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试述客户忠诚度的类型

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试述客户忠诚度的类型试述客户忠诚度的类型 1、试述客户忠诚度的类型,并举例说明各种忠诚的特征。 答:(1)垄断忠诚(1分) 企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。(1分) (2)亲缘忠诚(1分) 企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车,一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。(2分) (3)利益忠诚(1分) 这种忠诚源自于企业给...

试述客户忠诚度的类型
试述客户忠诚度的类型 1、试述客户忠诚度的类型,并举例说明各种忠诚的特征。 答:(1)垄断忠诚(1分) 企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。(1分) (2)亲缘忠诚(1分) 企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车,一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。(2分) (3)利益忠诚(1分) 这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。(2分) (4)惰性忠诚(1分) 有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。(2分) (5)信赖忠诚(,分) 客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。(,分) 6)潜在忠诚(,分) ( 潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。(,分) ,、通过举例来分析客户与企业的接触点和渠道的相互补充。 答:客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。(,分) 不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。(2分)银行业是通过直接渠道和多个接触点服务客户的例子,例如,与银行打交道可以有以下几种方式:走进银行与柜台出纳对话,开车去使用自动取款机,给银行中心打电话,以及在因特网上登录。(,分,也可以举其他例子)选哪一种接触点主要取决于交易的内容,取款可能会选择与查余额和付账不同的方式,方式的选取也可能还取决于实践、客户所处的地点以及客户当时的喜好。(,分)反之,从HP.com网站或Circuit city.com网站购买一台惠普970打印机则是单一接触点(因特网)和多重渠道(直接和间接)的例子,从Circuit city.com网站订货是客户自己选择的接触点;客户可以指定将惠普打印机送到自己单位或指定一家当地商店,然后去提货。(,分)许多公司现在利用网络直销作为传统的间接渠道的补充。(,分)康柏电脑和吉布森吉它就是两个很好的例子。换言之,客户可以从厂家直接购买也可以通过分销商购买。(,分) 各企业应该在提供客户服务的基础上,整合利用有效的客户信息,设计其中的接触点和渠道,在每个环节上,围绕客户的需求设计工作方法和内容。从而为能够提供更为高一层次的客户需求、客户行为分析和差异化的客户服务。(,分) 这些例子可以是学生可以自由选取的~ 3、结合实际,分析如何提高企业的客户满意度。 答:为了提高客户满意度,下面的几个问题和原则应当特别注意: (1)从客户的角度出发(,分) 举例子说明(,分,简单分析即可) (2)客户的期望值比产品质量更重要(,分) 提高客户满意度的关键是:企业须按自己的实际能力,有效地控制客户对自已产品或服 务的期望值。举出例子(,分,举出例子即可) (3)不要承担额外的服务义务(,分) 结合生活进行适当分析(,分) (4)从点滴小事上关心客户(,分) 进行适当分析((,分) (5)预测客户的需求(,分) 进行适当分析((,分) (6)寻求有效的外部刺激(,分) 进行适当分析((,分) 总之,从客户的角度出发,努力达到并超出客户的期望值,谨慎的处理额外的服务功能, 并能够不断预测客户的需求,从点滴小事上关怀客户,利用外部刺激吸引客户,企业的客户 满意度定能够不断提升。(3分) 4、基于满足客户需要的服务理念,德国大众从哪些方面开展工作。 答:以市场为中心,靠精良质量满足市场,靠更新产品拓展市场,靠售后服务赢得市场,靠 降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。(,分) (1)为销售注入文化因素(,分) 结合教材进行简单分析((,分,简单分析即可) (2)注重细节服务(,分) 结合教材进行简单分析(,分) (3)抢占售后服务制高点(,分) 结合教材进行分析(,分) (4)营销观念创新(,分) 结合教材中的内容进行分析(,分) 5、举例说明如何提高客户忠诚度。(举出例子说明~) 答:(1)赢得企业员工忠诚(1分) (2)与客户有意接触并发现他们的需求(1分) (3)实践80/20原则(1分) (4)赢得客户的满意和信赖(2分) (5)服务第一,销售第二(2分) (6)化解客户抱怨(2分) 7)获得和保留客户反馈(2分) ( (8)主动提供客户感兴趣的新信息(,分) (9)针对同一客户使用多种服务渠道(,分) 6、举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式。 答:目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的:一是品牌专营店, 二是各地的汽车交易市场,三是多品牌汽车经营店,四是汽车连锁店。(3分)就定义、 实质及特点分析清楚即可~ (1)品牌专卖模式 它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。(,分)实质上就是一套完善的汽车营销服务体系,贯穿售前、售中、售后的全过程,最终让顾客感觉到买车也是一种享受。(,分)在整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例结构为2:1:4,维修服务获利是汽车获利的最重要部分。(,分) (2)汽车交易市场 所谓的汽车交易市场,主要指一些小规模的经销商(一般是做二三级代理)租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。(,分)在中国,汽车交易市场的出现始于90年代中期,它是随着市场经济的发展而产生的有别于流通主渠道体制和生产制造企业经销网络的一种新型的交易场所和方式。(,分)同国外单一品牌直接代理商经销方式不同,它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车,由多个代理经销商分销,形成集中的多样化交易场所,使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌,便于选购。(,分) (3)多品牌经营模式 多品牌经销模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺,实施多品牌的同店销售模式。(,分)经销商同时代理多家品牌,并将各个专卖品牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌,其中最具代表性的如上海永达汽车等。(,分) (4)汽车连锁销售模式 目前我国的汽车连锁企业通过与制造商建立品牌专营或买断资源经营方式,建立全国性的统一服务网络,利用连锁的规模为用户提供服务。(,分)各地的汽车连锁店本着优势互补、互惠互利、共同发展的原则,实施汽车品牌、技术、模式、经验的特许经营,分店参加连锁经营后,严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作,分店不能自行独立进货从事小汽车销售。(,分)连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体,由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。(,分) 7、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。 举例子分析~ 答:(1)服务是对产品功能的延伸(,分) 例子(,分) (2)服务是留住顾客的有效办法(,分) 例子(,分) (3)服务竞争是价格战后的唯一选择(,分) 例子(,分) (4)服务的完善可以吸引潜在客户(,分) 例子(1分) (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器(32分) 例子(1分) 8、举例说明客户细分的必要性。 答:客户是企业最宝贵的资源,没有客户资源,企业就丧失了生存和发展的基础。全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户,尽他们最大的能力满足客户的需求,力图赢得客户的欣赏和忠诚,进而获取利润。无数事实证明,只有不断地发现和利用机 会,了解客户的需求,赢得客户的信赖,提供给客户各种个性化的服务,企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。(,分) 分类标准说明(4分)当然,对客户进行分类的标准和方法还有很多,但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式,不能很好地适应当前企业与客户建立融洽的面对面关系的需要。 (1分) 分类的作用(,)举出例子(1分)说明追求客户的质量(1分)企业生存和发展的依赖因素(,分)客户细分的技术环境(,分)但是,一个企业的资源毕竟是有限的,如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。(1分)所以在进行客户关系管理时,必须对客户进行细分。 下面是赠送的广告 宣传方案 农村产权制度改革方案企业文化宣传方案宣传策划方案活动方案宣传平安建设宣传月方案 不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!! 广告宣传 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。 当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。 那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析; 首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式: 电视媒体: 优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。 劣势:随着网络的发展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。 电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。 对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。 至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。 其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次,受众派名基本和费用排名一致,: 电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。 桌面广告的优势 1、目标受众群体针对性强 网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生,大学生居多,和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具 有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。 2、100% 的广告有效送达率 网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。 3、受众数量更加巨大 目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为 120 万, 180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。 4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性 我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。 5、全天候宣传媒体 目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点,实际上绝大部分网吧是 24 小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。 6、广告发布方式更加灵活 客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告发布可采用网络广告的所有形式;并保证在 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告发布的及时性和有效性。 7、投放效果评估更加真实 每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 ,网吧名称,终端电脑台数等,,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。 8、视觉冲击力超强 精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利用多媒体、超文本 格式 pdf格式笔记格式下载页码格式下载公文格式下载简报格式下载 文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,并能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。 9、千人成本超低的广告投入 网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月,假设一台电脑平均每天 5 人使用,在使用过程中每人有 4 次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月?30 天?5人 ?4次=0.03 元。根据现阶段其他各发媒体的广告报价,我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告,可以连续1个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面 广告;客户投放1个月 1 块大型户外广告,可以同期在19000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告。 10、受众数量可测 一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。 11、直接销售产品 网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。
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