[专业文献]客户满意度调查控制程序

[专业文献]客户满意度调查控制程序[专业文献]客户满意度调查控制程序文件編號東興彩印包裝(桐鄉) 版次有限公司客户满意度调查控制程序頁次 1/2 分發編號發行日期 1. 目的: 为使客户满意,不满意相关信息准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。 2. 适用范围: 适用于本公司的客户所提出对产品质量、数量、交付、包装等相关的满意或不满意事项。 3. 职责: 3.1 任何部门收到客户满意/不满意信息，都应作记录，并报告质检部，作为分析、改善的依据。 3.2 质检部监控客户满意/不满意信息，进...

[专业文献]客户满意度调查控制程序文件編號東興彩印包裝(桐鄉) 版次有限公司客户满意度调查控制程序頁次 1/2 分發編號發行日期 1. 目的: 为使客户满意,不满意相关信息准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。 2. 适用范围: 适用于本公司的客户所提出对产品质量、数量、交付、包装等相关的满意或不满意事项。 3. 职责: 3.1 任何部门收到客户满意/不满意信息，都应作记录，并报告质检部，作为分析、改善的依据。 3.2 质检部监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪，制定相应措施，以持续满足客户要求。 3.3 各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。 3.4 总经理负责对质检部制定的客户不满意的纠正措施进行审批。 4. 工作程序 4.1 收集 4.1.1 质检部每3个月统计本公司的客户数量，在所有客户中抽取1,4作为调查对象，拟发《客户满意度调查表》给客户，并作跟进和统计处理。 4.1.2 任何部门收到客户满意,不满意意见/建议，需记录在“内部联络单”中，然后转予质检部，由质检部主管与客户直接沟通，明确客户满意,不满意原因。 4.2分析 4.2.1 质检部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法和计分法来进行分析。 4.2.1.1分级法:按客户满意/不满意度一般可分为五级:很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。 4.2.1.2计分法:评分标准依下表进行，打分根据《客户满意度调查表》进行评定(注:可能因部分客户打分的随意性，故在评价时需去掉最低分后进行)。 4.2.2 客户满意度确认 4.2.2.1 公司每3个月统计客户满意度。 4.2.2.2 调查表的回收率应超过60,以上才视为此次调查有效。 NO 修訂日期修訂內容修訂單位核准審查制表頁次 2/2 文件編號项目法律法规分数产品质量产品价格环保要求改善结果包装交货日期交货数量要求评价很不满意 1 1 1 1 1 1 1 1 不太满意 2 2 2 2 2 2 2 2 一般 3 3 3 3 3 3 3 3 较满意 4 4 4 4 4 4 4 4 很满意 5 5 5 5 5 5 5 5 4.2.3 客户满意度分析和监控 4.2.3.1 调查表共分8个指标组,统计所有回收的调查表,每组的分数值和总分数。 4.2.3.2 对下列指标进行监控: a.低于质量目标中客户满意度指标的; b.对客户提出不太满意或很不满意之处; c.与上次调查结果满意度降低的指标组。 4.2.3.3质检部将《客户满意/不满意调查结果及分析报告》分发给部门主管级以上管理层。 5. 相关文件 5.1 《纠正和预防措施程序》 5.2 《客户沟通与抱怨处理程序》 6. 相关附件 6.1《客户满意,不满意调查结果及分析报告》 6.2《客户满意度调查表》

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