2012年1月广州儿童医院委托调查报告(订正4)

2012年1月广州儿童医院委托调查报告(订正4) 广州市妇女儿童医疗中心服务满意度调查报告 (2012年1月) 为真实地了解患者对广州市妇女儿童医疗中心服务的评价和满意程度，督促该医院工作人员加强服务意识，进一步提高服务质量和服务水平，促进医院管理建设，广州市妇女儿童医疗中心特委托广东省省情调查研究中心对该院三个院区进行病患满意度评价调查。调查周期为每月一次，本篇报告主要是针对2012年1月份调查数据进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 。 一、调查主要结论 1、本次调查广州市妇女儿童医疗中心总体满意度为80.31分，较上期上升了3.16分。其中珠江新城院区的总体满意度最高，为82.90分，儿童医院院区和妇婴医院院区的总体满意度分别为81.16分和76.86分，珠江新城院区与儿童医院院区的评价均达到满意水平，值得肯定。妇婴医院本期的评价出现一定程度的下降，这可能是由于双节同月、闰月生育高峰的到来，工作量和工作压力剧增所致的服务质量下降，进而导致患者评价的下降。 - 1 - 图1 三院区总体满意度对比 2、根据调查数据，整体来看六项二级指标的满意度得分，已连续数月“医德医风”得分最高，”服务质量”得分最低，得分分别为94.31分和72.16分。同上期相比，在环境设施、价格感知、医德医风三方面评价均有较为明显的上升，特别是价格感知方面的提升，说明院方对改进工作的充分重视以及患者对院方工作的肯定;其他指标变动不大，服务质量、服务态度方面仍有加大的提升空间(详见图 2)。 - 2 - 图2 各项指标满意度总体评价 3、据本期调查数据显示，珠江新城院区的总体满意度最高，其中在“服务态度”、“环境设施”、和”价格感知”三方面领先于其他两院区，在“服务质量”和“医德医风”方面可进一步提升。上期表现较佳的妇婴医院在本期的“服务态度”、“服务质量”、“价格感知”和“环境设施”四方面评价均出现了较为明显的下降，进而导致了“总 ”的不佳，这现象可能是由于受节假日客流高峰期的影响使妇婴医院的服体印象 务体系出现了一定程度的“过载”现象，硬件和人力资源方面的短板被放大和凸显。(详见图3)。 图3 三院区各项指标满意度总体评价对比 4、本次调查显示，患者在选择医院就医时，多数受访者首先考虑到的还是“信任该院的医疗技术水平”和“就医的交通方便”。而此次调查显示，“他院转诊或亲友的介绍”也是重要因素之一，可见医院的口碑是医院发展的重要因素之一。值得注意的是，患者选择珠 - 3 - 江新城院区就业的原因比例中，最高的是“就业的交通方便”，其次是“就医时间方便”，再次才是“信任该院的医疗技术水平”;随着医疗服务的同质化已经人们生活条件的改善，“便利性”的服务诉求将会日益膨胀甚至超越对质量方面的要求，所以硬件方面适当的投入和建设仍然是必须的，新老院区也应更突出自身的对比优势进行资源的配给与品牌服务的打造(详见图4)。 图4 病患选择该家医院就医的原因 5、本次调查珠江新城院区的忠诚度最高，80%的珠江新城院区受访患者如有需要，会再次选择本次就医的医院;并有76%的珠江新城院区受访者表示愿意介绍其他病患来该院区就医(详见图5、图6)。 - 4 - 妇婴医院院区在服务资源“过载”导致患者满意度下降的情况下，引发了患者对该院区“绝对忠诚度”的下降(必定选择该院的意愿下降)，所以资源配臵不仅仅关系到运作成本的问题，更会涉及到收益与品牌等诸多方面，应更为理性地审视资源配给方面的短板并进行针对性地改进。 图5 是否再次选择该医院 图6 是否愿意介绍其他病患来该医院就医 - 5 - 6、调查显示，三个院区受访者均认为该医院最需要改进的地方仍然是“缩短等待时间”，较上期诉求度上升显著，且受访者对“秩序管理”及“就医环境”的需求更加强烈，越来越多的受访者认为需对其进行改进。珠江新城院区在改进”秩序管理”、“缩短等候时间”方面的诉求明显强于其他院区，应着力在设备和秩序管理方面进行改进;儿童医院院区在“医疗设备”、“合理收费”和“医生专业水平”三方面的改进诉求要明显强于其他院区，应进行有针对性的提升。妇婴医院的改进诉求集中在“缩短等待时间”和“改善就医环境”两大方面(详见图7)。 图7 受访者认为该院需要改进的地方 - 6 - 7、本次调查数据显示，经过几个月的调查，三个院区医护人员服务态度均有持续性的改善，表示“好一点”的比例明显增长，“差不多”的比例明显下降，说明三个院区的服务态度改进工作开始先纵深发展，长效的监督和促进机制的形成将成为未来妇女儿童保健中心提升服务态度方面的重点工作(详见图8)。 图8 医护人员服务态度改善程度 三、各项指标的满意度评价 (一)总体印象 本次调查三个院区“总体印象”指标的满意度总得分为77.93分，较上期略微上升。其中珠江新城院区得分最高为79.80分，较上期上升1.81分;儿童医院院区 )。总体而言，三个院得分为79.90分，妇婴医院院区得分为74.10分(详见图9 区的病患对该院的总体印象都较保持在较为良好的水平上，但妇婴医院院区则出现连续的小幅度下降现象，应引起注意。 - 7 - 图9 三院区总体印象满意度对比 (二)服务态度 本次调查三个院区“服务态度”指标的满意度总得分为74.34分，较上期有所下降。其中珠江新城院区得分最高为80.09分，较上期有较明显的上升。妇婴院区得分最低为67.88分，较上期出现了明显的下降，应引起注意。各岗位服务态度具体得分情况(详见图 图10 三院区服务态度满意度对比 - 8 - 图11 三院区各岗位服务态度满意度对比 由图10、图11可以看出，本次调查中珠江新城院区的各岗位的的服务态度表现较佳，评价普遍优于上期以及本期的另外来个院区，但检验科的评价明显偏低(也低于上期评价水平)，需引起注意。儿童医院院区各岗位服务态度评价出现了全面上升的良好势头，各科室服务态度评价均优于上期，改进工作值得肯定。妇婴医院院区各岗位服务态度评价较上期出现相当明显的、普遍的下降，应引起注意。 图11-1 三院区中、西药房服务态度满意度对比 - 9 - 表1 受访者对三院区中、西药房服务不满的方面: 由图11-1和表一可以发现，妇婴医院院区西药房工作人员服务态度不佳是造成妇婴医院药房服务评价不佳的主要原因，应注意改善。另受访者反映珠江新城院区西药房“给错药”的比例较高，应加强对西药房配药人员专业技能的培训并提升其工作责任感。 本次调查对三个院区各科室的医生和护士服务态度的满意度评价也进行了统计(详见图12、图13、图14、图15、图16、图17)，希望各院区有针对性的进行改进，端正态度，提高服务意识。 图12 珠江新城院区患者对各科室医生服务态度满意度对比 - 10 - 图13 珠江新城院区患者对各科室护士服务态度满意度对比 图14 儿童医院院区患者对各科室医生服务态度满意度对比 - 11 - 图15 儿童医院院区患者对各科室护士服务态度满意度对比 图16 妇婴医院院区患者对各科室医生服务态度满意度对比 - 12 - 图17 妇婴医院院区患者对各科室护士服务态度满意度对比 (三)服务质量 本次调查三个院区“服务质量”指标的满意度总得分为72.16分，较上期上升1.5分。其中儿童医院院区得分最高，为74.71分。(详见图18)。其中珠江新城院区与儿童医院院区的评价上升较为明显，较上期分别上升了4.22分和5.53分，值得肯定;而妇婴医院院区该项指标满意度得分下降了5.25分，应引起注意。其服务质量三级指标具体得分情况(详见表1)。 - 13 - 图18 三院区服务质量满意度对比 表2 三院区各项服务质量指标满意度得分对比 由表2对比上期数据可以发现，本期珠江新城院区在服务质量指标评价方面总体呈现上升趋势，其中在“取药”和“候诊”的等候时 - 14 - 间方面、“办理手续流及 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 ”这两方面的满意度上升显著，值得肯定;在“门诊手术”、“缴费排队”和“电话咨询”三方面的满意度则出现轻微的下降。儿童医院院区本期各项服务质量指标的满意度评价均出现了不同程度的上升，在“预约挂号”、“补液抽血技术”、“办理手续与流程”、“挂号/缴费/取药等候时间”方面提升明显，值得肯定。妇婴医院院区本期则出现了各指标评价普遍下降的现象，其中“交代病情及注意事项”、“补液抽血技术”、“门诊手术过程”、“治疗结果”、“办理手续与流程”、“保护病人隐私”及“电话咨询”方面的评价下降明显，应引起注意。 本次调查对受访者可接受的挂号、缴费、取药等排队时间和候诊排队时间也做了统计(详见表3、表4)。 表3 对该医院挂号、缴费、取药等排队的可接受时间 单位:累计百分比 表4 对候诊排队的可接受时间 单位:累计百分比 - 15 - (四)环境设施 本次调查三个院区“环境设施”指标的满意度总得分为75.36分，较上期上升了2.90分。其中珠江新城院区该项指标的满意度得分已经连续数月最高，为81.24分，达到了满意水平。与上期相比，三个院区在该项指标评价中均出现上升，说明环境设施改善方面的工作获得了患者的普遍肯定，但妇婴医院院区在该项的评价依然欠佳(详见图19)。其各项环境设施满意度具体得分情况(详见图20)。 图19 三院区环境设施满意度对比 图20 三院区各项环境设施满意度对比 - 16 - 由图19、图20可以看出，珠江新城院区环境设施满意度总体得分相对较高，多个分项指标满意度领先于其他院区，说明患者对该院区的硬件设施和环境卫生状况较其他院区满意，但卫生间环境的评价则落后与其他两院且低于上期水平，应引起注意。儿童医院在五项分指标的评价中均较上期有较为明显的提升，值得肯定。妇婴医院院区在“整体环境”一项较上期上升显著并位列本期该分项指标的第一位，难能可贵;“诊疗室及诊疗器具”方面的评价也有一定程度是上升，而其它三项指标则出现了轻微的下降，总体来看，妇婴医院在环境设施改善工作方面仍有相当的潜力可以挖掘。 (五)价格感知 本次调查三个院区“价格感知”指标的满意度总得分为73.75分，较上期有了显著的提升，上升了6.34分。其中珠江新城院区得分为80.02分(达到满意水平)，儿童医院院区得分为73.27分，妇婴医院院区得分为67.96分(详见图21)。各项价格感知满意度具体得分情况(详见图22)。妇婴医院院区在该项指标评价中的得分出现下降，其原因是本期外院转入该院住院部的病人增多，对药价、检查 费方面的收费感知会与原该院病人之间会存在一定的差异;加上客流量的激增导致服务态度的下降，患者在心理上会感到所付出的财富没有获得相应的/期待的服务水平，进而会演变为认为该院的定价过高;另有患者和调查员反映妇婴医院的查价机连续多日没有打开。 - 17 - 图21 三院区价格感知满意度对比 图22 三院区各项价格感知满意度对比 由图21、图22可以看出，珠江新城院区本期在价格感知方面的进步相当显著，三个指标项目的评价均出现明显上升，药价方面的评价更达到了满意水平，改进工作的成效显著(三个院区药价的逐步趋近，使珠江新城硬件环境上的优势更为凸显，优质而同价的现象自然会使患者感到“物有所值”，满意度也随之提升)。儿童医院院区本 - 18 - 期的评价提升也较为明显，在药价、检查费两项的评价中有较大的进步，值得肯定。妇婴医院院区本期出现了评价下降的现象，主要集中在药价、检查费两方面，这一方面是由于不同批次患者对收费额度的主观感受存在一定的差异性;另一方面院方也应注意检查节假/客流高峰期时收费是否合理，是否“价”与“质”对等，监督社会公共服务意识，加强监管力度。 (六)医德医风 本次调查三个院区“医德医风”指标的满意度总得分为95.14分，比上期上升了3.49分，改进成效较为显著。其中妇婴医院院区该指标满意度得分最高(96.15分)，较上期上升了2.61分;珠江新城院区得分为93.55分较上期上升2.88分;儿童医院院区得分为95.73分，该上期上升4.98分(详见图23)。其各项医德医风满意度具体得分情况(详见图24)。 图26 三院区医德医风满意度对比 - 19 - 图25 三院区各项医德医风满意度对比 由图25可以看出，三个院区在医德医风四项分指标评价的得分普遍出现了较为明显的上升，其中“收红包”一项的评价均到达了100%的满意度，说明院方在这方面的把关工作相当到位，基本杜绝了“索要红包”的现象。具体来看，珠江新城院区进步较为明显，但“被推诿、拒绝”一项的评价有所下降，应多加注意，“开贵药、多开药”方面的评价与其他院区的差距仍较为明显，有较大的可改进提升空间;儿童医院院区各项分指标表现较为均衡和优秀，其中“不必要检查”一项的满意度高于其他院区，值得肯定;妇婴医院院区本期保持了领先优势，“被推诿、拒绝”一项的满意度明显高于其他院区，希望继续保持。 - 20 - 四、本次调查患者反映的问题 本次调查是本年度系列调查的第十三次。本次调查，受访者对医院的服务质量方面有更高的要求，受访者也对各方面提出了自己的意见及建议。此次调查中有受访者反映医院对之前调查中所出现的问题作出了认真的思考，并予以积极的改进，但仍存在一些问题需要进一步改进和完善。本次调查中受访者反映的主要问题如下: (一) 珠江新城院区 本期珠江新城院区的患者意见主要集中在效率、态度、价格这三大方面: 1. 对于效率方面的意见，主要反映出以下问题:(1)等候时 间过长，主要体现在挂号、候诊、检验方面，应显示或告 知剩余号码/等候人数信息，使患者及其家属更好地安排和 把握时间，提供更多的自动挂号机方便患者挂号;(2)电 子叫号服务中有时存在人为的跳号、插队现象，应进行严 格的规划;(3)加强导医对排队的秩序管理和引导指引工 作，减少不必要的争吵和等候;(4)针对部分热门科室、 人流高峰时段，适当增派人手和加开窗口，或适当简化就 诊流程手续以提升效率;(5)提升医生护士专业水平，树 立良好的社会公共服务意识而非盈利意识，不能过于依赖/ 故意开具各种检查要求，使患者大量的精力、时间消耗在 - 21 - 排队检验上。 2. 对于改善服务态度方面，患者的诉求体现在两个方面:(1) “微笑服务”，减少医生、护士冷漠与粗暴对待患者的情况(妇科、小儿呼吸专科、眼科)，可考虑采用“最受欢迎医生/护士”的患者评选系统或活动来改进和监督医护人员的服务态度;(2)增强医生的责任感，问诊时应细心倾听，认真了解和把握病人的病史、病情，在出具药方和检查时应说明理由和必要性，并主动向病人说明治疗阶段的各项注意事项及相关建议，不能因“赶时间”或追求诊量而对病人采取应付式服务。 3. 在价格方面应该 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化、透明化，公开化，先行主动告知 每类病患治疗时需要的必须性/限定性检验、药物有哪些，价格是多少，减少患者的疑虑。 (二) 儿童医院院区 在儿童医院的调查中显示，受访者大都是孩子家长，出于的孩子的关心，对医护人员的服务态度、专业性有较高的关注度，对就诊环境方面往往也有较高的诉求 1. 在态度方面，首要强调的是“微笑服务”，孩子生病时家长 心理上本身已处于相当紧张的状态，医护人员冷淡、急躁或过于严肃的态度无疑会加重家长的紧张与焦躁情绪，不利于医患双方在治疗中的沟通与合作。其次则是要强调医 - 22 - 护人员的责任感，要贯彻为病人服务的理念，认真听取病情介绍并主动给出相应的治疗建议、注意事项及原因解释，消除患者及其家属的疑虑，切不可对病人应付了事。再次这是要强度提供医护服务时的“主动性”，特别是导医和护士在引导和帮扶中的主动性要进一步提升。 2. 在专业性方面，患者希望医生能提高专业技能水平和效率， 在治疗上最好能保持一贯性和连续性，对原治疗 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 /上任医生方案进行更改时应更为谨慎并向病人说明修改治疗方案的具体原因;对护士应加强实操技术上的提升，特别是补液抽血方面的技术提升，减少病人的痛楚。 3. 在卫生方面，应特别注重保洁，尤其是卫生间、候诊区域 (包括座椅)的保洁维护工作，加强候诊区域的通风性和适当增加挡风遮阳的设备。 4. 在排队等候时间上患者及其家属也有一定的改进期望，希 望院方能适当分流就诊人流，提高就诊手续办理效率，加强秩序管理。 (三) 妇婴医院院区 由于妇婴医院院区的服务对象主要是准妈妈及新生儿，准妈妈及其家属在体验 医疗服务时因其焦躁与不安的心理，往往会在等候时间及周边环境方面给予更多的关注和期望，本期的意见也多集中在这两方面: - 23 - )候 1. 等候过于艰辛。这种体验主要体现在以下几方面:(1 诊、侯检时间过长，特别是妇科、检验科;(2)服务窗口(药房、缴费)和出诊医师不足，导致病人长时间的等待和不安;(3)导医、护士主动服务意识不足，责任意识不强，甚至有患者反映个别导医在工作时间玩手机而不理睬患者咨询(一楼咨询台)，这对候诊效率和秩序的提升带来了不良影响。 2. 环境感受不佳。这种体验主要体现在以下几方面:(1)人 多拥挤，缺乏有效的秩序维护，容易使人心烦气躁;(2)空气流通不足，冬天部分科室候诊区域气味浑浊，缺乏良好的抽风换气设施，使患者及其家属有气闷的不良感受; (3)厕所脏、乱、臭，没有进行及时有效的清扫和维护(南楼一楼厕所卫生环境不佳)。 3. 由于个人意识的觉醒，当前在隐私方面患者要求院方给予 更多的关注和保护，如就诊时必须关门(候诊人不得随意入内)，个人信息资料的妥善保管等。 4. 在收费问题上，部分患者希望院方在开药时能适当考虑患 者的经济承受能力，对一些困难户适当选用较为便宜的药剂进行替换。 - 24 -