的～您放心吧～只要是我们的责任～公司一定会负责的。来～请您先这边坐一下～我马上给您处理。,确属质量问题～请示上级, 让您久等啦～刚才我与经理联系过了～非常抱歉～这么热的天让您跑来跑去的～真是不好意思:张先生～您喜欢什么样的款式呢～我来帮您挑选一些供您参考。,引导换货代替退货, 观点 我们可以使投诉的顾客成为天使 也可以让他变成魔鬼 服 装 应 该 这 样 卖 衣服刚刚买，天气就开始 销售情景26 转凉了，顾客要求退货 ?错误应对 1.对不起～我没这个权力。 2.您之前怎么不考虑清楚呢, 3.真是抱歉～这不是我们的问题: 4.不好意思～这我们没有办法处理。 ?问题诊断 “对不起，我没这个权力”，实质上就是告诉顾客“没门”，并且还有可能将问题推到店长或老板那里去，使问题变得更复杂。“您之前怎么不考虑清楚呢”，这种说法有指责顾客的味道，具有强烈的攻击性。“不好意思，这我们没有办法处理”和“真是抱歉，这不是我们的问题”这两种回答似科没有明显的错误，但是语气过于生硬，也没有为顾客找到解决问题的办法，让顾客感觉公司和导购非常冷漠。 ?导购策略 没有规矩不成方圆，但我们认为服饰门店销售不可以完全按照规矩办事，因为这样显得我们刻板有余、灵活不足，难以应对复杂的市场竞争态势和多变的顾客需求，并且也会让顾客感觉我们斤斤计较、过于冷漠，不利于建立广泛良好的顾客关系。 有的事情看起来好像店方没有任何过错，但我们建议店方仍应该站在顾客的角度为其排忧解难。这样做的好处是通过事情的 解决可以赢得顾客的信任，做未来的长期生意。也许我们为此损失了一点，但我们得到的回报远大于我们所付出的。即使最后事情的解决没有完全如其所愿，但顾客都是讲道理的，只要让顾客相信我们确实已经尽力了，顾客都会表示理解并接受。 ?语言模板 ?导购:这个……,表现出为难状,其实我也希望可以让您满意～只是这种状况我的确很为难。这样吧～我尽力帮您向我们经理申请一下～看是否可以作为特殊情况处理～给您换一件其他的。,多重复两次～让顾客相信你在尽力帮他, 小姐～我们经理考虑到您是我们的老顾客了～所以这次破一回例。刚好我们前两天进了一批新款～有几件我认为挺适您好的。诅您跟我到这边看看～请:,引导以换货代替退货, ?导购:不好意思～小姐～这种状况在我们红人专卖店确实还没有先例～所以很抱歉我不能给您退换。我只能帮您向我们领导申请一下～看是否可以作为特殊情况处理～给您换一件其他的～您看这样好吗,,让对方觉得你尽力了, 小姐～刚才我请示了经理～将您的情况向经理做了详细汇报。这样情况公司确实也很为难～还请您多包涵。不过我觉得这件衣服无论是款式、面料还是色彩都非常匹配您～好便您放到明年穿也一点不过时。再说了～这件衣服是我们红人专卖店的促销款～价格也非常实惠: 观点 真诚帮助顾客解决问题 即使人们没有过错仍然应该如此 服 装 应 该 这 样 某些顾客买衣服每次都要 卖 销售情景27 换三次以上，应该如何与其沟通 ?错误应对 1(这个怎么这么麻烦。 2(东西好累，都换三次了。 3(检查好，下次我们不换。 ?问题诊断 “你这人怎么这么麻烦”和“卖你东西好累，都换三次了” 这两种说法明显地表现出导购不耐烦的神态，很可能激怒顾客。 “这次检查好，下次我们不换了”，这种机械生硬的语言让顾客窝 火，好使换了衣服也无法达到预期效果。 ?导购策略 导购不必直接指责顾客，这于事无补，不公不能解决问题， 而且还可能“做死”顾客。导购应多多寻找自身的原因，像上述 赔了夫人又折兵的事情不要去做～ ?语言模板 ?导购:小姐～您放心～既然我们作了承诺～就一定会负责 到底。只是希望这次您可以多检查几次～确认没有问题后再将衣 服拿回去～否则一件衣服麻烦跑这么多次～搞得我们都很不好意思了。 ?导购:真不好意思～可能前几次我忘记提醒您将衣服仔检查好再带回去～这是我服务不到位的地方。您放心～这次我们还会给您换的～不过我们先一起检查一下衣服～确认没有问题后您再拿走～免得麻烦您下次还要跑一趟～那我们多不好意思呀。 ?导购:哎呀～都是由于我以前没有替您把好检查关～这件衣服麻烦您前前后后跑了三次～我都觉得不好意思啦。你放心～我们现在就给您再准备一件新衣服～顺便再一起检查一下衣服的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来～那我们就更不好意思啦: 观点 顾客可能是你的朋友也是你的敌人 一切皆取决于你的态度与做法 服 装 应 该 这 样 卖 收集VIP顾客资料时 销售情景28 请顾客登记，可顾客转身就走 ?错误应对 1(IP卡后可以享受优惠。 2(么不办呢,可以享受优惠。 3(要留一下数据，很简单。 (默收起来„„) 4 ?问题诊断 “办VIP卡后可以享受优惠”和“为什么不办呢,可以享受优惠”这两种表达语言人为地将顾客归为爱贪图类型，让顾客感觉不舒服。“您只要留一下数据，很简单”，关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由。默默收起来则表明导购在不作为。 ?导购策略 顾客就要转身离开的时候，如果希望得到他们的配合，与他们说话一定要有创意，最好是在热情大方中略微给你们施加一点压力。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感觉到尊重，同时又感觉到一种不得不配合你的压力。 ?语言模板 ?导购:不好意思～这位先生。为了我们更好地改进工作～请部一下～您对我们梦哲的VIP卡有什么不满意的地方吗,我是真心向您请教……,虚心求教～找出原因, 是这样的……,从顾客原因的角度回答问题～强调利益和优惠, ?导购:不好意思～因为您是我们的贵宾～我们也希望贵宾服务可以越做越好～能不能麻烦您告诉我～是什么原因导致您不愿意办我们梦哲的贵宾卡呢: 是这样的……,从顾客原因的角度回答问题～强调利益和优惠, ?导购:不好意思～请问一下～是什么原因使您不想办我们梦哲的VIP卡呢,希望您能告诉我～因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务～谢谢您。 是这样的……,从顾客原因的角度回答问题～强调利益和优惠, 观点 以审问的口吻询问顾客 适当给顾客施加压力可刺激销售