酒店服务礼仪培训课件

酒店服务礼仪培训 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 (二)餐饮服务礼仪包括哪些部份 (三)顾客喜欢什么样的服务人员 (四)服务礼仪与服务意识之间的关系 两者关系―― 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识 仪容礼仪之女士篇 头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水 男员工: 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留胡须 二 仪表礼仪篇 服务人员的仪表: 一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。 着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。 裙子长度适宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 (二)工号牌佩戴礼仪:餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位(一般以左上胸为佳)。 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 。 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指(厨房工作人员不得配戴戒指)。 耳环大小颜色不夸张(可使用贴式) 三一定律 男士服饰三个部位的色彩必须协调统一:鞋子、腰带、皮包。 手的摆放 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。 女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。 头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两 侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。 坐姿 基本要求: 端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感 基本坐姿 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 女子手将裙子向前拢一下(不要落座后再起来整理)。 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。 注意 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”;将腿搁在桌椅上，就更显放肆。 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”;另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。 若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。 错误坐姿 走姿 基本要求 从容、平稳、优美 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 2、步幅适中。就一般而言，行 进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 注意 走路时最忌内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指;也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不要脚蹭地面;不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”; 基本蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 。 手势礼仪 1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。 当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、 走在外侧;另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。 当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。 在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。 最美的表情――微笑 微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯 仪态――微笑 操作标准 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声的前提下，轻轻一笑。 六 服务语言礼仪 “是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。 要充分运用行之有效 在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道:“请问老先生，您还要饭吗,” 那位老先生摇了摇头，服务员又问:“那您完了吗,” 只见那位老先生冷冷的一笑说:“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。 七 电话礼仪 (1)接电话 及时超过3声要致歉 微笑 标准用语:您好～XX部门XX人 声音大小适中 准备好纸、笔(以备做记录) 对方先挂线 (2)打电话: 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语:您好!我是XX 八 服务操作礼仪 在服务过程中要做到 : “三轻”、“四勤”、 “五声”、“五心” 三 轻:说话轻、走路轻、操作轻 四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声:欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声 五心:耐心、贴心、细心、关心、热心 Thank you for your support! 因为姿势不良，最容易导致的变形部位，就属臀部变形最多，而造成变形的主因与坐的姿势有很大的关系，坐椅子时因为贪图一时的舒适翘腿，会让骨盆被撑开外扩，屁股当然就愈来愈大，被撑开后的骨盆，身体的 机制 综治信访维稳工作机制反恐怖工作机制企业员工晋升机制公司员工晋升机制员工晋升机制图 会自然多生一些肉来包覆，屁股当然就愈来愈宽扁了，此外，很多女生也很在意的肚子上的一圈肉，除了久坐之外，弯腰驼背的坐姿，也会让肚子的肉肉更容易囤积，完全放纵的坐法，会让小腹上挤出一条横向的皱纹，长期驼背也让脂肪更容易囤积在背部。 ? ? 还有，除了以上所说的问题，骨盆变型还可能导致O型腿或X型腿的产生，脸部五官或骨骼的歪斜，生理期的疼痛等等意想不到的后果。所以除了矫正骨盆，拥有正确的坐姿和走路姿势是预防骨盆歪斜的最根本。 一、体姿仪态 (三)走姿仪态 走姿轻盈 走姿稳健 仪态礼仪篇―― 走姿礼仪 一、体姿仪态 (四)蹲姿仪态 标准蹲姿 捡拾物品 仪态礼仪篇―― 蹲姿礼仪 上下 楼梯 四 仪态礼仪篇―― 手势礼仪 手势 服务人员的制胜法宝～是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向 A、来的都是客人，你会指引吗, 手势礼仪 案例: -----导游先生 (二)笑 容 1. 微笑的价值―― “世 界通用货币”，可以为企业带来滚滚财源。 2. 微笑的要求――真诚甜美。 3. 微笑的技能要领――面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，露出上边八颗牙齿，但应避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。 五 仪态礼仪篇―― 微笑礼仪 三、表 情 仪 态 (二)笑 容 比较一下，她们给你的感觉有什么不同, 第五节 仪态礼仪 默念英文单词Cheese,英文字母C和普通话“茄子”。 谢谢、非常感谢、 道谢语: 是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 应答语: 对不起、请原谅、打扰您了 道歉语: 晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快 告别语: 恭喜、节日快乐、新年快乐 祝贺语: 您好、早上好、下午好、晚上好 问候语: 欢迎光临、欢迎光临我们酒店 欢迎语: 小姐、夫人、先生、女士 称呼语: 基 本 服 务 用 语 “对不起，让您久等了” 离开客人后返回 “请稍候” 暂时离开面对的客人 “好的”、“可以”、“没问题” 答应客人的要求 “对不起,打扰一下” 需要打断客人谈笑 “没关系”、“不必介意” 客人表示致歉 “不客气”、“这是我应该做的” 客人表示致谢 “对不起，请您再说一遍可以吗,” 请客人重复叙述 “您慢走”、“欢迎您玉次光临” 客人离去 “您好，欢迎光临” 客人来到 服务应答规范用语 请问您有什么事,我能为您做些什么,您还有别的事情吗, 征询语: 服务用语“十一字” 案例:___如此服务用语 感谢同事们的大力支持～ 走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。无论是日常生活中还是在社交场合，走姿往往是最引人注目的体态语言，最能表现一个人的 风度的省略，走姿优美，可增添人的魅力。 * * 服 务 礼 仪 华南理工大学中心酒店餐饮部 第一节 服务礼仪的开篇 (一)什么是服务礼仪? 服务;是透过[消费者]与[提供服务者]之间的一连串互动而形成的。 礼;人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪;是指仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。 。 静态礼仪 仪容礼仪 仪表礼仪 动态礼仪 姿势礼仪 手势礼仪 服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪 服务意识 ―― 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 1、让客人一见倾心的秘决? 一 仪容礼仪篇 “礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现 A 头发是你的第二张“脸” B 容光焕发全靠脸 C 面部保持清洁、口腔无异味， 头发: 勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发(除与原头发颜色近似) 、不梳怪异发型。 ? 眼睛:清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 ??鼻子:别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 口腔:牙齿清洁、无食品残留物。 ? 指甲:清洁，定期修剪。 仪容礼仪之男士篇 女员工: 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可 以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清 这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。 我悄悄地披了大衫，带上门出去。 沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。 路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。 曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。 月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。 最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好! 我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工 作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。 假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。 假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 并制定出下阶段的计划。 经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣 的影响及权威。 假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。 我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。 请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会! 荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。 忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎 很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。 可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的 句子 关于阅读的唯美句子关于古风的唯美句子执行力的经典句子鼓励人努力奋斗的句子用沉默代替一切的句子 : 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。 在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气， 这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别 是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转 徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。 ---------------朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子 为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 --载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。 --载自《桨声灯影里的秦淮河》 近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时