会计硕士毕业论文

会计硕士毕业 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 管理学硕士学位论文 基于利益相关者的企业绩效评价研究 哈尔滨理工大学 2012年3月 国 师:王萍 申请学位级别:管理学硕士 学 科、专 业:会计学 所 在 单 位:经济学院 答 辩 日 期:2012年3月 授予学位单位:哈尔滨理工大学 Classified Index: F276.44 Dissertation for the Master Degree in Management The Study on Enterprise Performance Evaluation Based on Stakeholder Candidate: Gao yuan Supervisor: Wang Ping Academic Degree Applied for: Master of Management Specialty: Accounting Date of Oral Examination: March, 2012 University: Harbin University of Science and Technology 哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文《基于利益相关者的企业绩效评价研究》，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对 作者签名: 日期: 年 月 日 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 《基于利益相关者的企业绩效评价研究》系本人在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间在导 师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究在 年解密后适用授权书。 不保密 。 (请在以上相应方框 日期: 年 月 日 导师签名: 日期: 年 月 日 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 基于利益相关者的企业绩效评价研究 摘 要 随着知识经济的迅猛发展，企业已经由传统的单边治理模式逐渐转变为多边共同治理模 式，即企业更多体现的是股东、债权人、员工、顾客、政府等众多利益相关者的整体有机组 合。由于各利益相关者的出发点不同，存在不同的利益需求，所以在对企业进行综合评价时， 股东利益已经不再是评价的唯一重点。企业要为包括股东在内的更多利益相关者服务，只有 实现了各利益相关者利益需求的均衡，各相关者才能持续参与配合，企业也才能更加繁荣的 发展。所以，构建一套基于利益相关者角度的绩效评价系统，显得十分必要，也更加符合企 业可持续发展的要求。 关键词 利益相关者;绩效评价;模糊评价 -I- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 The Study on Enterprise Performance Evaluation Based on Stakeholder Abstract With the rapid development of knowledge economy, enterprise has from the traditional unilateral governance mode gradually into multilateral common governance mode.That is to say, the enterprise more reflects the shareholder, creditor, employees, customers, government and many other stakeholders of the organic combination of the whole. Because of all the stakeholders of the different starting point and different interests demand, so in an enterprise comprehensive evaluation, the shareholders’ interests is no longer the only key evaluation. Enterprise must of service for more stakeholders, including shareholders. Only realize the stakeholders of the equilibrium interest demand, the stakeholders can continue to participate in coordination, enterprise can also more prosperous development.So,construct a set of stakeholders based on point of the performance evaluation system is very necessary, and also more in line with the enterprise the requirement of sustainable development. This paper with the maximization of enterprise value for the overall goal, with the stakeholder theory as the guiding ideology,in the basis of many related literature at home and abroad, summarizes the existing performance evaluation model of advantages and disadvantages, and with its as references, put forward the enterprise performance evaluation index system based on the stakeholder. At the same time, design an index system model based on the fuzzy comprehensive evaluation method. And with specific manufacturing enterprise as an example, application of the index system and model. According to the empirical results put forward the strategy of promoting enterprise performance. Keywords stakeholder, performance evaluation, fuzzy evaluation -II- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 目 录 摘 要 ..................................................................................................................... I Abstract .................................................................................................................. II 第1章 绪论 ........................................................................................................... 1 1.1 研究背景 ...................................................................................................... 1 1.2 研究目的及意义 .......................................................................................... 1 1.2.1 研究目的 ............................................................................................... 1 1.2.2 研究意义 ............................................................................................... 2 1.3 国内外研究现状分析 .................................................................................. 2 1.3.1 国外研究现状分析 ............................................................................... 2 1.3.2 国内研究现状分析 ............................................................................... 4 1.4 研究内容和研究方法 .................................................................................. 5 1.4.1 研究内容 ............................................................................................... 5 1.4.2 研究方法 ............................................................................................... 5 1.4.3 技术路线 ............................................................................................... 6 第2章 利益相关者与企业绩效的关系分析 ....................................................... 7 2.1 利益相关者分类及其目标分析 .................................................................. 7 2.1.1 利益相关者的分类 ............................................................................... 7 2.1.2 企业利益相关者的目标分析 ............................................................... 9 2.2 利益相关者与企业绩效的关系程度分析 ................................................ 11 2.2.1 相关者与企业绩效关系的研究现状 ................................................. 11 2.2.2 关系程度的面板数据模型分析 ......................................................... 12 2.2.3 关系程度对利益相关者的影响力分析 ............................................. 13 2.3 本章小节 .................................................................................................... 14 第3章 基于利益相关者的绩效评价指标体系设计 ......................................... 15 3.1 现行企业绩效评价体系及其存在问题分析 ............................................ 15 3.1.1 现行企业绩效评价体系 ..................................................................... 15 3.1.2 现行体系存在的问题 ......................................................................... 16 3.2 基于利益相关者的企业绩效评价体系的框架设计 ................................ 16 3.2.1 指标体系构建的目的 ......................................................................... 16 3.2.2 指标体系设计的思路 ......................................................................... 17 3.2.3 指标体系建立的原则 ......................................................................... 18 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 3.3 基于利益相关者的企业绩效评价指标体系 ............................................ 19 3.3.1 财务维度指标 ..................................................................................... 20 3.3.2 顾客维度指标 ..................................................................................... 21 3.3.3 内部管理维度指标 ............................................................................. 21 3.3.4 外部效率维度指标 ............................................................................. 21 3.3.5 社会维度指标 ..................................................................................... 22 3.4 本章小结 .................................................................................................... 22 第4章 基于利益相关者的企业绩效评价模型的构建 ..................................... 23 4.1 绩效评价方法的选择 ................................................................................ 23 4.1.1 现有绩效评价方法分析 ..................................................................... 23 4.1.2 模糊综合评价法在利益相关者业绩评价中的适应性 ..................... 24 4.2 相关者视角下企业绩效的模糊评价模型的构建 .................................... 24 4.2.1 评价因素及评价等级的建立 ............................................................. 24 4.2.2 指标权重的确定 ................................................................................. 26 4.2.3 模糊综合评价 ..................................................................................... 28 4.3 本章小结 .................................................................................................... 29 第5章 实证分析 ................................................................................................. 30 5.1 SMC 公司简介 广告公司简介免费旅行社公司简介范本上海物流公司简介物业公司公司简介物业公司简介范文大全 ............................................................................................ 30 5.2 SMC公司绩效评价 .................................................................................... 31 5.2.1 绩效评价过程 ..................................................................................... 31 5.2.2 绩效评价结果 ..................................................................................... 34 5.3 提升企业绩效的改进措施 ........................................................................ 35 5.3.1 建立股东与企业的密切依存关系 ..................................................... 35 5.3.2 通过激励发掘员工潜能 ..................................................................... 35 5.3.3 维持良好的顾客关系 ......................................................................... 36 5.4 本章小结 .................................................................................................... 38 结论 ....................................................................................................................... 39 参考文献 ............................................................................................................... 40 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 ............................................................... 44 致谢 ....................................................................................................................... 45 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 第1章 绪论 1.1 研究背景 近年来，科学技术的发展加剧了企业间的资本流动和相互竞争。全球的经济化、经济的知 识化，使得人力资源、创新产品日益突出，新产品生产周期急剧缩短，所有权和经营权迅速 分化，各方需求急速变化。这些变化使得企业的经营环境发生了前所未有的巨大改变。同时， 随着全球环境保护意识的不断增强，企业肩负的社会责任也变得越来越深刻。为了适应这种 宏观环境的发展趋势，企业必须加强经营活动的全面管理，并适时的进行业务流程的改造， 和管理模式的变革和创新。 企业各方面经营活动的参与者不断增加，传统的只强调股东利益的模式已经不能适应时代 发展的要求，股东不再是企业唯一的所有者，企业的经营管理越来越多的依赖于各利益相关 者间的协调配合。利益相关者参与到企业进行共同治理是一种必然的发展趋势，所以企业要进行上述的改变和创新，就必须要考虑这种必然趋势的存在，从根本上改变同股东、员工、政府、环境等各利益相关者之间的关系。 企业在变革创新后，就要对其成果进行评价。那么，如何对现代企业的这种多边合作关系去进行绩效评价，就成为了企业必须思考的问题。只有评价方法的合理正确，企业才能找到正确的发展方向，才能更加持续稳步的前进。 1.2 研究目的及意义 1.2.1 研究目的 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 1.2.2 研究意义 (1)为企业正确的进行绩效评价活动提供理论依据。现代企业面临着经济全球化和技术高速发展的较大挑战，越来越多的利益相关者参与到了企业的经营管理活动中。企业不再是传统的为单一的利益相关者服务，企业的绩效评价主体也不再是某个单一的信息使用者，绩效评价信息要尽量反映出不同利益相关者的需求。为此， (2)构建了一个更加科学、合理、全面的企业绩效评价体系。 (3)促进了企业、经济、生态环境的协调可持续发展。随着人们对环保意识的加强，生态环境的保护逐渐提上了各企业的发展日程。企业要想持续发展就必须对环境绩效加以重视。 1.3 国内外研究现状分析 1.3.1 国外研究现状分析 1950年，美国的Peter Drucker(彼得德鲁克)提出了包括市场地位、财务资源和实物、创新、获利能力、生产率等八项指标的企业绩效评价体系，同时指出企业的主要目标是利润最大化。同期，美国的杰克逊?马丁德尔(Jackson Martindell)也提出了包括财务政策、生产效率等指标的一套较为全面的企业管理评价指标体系。[1] 1990年，凯文?克罗斯(Kelvin Cross)和理查德?林奇(Richard Lynch)提出了将企业战略目标与企业绩效评价相结合的业绩金字塔评价方法。该方法共分为五个层级，其中企业的战略目标位于金字塔的最高层，使得企业的战略思想通过金字塔顶部逐级向下传递至最底层，并最终将效率指标反馈给企业的最高层，满足了战略管理的要求。[2] -2- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 1991年，美国思腾思特咨询公司(Stern Stawart&Co.)提出了EVA(经济增加值)绩效评价方法，EVA指标表示的是企业的资本收益与其资本成本之间的差额。EVA指标更加真实的反映出了企业的经营绩效，是企业绩效度量的有效指标，同时也是一种激励机制，在当时得到了许多公司的应用。[3] 1992年，Robert Kaplan (卡普兰)提出了平衡计分卡评价方法，该方法的指标主要来源于企业的竞争需求和战略管理目标。主要从财务方面、顾客方面、内部流程方面、学习和发展四个方面来综合评价企业的绩效。该方法涵盖了企业的财务指标和非财务指标，达到了全面评价企业绩效的目的。[4] 1993年，Fitzgeald提出了包括分析财务角度、资源利用角度、革新角度、竞争角度、服务质量角度、灵活性角度这六个角度的多方面分析方法来评价企业绩效。[5]同年，Biddle通过对1983-1993年1000家上市公司的相关数据进行研究后发现EVA指标并没有比现金流量、 剩余收益、盈余收益三个指标体现出更多的价值。[6] 1994年，Chrislopher Meyer针对传统评价体系进行修改，提出了考核团队绩效的指标体系，并为各管理部门设计了相应的指标，这样的评价方法更有助于团队的成功。[7] 1997年，Markides,Williamson Bamey,Teece提出了战略指数评价法，该方法提出在进行绩效评价时应注意对战略资产的评价，同时将核心能力也纳入到了企业绩效评价的范围中。[8]同年， Tom Copeland Tim Kller(麦肯锡公司),基于价值的管理思想，提出了运用折现现金流的方法来评价公司价值，同时价值评估也作为改善企业业务决策和战略绩效的一种手段。[9]同年，Jeffrey，提出了修正的EVA评价指标用来评价企业的经营业绩。他指出企业绩效评价应该以资产市场价值为基础，而不是以其经济价值为基础。企业真正为投资者创造的利润必须超过其期初资本市场价值计算的资本成本。[10] 1998年，Soumitra Dutta,Jean-Francois Manzoni,通过对企业进行多层面的重新思考和革新之后将企业企业绩效评价分为文化和员工、过程、结构和系统、技术四个方面进行评价。[11] 1999年，由美国、英国、加拿大、澳大利亚等国共同提出了财务业绩表的绩效评价方法，该方法指出企业业绩应该分为理财收益、经营收益、其他收益三个部分来进行评价。[12] 2000年，Mark.B,Susan G.W,采用RPM相对绩效管理的方法，提出企业绩效的评价应该建立在与企业主要竞争者的基础上，进而来评价企业的相对绩效。[13] -3- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 2002年，瑞典的Fredrik Weissenrieder提出，采用CVA和EVA相结合的方法，现金增加值CVA将NPV计算周期化，EVA对会计体系调整达164页，CVA调整只2-8项更合适VBM过程要求的信息质量。[14] 2004年，J(H(Ahna,G.Chang采用KP绩效评价方法，将过程和产品两项内容作为中介测度知识指标来评价对企业绩效的贡献。 1.3.2 国内研究现状分析 王雷于2000年针对上市公司，设计了包括成本角度、资产收益角度、盈利角度、利润角度、社会贡献角度5个角度的16个具体财务指标，并采用层次分析的方法提出了多种因素的评价模型。[15] 王泽霞于2001年重点强调了非财务指标的重要性，提出了将非财务指标转化为定量指标的方法。并同时针对非财务指标的转化提出了模糊评价模型，使整个评价系统更加合理化。[16] 冯福根于2002年考虑到，企业是由多个拥有不同需求和目的的利益相关者组成的，要评价企业的绩效就要综合考虑到多个角度的利益相关者。基于此提出了一套较全面的指标体系。[17] 贾研研于2004年将环境因素引入到企业绩效评价体系中，从环境过程、质量、技术三个角度建立了相应的评价指标。[18]同年，李健提出了循环经济的概念，并以此作为出发点，设计了相应的指标体系和评价模型。[19] 李维安于2005年将利益相关者引入到上市公司的绩效评价体系中，设计了三个利益相关者考核指标，通过实证分析得出，我国对于利益相关者参与公司治理这一问题并未引起足够的重视。他认为要想改善上市公司的绩效，必须对利益相关者参与治理给予更多的关注。[20] 张凤香于2006年对100家上市公司进行了利益相关者治理分析，得出了与李维安基本相同的结论，并同时得出，股东性质和行业种类可能是影响利益相关者治理程度的重要因素。[21]同年，史晓燕基于2004年李健关于循环经济的研究，尝试采用层次评价法对企业绩效进行了评价。[22] 邓俏莉于2006年提出，随着经济的发展，员工在企业管理中占据了越来越重要的地位。员工作为企业的重要利益相关者，企业应该增加对员工绩效的考核指标，才能更加全面的对企业绩效进行评价。[23] 赵玲玲于2007年对国有企业的绩效评价方法进行了分析，提出应该将国外的绩效评价理念融入到具体的企业文化中，而不仅仅是单纯的理论学习。同 -4- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 时指出，应借鉴国外的优秀管理模式，将绩效评价转向多元化发展。[24] 朱振光于2008年将战略管理理论纳入到企业的绩效评价中，指出企业绩效评价应该考虑以战略管理作为总的指导思想，考虑更多的利益相关者、注重定量指标和定性指标的结合，以及企业应当更加注重战略管理的发展。[25] 李春洪于2010年对我国现行的企业绩效评价体系进行了探析，将我国现有的绩效评价体系分为分为横四纵三的多维度结构。[26]同时，郑丽伟也于2010年借鉴了国外的先进绩效评价模式，改进了我国现有评价方法提出了改进建议，主要包括:提出了企业创新研发能力的评价指标;扩大了非财务指标的比例;根据不同的行业性质分别设计了相应的评价指标。[27] 1.4 研究内容和研究方法 1.4.1 研究内容 (1)介绍了基于利益相关者理论的企业绩效评价研究的目的及意义，查阅了国内外的相关文献，对基于利益相关者的企业绩效评价研究的国内外现状进行了分析。 (2)确定了企业利益相关者所包含的范围，并对各利益相关者的目标进行了分析。通过实证分析的方法说明了企业利益相关者确实对企业绩效存在影响，即存在显著的相关性。同时也对各利益相关者的相关性进行了排序。 (3)分析了传统绩效评价指标体系存在的问题，建立了基于利益相关者的企业绩效评价的指标体系，分析各指标的内涵，并给出测算方法。 (4)分析模糊综合评价方法的优势及评价步骤，构建基于利益相关者的绩效评价模型。 (5)选取典型企业进行实证研究，通过对评价结果的分析，提出提升绩效的策略。 1.4.2 研究方法 (1) 规范研究的方法，综合运用会计学、管理学、统计学等多学科的知识，以增强整体指标体系的科学性和实用价值。。 (2) 系统分析的方法，建立绩效评价指标体系，从宏观和微观角度系统分析指标体系各指标的内涵与测算方法。 -5- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 (3) 定量与定性相结合的方法，引进模糊评价理论模型，采用定性与定量相结合的方法对基于利益相关者的企业绩效进行评价。 (4) 实证研究的方法，选取典型企业进行实证研究，通过评价结果有针对性地提出改进绩效的策略。 1.4.3 技术路线 图1-1 技术路线 Figure 1-1 Technique line -6- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 第2章 利益相关者与企业绩效的关系分析 2.1 利益相关者分类及其目标分析 在当今的商业环境中，企业的利益相关者包括众多的个体或是群体。从企业的角度讲，某些个体或者某些团体对企业的经营管理拥有法定的权利或利益需求，其中表现最为明显的是股东、员工、顾客等方面。但从社会的多元化角度来讲，利益相关者的范围就远不止这些，还应该包括其他相关群体，比如:政府、社会公众、生态环境等方面。下文介绍了利益相关者的概念及其有关分类，为后文企业和利益相关者的关系研究提供了理论基础。书(6) 2.1.1 利益相关者的分类 1.利益相关者概念(理论) 自从利益相关者的概念被提出后，国内外学者就对其进行了很多深入的研究。但最终对于利益相关者的概念，学术界一直未曾得到一个一致认可的界定。在这些研究中，具有代表性的主要有以下几种: 斯坦福研究院1963年提出:“能够对企业提供生存支持的利益群体即为企业的利益相关者。”弗里曼1984年在其书中定义为:“任何能够对企业的利益目标实现过程产生影响的群体或者个人即为利益相关者。”克拉克森在1994提出:“其在企业中投入了财务资本、人力资本、实物资本或者其他一些有价值的资本，并因此而承担了某些风险的群体即为利益相关者。” 从上面的定义中我们可以看出，以上这些定义都是不够全面的，因为它们都只发掘了利益相关者对企业影响的众多方面中的一个方面，这些方面对于企业的影响也只能是很小的一部分。综合了上述界定，我国学者贾生华提出“利益相关者是这样一个群体，它对企业既投入了一定的专用性的投资，同时又承担了相应的风险，它可以受到企业目标实现过程的影响或者它的活动可以改变或影响企业的目标。”综合了上述的观点看来，这样的定义应该是相对较为全面且合理的。 [28] 冯俊华，张 龙(利益相关者理论的发展与评述[J](科学咨询，2009(8):13-14( 2.利益相关者的分类 -7- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 伴随着利益相关者概念的不断深入研究，企业普遍认识到了利益相关者对于企业生存的必要性和企业发展的重要性。但由于企业的利益相关者众多，企业不可能把所有的利益相关者都纳入到企业的经营管理之内，所以与利益相关者有关的各种分类研究就应运而生了。国内外的学者对于利益相关者分类的研究都有所涉及，为了便于研究 表2-1 国外利益相关者分类 -8- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 国内学者对于利益相关者分类的研究如表2-2所示: 表2-2 国内利益相关者分类 Table 2-2 Domestic stakeholders classification [31] 杨秀琼(利益相关者的分类研究综述[J](阜阳师范学院学报，2009(4):58-61( 通过上述表格的总结与研究，综合了国内外对利益相关者的细分后， 2.1.2 企业利益相关者的目标分析 股东是企业存在的基础，是企业的核心要素。企业要想进行正常的运转，就需要股东资金的投入，只有具备了充足的财务资本，企业的各项生产经营活动才能正常运行，所以股东对于企业是十分重要的组成部分之一。但股东在投 -9- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 入资本的同时，也会需求一定的收益回报。股价和股息的上涨毫无疑问会成为股东收益的主要资本来源。所以，股东的利益目标主要表现在可以获得持续上升的股价和保持稳定的股息。 债权人是指对企业提供需要偿还资金的机构或者个人。企业在生产经营中可能会遇到资金周转困难或资金不足的时刻，这就需要向有能力的债权人贷款，来缓解企业暂时所面临的困境。同时，企业只有准时还贷才能建立良好的信用等级。所以对于债权人来说，他们提供给企业资金，自然最关心的是企业是否可以按期归还本金和利息，也就是企业的获利能力和偿债能力。 在当前所有权与经营权分离的背景下，经营者在企业中的管理职能日益突出。经营者受企业所有者之托管理企业的各个方面，企业的绩效评价从某种意义上来说也是对经营者工作业绩的评价。企业只有充分调动起经营者的积极性，经营者才能更加用心的为企业服务。经营者的利益目标主要包括合理的薪酬、被认可的能力、一定的社会地位、相应的权利和满足感等方面。 员工是企业最重要的内部“顾客”，企业的各项经营活动都必须由员工来直接操作完成。只有充分调动起员工的积极性后，员工才能更加用心的去生产产品和服务客户，企业也才能卖出更多的商品，从而才能推动企业长期健康的发展。员工在为企业提供服务的同时，经济利益是其最关心的问题，所以员工的利益需求主要体收入水平、工作稳定、员工满足感等方面。 顾客是企业产品的最终使用者，随着市场竞争的加剧，顾客的地位在逐步提升，企业对于顾客的重视程度也越来越高。只有顾客满意，企业才能得到收入，企业的市场份额才能增加，才能卖出更多的产品。就当前市场情况来讲，顾客的利益目标不仅是得到合适的价格和最好 的质量，还应当包括企业良好的售前和售后的服务。企业只有充分让顾客利益得到满足，才能获得持续上升的盈利。 供应商为企业提供原材料或者半成品，企业产品的成本高低和质量好坏都直接受到供应商所提供产品的影响，两者之间是一种合作互利关系。只有企业与供应商之间具备良好的沟通协商后，企业才能以最低的价格和最好的质量立足于竞争激烈的市场之中。供应商所关注的重点是企业的订货数量、支付货款的能力以及在提供赊销时企业的还款及时性等。 政府作为一种宏观调控手段，深刻的影响着企业的方方面面。政府为企业提供了宏观环境、基础设施、竞争规则等条件，企业要维持正常的生产经营就要服从政府的正确领导，提高企业履行其社会责任的能力。因此，政府的利益目标为企业的纳税金额是否足够、是否及时，以及企业是否履行了其对于政 -10- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 府、社区、环境等方面的社会责任。 [32] 管静(基于利益相关者的国有企业经营者绩效评价体系的构建[J](中国乡镇企业会计，2008(11):178-179( [33] 刘雅桢，谢瑞峰(基于利益相关者理论的企业绩效评价研究[J](经济研究导刊，2008(17):130-131( [34] 蒋占华(关键利益相关者与企业绩效互动机理分析[J](煤炭经济研究，2009(4):19-20( 2.2 利益相关者与企业绩效的关系程度分析 2.2.1 相关者与企业绩效关系的研究现状 随着国内外众多学者对于利益相关者理论的不断深入研究，更多的学者开始热衷于研究利益相关者与企业财务绩效之间的关系。当前的研究主要表现在以下三个方面:首先，国内学者的研究多停留在理论研究阶段，并未在实践方面进行深入研究。而国外学者主要研究的则是利益相关者与企业社会绩效之间的关系，然而企业的社会绩效与财务绩效在具体研究内容上是存在一定差异的，不能用社会绩效来代替财务绩效的研究。其次，由于采用方法的不同，不同的学者会得到不同的结论。有些学者认为两者呈现一种正相关关系Berman ( 1999 ), Ruf ( 2001 ), Margarita (2004),Eugenia和Alina (2008),Scott(2009)等，而有些学者则认为，加强利益相关者的治理会增加企业的经营成本，从而导致企业财务绩效的降低，所以两者呈现一种负相关关系或二者根本不相关的关系Freedman (1986 ), Husted ( 2000 ), Stephane和Charles (2002),Moneva(2007),Peter和Anshuman (2008)等。最后，由于不同的行业之间存在着一定的差异，所以得出的结论也可能会有所不同。 [35] 纪建悦，刘艳青(利益相关者满足与企业财务绩效的相关性研究[J](财经科学，2010(9):71-78( [36] 席宁，严继超(利益相关者治理与公司财务绩效——来自中国制造业上市公司的经验[J](经济与管理研究，2010(2):75-79( 研究利益相关者理论下企业的绩效评价体系与评价模型的构建，就必须要弄清利益相关者与企业绩效之间的关系，只有弄清了两者之间的关系，以后的体系建立与评价模型的构建才有意义。所以， -11- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 2.2.2 关系程度的面板数据模型分析 立足于上面现状分析的基础上， 面板数据模型是计量经济分析中经常使用的一种方法。它是指具有截面、时间序列、指标三个方面信息的数据结构模型。 yit it,xit it, it，i 1,2, ,N,t 1,2, ,T 其中， it为常数项， it为相应的系数向量， it为随机误差，N为截面个体的个数，T为时间序列的总数，yit为N个截面个体在T个时点上的变动对总体产生的影响。 由于上章提及不同的行业可能会产生不同的分析结果。所以为了避免上述现象的出现， -12- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 考虑到企业规模可能会对分析结果造成影响，在模型中加入了企业规模作为控制变量。经过上述修正，面板数据模型被修正如下所示: EPit it, 1 STit, 2 CTit, 3 OTit, 4 ETit, 5 RTit, 6 PTit, 7 GTit, 8 SIZEit, it it it it,1, it 其中，1 i 100，1 t 10, it为白噪声，模型表示为i制造业上市公司在t时期内财务绩效的提升来自于各利益相关者的综合影响程度。 [35] 纪建悦，刘艳青(利益相关者满足与企业财务绩效的相关性研究[J](财经科学，2010(9):71-78( [37] 纪建悦，刘艳青，王翠，吕帅(利益相关者影响企业财务绩效的理论分析与实证研究[J](中国管理科学，2009(6):186-191( 2.2.3 关系程度对利益相关者的影响力分析 1.对样本进行基本的统计描述如表2-4所示: 表2-4 基本统计数据表 Table 2-4 Basic statistical data tables -13- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 对表中的数据进行分析可以得到下面的结论: (1)从表2-6中可以看出，R2squared 为0. 525489则认为可以接受，DW 统计量为2.054678 、F 统计量的P值近似为零，则表示整体的拟合优度较好。通过以上统计量的分析可以得出利益相关者与企业绩效呈现正相关，即二者之间存在显著的相关性。 (2)表2-5中的β值的大小代表的是各利益相关者对企业绩效的影响程度，数值越大，表示其对企业绩效的影响越大。则根据表中β值的大小确定利益相关者对企业绩效的相关性排序，由大到小依次为:股东、员工、顾客、债权人、政府、供应商、经营者。这样的排序同时也为下章的指标设计提供了一定的依据。 [35] 纪建悦，刘艳青(利益相关者满足与企业财务绩效的相关性研究[J](财经科学，2010(9):71-78( [37] 纪建悦，刘艳青，王翠，吕帅(利益相关者影响企业财务绩效的理论分析与实证研究[J](中国管理科学，2009(6):186-191( 2.3 本章小节 本章以国内外学者对于利益相关者的分类作为依据，归纳出了 -14- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 第3章 基于利益相关者的绩效评价指标体系设计 3.1 现行企业绩效评价体系及其存在问题分析 随着企业绩效评价理论的发展，国内外已经形成了多种不同的评价模式，它们各具特点和意义。其中比较有代表性的模式主要有以下四种，本节将对这四种代表模式进行介绍并对其存在的问题进行分析。 3.1.1 现行企业绩效评价体系 业绩金字塔模型于1991年被提出，该模型重点强调的是企业的总体战略管理。该模型共分为五层，位于金字塔尖的是企业的战略，逐级向下分别为财务与市场;顾客满意度、灵活性和生产效率;产品质量、交货期、生产周期及产品的成本;企业运作情况。其代表的意义是企业最高层制定了战略目标之后，逐级向下传递，直至传达到最底层的生产运作。最后再将最底层的度量和评价结果逐级向上反馈给企业的管理层，进而制定更加适合企业的新的战略目标。 EVA绩效评价模式于1991年被提出，EVA即经济增加值，是指企业税后营业利润减去企业全部资本成本的差额。该指标体现的是企业价值的增加，也就是股东价值的增加。该模式将企业绩效与股东利益最大化目标联系起来，使企业的管理层能更多的关注股东利益的实现，进而推动企业长期健康的发展。另外EVA指标也对企业的员工和管理者起到了一定的激励作用。EVA指标的提出在当时被称为是“一场管理的革命。” 平衡计分卡绩效评价模式于1992年在美国被提出，它将企业的绩效评价划分成了财务、 顾客、内部管理、学习成长四个维度。企业可以通过对这四方面的评价，完成对企业战略目标的制定。该模式实现了财务指标与非财务指标的融合，实现了企业内部管理与外部环境的有效结合，使企业的绩效评价发展成为了一个动态的综合评价过程，并实现了企业的多方面平衡模式，对企业绩效评价模式的发展具有重要的指导意义。 业绩棱镜评价模式于2001年被提出。它的基本原理是:通过业绩三棱镜的折射可以反映出企业各利益相关者不同的利益需求。企业可以借此对各利益相关者进行管理，并对最终的管理结果进行相应的评价。同时三棱镜的五个面 -15- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 又分别代表着三个流程和两项利益相关者水平。该模型将较多的利益相关者纳入到绩效评价的范围，并进行了较为全面的流程设计，使企业绩效实现了多角度的管理与衡量。 [38]徐永娟(基于灰色系统论的企业绩效评价体系研究[](硕士论文2010 3.1.2 现行体系存在的问题 业绩金字塔模型虽然将企业的顾客层面纳入到绩效评价范围，但未将企业的另外一个重要的内部利益相关者—员工考虑到模型中，考虑不够全面。另外，该模型虽然较为全面的包含了财务指标与非财务指标，但非财务指标只起到了补充解释的作用。虽然可以突出模型逐级传递的特点，但并未形成具有较强操作性的绩效评价体系。 EVA评价模式在利益相关者的关注范围方面，只强调了股东利益的重要性，而忽视了对企业其他利益相关者的关注，导致了绩效评价的范围比较狭窄。同时，EVA模式只注重企业有形资产和财务指标的评价，而忽略了企业的无形资产和非财务指标的评价，使评价结果缺乏全面性。另外，该指标只关注于结果的增加，而无法解释结果产生的动因所在，对企业的长期发展不利。 平衡计分卡模式将企业的绩效评价角度考虑的比较全面。它既考虑了财务指标与非财务指标，又结合了企业内部与外部环境，但考虑到的利益相关者主体仍然不多，只有股东、顾客和员工三个方面，忽视了政府、债权人等相关者的影响，评价主体仍不够全面。 业绩棱镜模型只列出了绩效评价的基本框架，并未设计出具体的绩效评价指标体系，企业无法进行具体的操作。另外，该模型将各利益相关者的贡献和满意度进行了量化，但在现实评价中将其全部量化是不实现的，所以这种模型缺乏实际的可实施性。 [38]徐永娟(基于灰色系统论的企业绩效评价体系研究[](硕士论文2010 3.2 基于利益相关者的企业绩效评价体系的框架设计 3.2.1 指标体系构建的目的 从宏观角度来讲，指标体系的构建目的是为企业的绩效评价提供基础依据，而对企业进行业绩评价则是为优化企业的管理决策提供依据。只有建立了 -16- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 科学合理的指标体系，依据指标体系进行了完整的绩效评价，企业才能了解其现阶段经营活动的进展情况和变化趋势，以及以后努力的方向。同时可以吸取成功的经验，并针对不足方面进行管理决策的优化改进，逐步走向更加科学合理的管理模式。 而就 3.2.2 指标体系设计的思路 企业绩效评价体系最本质的特征是，可以有效可靠的反映出企业的真实情况，并对企业作出客观的评价。企业的绩效评价模式应注重实现长期目标与短期目标的相互平衡，而且是一 种动态的平衡，并且同时应该以操作的可行性作为出发点。所以，在分析了上述四种具有代表性的绩效评价模式后，以上述四种模式作为参考依据，继承已有模式的优点，克服已有模式的不足，并将利益相关者理论深入其中，提出了基于利益相关者角度的绩效评价的总体设计思路。 -17- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 图3-1 基于利益相关者的绩效评价模式 Figure 3-1 The performance evaluation model based on the stakeholder [38]徐永娟(基于灰色系统论的企业绩效评价体系研究[](硕士论文2010 3.2.3 指标体系建立的原则 指标是一种对数据和现象的抽象表达，它可以表现出事物内部的本质联系与变化规律，且表达形式较为简单。对于利益相关者的绩效评价指标体系，不可能用少数几个指标就评价出企业的总体绩效，因而需要利用多指标组成一个有机的整体去进行评价，同时利益相关者绩效指标又具有其自己的特色。所以，构建利益相关者系统的评价指标体系时，应遵循以下原则: 1.科学实用原则 指标选取的总体原则应该建立在系统研究、充分理解的科学基础之上。同时又必须考虑到理论上的全面性、准确性和科学性，即指标必须要具备一定的科学内涵。具体来讲，数据的选取以及指标权重系数的确定都要以公认正确的 理论为依据。另外，也必须意识到资料的可操作性、代表性，尽量选取具有综 -18- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 合代表性的重点指标。书(3) 2.整体性与层次性原则 利益相关者的企业的绩效评价是一个复杂的多层次系统，它由不同的要素组成。因此，整 体指标体系的设计应该将其总体和内部相互结合。既要有能够反映总体状态的指标，又要有能够反映系统内部各个子系统间动态发展变化的指标。同时，指标的选取还应该具有层次性，高层次指标和低层次指标应该综合选取。书(3) 3.简洁可操作原则 简洁原则常被作为指标设计的主要原则出现。设计出的指标应当简单易懂，但又可以全面的反映要说明的问题。在设计利益相关者的绩效指标时，如果要将利益相关者的有关指标全部设计出来，必然会导致之后的评价程序过于复杂，且不具备操作性。所以，在指标设计时应尽量找出其本质的属性，进行简洁且可操作的设计。书(3) 4.均衡互补原则 由于利益相关者的绩效指标较多，各指标之间又存在着很多方面的差别，所以在进行指标设计时，必须要认识到不同指标之间的均衡性和互补性。比如，非财务指标要对财务指标起到补充的作用，同时二者之间又要达到一种均衡;企业的长短期目标之间也要实现均衡作用。另外，对于利益相关者来说，考虑到相关者之间多方利益的均衡来设计指标，有助于增加指标的合理性。 (40)+(99) 5.社会性原则 从宏观角度来讲，企业的一切活动都是建立在社会环境之上的。企业的绩效评价不单单是对企业个体的考核，同时还应当包括对企业社会责任的考核。在环境日益恶化的背景下，对环境绩效的考核应当引起企业的高度重视。所以 3.3 基于利益相关者的企业绩效评价指标体系 综合了上述指标体系框架中包含的构建目的、设计思路、设计原则等内容， -19- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 表3-1 基于利益相关者的企业绩效评价体系 3.3.1 财务维度指标 财务指标是典型的定量指标的表现形式，因其具有能够直观反映企业绩效，并能与企业长期目标相结合的作用，所以其在企业的绩效评价指标中一直占据了重要的位置。 -20- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 3.3.2 顾客维度指标 消费者是企业赖以生存的基础，如果没有消费者，企业就无法生存，让消费者满意是所有企业的中心目标。随着消费者运动逐渐进入了成熟时期，企业与作为重要利益相关者的消费者的互动关系变得越来越 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 化。企业逐渐意识到当今的消费者比以往需求更加多样化，服 务要求更加人性化，并在未得到满足之前可能会动用一些渠道去进行申诉。所以，企业必须对消费者增加更多的关注。其中，售后服务费用率=售后服务费用总额/营业收入总额×100%。 3.3.3 内部管理维度指标 企业的内部管理主要包括经营者的管理和产品创新的管理。随着企业所有权和经营权的分化，企业的内部管理工作主要由企业的经营者来完成。经营者 主要对企业的日常生产活动进行指导和监督，使企业的内部流程顺利进行实施，这直接决定了企业生产产品的质量和效率等情况。同时，经营者还负责与消费者进行沟通，为企业产品提供销路。所以，经营者经营业绩的好坏直接关系到了企业绩效的提升。而经营者所关注的指标主要包括:代理收益率=经营者收入/营业收入×100%。产品合格率=当期合格产品数量/当期全部产品数量。 企业要发展，就要进行不断的创新和变革，这是企业成长的核心动力，是企业增强竞争力的有效途径。企业的创新能力主要包括:新产品研发能力=当期新产品数量/当期全部产品数量。 3.3.4 外部效率维度指标 企业的外部效率主要表现在企业是否能占据较大的市场份额，是否能拥有更多的消费者。而这些表现的重要前提是企业拥有一个供货价格低廉，质量有所保证，发货及时的重要互利合作伙伴——供应商。尤其是在经济全球化的背 -21- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 景下，企业与供应商以及其他商业伙伴能否形成良好的合作互利关系就更加重要了。企业应当诚实守信，遵守商业道德，同时还应当加强对供应商提供产品的质量和信誉加强监督。这部分的指标主要包括:订货履约完成率=实际订货完成数量/当期全部订货合同数量。市场份额水平=当期某种产品销售额/当期该种产品市场销售总额。 3.3.5 社会维度指标 企业社会责任的评价是企业绩效评价中的一项重要内容。社会绩效主要包括政府和生态环境两个方面的利益相关者。政府在社会生活中多起的作用愈加明显，对经济生活的干预程度也越来越深。企业要生存和发展，就必须与政府建立一种有效的工作关系。具体指标为:纳税比率=当期纳税总额/净利润。岗位贡献率=职工工资总额/净利润。 近年来，随着全球变暖、海洋环境、森林锐减等环境资源的不断恶化，环境问题向人们敲响了警钟。环境责任是社会责任的重要方面，企业的环境责任实质上是一种可持续发展责任，也是一种未来责任。其中，能源消耗比率=产品能源消耗量/营业成本×100%。环保投入率=环保设备原值/固定资产原值×100%。材料回收率=可回收的废旧材料总额/废旧材料总额。 3.4 本章小结 本章首先对国内外现行的四种绩效评价模式及其存在的问题进行了相关分析。其次，为了克服这些存在的问题，提出了利益相关者绩效评价体系的设计框架，其中包括设计思路、设计原则和设计要求。最后，建立了基于利益相关者的五个维度的绩效评价指标体系。 -22- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 基于利益相关者的企业绩效评价模型的构建 1.绩效评价方法的选择 绩效评价，尤其是企业高层管理人员的绩效评价，一直是中西方理论界和企业界所关注的热点问题。它不仅联系到管理人员的绩效表现与薪酬之间的关系，关系到能否调动管理人员的积极性让其为企业高效率的服务，而且其作为公司治理的重要成分，更影响到企业的健康发展，对企业的改革与管理，起到了极为重要的意义。而要对企业进行绩效评价，首先要确 定的就是评价方法。 1.1现有绩效评价方法分析 企业绩效评价理论发展至今，国内外产生了很多绩效评价的方法，绩效评价方法也已经由原来的单一指标评价发展为现在的多重指标评价。只有选对了评价方法，才能对企业进行准确的评价，所以评价方法的选择至关重要。下文对现有五种常见的绩效评价方法进行了对比分析，列举出了五种方法的原理及其优缺点。如表1-1所示: 表1-1 主要绩效评价方法对比分析 -23- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 1.2模糊综合评价法在利益相关者业绩评价中的适应性 模糊综合评价法是指，通过利用模糊数学的理论和方法进行一个模糊变换，把评价因素集合中的元素映射为评价结果相应的元素，并通过从末端开始逐级向上的评价方式，得出多因素的最终评价结果的方法。该方法可以较好地解决各评价因素的模糊性问题，模型简单，容易计算，对多层次、多因素的复杂评价问题具有较强的实用性。 由于 2相关者视角下企业绩效的模糊评价模型的构建 2.1评价因素及评价等级的建立 1.建立评价因素论域。 论域也称为基本集合。在研究某问题时，人们习惯于将所有要研究的对象都确定在某一个特定的范围内部，这个特定的范围就是论域。例如:要研究哈尔滨市居民的基本情况，则论域就是哈尔滨市的全体居民。用公式表示为:事先拟定m个评价项目，这些评价项目的集合即为论域X，记为X x1,x2, xm ，xi表示各评价项目。 2.确定评价等级论域。 规定 “很好”、“较好”、“一般”、“较差”、“很差”五个等级作为评价结 -24- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 论。这五个评语等级的集合即被成为评价等级论域。记为Y y1,y2, yn ，yj表示评价等级论域中各个评价项目的评价等级。 3.隶属度的计算。 评价因素论域中的各个因素xi对于评价等级论域中各等级yj的关系有以下几种:一是xi属于yj，二是xi在一定程度上属于yj，三是xi不属于yj。对上述三种情况用数字描述为:属于yj记为1;在一定程度上属于yj用0-1之间的一个数值来表示;不属于yj则记为0。 对于评价因素论域中的每一个因素xi，都有一个介于0和1之间的数值与之对应，用来描述xi对yj的隶属程度，则这样的数值就是xi对于yj的隶属度，记为pij，且0 pij 1。 隶属度的评判方法则是根据各评判项目的不同特点而具体确定的，并没有一个固定不变的模式。对于定性评判项目，一般采用等级比重法来确定。即邀请足够数量的专家对评价对象进行评价，并在规定的评语等级域中让其选择一个他认为最适合的等级，用每个评语等级的得票数除以各等级的得票总数，就可以得出该评价对象在各评语等级上的隶属度。 对于定量评判项目，可以在论域中先建立各评语等级的参照 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，即隶属函数表达式;然后，分别在不同的统计数据取值区间建立各评语等级和其隶属函数的表达式;最后，把收集到的评判项目的真实值分别代入其相对应的表达式当中，所得到的函数值即为该评价对象在各评语等级上的隶属度。出于对 4.模糊矩阵的合成。 模糊评价法是对被评价的各因素进行综合的分析。从统计学的角度讲，是用多个指标分别地对被评价项目进行考察，同时，对每一个指标的评价结果规定了几种评语等级。因此，每个指标与任何一种评语都有一定的数量关系，这种关系被成为模糊关系。有了前述理论作为基础，就可以计算出模糊矩阵P。P是一个m n阶的模糊矩阵，表示的是从X到Y的模糊关系。用矩阵表示如下: P ,pij,m n p11 p 21 pm1p12p22 pm2p1n p2n pmn -25- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 2.2指标权重的确定 在企业绩效的综合评价分析，由于研究目的的不同，各指标所起的作用也有所不同。为了保证绩效评价的科学实用性，需要根据指标的重要性对不同的指标赋予不同的权数。所以，指标权数的确定对于整体的评价来说是一个非常重要的环节。确定指标权数的方法主要分为定性赋权法和定量赋权法两类， S s1,s2, ,sn ，其中si 0，且 si 1。下文以一级指标层为例， 介绍层次分析法确定权重的步骤如下: 1.建立指标比较判断矩阵K。 根据总体的指标体系将各指标层次化，并建立递阶的层次结构。邀请专家分别对同级指标进行两两比较打分，构造各层次的判断矩阵K kij n n。kij表示对于K而言，ki对kj的相对重要程度，一般kij按“1-9尺度”规则取值。具体含义如表2-2所示: 表2-2 1-9尺度表 Table 4-2 1-9 scale table 根据专家的评价进行两两打分后，则可以建立出评价矩阵K。以 2-3所示: 表2-3 一级指标的评价矩阵 Table 4-3 One class index evaluation matrix -26- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 或 0.721.5 1 1.4312.862.15 0.50.3510.75 1 0.670.471.34 0.560.672.51.11 2.计算权重S。 1.8 1.5 0.4 0.9 1 首先，计算判断矩阵每一行元素的乘积，得到 kij，其中 i 1,2, ,n;其 j 1 n 次，将其开n次方，计算权重向量si n kij如下: j 1 n s1 1.30 s2 1.68 s3 0.55 s4 0.82 s5 1.01 再次，将S进行归一化处理，使得si si s i 1 n ，即可得到其权重值如下: i s1 s2 s3 s4 1.30 0.25 1.30,1.68,0.55,0.82,1.011.68 0.31 1.30,1.68,0.55,0.82,1.010.55 0.10 1.30,1.68,0.55,0.82,1.010.82 0.15 1.30,1.68,0.55,0.82,1.01 -27- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 1.01 0.19 1.30,1.68,0.55,0.82,1.01 n(KS)i最后，计算出最大特征根 max 如下: nsj 1is5 0.721.51.8 0.25 1.23 1 1.43 0.31 1.56 12.862.151.5 AS 0.50.3510.750.4 0.10 0.52 0.670.471.3410.90.150.77 0.560.672.51.111 0.19 0.95 1.231.560.520.770.95 max ,,,, 5.06 5 0.255 0.315 0.105 0.155 0.19 3.进行一致性检验。 当需要确定权重的指标较多时，计算出的矩阵内的初始权数可能会出现互相矛盾的情况。而如果判断矩阵的阶数较多时，则难以直观的对其进行一致性的判断，这就要求必须要对所计算出的权重矩阵进行一致性的检验。 一致性检验的步骤为:先计算判断矩阵的偏差一致性指标CI max,n n,1= 5.06,5 0.015，再根据判断矩阵的平均随即一致性指标RI计算随机一致性比4 率CR CI0.015 0.013 0.1，其中RI的取值如表4-4所示: 1.12RI 表4-4随机一致性指标RI的数值 Table 4-4 Random consistency index value 如上所示，计算出的CI 0.013 0.1,则该权重向量通过了一致性检验，具有满意的一致性。否则要对判断矩阵进行修正。对于每一层指标的权重都用以上的方法来确定，此处不再赘述。 3模糊综合评价 在计算出了各层指标的权重后，就可以对企业进行模糊评价了。首先从最 -28- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 底层指标开始进行评价，设定评判结果集合为K ,k1,k2, ,kn,，用最底层所计算出的各指标的权重与其所对应的模糊矩阵进行模糊变换，就可以计算出该层的评价结果，即K S,P，这是一种模糊关系的合成，所以也称为模糊变换。重复这样的步骤，由下至上逐级进行评价，直至得到最顶层的评价结果为止。 得出最终的综合评价结果后，根据最大隶属度法则，将各个评语等级中隶属度最大的那个评语等级作为评价对象的综合评价，这样就完成了对评价对象的一个完整的模糊综合评价过程。 3.5 总结 -29- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 第4章 实证分析 4.1 SMC公司简介 北京SMC公司 气动元件制造业 SMC CORPORATION 成立于1959年，总部设在日本东京都。时至今 日，SMC已成为世界级的气动元件研发、制造、销售商。在日本本土更拥有庞大的市场网络，为客户提供产品及售后服务。SMC作为世界最著名的气动元件制造和销售的跨国公司，其销售网及生产基地遍布世界。SMC产品以其品种齐全、可靠性高、经济耐用、能满足众多领域不同用户的需求而闻名于世。在日本市场占有率已超过60%的SMC，通过分布于世界51个国家的海外子公司及分销商，将世界各国SMC产品的生产、销售连成一体，为用户提供直接、完善的服务。 北京SMC(中国)有限公司于1994年9月由SMC总公司投资建立。当时投资总额为20亿日元，建立了占地面积为20000m2的第一工厂。在北京经济技术开发区，SMC的第一工厂尚未竣工时，就开始了第二工厂的建设。二厂的占地面积为60000m2，相当于一厂的3倍。几年来，SMC(中国)公司似乎是与自己赛跑的人，不断追加投资，投资总额已达120亿日元，注册资金达100亿日元。SMC的策略很简单:建好一座厂房，引进先进设备，培训一批人才，巩固一流业绩。SMC下一步建设的第三工厂的厂址选在北京天竺出口加工区，占地面积更达到180000m2，相当于整个出口加工区面积的45%。为了加强对客户的技术支 持和售后服务，SMC(中国)公司设立的营业所已经遍及上海、南京、无锡、天津、哈尔滨、西安等13个大城市。 从日本引进了世界最先进的自动化生产技术、设备。全套设备主要包括:全自动精密压铸生产线、压力成形生产线、数控精密专用加工生产线、表面处理涂装生产线、自动-半自动组装 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 生产线等世界一流的生产线。目前，SMC(中国)有限公司生产的(日本制式、美国制式、欧洲制式)五大系列气缸和新型号的气动三联件已经远销全球20多个国家与地区。 SMC气动元件超过11000种基本系列，610000余种不同规格，主要包括气动洁净设备、电磁阀、各种气动压力、流量、方向控制阀、各种形式的气缸、摆缸、真空设备、气动仪表元件及设备，以及其他各种传感器与工业自动 -30- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 化元器件等。(百度) 4.2 SMC公司绩效评价 4.2.1 绩效评价过程 1.建立评价因素和评价等级。 根据上一章中建立的指标体系， X x1,x2,x3,x4,x5 。二级指标论域为:x1 x11,x12,x13,x14,x15 ;x2 x21,x22,x23,x24,x25 ; x3 x31,x32,x33 ; x4 x41,x42,x43 ; x5 x51,x52,x53,x54,x55 。建立的评价等级为Y y1,y2,y3,y4,y5 ，分别代表 “很好”、“较好”、“一般”、“较差”、“很差”五个评语等级。 2.建立模糊矩阵。 表5-1 SMC公司模糊矩阵表 Table 5-1 SMC company fuzzy matrix form -31- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 3.确定指标权重。 ，表5-3，表5-4，表5-5，表5-6所示: 表5-2 财务维度各因素判断矩阵表 Table 5-2 Financial dimensions factors judgment matrix form 表5-3 顾客维度各因素判断矩阵表 Table 5-3 Customer dimension factors judgment matrix form 表5-4 内部管理维度各因素判断矩阵表 Table 5-4 Internal management dimension factors judgment matrix form -32- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 表5-5 外部效率维度各因素判断矩阵表 Table 5-5 External efficiency dimension factors judgment matrix form 表5-6 社会维度各因素判断矩阵表 Table 5-6 The social dimension factors judgment matrix form 整理出上述判断矩阵的相关数据后，对其进行计算，得出各项指标的权重数值，并对其进行一致性检验。得到的各指标权重和一致性检验结果如表5-7所示: 表5-7 指标权重和一致性检验结果 Table 5-7 The index weight and consistency test results -33- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 通过上表可以看出，各项指标的一致性比率均小于0.1，则各层指标的判断矩阵均通过了一致性检验，即表明计算出的权重是可接受的。 4.2.2 绩效评价结果 通过上述计算得到了模糊矩阵P和各项指标的权重S后，就可以对SMC公司进行模糊评价了。首先要对二级指标进行模糊评价，利用公式Ki Si,Pi计算出的二级指标层的评价结果如表5-8所示: 表5-8 二级指标评价结果 Table 5-8 Level two index evaluation results 接着运用公式K S,P同理计算出一级指标的评价结果，即SMC公司最终的绩效评价结果如表5-9所示: 表5-9 一级指标评价结果 Table 5-9 Level one index evaluation results -34- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 依据最大隶属度法则，观察上表的数据可以得出，SMC公司的企业绩效评价处于一般水平，企业绩效还存在提升的空间。由于篇幅的限制，下面 4.3 提升企业绩效的改进措施 4.3.1 建立股东与企业的密切依存关系 要通过股东角度提升企业绩效，首先在战略管理层面上，要让股东更多的参与企业的经营管理，并制定相关的企业战略，进而对企业发展给予更多的关注。其次，股东最关心的莫过于是否可以获得更多的投入回报，落实到具体的指标即为企业的利润率，而要想获得更高的利润，就需要企业不断的研发新产品投入市场，以取得更多的市场份额，进而获得更多的利润，只有这样才能建立起股东与企业之间的紧密相关度。综上所述，要想通过股东角度提高企业绩效，就必须要不断寻求发展的机会，采取有效的措施，提高企业的利润率，让股东与企业建立起密切的相互依存关系。 4.3.2 通过激励发掘员工潜能 在现代以知识为核心的市场竞争中，人力资本显得日益重要，员工逐渐成为企业重要的利益相关者之一，提升员工绩效逐渐成为提高企业绩效的关键。随着物质生活的不断丰富，员工所考虑的不仅仅是工资福利等基本保障，更多关注的是非物质方面的满足。通过员工角度提高企业绩效主要包括以下几个方面: 第一，通过内部激励和外部激励相结合的方式发掘员工潜能。此处的外部激励主要包括:报酬、奖金、表扬和晋升等方式，而外在激励又往往影响着人们做事的内在动力。所以，要想充分发掘员工的工作潜能，就必须帮助员工将其满足自我需要的动机与努力工作所得的结果相互结合起来。一旦员工的内心世界和外部物质得到充分的满足，他们自然会更加努力的投入工作。 第二，培养员工的主人翁意识。要想激励员工做得更好，希望通过员工提升企业的绩效，就要让其感受和体验到自己的重要价值。只有当员工感受到自己是企业的所有者而并非雇员时，他才会更加努力的工作。主人翁意识可以通过让给员工发表意见的机会、鼓励员工对自己的工作提出改进和创新等方式来 -35- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 培养。 第三，激起员工的竞争观念。因为竞争的存在，企业才能不断发展。公平、合理的竞争是提高员工绩效的主动力。建立起员工之间的公平的竞争机制，是提高员工绩效的有效途径。有了相互之间的对比，员工才能拥有前进的动力，才能更加用心的投入到工作中。 第四，定期的与员工进行沟通。绩效管理是一个持续交流的双向沟通过程，沟通结果的成败直接影响到绩效管理的成败。持续不断的绩效沟通，是指管理者和员工在共同工作的过程中分享与绩效有关的信息的过程。这些信息主要包括员工的需求、工作中遇到的问题、各项工作的进展情况、各种解决问题的方案等方面。这同时要求企业更多的关注员工的情绪变化， 力求在生活和工作中给予员工更全面的关心，使员工可以消除一些不良情绪的影响，更加轻松的投入工作中。另外还要求企业努力帮助员工实现其个人价值，让其感受到生活上的愉悦感，工作上满足感。只有这样的呵护温暖员工，员工才能发挥出最大能力，创造出更高的绩效。 4.3.3 维持良好的顾客关系 建立顾客数据库 数据库营销首先要将每个顾客的有关信息资料存放到大型的数据库中，通过现代数据挖掘技术分析数据，了解顾客的消费特点，有针对性地为顾客提供个性化产品和专业性服务，最大限度地满足顾客需求。 有效的顾客数据库营销可以提高顾客对产品品牌的忠诚度，可以通过识别消费者潜在需求和潜在服务提高销售收入，改进传统营销力法。提高营销效率，降低传统营销方法的成本。公司可以通过数据库分析顾客信息，主动为顾客提供满足其需要的服务;通过数据库营销测试顾客对促销的反应，使营销活动更有效;通过存储顾客信息并用其提高公司和公司品牌的知名度，可改进广告和促销、产品管理和销售渠道之间的关系;通过缩小各销售过程之间的隔离，加强对顾客的关注。 维持顾客关系 维系顾客的秘诀就在于与顾客建立会价值的永久关系。顾客若要与其他公司拥有同等的关系，必须耗费成本重新发展关系，这是获得成功最重要的秘密。实施顾客管理，是要管理与顾客之间的关系，发展对话，替公司与顾客将关系的价值扩至最大，运用让顾客觉得被珍视的方式来奖励顾客的忠诚，以努 -36- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 力维系关系。建立持续的对话。所谓的对话是指双向的沟通。包括主动与顾客接触和提供便利的回馈管道鼓励顾客主动反馈信息。通过持续性的对话，掌握其对产品、服务、品牌的评价，追踪顾客态度的转变，拉近与顾客的距离，提高顾客满意度和顾客关系品质，建义长久的顾客关系。关系价值最大化。关系管理的关键，是将关乎顾客利益与公司利润之间的关系价值扩增至最大。 在与顾客的关系里，顾客到底看重些什么?到底什么是核心服务、产品或利益?对于上述这些有形、无形的东西，顾客真正重视的是什么?公司提供什么样的价值可以在竞争中脱颖而出?何类产品组合可以提供顾客附加价值。 一旦企业知道顾客在关系中重视的是什么之后，就可以创造规格化产品及服务的组合，以增加附加价值。关键在于每一次的接触或是从顾客的观点进行正面沟通，以便将提供给顾客的价值扩充至无限。 对顾客进行差异分析 不同顾客之间的羌异主要在于两点:他们对公司的商业价值不同，他们对产品的需求不同，因此，对这些顾客进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢车抓住最有价值的顾客，取得最大程度的收益。 与顾客保持良性接触 “一对一营销”的一个重要的组成部分就是降低与顾客接触的成本，增加与顾客接触的收效。前者可以通过开拓“自助式”接触渠道来实现，如用因特网上的信息交互代替人工的重复工作。至于后者的实现，则需要更及时、充分地更新顾客信息，从而加强对顾客需求的透视深度，更精确地描述顾客的需求“图样”。具体地讲，也就是把与顾客的每一次接触放在“上下文”的环境中，对上次的接触或联系何时何地发生、以何种方式发生、已经进行到哪里心 中有数，这次接触就从这个“断点”升始，从而形成一条约延不断的顾客信息链。 调整产品或服务以满足每个顾客的需要 想把顾客锁定在这种学习型关系中，企业就必须因人制宜地使自己的产品或服务“个性 化”。这可能会涉及到大量的顾客化工作，而且调控点往往并非在顾客直接需要的产品上， 而是这种产品“周边”的某些服务，诸如提交发票的方式、产品的包装样式等等。如何调整和 改进?不要闭门造车，而是要去学习，调动销售、营销以及企业中的其他部门去向顾客“学习”。 -37- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 4.4 本章小结 本章在前述章节的基础上，选取SMC公司作为实证研究对象，首先介绍了SMC公司的基 本情况，再次利用模糊综合评价模型对其进行了绩效评价，并对评价结果进行了分析，最后 基于主要利益相关者角度提出了提高企业绩效的一些改进措施。 -38- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 结论 -39- 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 参考文献 [1] GRABOWKSI, HENRY G.,DENNIS C. 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