[汇总]2-3汽车维修核心服务流程

[汇总]2-3汽车维修核心服务流程[汇总]2-3汽车维修核心服务流程南京交通职业技术学院教案 NO.5 教师姓名李淑平授课班级选修课授课形式讲授授课日期 2009年月日第周授课时数 2 第二章汽车维修企业生产管理章节名称 2.2 汽车维修服务核心流程 1、知道汽车维修服务的核心流程的内容和要求。教学目的教学重点教学难点更新、补充、删节内容教学媒体多媒体课后分析新课导入:(10’) 1、提问: (1)、什么是汽车, (2)、汽车概论讲述什么,汽车发展史;现代汽车;现代汽车...

[汇总]2-3汽车维修核心服务流程南京交通职业技术学院教案 NO.5 教师姓名李淑平授课班级选修课授课形式讲授授课日期 2009年月日第周授课时数 2 第二章汽车维修企业生产管理章节名称 2.2 汽车维修服务核心流程 1、知道汽车维修服务的核心流程的内容和要求。教学目的教学重点教学难点更新、补充、删节内容教学媒体多媒体课后分析新课导入:(10’) 1、提问: (1)、什么是汽车, (2)、汽车概论讲述什么,汽车发展史;现代汽车;现代汽车工业;汽车设计与试验和我国的汽车工业。教学提示教学过程 (75’ ) 2.2.1概述 1. 维修服务核心流程的涵义狭义: 是从车辆进厂接待开始，经过开任务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这也是多数修理企业常见的传统流程。广义: 不但包括从车辆进厂到出厂的这样一个传统的全过程，而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。 2. 维修服务核心流程的作用 1)明确服务人员的分工，通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系。 2)服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。 3)提高内部工作效率。4)为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程(主要业务和各业务之间关系见表2-1) 1、预约:包括主动预约和被动预约。(两者体现服务意识和管理水平差异) 2、预约服务流程 (见表2-2) 2.准备工作为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同用户做好预约之后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待)，以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。如果可能，业务接待还应提前准备好任务委托书(或维修合同)。 3. 接车及制单(服务流程见表2-3) (1)签订任务委托书是用户委托维修企业进行车辆维修的合同文本，也称作维修合同。任务委托书的主要内容有:用户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和用户签字。用户信息包括用户名称、联系方式等;车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等; (2)填写接车检查单对检查验证的内容主要有:车辆外观是否有划痕、内饰是否有脏污、随车工具附件是否齐全、车内是否有贵重物品等。 4.维修及进行工作(服务流程见表2-4) 为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作: (1)维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，应及时通知业务接待，由业务接待估算相关维修费用、完工时间，取得用户同意后方可更改维修内容，并办理签字手续。 (2)由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在常规维护检查作业时，维修人员应当严格按照维护检查技术规范进行，更换、添加、检查、紧固等有关项目应微到仔细全面、准确到位，最后填写维护检查单。在故障修理作业中应当按照维修手册以及有关操作程序进行检修，并使用相关监测仪器和专用工具，不能只凭老经验、土办法，走捷径，违规作业。 (3)维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、方向盘护套、脚垫等防护用具。 (4)维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。 5. 质检及内部交车维修作业结束后，为将车辆交付给用户，有必要做一系列准备工作。这些准备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。 (1)质量检查质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供基础依据，质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。 (2)车辆清洁用户的车辆维修完毕之后，应该进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给用户时是一辆维修完好、内外清洁、符合用户要求的车辆。 (3)准备旧件如果委托书中显示用户需要将旧件带走，维修人员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在用户指定的位置，并通知业务接待。 6. 交车及结算(交车服务流程见表2-5) (1)结算单内容结算单是用户结算修理费用的依据，结算单中包括用户信息、用户车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息、用户签字等。用户信息包括用户名称、联系方式等;车辆信息包括牌照号、车型、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等;维修企业信息包括企业名称、地址、邮编、开户银行、账号、税号、电话等信息，以便用户联系;维修项目及费用信息包括进厂时间、结算时间、维修项目及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、单价、总价等。用户签字意味着用户对维修项目以及费用的认可。 (2)结算单解释业务接待应主动向用户解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让用户放心。如果实际费用与估算的费用有差异，那就应该有一个令人满意的解释。 (3)维修过程解释如果是常规维护，业务接待应给用户—份维护记录单，告诉用户下次维护的时间或里程，同时在车辆维护手册上做好记录。如果是故障维修，业务接待应告诉用户故障原因、维修过程和有关注意事项。 7.跟踪回访(服务流程见表2-6) 当用户提车离厂后，维修企业应在一周之内进行跟踪回访。其目的不但在于体现对用户的关心，更重要的是了解对维修质量、用户接待、收费情况、维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与用户接触沟通交流环节，一般通过电话访问的方式进行。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。课堂小结: 布置作业:

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