无锡市民大药房顾客投诉抱怨处理
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一、前言
每个顾客选择你的店,都是抱了很大的希望,想满足自己某方面的需要或享受你的服务,而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时,就会发生抱怨。当然,以服务为主的美容业并非万能的,而每一位顾客的要求又各异,所以,抱怨的产生是不可避免的,关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理,“好事不出门,坏事传千里”,处理得不好,只会慢慢毁坏店的形象,最终砸了牌子。处理得好,能适时“化干戈为玉帛”,就可以赢得顾客的心。
二、抱怨处理的事项
抱怨处理的认识
1、处理抱怨往往是要专业“常识”而不是挟“知识”去唬人。
2、处理抱怨是没有输赢之分的。
3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因
5、要以开阔的心胸来接受抱怨,千万不要对抱怨加以抱怨。
6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益,确保更好的交易。
7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。
8、抱怨是一项讯息的表达,是顾客在教你如何做生意。
处理抱怨的原则:
1、安抚抱怨者的愤怒。
2、绝不让事件扩大,以免影响公司的商誉。
3、处理事件的速度要快。
4、合理补偿抱怨者的损失。
5、确实调查事件原因,并拟订改善对策,踏实执行。
处理抱怨的技巧:
处理顾客认为商品或服务有问
题
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时的抱怨
1、向顾客诚心地道歉。
2、立即
报告
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店长后,根据指示予以退换商品或补偿服务。
3、如果顾客因该商品或服务有任何损失,应予以赔偿或安慰。
4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因,防止再度发生。
处理服务态度不佳所产生的抱怨
1、负责人(或调解人)应仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育,不让类似情形再度发生。
2、负责人(或调解人)陪同引起顾客不满的工作人员一起,向顾客赔礼道歉,以期得到谅解。
3、加强对工作人员进行优质服务的教育,并建立相应
制度
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予以监督。
处理因误会产生的顾客抱怨
1、仔细地听完顾客的意见,然后平静地把事情的原委告诉顾客,让顾客了解真实情况。
2、说话语气婉转,不让顾客难堪。
3、不要老强调店方的清白无辜,旨在让顾客明白是误会。
抱怨处理的态度:
保持冷静客观听取抱怨
1、以诚恳的态度聆听顾客的意见,并做记录。
2、顾客一旦说出心中想说的话,自然便能恢复冷静。
3、不与顾客发生争执。
4、及时理解顾客意思,勿使抱怨无形扩大。
5、耐心听完顾客抱怨,中途不可插嘴辩解。
6、若错误出自接待者本身,应即刻道歉。
要使顾客全部吐出心中意见。
1、倾听
2、记录
发生了什么事件(当事人、工作人员)?
事情是何时发生的?
当时的商品是什么?营业员?价格多少?
顾客真正不满的原因何在?
顾客希望以何种方式解决?
顾客讲不讲理?
这位顾客是老顾客还是新面孔?
询问顾客的真正意图,如是新顾客,如何与她(他)联络?
分析原因
1、把握要点
2、顾客本身是否有错
3、本身是否应负起责任,能立刻答复吗?
寻找解决途径
1、是否符合公司方针
2、于本身权限外应呈报,请求指示,然后给顾客满意的交待
3、视抱怨内容及顾客态度之需要,请对方另移地方详谈
通知顾客解决办法
1、及时通知
2、亲切地征得顾客了解
迅速处理,切忌不可拖拉,且态度要真挚,让顾客等待时间越长,越难以消除顾客的厌恶感。
切勿指责顾客的错误,即使对方有明显的不合理的地方,也决不要以强硬的态度力求驳倒他。
检讨结果,从顾客的抱怨中学到东西
1、把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。
2、从中总结反省,勿使此类抱怨再发生。发生抱怨、问题的客户名称产生的日期、时间抱怨与纠纷之内容:产生抱怨、纠纷的原因取得(公司内)何人的协助较能对事情有帮助?是否已请求此人的协助?自抱怨、纠纷发生至今,以何方式与顾客接触?你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决?在处理这些抱怨、纠纷问题的当中,可能会遇到什么障碍?如何去处理可能会遇到的障碍?公司有没有办法做到符合顾客的希望?处理之前的具体行动上司的建议对今后的营业活动有何教训?
三、抱怨处理的程序阶段应注意事项
倾听顾客的申诉
1、把所有抱怨听完
2、认真诚恳地倾听
3、不抱任何成见
4、一定要把要点笔录下来
分析抱怨的原因
1、抓住顾客抱怨的核心问题
2、按重要程序进行排列
3、与前例相对比,看看是否有共同点
4、弄清楚公司的方针
5、要斟酌能否立即答复,对职权范围内的问题是否应进行处理
6、向店长报告
找出解决办法
1、再次研究是否合乎公司方针
2、如属权限之外,便把问题上交。但要做好解释工作,并在双方之间进行联系,负起处理抱怨问题的主持人的责任
把解决办法告诉顾客
1、耐心而热情地使对方能接受处理的办法
2、属于权限外的处理,就要充分说明处理的过程和程序
考察处理结果
1、由自己处理时,要检量结果怎样
2、如属权限外问题,要弄清楚解决办法的内容和对方的反应
3、要考察结果对其他同行的影响
四、如何预防抱怨的产生
保证产品的完好优良
1、在经过顾客调查的基础上,及时上报顾客需求的产品。
2、确实掌握产品的用法及服用方法,同时在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
3、不销售过期商品。
提供良好的服务。
营业员应熟练掌握药品及其相关知识,切忌一知半解或不懂装懂。
门店要搞好员工
培训
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。
1、员工责任——为顾客提供专业细致的服务。
2、员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。
3、接待销售技术——迎接顾客;对顾客的心理活动要敏感;介绍商品的方法;
欢送顾客方法。
4、收付款方法——关于购货款的收付注意事项。
5、产品知识——相同商品及相关商品的比较研究。
6、产品管理——分类陈列、盘点;补货。
7、产品陈列——色彩的协调;产品陈列;季节性陈列;POP陈列;照明、卫生;陈列的创造性等。
举办各种有助于员工整体水平提高的活动。
采取强制性措施,督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度。
注意店内的安全设施。
1、经常检查陈列窗的玻璃、空调、灯箱、电梯等有无危险;地面、楼梯是否过于光滑、潮湿等。
2、店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。
3、切实保证顾客的财产安全。
浙公网安备 33021202002483