对上海郊区某二级医院门诊流程再造的初步探讨

对上海郊区某二级医院门诊流程再造的初步探讨 对上海郊区某二级医院门诊流程再造的初步探讨(pdf) 摘要: 随着人口老龄化速度明显加快及就医要求的提高，郊区二级医院如何吸引多的患者就诊，避免患者流失，是医院面临的挑战。医院门诊是患者就诊最早、最直接接触的场所，更是医院面向社会为患者提供医疗服务的一重要窗口，抓好门诊流程再造是必要的。 关键词: 医院;门诊流程;改革 改革开放以来，我国社会政治、经济、文化和卫生事业等得到了长足发展，人们生活水平和健康状况大幅度改善，平均期望寿命显著延长，人口老龄化速度明显加快。据有关资料显示:65岁以上人口日趋增多，其占人口数的比例已由1998年的8.5%上升到2003年的9.5%,1,，且70%的老年人居住在农村地区,2,。人老体弱就多病，但人们的要求却随着生活条件的改善而不断提高，患者到医院看病对医院的医疗环境、医疗服务、医疗质量的要求也不断提高。样势必加重郊区二级综合医疗单位的医疗任务。同时，医疗市场的开放以来，郊区的二级医院更面临着空前的挑战，其中之一就是:病员流量的多少越来越成为医院竞争制胜的关键。谁能够吸引更多的患者，谁就可能占有更大的医疗市场。要吸引更多的患者，其中一个很重要的方面就是寻找门诊患者流失的原因。医院门诊在医院整体功能方面不仅是患者就诊最早、最直接接触的场所，更是医院面向社会为患者提供医疗服务的一个重要窗口， ,。 对能否留住患者收治入院起着关键的作用,3 此外，二级医院的门诊也是医患纠纷的多发地带。如何建立和谐的医患关系，如何为患者提供系统、合理、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、方便、快速的全程优质医疗服务，只有认真考虑上述两点，结合医院实际，加强医院内部管理，以病人为中心建立合理高速有效的门诊流程，才能满足患者日益增长的需求，才能进一步提升医院的核心竞争力。笔者通过对某二级综合性医院门诊流程的调研，对该二级医院门诊流程的再造谈几点粗浅的看法。 1 该院目前门诊流程存在的不足与造成的后果 (1)门诊大楼老化、空间狭小、环境不佳等物质条件限制了流程的改进，造成患者产生挂号拥挤和环境不洁的第一印象。(2)门诊临床各科室布局的不合理，辅助检查繁琐而不完善，检查预约、检查前的特殊准备和检查地点的分散等，使患者来回跑动，不仅浪费时间，无形中也增加患者滞留的时间，埋下医疗纠纷的隐患。(3)门诊医、技、护人员主动服务意识及窗口意识不够，表现在:被动服务多、主动关心少;导医服务工作不到位，存在应付现象，一体化服务意识差;工作人员多在工作间闲聊;态度冷漠，语言不文明等。而来门诊的患者及家属，往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、语言不当，势必引起医患矛盾。(4)挂号收费通柜服务不彻底、人员素质差、电脑技术水平不过关、协作程度差、团队精神不足，造成患者排队过长，浪费时间，使患者产生看病烦、看病难的误解。(5)公立二级医院门诊量大，二级分科不全，医护人员配备少、工作量大、工作时间长，工作人员长期处于超负荷疲惫状态，心理压力大，工作上 易对病人缺乏热情和不细致，与患者沟通相对不够，造成等候时间长、看病时间短，就会对医生产生不信任。(6)门诊流程不清及指示牌不明，造成患者像在迷宫中，浪费了很多时间，产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。 2 对该院目前门诊流程再造的初步设想 随着社会“以人为本”健康观念的逐渐深入，门诊流程必须与时俱进，才能适应社会的需求。医院门诊应以营造“快捷方便”的就医氛围、以“管理规范化，服务宾馆化”、以“感动服务”赢得患者的依赖为原则。 2.1 领导重视，思想发动 (1)从思想源头上抓起，结合医院精神文明建设和医院文化建设，让门诊所有医护人员改变以往“等、靠、要”的观念，认识流程优化组合的必要性，确立以人为本的服务，树立一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者的服务理念。(2)从组织形式上抓起，建立门诊服务中心，一门式服务，分工不分家。服务中心囊括预检、预约、分诊、导医、护工等，系统地、有次序地开展服务工作。(3)从 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 上抓起，制定门诊的综合服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。定期专职人员检查，评选服务明星，建立激励机制;定时定量发放患者意见征求表，形成监督机制征求意见以备完善。 2.2 门诊重建，优化环境 (1)重修门诊环境，建立大型地下停车场，方便患者停车就医。(2)门诊大厅要宽敞明亮，涂料要整洁明快，配备一定量大型植物盆景，这样才能使患者产生舒适、愉悦、温馨感。(3)与相关单位联系，在门诊区域设立自动提款机。(4)放置电脑咨询机，设立简易商店、便利花店、健康教育中心等社会功能区域。(5)醒目门诊科室分布图，张贴就医流程，清晰标示。(6)诊疗部门合理布局，检查功能科室归纳一处。(7)改变首问负责制“患者不问不开口”的被动模式，导医工作人员向“主动”关心的工作境界迈进，要求导医分诊人员善于观察，发现需要帮助的患者，主动帮助、热情介绍、认真解答，使导医工作真正活起来。(8)每层楼面设有巡诊护士，分流、分诊病人。(9)设立简易收费处、小型药房，使楼面看病一站式服务，在药房挂号收费处安装摄像头,4,。(10)医生看病提供厢式服务，保护病人的隐私权。(11)保证专家门诊能找到专家。(12)门诊大厅滚动电子屏，告知药价，介绍保健知识、医院的宣传资料，使患者有知情权。(13)配备雨伞、轮椅、报刊架、公用电话，提供茶水、免费测血压、量体温，充分体现人性化服务，打破传统服务流程。 2.3 重组流程，服务患者 改变原有的旧的流程，使流程更好地服务于患者，有利于患者。在流程重组的实践过程中，增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗3个环节。要在保证这3个环节正常运转的前提下，尽量对其他环节进行清除、简化、整合。效率低下的瓶颈就在挂号、收费、药房、划价等环节上。在这些环节中，患者反复排队，来回跑动，浪费了大量时间，可采取以下措施:(1)如配套一些类似银行的电子叫号系统，那样患者就可以享受到边等号、边看报或喝茶的人性化服务，缓解等候中产生的不良情绪。(2)在电脑信息技术支撑下，建立医生工作站等，将候诊处、医生诊室、划价交费取药处、医技科室实现联网， 进而提高看病的效率，减少因为药房缺药或药剂不对引起的患者来回奔波及反复排队等候的时间，提高门诊整体服务水平。 郊区的二级医院地处农村，门诊量受季节气候影响，建议建立弹性工作制度，如提前挂号、午休不停诊、门诊高峰时增加医生坐诊等，且就诊的农村老人多、老年病多，且经济状况差，建议执行老年人优先制度、医药费适当减免等措施吸引患者。考虑到一部分患者去医院主要是为了开药，应成立便民窗口，方便患者点名购药，分流患者。 总之，医院门诊流程重组是医院质量管理重要的组成部分，是以获取门诊诊疗实时信息为基础，在持续质量改进理论和控制论的指导下，以标准的建立和完善为前提，并通过计算机自动分析系统的建立而实现。深入研究和应用流程重组是必要的，它能为建设现代化和谐医院提供理论和实践经验,5,。 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清 这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。 沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。 路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。 曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出 水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。 月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。 最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好! 我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。 假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。 假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的 优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 并制定出下阶段的计划。 经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。 假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。 我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。 请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会! 荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几 段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。 忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。 可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。 在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却 翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。 ---------------朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 --载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更 不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。 --载自《桨声灯影里的秦淮河》 近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时