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ics点击此处添加ics号 ICS 点击此处添加ICS号 点击此处添加中国 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 文献分类号 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T —2016 民宿服务质量等级划分与评定 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 (工作组讨论稿) 2016 - XX - XX发布 2016 - XX - XX实施 发布山东省质量技术监督局 DB37/ T—2016 目 次 前 言 ................................................................................ II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 等级划分 ............................................................................ 1 5 基本条件 ............................................................................ 1 5.1 环境和交通 ...................................................................... 1 5.2 建筑和设施 ...................................................................... 2 6 服务要求 ............................................................................ 3 6.1 基本要求 ........................................................................ 3 6.2 人员要求 ........................................................................ 4 ........................................ 4 6.3 安全要求 ................................ 6.4 客房要求 ........................................................................ 4 6.5 餐饮要求 ........................................................................ 4 7 等级评定准则 ........................................................................ 5 7.1 基本得分 ........................................................................ 5 7.2 加分项 .......................................................................... 5 7.3 评分标准 ........................................................................ 5 ...................................... 6 7.4 评分检查表 ................................ 附录A (规范性附录) 服务用语 ....................................................... 7 附录B 民宿必备项目检查表 .................................................. 8 附录C (规范性附录) 旅游经营用民宿检查评分表 ...................................... 12 附录D (规范性附录) 民宿设施设备评分表 ............................................ 17 附录E (规范性附录) 民宿服务质量评价表 ............................................ 22 I DB37/ T—2016 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009标准化工作导则 起草。 本标准由山东省旅游发展委员会提出。 本标准由山东省旅游发展委员会归口。 本标准起草单位:山东省旅游发展委员会、济南大学、沂南县旅游局。 本标准主要起草人:张明池、季将、殷文彬、公学国、官修言、任立军。 II DB37/ T—2016 民宿服务质量等级划分与评定 1 范围 本标准 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 了山东省旅游经营用民宿应具备的基本条件、服务质量要求和等级划分与评定标准。 本标准适用于山东省行政区域内的向游客提供住宿及相关服务的民宿。 2 规范性引用文件 下列文件适用于本文件的应用。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 3095—2012 环境空气质量标准 GB 3096—2008 声环境质量标准 GB 3838—2002 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB 13495 消防安全标志 14934 GB食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 民宿(Home Hotel) 在乡村地区或城市特定地区，利用村民或市民自有住宅、院落空间，以及社会机构通过租赁、承包、合营等方式获得村民和市民住宅或院落空间，经有关部门批准准予开业，以盈利为目的，为游客提供住宿及相关服务，具有浓厚地方特色，体现民俗风情，与周边生态环境相协调的小型旅游接待设施。 4 等级划分 依据旅游经营用民宿的经营场地环境、交通、建筑和接待设施、安全保障、服务质量以及地方文化特色等软硬件水平进行评分确定，按照分数由低到高，将民宿评定等级依次划分标准民宿、优品民宿、精品民宿三个等级。 5 基本条件 5.1 环境和交通 1 DB37/ T—2016 5.1.1 民宿及周边环境应优美、绿色、生态、卫生、整洁，应具有一定面积的花草树木，池塘不应存有污水、死水，饲养宠物、家禽、家畜的场所应有卫生措施。 5.1.2 民宿应能结合当地人文、自然景观、生态环境资源及农林渔牧生产等活动，显示出地方特色;整体氛围应具有明确主题，突出当地文化底蕴。 5.1.3 经营用房四周生态环境良好，空气质量应符合GB 3095-2012规定的二类区以上标准。 5.1.4 民宿环境有良好的水质，地表水应符合GB 3838-2002规定的?类以上标准要求。 5.1.5 民宿周边无噪声污染，声环境应符合GB 3096-2008规定的2类以上声环境功能区标准要求。 5.1.6 民宿位置应交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面。民宿自身或附近，应有与民宿规模相匹配的停车场所，能够满足游客停车要求。水路通往民宿的应有满足游客泊船的场所。 5.1.7 交通、场所和行走的引导标识应充足、规范、耐用，标识用公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定并尽量结合地方特色。 5.2 建筑和设施 5.2.1 民宿建筑 5.2.1.1 民宿建筑应就地取材，绿色环保，美观实用;应主题风格突出，具有鲜明的地方文化、民俗文化特色。装饰装修应尽量围绕民宿地方特色展开。 5.2.1.2 民宿设房不超过20个房间，不得设置于建筑物的地下楼层。 5.2.1.3 原有建筑物的改造应符合有关规定，不得改变原有房屋主体结构。增加楼层时应经有关部门批准。 5.2.1.4 建筑内部结构及功能分区合理，能满足游客住宿、餐饮、会客等需求。 5.2.1.5 有完善的给排水设施，用水(包括自备水源和二次供水)符合GB 5749的要求。 5.2.2 设施 5.2.2.1 客房 5.2.2.1.1 客房房间应干净舒适、采光充分、隔音、通风良好。 5.2.2.1.2 客房房间应配有效果良好的照明设备。 5.2.2.1.3 客房房间应配有质量合格效果良好的电视机和电话(呼叫)设备。 5.2.2.1.4 客房房间应配有效果良好的空调或采暖降温设备。 5.2.2.1.5 客房房间应配有良好卫生的饮水设备。 5.2.2.1.6 客房房间应提供电源插座或插排。 5.2.2.1.7 客房房间应提供免费无线网络，并在明显位置标注WIFI和密码。 5.2.2.1.8 客房房间应有防蚊蝇、老鼠等有害动物的设施，效果良好。 5.2.2.2 卫生间 5.2.2.2.1 每个客房房间应有独立的卫生间，卫生间应配备抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座。 5.2.2.2.2 卫生间地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清洗。 5.2.2.2.3 卫生间内应配备淋浴设施，应能24h供应冷热水。 5.2.2.2.4 卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅。 5.2.2.2.5 除客房内的卫生间外，至少还应配备1个男女分设的公共卫生间，公共卫生间应清洁、无异味，设有抽水马桶、洗手面盆、干手器(也可提供檫手纸)、挂物钩、垃圾桶等。 2 DB37/ T—2016 5.2.2.3 餐厅 5.2.2.3.1 餐厅建筑与功能配置、内部装饰应尽量结合地方特色，并易于辨识。 5.2.2.3.2 餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。餐饮场所应符合GB 16153的规定。 5.2.2.3.3 厨房应为独立的功能区，须用无毒材料建成，地面、墙面平整，易清洗，无脱落，厨房各功能区划分与使用应符合相关法律、法规要求。 5.2.2.3.4 厨房应配备消毒柜、抽油烟机、电热水壶、燃气灶、冷藏和冷冻设备。 5.2.2.3.5 餐厅和厨房应有防止蚊蝇、禽畜等的有效措施，具有空气消毒、消灭蚊蝇、蟑螂等虫害的设备、工具和用品。 5.3 安全保障 5.3.1 民宿周边环境，如水文、地质、交通、工厂和其他建筑物等应确保安全，不得存在威胁民宿建筑的安全隐患和潜在灾害(如塌方、洪水、泥石流等)，不应有污染物排放和影响生态环境的因素。 5.3.2 民宿安全要符合行业管理和地方管理要求，民宿建筑不得违反消防安全、水源保护、地质灾害防治等规定。 5.3.3 应取得消防等方面的安全许可，应在规定地点布置消防设施并确保消防设施的完好和有效。应设置符合GB 13495的规定。 5.3.4 水、电、气、管线等设备设施应安全可靠，应有防触电、雷击、避免煤气中毒等的有效措施。 5.3.5 应具备可靠的防盗、救护、应急照明、应急供水等设施，通讯设施应完善，确保畅通。 5.3.6 应依法使用视频监控系统、设置必要的安全防盗设施，加强民宿的安保管理。 5.3.7 民宿内应布置醒目的安全提示标识和报警提示标识，走廊和每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。 5.3.8 不得在房间内设置侵犯客人隐私的设备。 6 服务要求 6.1 基本要求 6.1.1 民宿应符合行业管理规范要求，自觉接受政府有关部门检查与监督。 6.1.2 服务应做到规范化、个性化、细微化、亲情化，热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有地方特色的服务。 6.1.3 前厅服务人员应热情帮助客人办理入住手续。 6.1.4 应具有向客人提供预定、接待、咨询、结账、留言、免费寄存等服务项目。 6.1.5 能提供网络预定、网络结算服务。 6.1.6 应有服务项目价目表，各类服务项目应明码标价。不得纠缠消费者或强行推销商品、提供服务。 6.1.7 应能提供旅游景点和本民宿的宣传品以及当地地图。 6.1.8 应具有向客人提供一般的旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等销售服务。 6.1.9 应在民宿内醒目位置公布旅游行政管理部门的旅游质量监督电话或投诉电话。 6.1.10 应有应急医疗措施，主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，备有常用非处方药品和医疗用品(如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等)。 6.1.11 经营场地应有专人打扫，做到整洁卫生、清理及时，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。 6.1.12 应尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私。 6.1.13 应妥善处理客人投诉，并做好投诉及处理记录。 3 DB37/ T—2016 6.1.14 民宿应与周边居民和谐共处，经营与服务行为注意环境保护。 6.2 人员要求 6.2.1 民宿从业人员应以家庭成员为主，民宿主人生活居住在民宿内并应亲自提供服务。 6.2.2 应统一着装，服装整洁，工装应能反映出地方特色。 6.2.3 应熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情。 6.2.4 应能用普通话为客人提供服务，语言表达清晰。 6.2.5 能应客人要求提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。 6.2.6 应耐心解答客人提出的问题。 6.2.7 见到客人应主动问候，应使用礼貌用语，不应使用服务禁用语(见附录A)。 6.3 安全要求 6.3.1 民宿经营者应为安全生产和消防安全的第一责任人。应制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。有年度实施 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并定期演练，有完整记录。 6.3.2 应建立安全巡查制度，并在固定时间派专人进行安全巡查。应确保民宿中有工作人员24h在岗在位。 6.3.3 应对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠。 6.3.4 主要从业人员应掌握基本急救知识及操作技能。 6.3.5 从业人员人员应熟悉安全设备设施的位置和使用方法，熟悉应急预案，对出现的安全隐患或安全问题，能及时采取相应的措施。 6.3.6 保证饮食安全，食品加工应符合《食品卫生法》及其他相关法规要求。 客房要求 6.4 6.4.1 客房、卫生间应每天全面清扫，并可根据客人要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味。 6.4.2 卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿应每天进行消毒。使用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、消毒，不允许重复提供使用。 6.4.3 可应客人要求提供洗漱用品。一次性用品应每天换新。 6.4.4 床单、被套、枕套等床上用品数量充足，能满足客人合理的选择要求。 6.4.5 床上用品应质量合格，干净卫生，做到一客一换，或根据客人的要求随时更换。 6.4.6 当房间设施发生故障，应及时维修。 6.5 餐饮要求 6.5.1 餐厅可应客人要求提供一日三餐服务。应有专门印制的菜单和饮品单。 6.5.2 餐厅服务方式宜反映出当地饮食与民俗文化特点。 6.5.3 餐厅供应的食品应以当地特色为主，应能提供1道以上的特色食品。 6.5.4 餐厅主要食品原材料应新鲜，最好为当地所产，不得使用变质或超过保质期的食品原材料。原材料台账记录完整，来源可以追溯。 6.5.5 应注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏;待加工食品与直接入口食品、原料与成品应分开存放;摆放在橱外的食品须采取防蝇、防尘措施。 6.5.6 不得将回收后的食品(包括辅料)经烹调加工后再次供应。 6.5.7 海产品加工后至食用的间隔时间不得超过1h。 6.5.8 凉菜应当使用专用工具、容器。 4 DB37/ T—2016 6.5.9 餐饮器具应清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。食品原料和餐具应分开清洗。食饮具消毒应符合GB 14934的规定。 6.5.10 能向宾客提供自己动手做饭的厨房和设施、设备。 7 等级评定准则 7.1 基本得分 民宿的等级评定主要以本标准第4章、第5章的要求为主，两章总和得分为基本分，基本分总分为400分。 7.2 加分项 7.2.1 加分项得分 达到加分项要求的民宿可以获得加分，加分项总分为100分。 7.2.2 加分项的要求 7.2.2.1 地方特色 7.2.2.1.1 建筑、结构和装饰(包括房间陈设、家具、灯饰、字画、摆设、配置艺术品等)具有浓郁的地方文化色彩，在地域文化中有代表性或在本地区内同行业中具有一定的独特性。 7.2.2.1.2 从业人员可为客人介绍当地的风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。 7.2.2.1.3 从业人员在服务过程中能为客人讲解民宿的文化特色、附设或附近的景点景观。 7.2.2.1.4 可为客人提供反映当地文化特色民俗特色的非物质文化遗产项目。 7.2.2.1.5 可为客人提供地方传统食品、地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动服务。 7.2.2.2 环境 7.2.2.2.1 所在区域空气质量优良，达到GB 3095-2012规定的一类区环境空气质量标准要求。 7.2.2.2.2 所在区域水质优良，地表水达到GB 3838-2002规定的?类以上标准要求。 7.2.2.2.3 所在区域声环境宜人、和谐，达到GB 3096-2008规定的 1类以上声环境功能区标准要求。 7.2.2.2.4 周边两公里内有A级景区。 7.2.2.3 特色服务 7.2.2.3.1 具有残疾人专用设施，能为残疾人提供相应服务。 7.2.2.3.2 可为客人提供科普性活动项目，传播科普知识(农业、地貌、自然、气候等)。 7.2.2.3.3 从业人员能用较为标准、流畅的外语进行服务和接待，与外国人沟通交流顺畅。 7.3 评分标准 民宿评定的基本分为400分，加分为100分，总分为500分。评定标准见表1。 表1 民宿质量等级划分与评定标准 项目 内容 满分 总分 评分标准 5 DB37/ T—2016 环境和交通 40 民宿基本条件 建筑和设施 120 安全保障 40 基本要求 50 一星级得分:?340，,360 基本分 400 员工要求 40 二星级得分:?360，,400 民宿服务要求 安全服务 30 三星级得分:?400，,450 四星级得分:?450，,480 客房服务 40 五星级得分:?480 餐饮服务 40 地方特色 60 加分项 环境 30 100 特色服务项目 10 五星级民客房 124 一星级、二星级、三星级、四星级不作宿附加分140 要求;五星级?98 厨房 16 (一) 总体要求 30 接待服务 93 五星级民一星级、二星级、三星级、四星级不作宿附加分客房 102 360 要求;五星级?300 (二) 餐饮 81 公共、后台区域 54 7.4 评分检查表 民宿检查评分表见附录B、C、D、E。 6 DB37/ T—2016 附 录 A (规范性附录) 服务用语 A.1 服务礼貌用语 常用民宿服务礼貌用语一般为: ——您好，欢迎光临。 ——您好，需要帮忙吗, ——您好，很高兴为您服务。 ——不用谢，这是我们应该做的。 ——对不起，这个问题我现在还不能回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。 ——对不起，请您再说一遍好吗, ——对不起，请稍等。 ——对不起，让您久等了。 ——对不起，我可以占用一下您的时间吗, ——请您坐下，慢慢说。 ——感谢您对我们工作的关心和批评。 ——欢迎您再次光临。 A.2 服务禁用语 民宿服务禁用语一般为: ——不知道、不清楚、没办法、这不可能。 ——我们不管、随便、你弄错了。 ——这不是我们的责任、这事不归我管。 ——禁止、不准、不得、违者罚款、严惩。 ——你找谁,你刚才说你是谁, ——牌子上写着，你自己看。 ——我不是为你一个人服务的。 ——没看到我们有多忙吗，你先等一下。 ——你找我，我找谁去, 7 DB37/ T—2016 附 录 B 民宿必备项目检查表 表B.1出了一星级、二星级、三星级、四星级民宿必备项目检查表 表B.2给出了五星级民宿必备项目检查表 B.1 一星级、二星级、三星级、四星级民宿必备项目检查表 是否序号 项目 达标 1 资质要求 1.1 应依法取得经营许可 1.2 应取得消防等方面的安全许可 2 客房基本要求 2.1 设房不超过20个房间 2.2 客房不得设置于建筑物的地下楼层 2.3 客房房间应配有效果良好的空调或采暖降温设备 3 服务基本要求 3.1 应符合行业管理规范要求，自觉接受政府有关部门检查与监督 3.2 保证饮食安全，食品加工应符合《食品卫生法》及其他相关法规要求 总体是否达标结论 表B.2 五星级民宿必备项目检查表 是否序号 项目 达标 1 总体要求 1.1 资质要求 1.1.1 应依法取得经营许可 1.1.2 应取得消防等方面的安全许可 1.2 客房基本要求 1.2.1 设房不超过20个房间 1.2.2 客房不得设置于建筑物的地下楼层 建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的精品民宿的品质，民宿空间布局合理，方便宾客1.2.3 在民宿内活动 1.2.4 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美1.2.5 观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、 8 DB37/ T—2016 GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定 1.2.6 应有中央空调或各个区域均有空调，各区域空气质量良好 应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有民宿独立的官方网站或者互联网主1.2.7 页，并能够提供网络预订服务 1.2.8 应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好 1.2.9 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 1.2.10 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 1.2.11 员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致 1.2.12 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 1.2.13 应有与本星级相适应的节能减排 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 并付诸实施 应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、民宿建筑物和设备设施事故、公共1.2.14 卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 1.2.15 应有系统的员工培训规划和制度 2 公共区域 2.1 功能划分合理，空间效果良好 2.2 前厅装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐 设有总服务台。总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。2.3 并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务 设有行李寄存处，配有民宿与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐2.4 蔽，能够保护宾客的隐私 应提供民宿基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国2.5 旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊 2.6 在非经营区应设宾客休息场所 门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生2.7 间或厕位，为残障人士提供必要的服务 2.8 应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 2.9 应有专职的应接服务人员，18h迎送宾客 2.10 应有行李员，配有行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务 2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务 2.12 应有人员处理宾客关系，18h在岗服务 2.13 应有管理人员24h在岗值班 3 客房 3.1 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2 3.2 应有标准间(大床房、双床房)或套房，房间布局合理 装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、 茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。3.3 所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装 饰。采用区域照明，目的物照明效果良好 客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏3.4 散图及相关说明 客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的3.5 盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘或 9 DB37/ T—2016 其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天 花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排 风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座。配有吹风机。24h 供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用 3.6 客房内应有民宿专用电话机，方便使用。 3.7 应有彩色电视机，画面和音质优良。 3.8 应有防噪音及隔音措施，效果良好 3.9 应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好 应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便3.10 宾客使用，并可提供插座转换器 应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和3.11 旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等)及卫生间针织用品(浴3.12 巾、浴衣、毛巾等)材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的 枕头 客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用3.13 品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理 3.14 应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便 3.15 应提供开夜床服务，夜床服务效果良好 应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备3.16 有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰 块 3.17 应提供客衣洗涤服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务 应24h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不3.18 少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备 3.19 应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好 3.20 应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务 3.21 客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务 4 餐厅 4.1 应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅或西餐厅或咖啡厅 4.2 餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜 餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫4.3 生 4.4 菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90% 5 厨房 5.1 位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉 5.2 厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合 5.3 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽 5.4 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施 5.5 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足 5.6 洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施 5.7 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库 10 DB37/ T—2016 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)5.8 保持畅通清洁 5.9 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施 5.10 应有食品留样送检机制 总体是否达标结论 11 DB37/ T—2016 附录C 旅游经营用民宿检查评分表 (规范性附录) C.1旅游经营用民宿检查评分表见表C.1。 C.1旅游经营用民宿检查评分表 分值 扣分原因 检查得分 序号 项目 5 基本条件(200分) 200 5.1 环境和交通(40分) 40 民宿及周边环境应优美、绿色、生态、卫生、整洁，应 具有一定面积的花草树木，池塘不应存有污水、死水，5.1.1 6 饲养宠物、家禽、家畜的场所应有卫生措施 民宿应能结合当地人文、自然景观、生态环境资源及农 5.1.2 林渔牧生产等活动，显示出地方特色;整体氛围应具有5 明确主题，突出当地文化底蕴 经营用房四周生态环境良好，空气质量应符合5.1.3 6 GB3095-2012规定的二类区以上标准 民宿环境有良好的水质，地表水应符合GB 3838-20025.1.4 6 规定的?类以上标准要求 民宿周边无噪声污染，声环境应符合GB 3096- 20085.1.5 6 规定的2类以上声环境功能区标准要求 民宿位置应交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的 硬化路面。民宿自身或附近，应有与民宿规模相匹配的5.1.6 6 停车场所，能够满足游客停车要求。水路通往民宿的应 有满足游客泊船的场所 交通、场所和行走的引导标识应充足、规范、耐用，标 识用公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和5.1.7 5 GB/T10001.2的规定并尽量结合地方特色 5.2 建筑和设施(120分) 120 5.2.1 民宿建筑(30) 30 民宿建筑应就地取材，绿色环保，美观实用;应主题风 5.2.1.1 格突出，具有鲜明的地方文化、民俗文化特色。装饰装8 修应尽量围绕民宿地方特色展开 民宿设房不超过20个房间，不得设置于建筑物的地下楼5.2.1.2 5 层 原有建筑物的改造应符合有关规定，不得改变原有房屋5.2.1.3 6 主体结构。增加楼层时应经有关部门批准 建筑内部结构及功能分区合理，能满足游客住宿、餐饮、5.2.1.4 5 会客等需求 有完善的给排水设施，用水(包括自备水源和二次供水)5.2.1.5 6 符合GB5749的要求 12 DB37/ T—2016 5.2.2 设施(90) 90 5.2.2.1 客房(40) 40 5.2.2.1.1 客房房间应干净舒适、采光充分、隔音、通风良好 5 5.2.2.1.2 客房房间应配有效果良好的照明设备 5 客房房间应配有质量合格效果良好的电视机和电话(呼5.2.2.1.3 5 叫)设备 客房房间应配有效果良好的空调或采暖降温设备 5.2.2.1.4 5 5.2.2.1.5 客房房间应配有良好卫生的饮水设备 5 客房房间应提供电源插座或插排 5.2.2.1.6 5 客房房间应提供免费无线网络，并在明显位置标注WIFI5.2.2.1.7 5 和密码 客房房间应有防蚊蝇、老鼠等有害动物的设施，效果良5.2.2.1.8 5 好 5.2.2.2 卫生间(25) 25 每个客房房间应有独立的卫生间，卫生间应配备抽水马5.2.2.2.1 5 桶、洗手面盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座 卫生间地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清5.2.2.2.2 5 洗 卫生间内应配备淋浴设施，应能24h供应冷热水 5.2.2.2.3 5 卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏5.2.2.2.4 5 应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅 除客房内的卫生间外，至少还应配备1个男女分设的公 5.2.2.2.5 共卫生间，公共卫生间应清洁、无异味，设有抽水马桶、5 洗手面盆、干手器(或提供檫手纸)、挂物钩、垃圾桶等。 5.2.2.3 餐厅(25) 25 餐厅建筑与功能配置、内部装饰应尽量结合地方特色，5.2.2.3.1 5 并易于辨识 餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就 餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。5.2.2.3.2 5 餐饮场所应符合GB16153规定的卫生标准 厨房须为独立的功能区，须用无毒材料建成，地面、墙 5.2.2.3.3 面平整，易清洗，无脱落，厨房各功能区划分与使用应5 符合相关法律、法规要求 厨房应配备消毒柜、抽油烟机、电热水壶、燃气灶、冷5.2.2.3.4 5 藏和冷冻设备 餐厅和厨房应有防止蚊蝇、禽畜等的有效措施，具有空5.2.2.3.5 5 气消毒、消灭蚊蝇、蟑螂等虫害的设备、工具和用品。 5.3 安全保障(40分) 40 民宿周边环境，如水文、地质、交通、工厂和其他建筑 物等应确保安全，不得存在威胁民宿建筑的安全隐患和5.3.1 5 潜在灾害(如塌方、洪水、泥石流等)，不应有污染物排 放和影响生态环境的因素 民宿安全要符合行业管理和地方管理要求，民宿建筑不5.3.2 5 得违反消防安全、水源保护、地质灾害防治等规定 应取得消防等方面的安全许可，应在规定地点布置消防 5.3.3 设施并确保消防设施的完好和有效。应设置符合GB 5 13495规定的消防安全标志 水、电、气、管线等设备设施应安全可靠，应有防触电、5.3.4 5 雷击、避免煤气中毒等的有效措施 应具备可靠的防盗、救护、应急照明、应急供水等设施，5.3.5 5 通讯设施应完善，确保畅通 应依法使用视频监控系统、设置必要的安全防盗设施，5.3.6 5 13 DB37/ T—2016 加强民宿的安保管理 民宿内应布置醒目的安全提示标识和报警提示标识，走 5.3.7 廊和每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意5 图 不得在房间内设置侵犯客人隐私的设备 5.3.8 5 6 服务要求(200分) 200 6.1 基本要求(50分) 50 民宿应符合行业管理规范要求，自觉接受政府有关部门 5 6.1.1检查与监督 服务应做到规范化、个性化、细微化、亲情化，热情好 客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提6.1.2 3 倡具有地方特色的服务 6.1.3 前厅服务人员应热情帮助客人办理入住手续 3 应具有向客人提供预定、接待、咨询、结账、留言、免6.1.4 3 费寄存等服务项目 能提供网络预定、网络结算服务。 6.1.5 3 应有服务项目价目表，各类服务项目应明码标价。不得6.1.6 3 纠缠消费者或强行推销商品、提供服务 应能提供旅游景点和本民宿的宣传品以及当地地图 6.1.7 3 应具有向客人提供一般的旅行用品、旅游纪念品、地方6.1.8 3 土特产品等销售服务 应在民宿内醒目位置公布旅游行政管理部门的旅游质量6.1.9 3 监督电话或投诉电话 应有应急医疗措施，主要从业人员掌握基本急救知识及 操作技能，备有常用非处方药品和医疗用品(如氧气袋、6.1.10 5 卫生药棉、绷带、创可贴等) 经营场地应有专人打扫，做到整洁卫生、清理及时，无6.1.11 4 污水、污物，无乱扔乱放，无异味 应尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私 6.1.12 5 6.1.13 应妥善处理客人投诉，并做好处理记录 3 民宿应与周边居民和谐共处，经营与服务行为注意环境4 6.1.14 保护 员工要求(40分) 6.2 40 民宿从业人员应以家庭成员为主，民宿主人生活居住在 6.2.1 6 民宿内并应亲自提供服务 应统一着装，服装整洁，工装应能反映出地方特色 6.2.2 5 应熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服 6.2.3 6 务态度热情 6.2.4 应能用普通话为客人提供服务，语言表达清晰 6 能应客人要求提供当地游览、交通、安全等信息咨询服6.2.5 6 务 6.2.6 应耐心解答客人提出的问题 5 见到客人应主动问候，应使用礼貌用语，不应使用服务6.2.7 6 禁用语 安全服务(30分) 6.3 30 民宿经营者应为安全生产和消防安全的第一责任人。应 制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发6.3.1 5 故障等各项突发事件应急预案。有年度实施计划，并定 期演练，有完整记录 应建立安全巡查制度，并在固定时间派专人进行安全巡6.3.2 5 查。应确保民宿中有工作人员24小时在岗在位 14 DB37/ T—2016 应对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可6.3.3 5 靠 主要从业人员应掌握基本急救知识及操作技能 6.3.4 5 从业人员应熟悉安全设备设施的位置和使用方法，熟悉 6.3.5 应急预案，对出现的安全隐患或安全问题，能及时采取5 相应的措施 保证饮食安全，食品加工应符合《食品卫生法》及其他6.3.6 5 相关法规要求。 6.4 客房服务(40分) 40 客房、卫生间应每天全面清扫，并可根据客人要求随时6.4.1 8 整理，保持客房和卫生间清洁，无异味 卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿应每天进行消毒。使 用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、消毒，不允许重6.4.2 7 复提供使用 6.4.3 可应客人要求提供洗漱用品。一次性用品应每天换新 6 床单、被套、枕套等床上用品数量充足，能满足客人合6.4.4 6 理的选择要求 床上用品应质量合格，干净卫生，做到一客一换，或根6.4.5 7 据客人的要求随时更换 当房间设施发生故障，应及时维修。 6.4.6 6 6.5 餐饮服务(40分) 40 餐厅可应客人要求提供一日三餐服务。应有专门印制的6.5.1 4 菜单和饮品单 餐厅服务方式宜反映出当地饮食与民俗文化特点 6.5.2 5 餐厅供应的食品应以当地特色为主，应能提供1道以上6.5.3 3 的特色食品 餐厅主要食品原材料应新鲜，最好为当地所产，不得使 6.5.4 用变质或超过保质期的食品原材料。原材料台账记录完5 整，来源可以追溯 应注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏;待加 6.5.5 工食品与直接入口食品、原料与成品应分开存放;摆放4 在橱外的食品须采取防蝇、防尘措施 不得将回收后的食品(包括辅料)经烹调加工后再次供6.5.6 4 应 海产品加工后至食用的间隔时间不得超过1h 6.5.7 3 6.5.8 凉菜应当使用专用工具、容器 3 餐饮器具应清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。食 6.5.9 品原料和餐具应分开清洗。食饮具消毒应符合GB149345 的规定 能应客人要求向宾客提供自己动手做饭的厨房和设施、6.5.104 设备。 7 加分项目(100分) 100 7.2.2.1 地方特色(60分) 60 建筑、结构和装饰(包括房间陈设、家具、灯饰、字画、 摆设、配置艺术品等)具有浓郁的地方文化色彩，在地7.2.2.1.1 12 域文化中有代表性或在本地区内同行业中具有一定的独 特性 从业人员可为客人介绍当地的风土人情、文化特色、历7.2.2.1.2 12 史故事等地 从业人员在服务过程中能为客人讲解民宿的文化特色、7.2.2.1.3 12 附设或附近的景点景观。 7.2.2.1.4 可为客人提供反映当地文化特色民俗特色的非物质文化12 15 DB37/ T—2016 遗产项目。 可为客人提供地方传统食品、地方特色工艺品的制作指 7.2.2.1.5 12 导及现场制作活动服务。 7.2.2.2 环境(30分) 30 民宿所在区域空气质量优良，达到GB 3095-2012规定7.2.2.2.1 8 的一类区环境空气质量标准要求 民宿所在区域水质优良，地表水达到GB 3838-2002规 7.2.2.2.2 8 定的?类以上标准要求 民宿所在区域声环境宜人、和谐，达到GB 3096-20087.2.2.2.3 7 规定的 1类以上声环境功能区标准要求 7.2.2.2.4 民宿周边两公里内有A级景区 7 7.2.2.2.3 特色服务项目(10分) 10 具有残疾人专用设施，能为残疾人提供相应服务 7.2.2.3.1 4 可为客人提供科普性活动项目，传播科普知识(农业、7.2.2.3.2 3 地貌、自然、气候等 从业人员能用较为标准、流畅的外语进行服务和接待，7.2.2.3.3 3 与外国人沟通交流顺畅。 16 DB37/ T—2016 附录D 民宿设施设备评分表 (规范性附录) 表D.1给出了民宿设施设备评分表 表D.1 民宿设施设备评分表 各 各 各 分 各次小 记项 计 序号 设施设备评分表 项 分项项 分总 分 总 总分 总 栏 分 分 分 客房 8 124 客房用床 8.1 18 床垫硬度适中、无变形，可提供3种以上不同类8.1.1 6 型的枕头 软床垫(长度不小于1.9m)，宽度 8.1.2 12 单人床 8.1.2.1 6 不小于1.35m 6 不小于1.2m 4 不小于1.1m 2 双人床 8.1.2.2 6 不小于2.2m 6 不小于2.0m 4 不小于1.8m 2 8.2 客房用品 14 吹风机 8.2.1 2 浴衣(每客1件) 8.2.2 2 备用被毯(每床1条) 8.2.3 2 咖啡(含伴侣、糖),配相应杯具 8.2.4 2 17 DB37/ T—2016 环保或纸制礼品袋(每房2个) 8.2.5 2 针线包 8.2.6 2 文具(含铅笔，橡皮，曲别针等) 8.2.7 2 客房必备物品(少一项，从本表中扣2分) 8.2.8 服务指南(含欢迎词、饭店各项服务简介) 笔 信封(每房不少于2个) 信纸(每房不少于4张) 免费茶叶 暖水瓶(有电热水壶可不备) 凉水瓶(或免费矿泉水) 擦鞋用具(每房2份) “请勿打扰”、“请清理房间”挂牌或指示灯 垃圾桶 根据不同床型配备相应数量的枕芯、枕套、床单、 毛毯或棉被 客房卫生间 8.3 74 70,的客房卫生间面积 8.3.1 8 2不小于8m 8 2不小于6m 6 2不小于5m 4 2不小于4m 2 2小于4m 1 卫生间装修 8.3.2 6 专业设计，全部采用高档材料装修(优质大理石、 花岗岩等)、工艺精致，采用统一风格的高级品 6 牌卫浴设施 采用高档材料装修，工艺较好 4 采用普通材料装修，工艺一般 2 18 DB37/ T—2016 卫生间设施布局 8.3.3 6 不少于50,的客房卫生间淋浴、浴缸、恭桶分隔 6 不少于50,的客房卫生间淋浴和浴缸分隔 4 不少于50,的客房卫生间有浴缸 2 面盆及五金件 8.3.4 6 高档面盆及配套五金件 6 普通面盆及五金件 2 8.3.5 浴缸及淋浴 20 8.3.5.1 浴缸和淋浴间均有单独照明，分区域照明充足 2 完全打开热水龙头，水温在15s内上升到46?,8.3.5.2 2 51?,水温稳定 8.5.3.3 水流充足(水压为0.2 MPa -0.35MPa)、水质良好 2 8.5.3.4 淋浴间下水保持通畅，不外溢 2 8.5.3.5 浴缸 4 高档浴缸(配带淋浴喷头)及配套五金件 4 普通浴缸(配带淋浴喷头)或只有淋浴间 2 所有浴缸上方安装扶手，符合安全规定 8.3.5.6 2 淋浴喷头的水流可以调节 8.3.5.7 2 淋浴有水流定温功能 8.3.5.8 2 浴缸及淋浴间配有防滑设施(或有防滑功能) 8.3.5.9 2 恭桶 8.3.6 6 高档节水恭桶 6 普通节水恭桶 3 其他 8.3.7 22 梳妆镜 8.3.7.1 4 防雾梳妆镜 4 普通梳妆镜 2 19 DB37/ T—2016 化妆放大镜 8.3.7.2 2 面巾纸 8.3.7.3 2 110V/220V不间断电源插座(低电流) 8.3.7.4 2 晾衣绳 8.3.7.5 2 呼救按钮或有呼救功能的电话 8.3.7.6 2 体重秤 8.3.7.7 2 浴室里挂钩不少于1处，方便使用 8.3.7.8 2 浴帘或其他防溅设施 8.3.7.9 2 8.3.7.1浴巾架 2 0 卫生间客用必备品(少一项扣2分) 8.3.8 漱口杯(每房2个) 8.3.8.1 浴巾(每房2条) 8.3.8.2 地巾 8.3.8.3 面巾(每房2条) 8.3.8.4 卫生袋 8.3.8.5 卫生纸 8.3.8.6 垃圾桶 8.3.8.7 布草 8.4 18 床单、被套、枕套的纱支规格 8.4.1 6 不低于80×60支纱 6 不低于60×40支纱 3 不低于40×40支纱 1 床单、被套、枕套的含棉量为100, 8.4.2 2 毛巾(含浴巾、面巾、地巾、方巾等)的纱支规8.4.3 4 格 20 DB37/ T—2016 32支纱(或螺旋16支)，含棉量为100, 4 不低于16支纱 2 毛巾(含浴巾、面巾、地巾、方巾等)规格(一 个规格不达标扣0.5分，扣满2分以上，降低一8.4.4 6 挡) 浴巾:不小于1400mm×800mm，重量不低于750g: 面巾:不小于750mm×350mm，重量不低于180g; 6 地巾:不小于800mm×500mm，重量不低于450g; 方巾:不小于320mm×320mm，重量不低于55g 浴巾:不小于1300mm×700mm，重量不低于500g: 面巾:不小于600mm×300mm，重量不低于120g; 3 地巾:不小于700mm×400mm，重量不低于320g; 方巾:不小于300mm×300mm，重量不低于45g 浴巾:不小于1200mm×600mm，重量不低于400g: 面巾:不小于550mm×300mm，重量不低于110g; 1 地巾:不小于650mm×350mm，重量不低于280g 厨房 9 16 应有与餐厅经营面积和菜式相适应的厨房区域9.1 2 (含粗细加工间、面点间、冷菜间、冻库等) 位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共9.2 2 区域交叉 冷、热制作间分隔 9.3 2 配备与厨房相适应的保鲜和冷冻设施，生熟分开 9.4 2 粗细加工间分隔 9.5 2 洗碗间位置合理 9.6 2 厨房与餐厅间采用有效的隔音、隔热、隔味措施 9.7 2 厨房内、灶台上采取有效的通风、排烟措施 9.8 2 21 DB37/ T—2016 附 录 E 民宿服务质量评价表 (规范性附录) 表E.1给出了民宿服务质量评价表 表E.1 民宿服务质量评价表 序号 标 准 评价 1、总体要求 9.1 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 与规范 优 良 中 差 6 4 2 1 9.1.1 有完备的操作程序 6 4 2 1 9.1.2 有完备的服务规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、6 4 2 1 9.1.3 演练计划和实施记录 6 4 2 1 9.1.4 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 优 良 中 差 9.2 员工素养 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色;工服整洁、熨烫平6 4 2 1 9.2.1 整，鞋袜整洁一致;佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1 9.2.2 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求 30 小计 实际得分: 2、接待服务 接待服务质量 9.3 优 良 中 差 9.3.1 预订 3 2 1 0 9.3.1.1 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0 9.3.1.2 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 3 2 1 0 9.3.1.2 熟悉民宿各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 3 2 1 0 9.3.1.3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 说明民宿入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细3 2 1 0 9.3.1.4 节，并向宾客致谢 3 2 1 0 9.3.1.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 优 良 中 差 9.3.2 入住登记 3 2 1 0 9.3.2.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 0 9.3.2.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0 9.3.2.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 22 DB37/ T—2016 3 2 1 0 9.3.2.4 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住3 2 1 0 9.3.2.5 愉快 优 良 中 差 9.3.3 行李服务 3 2 1 0 9.3.3.1 为宾客拉开车门或指引宾客进入民宿 3 2 1 0 9.3.3.2 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架3 2 1 0 9.3.3.3 或行李柜上，并向宾客致意 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确3 2 1 0 9.3.3.4 认行李件数 优 良 中 差 9.3.4 礼宾、问讯服务 3 2 1 0 9.3.4.1 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0 9.3.4.2 熟悉民宿各项产品，包括客房、餐饮等信息 熟悉民宿周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、3 2 1 0 9.3.4.3 文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车 优 良 中 差 9.3.5 *叫醒服务 9.3.5.1 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候3 2 1 0 9.3.5.2 宾客 优 良 中 差 9.3.6 结帐 9.3.6.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0 3 2 1 0 9.3.5.2 效率高，准确无差错 3 2 1 0 9.3.5.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 优 良 中 差 9.4 前厅维护保养与清洁卫生 地面:完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清3 2 1 0 9.4.1 洁、光亮 3 2 1 0 9.4.2 门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘 天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、3 2 1 0 9.4.3 无水迹、无蛛网，无污渍 3 2 1 0 9.4.4 墙面(柱):平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 家具:稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、3 2 1 0 9.4.5 无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 9.4.6 灯具:完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍 3 2 1 0 盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异3 2 1 0 9.4.7 味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾 桶、伞架、行李车、指示标志等):有效、无破损;无污渍、无3 2 1 0 9.4..8 灰尘 23 DB37/ T—2016 小计 93分 实际得分: 3、客房 客房服务质量 9.5 9.5.1 整理客房服务 优 良 中 差 正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标3 2 1 0 9.5.1.1 志，按相关程序进行处理 9.5.1.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 9.5.1.3 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 3 2 1 0 9.5.1.4 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 3 2 1 0 优 良 中 差 9.5.2 开夜床服务 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务;如遇“请勿打3 2 1 0 9.5.2.1 扰”标志，按相关程序进行处理 3 2 1 0 9.5.2.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 9.5.2.3 所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全 3 2 1 0 3 2 1 0 9.5.2.4 床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客3 2 1 0 9.5.2.5 取用 3 2 1 0 9.5.2.6 床头放置晚安卡或致意品 优 良 中 差 9.6 客房维护保养与清洁卫生 9.6.1 房门:完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 9.6.2 地面:完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0 9.6.3 窗户、窗帘:玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0 9.6.4 墙面:无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0 天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、3 2 1 0 9.6.5 无水迹、无蛛网、无污渍 家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、3 2 1 0 9.6.6 无污渍 9.6.7 灯具:完好、有效;无灰尘、无污渍 3 2 1 0 布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等):配置规范、清洁，3 2 1 0 9.6.8 无灰尘、无毛发、无污渍 电器及插座(电视、电话、冰箱等):完好、有效、安全，无灰3 2 1 0 9.6.9 尘、无污渍 客房内印刷品(服务指南、电视节目单、安全出口指示图等): 规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰3 2 1 0 9.6.10 尘、无污渍 绿色植物、艺术品:与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、3 2 1 0 9.6.11 无灰尘、无污渍 3 2 1 0 9.6.12 床头(控制)柜:完好、有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 9.6.13 贵重物品保险箱:方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍 24 DB37/ T—2016 3 2 1 0 9.6.14 客房电话机:完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 3 2 1 0 9.6.15 卫生间门、锁:安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 9.6.16 卫生间地面:平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0 9.6.17 卫生间墙壁:平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 卫生间天花:无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛3 2 1 0 9.6.18 网、无污渍 3 2 1 0 9.6.19 面盆、浴缸、淋浴区:洁净、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 9.6.20 水龙头、淋浴喷头等五金件:无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0 9.6.21 恭桶:洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 0 9.6.22 下水:通畅、无明显噪音 3 2 1 0 9.6.23 排风系统:完好，运行时无明显噪音 客用品(毛巾、口杯等):摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、3 2 1 0 9.6.24 无污渍 小计 102 实际得分: 4、餐饮 优 良 中 差 9.7 餐饮服务 9.7.1 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的3 2 1 0 9.7.2 餐桌已经布置完毕 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时3 2 1 0 9.7.3 与宾客保持目光交流 点菜单信息完整(如烹调方法、搭配等)，点单完毕后与宾客确3 2 1 0 9.7.4 认点单内容 点单完成后，及时上酒水及冷盘(头盘)，根据需要适时上热菜3 2 1 0 9.7.5 (主菜)，上菜时主动介绍菜名 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调3 2 1 0 9.7.6 料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主3 2 1 0 9.7.7 人鉴酒 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握3 2 1 0 9.7.8 杯颈或杯底 宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见3 2 1 0 9.7.9 并致谢 3 2 1 0 9.7.10 正餐食品质量评价 9.8 *送餐服务 优 良 中 差 正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确3 2 1 0 9.8.1 认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间 25 DB37/ T—2016 正常情况下，送餐的标准时间为:事先填写好的早餐卡:预订时 间5min内;临时订早餐:25min内;小吃:25min内;中餐或晚3 2 1 0 9.8.2 餐:40min内 送餐时按门铃或轻轻敲门(未经宾客许可，不得进入客房);礼 貌友好地问候宾客;征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆3 2 1 0 9.8.3 台、倒酒水、介绍各种调料 送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮3 2 1 0 9.8.4 料、食品均盖有防护用具 送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、3 2 1 0 9.8.5 胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 送餐完毕，告知餐具回收程序(如果提供回收卡，视同已告知)，3 2 1 0 9.8.6 向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 3 2 1 0 9.8.7 送餐服务食品质量评价 优 良 中 差 9.9 餐饮区域维护保养与清洁卫生 9.9.1 餐台(包括自助餐台):稳固、美观、整洁 3 2 1 0 9.9.2 地面:完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0 9.9.3 门窗及窗帘:玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0 墙面:平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛3 2 1 0 9.9.4 网 天花(包括空调排风口):平整、无破损、无裂痕、无脱落、无3 2 1 0 9.9.5 灰尘、无水迹、无蛛网 家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、3 2 1 0 9.9.6 无污染 9.9.7 灯具:完好、有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 盆景、花木:无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆3 2 1 0 9.9.8 虫 9.9.9 艺术品:有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 客用品(包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等):方便使用，3 2 1 0 9.9.10 完好、无破损、无灰尘、无污渍 小计 81 实际得分: 5、公共、后台区域 优 良 中 差 9.10 周围环境 9.10.1 庭院(花园)完好，花木修剪整齐，保持清洁 3 2 1 0 9.10.2 停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通 3 2 1 0 9.10. 店标(旗帜)、艺术品等保养良好、无破损、无污渍 3 2 1 0 优 良 中 差 9.11 楼梯、走廊 9.11.1 地面:完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0 墙面:平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛3 2 1 0 9.11.2 网 26 DB37/ T—2016 天花(包括空调排风口):平整、无破损、无裂痕、无脱落;无3 2 1 0 9.11.3 灰尘、无水迹、无蛛网 9.11.4 灯具、装饰物:保养良好、无灰尘、无破损 3 2 1 0 9.11.5 家具:洁净、保养良好、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 9.11.6 紧急出口与消防设施:标识清晰，安全通道保持畅通 3 2 1 0 9.11.7 公用电话机:完好、有效、清洁 3 2 1 0 9.11.8 垃圾桶:完好、清洁 3 2 1 0 优 良 中 差 9.12 公共卫生间 地面:完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光3 2 1 0 9.12.1 亮 墙面:平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛3 2 1 0 9.12.2 网 天花(包括空调排风口):平整、无破损、无裂痕、无脱落、无3 2 1 0 9.12.3 灰尘、无水迹、无蛛网 9.12.4 照明充足、温湿度适宜、通风良好 3 2 1 0 3 2 1 0 9.12.5 洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏 3 2 1 0 9.12.6 梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍 洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位门锁、3 2 1 0 9.12.7 挂钩完好、有效 54 小计 实际得分: 分 360 总分 实际总得分 分 27