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第三方物流企业客户服务评价指标的构建_[全文].doc

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上传者: wang顺文 2018-07-12 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《第三方物流企业客户服务评价指标的构建_[全文]doc》,可适用于贸易领域,主题内容包含第三方物流企业客户服务评价指标的构建全文第三方物流企业客户服务评价指标的构建付丽茹解进强北京财贸职业学院物流系首都经济贸易大学工商管理学院摘要:客户符等。

第三方物流企业客户服务评价指标的构建全文第三方物流企业客户服务评价指标的构建付丽茹解进强北京财贸职业学院物流系首都经济贸易大学工商管理学院摘要:客户服务是物流活动的主要产出功能它不仅能够完整反映物流活动的根本目标而且提供物流活动的准绳。建立评价和控制机制则使第三方物流企业的客户服务流程更加规范化、制度化。基于此本文构建的客户服务评价指标将客户满意的外部评价视角和第三方物流企业自我完善的内部评价视角结合起来并通过客户服务标准进行衡量服务水平改进和提高服务质量。关键词:客户服务外部评价指标KPI客户服务标准著名管理专家伯纳德(BernardJ><a>LaLonde)和保罗(PaulZinszer)是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。”他们认为客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。其中把客户服务看作是绩效水平是指客户服务可以精确衡量并且可以作为评价企业的一个标准。本文正是基于这一观点展开的相关分析。第三方物流企业的客户服务包含两层含义一个是代替客户企业为其客户进行服务一个是针对客户企业展开的服务本文以后者为重点研究对象。客户服务是物流活动的主要产出功能它能完整反映物流活动的根本目标提供物流活动的准绳在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。因此有必要建立一套评价和控制机制使客户服务流程更加规范化、制度化通过持续改进不断完善以更好地适应多变的市场环境和客户需求。对客户服务质量进行评价和控制关键是确定客户服务评价指标。本文尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业KPI结合起来尽量保持评价的公正、客观充分体现服务的流程目标和组织目标。一、以客户满意为出发点的外部评价指标第三方物流企业“以客为本”的服务理念必须体现在客户服务的评价过程中即充分考虑客户对评价指标的关注把影响客户满意程度的指标作为重点形成来自第三方物流企业外部的评价指标。这些指标可以通过企业的信息网络或者调查访谈代表性客户群体来获得。客户服务外部评价指标的选择和细分基于客户满意的基本理论根据客户对服务过程中不同指标的关注提出以下多层次的外部评价指标体系:()物流企业形象:对于服务性行业企业形象与客户的满意度有着极大关联物流企业形象可以细分为以下几个子指标:品牌效应:客户都希望能与有上好品牌效应的物流企业合作这不仅关系到客户自身的品牌效应也是出于信心的保障。业内排名、公众中的知名度都可作为其子指标。公众形象:客户都希望能与公众形象好的企业合作以避免自身企业形象遭到破坏。员工服装的统一度、环保表现、对社会责任的承担都可作为其子指标。资产能力:对于一些客户而言这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度。物流企业的一些财务指标可作为其子指标。亲和程度:主要评价物流企业的易接触性和沟通性在客户寻找相关服务时是否容易接触到物流企业并形成良好沟通。()物流企业的运行质量:可视作物流服务的核心质量重要的子指标有:正确度:表征物流服务正确的程度包含R的全部内容其所涵盖的子(孙)指标相当丰富如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等。伤害度:指一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例。运输残缺率、仓储残缺率都可作为其子指标。()物流企业的服务水平:反映了在基本的运行质量上客户对物流企业额外服务的关注。透明性:主要表现客户对物流服务的了解和控制需求。子指标有:物流流程的透明性、物流信息的共享性、物流问题的及时通知性。反应性:包括企业对需求的反应和对问题的反应指物流企业为客户提供快捷、有效响应的意愿程度表明了企业的服务导向。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可作为其子指标。沟通性:主要指物流企业在服务全过程中与客户的沟通情况包括服务人员的友好态度和对需求的理解沟通的渠道和频率等。柔性(灵活性):指物流企业对变化莫测的市场需求的适应能力。运输服务中的小批量运单完成率可作为一个子指标。可靠性:指物流企业按照对客户的承诺和计划的质量提供服务的能力。保险性:指参与物流服务的员工的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。()物流企业的成本评价:对服务的满意与否很大程度上取决于客户对所付服务成本和所获服务价值的对比。运作成本:表征物流活动的日常成本例如运输服务中的单位公里运费仓储服务中的单位立方米保管费等。系统成本:指在第三方物流企业提供一体化物流服务时改进整个物流系统的成本。结算方式:包括客户企业在物流服务方面的结算难易程度以及结算方式合理性的指标等。()物流企业的服务执着性:执着性是指企业是否真诚地为客户着想了解他们的实际需要并提供个性化服务。这个指标能反映物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。物流服务创造性:主要描述第三方物流企业有没有出于对客户的考虑采用创造性的方式或方法有效降低物流成本提高物流服务质量并满足客户的个性化需求。意外灾难的处理:指在客户发生意外时例如遭遇自然灾难或经营危机第三方物流企业能否真正关心客户切实采取减少客户损失的措施使服务过程富有人情味。需要指出的是第三方物流服务越是一体化即物流外包程度越高客户所关注的服务绩效指标也越趋向于根级指标。例如对于将物流业务全部外包的客户而言一般只关心物流服务总成本、物流企业形象、反应性等一二级指标而一些底层指标如单位运费、仓储残缺率都成为物流企业的内部绩效指标而加以控制。外部评价指标的量化和权重()态度性或感受性指标的量化。物流服务的一些态度性或感受性指标如企业形象下的亲和性指标是很难量化或不可量化的。多数情况下客户感到很难使用特定分值(从至的满意程度)来表达一种感受或长期经验描述性语言却容易使客户找到共鸣通过分析人员对各种描述进行特定评分即可量化处理成标准数据。()定量测评指标的转化。相当一部分指标可直接进行定量处理特别是物流运行质量的一些指标较容易量化也易于获取数据。但所获的直接数据只能表征物流服务质量而不能完全表示客户服务水平因为客户会根据自身的期望标准进行判断。客户对服务的预期可能由对物流企业的认知或以往经验而来也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准而来第三方物流企业必须对此有充分的了解并要与客户充分沟通以使得指标期望值更为合理。最后对于这些指标还需要将计算所得的量值恰当的划分为几个区域以对应于到的重要程度值这样就实现了指标的转化定性和定量的测评指标的量纲得到了统一数据的处理、分析也就比较容易了。()确定评价指标的权重。由于各指标对客户的重要性不同因此对评价客户服务的贡献率也有较大差异。客观公正的指标权重是评价客户服务的关键。物流企业可以利用有代表性客户群体的问卷调查来确定指标的相对权重。客户对服务的期望随着知识和经验的积累而不断变化随之而来的要求就是对外部评价指标的意义和内容进行及时更新。为了获得实时的数据做出客观评价对于可量化的指标如物流运行质量指标可采用计分卡的方式定期总结指标的变化情况。对一些不可量化的指标就需要企业与客户经常保持沟通通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据。二、第三方物流企业的内部评价指标KPIKPI简介KPI指关键绩效指标(KeyPerformanceIndicators)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。确定KPI的一个重要原则是:SMART原则。SMART是五个英文单词的首字母缩写:S代表具体(Specific)指绩效考核要切中特定的工作目标并且随情境的变化而发生变化M代表可度量(Measurable)指绩效指标是数量化或者行为化的验证绩效指标的数据或者信息是可以获得的A代表可实现(Attainable)指绩效指标在付出努力的情况下可以实现避免设立过高或过低的目标R代表现实性(Realistic)指绩效指标是现实存在并可验证的而不是基于假设或预期T代表有时限(Timebound)注重完成绩效指标的特定期限是关注效率的表现。第三方物流企业的KPI设计对第三方物流企业来说组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度来巩固已有的客户关系发掘潜在的新客户流程总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求。本文以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务为参考试图建立企业级关键绩效指标体系其基本构成如下:()运输服务指标体系运输需求满足率:指客户企业的运输需求能够及时满足的比率可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。货物及时发送率:可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。货物准时送达率:可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。货物完好送达率:可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示客户要求这个指标应该达到,。运输信息及时反馈率:指每一笔货物运输出去以后第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示这个指标也要求达到,。()库存管理指标体系库存完好率:指某段时间内仓库货物保存完好的比率可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为,。存货准确率:存货定期盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比这一指标应每月由作业地点汇报。发货准确率:指仓管人员根据订单准确发货的比率。()客户服务过程的评价指标客户投诉率:指在T时间段内某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。客户投诉处理时间:每次客户投诉后第三方物流企业应做出及时反应以处理问题并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为小时可以根据行业情形适当调节。但如果客户重复投诉则此指标的权重应该加大。回单返回及时率:指在完成每笔物流业务后运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。除了以上三类主要评价指标外KPI体系还可包括进出口业务评价指标(报关及时性、订单处理及时率、准确率)费用结算评价指标(费用结算及时率、准确率)等。表和表分别是国外常用绩效评价指标调查结果和国内某物流公司的质量承诺保证可作为参考。表常用绩效评价指标调查所评价的活动评价此活动的客户和第三方物流企业的百分比准时交货准时拣选差错损失水平><a>总的系统成本客户企业的顾客满意周期时间减少其它来源:王焰《物流服务绩效标准及评价》《物流技术》年第期表国内某物流公司的质量保证仓储帐实相符率:,出库残存率:,出入库保证能力:,单据传递准确率:,运输运输及时率:,运输准确率:,途中残损率:,单据传递准确率:,来源:同表应当指出的是第三方物流企业KPI评价体系不是一次就能完成的在初步建立起来之后经过试运行然后收集各方面人员的意见对所建立的关键绩效指标体系进行补充、修改使其不断完善并最终确立高效可行的关键绩效指标体系。需要注意的是除客户和第三方物流企业对客户服务质量进行评价外也可由局外人如客户企业的顾客来进行评价以保证评价结果的公平性与客观性。三、制定客户服务标准提高客户服务绩效制定适宜的客户服务标准一般来说指标指的是从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。评价指标确定之后就应该为其设立标准。评价标准并不是越高越好从企业的角度来看要考虑到其服务资源的能力限制问题从市场的角度来看涉及到企业的竞争战略定位问题从客户的角度来看则有一个服务质量的可信度问题。有效的客户服务标准除了应具有重点突出、具体明确、挑战性的特点外还应为员工所接受并满足以下要求:第一反映客户的观点第二能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法第三为管理层提供调整业务活动的线索。物流企业应在仔细研究客户需求、认真分析成本与收益的基础上确定最优的客户服务水平然后由管理层为各个细分市场或业务部门制定详细的服务标准并将其传达到所有的相关部门及员工同时辅之以必要的激励政策促使员工努力实现客户服务目标。下面是某物流企业客户服务标准的部分内容。是否使用公认的市场调查方法对客户的需求如服务水平、运输方式等进行了充分的研究对于竞争对手的客户服务水平是否同样进行了研究对于客户服务水平及标准是否予以阐释和确定对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求是否进行了充分的调查研究对于迅速答复客户提出的询问事项是否制定了标准是否建立了发展的系统以根据标准检查客户服务工作情况并能将信息及时反馈给各有关方面进行改进改进客户服务提高服务质量客户的需求并不是一成不变的曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移而成为一般的甚至拙劣的服务。因此客户服务是一个不断改进和提高的过程。改进客户服务的过程如图所示。首先物流企业利用已有的绩效评价指标衡量服务要素的实际绩效找出实际绩效与标准之间的差异然后采取行动改进和提高服务以满足或超越客户的需求接着评价客户的满足程度制订并实施新的服务标准。如此往复构成客户服务改进的良性循环。衡量行动评价图客户服务的改进过程在这个完整的循环中寻找改进和提高服务质量的契机最为关键。方法之一对服务质量差距的分析与弥补。AParasuraman和ChristianGronroos等人的研究表明客户服务流程的各个环节之间存在诸多差距如管理者差距(物流企业服务目标与客户企业期望目标之间的差距)、质量标准差距(管理者对客户期望的理解与物流企业服务标准之间的差距)、服务传递差距(员工对服务质量的理解的异化)、市场传播差距(市场沟通活动中所做出的承诺与实际服务质量的差距)、客户期望的服务与实际经历的服务之间的差距等。做好物流服务差距分析工作可发现各类服务质量问题产生的原因从而采取措施缩小并最终消除差距这一方面依靠服务企业日常管理工作的改进与提高即在大量搜寻客户信息基础上强化服务规范并且提供优质的内部服务支持另一方面可通过客户服务活动中员工与客户的互动过程来消弥使服务符合客户期望。方法之二是找出客户服务的主要薄弱环节即关键改进领域。这些领域的任何改进都会给客户带来明显的经济效益并且是物流企业可以马上做到的。一旦找到客户服务的问题所在即可运用分析问题、解决问题的方法并作为一个项目加以管理最终达到改进服务、提高客户满意度的目的。参考文献郝聚民编著《第三方物流》四川人民出版社年月现代物流管理课题组编《物流客户管理》广东经济出版社年月田同生著《客户关系管理的中国之路》机械工业出版社年月王学秀张伶周尚志《顾客服务活动与服务质量改进》《中外管理导报》年第期李传荣《以提高客户服务水平为契机增强物流企业竞争力》《商品储运与养护》年第期胡佐政《企业绩效管理的KPI方法及其实施》《工业技术积极》年第期胡建林张蕾丽《买方市场条件下物流企业顾客服务问题浅议》《物流技术》年第期

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