XX电信社区经理专用服务规范

XX电信社区经理专用服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 一 基本服务规范    1 （一）员工服务形象规范    1 1、仪容仪表    1 2、着装规范    1 3、工具装备携带规范    1 （二）员工服务行为规范    2 1、关键活动服务行为规范    2 2、相关礼仪    8 3、服务禁忌行为    9 （三）员工服务语言规范    9 1、声音要求    9 2、规范用语    10 （四）主动营销    10 1、营销意识    10 2、客户挽留    10 二 提高服务规范    10 （一）协作服务    10 （二）应变能力    11 （三）准确服务    11 三 优秀服务规范    11 （一）合理建议    11 （二）创新服务    11 一 基本服务规范 社区服务人员，作为XX电信的员工，首先必须严格遵守《XX电信通用服务规范》。在这个基础上，执行《社区经理专用服务规范》。 （一）员工服务形象规范 1、仪容仪表 1）佩带工号牌时，应该佩带在左胸距衬衣口袋上沿一指处； 2）女员工长发必须后束，发夹应与制服颜色相配，戴工作帽时应该把头发藏于帽下； 3）在工作中脱下工作帽时，应及时整理好头发； 2、着装规范 1）制服内着毛衣、背心等内衣时，下摆不得外露，毛衣宜着V字领。 2)鞋色与工装应能搭配，鞋面应保持干净；袜色应与工装相配，不得将袜子套在裤脚外面，袜子应勤换洗，保持干净完好； 3）除非工作需要，不得戴墨镜；在客户家服务时，不得戴帽子、围巾和手套（工作帽、工作手套不在此列）； 4）工作时如需脱去冬装，里面必须穿着春秋工装； 3、工具装备携带规范 1）使用印有公司LOGO的专用工具箱；并按照工具箱的结构，将工具、备件等物品摆放在其专有位置； 2）每次为客户上门服务前，必须清洁、保养工具箱和工具，保证工具箱和工具干净； 3）文件资料应装入统一的塑料文件袋，再放入专用工具箱内； 4）抹布、垫布、盖布应经常清洗，保持干净。 （二）员工服务行为规范 1、关键活动服务行为规范 1）服务准备行为规范 （1）核查派工单； （2）核实客户基本资料； （3）排定工作日程； （4）检查备件工具； （5）检查仪表； 2）客户预约行为规范 正常预约 （1）熟悉客户姓名、地址、服务内容等相关资料； （2）拨号时不得使用免提； （3）电话接通后，确认通话对象——“您好，是张╳╳吗？我是中国电信社区经理，╳╳╳(全名)。”； （4）确认客户是否方便讲话——“请问您现在讲话方便吗？”； 如果客户要求过一会儿再联系 a)确认下次联系时间——“好，我过10分钟再打过来，您看可以吗？打扰了，谢谢！” b)再次通话时首先报明身份——“您好，我是中国电信社区经理，╳╳╳(全名)，刚才给您打过电话的。” （5）说明通话事由——“张先生/您 10点45分提出的电话维修要求已被受理，将由我为您提供服务。”； （6）告知服务时间——“我 明 天 10 点 上门为您服务，您看可以吗？”； a)如果客户不同意预约的服务时间，征询客户意见——“那您什么时候方便呢？” b)如果客户同意预约的服务时间，确认地址——“请问您家的地址是八宝街10号3单元5楼2号吗？” (8)确认联系方式——“我的电话号码是12345678 如果有变化的话请您提前和我联系。”； (9)确认服务时间——“那好，我明天上午10点钟准时上门为您服务”； (10)礼貌告辞——“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）。 变更预约 （拨打时间：必须在与用户约定时间前） （1）向客户表示歉意并解释原因——“XX先生或女士，非常抱歉，原定于X（今、明、后）天X点上门为您 安装（维修）ADSL， 由于……（具体原因），不得不推迟，给您带来的不便，请您谅解！” （2）向客户建议新的时间段，征询客户意见——“X先生（女士），X（今、明、后）天X点（最近的时间段），我将首先为您安装（维修）ADSL，您看行吗？” （3）如果客户同意并在建议的时间段内选定时间——“好的，我将于到于X（今、明、后）天X点准时上门为您服务，谢谢您的理解和支持！” 3）礼貌登门行为规范 正常登门 （1）按照预约时间提前一分钟到达客户住宅门口； （2）检查确认客户住宅大门是否装有门铃、猫眼； （3）检查自己仪表，确认衣服扣子是否扣好、头发是否凌乱、呼吸是否平稳；如急行或爬高楼后可稍作休息，以平稳呼吸； （4）如大门装有猫眼，在距离门约45公分正对猫眼处自然站立（确保客户通过猫眼可以清晰的看见敲门者的脸和胸前的中国电信标识），双眼平视猫眼，面部保持微笑； （5）轻按门铃，在听到门铃声音后立即松手，保持自然站立；如客户没有门铃，敲门连续轻敲三下； （6）如按门铃或敲门后客户没有反应，每隔30秒重复按一次门铃或敲门一次，切忌不可连续大力按门铃或敲门； （7）如果重复按门铃或敲门3～5次后客户仍未回应，社区服务人员应电话联系客户； （8）以防客户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无客户在此等候； （9）确认客户不在家后，给客户门上或显要位置贴留言条，留言条需写明到达时间、预定的下次电话联系客户的时间和自己的联系方式； （10） 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 服务中心客户不在家，需改约服务时间； （11）敲门或按门铃后，当听到客户询问时，简单报明身份（大声回答）——“您好，请问是张╳╳先生家吗？我是中国电信的，我是来为您……（做××工作）”； （12）客户开门后，确认客户身份——“请问，您贵姓？”； （13）自我介绍——“你好，我是中国电信客户（或社区）服务人员×××（全名）。”； （14）主动出示工作证——“这是我的工作证。”； （15）客户允许进门后表示谢意——“谢谢！”； （16）戴鞋套前征询客户意见——“我套上鞋套后进来可以吗？”； （17）如果客户不让穿，要向客户解释原因，特殊情况下可按客户的意见办理； （18）迎合客户握手（如客户不主动握手，不得主动握手）； （19）如果携带有雨具，应折叠收好，并询问客户放置雨具的地点。 迟到致歉 （1）相关程序参照正常登门，在适当的时候（12条之后）向客户致歉 （2）迟到后向客户致歉用语——“对不起，让您久等了！” （3）当客户表示理解时——“谢谢您的理解！” （预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序） 4）服务实施行为规范 （1）和客户商讨工作场所，在客户认可的地点进行安装维修工作； （2）如工作中可能产出较大噪音或尘土，提前告诉客户做好防范措施； （3）如作业过程中会破坏墙面、地面，需征得客户同意； （4）在客户指定的工作位置铺好垫布，工具须放于垫布上，避免弄脏弄花客户地板,不得将工具放在沙发，茶几等家具上； （5）如工作中需要移动家具物品，必须征得客户同意； （6）借用客户家凳子，笤帚等物品时，必须事先征得客户同意，如需踩踏桌凳时，必须用垫布防护； （7）如客户在维修中需要外出，而家中无他人时，或由于其他原因必须停止作业时，应清理现场，和客户约定下次维修时间，并通知公司； （8）如在维修过程中，遇到客户吃饭而作业尚未完成，在征得客户同意后，方可继续作业，否则，停止作业，清理现场，和客户约定下次作业时间，并通知公司； （9）作业完成后，检测设备是否能正常工作； （10）请客户试用电话前须对电话听筒进行消毒； （11）如作业顺利完成，请客户检查、确认——“张先生，您的电话故障已经排除，主要是……问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，请您试试看。”； （12）如果作业不能当场完成，向客户解释原因——“张先生，您的电话故障暂时无法排除，还需要……（解释原因），非常抱歉，我……（时间）再来给您解决，您看可以吗？”； （13）客户试用确认无误后，整理、清点工具箱,避免将工具、备件等物品遗漏在客户家，将移动的家具物品归位，将垫布、盖布收好； （14）用自带的抹布清洁工作区域并请客户确认清洁效果——“张先生，工作现场已清理完毕，您看这样可以了吗？”； （15）在征得客户同意的前提下，可在客户指定的地方清洁双手，必须使用自带的清洁用品和毛巾； （16）在填写完成需由社区经理填写的部分后，双手递给客户，请客户填写签字——“如果没有什么问题，请您填一下服务单。”； （17）双手接回客户填写的服务单同时表示感谢——“谢谢”； （18）仔细检查客户填写内容是否准确、完整，如客户填写有问题，请客户更正或补充完整； （19）如客户填写没有问题，收好服务单，体现用心服务——“张先生，您看还有其它事需要我帮忙吗？”； A  如客户提出其它合理要求时，在不影响下一个工作的情况下应尽量满足客户的需求。 B  如客户提出合理要求，但时间不允许的情况下，解释原因，另约时间——“没问题，但是我已约了下一个客户，时间来不及了，您看我改日抽时间来为您服务好吗？”； a)如果客户认同，应记在备忘录上，并确保承诺。 b)如果客户不需要帮助，表示歉意——“不好意思，没帮上您的忙”。 （20）双手递上名片，留下联系方式——“这是我的名片，今后有任何问题请和我联系，也可以拨打10000电话，我们将乐于为您服务。”； （21）礼貌告辞—— “打扰了，再见！”； （22）将作业中产生的垃圾带走； （23）出门后才能脱鞋套，不能乱扔乱放（不得放入工具箱，避免客户误会）； （24）代客户关门时，动作轻柔。 5）服务走访行为规范 走访预约 （1）走访前应该明确走访目的，了解走访对象基本信息，准备所需资料、文件、物品； （2）前同预约规范； （3）自我介绍后告知事由——“5月3日我们为您提供了电话维修服务（服务内容具体化），我们将于明天下午4点上门进行服务质量跟踪，大约需要占用您10分钟时间，请问您方便吗？”； 1．如客户拒绝走访，礼貌道别，告知联系方式——“对不起，打扰了，您今后在使用中遇到任何问题，请拨打1000电话，或直接与我联系。” 2．客户同意在建议的时间接受走访： a）确认联系方式——“我的电话号码是12345678如果有任何变化请您提前和我联系。” b）确认服务时间——“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务，谢谢您，再见” 3．客户接受走访但需要另约时间，征询客户意见——“请问您什么时候方便？” a）客户提出的时间与自己的工作冲突时，解释原因，另约时间——“对不起，张先生，这个时间刚好接受了其他客户的服务预约，您看后天下午2点来可以吗？” b）如果时间无法确定，礼貌道别，约定下次联系——“对不起，打扰了，我下周再和您联系。” 拜访过程中 （1）询问客户使用状况——“请问您在使用 电话 时（具体化）有什么问题吗？”； （2）进行常规检查； （3）告知检查结果； a）——“我已经帮您做过常规检查，您的……的状况良好，还有其它需要帮忙的吗？” b）——“您的……（产品）有……问题，我帮您处理一下，您看好吗？” c）告知处理结果——“您的……（产品）的……问题（具体化）我已经帮您解决了，请您看一下。” （4）双手递上“客户走访表”及笔请客户填写——“张先生，我们在回访后需要填写一份客户走访表，能耽误您一点时间，填写一下，好吗？”； （5）填写完后，双手接回，表示谢意——“谢谢您！”； （6）根据客户实际情况进行主动营销，如有宣传资料，可主动呈上； （7）如果客户对某种产品感兴趣，可以进一步加以介绍； （8）双手递上名片（如初次见面），留下联系方式——“有问题的话请和我联系，也可以和10000电话，我们将乐于为您服务。”； （9）礼貌告辞——“谢谢您的支持，再见！”。 6）抱怨处理规范 （1）倾听，表示尊重； （2）回应客户——“哦，原来是这样” “我明白了” “我理解”等表示回应； （3）道歉——“对不起，我代表中国电信，向您表示歉意； （4）理解对方感受——“我非常理解您现在的感受” ——“发生这样的事我知道您不开心” ——“如果我碰到这样的事情，我也会不高兴的”等； （5）通过询问了解细节——“我能问您几个问题吗？” ——“您能告诉我      ” ——“您当时的想法是什么呢？”等； （6）重复要点进行确认——“根据您刚才介绍的情况，我这样理解正确吗（重复要点）…… ”； （7）提出可选择的解决办法——“我可以为您提供以下几种解决 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，一、……二、……三、……，您认为哪种对您最合适呢？”； （8）采取行动，解决问题； （9）跟踪检查，确保客户满意。 2、相关礼仪 1）递送名片、资料或物品礼仪 （1）递送时，上身略向前倾； （2）眼睛注视客户手部； （3）双手递送，轻拿轻放； （4）递送资料时，如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。递送物品时，应为客户留出便于接取物品的地方。 2）电话接听礼仪 （1）客户来电三声内接听，使用标准接听语：“您好，中国电信XX分公司（社区经理XXX）”。 （2）在客户陈述期间，做好接听纪录。在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； （3）如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； （4）如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；（首问负责制） （5）通话结束后，礼貌再见，必须在客户挂断电话后再挂机。 3）拨打电话礼仪 （1）拨打电话前，应事先做好相关的准备 （2）电话拨通后，确认通话对象：“您好，是XX（称谓）吗？我是中国电信XX营业厅工作人员。” （3）说明去电事由，“XX（称谓），您X月X日询问的......（事宜），我们已经为您查清，......” （4）通话结束后，礼貌再见，必须在客户挂断电话后再挂机。 4）倾听礼仪 （1）倾听时，目光转向客户； （2）倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； （3）在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应； （4）如有必要，做好纪录； （5）在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。 3、服务禁忌行为 ● 不得面对客户咳嗽、打喷嚏； ● 咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住，事后表示歉意； ● 不得在客户面前或工作场所内抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖； ● 不得在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙 （三）员工服务语言规范 1、声音要求 （1）统一使用标准普通话 （2）声调：男性工作人员选用中音区声调，女性工作人员选用中高音区声调； （3）音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量，但不宜采用过大音量； （4）语气：轻柔、和缓、清晰、自然； （5）语速：适中，每分钟应保持在150个字左右； 2、规范用语 （1）相关服务行为发生时，严格按照服务行为规范使用规定用语； （2）与客户交流过程中，做到“请”字开头，“谢谢”结尾； （四）主动营销 1、营销意识 （1）在登门为客户提供服务之前，思考客户潜在的业务需求。 （2）在实施服务过程中，积极主动了解客户的需求，推荐相关业务并突出介绍业务的卖点。 （3）在完成工作后，应主动派发相应宣传单张，并对业务内容主动进行介绍。 2、客户挽留 （1）当遇到拆机或离网用户时，社区经理在实施服务前，应主动询问和了解用户拆机、离网的原因。 （2）社区经理应根据用户拆机、离网原因，对客户做好解释工作，尽量进行相应挽留并做好记录。 二 提高服务规范 （一）协作服务 1、当与10000号预约的时间有冲突时，应主动联系其他社区经理，通过相互协作来提供客户满意的服务。 2、当接到其他员工的求助时，在自己时间允许的情况下，应主动热情的接下其他员工交给的任务。 3、在工作中遇到自己不能解决的问题，应主动请教其他社区经理，迅速的为客户解决问题。 （二）应变能力 1、在遇到突发情况，且没有相应的应急处理程序可供参考时，员工应该根据自己的经验，随机应变，解决问题。 2、在不影响公司利益的前提下，能够灵活地处理客户遇到的问题。 （三）准确服务 1、对客服务必须树立“准确”的观念。谈话、应答、操作都要讲求“准”字。 2、当客户询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客户，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客户。 3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌讳随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。 三 优秀服务规范 （一）合理建议 1、社区经理在认真执行上级下达任务的同时，还应深入研究本岗位工作，如果发现问题，应积极向上级提出合理建议。 2、社区经理应主动思考日常工作中出现的问题，当问题原因是管理层面的问题时，可以向相关管理人员提出合理建议，在做好本职工作的同时，可通过适当的方式参与管理活动。 （二）创新服务 员工应具有创新服务的意识，可以在服务中适当采用一些创新的服务方式为客户提供服务。