2015奥盟集成吊顶导购手册(修订)

2015奥盟集成吊顶导购手册(修订) 第一章、公司介绍篇 一、企业简介 奥盟(中国) 公司始创于1996年,位于浙江嘉兴海盐县沈荡工业开发区,占地23亩，是一家专业从事多功能取暖器，换气扇，集成吊顶，配件金属制品等产品研发，生产，和销售为一体的综合性企业，并获得国家300多项专利。 本公司始终坚持“以人为本，以产品为核心，以市场为导向，以质量求发展，以服务为保障，”的经营理念。公司并以精艺的生产工艺和业内最先进的生产设备为质量保障，近年来多次被评选为”中国消费者(用户)满意AAA级品牌，中国集成吊顶十大品牌，重质量，重诚信AAA级品牌，以及中国驰名商标等称号。 奥盟荣誉: 1996年 嘉兴沈荡丰联五金厂成立，生产浴霸及配件 2001年 企业更名海盐联盛金属制品厂 2006年 企业整体升级，注册“嘉兴市奥盟电器有限公司”研发，生产，销 售为一体综合性企业 2007年 奥盟电器受邀成为“嘉兴市集成吊顶会员单位” 2008年 公司新扩18亩土地用于厂房改造，品质升级 2009年 “奥盟”颁发为“中国驰名商标” 2009年 诚聘香港巨星关礼杰为本公司形象代言人 2009年 浙江省专利示范企业 2010年 小家电信用示范企业 2010年 与韩国BOSSTEC株式会社成为战略联盟，共同研发生产B、M、C热 硬化树脂系列天花 2010年 被评为“浙江省知名商号”、“浙江省著名商标” 2010年 首创320MM系列，开创行业产品规格差异化先河 2011年 荣获消费者信得过单位AAA级 2011年 荣获“中国集成吊顶十大品牌” 2012年 开创“三维吊顶”开启集成吊顶三维家居时代，，，，， 2013年 奥盟集成顶从原生产浴霸厂家转型;到公司多元化发展，系列化、个性化;到整个行业全面发展，在管理水平，经营理念，品牌建设，产品创新等方面上升到一个全新的 1 高度。奥盟始终坚持“安全，科技，品质，时尚”的理念，以不断进取、突破创新、执着的发展精神，成为三维集成顶行业创新的引领者，为打造百年品牌的发展奠定了良好基础。 二、奥盟文化 1、企业使命 改变三维家居空间梦想 2、企业目标 成为三维集成顶引领者，带动行业更高发展 3、企业价值观 消费用户价值最大化:完美品质、优秀服务 加盟商家价值最大化:共同发展、合作双赢 企业员工价值最大化:创造机会、实现梦想 4、经营理念 通过提供高质量、高品位的家居空间，为全球用户带来高品质的生活享受。 质量为根本:没有质量的保证，是不会赢得广大客户的认可，我们只有严格以国际质量(ISO)认证体系 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 来制造与检测产品，才能得到国际用户的认可。 服务为前提:客户永远是第一位的，只有坚持这一点工作才会有方向感，才会想客户所想，做客户所需。 发展为目标:发展才是硬道理，发展自己是引领行业向更高水平迈进的必需要求。 创新为精神:我们是三维吊顶行业的引领者，没有也不需要模仿别人，我们一贯坚持走自己的路，在管理、设计、生产、服务等公司各个环节持续创新，不断完善。 5、企业信念 客户第一:把客户的需求作为工作的方向。 创造机会:不断地创造机会去挑战自己，提升自己。 积极主动:不说不可能，凡事找方法，持续创新。 结果导向:务实做事，把结果好坏作为工作对错标准。 团结合作:我们亲如一家、群策群力，与企业共同前进。 6、品牌理念 2 安全，科技，品质，时尚 7、用人理念 能力决定岗位、贡献决定价值 8、工作理念 高效工作、快乐合作 9、学习理念 学以致用、持续提升 10、员工信念、价值观念 员工信念:我为在不断地引领行业发展所做的工作而感到光荣。 价值观念:迎接挑战、持续创新、高效执行、协同作战 十几年来，奥盟以“做中国最好的家居吊顶”的使命感，围绕“企业与员工共富共荣、共同发展”的宗旨，齐心协力，同舟共济，合力共赢，在行业引领者的角色上，为全球集成顶行业做出了不菲的贡献～ 立足当今，奥盟电器在推出三维新品的基础上，2013年国内市场全年目标终端专卖店300家，全国形象旗舰店50家;放眼未来，奥盟以三维集成顶引领者的身份，正阔步迈向全国6亿市场。此刻，奥盟人正以卓越的精神迎接新的挑战和前所未有的发展机遇。 第二章、产品专业知识篇 一、奥盟集成顶基础知识 1、集成顶的概念:“奥盟集成顶”非一般的集成吊顶，集成吊顶是将扣板模块和电器元件模块以及一些附件简单组合而成的一个顶，而集成顶不仅仅是模块组合，而是突破传统集成吊顶概念局限，紧贴最新科技发展，融入新时尚元素，打造时下最IN的新时代空间(IN Space);同时，奥盟将人性化融入设计考量的核心范畴，以置身空间之内(In Space)的真实居住感受作为产品创新标准，不再单纯提供传统扣板与电器的搭配，更是依据人体几何美学和视觉空间学原理，展现现代美学和古典浮雕学的精华，即满足现在装修厨卫吊顶对环境风格要求，同 3 时也满足了客厅，餐厅，厨房，卫生间，阳台， 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 房，过道等，甚至卧室装修吊 顶需求，解决了石膏板吊顶带来的单一性。前所未有的三维立体吊顶能够让吊顶 空间不再平淡无奇，从功能型吊顶走向现代视觉完美吊顶的经典之作，提供度身 定制的整体解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，让集成顶成为美妙绝伦的艺术品，使家居空间充溢光芒， 尊享整体生活品味。 二、奥盟集成顶功能特性 集成板系列产品 奥盟新推出具有不同风格的6大系列产品，每个产品系列各具特色，演绎着 不同的生活情调，象征着世界各地的文化形态。 1. 峰系列 ? 系列阐述:“峰”系列，古希腊时期纤细轻巧、精致秀丽、自由活泼的装饰 风格，这是爱奥尼克的创作灵魂与个性。跳跃间，让你体悟生活的淡雅和洒脱， 唤醒人们在家居生活空间的审美愉悦，以风尚的视角，驾驭产品线，更贴近生活 主张。 ? 工艺: 滚涂印刷 ? 规格: 320*320MM ? 型号与名称: AM-G02 蓬帕杜(高边) AM-Z02 蓬帕杜(转角) AM-G01 欧陆香槟 (高边) AM-Z01 欧陆香槟 (转角) AM-G03 明清艺苑(高边) AM-Z03 明清艺苑(转角) AM-G04 摩登花舞(高边) AM-Z04 摩登花舞(转角) AM-814 摩登花舞(配板) AM-813 时光延续 (白) 2. 印系列 ? 系列阐述:来自威尼斯的米黄石以黄色为基调，似绚灿的米兰阳光，流沙般 倾泻，华美而温婉„„独特的尺度，延展你的上层空间，适合开放式大面积厨卫 空间，让你心情开怀释放„„ 4 ? 工艺:滚涂印刷 ? 规格:320*320MM ? 型号与名称: AM-803 阿兹特克 (金) AM-805 阿兹特克 (白) AM-801 卢浮星辉(金) AM-802 卢浮星辉(白) AM-809 莱茵 (瓷白) AM-810 莱茵 (香槟) AM-820 莱茵 (皮纹) AM-806 弥赛亚 (红檀) AM-827 弥赛亚 (浅木纹) AM-811 典藏至尊 (银) AM-812 典藏至尊 (古铜) AM-821 南十字星 (岩情) AM-807 南十字星 (皮纹) AM-822 南十字星 (金) AM-808 南十字星 (银) 3(釉系列 ? 系列阐述:古老卓越的装饰风格，设计意念贯穿东西，网罗世界各地传奇色 彩，将神秘古老的东西方情结完美体现在集成顶之上。釉系列板，适合搭配颇具 古典风情的橱柜，让厨房空间充满民族、人文的传奇色彩，值得我们相信:美好， 一种不可置信的确信～ ? 工艺:滚涂印刷 ? 规格:320*320MM ? 型号与名称: AM-819 艾莲娜 AM-818 萨哈拉 AM-816 唐吉珂德 (金) AM-816 唐吉珂德 (银) AM-817 郁金香 4(晶系列 ? 系列阐述:鹿特丹，荷兰第二大城市，世界最大的港口，这个酷眩的城市位 于欧洲西海岸中部的莱茵河、马斯河、斯凯尔河形成的“金三角洲”上，隔海与 英伦三岛相望，拥有现代建筑著名的露天博物馆，立体方块屋是其特色，精巧、 独特。仿佛荷兰女人，眼波生滋，美目流丽，体态优雅„„ 5 ? 工艺:镜面印刷 ? 规格:320*320MM ? 型号与名称: AM-825 帕拉迪奥 (白镜面) AM-826 帕拉迪奥 (金镜面) AM-828 帕拉迪风 (白镜面) AM-829 帕拉迪风 (白镜面) 5(云系列 ? 系列阐述:在古老的意大利，国王用他妻子命名的一座城叫布洛尼卡，以寄 予对爱妻的思念之情。温馨、浪漫是她独有的气质。高贵典雅与柔美的心灵碰撞， 仿佛能将凌乱的思绪沉淀下来。心也宁静，爱也宁静„„ ? 工艺:钛银喷绘 ? 规格;640*160MM ? 型号与名称: AM-T03 玛雅空间 AM-T05 金菲丝 AM-T06 塞纳晶石 AM-T01 卡门奈特 (浅木纹) AM-T02 卡门奈特 (红木) 6(橫系列 ? 系列阐述:特洛伊王子科尔与提洛王后的孙女西嘉相爱，用意大利语拼读双 方名字就是“科西嘉”。科西嘉岛是地中海第四大岛，位于法国大陆东南，南隔 博尼法乔海峡与意大利撒丁岛相望，葱翠青山、湛蓝大海、拿破仑的出生地，是 绝佳度假胜地，亦富有地中海风情„„ ? 工艺:印刷 ? 规格:640*80*66MM ? 型号与名称: AM-L02 卡门白 (梁) AM-L01 卡西缇 (梁) AM-L03 浅木纹 (梁) 三、奥盟产品卖点提炼 6 1、覆膜板:基材选用进口铝镁锰合金板(铝为原生铝)，该产品选用韩国进口LG膜与复涂彩色涂料复合而成，弯折不会起泡，无缝隙。覆膜系列扣板绿色环保，外观自然流畅，色彩亮丽，表面光泽度好美观且更容易清洗，表面花纹色彩丰富，耐腐蚀，抗污渍，方便清洗，具有三十年不变色等优点。 2、滚涂板:基材选用进口铝镁锰合金板(铝为原生铝)。表面涂装采用德国汉高皮膜铝化技术及进口PVDF氟或PE涂料，超强耐候性:具有附着力强，耐酸，耐碱，耐腐蚀，耐衰变，耐紫外线照射等特点。耐动性:耐动性强，韧性高，弯折不损面漆，不易断，易保养自洁性好。 3、钛银板:德国进口的安美特板，表面光滑犹如婴儿的脸，颜色为铝本色(正反颜色一致)，只经过冲压成型，没有经过任何的再加工和其他化学处理，低比重，只有不锈钢的三分之一，对人体健康非常有益，不留手印，容易清洗，表面坚硬，不易刮伤，风格简约但富有内涵。 4、纳米板:涂料为纳米涂料，耐脏、耐擦洗、耐刮伤，特别适用于厨房。 什么叫纳米,分子为十万分之一毫米;是普通分子密度1000倍以上 感受与做实验: 用手去摸板的表面，纳米板要比其他任何板要光滑很多; 用手指甲用最大力气去划，不会划伤，而其他板只能轻轻的用指甲去划，不能太用力;用水笔在纳米板和其他板上画一下，然后再用纸巾去擦，纳米板轻轻的两三下就擦掉了，而其他要用洗洁精或松香水去擦;用食用油去滴，绝对不沾油 5、镜面板----现代时尚气息极强的厨卫空间，是追求个性艺术的消费者首选。 特性阐述:独一无二、时尚、妖娆的线条展现女性的妩媚，犹如魔镜，色彩饱满纯正。体现了厨房集成空间极具诱惑之感。 使用安美特基材，采用镜面印刷工艺，最后经拉丝而成，耐候性强 、色彩饱满纯正 、环保 、有提升整体空间亮度及色彩的效果，特别适合年轻时尚的高端群体。 6、喷绘技术卖点: 1、光滑细致性:表面应用荷叶防生结构涂层，颗粒大小约在0.03u-0.001u，犹如一层油脂，光滑细致 2、耐污性:空气灰层颗粒(0.1u以上)与微小的纳米级凸起接触面积极小，灰 7 层不易附着，且易于清洁 3、自洁性:在少许外力作用下，水珠在涂层表面时极易以滚动的方式带离灰层颗粒 4、耐磨擦性:擦拭1万余次 5、耐候性:采用含氟碳量70%以上的氟碳图层，具有极强的耐侯性和色泽保持率 6、易保养:自洁性好，即使在污染较为严重的部分地区，也只需要用擦拭水洗清洁即可，有绝佳抗污性能 7、耐动性:耐动性强，忍性高，弯折不损面漆。 8、B1级防火:采用无油阻燃具乙烯为芯材，耐火焰性能优异，在国家防火建筑材料质量检验中心，测得各项阻燃参数均达B1级防火标准 7、镜面特性:镜面技术对板本身的基材要求特别高，(99%以上，表面极其光滑)只有德国进口的安美特板才符合次技术的要求，是很多厂家无法模仿比拟的。(精加工)对镜面油印墨漆要求特别高，温度控制严格。就镜面效果来讲，采用加温干燥，这样镜面性能和色彩饱和度才会更好。 8、印刷特性:可以消费者提供成千上万种不同的产品，与颜色偏深或偏浅的亚光瓷砖风格非常匹配。(同色系的搭配)均匀调试----传色-----压印，严格要求颜色用量 、要求墨漆均匀传送、要求压力大小适中，才能保证产品色彩逼真、表面光滑、不易褪色。 四、奥盟集成电器系列产品 1、奥盟集成电器模块分为:照明灯、镜前灯、换气扇、碳纤维、空调暖风 2、奥盟集成电器模块规格分为300*600、300*480、320*320、320*640、160*640 五、奥盟集成电器卖点 1、经过顶级设计师的设计，使得奥盟电器与每一款产品每种风格的集成板都非常的匹配，并有提升整个顶的档次效果，所有电器的面板都是德国进口的高档合金边框，给人第一感觉就非常的高档豪华，不变形、不氧化，永远看起来很新，5-6年后还是原来的色泽。 2、镜前灯:独特铝制线圈设计，美观大方独特光源，视觉享受，通过18个无影 8 小灯泡组合而成，能使用10万个小时(一般的灯是600个小时)，使用效果比五星级酒店浴室的灯光效果更柔和亮丽，适合使用在高档浴室柜，女性化妆使用。 3、奥盟照明系统:经过顶级设计师设计外观，集成顶行业内最先采用飞利浦2D、H型灯管，温度低，光效好，无眩光，节能性佳，光效提高50%，寿命提高150%，色彩还原性佳，不刺眼，像阳光一样自然舒适。采用高透光面罩及进口边框，超薄高透光，厚薄均匀，光线柔和，防紫外线，耐热性能强，主机牢固可靠，防锈防腐，不变色，不发黄，采用飞利浦安全保护整流器:设有异常状态保护功能，升温小，无噪音，无频闪，整机采用封闭式箱体，防锈防腐蚀，不易钻进小虫子。 4、碳纤维:经过欧洲顶级设计师设计外观，德国进口的碳纤维管，最早是国外用于手术后，对病人做理疗杀菌使用的，奥盟将其引入到浴室，对人体起到理疗保健、促进血液循环和新陈代谢，表面温度达到400度，照射面广，散热均匀净化空气等优点，独特技术和面罩设计，安全性能高，使用寿命可达到6000小时。取代了灯暖的刺眼光芒，避免了眼睛的刺伤和皮肤的灼伤。 5、空调暖风:经过欧洲顶级设计师设计外观，2档位可调，有自然风和暖风，设计更加人性，采用金属PTC发热片，使用空调外机辅助加热原理，超大贯流式金属风轮，送风距离更远，双重过热保护功能，安全又放心。在整个浴室中起到循环作用。(一般在洗澡前开启5-8分钟，里外温差可达到15度以上)。 6、换气扇:根据阿基米德定律设计的超大风道及风轮，排气量更大，850转/分钟滚珠轴承电机，寿命长，超静音出风口叶片独特设计，每15秒换气一次，有效保持室内空气清新，可抵挡外界冷空气和噪音，进口合金面板，经氧化及喷涂处理，耐温防水，不导电，绝对安全，安装简易。 7、组合式电器:相对单一电器功能更齐全更实惠，18cm超薄箱体和2cm超薄面罩设计，释放更多卫浴空间。 六、集成配件---边框、龙骨 1、收边线:经欧洲顶级设计师外观设计，艺术气息极强，与集成顶风格配套的天衣无缝，线与面的碰撞成就收边条与厨卫集成顶风格的配套，经久不衰，丝丝入扣。材料均采用德国进口铝合金，永不变形，永远看起来很新，能很好的 9 挡住瓷砖的不平整，更好的完善厨卫空间。 ?厨房收边条款式新颖多样、造型简洁、高雅。处处体现集成顶精致、典雅之风。 ?浴室收边条造型美观、款式新颖多样，可内嵌灯带，新颖别致，更添浴室情趣。 ?独一无二的横梁设计，“梁”是中国以及东方建筑中独有的基本组成构件，是东方建筑艺术文化的一部分。而今,“大梁”已经淡出视线，“梁”作为一种装饰卷土重来，带来的是一种文化复苏，文化涅槃而重生。 2、龙骨:虽为免费，但奥盟注重每个细节的处理，为客户考虑十分周全，表面镀锌，不生锈不退色，使用寿命为25年以上，内卡设计，使得顶更加牢固平整，多年后也不会松动不会脱落。 3、配套安装架:通过精巧的结构设计，电器和龙骨之间可以自由装配，电器与电器之间任意组合，真正实现模块化。 ?自由组合:电器与龙骨之间随心安装，电器与电器之间位置自由选择、自由组合; ?自由调节:安装架可以在龙骨上自由移动、调节，精确定位每个电器安装的位置; ?自由装卸:透过安装架上的调节螺丝，装卸过程非常方便，一把螺丝刀就可以解决所有装卸需求，在方便初次安装的同时，确保日后维护、保养的方便性。 第三章、销售技巧篇 一、奥盟销售顾问的行为标准 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，你的精神面貌、言行举止都代表着公司形象、产品形象，是公司的品牌形象代言人，因此作为第一品牌的导购员应该对自己有着严格的要求。 1、销售顾问仪容、仪表 A、大方得体的穿着打扮会让你表现得更加自信和专业 女性 男性 服饰 着奥盟统一制服，穿着时要保着奥盟统一制服，上衣扣全部扣好，衬 10 持干净、整齐，大方得体 衫的领口与袖子保持清洁，领带打正， 口袋里不要放太多的东西 袜子 高筒或中筒丝袜，色泽以肉色穿深色袜子，勤洗勤换 为宜，防寒时用黑色或深色。 鞋子 鞋要有光泽，其它面料的鞋要皮面鞋要有光泽，其它面料的鞋要鞋边 鞋边保持干净，鞋跟不超过6保持干净 厘米 胸卡 端正配带在左胸部 端正配带在左胸部 头发 不油腻、无头屑，颜色协调，不油腻、无头屑，前发不过眉毛、横发 长度超过肩膀时应扎成马尾或不过耳朵、后发不过衣领、鬓角不超过 发鬓 耳朵中间 手 保持干净，指甲不超过指尖，保持干净，指甲不超过指尖 不涂深颜色指甲油 化装 必须化淡装，不可浓装艳抹，保持清爽 脱落的装需及时补上，香水不 要过浓 饰品 适当配戴装饰品，但不要超过不戴饰品 三件 其他 保持口气清新 胡子要经常刮剃，保持口气清新 B、举止得当 ?站立的姿势要自然端正，不可弓腰斜背，不能互相勾肩搭背，严禁靠在吧台或接待区。 ?既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。 1、 接受顾客咨询时保持站立姿势，面带微笑，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸; 2、 在无顾客光顾时，双手需叠放置于身前，一般右手放在左手上; 3、 站立时挺身时挺胸抬头，双脚直立，不得交叉，身体不能靠在展板上。 ?站立的位置 11 1、 对走近产品的每一位顾客都应点头示意，并站在展板的左边或右边。 2、 为顾客介绍产品时，站在距离产品约30?处，与顾客的距离约80?较为合 适。 ?手势 1、 在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍， 有必要的话左手可以拿笔和记录单以便可以随时记下客户的需求，表示对顾客的 尊重和重视。 2、 伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思(严禁用单个 手指指点产品) ?眼神 1、 为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可以看着 顾客脸部三角区部位。 2、 眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 3、 在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是 否要放大音量或用其他办法把顾客吸引过来。 空闲时，保证仪端正认真得体，不聚众聊天，嬉笑打闹;严禁在专卖店内睡觉、 吃零食、看杂志、干私活等; 销售过程中要求动作轻巧，无论取拿任何一款产品时都应该轻拿轻放，只有珍 惜自己产品的顾问，才会让顾客觉得你的产品是有价值的是值钱的。 ?精神面貌 1、 要热情饱满，精神充沛 2、 学会化不利情绪为有利情绪，当情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自 己的情绪， 主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自 己心情舒畅;进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼， 或者回忆一两件使人愉快的事情;多想事情好的一面，从精神上战胜自己。 二、奥盟销售顾问的专业术语 人说话时的面部表情、语气、语调、停顿等因素对语言感染力的影响要远远大于 12 语言内容本身，因此，应当讲究仰扬顿挫，声音优美动听，以给柔和、亲切、自信的感受。 场合 基本用语 应有态度 顾客进店时 您好～欢迎光临 奥盟三维集成顶 主动点头、微笑 顾客进到店里或请随意看看 礼貌、友善、亲切 走到展厅时 给顾客倒水时 您好～请用水或请用咖啡 端水时，左手拿着杯壁的三分 之一，右手拖着杯底，微笑的 递给客户(以顾客最好拿的姿 势出现 需要稍微离开下您稍等下好吗,我马上去给你拿微笑面对，待客户点头后在起顾客，去拿样品那款产品给你看看 身去拿产品 时 被顾客呼唤时 好的，请稍等下 面带微笑，认真聆听顾客的询 问 无法做到时 不好意思、很抱歉、对不起 真实而真诚的跟顾客解释 顾客离开专卖店您慢走，如果你有需要请随时拨将顾客送至门口 时 打我们专卖店电话，欢迎再次光 临～ 三、奥盟销售顾问的销售步骤及技巧 1、奥盟导购基本流程 欢迎客户 了解顾客购买意向 13 只是随便看看 虽要购买但不急 马上要购买安装 掌握客户的消费水平及基本信息 买了什么品牌的瓷砖 买了什么品牌的橱柜 买了什么品牌的洁具 掌握信息后 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 客户的心里需求特征 引导客户 帮助顾客选择适合的产品，利用产品拉近关系 在互动的讲解中细化需求 抓住一两个客户关心的问题具体讲解分析 进行价格、品质、售后等问题进行处理 结合折扣、商场活动进行促成 14 答谢并迎送客户，提高满意度 2、顾客购买心理及导购技巧 销售过程 顾客心理 导购目标 第一阶段 寻觅 寻找接近顾客的机 会。 第二阶段 注意 抓住接近的机会与顾客打招呼，同时可 以用适当的询问来了解顾客的购买意 图。 第三阶段 引起兴趣 简明介绍产品特征，让顾客留下好印象， 发现顾客的喜好。 第四阶段 产生联想 导购员抓住时机，通过细心观察，揣摩 顾客的心理，进一步介绍其关心的问题。 第五阶段 产生购买欲 推荐合适的产品。 第六阶段 进行比较 从多角度进行比较说明，准确解答顾客 疑问，出示资料和实例，取得信任。 第七阶段 决定购买 根据顾客表情抓住成交机会，当顾客表 现出购买决定时，要学会巧妙的终 止谈话，拿起记录单协助顾客下决定。 第八阶段 成交 帮助顾客付款，检验产品，保持诚恳、 耐心的待客原则，礼貌送客 3、怎样跟顾客介绍奥盟的产品 ? 介绍产品常用方法 (一)要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看(告诉客户奥盟的标准就是选择集成顶的标准) 例如:介绍照明灯你要让顾客先看这款照明灯跟集成顶是不是很好的配套，风格是不是统一协调，要让顾客知道面罩怎么看(透光性、材质、设计、工艺)、灯管怎么看(亮度、节能、显色性、寿命、材质、)、镇流器怎么看(无噪音、温升低、启动快、低辐射、寿命长及如何保护眼睛等等)同时以自己产品优势提醒顾客特别要注意的地方。 15 (二)尽量让顾客感受产品 例如:打开碳纤维让顾客感受。(专卖店可自备浇花使用的水枪实验给顾客看) (三)按顾客的视线介绍产品 1、也就是说你在介绍产品前要看顾客的视线，他是在留意产品的面罩呢,还是 在留意产品的款式,然后你才根据顾客的视线来介绍产品，这样可以节省时间并 准确切入顾客购买的关键点。 1、 强调产品带给顾客的利益和价值 假如你在推荐奥盟集成顶产品给顾客时，你就要通过强调产品带给顾客的利益和 价值来让顾客觉得物超所值，激发顾客的购买欲望。 如: A,这款产品安装后可以使顾客的厨房有怎样的档次提升, B,碳纤维使用之后对顾客的沐浴能带来什么样的好处, c.良好的售后服务给顾客带来哪些利益保障,等等 ? 介绍产品的要决 1、 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品。 2、 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释。 3、 介绍产品时要有自信，不能含糊其辞。 4、 仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点。 5、 根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式。 6、 描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想。 7、 抓住顾客需求的关键点，强化产品优势。 8、 经常让顾客切身感受。 9、 语音、语速和肢体语言与顾客相协调。 10、 强调产品价值，尽可能把价格放在最后谈。 ? 提问顾客时要注意的几点 1、 提问顾客要点到为止，避免连续发问 连续发出一连窜的提问会让顾客感觉你在做调查而不是服务。 2、 顺应顾客要求介绍产品 按顾客回答问题的实际慰问进行追问并顺便介绍产品。 16 3、 提问要简单易懂 避免问题需要顾客作深入思考或进行逻辑推理，想办法提出一些促使购买的问题。 4、 充分利用提过的问题 例:假如顾客回答过“我的房子是新装修的”，导购员就可以借助这个问题说“你的房子一定装修得很漂亮”或“那也是个高档住宅小区”等诸如此类的问题赞美、取悦顾客，这样可以激起顾客的兴趣。 5、避免问不明确的问题 例:如“你要买什么”“你需要什么”“你喜欢哪一款,”等，应该问一些目标相对明确的问题 ? 促使顾客下决心的8个方法 集中其一 1. 顾客喜欢的产品会多次看或触摸，导购员可根据观察得知，集中营火力在此产品上，大力推荐这一产品。例如说:“这款产品是卖得最好的”、“这款产品是新推出的”等等„ 2.排除法 根据顾客的言谈了解顾客的喜好，将其不喜欢的产品排除介绍，这样可以大大节省你介绍产品的时间，特别在顾客比较多或星期六、星期天的时候用得多一点。 3.二选一的方法 当顾客对好几款产品都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员就应促成顾客购买对着其中任意两款产品，说“你是喜欢这一款呢，还是喜欢那一款”，而不能问“这么多款式你喜欢哪一款,” 这样更让顾客难于下决定，可能错失成交机会。 4.动作诉求 当顾客犹豫不决时，可通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买。 5.感性诉求 使用感人的语言可以促进顾客下决心，例如，当导购员向一顾客介绍一款奥盟产品时，补充一句“您小孩一定会很喜欢它的”这时顾客会联想到小孩得到满足的情景而下决心购买。或者类似“这个买回去你丈夫一定也很满意～” 17 6.打动随同人员 通常情况下顾客对商家或导购员都存在不信任的心理，但他会把随同人员的话当作参考意见，所以导购员在介绍产品的时候一定不要忽视了顾客的随同人员，要找准机会向随同人员发问，如“你认为这款产品是不是也很适合他”或“你一定很有眼光，你来帮他参谋参谋” 7.充分利用促销礼品或特价活动 当顾客拿不定主意什么时候买或是因为价格还在犹豫时，可以充分利用促销礼品或特价活动强调如果你现在不买，日后错过了时机会损失很多实惠，来促使顾客下决心购买。 8.给顾客记录欲购产品的清单 当介绍产品到顾客开始认同你的产品时，导购员应该很自然地拿起销售记录单帮顾客记录欲购买的产品，可以说“能确定的我们先记下来吧，免得回头又忘了”，然后继续介绍产品。而不要等到到将所有系列产品从卫生间到厨房都介绍完了，这时才问顾客是否可以开单了。这样就很容易因为某一款产品没决定下来而错失其它产品的成交机会。 三、常见问题的处理方法 1、 奥盟我都没听过，应该不太有名，是新出的吗, 答:呵呵，您对这个行业还是蛮了解的嘛～本身集成顶这个行业也是06年开始兴起的，暂时还没有像美的、海尔这样的家喻户晓的品牌，但是奥盟知道的人还是很多的，只是我们进入这个区域比较晚些，您可能没有听过，所以还需要你们多了解多宣传啊～我们品牌的主要是跟家庭装修风格匹配，三维吊顶更加呈现你的装修档次，请问您家装修风格是,我们这边肯定有适合你家的设计风格的产品。老板，这边请„(转到产品介绍上) 2、 你们奥盟的电器为什么这么贵啊,我可不可以只买你们的板不买你们的电器, 答:我们的电器外观都是经过欧洲顶级设计师设计的，与集成顶的板子风格是配套的，而且面板都是德国进口的合金面板，灯管和镇流器都是使用国际照明飞利普的，所以不管从外观还是产品本身的质量都是绝对没有问题的，如果你要去买其他的电器配上去，是不匹配的，因为会影响到您家整体装修档次的效果，我们 18 是为您的装修量身定制的。(可以举例说明我们前期有客户也是这样做的，后来还是换掉了)。 3、 对于边线的价格顾客普遍接受不了，应该怎样跟顾客沟通, 答:我们奥盟所有的产品都是讲究整体风格的，每一个细节都是经过设计师设计和研究的，像你们这样高档的板子，如果配上普通的收边线，就像是穿报喜鸟的西服在配上一双草鞋一样，是很不协调不搭调的，而且那种普通的收边线都是铝的，很容易变形，在安装的时候缝隙和接角都处理不好，时间长了会脱落，像我们这个边线都是德国进口的铝合金永不变形，而且还可以挡住瓷砖的不平整，像普通的收边线瓷砖越是不平整，安装出来的效果就越差，同一款板子分别用这两种边线，安装出来的效果是完全不一样的，关键是我们的边线、板子、电器风格都是一体化的，配套的，不可分割的。 4、 我刚才到对面那个店看过，产品与你们的差不多，几乎都一样，但你们的价格却贵很多，是为什么啊, 答:上次有一个顾客也跟我们提起过这样的问题，不过后来还是买了我们的产品，因为他发现在„„„.方面还是有很多不同的地方的(将我们奥盟的不同点跟顾客说清楚)，并且整个使用的感受都很不一样，安装出来的效果还是差别很大，先生，我光说您可能会有些模糊，你在看看我们的产品，样板间这些细节和不同的地方，(让顾客自己感受，自己发现不同点在哪) 5、 你说你们奥盟的电器是质保五年的，5年之后你们店还在不在都是个问题，其他的品牌都是终身维护的。 答:我可以理解你的担忧，我们的质保五年指的是电器的整机，而不是单纯的说是面板或者是灯管，五年之内只要坏了，我们能够维修的就维修，不能够维修的我们都是免费给你包换的，在者，我们奥盟在进入一个市场之前都是经过严格的市场调查的，现在已经在这里做的很好了，所以这一点你不用担心，而且我们公司对消费者的售后服务也是非常完善的，如果你在当地城市得不到好的解决，只要拨打我们公司指定的售后服务电话，公司会在24小时之内帮你解决的，所以这一点你可以完全放心。 刚才您提到的其他品牌的五年保修的事情，关于这一点我认为我有必要跟您沟通一下，免得您以后购买其他产品时遇到同样的困扰，因为就算是美的、海尔这 19 样的大品牌都不能保证终身免费保修、免费包换，他们的终身维修指的是收取费用的，这一点相信所有的品牌都可以做的到的。 6、 我是比较喜欢你们的产品，但是价格确实贵了点，你再便宜点我就买了(类似的讨价还价)，怎样回答, 答:是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵，其实您买东西最重要的还是看产品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧,像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且价格上也确实使我们能给到的最大的优惠了，还是非常合适的的。来，您家的地址„„我帮写下订单开个票(临门一脚，促成销售)。 7、 很多客户那我们的折扣和瓷砖地板的折扣去对比，应该怎样跟顾客沟通, 答:其实每个行业形成的折扣风气都是不一样的，瓷砖折扣都是5、6折已经不稀奇了，折扣的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期、新产品上市等实际情况采取打折优惠，我们暂时还没有这方面的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并且在全国市场也是维持统一的价格，我们希望以实实在在的定价而不是报虚价，希望每个顾客不管什么时候到我们店里买东西都不用担心价格不统一而有上当的感觉。 第四章、售后相关知识篇 1、奥盟集成顶售后服务指南 奥盟电器以其十余年的自身专业素质和完美的优质服务网络向全球家庭推行365全程管家服务。 三位一体:思考持续改善，解决全部问题，创造愉悦享受同步贯彻于每次服务之中 六心换一心:诚心、耐心、爱心、信心、恒心、细心六心换取顾客的放心 五年免费保修承诺:终身品质保证～一年365天，365全程管家为你的消费创造完美享受体验～ 2、售后处理流程: 客户打进售后电话或亲自到店 20 耐心、微笑接待客户 了解客户所碰到问题 根据问题的具体情况给予解决承诺 安排相关人员在指定时间进行售后服务 24小时内做售后回访直至满意为止 此手册仅供奥盟专卖店内部销售顾问使用 奥盟电器运营部:2013-2-27 21