5094-进修小胖羊：解读中国餐饮业领跑者的胜利奇特

5094-进修小胖羊：解读中国餐饮业领跑者的胜利奇特 学习小肥羊:解读中国餐饮业领跑者的成功奥秘 从“图腾狼”到“领头羊” 2008年12月03日11:19 新浪读书 2004年10月，上海长宁区长峰中心，厚重的玻璃幕窗隔离了灯火通明、车水马龙的城市夜景。一本描写中国北方草原深处生活的长篇小说在我面前缓缓摊开，使我得以暂时从这繁华的都市中抽身出来，于是夜不成寐，于是心潮澎湃，于是魂牵梦萦„„ 后来方知，姜戎先生所著的《狼图腾》已经连续两年位居社科类畅销书榜首，据图书界的资深人士猜测，该书在3年内正版印刷应该已经突破150万册。这样一本草原 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 材的小说，为什么如此备受关注,据我考量，一是我国正处在蒸蒸日上的蓬勃发展期，民众再度萌生强国梦想，需要反思中华民族的精神力量;二是内蒙古草原尚未真正被世人认识，越来越多的人对其神秘而辽阔的地域、粗犷而好客的民族“心怦怦然而向往”。这部优秀的小说恰逢其时、深沉而美丽地为我们展开了草原的雄壮画卷。 人们往往喜欢用“辽阔”来形容坦荡如砥的内蒙古大草原，用“豪迈”来形容直率粗犷的内蒙古人。的确，成长于斯、成熟于斯的内蒙古企业家同样具备这样的内在品质。正因为如此，在这片神奇的土地上诞生了许多不同凡响的品牌，它们以全国甚至世界为目标市场，翻山越岭、漂洋过海、风雨兼程、一路向前，极力彰显内蒙古人的无穷魅力，打出了一张张“为内蒙古喝彩”的高含金量的名片。当时光的指针投射在21世纪的曙光线上时，内蒙古草原的背景轮廓也逐渐在中国的版图上亮丽起来。诞生于草原、走向全国的鄂尔多斯、河套、蒙古王、伊利、草原兴发、蒙牛、小肥羊、神华„„拉开了内蒙古经济第二次腾飞的序幕。今天，在内蒙古着陆的“神舟七号”飞船更是搭建了“让世界了解内蒙古”的彩虹桥。“东林西铁，南粮北牧，遍地是煤”的内蒙古资源储备格局，是内蒙古经济强势发展的重要基础，走向全国的内蒙古品牌开始步入由单纯输出资源向深度开发产品转型的阶段，显示出厚重而稳健的实力和能量。 基于以上的思考和感悟，为了把内蒙古的优质草原文化、优秀企业团队以及优良名牌产品的打造经验及时传播出去，准确解读他们的创业历程，我们决定以企业案例探究的方式来完成这次使命。小肥羊是最近几年来自大草原的一个全国性强势品牌，在短短8年时间内就完成了“在全国连锁扩张成为中式餐饮业领跑者”、“吸引外资发展海内外市场”、“在香港成功上市”等令人瞩目的业绩，在国内外引起强烈反响，所以我们选择从小肥羊餐饮集团开始，系列研究内蒙古的明星企业，以供中国经济学界和营销实战一线的专家学者及企业同仁参考探讨。 从2006年新春伊始，我着手与几位已拥有一些学术研究成果并获得小肥羊基础原始资料的学者和专业记者一同研究编写内容，确定整体风格，甄别基础材料，把握结构布局，挖掘选题深度，直至2008年6月12日小肥羊在香港成功上市才告一段落。期间历时两年有余，五易其稿，最终确定了全稿“小肥羊定位、战略、模式、文化、定律”五编十四章的主体内容，并将“小肥羊奇迹”以引论形式出现，将现任小肥羊集团总裁卢文兵的讲座内容作为“代后记”，将小肥羊的发展大事记、企业文化发展战略等原始资料列入“小肥羊档案”，使读者朋友可以轻松理解全书的叙述结构。另外，之所以确定书名为《学习小肥羊》，初衷是希望读者从我们的解读过程中，能够真正学到小肥羊成功的基本经验，如能达到这一目的，我们便 颇感欣慰了。 四年前那只被奉为内蒙古草原图腾的“狼”似乎依然神采奕奕，不知带给人们多少精神上的激励和管理上的思考，得益者自有体会;如今，代表着吉祥如意的“羊”走来了，走出了草原，走向了全国，走向了海外，融入了寄寓和平梦想的广阔世界。在回味着北京奥运会开幕式上展现给世界的巨幅画卷、感受五千年中华古老文明的同时，你难道听不到中华民族崛起于世界的咚咚足音吗,掩上书卷，徜徉在草原边际的城市街区，《成吉思汗传说》的悠扬曲调萦绕耳畔:“风从草原走过，吹散了多少传说，留下的只有你的故事，美酒和奶茶酿成了歌„„” 梁永宏 2008年9月于呼和浩特 目录 2008年12月03日11:19 新浪读书 引论 小肥羊奇迹——街边小店成就“中式餐饮帝国” 一 一路狂奔的小肥羊 二 生产富翁的小肥羊 三 如何解读小肥羊 第一编 小肥羊定位 第1章 独特而鲜明的餐饮理念 第2章 得天独厚的肉源汤料 第二编 小肥羊战略 第3章 “胸怀祖国，放眼世界”的市场观 第4章 “草原羊”雄起天下 第5章 摆脱“红海之苦”，笑迎“蓝海之甜” 第三编 小肥羊模式 第6章 全球特许加盟连锁 第7章 从速度到高度的跨越 第8章 巡游于天地间 第四编 小肥羊文化 第9章 小肥羊的“草原味道” 第10章 打造真正受人尊重的卓越企业 第五编 小肥羊定律 第11章 熙熙攘攘利来往 第12章 小肥羊的生命之虑与生存之道 第13章 梦想成真上市路 第14章 不做500强，要做500年 代后记: 小肥羊餐饮连锁有限公司总裁卢文兵在内蒙古财经学院的讲座 附录 小肥羊档案 附录1 小肥羊发展历程大事记 附录2 小肥羊火锅的八大定位 附录3 小肥羊火锅的三大 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化 附录4 小肥羊企业文化战略 一 一路狂奔的小肥羊(1) 2008年12月03日11:19 新浪读书 提起企业的发展速度，人们很容易想到两家内蒙古企业:一家是蒙牛，另一家是小肥羊。而 8年时间，小肥羊直营和加盟店从1家发展到超过700家，从这个方面来说，小肥羊发展得 不仅快，而且稳。 一、狂奔留下轨迹 小肥羊在包头从涮羊肉火锅起家，用一只羊、一口锅、一道菜，在短短8年的时间内，一步步做成了“大肥羊”，加盟店发展到700多家，销售额突破50亿元，成为中国民营企业成长百强之首，其速度令国人惊讶、世界赞叹。 1.加盟店迅速扩张 1999年8月，在美丽的草原鹿城——包头市的昆区乌兰道上，一家营业面积不足400平方米，只有30张桌子、50多名员工的小肥羊火锅店正式开业了。同年，经营异常火暴的小肥羊火锅在包头市的青山区开了第一家分店，从此拉开了小肥羊连锁发展的帷幕。 2000年，小肥羊火锅在上海、北京、深圳开始构建直营和连锁加盟店体系，小肥羊物流配送中心也应运而生。 2001年，第一个小肥羊肉品加工基地建立，并正式开展特许加盟业务，小肥羊公司在全国市场的规模性扩张也同时开始，加盟店在当年就发展到445家。同时，小肥羊的第一家省级总代理落户河北，并于同年在甘肃、山东、东北三省、青海、新疆等设立了6家省级总代理，小肥羊公司也更名为“内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司”。 2002年，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司、深圳分公司、西南分公司相继成立;同年11月，小肥羊走进火锅之乡——成都，年底，小肥羊连锁店发展至606家。 2003年1月21日，公司投资600万元建立了调味品基地;“非典”期间，小肥羊公司第一次在央视进行了广告投放;也是在“非典”期间，公司签订了拉萨市的加盟店合同，小肥羊火锅登上了“世界屋脊”;同年11月，小肥羊第一家境外连锁店在美国的洛杉矶开业，小肥羊从此走出了国门。公司当年汇总营业收入达35亿元，全国直营及特许经营的连锁店达660家。 2004年1月18日，作为小肥羊标志性建筑的小肥羊大厦历时8个月落成，并投入使用。它不但是小肥羊的旗舰店，也是小肥羊公司办公与培训的基地所在，它的建成结束了小肥羊总店38张台的历史。同年，公司投资800万港币在香港特别行政区注册成立了“小肥羊香港控股有限公司”，小肥羊的第696家分店开在了香港。 2005年，小肥羊门店总数达到709家，其中直营店80家，加盟店629家;2006年，发展到718家。 2.销售规模直线增长 加盟连锁业务的扩张，带来的是企业营业额的快速增长。 从1999年起家以来，到2001年小肥羊的年销售额已达到15亿元;2002~2004年更是以惊人的速度发展，三年销售收入分别达到25亿、35.3亿和43.3亿元;2005年突破50亿元，2006年开始整顿加盟市场;2007年直营店发展到120,130家，营业收入达10多亿元，加 上加盟店30亿元左右的营业额，营业额接近50亿元，位居国内中餐企业第一、中国品牌百强第59位。 3.做中国版“麦当劳” 早在2003年，小肥羊就在美国以加盟商形式开了3家连锁店。那时候，小肥羊对海外市场还处于摸索阶段，采用特许加盟的形式也是为了积累经验。 2004年12月，小肥羊在香港成立全资子公司，依托深圳的物流配送体系，先后开了3家店。小肥羊香港店开业的时候，生意一如在内地开店，火暴异常。 2005年10月，小肥羊在香港又开了第四家店。这四家店为小肥羊创造了超过1亿元的营业额，利润在4000万元左右。 美国加盟店和我国香港店的成功开办，为小肥羊漂洋过海积累了宝贵的经验和成功范例。因此，小肥羊将2005年确定为国际年，一心要做中国的“麦当劳”。 2005年3月，小肥羊加拿大分公司成立，内蒙古小肥羊公司占60%股份，另外一位股东是一位加拿大籍华人刘小兵，占40%股份。 2005年10月8日，试营业的多伦多小肥羊当天做了5万元的生意。场面之火暴、排队人数之多，令小肥羊的门店经理措手不及，一时间，火锅底料开始吃紧，只好晚上9点的时候就打烊了。远在加拿大助阵的小肥羊北京公司总经理张占海只好让董事长张钢借出差的机会顺带一些救急。 一 一路狂奔的小肥羊(2) 2008年12月03日11:19 新浪读书 小肥羊加拿大分店火暴的场面更增添了张钢拓展海外市场的信心，从此小肥羊迈出了国际连锁经营的实质性步伐。 目前，小肥羊已在美国、日本、澳大利亚等60多个国家和地区申请注册“小肥羊”商标。相继在加拿大、新加坡等国家和我国香港创办投资企业6家，在新加坡和我国台湾、澳门都陆续注册了分公司，开店 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 也已经列入日程。另外，在韩国、日本以及欧洲的开店计划也在紧锣密鼓地准备着。 2006年，小肥羊与广洋国际投资公司、奥卡公司、自然人王芳共同出资在美国旧金山兴办的“内蒙古小肥羊美国公司”成立，这标志着小肥羊正式落户美国。 小肥羊集团总裁卢文兵说:“今后小肥羊的开拓重点将放在海外，北美、东南亚也会很快见到小肥羊的连锁店。”按照小肥羊原来的战略规划，到2007年，小肥羊的海外业务将占到小肥羊集团总业务量的1/3，而这一块的利润将大大超过境内，这也是张钢将2005年定为“小肥羊国际年”的真正原因所在。 随着2006年开始的国内加盟连锁市场大幅整顿调整，小肥羊的国际化步伐开始更加稳健地推进。2007年5月28日，小肥羊2007年全国加盟商大会暨未来战略新闻发布会在上海召开，会议对外宣布:小肥羊重启加盟战略，将执行“一级市场不加盟，二级市场有限加盟，三级市场以加盟为主”的计划。小肥羊公司直营店和加盟店总数为360家，直营店营业收入10多亿元，加上加盟店的30亿元左右的营业额，营业额接近50亿元，位居国内中餐企业第一、中国品牌百强第59位。 截至2008年3月31日，小肥羊公司在内地拥有94家自营店、240家加盟店，在内地以外共有18家门店，其中:加拿大5家，美国3家，日本3家，印尼1家，阿联酋1家，我国香港4家、澳门1家。 小肥羊用8年多的时间赢得了市场，也赢得了同行的尊重。在内蒙古，不少火锅企业已经习惯地称只有8岁的小肥羊为“老大哥”。 二、狂奔赢得喝彩 小肥羊的迅速壮大，受到了消费者的青睐，令同行业刮目相看，也得到了社会各界的承认。从成立到现在，所获得的荣誉不胜枚举，得到的赞誉不绝于耳，真正实现了“羊”名天下的梦想。 1.光彩夺目的荣誉展台 2002年，小肥羊公司通过了ISO9001:2000国际质量体系认证及国家绿色食品认证。 2003年11月，小肥羊凭借其惊人的发展速度，被评为“中国成长企业百强”冠军。 2004年，由商务部、中国烹饪协会、中华全国商业信息中心共同评选的中国餐饮新百强揭晓，小肥羊以43.3亿元的营业额位列第二名，仅次于旗下拥有肯德基、必胜客等品牌的美国独资的百胜国际集团公司，荣居中餐第一位。至此，小肥羊已连续四年获此殊荣。同年8月，小肥羊作为唯一一家餐饮企业入围中国企业500强。11月，“小肥羊LITTLE SHEEP及图”作为唯一一家餐饮企业，被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”。 2005年，小肥羊获得“内蒙古民营企业50强”称号，荣居第二位;同年3月，小肥羊借助其良好的形象和强烈的社会责任感，被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业;8月，小肥羊相继荣获“中国500最具价值品牌”和“中国服务企业500强”，并入围“内蒙古自治区企业30强”;12月，入围“中国质量500强”和“中国餐饮十大质量品牌”。 2006年5月26日，由《餐饮世界》杂志社主办，中国烹饪协会、世界中国烹饪联合会支持的“2005中国餐饮业年度十大人物”评选活动中，小肥羊公司董事长张钢获“2005中国餐饮业年度十大人物”;同年10月，在全国城市农贸中心批发市场联合会及中央电视台等单位 联合举办的“食品安全2006农产品市场与供应商‘双十佳’系列宣传表彰活动”中，小肥羊荣获“食品安全十佳供应商”。此外，小肥羊还获得过“中国营销创新奖”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”等三十多项殊荣。 2007年12月28日，世界品牌实验室“2007(第4届)中国品牌年度大奖”评选结果在香港揭晓，小肥羊获得“2007中国品牌年度大奖No.1(餐饮)”和“中国最具影响力品牌(TOP10)”两项殊荣。 一 一路狂奔的小肥羊(3) 2008年12月03日11:19 新浪读书 2008年3月28日，中国连锁经营协会公布“中国连锁百强”，小肥羊综合排名46位，连续5次成为中餐第一名。同年4月17日，小肥羊荣获中国连锁经营协会对外公布的行业最高荣誉奖“2007,2008年度中国十大优秀特许品牌”称号，公司董事长张钢荣获“中国特许经营十年发展贡献奖”，高级副总裁张占海获得“中国特许企业十大优秀管理者”称号。 2.创中国餐饮品牌标王 小肥羊在关注企业发展壮大的同时，也十分关注“小肥羊”品牌竞争力的提升。在短短的8年内，其品牌价值获得了质的飞跃。 2004年11月，“小肥羊LITTLE SHEEP及图”商标荣膺“中国驰名商标”，“小肥羊”被认定为“特有名称”。 2006年1月，中国品牌研究院以《五种常见的商誉价值评估方法》为依据，在广州发布了“中国100最具价值驰名商标”，同时公布了“中国10大最具成长力驰名商标”，小肥羊名列其中，如表1所示。 表1中国10大最具成长力驰名商标名次品牌所在行业品牌价值(亿元) 名词 品牌 所在行业 品牌价值(亿元) 1 金六福 酒 30.994 2 白沙 烟 30.425 3 三精 药品 29.003 4 王朝 葡萄酒 27.552 5 雅倩 化妆品 24.882 6 雅士利 乳制品 24.524 7 鲁花 食用油 23.759 8 蒙牛 乳制品 23.157 9 奥克斯 家电 20.226 10 小肥羊 餐饮 15.002 (资料来源:中国品牌研究院，2006年1月) 2006年6月，由世界品牌实验室独家编制的第三届《中国500最具价值品牌》中，内蒙古有7个具有全国影响力的品牌入围，小肥羊以56.77亿元的品牌价值入选其中，位居全国第95位、内蒙古第4位。同年，由百度参与首次发布的中国民营企业最有价值排行榜中，小肥羊以25.6亿元的品牌价值，位列第7位。 2008年，中国品牌研究院公布“中国最有价值商标500强”排行榜，全国共有5家餐饮企业入围，分别为:小肥羊(排名第111位)、全聚德(排名第116位)、东来顺(排名第315位)、狗不理(排名第418位)、重庆小天鹅(排名第422位)，小肥羊位居餐饮业“标王”。 小肥羊已在美国、日本、澳大利亚等60多个国家和地区申请注册“小肥羊”商标，并在16个国家拿到注册证书，为小肥羊实施国际化经营战略取得了通行证。 三、狂奔形成价值 1.中国餐饮业的“领头羊” 2003年11月15日上午7时30分，是令小肥羊人乃至内蒙古人激动不已的时刻。500多名与会代表参加了在人民大会堂举行的“2003年中国成长企业百强”盛大颁奖典礼。会议还没有开始，蒙牛的总裁牛根生和小肥羊总裁张钢就被国内外媒体记者围得水泄不通。 随着主持人王小丫把百强成长企业前10强老板请到主席台，大会进入了高潮。王小丫说:“去年的成长冠军来自内蒙古，今年的成长冠军也来自内蒙古，这还真有点传帮带的意思，我们就请上届成长冠军内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司总裁牛根生给今年的成长冠军内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司总裁张钢颁发‘成长之星’。”牛根生上台后幽默地说:“谢谢，去年是一头牛，今年是一只羊。” 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司凭借快餐化的市场运作方式和品牌化经营战略，在成立后的短短几年内，连锁店已发展到700多家，汇总营业收入超过52亿元，利润以15倍的速度飙升，名列全国餐饮连锁企业第二名。北京的“全聚德”、成都的“谭鱼头”、沈阳的“老边饺 子”以及上海、广东等地的餐饮巨头被“小肥羊”远远地甩在后面。在中国的许多百年老店逐渐复兴和新的品牌层出不穷、百家争鸣之时，来自内蒙古的小肥羊却成为了中国餐饮业的“领头羊”。 小肥羊的目标市场绝不仅仅局限于国内。按照小肥羊集团的事业理念，小肥羊的最终目标是让“全球每一个有华人立足的地方都有小肥羊”。 2.区域经济的“火车头” 畜牧业是内蒙古自治区的一大优势产业，更是特色产业。但如何将资源优势转化为经济优势，创造出高附加值、高科技含量的产品，产生更大的经济效益，许多企业想到了，但却没能做到。然而，小肥羊想到了，同时也做到了，从企业的名称到企业的经营，他们都大打“草原”品牌，大做草原优势资源产业的文章。如今，小肥羊已成为带动内蒙古畜牧业及相关产业发展的龙头企业，走出了一条将资源优势转化为经济优势的成功之路，成为拉动地区经济的“火车头”。 一 一路狂奔的小肥羊(4) 2008年12月03日11:19 新浪读书 小肥羊是包头市唯一一家入选“中国500最具价值品牌”的企业，它不仅提高了小肥羊公司的知名度和美誉度，也确立了其在中国餐饮业龙头企业的地位。对于在“中国500最具价值品牌”中仅占1.4%的内蒙古企业来说，“小肥羊”作出了自己的贡献，同时也取得了非常好的宣传效应，为树立包头市乃至内蒙古经济高速发展的新形象、提升内蒙古的经济地位，发挥了应有的作用，成为宣传内蒙古的一张“名片”。 据统计，小肥羊一年消耗羊肉400万只，近4万多吨，以及米面类1.5万吨、油类1.2万吨、副食类4.2万吨、蔬菜1.3万吨;此外，每年有3万多吨枸杞、桂圆、当归、豆蔻等药材进入小肥羊的配料中，有力地带动了农业和养殖业的迅速发展，促进了农畜产品生产由原料型向加工增值型的转变。 一个餐饮品牌的诞生、一只小小的“羔羊”，使得原本令政府头疼的农副产品的供应链系统全面启动。小肥羊的700多家连锁店也给超过6万下岗待业人员提供了就业岗位。同时，小肥羊产业链还间接为社会提供就业岗位近24万个，也给相关产业的经营者、农牧民找到了“金饭碗”，累计带动9万余户农牧民脱贫。 从《内蒙古晨报》2005年11月24日的一则报道《小肥羊奔驰在广袤的大草原》的描述中，可以窥见小肥羊对农牧业和农牧民的巨大贡献: 锡林郭勒盟伊利勒特苏木牧民阿拉坦的生活在近些年有了很大的变化，比较明显的一个特征就是比以前更忙了。阿拉坦今年40多岁，两个孩子都在上大学。阿拉坦在锡林浩特市里有自己的楼房。而在伊利勒特，他家的机动车也有好几辆，打草的、运输的、放牧的应有尽有，前些日子阿拉坦一直忙着储草和暖棚建设，因为马上就要接冬羔了。 以前阿拉坦的日子并不像现在这样忙，也没有暖棚。近些年阿拉坦的日子变得逐渐忙碌起来， 苏木政府把“两年三羔”的试点放在了他家。每年他家出栏的羔羊都以订单的形式供给锡林郭勒盟的一些大型的肉联厂。每年在基础设施的投入都在四五万，收入能达到十来万。阿拉坦说:“从2002年开始，我们家开始建暖棚、接冬羔，到来年的6月份出栏，都是订单，不愁卖，收入也明显增加，而且暖棚的应用也有效地缓解了牧区白灾对牲畜的威胁。” 伊利勒特苏木的苏木长包文霞说:“像阿拉坦这样的牧户越多，对草原的贡献就越大。因为羔羊的成本低，见效快，对草原的休养生息是很有好处的。现在许多牧民都在算成本，一只羊要养好几年，成本显然高于羔羊对草场的压力。” 锡林浩特市副市长张艳臣接受记者采访时说:“像小肥羊这样的知名企业入驻锡林浩特，不仅提升了当地的羊肉价格(至少每公斤提高了三元)，也对锡林郭勒的畜产品产业格局产生了巨大的影响，比较典型的就是不养长寿羊，羔羊的出栏明显增多，这对于锡林浩特市政府提出的‘一转双赢’(通过生产经营方式的转变，使牧民增收、生态恢复)有很大的促进作用。” 小肥羊副总裁、肉业公司总经理王占河说:“因为产业结构的调整，牧民、草场以及企业都达到了共赢，这应该是‘一转三赢’。” 二 生产富翁的小肥羊 2008年12月03日11:19 新浪读书 2008年6月12日，中国领先的全套服务连锁餐厅营运商小肥羊集团有限公司(股份代号:0968)在香港联合交易所主板上市，这是首个在香港上市的中国内地餐饮品牌企业，被誉为“中国火锅第一股”。继蒙牛董事长牛根生之后，张钢也跨出了内蒙古企业“做业内老大”战略规划的重要一步。作为我国首个在香港上市的民族餐饮品牌，小肥羊公司的上市催生了数十个亿万富翁与千万富翁。 一、能人齐动员 小肥羊公司的控股股东PossibleWay公司(海外注册的公司)的12名成员中，有11名在千万富翁级别以上。张钢及当年的合伙人陈洪凯身家数亿自不用说，公司的两位“女中豪杰”——小肥羊高级副总裁、华东地区总经理寇志芳以及华南地区总经理李宝芳都是“亿万富婆”。 谈到小肥羊上市，蒙牛的发起人之一孙先红是一个不得不提及的人物。2002年，张钢耳闻内蒙古有个著名策划人孙先红，曾经参与伊利、蒙牛等企业的策划运营，又是包头人。几经周折与孙谋面，一面之交后张钢决定拉孙先红“入伙”。后来，孙先红介绍了时任蒙牛财务投资总监的卢文兵。张钢拿出小肥羊3%的股份给了孙先红，后又将2%的股份给了卢文兵，使卢文兵成为负责小肥羊上市事宜的重要人物。如今，卢文兵的身份是小肥羊执行董事、首席执行官，在小肥羊拥有5.57%的权益，身价也已近亿。 PossibleWay公司成立之初，只有包括张钢在内的10名股东，新增的两位股东分别是曾任肯 德基香港运营公司总裁的杨耀强以及来自风险投资公司3i的王岱宗。张钢等小肥羊的高层出让了自己个人的股份使这两个人在PossibleWay公司中分别持有相应股权，目前杨耀强担任该公司的首席运营官,王岱宗担任首席财务官和高级副总裁。小肥羊成功上市后，这两名股东身价都已超过千万。 二、机构赚大钱 2006年，小肥羊引入欧洲最大的风险投资机构——英国3i私募基金，以及普凯投资基金(PraxCapital)，他们以共同投资者身份对小肥羊投资2500万美元，获得小肥羊发售的2011年到期的可赎回、可换股债权。 据2008年5月小肥羊与3i和普凯等投资方达成的协议，小肥羊向3i和普凯分别配售17275万股以及4318.8万股，3i及普凯投资基金共同成为小肥羊的第三大股东。按当年两家风险投资公司出资2500万美元的成本计算，3i和普凯每股实际投资成本约为0.9港元，与3.18港元的发行价相比，3i和普凯着实赚了不少。 据了解，两年来两家风险投资公司当初的投资成本已经收回，接下来的收入都将是净赚的利润。此次小肥羊拟发行的2.45亿股中，有7048.8万股“旧股”来自3i及普凯投资基金，3i和普凯出售这部分股权可获纯利2亿多港元。 三 如何解读小肥羊 2008年12月03日11:19 新浪读书 小肥羊何以在短短的8年间，将火锅餐饮的“旗帜”不仅插到全国，而且还在向海外扩展,他们的成功经验被经济学界、企业界以及社会各界广为研究和关注。本书试图结合各方研究成果，通过理论分析和实践经验相呼应的认识方式，力图从可资学习的角度挖掘小肥羊的成功奥秘。 1.为了把握餐饮定位的生存准则，小肥羊人独辟蹊径推出了“不蘸小料涮肥羊”的独特火锅新食法，既摆脱了餐饮行业激烈竞争的“‘红海’争斗”，又抢先占据了消费者的心智资源，为品牌树立奠定了一路高歌的良好基调。 2.为了完成走向全国乃至世界的宏图远志，小肥羊人确立以“胸怀祖国，放眼世界”作为大市场观，沿着独辟的创新之路不断前行，一边回望原料储备，一边关注百姓餐桌，顺利实施肉羊基地建设和家装调料入市两大战略。 3.为了更好地整合社会经济资源和确保企业健康进步，小肥羊人执著于特许连锁经营的规模扩展模式，历经“爆炸式加盟——收缩性整顿——理性化重塑”等几个阶段，艰难而有力地调整，使得整个集团乃至具体门店的管理意识和实际操作水准跃上了新的台阶，开始进入良性规范的发展轨道。 4.为了传播、光大内蒙古的文化资源和绿色餐饮理念，坚持不懈地践行成就百年老店的团队梦想，小肥羊人高举草原文化和服务大众的旗帜，引领区域经济和中式餐饮漫卷红旗、开疆 扩土，向国人和世界递出一张张中华文化名片。 5.为了塑造企业发展的原动力和持续推进国内普及、国际介入的餐饮事业，小肥羊人以独有的北方民族胸怀和现代的企业基因构建素养，不断完善股权结构，吸引国内和国际顶级人才加盟，把小肥羊的上市梦想迅速变为现实，用坚定不移的信念开辟了一条“融资更融智”的基业常青坦途。 以上五个板块的主体内容，在本书中以“五编”的形式呈现给读者。为了让读者更加真实地触摸到企业的“脉搏”，本书共收录了五大部分的企业原始资料以及小肥羊总裁卢文兵的一次讲座资料，以飨读者。 第1章 独特而鲜明的餐饮理念(1) 2008年12月03日11:19 新浪读书 一、返璞归真的餐饮理念 小肥羊创始人、公司董事长张钢用“汤神、肉香、连锁、品牌化运作”来概括“小肥羊”的品牌之道，体现了小肥羊独辟蹊径的差异化定位，不仅顺应了当今时代追求绿色、天然的消费理念，也历练出了超乎寻常的核心竞争力。 1.民以食为天，食以养为上 中国菜素以选料精细、制作考究为传统特色，菜系繁多、口味各异不说，制作工艺更是不厌其精、不计繁琐。一直以来，在中式菜肴素来讲究的色、香、味、意、形、养六大要素中，外界都认为中国菜偏重于色、香、味，而忽略了对食物中的营养元素的有效摄取。其实，自古以来中国都有“食补胜过药补”的传统，特别是当代中国人的生活水平日渐提高，人们温饱问题解决之后更加注重身体健康与生活质量，在日常饮食中添加天然、绿色、保健的元素已经是时代的要求。 中华民族自古以来，遵循着“食药同源”的原则，从广义的角度来说，中国人认为食物与药物均来源于大自然。在历代中医药经典作品中，食物与药物均混为一谈，如大枣、莲子、芡实、山药、白扁豆、山楂、桑椹、梨、生姜、葱白、桂皮等常作药用。同样，枸杞子、首乌粉、冬虫夏草、薏苡仁(米)、金银花、西洋参等中药也经常当做食物应用。资料显示，食药同源的中草药中，可作为食材的数不胜数。 自古以来，“食用、食养(食补)、食疗(食治)、食忌(食禁)”这些贯穿日常生活的膳食原则，使“药食同源，寓医于食”的理论得到了广泛的实践。作为世界四大文明古国之一，中国在灿烂的文化遗产中积累了世代相传的、应用食疗强健体魄、抵御衰老、延年益寿的丰富经验。这一运用膳食防治疾病的生活内容，不仅使中华民族不断繁衍昌盛，也孕育了华夏古老文明的成就之一。 据中国烹饪协会副秘书长边疆介绍，北京全聚德烤鸭店早已组织营养专家对“招牌菜”——烤鸭从养殖到制作等多个环节进行“营养控制”，在保留烤鸭独特香味的同时，通过改变喂 养方法、烤制工艺，最大限度地降低烤鸭的脂肪含量，基本解决了顾客“一吃一嘴油”的尴尬。海参因富含不饱和脂肪酸、抗氧化剂等营养元素深受顾客青睐。可是，由于海参菜肴口味过于油腻，经常引起微词。北京老字号丰泽园对20多道海参菜肴做了创新。顾客们反映，现在的海参菜肴口味适中，吃着放心了。 现在，餐饮业重视营养问题非常必要，它标志着我国大众餐饮业迈向了一个重要的发展阶段。餐饮企业主动承担起普及餐饮营养的社会责任，这是一个积极的信号，说明餐饮业开始进入到健康产业中来。 小肥羊的膳食之道无疑在尊崇着中华民族的饮食传统，一锅囊括几十种食药同源的调味草药，经过精心的配伍，既散发着慑人口鼻的淡淡草药香，又没有沉迷在让食客如吞食中草药般的滋补药膳情结中，就是简单明了地让食客在大快朵颐的过程当中，自然而然地轻松体验健康保健的快乐，这也成为小肥羊独特鲜明的餐饮理念，从而成就了一番改变中国火锅餐饮格局的宏伟霸业。 2.这锅“汤”香得有道理 对于经营者来说，能够不断地推陈出新，无异于获得了持久的竞争力，而小肥羊追求绿色、天然的消费理念，在国内众多火锅企业中采取差异化的定位，正是该企业获得核心竞争力的秘籍。张钢最初定位小肥羊时，也仅凭自己对涮羊肉的直觉:在众多传统北方火锅中，这种不蘸小料的涮法确实独特而且简单，吃起来别有一番风味。 小肥羊的特色“汤神”——就是“不蘸小料涮肥羊”。张钢认为，传统的火锅涮羊肉都是蘸着小料的，不但配料繁琐，而且掩盖了羊肉的鲜美，加之一般羊肉的腥膻味道不易被多数人所接受，因此具有一定的区域性和局限性。正是看到这一点，张钢才另辟蹊径:专用内蒙古的羊肉，配上合适的锅底，不蘸小料涮肥羊。在小肥羊汤料中有桂圆、草果、枸杞子、党参等几十种上乘滋补调味品。各种滋补品相辅相成，对身体有极好的滋补作用。而且可以去掉羊肉的腥膻味，同时又保留了其味道的鲜美。集色、香、味、补于一身，这种食法较传统的蘸着小料涮羊肉更便捷、更科学、更美味、更有营养。 第1章 独特而鲜明的餐饮理念(2) 2008年12月03日11:19 新浪读书 小肥羊“汤神、肉香”的核心技术优势，把传统复杂的涮羊肉方式简单化了。小肥羊之所以“肉香”，是因为其所用的并非一般的羊肉，而是只选用6个月大小的羔羊肉。这种“小肥羊”的肉质纯净鲜嫩，营养较其他肉种高。羊肉是中国人食用的主要肉类之一，羊肉较猪肉的肉质要细嫩，较猪肉和牛肉的脂肪、胆固醇含量都要少，冬季食用，可收到进补和防寒的双重效果。羊肉历来被当做冬季进补的重要食品之一。寒冬常吃羊肉可益气补虚，促进血液循环，增强御寒能力。羊肉还可增加消化酶，保护胃壁，帮助消化。中医认为，羊肉还有补肾壮阳的作用，男士适合经常食用。 同时，小肥羊选用的羔羊肉久煮不硬、不腻不膻、营养易吸收。原汁原味的“全国一锅神汤”加上闻名全国的内蒙古草原的羊肉，二者珠联璧合，使得小肥羊“久涮汤不淡、久涮肉不老，留香长久、回味悠长”。既保持了羔羊肉特有的鲜美，避除了腥膻味，又使就餐者在品尝美食的同时滋补健身。 由于在涮法上进行了全面的创新，张钢依靠扎实而超凡的实践和应变能力，解决了传统饮食方式推陈出新的难题，取得成功自然也是水到渠成。 二、青出于蓝胜于蓝 说起火锅，人们忘不掉传统火锅名目繁多、盘碟杂陈的配料和调料，更难舍以小肥羊为代表的新生代火锅的绵长厚重的滋味。可以说，小肥羊脱胎于传统，而且超越了传统，并得到进一步的升华。 1.超越“难以逾越的山峰” 传统火锅因为制作工艺较为精细、繁琐，而被食客们所追捧，然而星移斗转，当传统成为“经典”之后，传统火锅的诸多特点竟也成为制约其发展的瓶颈。 虽然传统火锅对于传统中国菜来说已经是删繁就简，但依然难脱精细、繁琐的风格，与现代生活追求快节奏、新体验的潮流显然不很合拍。 传统火锅的杰出代表非百年老店“东来顺”莫属了，在很多国内外人士眼中，东来顺也是华夏饮食的一个典范。和国内很多头顶光环却不断沉沦消亡的“中华老字号”相比，东来顺可以说既是出类拔萃的，也是非常努力的，它用不断创新的精神使得一个沉淀着厚重历史的餐饮品牌在今天依然熠熠生辉。 追溯传统火锅的发展史，不妨先来看一看东来顺发展的历史，很多资料都向我们展示出如此“完全中国”的餐饮文化:东来顺饭庄以经营涮羊肉久负盛名，多年来一直保持选料精、加工细、佐料全、火力旺等特点。羊肉只选用内蒙古锡林郭勒盟产羊区所产的经过阉割的优质乌珠穆沁羊的上脑、大三岔、小三岔、磨档、黄瓜条五个部位。切出的肉片更以薄、匀、齐、美著称，半公斤羊肉可切二十厘米长八厘米宽的肉片80,100片，每片仅重4.5克，且片片对折，纹理清晰，“薄如纸、匀如晶、齐如线、美如花”，投入海米口蘑汤中一涮即熟，吃起来又香又嫩、不膻不腻。佐料包括芝麻酱、绍酒、酱豆腐、腌韭菜花、卤虾油、酱油、辣椒油及葱花、香菜等，集香、咸、辣、卤、糟、鲜等多种口味于一体，加上自制的白皮糖蒜和芝麻烧饼，吃起来醇香味厚、口感独特，加之该店在数十年前率先改革的涮肉火锅身高膛大、容炭多而不飞灰，底部的铁箅子粗而疏，易于通风供氧，保证炭火始终硬旺。 百年的历史传承，使得东来顺一直处在一个相对比较中高端的消费层面。东来顺的品牌内涵中不仅具备了火锅文化的特征，而且也逐步积淀下来了京城文化在其中。在很多消费者看来，去东来顺消费，特别是去北京的东来顺老字号，已不仅仅是去吃一顿涮羊肉了，而是去感受一下京韵京腔的老北京风情，甚至能够体验一下中华饮食文明的传承。 火锅餐饮在中国有着良好、广泛的群众基础，也是一种容易被“众口难调”的中国人所接受的餐饮形式。北方涮羊肉历史悠久，但蘸小料的传统吃法一传就是百年千年。在这种吃法中，附属原材料配料繁杂，芝麻酱、虾油、腐乳、韭菜花„„样样不能少，调制起来非常麻烦不说，清洗起来也很不容易。因此好的涮羊肉店铺必须配备技术精良的配料师父，没有精心调 配的佐料，吃起羊肉来会觉得缺滋少味，涮久了汤料也会变得乏味，还需要添加蘸料补足味道。但优秀的配料师父是稀缺资源，不可能批量造就而成，这在很大程度上遏制着涮羊肉产业的规模化经营。这也和中餐连锁推广遇到的问题一样，师傅不同、技术差异甚至情绪的变化，都可能使食客吃到两种不同的味道。也正是中式餐饮包括传统火锅所具有的这些特点，致使中国许多百年老店都只此一家别无分号，即使有分店也很少有做成规模的。 第1章 独特而鲜明的餐饮理念(3) 2008年12月03日11:19 新浪读书 来自国家商务部的一项调查表明，我国各个行业的“老字号”大多面临窘境，九成“老字号”难以为继。老字号企业一般都经历了“家族企业——公私合营——国有企业”的变化历程，在市场经济条件下，其体制和运行机制与市场要求脱节，老体制已经很难适应新时期发展的要求。 据相关数据分析，在国内1600多家“中华老字号”中，20%长期亏损，有的甚至面临被市场淘汰的窘境;70%勉强维持现状;只有10%通过改革创新焕发青春，经营良好。 我国商务部的一份资料称，网点流失严重、体制转换艰难、人才流失严重、缺乏创新机制这4大难题正威胁着餐饮“老字号”的生存，具体情况如下: 网点流失严重——老字号多居商业黄金地段，往往因城市改造而遭遇拆迁之“痛”。不少老字号被迫隐退到缺少商业氛围的偏僻地段，有的甚至“拆”而不“迁”，经营网点流失严重，徒留一块老字号招牌。 体制转换艰难——由于老字号企业经历了公私合营和国有化，政企不分和产权归属不明晰等问题十分突出，在企业改制过程中，面临企业房产、商号的产权以及职工身份置换等许多历史遗留问题。例如沈阳老字号“老边饺子”在改制成民营时，“老边饺子”的传人提出要有股份和优先购买权，但却缺乏相关的法律规定。 人才流失严重——老字号品牌的核心竞争力是独有技术，主要靠传统的“师父带徒弟”方式传授其独有技术。但国有体制下的老字号职工待遇较低，又缺乏激励机制，技术人员经常被民营企业挖走，而企业急需的人才又难以引进。企业员工平均年龄大、文化程度低、后继乏人，成为老字号面临的困境。 缺乏创新机制——老字号大多为手工操作，靠的是独特的工艺和口味，奉行“酒香不怕巷子深”，更多地强调“继承传统”和保持“传统特色”，在经营理念上因循守旧、墨守成规，企业经营机制和管理方式不能适应市场变化，尤其是在产品开发和市场销售方面缺乏创新。 从以上4个方面来看，东来顺可称得上是众多百年老店中的成功者了。“老字号”的价值在于“老”，而其出路却在于“新”。餐饮“老字号”要在市场经济中克服困难，走出新的成功发展之路，就必须勇于改革创新。东来顺的成功首先离不开它的成功经营，更离不开它的不 断创新，也自然而然成就了以其为代表的传统火锅这座难以逾越的山峰:毕竟，百年东来顺没有轻易改变过，而传承下来的东西是经得起历史推敲的。 所以，小肥羊要想横空起飞，必须要超越“传统火锅”这座山，否则难成气候。然而令人惊喜的是，小肥羊也真的做到了——“不蘸小料涮肥羊”，一招定乾坤，不但完成了超越传统的目标，而且赢得干净利落。 不管市场最终怎样选择，有一点毋庸置疑，那就是不论百年的东来顺，还是新科状元小肥羊，都是因为在产品创新上有自己独特的一面，才被挑剔的食客们逐渐接纳并广为追捧的。 2.别开生面的“不蘸小料涮肥羊” “不蘸小料涮肥羊”理念的提出具有创造性，既成就了小肥羊的霸业，同时也开创了中餐规模化连锁的通天坦途。 中式餐饮口味过于依靠厨师，这是中国餐饮企业不成规模的主要原因之一，因为百店百味，不能标准化，也就很难成规模发展。从中式餐饮沿袭而来的传统火锅的诸多特点，同样严重遏制着涮羊肉产业的规模化经营与发展。所以无论是创造性地提出“不蘸小料涮肥羊”，还是发现并改进配方，进而发扬光大，张钢的这些创新推广对于中国餐饮业都具有里程碑式的意义。 熟知张钢的人，特别是现在小肥羊的董事和高层管理者都知道，当初张钢在内蒙古通辽市时，经常与朋友吃羊肉火锅，是不蘸小料的，觉得味道不错。而同时，在呼和浩特有一家四川火锅店叫“川老板火锅陈”，生意相当好，三家分店都人满为患。这让张钢意识到，羊肉火锅将是一个大市场。很快，以张钢为核心的家庭团队投入了火锅汤料的研究中。1999年8月8日，汤料经过改进的“小肥羊涮羊肉火锅店”正式开业，张钢与陈洪凯共同投资，成为小肥羊最初的创始人。 第1章 独特而鲜明的餐饮理念(4) 2008年12月03日11:19 新浪读书 小肥羊高屋建瓴地提出“不蘸小料涮肥羊”，将自己成功地与传统涮羊肉的品类进行了区隔，形成了自成一派的独特效果。此后，小肥羊汤锅底料完成了工业化生产，从而可以进行质量控制、统一口味。统一配送汤锅底料，省略了厨房加工的过程，既省却了请名厨大厨所花费的高昂工资，也解决了寸土寸金的中餐餐厅厨房面积过大以至于影响到有效营业面积的问题。 在产品创新上，小肥羊一方面用当归、枸杞、党参、桂圆等60多味中药、调料调配而成火锅锅底，成就了“不蘸小料涮肥羊”的独门武功，成为小肥羊后来能够傲视江湖所向披靡的“绝技”;另一方面小肥羊又最先采用内蒙古羔羊肉作为主要原材料。锡林郭勒大草原是内陆荒漠化草原，降雨量比较少，草原上生长着几十种中草药材，所以羊吃了夹杂着中草药的牧草以后，羊肉肉质比较干、比较香、膻味少，还独具特殊的营养滋补价值。另外，加工环节、屠宰环节设有排酸工艺，羊肉排酸后，膻味也能够大大降低。因此，小肥羊的羔羊肉入 汤后就比较鲜香。这种技术创新加一流原料，不但为小肥羊树立了饮食特色，也为其经营提供了极大便利，省去了传统火锅制作的盘盘碟碟，将复杂的事情简单化。 独特配方的火锅底料加上内蒙古生产基地的羔羊肉，使小肥羊在餐饮行业最难控制的产品方面建立了一定的壁垒。这为日后小肥羊的规模化、连锁化经营埋下了伏笔，打下了良好的基础。小肥羊虽然是一个新兴的品牌，但由于其定位暗合了草原文化逐步崛起的趋势，其实从一开始就已经将一些餐饮与区域文化特色下意识地融入产品中了。除了本身的火锅文化外，小肥羊的兴起与内蒙古乳业领军者伊利、蒙牛在全国市场上的攻城略地也不无关系，大家已经欣然接受了草原饮食文化的纯净自然，相应地，也容易将好感延伸到小肥羊的消费上来。 小肥羊如此红火的原因中，汤料因素是绝对不能忽视的。2000年小肥羊进入上海的时候，曾经创下了一夜之间连开12家店的纪录，随后在华南地区，甚至在火锅的老家四川等地也一路凯歌、捷报连连。小肥羊的独特吃法吸引了消费者的关注，此外，中草药制成的底料也十分符合“健康饮食”的风潮，中医的食补理念也被小肥羊演绎得淋漓尽致。毕竟，几十味中药、调料加以合理配伍，所形成的健康概念是具有极大诱惑力的，而且这种药香和肉香的结合也能够比较直接地刺激食客的味蕾。 虽然如此，当事业从快速起步进入到平稳发展的阶段后，业内人士还是对如今成为中式餐饮霸主的“小肥羊”隐隐地担忧起来: ?在草场逐年退化的严峻现实面前，小肥羊有多少底气确保纯正的羔羊肉一如创业时那么美味, ?小肥羊又有多少把握确定，曾经善于“变味”的“类小肥羊”们永不再现, 在一个消费忠诚度不高、品牌遗忘度较高的信息时代，每个品牌都必须做到“紧张”与“自卑”，因为绝对领先的情况几乎很少发生了。对此，小肥羊的决策者们应当倍加警觉。 三、“满意”才是硬道理 “我们的目标非常明确专一，就是把小肥羊打造成全国最成功的餐饮连锁企业。”张钢如是说。为此，小肥羊严格执行三统一原则，即“汤料羊肉标准统一，店内服务管理统一，店面视觉形象统一”。“统一”成为了小肥羊企业高速发展的基础。 1.大营销带来高速发展 小肥羊火锅店刚开业没几天，就被越来越多的消费者所熟知，每到就餐时间都人满为患。为了缓解店内的就餐压力，也为了开辟新的市场，在第一家店开业仅两个月后，张钢在包头市青山区、东河区又开了两家小肥羊火锅店。这两家店的开业并没有影响总店的客流，而是如总店一样异常红火，一样地不停翻台，一样地出现等座现象。 小肥羊的快速发展用营销理论来解释，就是张钢们制定了一套合适的营销组合。如果“营销组合”中包括合适的产品(Product)、合适的价格(Price)、合适的分销策略(Place)和合适的促销策略(Promotion)，那么这将是一套成功的营销组合，企业的营销目标也可以借以实现。堪称营销管理经典的“4P理论”是麦卡锡(McCarthy)在20世纪50年代末提出的，对营销理论和实践产生了无可替代的影响。小肥羊选择了火锅这个中国大众所乐于接受的产品，走平民化的价格定位，再运用加盟连锁的分销策略，在中国成功地打出了“小肥羊”的品牌，究其实质，是小肥羊的创业者们自觉不自觉地运用了经典的营销理论，或者说是其经营策略刚好与企业经济发展的规律相吻合。 第1章 独特而鲜明的餐饮理念(5) 2008年12月03日11:19 新浪读书 “从那时开始，我们就看到了‘小肥羊’连锁发展的希望。从2000年4月起，小肥羊火锅走出了包头市，落户祖国的大江南北，从此开始了它的连锁发展之路。”张钢回忆那段历史时依然充满了创业成功的欣喜。连锁餐饮企业要想打造出自己的强势竞争力，必须坚持品种的标准化、生产的工厂化、经营的连锁规模化和管理的科学化。而小肥羊“全国一锅汤”的经营模式，使得规模化复制成为现实，开辟了我国“中餐标准化”的道路。 人们常用“草原经济”、“牛羊经济”来概括内蒙古经济的崛起。毋庸置疑，水美草绿、牛壮羊肥，从古至今都是内蒙古的自然资源优势。小肥羊将“草原概念”转化为真实的产业链条和基地，将资源优势转化为品牌优势，从而以品牌化运作为核心，既重视发展速度，更重视发展质量。同时，通过对生产、流通、经营进行全方位整合，加强供应链建设，以做百年品牌的宗旨和精神全力打造小肥羊的连锁品牌。 在张钢看来，小肥羊带给他最大的骄傲可以概括为以下几个方面。 一是目前小肥羊在全国已开了近720家连锁店，短短几年之内在中国开店的数量超过麦当劳在中国11年的发展，成长为全国餐饮业的知名品牌，创造了一个令国人振奋的奇迹。 二是小肥羊的成功不仅赋予了民族餐饮文化——涮羊肉火锅——新的文化内涵，更因其作为终端消费企业拉动了上游产业链的发展。“小肥羊”年消费肉类就达4万多吨、米面类逾1.5万吨，产业链辐射农业、畜牧业、服务业等相关产业，拉动了畜牧业、种植业、食品、金属、陶瓷、木器、服装、调味品、加工业和运输业、装饰装潢业的发展，也带动了城乡经济的发展，取得了良好的社会效益。 三是小肥羊将内蒙古的地域文化推向了全国，甚至走向了世界，为让更多的人重新认识草原文化作出了应有的贡献，成为宣传内蒙古的一张“名片”，并一举成为内蒙古自治区乃至全国餐饮连锁业第一大企业。 2.服务顾客，“顺”之有道 正当小肥羊红红火火发展时，全国各地的“类羊”火锅店也如雨后春笋般开张，竞争日益激烈。为了吸引消费者，有的火锅店大打赠送牌，甚至发展到连火锅底料也免费，确实也吸引了不少食客的眼球。但时间一长，食客们就发觉，锅底没有以前的味道足了，菜品的量也没有先前的多了，这时消费者就会用脚投票，在不知不觉中那些先前同样红火的火锅店门前逐渐冷落了，一段时间以后关门大吉的也不在少数。而小肥羊的锅底一直是收费的，因为企业投入的均是真材实料，价格没有因为市场竞争的变化而随波逐流，口味没有因为食客数量的变化而缺滋少味，小肥羊因此“笑到了最后”。 当然，跟随市场、顺从顾客，更讲究随之有道。小肥羊在经过高速发展之后又在运用“4P理论”的挑战者——“4C理论”来指导经营了。所谓“4C”，分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。我们可以从以下4个方面来分析小肥羊的经营之变。 “Customer(顾客)”——主要指顾客的需求，企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。小肥羊对顾客无疑是定位在追求时尚、推崇自然、注重营养保健的消费群体，要使这个群体感受到小肥羊的价值，就要着重针对目标顾客在推出产品和服务上下功夫，来自小肥羊的绿色餐饮和浓郁的民族风格等，都已经而且将继续成为它吸引和挽留顾客的法宝。 “Cost(成本)”——不单是企业的生产成本，或者说“4P”中的“Price(价格)”，它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格底线，也能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间、体力和精力，以及购买风险。相对于传统的中餐，小肥羊在成本上更加易于掌控:集中配送不仅降低了自身的经营成本，而且相对于传统中餐甚至传统名牌火锅稍低的定价也满足了顾客的心理价格定位，再加上总部一以贯之的严格管理和品牌优势，都消除了顾客购买中的诸如卫生、安全等方面的风险。 第1章 独特而鲜明的餐饮理念(6) 2008年12月03日11:19 新浪读书 “Convenience(便利)”——为顾客提供最大的购买和使用便利。“4C理论”强调企业在制订分销策略时，要更多地考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时也享受到便利，因为便利是客户价值不可或缺的一部分。在这一点上，小肥羊的全国连锁不仅较好地为顾客提供了便利的服务，免去了餐饮界广传的“为饱某地美食口福，千里迢迢一品为快”的所谓佳话。同时，小肥羊完善的产品结构，如纯正的火锅汤料和高品质的羊肉，通过公司便捷的物流系统可以使顾客享受到便利带来的愉悦心情。 “Communication”(沟通)——被用以取代“4P”中对应的“Promotion”(促销)。“4C理论”认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的“新型企业—顾客关系”。这不再是企业单向地促销商品和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 从“4P理论”到“4C理论”的发展，体现了从卖方市场到买方市场的转变。在商品经济尚 不算发达的社会，由于市场上所能够提供的商品无论是数量还是种类都比较少，人们对商品的需求远大于市场供给，因此商品的需求弹性低，人们对价格不敏感，此时卖方能够获得比较高的利润;而随着市场经济的逐步完善，进入到商品流通领域的商家越来越多，市场能够提供的商品种类和数量也越来越多，此时的情况就完全发生了变化。人们对商品的需求价格弹性高，价格的一个微小波动都有可能给卖方的商品销售带来非常大的影响，这个时候就是买方市场了。买方市场的到来意味着市场经济的发育成熟，也是商品社会发展的必然阶段。 “4P理论”诞生的背景是卖方市场，此时商品提供者考虑比较多的是如何生产物美价廉的商品，并且能够以适当的价格，在适当的地点，通过适当的促销方式提供给消费者。而“4C理论”考虑更多的是消费者，如何能够控制更低的成本，通过与消费者沟通，便利地为消费者提供商品，这个理论的出发点是“买方势力”。 为了打通与消费者便利沟通的通道，将成本最终控制在合理的范围内，小肥羊把“后厨”搬到了锡林郭勒大草原和乌拉特草原，在那里建立了羊肉采购基地，不仅保证了肉品原料的供应，还推进了质量标准化，进而保证了“小肥羊”的茁壮成长。小肥羊公司不仅注重产品的质量，更重视对公司企业文化的建设，确定了“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神和“精、诚”的经营理念，以及“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨，并将这些始终贯穿在小肥羊火锅店管理的各个环节中。正是这种完善的服务、合理的价位、独特的口味，使得“小肥羊”成了一个家喻户晓的知名品牌。在全国的700多家连锁店中，无论是内蒙古大本营，还是北京、上海等地的小肥羊连锁店，体现的都是“三统一原则”，顾客看到的都是门店上有一只可爱的小羊在微笑着欢迎客人。 3.从“请消费者注意”到“请注意消费者” 在经营过程中，把握住市场的变化，跟随市场情况及时制订并修订应对 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 才会取得成功。产品是企业经营的核心问题之一，这在餐饮行业显得更为关键。俗话说，抓住了他的胃，才能留住他的心。在消费者可选择的餐饮产品越来越多、越来越丰富的今天，如何对旧的元素进行新的组合，完成从“请消费者注意”到“请注意消费者”的转变，才是考验经营者在市场搏击中能否百战不殆的难题。 东来顺能够历经百年依然挺立食界，小肥羊能够初生牛犊就叱咤江湖，不仅仅是因为他们善于对传统的餐饮形式进行适度的创新，而且在于他们能够在众人选择一个方向、迷信只有一个方向的时候，选择了另外一种全新的方向寻求突破。这需要的绝对不仅仅是一点勇气，更重要的还要有超凡的智慧与敏锐的市场感觉。 东来顺曾因刀工、调料上的精细满足了当时京城达官贵族的消费心理，从而赢得“京城第一涮”的美誉;而小肥羊简单、快捷的“不蘸小料”方式又满足了现代社会快节奏的“速食文化”，所到之处食客趋之若鹜。所以，从严格意义上来讲，产品的形式与内容有时无所谓对错，关键是看在什么时间、满足什么人消费、用怎样的代价消费，等等。也就是说，“适合”才是最关键的。 从这个角度上来说，企业墨守成规地对产品形式的传承没有任何意义，因为他们已经背离了 产品存在并畅销的根本规律。产品的生产者和销售者只有不断满足消费者不断变化的需求，甚至是消费者自己可能也还未曾意识到的潜在需求，让产品满足消费者的“红杏出墙来”心理，才是摆脱同质化竞争、价格战泥潭的最佳思维方式与武器。 小肥羊让顾客满意的最佳方法，首要的就是提供良好的产品及服务。不过除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免的“消费者问题”的良好系统。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资平均会产生100,,200%的回报。美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安?雷斯缪森提供了下面这个 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 : 更好的抱怨处理，等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。 公司应清醒认识到，“不满意的顾客”可以做任何事情～“不满意的顾客”不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率，要比向他人讲述愉快经历的频率高出3倍;反过来说，有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及公司的形象。 一项研究显示，如果抱怨能得到迅速处理的话，95%的抱怨者还会和公司做生意;而且抱怨得到满意解决的顾客平均会向5个人讲述他们受到的良好待遇。因此，有远见的公司不会尽力躲开“不满的顾客”;相反，它们会尽力鼓励顾客提出抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来。 经过几年的快速发展，市场在变化，竞争对手在成熟，即便是同一位消费者，对小肥羊的要求也会随着时间的推移而变得挑剔，但挑剔也是一种关注的表现。为保持竞争的活力，为使小肥羊的战车能继续隆隆向前，小肥羊一直在用前倾90度的谦虚态度认真对待消费者。 第2章 得天独厚的肉源汤料(1) 2008年12月03日11:19 新浪读书 一、小肥羊引领草原肉业 我们力图探求让小肥羊得以实现快速扩张和财富增长的秘密，红红火火的餐厅似乎能够有所揭示，但却又感觉遍布全国的几百家店面无法说明全部的原因。那么，在这个以提供优质服务为竞争力的餐饮行业里，又是什么力量支持着小肥羊呢, 我们经过研究发现，小肥羊能够从中国餐饮业中脱颖而出，在某种程度上，其实离不开其以工业化的方式打造出的优势力量。而这种优势力量既依赖于小肥羊肉业源源不断地输送，也来自于小肥羊火锅佐料的规模化和产业化生产。 1.羊肉市场潜力巨大 小肥羊公司所用羊肉来自锡林郭勒草原上的优质肉羊品种——乌珠穆沁羔羊和苏尼特羔羊， 这两种羊是经过大自然优胜劣汰的选择而生存下来的优质肉羊，并因其生长的地理优势，而具有肉质鲜嫩、不腥不膻的特点。小肥羊从1999年就开始在锡林浩特建立自己的肉源基地。小肥羊是最早用羔羊肉做涮品的，羊羔往往6个月就出栏，这既响应了国家退耕还牧休养草原的号召，也增加了牧民的收入。 与此同时，为确保肉品在生产环节中的品质，小肥羊公司于2004年4月成立了肉业公司，全面控制和保障小肥羊专用肉的质量。在临近牧场的内蒙古巴彦淖尔市与锡林浩特市，两个总投资近3亿元的现代化屠宰基地显示着小肥羊新的雄心:羊的年屠宰量在这里高达300万,500万只，而在整个内蒙古，羊的蓄栏量也只有5600万只。 在小肥羊看来，精细化、规模化的产品开发可直接提高羊肉的附加值和增加产品细分品类。羊身上不同部位的肉有不同的价格，最好的肉是靠肋骨周边的，在西式产品里这个部位的肉价格最高，其次是后腿部位，再次是前腿其他各部位的肉。如今小肥羊公司可以将羊分割为40余个部位，公司的目标是在数年后将一只羊分解为200余种生肉产品。这听起来有些令人咂舌，不过这的确是小肥羊经过一年产品研发后的结论，如果能做到这一点，将极大提高小肥羊的核心竞争力。基于从牛身上获得的启发，肉业基地的技术人员发现，从羊后腿上分离出的包裹股骨的肉是羊身上唯一可以生食的肌肉，并称之为“黄瓜条”。在包头，每100克“黄瓜条”售价高达48元，而在上海则可以卖到78元。 事实上，羊肉市场很大，但直到现在，内蒙古还没有成熟的加工品牌，行业集中度低，无一家市场份额能够达到10%，整体仍处于无序竞争状态。2007年，内蒙古的羊肉加工量为80万吨，草原兴发鼎盛时期一年羊肉的销售收入可达8亿元。从这个角度看，市场潜力的确大得令人遐想。 2.羔羊早出栏，一举可多得 内蒙古小肥羊肉业有限公司行政项目总监何志英表示，2008年内蒙古小肥羊肉业有限公司活羊屠宰加工较2007年相比，又提前了5天。这一方面带动牧民提前进行羔羊育肥出栏，同时，可以缓解草场干旱少雨带来的过度载畜压力，也可以为牧民增产增收。 依照传统的养殖观念，把羊养到2,3岁龄的成年羊后方可出栏，这样就造成大量的羊要过冬。而太多的过冬羊不仅增加养殖成本，特别是会对草场造成过度消耗，不利于草原植被的恢复。如果羔羊在6,7月龄出栏，不仅保护了草场，也有利于减少牧民饲养成本和过冬羊的风险。另外，羔羊期出栏，加快了牲畜的周转，可加大品种改良的力度，使草原休养生息符合国家退牧还草政策，最重要的是达到了草畜平衡。此外，饲养羔羊做到了当年接羔、当年出栏，所以减少了投入，降低了饲养成本，增加了收入。据测算，牧民原来放养1000只羊的收入，现在只需放养800只就能达到，既节省人力、物力，又有利于草原的生态平衡。 据不完全统计，仅羊肉一项，小肥羊公司每年就为内蒙古的锡林郭勒盟、巴彦淖尔市周边旗县农牧户增加6亿元左右的收入，大大改善了农牧民的生活状况。有人说，草原、羊和火锅之间，小肥羊是最佳的契合点。确实，小肥羊凭借草原资源得以发展，但不是消耗资源，而是促进了生态的循环发展，也促使草原经济得到了一个大的提升。 第2章 得天独厚的肉源汤料(2) 2008年12月03日11:19 新浪读书 在这里，我们照录《中国食品质量报》的一篇记者采访。 见微知著，小肥羊领头草原肉业 近期，有关牛羊肉的安全问题不断被提及，我国牛羊肉产业基地内蒙古再次成为关注的焦点。记者为此走访了内蒙古几家大型牛羊肉生产加工企业，亲眼验证了草原羊肉生产加工的全过程。 创立于内蒙古包头市的小肥羊公司，对传统饮食大胆加以革新,从而以创新的食法开辟了中华美食的新篇章。特色的“不蘸小料涮羊肉”食法和来自草原的羔羊肉，不仅让小肥羊赢得了众多消费者的青睐，也顺利地打开了国内外市场，“领头”草原肉业，从而一举成为中餐第一大连锁企业。应该说，是创新成就了走向国际化的小肥羊公司。为了保证高品质羊肉的正常供应，小肥羊公司先后投入亿元巨资，利用小肥羊的品牌优势，将内蒙古资源优势转化为巨大的市场优势，打造出了立足草原的羊肉基地。 在2006年11月刚投产的内蒙古小肥羊肉业有限公司巴彦淖尔基地，记者看到了整洁的厂区和有序的标准化生产车间，公司采用国内领先的屠宰流水线及加工设备，引进国际先进的低温排酸及速冻保鲜技术，全封闭、无菌、恒温的生产车间完全按照欧盟卫生标准设计建造，羊肉经过待宰、刺杀放血、转挂、冷却排酸、冷藏、分割、剔骨、包装、冷冻等工序才能进入市场。屠宰的每道工序均采用同步卫生检疫法进行检疫，现在每天可屠宰肉羊1000,1500只，整个加工过程严格按照HACCP体系要求进行，通过对产品生产过程和检疫过程的严格控制来实现对产品高品质的追求。 最值得一提的还是公司对生产环节的严格把关，公司特别设立了洗衣消毒房，能够保证每天进入生产车间的工人都处于卫生状态，这些设施在同行业中也是少有的。相形之下，对于那些不顾消费者利益、屡屡生产伪劣产品的不合格生产厂家来说，小肥羊所做的点点滴滴，无不包含着对消费者的负责与关爱，当然也离不开企业力求让消费者吃到放心肉、安全肉的强烈社会责任感。 小肥羊肉业公司生产的产品，除了直供小肥羊各餐饮连锁店外，各种深加工的排酸冷冻肉系列、羊肉制品系列以及排酸保鲜肉系列都进入市场销售，可以让消费者在家就能够享用放心的小肥羊系列产品。目前，小肥羊肉业系列产品定位为以市场销售为主，体系内供应为辅相结合的模式。其外部目标市场为星级酒店西餐厅、西式烧烤店等高档西式烧烤用肉市场、大型商场超市及国内肉品批发市场和国际市场。现在，小肥羊肉业公司已成为集团的又一支柱产业。 记者了解到，小肥羊巴彦淖尔肉业基地选用的生产、加工用羊是当地的优良肉羊品种——乌拉特滩羊。乌拉特草原特殊的地理位置及遍布的丰富草种，造就了乌拉特滩羊独特的品质——体质结实、肉质细嫩、鲜美多汁、无膻腥味，而且色泽鲜美、肉层厚实、高蛋白低脂肪、瘦肉率高，富含人体所需各种氨基酸和脂肪酸。目前，该品种肉羊不仅在国内市场畅销，还 在阿拉伯国家等国际市场上享有很高的声誉。 小肥羊公司依靠龙头企业拉动，并通过政府引导，有效地提高了当地农牧业产业化发展水平，直接促进农牧业增效、农牧民增收。目前，小肥羊肉业公司的产销能力已经进入全国领先行列。 值得一提的是，作为国内餐饮流通业的突出代表，小肥羊公司在去年年末获得了“2006年全国食品安全十佳供应商”的荣誉，毕竟对于一个一年消耗肉类约4万吨、油类1.5万吨、米面类1.5万吨的庞大企业来说，之所以能够始终如一地保证产品质量、诚信经营，更多的应该是源于企业强烈的社会责任感和良心。对此，小肥羊有关负责人表示，在今后的生产和经营中，将继续为广大的消费者奉献健康食品，发挥龙头企业的表率和典范作用。 (引自2007年1月16日《中国食品质量报》，记者:霍建国) 二、火锅汤料市场鱼龙混杂 对于国内混乱的火锅汤料市场，小肥羊最初一直没有足够地重视起来，直到2004年底，正宗小肥羊家庭型火锅汤料的推出，才对整个市场起到了以正视听的作用。虽然迟了一些，但“亡羊补牢，犹未为晚”。毕竟，小肥羊具有“成长冠军”的速度。 第2章 得天独厚的肉源汤料(3) 2008年12月03日11:19 新浪读书 1.火锅汤料领域的搭车风日盛 随着小肥羊的声名鹊起，食客们争相品尝着来自草原钢城的小肥羊火锅，国内餐饮业中也顿时出现了群“羊”逐鹿火锅行业的局面，云集在挂着各种“羊”字号的火锅店中的食客，似乎也被终日弥散在街头、浓浓的涮羊肉的中药汤味儿陶醉了。 市场前景极度看好，就意味着赚钱的机会来了，搭便车的火锅汤料也就应运而生，于是在2000年的市场上开始出现了袋装的“小肥羊”火锅汤料。刚开始还只是以简易包装羞答答地出现在呼和浩特、包头一些卖羊肉切片的生肉店内，据说是出自在小肥羊火锅店内配料厨师之手，价格也高达十五六元钱左右，有的甚至能够卖到20元，但比起当时小肥羊的火锅锅底可是便宜了很多，购买者当然是络绎不绝。没过多久，便有各种打着“小肥羊”字样的袋装火锅汤料堂而皇之地出现在市场上了。 这个时期，餐饮业中假冒的“小肥羊”层出不穷，小肥羊公司也开始忙于应对餐饮业里的“李鬼”问题，确实少有精力顾及业态不同的火锅汤料市场。而与餐饮业中沾“小肥羊”光的犹抱琵琶半遮面不同，火锅汤料市场更多的是直取其名，俨然一套拿来就用的强盗逻辑。 旺盛的市场需求，带来的是整个火锅汤料制造业的空前繁荣。据不完全统计，仅呼和浩特、包头两市，鼎盛时期就有五六十家火锅汤料生产厂家，当然大多都是打着“小肥羊”火锅汤 料的旗号，即使当时有些厂家想打自己的自主品牌，也多半因为市场只认可“小肥羊”品牌而只好作罢。而众多厂家也均是“一口锅”、几个工人作坊式的生产，根本就没有形成机械化生产。然而就是这样的生产状况，这些厂家所生产的“小肥羊”火锅汤料仍然红遍了大半个中国，很多厂家在旺销季节加班加点连夜生产都难以给各地经销商供上货，而据说当时的经销商只要拿到汤料就能在市场上卖出个好价钱，出厂价六七元钱的汤料甚至能卖到十几元钱，几近翻番的利润在食品行业里可以说是相当于暴利了。由于内蒙古企业生产的产品难以满足市场需求，以至于河北、山东等外省所产的挂着“小肥羊”字样的汤料也乘虚而入，在市场上一起大卖特卖起来。 盛名之下的小肥羊火锅直接引发了异乎寻常的市场需求，即使是一般的消费者只是抱着“尝尝鲜”的态度去买来一袋火锅汤料，整个中国庞大的消费基数人群也会给企业带来一个超大的市场空间。更何况，当时还有几个火锅汤料厂家在产品的研究上也是下了一番功夫的，在口味方面将小肥羊火锅的锅底味道模仿得“惟妙惟肖”，甚至达到难分伯仲的地步。而对于大多数一般消费者来说，当时有着与小肥羊火锅相近的口感和相对较低的价格，就足以让他们成为这些火锅汤料的回头客了。 2.“一口锅”时代的终结者 调味品市场上，各种“小肥羊”汤料奔袭各地，产品质量参差不齐，大批消费者在不知内情的情况下，又难以辨认真伪，不仅“小肥羊”的品牌形象受到了极大的损害，同时消费者的消费知情权也受到了无情践踏。正宗小肥羊家庭装火锅汤料已到了呼之欲出的时刻。 据业内人士称，小肥羊公司对火锅汤料市场一直比较淡漠，直至2003年末至2004年初，小肥羊公司才对这一市场稍稍重视，也只是传闻中在业内进行筛选与某家汤料企业进行合作，但不知什么原因，总是不见与谁家有合作结果。也许是因为这些火锅汤料企业多是粗放生产、产品科技含量较低等诸多原因，而最终作罢。 终于，小肥羊火锅汤料高调出场了。 2004年12月25日，小肥羊家装火锅汤料正式上市。内蒙古小肥羊调味品有限公司是小肥羊集团公司唯一生产调味品的基地，“小肥羊”家装火锅汤料仍以“不蘸小料涮肥羊”为特色，除火锅汤料所需的基本调料外，另辅之以精选的桂圆、当归、党参、白寇、草果等几十种滋补调味品，采用全套不锈钢生产流水线，科学调配、秘制加工而成。不但秉承了“久涮汤不淡、肉不老，鲜香绵长、回味无穷”的小肥羊特色品质，而且具有滋补养颜、调理人体机能的功效。精选的高品质原辅材料、独家研制的全不锈钢生产流水线、先进的化验室设备和消毒设施、严格的质量管理体系，均保证了产品的优良品质。 第2章 得天独厚的肉源汤料(4) 2008年12月03日11:19 新浪读书 小肥羊调味品公司成立于2004年，是国家A级企业，并通过了安全控制标准HACCP认证，进行标准化生产和严格的质量控制。其全自动火锅汤料生产线是由小肥羊公司与生产厂家合作研发的，加工工艺达到国内领先水平，属于国内首创。该设备可以自动、精确筛选原料， 筛选后的原料颗粒均匀、计量准确，保证了小肥羊火锅汤料过硬的产品质量，杜绝了可能污染产品的不利环节;小肥羊火锅汤料在生产时，严格执行国家规定的卫生安全标准，产品生产过程中严格遵守操作规程，全部是无菌操作;在生产加工中，小肥羊汤料实行无水、分体、一次成形包装，在包装用料上采用高质量、无任何毒副作用的优质材料做包装袋。这一切都意味着消费者能够安全、放心地享受“正宗小肥羊家庭装火锅调料”的新阶段已经到来。 也正是由于小肥羊公司家庭装火锅汤料的高起点面市，国内火锅汤料市场终于告别了“一口锅”时代，再加上小肥羊公司在国家有关部门的支持下，加大了对假冒小肥羊汤料企业的查处力度，市场从此进入了有序竞争的阶段。而在这里，还有一个事件不得不提——小肥羊公司与内蒙古华程科贸公司的“小肥羊”商标归属之争。 3.火锅汤料良性发展的转折点 这一场官司已成为我国知识产权保护的经典案例，在这里，官司的输赢已不重要。在市场博弈中，许多机会都可能稍纵即逝。从一定意义上讲，内蒙古华程科贸公司也是成功的，毕竟以华程科贸创始人刘华为代表的内蒙古火锅汤料行业的从业者们敏锐地捕捉到了市场需求的气息，并以此完成了各自创业的初级阶段。而正是以此官司为转折点，小肥羊餐饮之外的火锅汤料市场才得到了有效勘正。 “小肥羊”文字商标注册之争 说起小肥羊打官司，与华程科贸公司的诉讼极具经典意义，其实现在看来，无论是对于小肥羊的发展来说，还是对于国内火锅汤料行业来讲，都是一个历史的转折点。 内蒙古华程科贸公司本是一家名不见经传的小公司，但就是这家华程科贸公司却把“小肥羊”火锅汤料卖到了大江南北。华程科贸公司早在2001年1月就已经申请了“小肥羊”文字商标，策划“小肥羊”文字商标注册的公司创始人表示，他们是内蒙古第一家做火锅汤料的企业，当时的主营业务就是生产、销售火锅汤料。 事实上，张钢早在2001年就已经知道华程科贸公司的存在，其生产的“小肥羊”火锅汤料，不仅产品包装上“小肥羊”三个字的字体和自己的写法相似，而且食用方法介绍中还明确写着食用时无须蘸小料，而这正是小肥羊火锅的特色吃法。当时他认为华程科贸公司没有足够的实力，不以为意。可是华程科贸公司日益壮大，产品迅速辐射到全国，进而申请了“小肥羊”文字商标，这样的状况出乎了张钢的预料。 张钢认为，“小肥羊”这个商标应该属小肥羊餐饮公司，早在1999年第一家店开业之初，公司就申请过注册商标。但是按照当时的法律规定，“小肥羊”这个通用名称不能作为商标进行注册。小肥羊餐饮公司的申请没有得到国家商标局的核准，于是他们马上设计并注册了图形商标。 2001年12月1日，《商标法》修改后正式实施，第十一条规定“商品的通用名称经过使用取得显著特征，并便于识别的，可以作为商标注册”。就此，小肥羊餐饮公司向国家商标局 提出了商标异议。在提出异议的同时，也正式向国家商标局申请注册“小肥羊”文字商标。随后，小肥羊餐饮公司的商标一经公告，华程科贸公司也提出了异议，两家开始争夺“小肥羊”的文字商标。 商标争夺升级为商标官司 直至2003年，双方的商标异议仍没有结果。这时小肥羊餐饮公司在新疆一个加盟店的报纸广告中声称，“小肥羊”的名称是自己公司一家独有，并指出当地市场上出现了大量假冒的小肥羊火锅料，而报纸登载的图片正是华程科贸生产的汤料的照片。华程科贸公司认为登载这种广告的做法属于不正当竞争，以此为由将小肥羊餐饮公司告上法庭。最终法院认为:小肥羊餐饮公司登载的广告内容并没有明确指向华程科贸公司，不属于不正当竞争行为。 第2章 得天独厚的肉源汤料(5) 2008年12月03日11:19 新浪读书 赢了官司的小肥羊餐饮公司并没有就此止步。2003年4月8日，小肥羊餐饮公司为诉讼需要，在北京华联综合超市股份有限公司石景山分公司购买了“小肥羊”火锅汤料，并由长安公证处对购买过程进行了公证。“小肥羊”火锅汤料商品的外包装袋上方标明产品名称为“小肥羊火锅汤料”，在该名称左上方有“小肥羊”文字以及小山羊和牧羊少年卡通形象组成的并由圆形包围的图案。在该包装袋背面的产品介绍中载明“食用时无须小料”，制造商为华程科贸公司，市场售价为5.30元。 2003年6月，小肥羊餐饮公司在北京市第一中级人民法院提起诉讼，反过来又将华程科贸公司推上被告席。由于华程科贸公司是属于内蒙古地区的企业，不能直接在北京起诉，于是销售小肥羊火锅汤料的华联商厦也被告上了法庭。小肥羊公司请求法院判令:华程科贸公司立刻停止在其生产的火锅汤料包装上使用“小肥羊”的商品名称，并销毁现有包装，赔偿经济损失100万元。 在庭审中，小肥羊餐饮公司诉称:小肥羊餐饮公司在对传统火锅涮羊肉进行改革、创新的基础上，形成了“不蘸小料涮羊肉”的精美食法，因此“小肥羊”变成了这种涮羊肉食法的代表和象征，成为“不蘸小料涮羊肉”的特有名称，并在很短的时间内畅销全国，成为公众熟知的知名品牌。华程科贸公司在2000年开始组织“小肥羊”火锅汤料上市，借用别人的品牌优势，出售自己的相关产品，造成消费者误认，违反了《反不正当竞争法》第五条第二、三项之规定，损害了小肥羊餐饮公司的商业信誉。小肥羊公司提出的一个重要理由是: 华程科贸公司成立之初并不生产“小肥羊”火锅汤料，而是“蜀都川老板”，“小肥羊”名称是2001年小肥羊火锅店名声大噪后才登记的。 华程科贸公司则表示，2000年他们就开始策划将商品名称改为“小肥羊火锅汤料”，那时小肥羊餐饮公司并不知名。华程科贸还进行了三点陈述:首先，小肥羊餐饮公司并不生产商品用火锅汤料，故华程科贸公司不存在擅自使用小肥羊餐饮公司知名商品特有名称的问题;其次，原告的企业名称全称为内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司，其名称权只能在内蒙古具有对抗性，小肥羊餐饮公司只能在内蒙古主张其权利;再次，“小肥羊”是对一两岁小羊的一种习惯叫法，属于通用名称，小肥羊餐饮公司无权禁止他人使用。综上所述，小肥羊餐饮公司的诉讼请求没有法律依据，请求人民法院驳回其诉讼请求。 法院认为:1999年9月包头市小肥羊酒店注册以来，经历两次名称变更，成为现在的小肥羊餐饮公司。小肥羊餐饮公司延续其前身两家公司的经营业绩，目前已经具有较大的经营规模，在许多省、市、自治区具有一定知名度，经营业绩突出。同时，由于该公司为顾客提供了良好的餐饮服务，得到了消费者以及行业协会、自治区政府部门的认可，并获得多项荣誉，小肥羊餐饮公司已经成为一家全国性的、具有较高知名度和商业信誉的连锁企业。其为消费者提供的具有特色的“不蘸小料涮羊肉”的食法及相关餐饮服务也随其企业名称一起具有较高的知名度，为广大消费者知悉并认可。在提到“小肥羊”时，相关消费者会首先想到小肥羊餐饮公司或是由其提供的“不蘸小料涮羊肉”的食法。“小肥羊”在一定数量的消费者群体中已经形成了一种特定的市场含义，使得“小肥羊”与小肥羊餐饮公司所提供的餐饮服务紧密地联系起来。因此，“小肥羊”已经构成知名餐饮服务的特有名称。 内蒙古自治区锡林郭勒盟当地存在对一两岁小羊称为“小肥羊”的习惯叫法。但这种习惯叫法只能作为当地对“小肥羊”的一种称谓，而在市场环境中，这种称谓与前述因小肥羊餐饮公司的经营业绩而形成的市场含义显然是不同的。对于小肥羊餐饮公司经营地域的消费者而言，“小肥羊”代表着该公司的服务，而不是一两岁小羊。因此，华程科贸公司的有关证据虽然可以证明在锡林郭勒盟当地存在对一两岁小羊称为“小肥羊”的习惯叫法，但不能据此否定该名称与小肥羊餐饮公司的知名服务的特有名称存在冲突。 第2章 得天独厚的肉源汤料(6) 2008年12月03日11:19 新浪读书 华程科贸公司在其生产的“小肥羊”火锅汤料包装袋上使用了“小肥羊”作为其产品名称和商品标识，并在产品介绍中告知消费者“食用时无须小料”，上述使用方式传递给消费者的信息与一两岁小羊没有必然的联系。尽管包装袋上没有使用小肥羊餐饮公司的企业名称，但却足以造成消费者将该产品与小肥羊餐饮公司提供的餐饮服务联系起来，或是与小肥羊餐饮公司形成特定的联想，这种使用方式不属于对习惯叫法的正常使用，而是利用了小肥羊餐饮公司餐饮服务的知名度。因此，华程科贸公司在其产品包装袋上使用“小肥羊”作为其产品名称和商品标识，客观上造成了其与小肥羊餐饮公司提供的餐饮服务的混同，违反了经营者在经营活动中应当遵循的诚实信用原则，侵害了小肥羊餐饮公司知名服务的特有名称权。 据此，北京市第一中级人民法院依照《中华人民共和国反不正当竞争法》第二条第一款、第三款，第五条第(二)项的规定，作出(2003)一中民初字第7908号判决，判令华程科贸公司:1.立即停止不正当竞争行为;2.在《经济日报》上发表声明，消除因其侵权行为给小肥羊餐饮公司造成的不良影响;3.赔偿小肥羊餐饮公司经济损失和诉讼合理支出共计15万元。 判决作出后，华程科贸公司不服，向北京市高级人民法院提起上诉。北京市高级人民法院经审理认为，北京市第一中级人民法院认定事实清楚，适用法律正确，审理程序合法，华程科贸公司的上诉理由不能成立，并作出维持一审判决的终审判决。 商标之争尘埃落定之后 显然，在小肥羊餐饮公司将“小肥羊”作为其字号使用之前，“小肥羊”并没有与餐饮服务形成消费者公认的联系，它只是在特定区域内人们对小羔羊的习惯叫法。而在小肥羊餐饮公司将其作为字号使用，并通过其经营获得较高知名度后，“小肥羊”逐渐取得了其第二市场含义，即与企业提供的餐饮服务形成了特定的联系。随着小肥羊餐饮公司的知名度不断提高，很多消费者甚至只知道小肥羊餐饮公司以及它的餐饮服务，而不了解“小肥羊”还是某一地区对小羔羊的一种习惯叫法。由此可见，“小肥羊”成为知名餐饮服务的特有名称后，是在餐饮服务的相关领域受到法律保护，而并不妨碍社会公众对“小肥羊”作为称谓的正常使用，两者并无冲突。 一场商标纠纷终于尘埃落定，在小肥羊家庭装火锅汤料上市前期的准备工作中，即2004年春季末，小肥羊公司在各地工商部门的配合下，对充斥市场的假冒“小肥羊”商标的汤料进行了清理。此举首先净化了市场，为正宗的“小肥羊”火锅汤料产品的顺利上市扫清了部分阻力;同时，也能够大量吸纳加盟代理商，迅速建立完善而庞大的###络，为“小肥羊”火锅汤料产品尽快地在全国范围内铺开，创造了有利条件。 由此，国内混乱纷杂“百只小肥羊狂奔”的火锅汤料市场，倏忽间进入了沉寂期，众多生产名为“小肥羊”火锅汤料的加工企业顿时“集体失语”。何去何从，是国内火锅汤料企业特别是几十家内蒙古本土火锅汤料企业需要共同直面的难题。 竞争的良性意义 市场中存在竞争，优胜劣汰是自然界中的法则。然而，竞争并非完全等同于你死我活，行业的多样化也需要共同发展，毕竟“独木不成林”;若反其道而行之，采取恶性竞争攻击对手，弄不好反会伤了自身。市场总是公平的，纷繁芜杂之时可能会有先知先觉者率先胜出，但当市场进入到秩序井然的状态时，那些当初浑水摸鱼者可能就要遭遇市场波涛无情地荡涤，机敏者在懂得规则后也许能够继续发展壮大，而愚钝者则只能在规则的约束下随波逐流，更有甚者可能会无疾而终。 竞争是自然界和人类社会发展的普遍规律。竞争能激起一个人无尽的智慧，因为每一个人都有拼搏取胜的愿望和展现自我价值的意愿。竞争还具有令一个濒临绝境的团队重获新生的魔力。古代日本的老渔民发现，如果将几条生性活泼的鲶鱼放入一群被打捞的懒惰的沙丁鱼当中，好动的鲶鱼会在沙丁鱼中乱蹿，给沙丁鱼带来一种危机感，使它们奋力游动，从而避免了由于窒息而亡。这便是有名的鲶鱼效应。鲶鱼效应同样适用于人类社会活动，一个行业如果没有竞争，那么就没有生命力。蒙牛与伊利的竞争，成就了中国两大乳业企业就是明证。 第2章 得天独厚的肉源汤料(7) 2008年12月03日11:19 新浪读书 在当今市场竞争条件下，合作共赢已成为竞争各方的普遍认识。我们应顺应潮流，主动参与公平、积极的竞争，与此同时更要加强平等的、真诚的合作，以开放的、自信的良好心态面对竞争与合作，恶性竞争只会两败俱伤。 实践证明，既竞争又合作，就能突破孤军奋战的局限。把自身优势与其他企业的优势结合起来，把双方的长处最大限度地发挥出来，既提高自己也提高别人的竞争力，实现双赢或多赢，才是最终目的。一定意义上，小肥羊身后有一大批“群羊跟进”，这对小肥羊的发展来说，是有利于其快速与稳健成长的。 三、小肥羊汤料进万家 一直以来，小肥羊迟迟不去介入火锅汤料市场，似乎是在担心家庭装汤料会与现有的餐饮业态争夺消费群，分流餐饮的销售业绩。而小肥羊经营服务理念的变化，也正是从进军火锅汤料市场开始的。 1.由“要我变”到“我要变” 谙熟餐饮市场的“小肥羊”，对于特定的餐饮消费群体的把握应该是游刃有余的，但无形的市场之手偏偏紧随着消费大众需求的方向，来自消费大众的多元化需求，推动着小肥羊必须直面市场进行一次服务理念的飞跃。 品牌延伸策略已经成为“小肥羊”必须认真谋划和实施的大事。 我们知道，品牌延伸是指利用已取得成功的品牌来推广新产品，使新产品投放市场伊始即获得原有品牌优势的支持。品牌延伸的目的是实现品牌整合支持体系，从消费者的品牌联想到厂商的品牌技术、服务支持形成一个整合的链条。“小肥羊”在中国餐饮业特别是火锅业里，已经具有强有力的品牌联想，每当人们提起“小肥羊”时，首先就能想到“火锅”、“不蘸小料”、“营养健康”、“来自内蒙古大草原”等概念。 从满足需求的角度去认识产品，就会使产品的概念得到很大的扩展和延伸。因为在人们对产品的需要、选择、购买和使用过程中，“需求”的内涵是会不断扩大的。例如，人们来饭店进餐归根结底是为了饱腹，从这一基本需要出发，只要能让顾客就餐的营业性场所就可以称作饭店;然而即使是进餐，也有对其服务程度的不同要求，有能否吃饱的要求，以及能否吃得健康的要求等;对同样能进餐的饭店，人们又会对其菜品、口味、营养、服务甚至店面装修形成不同的偏好。如果在这些方面有不同类型的服务可提供，人们就会根据自己的偏好进行选择;当人们在选择餐厅时，又会被其不同的餐饮定位所吸引，并根据自己的认识选择不同的餐厅;同时，人们还会关心餐厅的卫生状况，能否安全进餐，能否提供外卖等。总之，人们对于同一餐厅的需要是会不断延伸和扩展的。那么，哪一家餐厅对于这些延伸和扩展了的需要满足程度最高，其被消费者接受的可能性就最大。因此，企业在进行产品的设计和开发时，就应当从消费者的需要出发，尽可能将消费者对该产品的各种需要都融入到产品的设计思想中去，以使所生产出来的产品更具有市场竞争力。 “营销之父”菲利浦?科特勒就曾指出:“产品线的利润太集中在少数几个项目上，意味着这条产品线的弹性较差，遇到强有力的竞争对手的挑战，往往会受到很大的影响。因此，企业要尽可能地把利润均匀地分散到多个项目中去。”而专注于餐饮业的小肥羊，遇到的问题则是利润几乎全部集中于餐饮项目，即使消费者发出对其其他产品的需求信息时，它也难以满足消费者的需求。因而增加产品线的长度，向产品项目定位的空当发展，是解决这一问题的最佳方式。增加经营项目可以通过发掘尚未被满足的那一部分需求来进行，由于竞争对手 不存在或比较弱小，所以先入者抢先占领市场的可能性很大。而当年小肥羊最初遭遇火锅汤料市场搭车产品影响之时，来自市场的机会就已经开始向他招手了。 于是，小肥羊的肉制品以及火锅汤料产品的全面推出，也可以说是小肥羊开始适应市场、满足消费需求的经营理念的“破冰之旅”。 2.“服务到家”也是一种市场选择 各取所需才是主基调，因地制宜才会大发展。 第2章 得天独厚的肉源汤料(8) 2008年12月03日11:19 新浪读书 市场是变化的，需求也是不同的。在变化的市场中寻求不变的目标顾客群，是小肥羊一直所追寻的。但可能正是在餐饮业上的快速发展，使得小肥羊对于家庭装汤料的关注度一直没有被提上日程，这也在一定程度上纵容了火锅汤料市场泛滥的假冒“小肥羊”现象。毕竟，哪里有需求哪里就有市场，对于自己无意中催生的火锅汤料市场，小肥羊介入较晚的原因无非是前者与餐饮行业业态不同、人才储备不足或者确实无暇顾及等因素。 但是，最终张钢还是充分认识到了这个市场的重要意义，他一直以来都担心家庭装火锅汤料会与餐饮公司争夺消费群体，在整肃市场的同时，他也冷静地分析了火锅汤料市场红火的原因:市场红火表明小肥羊的独特味道对于广大消费者是极具号召力的，社会各个层面的消费热情正是小肥羊公司需要的市场，而这些层面可能也是餐饮业服务无力顾及的。 在这里，我们还要谈一谈“一体化成长机会”。一体化成长机会，主要是指企业可通过向所经营业务的上游产业或下游产业进行扩展和延伸，来增加企业的经营效益。企业对于一体化成长机会的开发，由于同原有业务有很强的相关性，所以成功的概率较大;而且由于通过上下游产业的一体化经营，能够很好地实施企业的整体营销战略，并能在一定程度上降低总体的经营成本，应当说是十分有利的。因此，一体化的经营战略往往是一些资本实力雄厚的企业所喜欢采用的战略。 根据企业资源条件和发展需要的不同，“一体化成长机会”的开发又可以分为向上游产业扩展的“后向一体化”(backward integration)，如建立自己的原材料供应基地;向下游产业发展的“前向一体化”(forward integration)，如建设自己的垂直分销网络或专卖店;还可以通过收购兼并一些竞争企业来扩大自己的销售量和市场份额，实施“水平一体化”(horizontal integration)。 企业通过开发“一体化成长机会”来扩展自己的业务组合可采用不同的做法:一种是由企业重新投资建设，建立一个全新的企业或部门;另一种是通过收购从事该业务的现有企业来扩大自己的业务组合。一般只有在企业感到从事该业务的现有企业在技术水平上已相当落后，收购改造的成本过高，或客观上不存在收购兼并的可能的情况下，才会倾向于自己重新投资建设，否则，大多会倾向于通过收购或兼并现有的企业来实现自己的“一体化”战略。 餐饮市场发展的多样化趋势，促使小肥羊进军家庭火锅汤料市场，这也意味着小肥羊的经营理念的一次飞跃。 中国的传统文化使得更多的中国人愿意在家中吃饭，特别是在喜庆的节日里，一家人团圆在一张桌子前，团聚的意义远远大于吃饭的简单含义。火锅餐饮不像其他中餐可以外卖，可以打包带回家，特殊的饮食形式使得餐饮服务难以服务到家，而同时市场需求又在不断推动着，是顺应潮流还是坚持不动，在这里已经不言自明。在如今的经济发展阶段，餐饮消费虽然已经是一件平常事，但即便是消费水平不是很高的火锅，也还没有普及到每一个家庭、每一餐的需求。那么针对现阶段的消费特征，小肥羊进军家庭装火锅汤料市场不仅正当其时，而且还大有可为。 3.到家庭去，到广阔的市场去 随着小肥羊品牌的知名度在餐饮行业的急剧扩张，家庭型火锅汤料的推出及时填补了“小肥羊”品牌一段时间以来在火锅汤料市场上的真空地带，在大众家庭饮食消费环节上，使该品牌影响力得以延伸，进而走进寻常百姓家庭。毕竟，即使小肥羊餐饮是一个亲民品牌，但由于广大群众在消费能力、消费需求等方面仍存在不同，家庭饮食消费依然是饭店餐饮消费所取代不了的。对于家庭装火锅汤料市场的覆盖，真正把小肥羊的品牌带到了千百万个百姓家庭，在现今这个“品牌遗忘度”居高不下的年代，由此所带给小肥羊巨大的广告效果也是难以估量的。 从小肥羊投重金以高标准、高起点的姿态进入火锅汤料市场，不难看出小肥羊此举志在必得的战略选择。从品牌延伸和可持续发展的角度观察，开发生产家庭装小肥羊火锅汤料产品，对于以火锅餐饮为主业的小肥羊而言可谓是驾轻就熟，也有着充分的胜算。在国内火锅汤料市场占据重要一席，无疑使企业在抵御市场风险方面又寻找到了一个新的有力支撑点，对增强企业发展后劲起到了至关重要的作用，对小肥羊公司今后的稳健发展也有着标志性意义。 第2章 得天独厚的肉源汤料(9) 2008年12月03日11:19 新浪读书 从小肥羊家庭装火锅汤料上市以来的销售效果看，结果也是令人满意的，2005年小肥羊调味品公司创造销售额为1000万元，2006年调味品公司再上2000万元的业绩，2007年销售突破7000万元。而在2006年11月，内蒙古自治区政府发出通报，授予内蒙古小肥羊调味品有限公司生产的“小肥羊”牌小肥羊家装火锅汤料等29个产品“2006年内蒙古名牌产品”称号，这一称号的有效期为3年，获此荣誉的企业可在获得“内蒙古名牌产品”称号的产品包装、广告宣传上使用质量奖标志。 这一系列事实表明，小肥羊又一次作出了正确的决策，“抓住消费者的胃”看来需要把握得更紧。在家庭饮食消费这个广阔的市场上，小肥羊尽情表演的舞台还很大很大。 四、从对簿公堂到竞争“队友” 市场竞争是公平而无情的，当初在区域市场上杀得天昏地暗、鱼死网破的竞争对手们，在试水更大的全国市场时，会觉得自己顿时如汪洋中的一条小鱼，大鱼吃小鱼的事例比比皆是，对于这个凶险的大海，是各自为战被动接受市场优胜劣汰的选择，还是组成鱼群形成竞争“队友”，共同抵御来自市场的风险,这也是内蒙古火锅汤料企业需要思考的问题。 1.竞争让大家尝到甜头 在内蒙古火锅汤料企业中，诸如华程科贸、草原红太阳、蒙香、小尾羊、草原牧歌、金味佳等品牌迅速成长，与小肥羊家庭装火锅汤料共同形成了国内火锅料市场的“北方军团”领军企业，并与小肥羊家庭装火锅料成为了直接的竞争对手。当然，从某种意义上讲，小肥羊也催生了国内火锅汤料特别是整个内蒙古火锅料行业的大发展。 在此之前，四川、重庆等地所产的火锅底料(业内俗称硬料、板料)横扫全国，一统天下。以华程科贸为代表的内蒙古火锅料生产企业也敏锐地捕捉到商机，并大胆地改革创新，推出了“火锅汤料”，进而成为国内火锅料市场上不可小视的一支新军。据华程科贸公司负责人刘华介绍，当年涉足火锅汤料行业完全是因为对这个市场的极度看好，电子专业本科毕业的他原本是做IT行业的，并且把华程科贸公司做得风风火火，转行火锅汤料只是凭直觉觉得这个市场潜力更大。相比之下，华程科贸公司的商标意识非常超前，从1998年起，陆续向国家工商总局提出了注册“蜀都川老板”、“小肥羊”、“肥羊王”等商标的申请，除“小肥羊”商标外，其他商标均获得注册成功。 在内蒙古火锅汤料生产企业中，华程科贸公司的市场洞察力和商标意识为公司的发展奠定了其在业内的领军基础。基于商标注册的底气，华程科贸才在2003年率先挑起了与小肥羊新疆店的官司，加上日后成为经典案例的2004年小肥羊诉华程科贸案，华程科贸笑称“两起诉讼一平一负”，但这对于华程科贸的发展并没有产生很大的负面影响;相反，与小肥羊打官司反倒增加了华程科贸的知名度，企业依靠握有“肥羊王”注册商标的优势，在市场销售上迅速扭转了颓势，在全国火锅料市场上依然高歌猛进，稳坐内蒙古同行的“头把交椅”。 在“搭车”风被遏制后，经过短暂的沉寂，原来内蒙古的各火锅料厂家纷纷打起了自主品牌，不约而同地站在内蒙古草原品牌这块基石上，依然活跃在国内火锅底料市场。据不完全统计，内蒙古现在仍有火锅料生产企业五六十家，全行业年创造销售额近3亿元，而且带动了许多相关产业的发展，增加了就业机会，也极大地推动了地方经济的发展。从当初因为有“搭车”之嫌，被小肥羊围追堵截，到现在依靠自有品牌大大方方地与小肥羊家庭装火锅料成了直接的竞争对手。这不能不说内蒙古火锅料行业向前迈了一大步，更是在相对于全国较为薄弱的内蒙古调味品领域的迅速成长方面，起到了不可磨灭的推动作用。 2.竞争让对手成为队友 市场竞争是公平而无情的，当初在区域市场上杀得天昏地暗、鱼死网破的竞争对手们，在试水更大的全国市场时，会觉得自己顿时如汪洋中的一条小鱼，大鱼吃小鱼的事例比比皆是，对于这个凶险的大海，是各自为战被动接受市场优胜劣汰的选择，还是组成鱼群形成竞争“队 友”，共同抵御来自市场的风险,这也是内蒙古火锅汤料企业需要思考的问题。 现在，内蒙古的火锅汤料行业已经形成了一个“竞合”的良好氛围，投资合伙人与销售人员在发展中成熟与流动，并在发展中形成新的竞争实体，业内不断有新的企业诞生，各家企业间你争我赶，大家互为竞争“队友”，所谓的“鲶鱼效应”非常明显。 其实，早在内蒙古火锅料行业尚未成形时，成都、重庆的许多调味品以及火锅料企业就已经成了气候，早就是实力强劲的“大鱼”了。试想，如果仅凭内蒙古火锅料行业的几条“小鱼”与之竞争，那无论如何都是一场实力悬殊的较量。现在放眼全国市场，内蒙古火锅料行业能够顶天立地的“巨无霸”企业还少之又少，广阔的市场空间期待着涌现出一个或者几个能够真正带领行业健康发展的领跑者。 第9章 小肥羊的“草原味道”(1) 2008年12月03日11:19 新浪读书 水井下面的涌泉，我们每天去汲取，长时间汲取不完，但一个水池再满也会用完。物质资源终究会枯竭，只有文化才会生生不息。搞企业文化就是为企业发展打基础，寻找到奔涌不竭的泉水。 一 、草原味道的现代企业文化 企业文化，对外部来说是企业的包装，对管理者来说是规章制度以外的精神，对员工来说是强大的磁场。 1.企业文化不像“抽水机”，也不似“榨汁机” 企业文化作为企业生存与发展的管理方式，已经在理论界与企业界达成了共识。有人说，企业文化是企业的一种资源;有人说，企业文化是企业的一整套制度;还有人说，企业文化是企业制度之外的所有文化现象的总和。20世纪80年代以来，全球企业发展的一个重要趋势就是:企业文化对企业经营业绩和企业兴衰成败所起的作用越来越重要、越来越突出。一家有着良好企业文化的公司，必然是人才济济，员工的积极性、主动性、创造性都会很高，这靠的就是企业文化形成的巨大凝聚力、感染力和激励作用。 企业文化不像“抽水机”那样，靠制度把员工的积极性和创造力抽取出来;企业文化也不像“榨汁机”那样，靠外力把员工的聪明才智挤压出来;企业文化应该像喷泉那样，让员工的能力和潜在的智慧自然而然地喷涌而出。 企业文化就是主张运用文化特点和规律,以提高人的素质为最基本途径,以尊重人的主体地位为最基本原则,以明确企业使命为基础，以培养企业经营哲学、企业价值观和企业精神等为核心内容,以争取企业最佳社会效益和经济效益为目的的管理理论、管理思想、管理方式。 企业文化不是一蹴而就的事情，需要在长期的经营实践中有意识地精心培养，逐渐凝结而成，并不断发展为可以让员工自觉认同、信奉、实践的一整套价值理念与行为规范。符合本企业特质的企业文化一旦形成，就会对企业的进一步发展起到巨大的推动和护航作用，企业将会在良性循环的快车道上不断前进。因为企业文化已经开启了企业所有员工的智慧和能力，所以企业发展壮大便会拥有强大的内在驱动力。 2.企业文化是特许连锁的灵魂 特许企业的企业文化既有企业共有的特性，又有自己的独特之处，只有做到加盟商与总部的形神合一，才能确保连锁体系的稳固与发展。因此，特许企业必须建立强有力的企业文化，让加盟商融到共同的价值观和信念中，促使整个体系协调一致。 中国连锁经营协会会长郭戈平在中国特许加盟大会上的演讲中指出:“企业文化是企业管理的核心，是企业发展的基础。对于特许企业来说，更有其独特的意义。特许企业的企业文化既有企业共有的特性，又有自己的独特之处。特许商和加盟商是相互独立的主体，但又要按照统一品牌的规范去运营与发展。而且，特许经营以知识产权的输出为主，容易被竞争对手复制、模仿，但企业文化是难以复制的，特许企业要依靠其优秀的文化来保持持续的竞争优势。” 百胜集团中国总裁苏敬轼认为:“好的企业文化，对我们连锁企业尤其重要，如何才能保证每一个店、每一个地方都能够达到一样的标准，这不完全是标准化的问题，或者是人才和资金的问题，最重要的是如何在企业里面形成一种非常好的文化。大家能够在自己的岗位上，自动自发地把微笑真诚地流露出来。” 3.草原“羊文化”的问题与突破 据资料统计，小肥羊在世界各地的特许加盟连锁店最多时已突破700家。新店不断涌现，老店更加成熟，企业已经从初创时的急于扩张逐步进入稳健发展阶段。但在强调发展速度的时期，企业文化建设也暴露出了一些问题与不足，主要表现为如下几个方面。 企业文化个性不鲜明，与绝大多数以草原品牌为背景的企业定位存在同质化倾向; 在核心理念上对加盟商体现得不够，缺乏与加盟商共同的核心价值观，没有反映出特许经营的文化特点; 在企业文化内涵的认知和实施上存在一些偏差; 将企业文化等同于员工行为规范和几项“统一”; 认为企业文化建设就是做广告宣传，或是组织员工开展业余文化生活; 第9章 小肥羊的“草原味道”(2) 2008年12月03日11:19 新浪读书 企业的文化建设停留在纸面，没有融入到实际工作中; 个别加盟商所倡导的价值观与其实际行为相互矛盾。 据小肥羊的有关负责人介绍，目前加盟店的发展速度已开始收缩，只在有条件的地区采用直营店的方式发展。为了规范小肥羊的企业文化建设，公司已开始关注完善企业文化体系，以便为可持续发展奠定基础。 小肥羊生在大草原，走在祖国大地，正在跨国际。小肥羊从开展特许经营之初就有意识地、积极地开展企业文化建设，塑造品牌形象，并将“吃亏是福”和“有舍有得”作为企业的核心价值观。 小肥羊的企业文化建设秉承了草原民族与人为善、宽容大度的人生哲学，凸显了北方民族诚实守信、热情豪放的独特个性。小肥羊根据特许经营企业的运作规范，结合地区和企业的特点，把“产品质量是生命、优质服务是基础、现代化管理是手段、顾客满意是目标”作为企业的经营宗旨，制定和完善了企业的文化体系。 企业精神——“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”。 经营理念——“精、诚”。 服务宗旨——“顾客至上、主动热情、礼貌微笑、团队协作”。 这一体系的构建，不仅在统一员工思想、激励员工努力工作、优化环境、统一连锁店形象、提高产品质量等方面起到了很好的作用，而且在树立企业社会形象、强化品牌力量、提高企业核心竞争力等方面也具有积极的意义。 小肥羊的标志以面带微笑的卡通羊作为主体，隐含着大草原绿色、天然的自然环境资源和丰富的草原文化人文环境;用“羊”的善良、友善、祥和的特性体现小肥羊人以人为本、顾客至上、诚实守信、微笑服务的经营哲学;同时，“小肥羊”名称和整个构图的设计，体现了产品原料营养健康、绿色天然的独特属性，其文字部分张扬而不夸张，展示了小肥羊的企业使命和远大的理想。 二、小肥羊的企业灵魂 企业文化的最浅层次是物质层面，更深些的是制度层面，最深层次的是员工的心理层面。 1.“精”定产品 产品是企业经营的核心问题之一，对于餐饮行业就显得更为关键。俗话说，“抓住了他的胃，才能留住他的心”。火锅涮羊肉，在我国具有悠久的历史。由于它风味独特、经济实惠，所以在中国有着良好的群众基础，也是一种容易被“众口难调”的中国人所接受的餐饮形式。它特别是我国北方餐桌上颇受欢迎的美味之一，无论是百年的东来顺，还是新军小肥羊，都因为自己独特的产品创新，而被食客们接受和追捧。 如前面章节所述，东来顺曾因刀工、调料上的精细满足了京城当时达官贵族的消费心理，从而享有了“京城第一涮”的美誉。但是，由于传统吃法的主辅原材料配料繁杂，麻酱、虾油、腐乳、韭菜花„„样样不能少，大盘小碟，调制起来相当麻烦，与现代人求新、求快的消费方式产生了距离，久而久之便制约了它的发展。 张钢和陈洪凯在一次吃四川火锅时突发奇想，传统产品也可以创新，为什么不能研究、经营一种“不蘸小料的涮羊肉”呢,这样，既可节省时间，满足现代人追求快捷的消费方式，又不失原有风味。于是他们开始四处挖掘民间锅底料配方，并引进四川火锅的吃法和药膳调味的原理，从改进、提高入手，对传统北方的火锅涮羊肉进行了一场前所未有的革命。经过一番精心研究，“不蘸小料的涮羊肉”终于面世，为“小肥羊”的诞生、发展、壮大奠定了基础。 小肥羊创造性地提出“不蘸小料的涮羊肉”，将自己成功地与传统涮羊肉的品类进行了区隔，形成了一个类似于七喜可乐“非可乐”定位的独特效果。 在产品创新方面，小肥羊是最先采用内蒙羔羊肉作为主要原材料的火锅店。因为锡林浩特大草原是荒漠草原，降雨量比较少，草比较硬、水分少、中草药材比较多，所以羊肉比较干、比较香、膻味少。同时，小肥羊还在加工环节、屠宰环节增加“排酸”工艺来降低膻味。此外，小肥羊还用当归、枸杞、党参、桂圆等60多味中药、调料配置火锅锅底。这种一流原料加技术创新，不但为小肥羊树立了饮食特色，也为其经营提供了极大便利，省却了传统火锅制作的盘盘碟碟，成为小肥羊独步江湖的“秘籍”。 第9章 小肥羊的“草原味道”(3) 2008年12月03日11:19 新浪读书 选用内蒙的羔羊肉，加上独特配方的火锅底料，小肥羊做到了对产品品质的有效控制，从而在餐饮行业最难控制的产品层面建立了一定的市场壁垒，这为小肥羊的规模化、连锁化经营埋下了伏笔、打下了良好的基础。 灵动的思想火花催生出“不蘸小料的涮羊肉”。简单、快捷的就餐方式，不仅使消费者品尝到美味的涮羊肉，而且满足了现代社会快节奏的“速食文化”，因而小肥羊餐馆所开之处，顾客趋之若鹜。 小肥羊坚信:市场是棵常青树，只有疲软的商品，没有疲软的市场;创业的关键是找准市场的需求点，不断创新，才会实现决胜千年的目标。 2.“诚”定顾客 诚信建设是市场经济的灵魂，诚实和信用是企业文化的集中体现。对于每一个生意人来说，有一条黄金定律就是“想顾客之所想”。一个成功商人要尽可能做到不让一个顾客失望，这是准则。不满意的顾客不会成为回头客，诚实守信要胜过辞藻华丽的广告。很多商业巨头的个人创业史表明，他们对交易的对方总是很在意。 小肥羊在发展实践中培育形成的企业精神，使企业实现了一个又一个阶段的奋斗目标，在8年多的艰辛创业中，逐渐形成了“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的“小肥羊精神”，“精、诚”的经营理念，“把餐饮当事业做”的社会价值观，“顾客至上、主动热情、礼貌微笑、团队协作”的服务宗旨，“为员工创造机会，为股东创造利润，为社会创造价值”的企业追求，“以人为本”的经营原则，这些先进理念引导企业实现了跨越式的可持续发展。 小肥羊董事长张钢在创业之初就把“诚信至尚”作为企业经营理念，他认为只有讲诚信才能够使企业做大、做强、做久。在调查中，我们发现“小肥羊”这一健康餐饮品牌的内蕴正是“诚信”。 对政府诚信，营造经营环境 小肥羊公司从创业至今，一直严格执行国家税法和政府有关规章制度，随着营业额的不断攀升，所纳税款也日益增多，几年来已累计在全国范围内纳税8亿多元。其中，仅2005年在全国范围内销售额即达52亿元，纳税2.8亿元，充分显示了小肥羊公司作为“国家级扶贫龙头企业”和“自治区农牧业产业化龙头企业”的带头作用，为实现包头市经济强市的目标、为建设和谐内蒙古作出了应有的贡献。同时，小肥羊的诚信也得到了政府的大力支持，为企业的发展创造了十分有利的外部经营环境。 小肥羊发展不忘公益事业。几年来，小肥羊公司已参与了大量的公益活动，扶危济困，向需要帮助的人伸出了援助之手。这里摘录几条“小肥羊网站”公布的资料。 2002年9月正是孩子们高高兴兴准备上学的时间，但是固阳县有些贫困家庭中的女童却面临着辍学的命运。这时市妇联来到了小肥羊公司，时任总裁的张钢听到这一情况后表示，一定要让孩子们重返校园，慷慨地解决了43名贫困女童从小学到初中的全部费用，被自治区妇联授予“2003年春蕾计划先进集体”荣誉称号。 2001年锡盟遭受暴风雪灾、2003年“非典”、2005年草原文化节、2008年抗震救灾„„小肥羊公司都带头捐款，赢得了社会各界的广泛好评。 对加盟商诚信，赢得信赖与支持 张钢说，小肥羊事业的健康发展离不开加盟商的理解、配合与支持。小肥羊着眼于“双赢”，从开店之初就实事求是地告诉加盟商投资餐饮业的风险，帮助加盟商分析问题，为加盟商们提供最翔实的市场调研资料。小肥羊把诚信、祥和、友善的“羊文化”作为一大特色，统一理念、统一形象、统一服务。全国700多家加盟店，无论是内蒙古大本营，还是各地加盟店，顾客都会看到门店上有一只可爱的小羊微笑着欢迎客人，每一家店体现的都是“汤料羊肉标 准统一，服务管理统一，视觉形象统一”的“三统一原则”。正是小肥羊的诚信，使加盟商们与小肥羊合作得十分愉快。不过，张钢也说过，也有加盟商自己不讲诚信，与小肥羊合作的目的只是想借“小肥羊”品牌赚钱，玩空手道，最后只好被摘牌。的确，小肥羊在扩张发展中，既有成功经验，也有失败教训。但是加盟商们的信赖、理解与支持，使小肥羊的餐饮连锁事业获得了长足的发展，使经营半径得到了有效延伸。 第9章 小肥羊的“草原味道”(4) 2008年12月03日11:19 新浪读书 对顾客诚信，赢得市场忠诚 公司在创办之初就提出了“以顾客为中心”的经营理念，这个“中心”的实质就是讲诚信。在公司的企业文化建设中，“诚信”是其核心，倡导“员工对公司诚信，公司对顾客、员工诚信”;在经营过程中，提倡“顾客利益最大化”，努力使顾客用最少的成本享受到一流的服务;小肥羊服务理念要求“顾客至上、主动热情、礼貌微笑”，力争使顾客体会到家一样的周到、关怀。小肥羊这样总结公司的品牌推广经验:凭借过硬的产品质量，选择合适的店铺地址，在第一时间内获得消费者的好评，然后依靠亲身体验者一传十、十传百地口头传播。小肥羊的品牌，就是这样通过最原始的口碑渠道传播开来的。 对股东、员工诚信，凝聚人心 张钢从17岁就开始在生意场上摸爬滚打。从包头钢铁公司技校毕业后，张钢先是做了几年钢铁工人，接着又先后做过服装、手机、信息台等方面的生意，算是赚了些小钱。“有钱大家赚”是张钢一贯的想法。2000年小肥羊进入扩张阶段后，张钢和陈洪凯就开始考虑运用利益纽带把企业内外有才干的志同道合者拴在一只“羊”上，于是进行了股权制度改革。公司领导和连锁店的工会主席深入实际，了解员工的工作、生活和学习情况，帮助员工解决实际困难。在当今“用工荒”的情况下，员工们对公司忠诚度仍然极高，即使因其他原因离开的员工，有一些最终还是回到了小肥羊这个大家庭的怀抱，他们都说在小肥羊工作十分开心和快乐。 “诚信”是小肥羊餐饮事业健康发展的基础。在艰苦的创业路上，是“小肥羊精神”撑起了企业的脊梁，使小肥羊业绩不断攀高，成为名副其实的中国健康餐饮连锁第一品牌。 3.“神”定企业 “神”即企业精神。企业精神是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识。一般来说，企业精神是企业全体或多数员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。它可以激发企业员工的积极性和创造性，增强企业的凝聚力、向心力和活力。企业精神是企业经营宗旨、价值准则、管理信条的集中体现，它构成企业文化的基石。 辽阔的草原，蓝天、绿草、骏马，高亢的蒙古族长调和安代舞、盅碗舞、筷子舞等特有的民俗风情，述说着小肥羊“青春飞扬”的舞步。小肥羊在做餐饮的同时也打出了文化牌，在倡导绿色餐饮的同时倡导“文化餐饮”。一口锅、一锅汤、一盘纯正的羔羊肉，铸成了小肥羊 “天下第一涮”，美名遍神州。 三、如何完成跨文化管理 管理专家戴维?A.利克斯曾经有过这样的论断:“凡是跨国公司大的失败，几乎都是因为忽略了文化差异所导致的结果。” 1.来自海外的困惑 在完成国内重点区域的布局后，小肥羊开始走上国际化的道路。从2004年11月在香港旺角开出第一家店开始，随后在世界60多个国家和地区对“小肥羊”的商标进行了申请、注册。如今，小肥羊的海外脚步越走越快，网络已经扩张到了日本、加拿大等国，以及旧金山、洛杉矶、多伦多等北美市场，还一度吸引了欧洲3i集团和普凯基金2500万美元的注资。 在小肥羊看来，海外市场是一块硕大的肥肉。因为，不但菜品的价格相比国内要高出数倍，而且“那是以美元结算的”。然而，一脚跨出国门后，小肥羊才发现，原来海外之路远没有想像中那么美好。尽管张钢在谈及海外店面的表现时，一直都将“火暴”挂在嘴边，但盛荣之下也难掩困惑。 制度文化的差异——使小肥羊海外发展经受各种考验 国外企业习惯于在法律比较完善的条件下开展经营管理，会用法律条文作为行动的依据，一切都用外在的非人际关系的硬件力量去约束，因此在企业管理上就表现为规范管理、制度管理和条例管理，追求管理的有序化和有效化。中国社会重伦理，偏重于人的作用和价值实现，却忽略了制度效应和条例管理。以“情”治理使员工对制度的执行比较松懈，以致规章制度往往难以发挥有效的作用。 由于国外市场比较规范、法律比较健全，因此审批的工作程序相对较为漫长。如小肥羊设计图纸和消防环保的审批就需要2个月的时间，而在国内根本不需要设计图纸的审批。多伦多的第一家店的手续6个月才办好，第二家店的开办手续又办理了7个月之多。不过一旦审批手续发下来，就可以安心做生意了。 第9章 小肥羊的“草原味道”(5) 2008年12月03日11:19 新浪读书 价值文化的差异——使小肥羊难以很快进入海外角色 文化对人们的消费欲望和消费行为有着强烈而广泛的影响，因为大部分顾客都十分尊重他们自己的文化，接受自己文化中共同的价值观和态度，遵循自己文化的道德规范和风俗习惯。 这些特定的历史文化背景和社会价值观主导着消费者的行为方式和行为特征，尤其是饮食文化的表现更为突出。由于世界各国之间客观存在着文化差异，所以不同文化的消费者往往具 有独特的饮食消费需求，这种独特的需求可能表现为独特的产品，也可能表现为独特的消费方式或独特的消费习俗等。这些对小肥羊跨国经营都带来了一定的困难和挑战。 用工制度的差异——使小肥羊海外经营成本不断增加 “其实海外开店并不容易，”小肥羊公司董事会监事长兰建华坦诚地说，“除了审批手续外，雇用服务人员也是个问题。” 由于一些国家对外国劳工的进入有一些政策上的限制，劳工签证非常难办，即便是小肥羊自己派出的调配小料的专业厨师，都只能以培训的名义进入当地。因此，小肥羊只得雇用当地人员。由于工资水平的差距，又无形中增加了经营成本。即使这样，在有些国家，特别是一些欧洲国家，比如英国，因为当地人有天生的优越感，都不愿意做服务员这样的工作，所以很难雇到普通的服务人员。 区域距离的差异——使小肥羊难以解决原料就地供应 目前的海外小肥羊原料大多依赖国内。现在，由于小肥羊的海外之路尚属起步阶段，规模很小，所以一些原料如火锅底料等还可以进口，甚至趁工作人员出差之机都可以捎带些。更让小肥羊头疼的是许多国家不允许进口中国羊肉，所以羊肉原料必须从澳洲进口，然后与当地工厂加工合作，这样一来，成本就会比国内高出2,3倍。 因此，如果小肥羊的目标是真正致力于海外的长期发展，那么原料的本土化就是一个必经之路。然而，当年麦当劳进入中国之初，曾经花费了数年的时间进行马铃薯的本土培植。对于小肥羊来说，原料的本土化既是其海外生存的关键，又是短期内难以解决的痼疾。 2.跨越文化的鸿沟 摆脱对文化差异性的恐惧 诚然，文化差异为小肥羊的海外扩张带来了困难，但是，文化差异也带来了机遇和潜在优势。一方面，文化差异使企业更容易从多层次、多角度分析理解问题，在解决某一特定问题时有了更多可供选择的方案，更多的选择使跨区域的管理更加弹性化和艺术化;另一方面，文化差异使企业在智力、知识、思维等方面具有互补优势，更易于形成新观点、新主意和新思想，更有利于提高组织效率和竞争力。 管理者必须从心理上彻底摆脱对文化差异性的恐惧，在海外扩张中坦然面对文化的差异。如果能够自觉地进行角色转换，恰当地理解另一种文化消费者的价值观、需求和欲望，在实际工作中采用包容、尊重的态度，学习并吸收其他文化中有助于企业发展的内容，努力对不同文化进行合理的融合，以收到对企业发展有利的效果，并据此制定出针对顾客的具有当地特色的市场战略，开发出受顾客欢迎的具有文化特色的产品和服务，那么企业就能得到他们的承认，产品和服务就能为他们所接受。 兼容并蓄，突出自身特色 进入国际市场后，面对一个陌生的环境如何做好经营呢,企业要想在“异域文化”环境中生存并发展，关键就在于建立既能够适应东道国的特定社会文化环境，同时又具有本企业特色的以多元化为基调的企业文化，以便能够减少冲突，使得每个员工都能够把自己的思想行为同公司的经营业务和宗旨结合起来，又能在国际市场上建立起良好的声誉，增强跨国公司的文化变迁能力。 由于小肥羊的海外分店目标消费群既有华人也有外国顾客，因此在对整个店面的设计上，设计风格要迎合国外文化，除了主导元素不变外，装修风格要尽量与东道国文化靠拢，人员采用本土化。 “民族的，就是世界的”。只有赋予产品更多的核心文化，突出民族特色，才能吸引更多的国外消费者。此外，追求差异化的营销方式也非常重要。除了吸引当地媒体的免费报道外，也要有针对性地在东道国消费者喜欢的媒体上投入部分宣传费用，让其了解来自中国草原品牌的产品特色。 蓄势待发，调整发展战略 海外市场尽管是一块非常巨大的肥肉，美元也十分诱人，尤其是能在发达国家的餐饮市场上展现中国餐饮品牌的风采，着实让小肥羊人自豪，让国人振奋。但毋庸置疑，在国外开店费时、费力，还要面临文化差异带来的种种烦恼。相反，在国内开店省力又省钱，更为主要的原因是，国内餐饮市场并未饱和，小肥羊的国内市场潜力远远没有完全被挖掘出来。因此，还处于发展初期的小肥羊在相当长的时期内发展的重点仍然应在国内。 当然，这也并不是说小肥羊将就此放弃海外市场。我们认为，在海外市场方面，以小肥羊现在的实力，应先以亚洲周边一些国家和地区，比如韩国、新加坡、日本等作为发展重点。 当前小肥羊需要的是强大的企业实力、较高的品牌知名度、丰富的企业管理经验和完善的企业连锁运行机制，更为主要的是需要通过较长的时间凝练企业的文化内涵，提升企业的核心竞争力，通过“立足国内、放眼世界”的经营战略，壮大自己，积累海外发展的经验，然后再逐步向欧美一些国家浸透。 因地制宜，做跨文化培训 跨文化环境要求管理人员必须具备一定的条件和素质，其中最重要的是要具备跨文化进行各项业务工作和管理活动的能力。而这一能力的获得，有赖于公司根据自身需要和海外经营特点进行跨文化培训。 通过对公司员工在文化的认识、文化的敏感性训练、语言学习、跨文化沟通及冲突的处理、地区环境模拟等方面的培训，可以使驻外经理迅速适应当地环境并进入正常工作状态，使当地员工理解公司的经营理念及习惯做法，从而减少文化冲突;可以使公司内部信息畅通、决 策有力，从而提高效率;可以维持组织内部良好、稳定的人际关系，使来自各地域文化背景的成员能更好地进行团队协作，增强公司的凝聚力。另外，跨文化培训还有利于留住公司所需的人力资源。 第10章 打造真正受人尊重的卓越企业(1) 2008年12月03日11:19 新浪读书 受人尊重是一个企业的最高境界，也是未来企业文化的核心。 一个企业是否值得尊重，很大程度上取决于这个企业是否值得信任，是否讲诚信。企业之所以受人尊重，企业中肯定有许多受人尊重的人，做着许多受人尊重的事。 一个受人尊重的企业，应当是一个尊重人、以人为本、以员工为本的企业，必须是能为社会不断创造财富的、有社会责任感的企业。 一、感恩:不应遗忘的情感 过去，如果问一些企业的管理者，顾客是不是对他们最重要，我想有一部分人的答案会是肯定的;现在，如果问同样的问题，大部分人的答案是肯定的;如果将来再问这个问题，肯定所有的人会同意。 企业的杠杆是精神，精神的支点是感恩，只有有了感恩的思想，企业才能焕发出无穷的力量。 (一)顾客永远是衣食父母 1.我们的顾客是什么 来小肥羊消费的是顾客，没有消费的是不是顾客呢,当然也是，谁能说在商店里没有购物的人就不是顾客呢,但人们更多地从实用的角度来诠释顾客，如:顾客是上帝，顾客永远是对的，顾客是企业的衣食父母，顾客是公司的总裁，顾客是企业存在的基础，顾客是企业利润的来源。小肥羊则用“顾客是亲人和朋友”一句话，概括了上述全部含义，并且充满了温情。 顾客已经成为一种可衡量的资产，顾客数量就是最重要的衡量指标之一。小肥羊的经营方式、产品开发、市场营销的观念和经验，是无法从书本上完全学到的。小肥羊不是慈善机构，当然需要能够带来利润的顾客。火锅在中国有着广泛的群众基础，尤其在北方地区的寒冷季节，更是被绝大多数消费者推崇。在过去的几年间，小肥羊凭借过硬的产品质量、独特的食用方法，迎合了消费者的心理，培育了一大批“衣食父母”，创造了今日的辉煌。 2.永远追随顾客 顾客的重要性不亚于产品的重要性。一个顾客对企业的态度不算什么，但所有顾客对企业态度的总体感觉就决定了企业的生存与发展。事实上，餐饮行业中的明星企业，其顾客满意度指标均居同行业前列。相反，那些做得比较差的餐饮企业，往往都是由于顾客的不满而被弃之而去。 顾客满意度的直接体现是顾客忠诚度的提高，它降低了企业留住顾客的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新顾客更加低廉，因为他们比新顾客更加了解企业。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个企业如果降低5%的顾客流失率，其利润会增加25%,45%。忠诚的顾客对企业更具成本效益。 可口可乐为什么要更换标识的字体,原因是目标消费者更加年轻了，对时尚的要求更加苛刻了„„ 肯德基为什么开始宣传均衡营养,原因是目标消费者对健康的需求更高了，越来越在乎更加科学的营养了„„ 雀巢为什么开始强调“好生活”,原因是目标消费者要的不仅仅是品质了„„ 现代社会一切都在变，所以企业也要变。 目前的中国餐饮市场，地域性特点逐步淡化，这有利于饮食文化的交流和创新。现代消费者对饮食的要求，已不局限于传统的观色、品香、尝味、赏形这四个方面了。除此以外，有的专家还提出了“滋”(食物的口感)、“养”(食物的营养)、“声”(菜品、用餐环境的声音)、“名”(名品、名厨、名宴、名店)、“器”(器皿的文化性、方便性、专用性)、“境”(环境)、“服”(服务)和“续”(售后服务或后续服务)等。 “色、香、味、形、滋、养、声、名、器、境、服、续”这十二个字，既是市场需求的综合表现，也是饮食文化的全面要求，同时也构成了对饮食企业的总体挑战。“技高达于艺，欲极达于境”，供给的艺术与需求的境界的结合，将是饮食文化辉煌的前景。 对于经营品种仅局限于火锅的小肥羊来说，如何让消费者体验到“十二字”的奥妙，让外国人接受这一纯粹的中餐口味，如何根据复杂多变的消费者需要开发出适合中外顾客的新品种，如何在海外生根开花，打出自己的一片天地，达到起像麦当劳、肯德基那样的连锁餐饮巨头的地位，这一切，目前小肥羊都还没有给出明确而完善的答案。只能说，小肥羊还刚刚起步，今后的发展任重而道远。 第10章 打造真正受人尊重的卓越企业(2) 2008年12月03日11:19 新浪读书 (二)感恩会让事情做得更完美 1.感恩是最基本的营销道德 佛家说，“施”比“受”更有福。我们用一颗善心播种，就可结下许多的善缘;我们做出一项善举，便可感受到真、善、爱。 著名学者罗斯认为，企业在营销活动中要承担6种“显要义务”。一是诚实，即企业不应有欺骗和误导消费者的行为;二是感恩，即知恩图报;三是公正，即对不同的消费者不应厚此薄彼;四是行善，如企业要热心于社会公益事业，承担力所能及的社会责任;五是自我完善，即要使企业处于不断的完善状态中，以适应变化的社会需求;六是不作恶，即企业要保证其营销行为不伤害他人的利益，不以劣质品和危险品充斥市场等。罗斯的“显要义务论”实质就是要求企业建立“心存感恩，诚实经营，回馈社会”的企业理念。 “南京冠生园”、“苏丹红”等事件明显违背了企业所应承担的显要义务，其提供的产品存在对消费者健康的危害，歧视消费者的行为，让人们再无法对其品牌有什么好感可言。说到根源上，这些品牌的行为都是缺乏对消费者感恩的意识。 感恩，使人们在失败时看到差距，在不幸时得到慰藉。感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿Q的精神胜利法。感恩是一种歌唱生活的方式，它来自对事业和生活的爱与希望。从“滴水之恩，涌泉相报”到“衔环结草，以谢恩泽”，再到“乌鸦反哺，羔羊跪乳”，中华民族有着深厚的感恩文化传统，也深深地滋养着一代又一代人。 我国企业伦理与文化研究专家王骥先生认为，中国企业应该引入“感恩文化”，将“感恩文化”建设作为社会接受、认同企业文化的有效途径来对待。他认为，企业要关注“情”、“理”、“法”的建设，其核心是“理”，“情”要合乎“理”，“法”也要顺乎“理”。“理”是伦理，是价值观，是行为准则，是习俗，是规律。 企业中的“理”就是“企业文化”。 企业中的“法”是各项管理制度，用来保障“理”的权威性。这些制度要顺乎企业文化，否则这些“法”就会变成不合“理”的“法”，会产生制约企业发展的负面作用，执行起来也很困难。 企业中的“情”就是各种“关系”。“情”要合乎“理”，就是企业中的各种关系要与企业文化所倡导的价值观相一致。 “感恩文化”是指在组织中提倡以感恩意识处理公司、社会、顾客、合作伙伴、员工之间的关系的文化，用感恩意识来作为建立各种关系的基础。因此,“情”是接受、认同“理”的有效途径。 2.“感恩文化”的五种意识 小肥羊在此方面也有一些尝试和成功的经验，但也不能不承认在企业文化建设方面与优秀企业的差距，要正视当前社会感恩文化的整体缺失的客观环境。 王骥先生认为，“感恩文化”主要培育以下五种感恩意识。 公司对社会的感恩意识，意味着企业要承担更多的社会责任，树立好公司的社会形象，收获良好的社会效益; 公司和员工对顾客的感恩意识，会深入贯彻人性化服务，使企业真正追求顾客利益最大化，最终成为成功的企业。 公司和员工对合作伙伴的感恩意识，会获得更多的理解和支持，创造更大的价值。 公司和员工之间的双向感恩意识，“一粥一饭，当思来之不易;一丝一缕，恒念物力维艰”，员工对公司感恩，会加倍努力地付出，会珍惜公司的每一份财产，努力争取每一份成绩和效益;公司对员工感恩，会凝聚人心，提高效率。 员工之间的相互感恩意识，会使他们心情愉悦、快乐服务、高效工作。 五种意识相互联系、有机结合，就会使员工拥有共同的价值观，从而产生凝聚作用，让事情做到完美，成为对企业文化的信仰基础，并化做企业发展的正向推动力。 小肥羊要贯彻和处理好这五种意识，首先要在制度上体现对感恩文化的支撑。制度必须遵循企业经营规律，符合社会伦理，顺应企业文化主流，能够凝聚员工力量、调动员工服务社会的热情。 其次，丰富企业文化建设内涵，将感恩文化作为核心内容去建设、营造感恩文化氛围，宣传企业的感恩文化，让社会舆论成为感恩行为的促进力。 第10章 打造真正受人尊重的卓越企业(3) 2008年12月03日11:19 新浪读书 第三，感恩文化建设需要企业高层的努力。例如，亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话，与顾客交谈。这些都是经营管理者最重要的工作。 第四，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。实践证明，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比最好的硬件设施更能使顾客满意，进而创造优异的业绩。 第五，努力提供优质的产品和服务，持续改进产品和服务品质。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。顾客百分之百满意应是企业追求的理想目标，今天满意的顾客并不意味着永远满意。 二、创新:永恒的主题 在一个消费忠诚度不高而品牌遗忘度高的信息时代，每个品牌都必须做到“紧张”与“自卑”，因为绝对的事情几乎很少发生了。学会忘怀，尤其是学会忘怀成功，正在成为一种生存原则，当然也是一种创新。 小肥羊本身就是在传统火锅的基础上创新的结果。这一创新给消费者以惊喜，为同行所仰慕，给公司以丰厚的回报，给社会以巨大的贡献。21世纪是一个在全球经济一体化环境下，以知识经济为特征，以创新为主题的世纪。小肥羊的发展强调保持特色，但保持特色也要与时俱进、不断创新，只有这样才能让小肥羊不断焕发新的活力。 (一)观念创新是核心 观念，尤其是餐饮经理人的观念，将是决定整个餐饮企业经营成败的关键。但很多企业的经理人都沿用旧有的观念，造成了餐饮业普遍存在的两个通病:一是“跟风”，看人家搞什么火就跟着上什么;二是抱着“正宗”不放，没有人吃也挺着。 小肥羊已在观念创新上迈出了坚实的一步，提出了“亲情营销”观念。他们认为把顾客视为“上帝”已经过时，上帝高高在上,使人无所适从。在新的形势下，应把顾客当“朋友”或“亲人”，通过建立一种新型的亲情关系，最大限度地缩短公司与顾客之间的距离;通过与顾客做朋友，而使顾客成为企业永远的朋友，以企业的感情投资换取顾客的消费投资。 全球化是当今世界经济发展的趋势，现代化大生产本身的客观规律必然要求实现全球化分工。在国际竞争国内化、国内市场国际化的今天，小肥羊要积极走出国门，在世界范围内寻求发展机会，把全球市场置于自己的营销范围内，以一种全球营销观念来指导公司的营销活动。 21世纪也是一个崇尚自然、健康、营养的世纪。树立绿色营销观念、开发绿色产品、开拓绿色市场，已成为企业营销发展的新趋势，也给企业发展创造了新的机遇。绿色营销观强调消费者利益、企业利益、社会利益和生态环境利益四者利益的统一，要求企业在营销中以可持续发展为目标，注重经济与生态的协同发展，减少资源浪费，防止环境污染。因此，小肥羊应充分利用绿色、营养和健康的理念，营造卖点，吸引顾客。 (二)制度创新是基础 近20多年来，我们的企业管理一直在“补”西方发达国家100年的企业管理课，并取得了瞩目的成就。我国本土企业与西方发达国家企业管理的差距在不断缩小。但在欣喜之余，我们也必须清醒地认识到，这种差距不仅仅体现在管理理念、管理方法上，根本的差距是深层次的制度性差距。 对于小肥羊来说，不懈地推进制度创新是公司进一步发展壮大的根本。制度创新的内涵很丰富，概括起来就是真正地建立现代企业制度。现代企业制度是产权制度、组织制度、管理制 度的有机统一，产权制度是现代企业制度建立的前提，组织制度是现代企业制度建立的保证，管理制度是现代企业制度的基础，三者密不可分。 尽管小肥羊起步就逐步和国际市场接轨，在运用国际上流行的连锁经营模式上积累了丰富的经验，在股权结构变革上迈出了关键的一步，但依然面临市场化基础上的全球化的机遇与挑战，面临着国内经济转轨的现实环境，建立现代企业制度要做的工作还很多，要突破有形的、无形的“条条框框”，也需要跨越观念上的诸多障碍。 第10章 打造真正受人尊重的卓越企业(4) 2008年12月03日11:19 新浪读书 1.不能发现自身问题的企业是濒临死亡的企业 虽然小肥羊在短短几年的管理实践中取得了惊人的成绩，但依然不能有“一蹴而就”的思想。国外的企业管理经历了100多年的历史，是理论探索与实践操作良性互动升华的结果。小肥羊依然需要耐心地“补课”，同时还要适应信息化、知识化、市场化带来的新要求。更为重要的是，还需要结合本土文化进行革新与创造，这个过程不会短暂。 2.公司治理的规范化和内部组织体系的高效化 现代产权制度建设要做到产权多元化、股份结构合理化、股权管理科学化。产权制度建设是管理现代化的前提，但在我国探索和实践的历史还很短。我国在20世纪90年代中后期的“股份合作制”、“职工持股会”带来的“大锅股”问题严重影响了一些企业的良性发展，民营企业则片面地强调股权集中，热衷于一窝蜂地搞MBO(Management Buy outs,管理层收购)，在人才的长期激励方面始终徘徊困惑，导致了企业运营风险的猛增。 小肥羊从1999年成立以来就是一家股份制企业，后来进行了多次增资扩股。当初张钢与陈洪凯两位小肥羊创始人的股份已经降到40%，而另外60%的股份将由500位股东分别持有，这其中包括小肥羊的所有门店经理以上的管理人员。2005年10月，小肥羊与高盛、汇丰两家公司作了深度的交流，积极引入风险投资，用于收购一些老的加盟店。 公司治理是规范所有者与经营者关系的规则体系，具体地讲，是规范股东会、董事会、监事会、经理层四者间的权责关系。小肥羊是一个股权多元化的现代股份制公司，规范化的公司治理是新课题，需要不断地探索与创新，从而达到各主体在公司运作中“不越位、不缺位、不错位”，保障企业长期稳定的发展。 其实，小肥羊这些年一直都在寻找一个能够多赢和共赢的路子。经过8年多健康快速的发展，实践证明，小肥羊已经找到了一条和谐发展的光明大道。但是如何形成科学的母子公司关系、有效控制品牌运作、强化加盟店管理，以及如何构建内部高效的分工协作体系，都是小肥羊必须直面的问题。 3.处理好制度创新建设与“以人为本”的关系 “以人为本”的管理理念为绝大多数企业所接受，也是小肥羊崇尚的管理哲学。“以人为本” 强调的是，企业必须重视人、尊重人，同时注重不断提高人的素质，促进员工的创新与协作能力提升。但在推行方面，也带来了很多误区，例如有些企业片面强调员工的满意、片面追求内部的“和谐”与“和睦”，这些误区客观上给企业各层面人员造成了思想上的混乱、行为上的茫然。 小肥羊想做百年企业，就要有能够创造百年企业的员工。小肥羊总部的所有一线服务人员都是面向社会公开招聘的，待遇也等于或略高于市场的平均水平，这满足了一线服务人员最低生活保障的要求。为了提高员工的生存能力，小肥羊培训公司根据员工的需要设计出了许多服务方面的“专业”课程，寄希望一线员工也能把自己的工作当成终身职业。一线服务人员的职业规划也是小肥羊人力资源管理部门必做的功课之一，为服务人员设计进入小肥羊后的职业轨迹:一线服务人员?领班?前厅经理?店经理。不但如此，小肥羊还启动了配股计划，使大部分的股份掌握在中高层领导和出色的一线服务人员手中。这些措施有效地激发了员工的工作热情，增强了员工与公司的感情，取得了良好的效益。 但是，小肥羊对“以人为本”理念的贯彻也并非无懈可击。小肥羊贯彻“以人为本”的人才管理理念，除了制度的激励，还应有观念上的转变，以利于形成全员创新的氛围，具体应做到如下几方面。 (1)创新的紧迫性在于增强危机感。一位美国企业家认为，“危机”可以促使企业创新，经营者不仅自身要具有危机感，还要不断增强全员危机意识。制造“危机”则是一种管理手段。小肥羊不仅面临着国际国内餐饮巨头们的挑战，而且受到形形色色假“羊”的围追堵截，能否保持快速的创新，已成为决胜市场的关键。因此，运用增强危机感来激发员工的创新行为，形成创新共识，才能使企业保持市场上的领先地位;惟有时刻保持危机感，才能为企业创新营造一种特有的氛围，从而不断焕发出企业全体员工的创新活力。 第10章 打造真正受人尊重的卓越企业(5) 2008年12月03日11:19 新浪读书 (2)创新的动力源泉在于启动人才。海尔集团总裁张瑞敏曾经精辟地指出，海尔集团追求的“第一产品”是企业人才，而销售出去的家电等则是“第二产品”。的确，企业创新的动力源泉在于拥有与启动人才，这是创新的总闸门，是企业发展必须强化的不可动摇的理念。小肥羊走出国门最大的阻力来自人才的匮乏，许多世界顶尖企业的内部人才激励机制值得小肥羊借鉴。 首先，这些企业在管理层中，普遍设立了“知识主管”或“智力资本主管”职位，以快速收集、处理、保存大量技术与知识信息，加强人才管理与使用。其次，实施人才开发计划。创新人才机制，其中包括终身教育、人才破格任用、广泛网罗人才等制度与措施，以利于增加人才数量，提高人才水平。如美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达10亿美元，而通用电气公司则每年投入4亿美元用于员工通过“六希格玛”培训计划。第三，改进分配与奖励制度以激励员工创新能力的提升，也是比较有效的方式之一。 (3)企业创新之根在于提升“文化”。企业创新的出发点与归宿说到底还是市场。经济学家预言，21世纪的中国企业将是文化的企业。小肥羊近年来的迅速崛起靠什么,草原文化是“帆”，连锁经营是“舟”，经营模式与文化交融的创新酿就了“不蘸小料涮羊肉”的举世品牌。多年来，小肥羊坚持走以产品创新不断提升火锅文化的创新之路，将文化内涵运用贯穿 于产品之中，采用传统和现代的科技方法，不断创新产品、创新质量，实现市场创新的飞跃。如今，小肥羊面临着世界文化差异的挑战，所以更应重视企业文化的培养，重视世界各民族文化的运用，从不同的文化习俗、传统以及价值观着眼，挖掘文化对创新的贡献，推陈出新，从而抢占市场制高点，主导市场。 (4)企业创新的保证在于“制度”创新。优质的餐饮产品中凝聚着厨房和餐厅以及相关各部门员工们的心血，所以近些年来服务性企业提出了两个“第一”的口号，即“顾客第一”和“员工第一”。营销学认为:“没有开心的员工，就没有满意的顾客。”员工的服务意识、心理健康状况、服务知识和技能、对企业的凝聚力等都会影响到自己的行为和工作质量，进而影响到餐饮产品的质量和对顾客面对面服务的质量。因此，对于餐饮企业来说，员工不仅是为顾客服务的劳动力，而且是企业的“内部顾客”。为员工提供优质服务，可以增强他们对企业的归宿感和主人翁精神，促使他们自觉地把企业的营销目标化为本岗位的服务行为，从而相应提高顾客感受到的服务质量。 但是，我们如果轻视约定的特定工作内容和规范的操作程序，夸大了自由度，新的矛盾又会因此产生。企业必须追求员工个人技能熟练程度的不断提高，强化员工的专业化程度，提高企业的效率，因此不可能给员工更多的自由选择余地，由他们去发挥自己的个性特长。面对现实，我们不得不考虑另辟蹊径。 (三)产品创新是关键 产品创新是企业经营的核心问题之一，其在餐饮行业显得更为关键。在可供消费者选择的餐饮产品越来越丰富的今天，如何对旧的元素进行新的组合，是考验经营者应变思维与实践能力的一道难题。 简单、快捷、“不蘸小料”的小肥羊能够独领风骚，不仅仅是因为他们善于对传统的餐饮形式进行适度的“变味”，而且还在于他们能够在众人选择一个方向、迷信只有一个方向的时候，选择一种新的方向。这需要的绝对不仅仅是一点勇气，还有智慧与敏感。 餐饮食品创新，不要拘泥于所谓的“正宗”，而是要结合顾客需求大胆地创新。当然，餐饮产品也同其他产品一样都有一个生命周期，比较理想的是“开发期短、成长期快、成熟期长、衰退期慢”。餐饮食品创新，不能把“新瓶装旧酒”视为创新，只有“新瓶装新酒”才是创新。小肥羊应以地方菜的博大体系作为坚实后盾，经营好店铺特色菜的同时，在菜肴的推陈出新上不断贡献标准化的主流产品。 小肥羊品牌已在顾客中建立了较高的知名度。因为品牌产品的成熟期可以维持长久，所以小肥羊要为公司和产品努力创出品牌，直至名牌。只有积极利用品牌优势，开拓经营空间，实行多元化创新发展战略，才能在主业产品基础上积极发展食品工业及其相关产业等，开辟出新的经营之路。这样，小肥羊就不仅有了市场号召力、市场占有率，而且还会在餐饮企业中脱颖而出。餐饮企业的主流产品是餐饮文化的浓缩，就像顾客一说起全聚德，首先联想到的就是北京烤鸭一样。 第10章 打造真正受人尊重的卓越企业(6) 2008年12月03日11:19 新浪读书 一般的餐饮产品容易模仿，而如果增加产品的科技含量就不易模仿了。积极采用先进的技术与设备，不断增加产品的技术含量，改造传统加工设备和生产工艺，引入工业化生产方式，并开展网上订餐等电子商务项目，实施数字化内控管理系统等，都不失为一种成功的创新途径。 当然，创新并不是高不可攀的，实践中的创新常常是“最简单的创意，最赚钱的革命”，这就是我们耳熟能详的所谓“善于在平常中发现美”。 (四)服务创新是卖点 1.餐饮业竞争的王牌——“CS”策略 所谓“CS”是“顾客满意(Customer Satisfaction)”的英文缩写。CS经营策略在20世纪90年代兴起于日、美等国，现正为我国许多企业所接受，是餐饮业将逐渐采用的经营战略。 回顾餐饮业的竞争，总结起来不外乎三招:广告、降价、促销。但从效果看，广告像是兴奋剂，只能热闹一阵;降价像是强心剂，仅能热销一时;促销像是镇定剂，只管热卖一段。而新一轮的CS战略，则充分体现了人的素质和企业文化的真正竞争力。 2.服务的方式发生了本质的变化 服务方式的发展经历了四个阶段:规范化服务、个性化服务、超值化服务、金钥匙服务。现在，“金钥匙服务”在我国的饭店业迅速推广，这种服务方式也必将很快为酒楼业所利用。何谓“金钥匙服务”,简单地说，就是服务“无微不至，无所不能”，具体包括三个要点:一是先利人，后利己;二是满意加惊喜;三是在客人的惊喜中找到富有的人生。 3.给顾客以“现代”的感觉 把现代的高科技及现代化工业生产理念融于酒楼中，将给人以“现代”的感觉。如天津开发区的“家和海鲜巨无霸”，就给顾客一种“现代”的感觉，他们用最新潮的“蓝牙技术”点菜，用扫描技术划菜，滑旱冰鞋上菜，开着电瓶车收碗„„这都给顾客一种现代的感觉。 三、文化:创建学习型企业的源泉 知识创造财富，学习成就未来。一个企业学习的能力，以及把学问迅速转化为行动的能力，就是最终的竞争优势。 ——彼德?圣吉 (一)学习型企业是未来成功企业的模式 1.彼德?圣吉的“第五项修炼” 在世界经济环境和企业环境发生翻天覆地变化的今天，企业之间的竞争已发展为全方位、多元化的竞争。善于学习，善于思考，迅速把新知识应用于企业发展之中，已成企业成功的关键。“比别人学习得更快、更好，是未来唯一持久的优势。”因此，以彼德?圣吉为代表的经济学家和管理专家一致认为:学习型组织是未来成功企业的模式。 彼德?圣吉在其1990年出版的《第五项修炼》一书中指出:“学习型组织”是一种崭新的管理理论，它由“培养成员的自我超越意识”、“改善心智模式”、“形成共同愿景”、“搞好团体学习”及“运用系统思考”五部分组成，五项修炼的融合使组织不断创新。过去讲竞争优势在人才，现在认为竞争优势在组织，从单个的人扩大到了组织。 小肥羊在发展过程中，适时提出了“伟业恒基、决胜千年”的战略目标。为了达到这个愿景，小肥羊不断加强公司的学习能力和适应变化的能力，从而推动了公司的股权、经营模式等一系列改革，成为中国的“成长冠军”。企业的每个成员都有了愿景，就有了动力，看清现状与愿景间的距离，从而产生出“创造性张力”，引发创造性工作，改变现状，以缩小现状与愿景间的距离。原先的愿景实现后，又培育起新的愿景。随着愿景的不断提升，又产生出新的“创造性张力”。这样才能活出生命的价值，才能实现自我超越。 企业成员都有了自我超越能力，那么企业也就有了力量的源泉。因此，我们说“自我超越”是企业生命力的源泉。“自我超越”是个过程，不是目的，目的是要实现愿景。永不言败、自我超越是学习型企业的精神底蕴。在永远变革的现实中，任何的自满和故步自封带来的都只能是失败，直至丧失竞争主体资格。微软的“永远淘汰自己的产品”就是自我超越精神的最佳写照。 第10章 打造真正受人尊重的卓越企业(7) 2008年12月03日11:19 新浪读书 2.“学习型企业”不是“企业培训” 组建学习型企业不等同于项目管理，是一个组织性质与体系的根本性革命。但在现实工作中，公司在组建学习型企业时，局限于员工教育与培训，功能往往由人事行政部门履行，制订的计划仅限于培训范畴;有些则是将各部门人员召集到一起，上几堂课了事，或找顾问公司制订“海市蜃楼”的推行方案，不从企业实际出发，企业内部对于如何实施找不着北。 组建学习型企业，究竟该学什么,知识老化程度的加快与信息时代的错综复杂，确实使企业面临困惑。企业一般由三个层次组成，排在第一位的是经营者，第二位的是管理者，第三位的是作业员，如果依据企业实际需求绘制“学习地图”，此类问题应不是登天的难事。 企业培训固然是组建“学习型企业”的重要内容与成功渠道，但其不代表企业性质的灵魂，只有企业本身由传统制造企业或服务企业转变为以“知识经济为使命”的学习型企业，才有可能实现本质的变化。 (二)文化建设是创建学习型企业的源泉 建设学习型企业是一个系统工程，它必须有一种相对应的企业文化作支撑。当今全球企业竞争环境发生了深刻变化，已经从物质层面深化到文化层面。由于技术、设备容易被模仿，而惟有企业文化难以被“克隆”，因此独特的企业文化是制胜的高招。 小肥羊要实现“有华人的地方就有小肥羊”的目标，就要有比竞争对手拥有更具竞争力的文化优势。就要建设一种创新型的强势文化，为公司的持续发展提供强大动力，有效地改善和提升公司的形象和社会认知度，使公司始终保持旺盛的创新活力和强烈的事业进取心。这种新型文化成为创造学习型组织的思想基础和人文基础。 1.文化是学习型企业的支点 一个企业能否崛起，要看其有没有一个支点，这个支点就是企业文化，企业文化应不断创新。借鉴和学习别人的文化时，不能生搬硬套，以适合自己为原则，否则只能是“画虎不成反类犬”;创建企业文化，不能随波逐流，要有自身的特色，否则只能被淹没。成功的企业文化建设和更新是一个耗时而又极其复杂的系统工程，并非一蹴而就。 一要建立公司价值观念。价值观是企业文化的核心组成部分，它决定了公司的经营理念与风格，左右着公司的发展方向，影响着公司的外在形象。价值观要强调公司的赢利价值，注重满足顾客、股东和员工的需求，提倡以人为本，保持人与人及人与环境之间的和谐。这一观念要灌输给每一个员工，并使之成为员工自愿遵守的原则。 二要创造公司精神风貌。企业精神是企业文化的灵魂，良好的精神风貌是企业的活力之源，能在员工中产生巨大的凝聚力。只有优秀的人才能制作出优秀的食品，提供一流的服务。员工在与顾客的交流中，若能给对方留下好感，得到对方的认同，最终会使顾客对公司和提供的服务产生良好的印象，使现实的顾客更加忠诚，对潜在的顾客产生引力。 三要统一公司视觉形象。企业的视觉形象是最直观、最易于向社会公众传播企业文化的工具，也是顾客认识公司和营业店面最直接、最重要的途径。 四要强调公司的质量文化和服务文化。优秀的企业文化必须以过硬的食品质量、有效的质量保证体系、可信的质量承诺制度等优秀的质量文化为基础，它的传播会提高顾客对食品质量的信任度，引导消费者产生积极的消费欲望。新一轮火锅业的竞争中，各家大多把竞争的焦点放在原料和汤料的选用上，因此，产品之间的差异会越来越小，而服务的差异会越来越大。如果消费者对饭店的选择集中在服务质量上来，那么创建优秀的服务文化无疑会提高公司的核心竞争力。 五要强化公司信誉。人品好，会得到大家的信任，建立起良好的人际关系。同样，公司如能 恪守诚信原则，真正贯彻“顾客是亲人”的经营理念，就会树立良好的“人品”，赢得消费者青睐。 2.文化传承的“灵魂接力棒” 企业文化决定企业命运，企业文化的成长过程是一个人传给一群人、上一代传给下一代的发展过程。百年企业，也就传递了百年的核心文化，这就是所谓的“灵魂接力棒”。