很多客服文员和业务员最怕与客户交流-客户沟通技巧

很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说:“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如: 两个场景: 张小姐过来看 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，一个设计师过来接待，直接讲方案。 张小姐过来看方案，一个设计师说:“张小姐，今天不上班,你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、” 比较一下，哪一种开场白更能够接近客户, 二、 提问是沟通，学会提问 1(如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。 例如:您喜欢什么样的风格, 您从事什么职业, 您这套房子将会有几个人一起住, 您的小孩几岁,他喜欢什么颜色,、、、、、、 2(提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 : 例如: 需要我帮忙吗, 我可以怎样帮助您,(我能为您做点什么,) 您喜欢黑胡桃吗, 您喜欢哪一种风格的材料, 这是您想要的牌子吗, 您为什么比较喜欢那个牌子, 明天开工行吗, 您看哪一天开工比较好, 这个方案行吗, 您觉得这个方案怎么样, 习题: 我们明天过去给您量房好吗, , 3(提问的顾虑 很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢,或者说哪些问题该问，如些不该问呢,大家通常会有这样的顾虑: ? 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识; ? 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西; ? 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题; ? 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。 特别提示: ? 关于顾虑一:大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢,还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢, ? 关于顾虑二:让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。 ? 关于顾虑三:不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。 ? 关于第四点:如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。 顺便提一下，可以问的问题: ? 描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗, ? “是”或“否”的问题:不询问细节，只为澄清某种事实即可。 ? 客户信息问题:姓名、电话。 ? 解决方案的征求:关于这个 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 的维修我们这样处理如何, ? 额外问题:您有什么其它要求, 绝对不要问的一个问题:对于我们提供的服务，您哪里不喜欢, 提问的态度:合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。 三、 比问还重要的问题，听。 想想:为什么客户总是抱怨你不理解他的意图,为什么客户说你没有听懂他的意思, 1.听与倾听的区别: 听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说:“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题,” 没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。 2(如何更好的倾听, ? 切题——所问问题与整个问题要相关;耐心———不要打断顾客的话避免虚假;反应——不要做空洞的答复;别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。 ? 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。 3(最好的倾听方法:同理心倾听 把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句: 据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、 我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、 ` 四、 观察和揣摩客户的心理 谈单技巧 1、 怎样与成功男士谈单, 答:?观察客户的着装，确定他的身份地位。 ?当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。 ?此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。 ?标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。 ?该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。 ?谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。 ?可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。 2、对女士的谈单技巧: ?首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。 ?女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。 ?成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。 ?接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。 3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。来着客户走，敢于消 费，引导消费。 4、消费能力有限的单 ?不要嫌单小，诚信接待客户(坐姿、交谈) ?讲清公司的工作流程 流程: 1(问候，互换姓名; 2(简单介绍公司形象，递名片，网址。 3(服务范围(三天内出平面方案) 5(第一次与客户谈平面方案的流程: 1( 先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。 2( 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。 3( 然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。 4( 谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。 5( 谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。 6( 谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业， 五、 技巧性的对待客户的问题 1(假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答, 答:谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势(或者材料)。 2(假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答, 答:您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的tine可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。 3(假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答, 答:先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户:我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。 4(当你与客户一块儿去量房时，客户讲到:这房子太小了，你该如何回答, 答:现在人不是讲要理性消费吗,我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，(通风、采光效果好呀、、、、、、)你这就是理性消费。 5(当客户全盘否定方案时，你怎样回答, 答:这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某(可列举几个设计较好的地方)地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来,当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样, 业务员培训资料～ 沟通能力现已成为每个业务员必备的能力之一，对于装饰行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 1(人与人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2(专注行为 以下行为可使业主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;身体向前倾;;眼神接触;点头。 3(展开话题 (1)直接提问:例如"先生你好,房子肯定要装修的,考虑一下我们公司吧?" (2)称赞:对啊,先生你设计的装修设计的方案真的很专业,可以是专业的设计师了!” (3)投其所好/寻找共通点:例如"我也是山东的,你还记得什么什么地方吧….以前是…….现在变化很大……….!" (4)自我揭示:例如“我是乐平装潢公司的业务员,在公司工作了三年了,公司的发展模式深深的吸引我愿意努力工作,因为在公司里自己有不断的学习机会,很多我接待过的装修客户现在做成了我的朋友,公司质量价格还有售后服务做的很到位,所以我们接业务相对比其他公司比较容易些” 4(积极聆听 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。然后积极的做出应答. 面谈技巧 扼述语意 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 二、眼神接触 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的 事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 四、手势及其他动作 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 五、声线 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 六、距离 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 七、外表 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 总结 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 有效的沟通行为