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餐饮服务与顾客心理.doc

餐饮服务与顾客心理

zhang静w
2018-07-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《餐饮服务与顾客心理doc》,可适用于高等教育领域

餐饮服务与顾客心理餐饮服务与顾客心理二、餐饮服务人员应具备的七项条件一般餐厅或是大型旅馆附设的餐厅都非常重视对顾客的服务作为餐厅服务的人员要想让顾客满意其服务就必须具备下列条件:健康的身体餐厅服务员及服务生在餐厅工作时的时间很长工作量很大每日工作的时间为小时除了吃饭时间之外其余时间都是跑来跑去为顾客服务如点菜、端菜、分菜、倒酒等这些工作都要求在很短的时间内完成所以工作的时间非常紧凑如没有健康的身体是难胜任餐厅工作的。一般的学识与能力餐厅的服务人员应具备普高或职高的学历以及易于接受一般知识的学习能力只有这样才能在进入餐厅后完成职前训练并服务于顾客因为现在一般大型旅馆附设的餐厅与独立知名的高级餐厅的顾客都对服务水准有很高的要求尤其是专业的服务技术另外在顾客的人际关系方面服务人员如没有一般的学识与学习专业服务的技术能力就无法圆满完成任务。端庄的仪态餐厅服务人员的服装一定要整齐仪态一定要端庄有礼这样才能使顾客感到餐厅是注重清洁与卫生的。因此餐厅的服务员(生)都应该备有一套清洁整齐的工作制度并在营业时换穿清洁的制服为顾客服务。男(女)服务人员在每日上班前应自我检查自己的服装仪容工作时尤其要注意对顾客的礼貌态度要亲切讲话时的音调要适度等这样才能让顾客产生好感。流利的外语会话我国一般高级西餐厅与大型旅馆附设的各式餐厅的顾客十分复杂外国的顾客很多服务人员如能说一口流利的外语与外国顾客会话定能增加相互之间的了解也能使服务更得心应手我们如能充分地了解顾客的需要就可以给予顾客最满意的服务。合作的团队精神餐厅给予顾客的服务是由餐厅所有人员的共同努力而提供的。餐厅的服务人员必须了解这一点这样才能让顾客感到被尊重。餐厅的每一位服务员无论是经理、领班、服务员或服务生都在扮演着各种角色但只有共同工作才能将任务完成所以服务人员之间应相互帮助发挥团队合作的精神当同事工作上出现困通难时其他的人应立刻给予帮助只有这样才能共同完成服务顾客的使命因此一般的服务人员应遵守下列各点才能有团队精神:不要挑剔别人或与任何人发生争执当同事工作良好时大家应给予赞扬当同事需要帮助时大家给予适当的帮助但不要超过范围以免妨碍他人不要抢别人的光彩出自己的风头按时上班并按规定穿着工作制服服务要以让顾客满意为原则不要自作聪明。对烹调时间的了解餐厅的服务员如能在顾客点菜前就已了解每一道菜烹饪的时间那么当客人点菜时就可避免耽误客人的时间及供应热度不够的菜肴。这种事情往往都是由领班询问主厨菜单上各种菜肴的烹饪时间然后再向服务员简要说明并解释菜单上的菜名。如果客人所点的菜作出适当的调整就可使同一桌的客人能在同一时间内进餐如有些客人所点的菜烹饪时间较长服务员可用机敏的方式告诉客人也许这个客人可能为了同桌客人的方便而改变自己的初衷。如果服务员没有注意各种菜肴在烹饪时间上的长短区别先做好的菜就只好在保温箱中暂时等待可能还会此凉了又重新加热这样就会使整个餐厅的服务秩序因为热菜面混乱或脱序。正确服务的观念餐厅的服务人员必须具备正确服务的观念因为服务业就是以服务为宗旨对待顾客必须做到微笑、礼貌、亲切、热情、诚恳对上级指导与批评应虚心接受工作必须迅速周到这样才能博取顾客的信赖并圆满完成服务。四、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务必须对顾客处理好人际关系了解顾客的心理从而使自己成为一个良好的服务员。一个餐厅的服务人员每天要面对各种顾客尤其是五星级的观光大饭店的餐厅顾客来自于世界各地不同肤色、不同类型的人他们的语言、风俗、文化的背景也各不相同所以服务人员要想把服务做好除了要熟悉本身的服务技术并掌握流利的英、日语会话之外还要了解人与人之间应如何打交道通过人与人之间的交往来满足顾客心理的需要也就是前面所讲的一个良好的服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客让每一位顾客都感到愉快。由于旅馆的顾客来自世界各地不同的客人其生活习惯、个性、嗜好等均不相同我们应将其分类并将他们的类型了解得非常透彻这样才能对所有的客人提供圆满的服务使服务顾客达到最佳的境地。下面将各种顾客分类如下:顾客型这类顾客是常住旅馆的老主顾。当他们到餐厅用餐时服务人员应态度热情微笑地接待他们但在服务过程中也不能因他们冷落了其他的顾客以致影响了服务的质量。吊儿郎当型这类顾客没有主见对于点菜很难下决心。在服务这类客人时应恳切地向客人介绍各种菜肴并提出建议引导他快速决定这样既可以节省这类客人有种自大感认为自时间又能增加顾客的信心。妄自尊大型己的世界上最伟大的人他们往往认为自己所做的都是对的因此在服务这种客人时最好是顺从他们的意见千万不要与他们争论这样服务时就不会出现问题了。老马识途型对于这类顾客的服务最好是多听他说话少反驳他所讲的内容他要点什么我们就给他什么这样就没有问题了。浪费型这种客人喜欢交际用钱没有节制更爱吹牛在对这种类型的客人服务时应保持距离不可太接近以免万一出现什么意外而将责任推到自己身上。啰嗦型对这类客人应尽量少与他长谈以免影响了工作在点菜时应柔和地将要点间简明扼要的说明让他接受最忌与他辩论。健忘型这类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等相关事情较易忘记必须要说好几遍才行点菜时服务员写好后必须经他确认否则菜送来后他又否认点了这道菜。寡言型这类顾客平常很少说话所以当他点菜或向服务员交代事项时应专心听取他的意见并提出简明扼要的建议以确保餐饮服务的完整性。多情型此类客人喜欢对女服务员说话一说就不停服务人员在为他服务时最好是想法诱导其尽快谈入正题以免耽误了对别人的服务。慢慢吞吞型这类顾客喜欢东张西望动作较慢说话吞吞吐吐需要经过一段很长时间才能下决定所以服务人员在为他点菜时最好能帮助他迅速下判断。急性型这类顾客个性急躁任何事情都希望快速解决所以在为他服务时也必须动作迅速与他交谈要直截了当简单明了否则这类顾客很容易发脾气。优柔寡断型这类顾客处理事情时始终犹豫不决即使已经下了决定又会变更总认为别人选择的比自己的好因此服务员在为他进行点菜时应引导其选择的正确性并鼓励他接受自己决定的服务。健谈型这类顾客很喜欢聊天一聊就没完没了因此在对这种客人服务时应以适当的方法暗示他自己还要为别桌客人服务以便尽快结束服务。情人型这类顾客比较喜欢安静的地方服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。家庭型这类客人到餐厅用餐时服务人员应特别照顾他的小孩这样他就感觉很愉快很满足。VIP(非常重要客人)型对这类客人进行服务时应把他视为国王来服待他。骚扰型这类客人不够庄重尤其是当女性服务员服务完他又为别人服务时他会感到不舒服并可能有过分的行为对这类顾客我们只要回答不知道或报告上司即可。无理取闹型服务人员为这类顾客点菜或服务时应尤其注意自己讲话语气是否礼貌切记不要与他辩论如无法应付时应报告上司由上司来妥当处理。夫人型欧美社会是女权至上所以对女性顾客应殷勤接待她们以便她们替本餐厅作义务宣传。酒醉型这类顾客到餐厅一定得喝酒且每饮必醉当他喝醉时尽量不要注意他不要与他谈话只要他不吵闹就可以了如果醉倒了应应排他到休息室休息。开放型这类顾客对任何事情都表现在言行之间而且不轻易听从别人的劝告所以在服务这种客人时应等待其情绪安定后再说服他并为他服务。沉着型虽然这类客人个性沉着但不容易轻易下决定为他服务或点菜时必须对答如流让他听了深信不疑。温柔型这类客人个性温和对事情较难下决定在对这类顾客进行服务时只要加强他的自信心设法协助他下决心即可。固执型这类顾客的自我观念很重虽然处事果断但因欠思考往往也无法与我们的意见相同只要以温和的态度礼貌地引导他赞同我们的主张即可。社交型这类顾客会说话善交际但并不好应付在为他服务时应注意自己的言行以免发生意外而遭到他的抱怨。排他型这类顾客不易与会交往感情尤其敏感应尽量避免与其进行不必要的闲谈如要与他说话也必须找出合适的话题使他解开胸襟。了解以上这么多顾客类型之后在为顾客进行服务时最好先了解顾客的个性看他属于哪一种类型再针对他的个性为他服务这样一定能使客人高兴满意而归从而使餐厅的业务蒸蒸日上。五、餐厅服务应注意的事项服务人员服务态度的好坏服务水平的高低决定着餐厅生意的成败。虽然餐厅的主厨技术超群但如果同于服务人员的态度让顾客反感这家餐厅的生意也无法兴隆因为餐厅出售的产品除了食品与菜肴之外最重要的就是礼貌的服务。服务人员应让每一位进入餐厅的客人高兴起来愉快地走所以服务人员必须要注意一些服务的细节这样才能满足每一位顾客的心理需求让每一位在餐厅用膳的客人感到满意。下面我们将一些服务人员应注意的事项分述如下:标准服务应注意的事项服务员在接待顾客时一定要以微笑的面孔向顾客问好要想在人际交往的过程中让一个从未见面的顾客对你产生好感首先应表示友善的态度微笑地问好这表示我们非常愿意为顾客服务。服务人员在为顾客点菜、端菜、分菜、倒酒的过程中必须面带微笑、和颜悦色这样就会让顾客知道他们是被欢迎的。服务人员在为顾客服务时除了面部表情之外口头上还要常说:“谢谢您”与“对不起”等字眼来表示我们应有的礼貌同进也要在顾客向我们表示谢意与歉意时做出适当的反应。在顾客用餐完毕准备离开时服务员应该很礼貌地对顾客说:“谢谢你们的光临~并希望你们下次再度光临”。特别服务应注意的事项上述的标准服务是餐厅要求每一位服务人员在对顾客服务时都应表现的态度与方式但顾客并不都是一样的服务员必须针对每一种类型的顾客的需要给予特别的服务让每种不同类型的顾客均感觉满意这才算服务的成功。满足顾客的特别服务并不是一般的服务人员所能够随便做到的他必须将全部的精神都放在顾客身上最好能够记住每一位常客的姓名同时也要记住他的特别习惯与要求不用顾客再吩咐就直接为他做好。例如某顾客喜欢喝绍酒加酸梅我们不用他交代就自动为他准备这样就会使这位顾客感觉到自己被重视。特别的服务并没有明白的指示而是要靠一位优秀的服务员自己去发现去体会而且只有从细心地为顾客服务中才能体会出来。身为一位优秀的服务人员平时在为客人服务时应主动去寻求为顾客服务的机会在顾客不需要服务时也会眼观六路耳听八方随时准备服务这样当顾客需要服务的手势刚一发出就已经知道了立刻上前去满足顾客的需要如此的服务才是一流的服务。综上所述餐厅的服务必须首先把一般的服务项目做好同时也能把特别的服务做得很圆满让每一位顾客都能感受到这样的餐厅服务非常成功了餐厅的业务也一定会红红火火。七、餐厅服务时对一般疑难问题的处理顾客有急事怎么办遇到有急事的客人首先是态度要诚恳其次是要加快服务节奏同时还要注意向客人介绍一些烹饪时间短的菜肴品种。顾客所点的菜已经售完怎么办服务人员在工作过程中应主动与厨房联系沟通各类菜肴的供应情况尽量减少这种矛盾。如果发生了上述情况应主动向客人解释清楚并向他表示歉意同进再向他介绍一些原料相近、口味相近、价格相近的菜肴。同一道菜使不同顾客发现有多有少怎么办饭店应加强对菜点质量的检查尽量避免发生这种情况。一旦发生了这种情况首先要注意态度不能简单从事。要了解情况分析原因如果是烹调方面的原因应作出适当的解释比如主料一样铺料有多有少又如菜肴的卤汁有稀稠这样也会给人或多或少的感觉再如装盘不同也可能给顾客造成或多或少的错觉。如果发出某盘菜的数量确实不足则立即给予补足。顾客反映菜肴口味太淡怎么办如果因烹饪的关系使某道菜的口味太淡造成顾客不满意这时对不便回烧的菜可以采取添加佐料的方法加以弥补当然有些菜肴则应回烧。顾客反映鱼不新鲜怎么办当顾客反映不新鲜或变质时服务人员一定要弄清情况鉴别其是否变质。鉴别的方法主要的看鱼的眼睛和肉质等如果确实变质应予以调换。有些鱼本身并没有变质而是烹饪过程中出现的问题如口味不好、色泽不好等此时应想办法弥补有些是加工方面的问题如胆破肉苦等对这些情况应作适当处理。顾客进餐过程中要退减菜肴怎么办顾客在进餐过程中提出要退减菜肴这种情况下服务人员要及时与厨房取得联系如果该道菜还没有制作一般都可以退减如果已经烹制好或已经上桌则要向客人问清退菜的原因如果是属于口味的问题应采取措施弥补如果是价格原因应解释清楚如果是菜肴太多吃不了则应退掉。顾客在就餐过程跟现菜肴中有异物怎么办客人若提出菜肴中有异物经服务人员了解并核实后应予以退换。退换时应先上调换后的新菜然后再撤下异物的菜肴。顾客点的某道菜漏掉了怎么办服务人员在工作中要密切关注客人所点的菜肴的上桌情况以免遗漏。如果发现某道菜遗漏了则应马上与厨房取得联系要求其尽快制作如果客人已等不及了则应退款并恳请客人原谅。顾客因等待而不耐烦了怎么办如果让客人等候时间过长就很容易让他们产生不耐烦的情绪这时服务人员一定要注意态度从关心体贴客人的角度出发先打招呼请客人原谅并及时与厨房联系尽快出菜。还可以通过上毛巾、上茶水等服务来缓解客人的情绪。碰到顾客喝闷酒怎么办在工作中如果发现客人喝闷酒时应主动关心上前劝说并采取适当方法限制客人的喝酒数量。单身顾客喝醉酒怎么办在服务过程中应积极防止客人喝醉酒特别对单身顾客更应注意如果单身顾客喝醉酒应采取措施将客人照顾好此时可送茶水、醒酒药、冷毛巾或将客人安排在通风处休息并负责其所带物品的安全同时还要设法与其家属或单位取得联系。顾客无意中打碎餐具怎么办在服务过程中如果有顾客无意中打碎餐具服务人员首先应表示同情问其是否受伤其次应及时收拾破损餐具并酌情请顾客作出赔偿。顾客要求服务人员赠送一些餐具怎么办招待宾客(尤其是贵宾)用的餐具有些是比较高档的有的的中国特有的会很受宾客的赞赏如果宾客在就餐后提出要一些餐具留作纪念时在一般情况下我们都应该婉言回绝如果商店有售可介绍他们前去购买。如果属特殊情况则应特殊处理。顾客赠送给服务人员物品怎么办有些客人出于感激之心要送给服务人员一些礼物此时我们应婉言谢绝并向客人说明为顾客服务是我们应尽的责任如果确实难以拒绝可以先接受下来并向客人致谢事后应及时向领导汇报并将礼品如数上缴。如果客人要送的礼物比较贵重或物品数量较多时则应先请示领导后再作出处理。碰到顾客提意见怎么办对于顾客提出的正确意见应虚心接受或马上改正或引以为戒或向有关部门转达或向领导反映如果客人所抽的意见与事实不符或根本就是错误的意见时我们也应冷静对待并适当做些解释切不可与顾客争吵。顾客的剩菜剩酒想请服务人员代管怎么办对于客人吃剩的菜和酒、饮料之类的食品一般不应该为其代管以防出现意外的情况此时应婉言劝说顾客将其带走。如遇特殊情况可进行特殊处理。顾客不礼貌使服务人员受了委屈怎么办在服务这程中有个别客人对服务不礼貌一般情况下我们不要与其计较应主动避让不能以牙还牙使顾客难堪。餐厅打烊时间已到但顾客仍进店要求进餐怎么办遇到这种情况只要餐厅厨师还在就要热情接待顾客首先要主动热情地打招呼使客人感到自己是受欢迎的同时应马上与厨房联系作好准备然后请客人点菜。在介绍菜肴时应首重介绍一些耗时少的菜肴以尽快让客人用餐。营业时间已过有些客人用餐完毕还不想离开怎么办营业时间已经过了大部分客人已经离去但仍有少数客人餐后还没有离去此时服务人员千万不能以任何方式赶顾客如熄灯、打扫卫生等而是为客人送上茶水毛巾自始至终向他们提供优质的服务。八、餐厅服务时特殊情况的处理程序在餐厅客满的情况下接待来用餐的客人问候客人并告诉客人餐厅已客满领位员首先问候客人并礼貌地告诉客人餐厅已经客满。请客人等候确认餐厅内客人用餐情况并预计客人需要等候的大约时间提出建议请客人在餐厅外的吧椅上等候并告知客人当餐厅有座位时会尽快请客人进餐厅就坐如客人同意等候首先提供酒水服务同时请客人看菜单如客人询问需等候多久时应告知客人预计等候的大约时间如果客人不愿接受等候的建议就立即提出第二个建议建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐并主动介绍其他餐厅的风味特点如果客人同意去其他餐厅用餐应立即用电话帮助客人做餐预订告诉客人去其他餐厅的路线并再次为客人不能在本餐厅就厅表示歉意。请客人就餐保证在预计的时间内让等候的客人就餐并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。为有急事的客人服务了解客人情况领位员了解到客人超时间时应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间并立即告诉服务员。领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方以方便客人离开餐厅。服务员为客人提供快速服务待客人就坐后立即为客人订好饮料并取回饮料。同时另一服务员立即为客人订食品单推荐制作和服务较为迅速的菜肴如果客人已订需等待时间较长的菜时服务员要向客人说明所用时间并询问客人是否能够等待。为客人订好食品单后立即将订单送到厨房通知传菜部和厨师客人赶时间的情况及制作服务时限。在客人要求的时间内快速准确地把菜上齐。在客人用餐过程中不断关照客人及时为客人添加饮料并撤空盘换餐盘。为客人准备账单客人用餐完结之前及时准备账单。客人结账时对匆忙中服务不周到表示歉意。为左手用餐的客人服务安排座位服务员了解到客人为左手用餐时应关照客人就坐位置。如是方桌请客人坐在左边没有客人的位置上如是圆桌尽量使客人左侧半米内无客人落座。摆放餐具服务员用托盘站在客人左侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撒在托盘上然后转站在客人左侧用右手托托盘左手将银筷架、银勺、筷子摆放在客人餐盘的左侧。为左手用餐的客人服务为客人服务饮料时将饮料放在客人左手易拿到的位置即放在银筷架的正前方用右手托托盘左手拿饮料站立于客人左侧为客人服务饮料。为客人服务食品及小吃时将食品从客人左侧用左手放在餐盘上将小吃放在客人的左侧。为儿童服务安排座椅当客人带儿童用餐时服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务减少客人麻烦。当客人带小孩出现时领位员主协询问客人是否需要特制的儿童椅得到认可后及时通知服务员立即准备。服务员备好儿童椅后请客人将儿童抱到椅子上并放好儿童椅上的小桌服务员为儿童系好椅子上的安全带以防儿童滑落。摆放餐具按照其年龄的大小摆放餐具岁以下儿童只摆放一个餐盘一个鱼翅碗一个瓷勺。推荐适合儿童的食品和饮品当客人订饮料时主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料并为其准备吸管。客人订食品单时主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。为儿童提供特殊服务为客人分汤时为儿童准备一小汤碗放在儿童母亲右侧。当儿童用餐完毕后客人仍在谈话而未照顾儿童客人时可由一名女服务员征得客人同意后把儿童带到乐队旁请孩子观看表演以免影响客人谈话。餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔在小孩玩耍影响客人就餐时送给儿童以稳定儿童情绪。当客人准备离开餐厅时服务员在征得客人同意后将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。为生病的客人服务了解情况当客人来到餐厅后告诉服务员客人生病需要特殊食品时服务员须礼貌地问清客人哪里不舒服需要何种特殊服务并尽量满足客人的要求。如客人表现出身体不适而没有告诉服务员时服务员需主动询问客人以便帮助客人。安排座位领位员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上以便客人离开餐厅或去洗手间。如客人头痛或心脏不好为客人安排在远离乐队相对安静的座位。为生病的客人服务积极向客人推荐可口饭菜同厨房配合为客人提供稀饭、面条一类的食品。如客人需要就医向客人介绍附近的就医场所。为客人提供白开水以方便客人服药。由经理同客房餐饮联系告诉客房部餐饮客人所在房间建议其送上花篮或果盘以示慰问。突发病客人的服务如遇突发病客人服务员须保持冷静餐厅经理立即通知饭店医务室和客房部经理同时照顾病人坐在沙发上休息。如客人已休克则不宜搬动客人并通知急救中心()。应安慰其他客人等候医生到来。待医生赶到协助医生送客人离开餐厅去医院就医。接待穿戴不整齐的客人问候客人并告诉客人餐厅衣着要求当穿戴不整的客人出现在餐厅门口时领位员首先热情、礼貌地问候客人。礼貌、有效地阻止客人步入餐厅。用诚恳、礼貌的态度告诉客人本餐厅用餐时的衣着要求婉转地告诉客人衣着不合规定之处。向客人提出建议领位员建议客人回房间更换衣服并告诉客人餐厅将为他保留用餐座位。如客人不住本店无法更换衣服时建议客人换上饭店为客人准备的长袖衫和长裤并请客人等候立即与制服室联系请制服员送上客人身材相适合的衣服此服务须在分钟内完成。如遇态度较为强硬的客人应耐心向其解释本饭店规定请客人理解。特殊情况处理如客人来参加宴会又不愿穿上饭店制服时领位员可征得宴会主人的同意请客人坐在比较靠里的座位并劝其尽量减少走动。为分单的客人服务和结账确定客人是否分单当两位以上的外国客人光临本餐厅时应用礼貌用语询问客人是否需要分单(夫妻和家庭除外)。服务员为客人订完饮料和食品后衩驳匮士腿耍骸癊xcuseme,Sirmadam,Doyouwantseparatebillsorjustonemasterbill”。如客人需要分单询问其分单的形式并在上面记录分单情况写清分单顺序记录客人所就坐的位置。填写订单服务客人所订食品和饮品。对照订单重新开具一张订单并在订单上划分横线以标明分单顺序最后在订单的落款处注明“分单”字样。将开好的订单交给收款员并在每张账单的后面注明“A”“B”或……以示区分。将此台的分单顺序告诉领班及服务员。为客人添加饮品注意客人是否已喝完饮料主动询问客人是否需要添加交将所添加饮料的费用随时记入由该客人分付的账目中。仔细观察并牢记客人所坐的位置避免由于座位记录有误而开错账单。结账由开具原账单的服务员为客人结账。听不懂客人问题的处理当客人第一次向你提问你没能听懂时必须礼貌地请客人再重复一遍:“Excuseme,SirmadamIbegyourpardon,”当客人重复后如仍未懂时须马上向客人道歉未听懂问题并告诉客人马上请当班经理帮助解决:“Iamverysorry,SirmadamIdonotunderstandPleasewaitamomentIwillaskourrestaurantmanagertohelpyou”不要轻易回答“是”或“不是”以避免不必要的误解。不得对客人的问题置之不理以避免更多的麻烦。向客人道歉询问经理客人所提的问题从中学习新的知识。再一次向客人道歉。对挑剔客人的服务同客人谈话时要有礼貌认真听清楚客人所挑剔的事情当客人抱怨不休时要有耐性不得打断客人的话。回答客人问题时不得同客人争论。不得将自己的意愿或饭店的规则强加给客人。不得因客人向你发脾气而影响自己的情绪。在饭店不受损失的前提下尽量满足客人的要求。尽可能记录下爱挑剔客人的名字、饮食起居情况以便以后避免类似问题的发生。在服务挑剔客人的时候须保证服务态度和服务水准由始至终的一致性。三、餐饮中的礼貌服务餐饮礼貌服务的含义餐饮的礼貌服务是表示对用餐顾客的尊重和友好并在餐饮服务中注重礼仪、礼节讲究服务的仪表、举止、语言、执行服务规范的过程餐饮礼貌服务通常是服务员主动、真诚微笑和周到的服务外在体现。餐饮礼貌服务的内容庄的仪表、仪容和仪态餐饮服务人员应当讲究仪表、仪容和仪态。餐厅工作人员的形象应给人一种端庄、大方、美观的感觉。在工作中应按照饭店的规定着装服务的动作应符合饭店和餐厅的服务规范做到轻快、敏捷、站立、就坐、行走都应符合餐厅服务的要求。服务时应按照规定的程序、礼节和礼仪进行不得随心所欲。餐饮工作人员在服务中应表情自然面带微笑亲切和蔼端庄稳重并要表现出落落大方不卑不亢。如果在顾客面前绷脸噘嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微等这些表现都是不恰当或不礼貌的。在服务时有些行为举止是必须禁止的如在顾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻、剔牙、打饱嗝、修指甲等。在工作中所有给顾客提供服务的人员都应穿着饭店或餐厅规定的制服、衬衣、领带等。工作服要经常保持整洁裤长要合适并且应在裤线消失前更换。上班前要检查工作服有无破绽。除工作需要外衣袋内不要放无关的物品。服务卡应端正地佩带在左胸前。裙子不宜过短。领带、领结与飘带应随时检查时否系正。要穿黑色的皮鞋皮鞋要经常擦拭。男服务员的发际线不得盖住耳朵和衣领不得留大鬓角发际线要清楚头发要整齐干净。女服务员的头发应当整洁干净不得梳成披肩法。男服务员每日上班前应刮脸修面保持脸部干净整洁。所有餐饮工作人员必须勤剪指甲女服务员不得使用指甲油不得使用气味较浓的化妆品不得浓妆艳抹。工作时间不得佩带项链、腕链、戒指及其他饰物结婚戒指除外不得佩带饭店规定以外的装饰品。文雅、朝气蓬勃的举止行为餐饮工作人员的站立、行走、入坐都应有一定的姿势和标准。站立时应挺胸、收腹、立颈双肩保持水平并自然放松、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、双肩自然下垂、双手体前交叉或背剪双手保持随时可为顾客提供服务的姿态。女服务员站立时双脚呈V字型双膝及脚后跟要紧靠。男服务员站立时双脚距离与肩同宽。在任何情况下双手都不得叉在腰间、抱在脸前或身体倚靠它物。行走时身体重心可稍向前上体正直、抬头、眼平视、面带微笑切忌摇头晃肩腰部和臂部不要落后双臂自然地前后摆动肩部放松要脚步轻快步幅不应过大不能跑步。入座时走到座位前转身时右脚向后撤半步。轻稳地坐下然后将右脚和左脚并齐。女子入座要娴雅用手把裙子向前拢一下。起立时右脚先向后收半步站起再向前并齐。坐在椅子上人体重心应垂直向下腰部挺起脊柱向上伸直胸前挺双肩平正放松手自然放于双膝并使双膝并拢。手势是最有表现力的一种“体态语言”。餐饮工作人员在工作中往往要运用手势为顾客介绍菜肴、引路、指引方向等。在给顾客指方向时应把手臂伸直手指自然并拢手掌向上指向目标同时眼睛也要看着目标并兼顾顾客是否看到了指示的目标忌用一个手指指点方向。在使用手势均力敌时还应浏览各国的不同文化和习惯。礼貌和得体的服务语言餐饮工作人员的语言应当轻柔诚恳、大方、和蔼。语调应当亲切甜润音量应当适度要讲究语言艺术回答问题要准确、简明、恰当要使用好敬语、问候语要准确地使用称呼说话应力求语意完整合乎语法。顾客在思考问题或与朋友交谈时餐饮工作人员要在得到顾客允许的情况下方可与顾客讲话。语言和表情协调一致要注意举止和表情应面带微笑地看着顾客不得左顾右盼显示出心不在焉的样子。服务员应当目光注视着对方语言、表情和动作应密切的配合不得看手表、打哈欠和伸懒腰。不得涉及不愉快的问题或个人私事。同时应当垂手恭立两人之间保持适当的距离约一米左右为宜不得倚靠它物。与顾客讲话时要言辞温文态度和蔼能用语言讲清的话尽量不加手势。吐字清楚嗓音悦耳给顾客以亲切感。对于那些已经答应顾客的事一定要尽力办好不得无故拖延。使用欢迎语。如“欢迎您光临~”、“欢迎您来我们饭店~”、“欢迎您来我们餐厅~”使用问候语。如“您好~”、“早安~”、“午安~”、“晚上好~”、“多日未见~”、“您身体好吗,”等。使用告别语。如“再见~”、“欢迎您再来~”、“希望很快见到您~”、“祝您一路平安~”、“祝您晚安”等。使用直接称谓语。如“××先生”、“先生”、“××夫人或××太太”、“女士”、“小姐”等。使用间接称谓语。如“一位男客人”、“一位女客人”、“有位上年纪的客人”、“您的先生”、“您的太太或夫人”等。使用征询语。如“我能为您做些什么吗,”、“如果您不介意我可以××吗,”、“我没听清楚您的话请您再说一遍好吗,”等。使用道歉语。如“对不起~”、“打搅了~”、“失礼了~”、“让您久等了~”等。使用婉转推托语。如“对不起我不能离开我用电话为您联系一下可以吗,”、“承您好意但是××。”使用服务用语。如“欢迎您请问您共有几位,”、“欢迎您来我们餐厅用餐~”、“请坐。”、“请您稍等我立刻给您送来。”、“请问您喜欢用点什么饮料,”、“请用茶。”、“请用冰水。”、“请问您喜欢吃点什么,”、“您用些××好吗,”、“您需要××吗,”、“请您尝尝我们的风味菜好吗,”、“这是菜单请您挑选。”、“现在上菜好吗,”、“您的菜上齐了。”、“真是抱歉耽误了您很长时间。”、“您还需要用些别的菜吗,”、“我可以撤掉这个盘子吗,”、“现在可以为您结账吗,”、“请您在这里签字。”、“这是找给您的钱。”、“请您多提宝贵意见。”

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