COP-QE-008 客户抱怨投诉处理程序A5

泛达电子（苏州）有限公司 客户抱怨投诉处理程序 编 号：COP-QE-008 版 次：A/5 总页数：8 编制：金太平 审核：章一民 批准/日期：笹木定志/2007-6-11 封 面   A部分：页码状况 页次 1/7 2/7 3/7 4/7 5/7 6/7 7/7                 版次 A/5 A/5 A/5 A/5 A/5 A/5 A/5                 页次                               版次                               B部分：更改 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 页次 版次 文件更改前 文件更改后 更改日期 / A/0 / 文件整合，重新编制。 2005-8-5 1/3 A/1 4.3.2品管部负责人在一个工作日……客户讲明情况。 4.3.2品管部负责人在一个工作日内……,同时品管部必须在3天以内完成客诉的书面 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，并回复客户……客户讲明情况。 2005-12-7 1/3 A/2 4.2.1 业务部、资材部等部门人员接到客户的投诉信函、E-MAIL、投诉电话（须登记记录）、传真件等收到后将所得到的信息作整理后填写《客户投诉处理表》（客户有异常单格式直接采用客户格式）。 4.2.1 业务部、资材部等部门人员接到客户的投诉信函、E-MAIL、投诉电话（须登记记录）、传真件等收到后将所得到的信息作整理后及时转交品管部跟进处理。 2006-8-19 ALL A/3 / 文件整合，重新编制 2006-12-23 4/7 A/4 / 新增4.6.1 客诉类型代码说明 A表示RoHS环境异常； B表示重大异常； C表示严重异常； D表示一般性情报。 2007-3-14 4/7 A/4 / 新增7.1流程图 2007-3-14 / A/5 / 取消《客户反馈信息跟进报告》表单 2007-5-21                                                                                                     Page:1/1       泛达电子（苏州）有限公司 客户抱怨投诉处理程序 编号：COP－QE－008 版次：A／5 页次：1／7 1． 目的 及时有效地处理客户抱怨投诉，防止再发生。 2．适用范围 适用FITTEC所有客户对公司的投诉、抱怨和处理。 3．职责 3.1 销售及市场部、品管、资材等各部门收集客户的抱怨或投诉，反馈给品管部统一管理。 3.2 品管部负责组织对客户抱怨或投诉进行分析、处理，将结果反馈给客户或销售及市场部。 3.3 重大问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 由总经理主持，品管部跟进处理。 3.4 生产部负责退货品的返修、返工处理。 3.5 工程部负责对投诉的原因进行技术分析确认，责任部门制订纠正和预防措施。 4．程序 4.1投诉分类 4.1.1 客户情报信息(按7.1一般情报信息处理流程管理) A、客户驻厂检验员在抽样检查中发现的轻微不良(MI); B、客户工场或客户的组装工场发现的不良,客户以电话,传真或E-MAIL形式反馈的; 4.1.2 客户严重性问题投诉(按7.2严重问题投诉处理流程管理) A、客户驻厂检验员在抽样检查中发现的严重不合格(MA); B、客户工场或客户的组装工场以正式的书面报告投诉的; C、当客户投诉异常处理费在1000元~10000元之间用作为严重问题投诉处理； 4.1.3 客户重大安全问题投诉（按7.3重大品质事故投诉处理流程处理） A、客户工场或客户的组装工场发现的安全性不良投诉。 B、客户工场或客户的组装工场发现的批量性错料,反向等而造成需对客户在库和泛达在库进行返工的投诉。 C、当客户投诉异常处理费用&损失费用大于10000元时做为重大品质事故投诉处理。 4.1.4 客户环境异常投诉(按7.4环境异常处理流程管理) A、当市场端发生RoHS等环境因素异常时； B、当客户工场发生RoHS等环境因素异常时； 4.2客户投诉、抱怨信息接收 4.2.1 销售及市场部、资材部等部门人员接到客户的投诉信函、E-MAIL、投诉电话（须登记记录）、传真件等收到后将所得到的信息作整理后及时转交品管部跟进处理。 4.2.2 品管部负责人在接到相关文件或客户投诉票后， 必要时立即与客户或销售及市场部联系确认投诉、抱怨的详细内容或进一步实物确认，若客户无正式票据的投诉则由品管部将投诉内容转化填写为《客户投诉处理表》。 4.3客户投诉、抱怨响应和处理 4.3.1 品管部对相关的投诉内容明朗后，对客户有立即要求返工或现场处理时由负责人报品管经理确认并立即作出紧急应对。（重大问题及环境因素异常投诉报告总经理&管理者代表确定处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，品管部跟进） 4.3.2 品管部QE在12H内组织相关部门对投诉问题进行分析，并制定纠正及预防措施，,同时品管部必须在24H以内完成客诉的书面报告，并回复客户。当特殊情况（如客户抱怨投诉的信息不明确、无详细图片/实物产品或客户在海外等）可在三个工作日内组织相关分析，但是投诉信息必须及时通知到相关部门采取紧急措施进行控制，但需要事前向客户讲明报告情况，以征得客户同意和理解。 4.3.3 由于在24H内要给出初回报告，故收到客户投诉后，QE需立即对以下报告信息进行调查，为查找原因提供依据 A、根据客户投诉的LOT NO信息，确认生产时间并查找到生产工单； 编号:COP-QE-008 页次: 2／7 版次: A／5 泛达电子（苏州）有限公司 客户抱怨投诉处理程序 B、根据工单查找到批号流动票，确认当时LOT NO在生产时各工序的品质状况； C、根据批号流动票查找当时LOT NO的4M变动有无，有则调出当时4M变动申请表，了解4M变动情况，是否与不良有关连。 D、根据LOT NO调查当时生产各工序的品质Date进行确认，了解当时的不良状况有无关键性。 E、根据IOT NO信息查找相应的品质异常，特采等对品质有关连的相关信息。 4.3.4 组织分析时组织3-5人小组（小组成员应包含生产、工程、品管、资材等相关单位），采用5W2H方式进行研究，采取相应的措施结果记录在内部格式《品质生产异常改善报告》相应栏内，客户有特别的处理要求报告格式时再填写客户格式，按客户要求报告格式对应回复客户，但内部《品质生产异常改善报告》要一同保存备查。 4.3.5 纠正预防措施按客户要求整理后初回报告24H反馈给客户或销售及市场部（通过销售及市场部接受的由销售及市场部回复客户）。相关措施制定后由担当部门负责人按时落实制定的措施；因特殊原因不能按时回复时提前向客户报告以征得客户同意和理解。 4.3.6 水平化展开的管理 A、在员工教育实施时需对相关的生产、品管人员全数水平化展开； B、在作业指示文件修改时需对同系列的所有相关文件水平化展开。 C、在机器保养防呆方面需对所有同类型机器设施进行水平化展开； D、在程式改良优化方面需对相关同类所有的程式进行水平化展开； E、其它未说明事项亦需使用5W2H方式考虑进行水平化展开，防止重复性发生。 4.4客户投诉、抱怨处理后跟进： 4.4.1 对策完成日到期后品管部指定人员进行对策落实情况进行验证。将验证结果记录在改善结果确认栏内，验证结果必需含有对策前后数据比较，必要时外附Date附件和相关改善证明文件一同归档。 4.4.2 客诉关闭的条件 A、在出货30个LOT后客户无再次投诉则作为一有效关闭（LOT数量根据QA抽样计划确定）； B、停止生产机种在出货后15天内无再次投诉则作为有效关闭（可使用书面E-mail向客户了解）； C、验证结果栏需说明跟进出货时数量及结果无效项目注明新的客诉单NO； D、验证依据必要时需说明与客户电话确认或E-mail确认时间、担当及结果。 E、客户工场投诉在第一次确认OK后以周为单位再跟进二次无不良则最终关闭。 4.4.3其它非质量问题的投诉，相关部门制订相应的纠正和预防措施，由部门经理级审批后执行，并将措施反馈给客户和品管部跟进执行情况。 4.4.4 如客户对初次收到的对策不满意而退件后，需由QE组织再深层次检讨，再次回复报告需在48H内给出。 4.5客户投诉信息的利用 4.5.1不良项目的培训考核 A、对于客户投诉的不良项目由QA单位将不良样品或模拟样品和图例对相关检查人员、管理人员统一培训讲解，并保留培训记录与投诉报告一同归档。 B、 培训完成后要对相关检查人员进行实物考核认定，对于不符合者重复培训，直到考核合格为止，并保留考核记录与投诉报告一同归档.。 4.5.2客户投诉的统计分析客户投诉要分客户类别进行统计和分析，形成《客户投诉统计分析报表》，并在每月品质月会上发表和检讨。 4.5.3客户投诉的揭示通报 A、客户投诉内客必要时作为对策内容由QE做成OPL对相关人员进行教育和揭示。 B、 客户投诉报告经部经理批准后，在配布客户时，同时配布各部门，并要在工场内揭示栏内揭示。 编号： COP-QE-008 版次： COP-QE-008 A／3 3／4 版次： A／5 泛达电子（苏州）有限公司 页次： 3／7 客户抱怨投诉处理程序 C、各部门管理者要利用早会，临时会议将客户相关内容，进行宣导、教育全体人员，水平化展开 4.5.4返工跟进 A. 当客户投诉有需要对在库品进行返工作业时，要在检讨会议上明确返工对象品数量和返工要求，由PIE制定返工流程作为返工作业之依据；返工对象要进行全数检查。 B. 已出货客户工场要返工LOT发生时，及时与客户协调良品交换，派员工返工或委托客户返工事宜。 C当返工发生时，要在返工完成后形成《质量损失表》跟进返工结果要与《品质生产异常改善报告》一同归档保存，以便于统计质量成本。 4.5.5 RoHS对应品的RoHS控制元素不达标客户投诉的管理 A. 收到客户关于RoHS元素超标的反馈后，由销售及市场部紧急对外要求客户传送样品和提供由欧盟认可的检测机构出具的检测报告。 B. 内部由品管经理组织各部经理及相关人员紧急会议采取以下对应措施： a. 发行《出货停止/恢复通知书》停止对象机种的出货。 b. 调查具体部品LOT NO所涉及的制品及在库对象部品、制品、半制品全数隔离明示待进一步处置。 c. 取对象部品不同LOT予以测试RoHS元素和确认供应商提升的检测报告及工程内QA、IQC的检测报告。 d. 相关调查结果完成后将具体对象LOT数量明确形成总结报告，再次通知各部门负责人、管理者代表、总经理开会检讨对象LOT的处理方式，已出货客户的产品由销售及市场部与客户协商退回返工或由客户代为返工；未出货品或退货品依据管理者代表批准后的【返工流程】进行返工。 e、所有相关连资料与《环境因素异常处理报告》一同归档保存11年以上备查。 4.6客户投诉报告编号方法 4.6.1 客诉类型代码说明 A表示RoHS环境异常； B表示重大异常； C表示严重异常； D表示一般性情报。 4.6.2 特别说明 如客户有区分SQA、OQC驻厂、工场分别投诉时，则在客户代码后用括号追加表示。 4.6.3案例 例1：EPA07001表示EPSON07年第一份投诉。 例2：ASUS(OQC)07001表示ASUS(OQC)07年第一份投诉。 说明：客户有专用表单投诉时，采用客户表单回复客户，若客户无专用表单投诉时则采用内部表格回复对应。 5. 引申文件 5.1 MAN-QE-028 《客户品质会议管理规范》 5.2 MAN-QE-029 《RAM机板处理规范》 6. 引申记录&相关记录 6.1 CopQe008Rc001 《客户投诉统计分析表》 6.2 CopQe008Rc002 《客户投诉改善报告》 6.3 EmsEng005Rc003 《环境因素异常处理报告》 编号:COP-QE-008 页次: 4/7 版次: A/5 泛达电子（苏州）有限公司 客户抱怨投诉处理程序 7. 流程图 7.1 客户情报反馈信息处理流程 流程 实施内容 担当 客户需求提供 需以电话、E-mail、传真提出反馈需求或问题。 客户 相关单位接收 与客户对应的单位接收确认 各部门 统一反馈品管部汇总 各对应客户的单位统一反馈QE 各部门 Y N QE调查确认 QE单位对客户反馈需求确认，不成立时反馈客户成立时立案。 QE 立案登记录台帐 QE单位在《品质/生产问题明细表》上登录跟进管理。 QE 发行处理报告 QE单位已E-MALL形式发行 QE 主导分析 QE单位分析调查 QE 主导对策 QE单位主导对不足提出解决方案 QE 完成报告确认配布认 N Y QE单位已E-MALL形式配布客户和各部门 QE 登录台帐、对策实施 A登录在品质问题明系表台帐上 B责任对应部门负责实施对策 QE N 跟进实施效果 QE单位跟进对策实施效果 QE N 客户效果确认 QE单位跟进客户效果 QE 相应资料收集 QE单位跟进收集相应资料 QE 关闭 在纳期完成后予以关闭 QE           泛达电子（苏州）有限公司 客户抱怨投诉处理程序 编号：COP－QE－008 版次：A／5 页次：5／7 7.2客户一般性问题投诉处理流程 流程 处理内容 责任部门 （2）异常情报接收确认 （3）品质异常问题确认 （4）内部品质异常联络书发行 （5） 相关资料调查 （6） 品质(QIT)会议检讨 （7） 不良原因分析(原因调查) （9）纠正措施制定實施 （10） 预防对策制定 （11） 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化,水平化展开实施 (13)客诉8D报告审核 (14) 配布、发行 (15) 预防对策实施 (16) 对策实施 效果确认 (18) 关键资料收集存档 （1）客户品质异常情报反馈 N N N N (17) 结果确认 反馈客户 反馈客户 （8）对应品处置 (12) 完成客诉8D报告 N N N Y Y Y N N 反馈客户 反馈客户 反馈客户 (19) 关闭 （1）清楚描述异常问题(含LOT NO信息) （2）确认顾客信息及翻译 （3）确认顾客抱怨内容及责任 （4）作成《品质/生产异常改善报告》 （5）对LOT NO/ 4M状况予以确认 （6）主导相关人员会议讨论 （7）·分析问题使用5W2H方式研究发生原因，以更好的制定对应方式 ·原因调查内容参照4.3.3项目进行 （8）确定隔离重工数量及处理方式（返工品由PIE做成返工流程批准后实施） （9）制定纠正措施，并实施 （10）制定防止再发对策 （11）确定相应线体及机种，是否要水平化展開，是否對作业文件改定 （12）填写完整的《品质/生产异常改善报告》，初回最迟24H内完完成，最终长期对策72H内,客户要求格式时再转化内部客户格式发给客户。 （13）对策可行性确认 （14）根据客户要求格式按电子文件或文本文件24H发布至客户和相关部门，长期对策72H内回复客户，客户未有要求时按内部格式向客户报告。 （15）长期预防对策的落实 （16）跟进对策实施状况 （17）统计数据，确认对策前后的对比 （18）相关对策及证明保留备查，并反馈客户 顾客 销售及市场部 品管 品管 品管 品管/各部门 工程/各部门 品管/各部门 品管/各部门 工程/各部门 品管 品管 品管 品管/销售入市场 品管 品管 品管 品管           泛达电子（苏州）有限公司 客户抱怨投诉处理程序 编号：COP－QE－008 版次：A／5 页次：6／7 7.3客户严重安全性问题投诉处理流程 流程 处理内容说明 责任部门 报告/回答客户 ⑴客 户 投 诉 N ⑵投诉情报接收确认 Y N ⑶投诉问题确认 品管经理报告总经理理UKN Y ⑷内部品质异常联络书发行 ⑸相关资料调查 ⑹组织专案会议检讨 ⑺紧急决定是否停止生产、停止出货 报告客户 ·24H内 停止生产、停止出货 ·24H内 报告客户 ⑻对象品调查、标识与隔离 ⑼PIE制定返工流程 ⑽ 返工实施 ·24H内 报告客户 ⑾不良原因分析 ⑿纠正措施制定实施 ⒀预防对策制定及实施 ·初回报告48H内 ·最终报告5天内 ·需要时 报告客户 报告客户 （略）参考4.5 ⒀—（18）项 ⒂完成客诉8D报告，配布并发行 ⒁标准化、水平展开实施 决定恢复生产及出货 清楚描述异常问题(含LOT NO信息) 确认顾客信息及翻译 确认顾客抱怨内容及责任 投诉问题明确了解后，品管经理须在4H内报告总经理及公司经营者 作成《客户投诉处理表》（客户有正式文本时，再转用客户文本） 对LOT NO/4M变动状况等予以确认 总经理或品管部指定人员负责组织专案会议，成立异常处理的Team。 根据问题的影响度及相关调查情况，并结合客户意见决定是否停止生产或出货（异常处理Team各成员共同讨论，最终由管理者代表批准） 必要时根决议即刻停止生产及出货，并由销售及市场部报告客户，PMC与客户联络协商纳期问题 对象品包括在制品、在库品、未投入品及已出货产品，其中已出货品由资材与客户联络退货或换货处理。 返工流程须经管理者代表批准，不可修复的不良品经评估后废却处理 生产部根据PIE制定的流程实施返工，返工结果形成返工总结报告 48H内分析问题发生原因，流出原因及系统原因， 并在需要时向客户报告。 制定纠正措施，并实施 制定防止再发对策 对策方案制定并初步试行后由品管部报告客户,并与客户确认是否可恢复生产及出货. 确定相应线体及机种，是否要求水平化展开，是否将有关对策内容纳入文件固化 填写完整的客诉报告，经品管部经理批准，根据客户要求按电子档或文本档，五天内发布至客户和相关部门。（客户有要求时按客户要求时间送付报告） 以下部份与7.3的⒂—⒆项相同 顾客 销售及市场部 品管部 品管部 品管部 品管部 品管部 异常处理Team 生产、资材 销售及市场部 相关部门 工程部 生产部 异常处理Team 各部门 异常处理Team 各部门 异常处理Team 品管部 品管部 品管部 品管部           泛达电子（苏州）有限公司 客户抱怨投诉处理程序 编号：COP－QE－008 版次：A／5 页次：7／7 7.4 客户环境异常投诉处理流程 流程 内容 作业担当 确认ok 11.恢复供货 10.环境管理代表报告客户 NG NG 9.效果确认 NO（依进料异常 处理流程办理） 8.制程问题 8.2紧急处置与原因分 析及对策拟定与实施 8.1改善对策拟定与实施 库存品处理 出货品质 线上品处理 7.事故发生与流出原因分析 6.2 生产停止 4.1 报告经营责任者及公司内外相关部门 4.2异常发生48小时内报告客户 6.1停线指令 4.QA GA视窗收到此讯息后，虚4小时内报告环境责任者 5.成立专案处理Team 6.调查分析&紧急处置 2.异常受理 1.异常反应 3.超规现象确认 1. 1.异常反应,市场端反映环境管理异常 2.异常受理 3.超规现象确认 4.环境管理异常报告物件:环境管理代表 4.1环境管理代表报告经营者 4.2 环境管理代表异常发生48小时内 5.异常处理Team成立，处理异常Team， 6.事故调查&紧急对策 6.1 立即停止生产 6.2 库存品，交货在途品出货品的处理 7.事故发生&流出原因分析 8.判断是否为制程问题 对策实施效果 8.1改善对策拟定与实施 8.2紧急处置与原因分析及对策拟定与实 施 9.效果确认 10.环境管理代表将处理结果向客户报告 11.客户确认ok后恢复生产 销售及市场部 销售及市场部 QE QE 环境管理代表 环境管理代表 QA、制造、生管及其它相关单位 异常处理Team,环境因素异常处理报告 停线复线通知单 例外作业管制规范 异常处理Team 异常处理Team，环境因素异常处理报告 品质问题明细表 QE 环境管理代表 QE 停线复线通知单       ※ 环境异常发生时使用《环境因素异常处理报告》 EmsEng005Rc003。