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销售案例之讨价还价.doc

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上传者: 好汉忠良 2017-10-15 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《销售案例之讨价还价doc》,可适用于综合领域,主题内容包含销售案例之讨价还价越不容易获得的东西顾客就越想得到。关键是要让顾客相信你的说辞让顾客的需求变得更为迫切过于强烈的需求就能提高顾客的心理价位。(导语)符等。

销售案例之讨价还价越不容易获得的东西顾客就越想得到。关键是要让顾客相信你的说辞让顾客的需求变得更为迫切过于强烈的需求就能提高顾客的心理价位。(导语)第一集:一场成功的欲擒故纵【案例】一天傍晚两个中年男子走进我们的展厅我和他们打招呼他们只顾自己说话没有理我甚至没看我一眼。我安静地跟在他们后面仔细听他们的谈话。从他们的谈话中我听出来一个是甲方老板而另一个背包的应该是乙方供货装修的准备装修酒店要找深色砖铺过道大厅用。他们在HQ款产品跟前停了好一会儿。背包的顾客开门见山地问:ldquo这款砖的工程价是多少,rdquo我回答说:ldquo工程价格要根据您所需要的数量来定请问helliphelliprdquoldquo平米。rdquo他干脆地回答拦住了我的问题。ldquo我们最少的工程量为平方工程价是timestimes。您平方不能算作工程不过您们的眼光真不错这款产品是我们本月出来的最新产品目前也只有我们这一家有货它特别显档次。rdquo我想绕开价格问题。ldquo那也太贵了吧~rdquo他保持着说话简短、急速的风格音调不减。我回答说:ldquo是稍微贵了一些不过HQ砖是采用纳米抛光的最新工艺致密度和光泽度都很高而且防污、防滑性特别好~rdquoldquo还能便宜吗,rdquo他似乎有点不耐烦。ldquo我们的砖不论从厂家规模还是产品质量在业内都是得到专家与用户认可的但是价格却是中等价位。所以这已经是最低的了~不过我可以申请工程价给您。rdquo我做出了主动让步以表姿态。他脸一沉:ldquo我信吗~我做砖的时间比你的年龄还要大~rdquo他说完转身就走。这下我更确定了他是乙方供货商包工包料的。经验告诉我他们肯定会回来买因为甲方老板看上的砖乙方不好改变方案这款砖只有几家名牌有但从花色逼真与价格方面我们很有优势。他们现在不买多半是因为他们还不着急用。过了几天ldquo乙方rdquo一个人过来了态度柔和了一些他要求降低价格我没同意他匆忙喝掉我端上的茶又匆忙离去。看来他确实接受不了这个价格。第二天甲方老板和乙方同时过来。乙方偷偷向我说他只能接受元左右的产品。在这种情况下我向甲方老板推荐了价格更便宜的HL产品。ldquo这款砖与HQ款的做工工艺都是一样的只是HQ款的色料贵一点所以价格高了上去。事实上HL款仿石材逼真铺起来更显高档大气。rdquo乙方也帮着说:ldquo恩~这款的平整度挺好的~rdquo最终这一单以较高的价格成交。【思考】这个案例中的客户是相当蛮横的ldquo我做砖的时间比你的年龄都要大rdquo顾客说这句话的目的是什么呢,他要说的是:ldquo你别把我当傻瓜我比您内行的多~rdquo当然他说这话多半也是向甲方做个姿态。遇到这样的阵势毫无经验的导购要么会把产品的底价马上告诉顾客要么会去向上级领导申请最低价毕竟这也算是一个不小的单子这就中了顾客的圈套。但这位导购没有被顾客的气焰吓倒为什么,因为她明白两点:甲方看上了这款产品你乙方不好更改我们的产品很有竞争优势你终究会再来的。所以导购采取了欲擒故纵的办法先放客户走等客户再来时主动权就已经在我们这里了。果然当顾客再次来店时他们的态度也变得谦和了起来过于强烈的需求提高了顾客的心理价位最终以较高的价位成交。【提示】都说顾客是上帝但不幸的是顾客也是我们对立利益的一方。为了获得最低折扣顾客也往往采用各种手段如恐吓、惊讶、离场等对于缺乏经验的导购来讲遇到ldquo老奸巨猾rdquo的顾客当场就可能懵了。其实只要认真分析找出客户购买的根本原因找出来客户使用各种手段的目的沉着应付一切都会迎刃而解。第二集:放大需求的圈套【案例】上午来过的一对小夫妻手里拿着名片又找回来了这是好征兆。女顾客一进门就说:ldquo累死我了我可不想再溜达了。rdquo我一看机会不容错过。他们第二次过来说明他们还是比较看好我们的产品而女孩子已经很累了却还要过来购买信号十分强烈。他们上午过来时在这里看好了两款产品只是嫌价位高两个人轮番跟我ldquo磨价rdquo没能谈拢。男顾客说是要给丈母娘家里装修以表孝心所以要买质量好又美观的瓷砖但是价位不能太贵ldquo刚结婚手头不太宽裕rdquo。这次他们一进来就冲着上午看好的那两款产品直奔而去我只能跟在他们后面刚堆积起的微笑表情也没来得及发挥作用。男顾客一开口还是和我谈价位的事情其实我真想给他们再稍微降一点但他们上午已经把价位降到最低了没有了再降的空间。所以我决定不再跟他们谈价格而是把他们请到休闲区对他们说:ldquo您们先休息一下。我先查一下库存确保了有货我们再谈好不好,rdquo我走到前台随手翻了一下库存对前台的同事挤了一下眼睛说:ldquo这一款不是还有多箱吗,怎么没有了呢,rdquo前台的同事说:ldquo分钟以前有一位顾客叮嘱让我们留货在留货单上可以看到。rdquo男顾客显然听到了我们的谈话他一下子站起来了:ldquo不会吧,rdquo这时候前台的同事告诉我:ldquo刚才那个客人让留货箱但是他没有交定金另外他说要回去拿平面图我估计他用不了那么多的。rdquo男顾客插话说:ldquo既然没交定金那就不算订货我这里有平面图你看看需要多少砖我现在就交定金。rdquo前台的同事看看我脸上显出为难的样子。女孩子马上从包里拿出钱说:ldquo哎呀就这样了快给我们算算吧。rdquo我没接她的钱继续问我前台的同事:ldquo公司下批订货是什么时候,rdquo同事告诉我他刚写了单子新货估计要天可以到。ldquo这样应该可以rdquo我一边接过来女顾客的定金一边对同事说:ldquo能不能先给他们开新货来的时候再给那个客户毕竟还没交定金嘛~rdquo小夫妻的眼睛都盯着我的同事同事有点难为情我说:ldquo就这样定吧到时候我负责给那个客户解释再说了现在还不知道面积他十天之内肯定铺不上砖的。rdquo看着他们远去的背影我跟同事都笑了。【思考】一般来讲认为价格高而离去的顾客在第一次离开之后肯定进行了多方比较在他们二次进店之前已经锁定在有限的几个品牌上了。这次导购的成功正是因为成功地抓住了顾客的这种心理。为此导购没有将争论定在已经没有下降空间的价格之争上(这时的价格之争只会陷入抬杠的僵局决不让步还会让顾客产生失望、抵触情绪打击购买热情)而是把注意力转换到了库存的多寡上而这一转换就意味着导购在另一个话题上掌握了主动。顾客心理告诉我们顾客越不容易获得的东西顾客就越想得到。尽管导购也不清楚仓库里到底还有多少存货可能还有几千箱、几万箱但这不重要重要的是怎么让顾客相信你马上就没有货了怎样让顾客的需求变得更为迫切从而淡化在价格上的争论。【提示】导购是一种处理顾客异议的技巧也是一种与顾客沟通的艺术。导购不到位或者过度导购都将无助于导购的顺利进行甚至导致导购的失败。既然是与顾客沟通那就要即时掌握顾客不断变化的情绪从而引导顾客的需求安排最恰当的顾客说辞最后达成销售。当然案例中的两名导购都是很称职的演员相信他们在平时进行过此类ldquo节目rdquo的排练确保了整个ldquo表演rdquo顺畅而不造作。第三集:为何能说到顾客心里去,【案例】五一劳动节我们正有促销活动。这天中午来了一名男子。又是促销期又在中午经验告诉我他很可能是想买便宜砖会对价格比较敏感。我走上前顾客主动问有没有客厅用的仿古砖。我带他过去看产品边走边问他:ldquo大叔您看了这么多家了有什么感触啊,rdquo顾客:ldquo没有啊我是刚刚来。姑娘你说什么样子的好呢,rdquo我说:ldquo大叔有些年轻人就想把自己家装得有特色这样的仿古砖我们有很多但真正适合自己家里用的只有一款以米色为主因为装修嘛一个是要经济、实惠一个就是要干净~所以要买属暖色系列的这样显得温和~rdquo顾客马上问:ldquo是啊~要是你家装修呢,rdquo看来我的产品讲解说到顾客心里去了。ldquo我做砖这么久了我觉得吧厨房、厕所一律用白砖客厅一定要用玻化砖这样看起来很干净~rdquo我提出建议因为按照我的最初判断他首先会关注价格其次才是为追求复杂花色而选择仿古砖。ldquo那么玻化砖和仿古砖怎么区分呢,rdquo顾客继续问。ldquo说实话最好的仿古砖也没有最差的玻化砖好因为仿古砖不平重压机没有压过也不耐用。rdquo我还是坚持实用原则。顾客走到玻化砖前我立刻找了一款中价位的产品指给他看。ldquo我想要每平方米五六十元的。rdquo顾客对价格有异议。我关切地说:ldquo大叔铺地板不像买衣服那样想脱就可以再换一件所以您要考虑好首先要挑选自己喜欢的看好了款式之后价格都好说。rdquo顾客:ldquo你们这里的玻化砖哪个最好呢,rdquo我说:ldquoHQ系列的跟大理石比较接近铺出来的效果好看、漂亮。rdquo他的注意力落在了价签上我继续说:ldquo五一促销价格是元平米而且其他厂家都没有这个花色只有马可波罗有但是他们的价位要贵很多。rdquo顾客听到价格脸上冷色增多说ldquo还是太贵了rdquo。ldquo那就给您您也跟我说了您的最低价格我还能报高了吗,我也想卖货啊。rdquo我同时关心地问了他家里有多少平方。顾客说:ldquo我还是再看看吧rdquo。我想他看上这款砖了于是充满自信地说:ldquo你要是真心喜欢这颜色我相信你一定会回来的不信你转转一个档次的产品价格不会比我们的低而且您的客厅是平米差价也就是两三千元您少买两件衣服、加几天班也就赚回来了而家里装修能让您舒服好几十年呢~rdquoldquo而且挣钱就是要花的存起来利息又少该出手就出手吧。再不成您就让阿姨也来看一下她也一定会喜欢这款但我们的促销价格只持续三天。rdquo顾客:ldquo你这姑娘说到我心里去了我今天就定了吧。rdquo【思考】由于时刻站在顾客的角度去思考问题这位导购在语言上所发挥的空间得以迅速扩大。因为顾客的需求层次和心理是不断变化的于是就有了ldquo买瓷砖不像穿衣服rdquo、ldquo挣钱就是要花的rdquo等丰富且得体的语言这些语言的运用催生了直接效果:ldquo你这姑娘都说到我心里去了rdquo。当然正是由于对顾客ldquo很可能要买便宜砖rdquo的客户特征的把握才产生出对具体产品类别的推荐才产生对产品颜色的推荐(收入较低的人对单一颜色比较敏感收入较高的人更倾向于复杂的颜色)接着产生了对价格问题的合理说服策略整个说服过程顺理成章。所以最终的成功依赖于导购对顾客心理的深刻把握。【提示】立场不同往往考虑问题的方式会有所不同对问题的表达方式也有所区别所产生的效果自然就会迥然不同。自我为中心是每一个人固有的心理特征站在自身立场考虑问题是每个人的思维习惯。这是一名成功的导购必须克服的。

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