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世纪联华调研报告

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2018-11-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《世纪联华调研报告doc》,可适用于综合领域

世纪联华调研报告篇一:世纪联华(运河店)客户关系管理调查报告调查报告课题名称联华超市(运河店)客户关系管理研究专业工商管理方向现代营销与市场流通小组成员指导教师目录前言一、世纪联华(运河店)简介二、客户关系管理描述三、客户关系管理现状(一)实地访问工作人员(顾客关系部客户服务部后勤部服务咨询部(二)问卷访问消费者处理顾客意见不够及时周到员工服务态度需要进一步的改善送货服务有待提高售后跟进服务存在提升的空间(三)现状总结四、客户关系管理建议(一)采掘数据为顾客创造价值加强客户信息的收集、分析和存档大力发展会员增加会员卡的类型开展多种方式的显性优惠活动在促销的同时收集客户的信息资料(二)培养客户交往能力(三)为顾客创造差异化价值。(四)建好企业网站(五)重塑企业文化加强员工培训五、小组分工附件一:调查问卷附件二:照片资料前言近几年来中外大型超市之间的竞争日趋激烈。激烈的市场竞争迫使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。如今的超市对于营销战略早已从交易营销转向关系营销。因此对于大型超市而言如何处理好庞大的客户数量至关重要。本次调查我们以世纪联华(运河店)为研究对象。通过实地走访联华工作人员向消费者发放问卷以及查阅文献资料三方面的信息汇总全面了解世纪联华(运河店)在客户关系管理方面运行实况。最终我们以客户关系管理的理论为基础分析世纪联华(运河店)现状及存在的问题在现有管理水平基础上探讨客户关系管理的对策。一、世纪联华(运河店)简介杭州世纪联华(运河店)是联华华商集团公司下属的一家大卖场是世纪联华首家“超市精品百货”相结合经营模式的大卖场年月开业以来一直坚持“顾客第一唯一的第一”为经营理念以“积极、创造、发展”的联华精神努力为消费者提供“亲人般的问候顾客式的服务体验式的销售人性化的设施。”企业始终以朋友心朋友情来对待每一位消费者严把商品质量关将顾客利益高于一切的经营宗旨贯穿于进货、销售及售后服务等一系列的环节。二、客户关系管理描述从交易营销转向关系营销即从取得市场份额转向争取客户份额近几年来中外大型超市之间的竞争日趋激烈(激烈的市场竞争促使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。对于大型超市来说其客户数量是相当庞大的(如果单纯依据手工将客户关系管理工作做好做全(几乎是不可能的因此客户关系管理总是和信息技术的发展密切相关。。客户关系管理可以分为三个部分:客户数据的收集与集成、数据的分析与处理、商业决策与服务。客户数据的获取与集成是CRM的基础部分(围绕商业主题收集有关客户的数据资料(对数据进行整理(转换与集成。数据分析和处理是cRM的主体部分从集成的数据中发现与客户关联的规则与模式挖掘有用的商业信息。商业决策与服务是cRM的应用部分(根据分析结果制定商业计划与策略指导管理决策、客户服务、客户保留和生产销售等商业行为。三、客户关系管理现状(一)实地访问工作人员世纪联华(运河店)采取的是经理负责制共有位职能经理分管不同区块。其中一位经理是单独分管客户关系管理。在以计算机信息管理系统提供的信息支持与控制手段下实行大权集中、小权分散、权责明确、逐级负责的管理机制。具体如下:(顾客关系部在卖场商管处设置了“顾客关系部”主要负责接待顾客投诉收集和整理顾客对公司经营方式、商品质量、服务质量等方面的意见和建议研究解决服务工作出现的问题的方法。顾客如到现场反映问题一般首先到营业柜组由营业员接待处理不了的问题找商场经理商场经理还是无法解决的时候就会将顾客领到“顾客关系部”。“顾客关系部”基本上算是仲裁部门但也有少量的投诉解决方法顾客认为不满意可以找到经理办公室直至总经理。客户服务部客户服务处承担发展会员和各种消费卡发放的工作。发展会员主要是以发放会员卡为主要内容(包括会员储值卡集消费、会员功能)分一般会员和VIP会员两种。会员卡同时也是一张积分卡按照商品的不同属性设定购物积分一般一次性消费满元电脑自动会以元积一分不足元不积分。最终在年末以代金券或兑换奖品的形式回馈顾客。会员卡、储值卡一人限办一张需登记个人资料储值卡可挂失可补办。对于VIP会员世纪联华会组织特殊的VIP活动在这个过程当中还会安排一个环节听取他们对超市服务的反馈。后勤部后勤处下面设立“质量跟踪站”负责所有与商品质量有关的工作。从客户关系管理的角度来看主要是负责关于顾客对所购商品修、退、换投诉的接待、解释、调解及裁定并监督有关柜组、商场执行保证公司有关商品“三包”承诺的兑现维护公司经营声誉。服务咨询部服务咨询部为消费者提供“无障碍退货服务”、“团购服务”、“免费存包”、“礼品包装”、“公益药箱”、“免费租借公益伞”、“广播找人”、“免费领取商品快讯”、“免费巴士接送”“免费修改裤脚”。围绕顾客为中心建立让顾客舒心购物的环境氛围。(二)问卷访问消费者篇二:零售企业调研报告零售企业调研报告班级:连锁一班姓名:陶朗毅学号:沃尔玛(曼哈顿店)调研报告一、企业简介(一)简介:沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆于年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前沃尔玛在全球个国家开设了超过家商场下设个品牌员工总数多万人每周光临沃尔玛的顾客亿人次。沃尔玛是全球强榜首企业。(二)发展历程:年沃尔玛年销售额突破亿美元成为全球大型零售企业之一。据年月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜沃尔玛年销售额高达(亿美元比上一年增长亿多超过了年排名第一位的西尔斯(Sears)雄居全美零售业榜首。年沃尔玛销售额持续增长并创造了零售业的一项世界纪录实现年销售额亿美元在《财富》杂志美国最大企业排行榜上名列第四。事实上沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今沃尔玛己拥有家沃尔玛商店家山姆会员商店和家沃尔玛购物广场分布在美国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等个国家。它在短短几十年中有如此迅猛的发展不得不说是零售业的一个奇迹。(三)核心优势:沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛是通过实行低价格战略得以生存并取得长久发展的而要维持商品的低价必须维持商品的低成本。因此实施低价格战略的沃尔玛其核心竞争力实质上是多个能维持和降低成本的知识和技能的有机结合。所以无论是信息技术、物流配送还是供应链都是沃尔玛降低经营成本的技术和技能显然只是其核心竞争力的构成要素。因此我们认为沃尔玛的核心优势是多个能维持和降低成本的知识和技能的有机结合可以简称为低成本核心竞争力具体包含以下几个构成要素:“天天平价始终如一”以顾客为中心低价格的经营理念“信息共享浓缩精华”高效率的组织协调技能“简单文化推进策略”在经营实践中领会简单朴素的企业文化精髓高效的现代信息技术。(四)地位:沃尔玛年进驻郑州凭借其“天天低价”的销售策略和优质的服务迅速在郑州零售市场站稳脚跟并与家乐福、大商新玛特、世纪联华等大型零售企业一同构成郑州零售市场的领军者。二、门店选址分析(一)地理位置:我们此次所选的沃尔玛门店为位于金水区金水路号曼哈顿广场楼(近未来路)该店位于曼哈顿广场是一个集高档住宅、公寓、写字楼、商业等多种形态于一体的大型城市综合体是郑州市未来商业中心有着广阔的市场前景且该地没有大型零售企业竞争力较弱。(二)目标顾客:由于该店位于居民较多的区域所以目标顾客主要以附近居民为主其次为周边上班族和流动顾客。(三)综合评价:该店选址在曼哈顿广场综合有优有劣优在于该地商业发展前景较好有较为广泛的市场且周围没有同类大型零售企业的竞争一枝独秀。劣在于该地交通不便堵车现象时有发生不利于顾客到达。三、促销策划分析(一)独特的“天天平价”策略:沃尔玛独特的“天天平价”沃尔玛的天天平价策略与一般的削价让利有着本质上的区别。沃尔玛的“天天平价”是把减价作为一种长期的营销战略手段减价不再一种短期的促销行为而是作为整个企业市场定价策略的核心是整个企业存在的根本是企业发展的依托。具体说来沃尔玛的天天平价不是一种或若干种商品的平价而是所有商品均以低价销售不是一时或一段时间的平价而是一年四季均以低价销售(转自:wWwhnBoXucom博旭范文网:世纪联华调研报告)不是一地或一些地区的平价而是全球各连锁店均以低价销售。这样就能通过降低商品价格吸引顾客拉动销售进而获得比高价销售更多的利润回报。沃尔玛的天天平价不仅仅是指商品的价格低廉更关键的是为顾客提供所谓超值的服务。沃尔玛认为在降低价格的同时为顾客提供超值的服务才是平价的精髓所在。由此沃尔玛制定了“平价服务”策略。为顾客提供“平价服务”是沃尔玛的最大特色。沃尔玛认为为顾客提供超值的服务才是平价的精髓所在。在顾客花费一定的条件下如能享受到超值服务实际上就是获得了平价服务。、节日打折促销策略:在“天天平价”的基础上实行节日打折促销策略。例如此次我们在圣诞节元旦节前夕进行调研时该店正在进行节日打折促销活动大量商品低价销售如一些洗化用品、食品等都在进行打折促销吸引了一些顾客购买。、会员制策略:通过给予会员购物优惠的方法吸引忠实的长期顾客构成稳定的消费群体。四、布局和商品陈列分析(一)布局:、外部设计卖场外观设计:极其醒目卖场外观设计:每到一个沃尔玛购物广场就可以看到一个巨大的招牌给顾客指引出入口的设计:该店有一个出口和一个进口出入口正对着马路方便顾客进入选购和乘车离开。在出入口的通道很宽阔给顾客一种安全、舒适、方便的感觉。入口天花板为浅蓝色给人一种干净、卫生的感觉。、内部设计沃尔玛卖场布局包括卖场出入口、主次通路、卖场商品布局以及各收款台的设置等处处体现了沃尔玛设计的初衷方便顾客。出入口设置:沃尔玛购物广场的入口一般直接通向主干道顾客经过每节货架、每个商品以便于增加顾客的随机购买机会。沃尔玛的打折促销产品也临近入口以便给每位客人一种天天低价的心理感觉。主通路设置:顾客经过入口进入卖场内逛完整个卖场将由通道设置路线来决定。为了让顾客把店内整个商品都浏览一遍,沃尔玛通道的线路大都具有循环性但是在鲜花柜台到烘焙区却没有一个通路,使得顾客必须绕出鲜花柜台才能进入一米之隔的烘焙区。沃尔玛购物广场一般主通道宽度设置在米以上次通道宽度设置在米以上辅助通道在米以上。但是在水果区去给人一直狭窄的感觉因为有的顾客停留挑选新鲜水果使得原本狭窄的区域被围的水泄不通。其他通道设置:除了主通道之外次通道的设置也极其关键。在沃尔玛购物广场的通道设计一般是主通道直通场此通道会引导客人逛完整个卖场。这种设计使得顾客在卖场停住的时间达到了最长。在各通道上沃尔玛还专门设置了提示挂牌为顾客导购。收款台的设置:沃尔玛购物广场的收银台一般放置畅销的容易携带的口香、洗发水等这些商品有时会特价吸引顾客的眼球对于大部分顾客来说逛完整个卖场快到收款时应该会感觉到比较累而此时只有特惠促销的商品才能引起他的购买冲动这也是商品设置的技巧。(二)商品陈列:、现状分析:在沃尔玛所有的商品陈列都是标准化的包括按照采购统一规划的图纸摆货架和放置堆头。并且在应对消费者的需求沃尔玛也采取了一视同仁的态度奉行总体质量的低价而不是个别产品的绝对低价。沃尔玛的生鲜日配和日杂是其最具特色的两个区域。在生鲜区域装修的风格讲究经营的品种繁多敏感性的商品价格低得让人心跳。在此区域购物的人潮涌动是超市的一大亮点。在非食品的日杂区陈列讲究美观整齐且品种繁多琳琅满目且日杂的新品、季节性商品和流行的商品都是陈列在起眼的位置。自有品牌的开发从目前情况看沃尔玛显然加大了力度定价上比同类商品低加上大面积的突出陈列购买率和创利能力相当高。从以上说明了沃尔玛在抓住价格透明度不高而毛利点高且在组合商品时的选择面较广的非食品作文章。卖场布局分割时优先考虑了非食品的面积。在沃尔玛购物广场里不同商品的陈列有不同的特点和要求。、陈列原则:显而易见原则伸手可取原则关联性原则品项陈列原则安全陈列原则货签对位的原则分类陈列的原则配色协调的原则陈列量与销售量及采购量相协调的原则。、堆头陈列分析:沃尔玛堆头商品陈列以快速消费品为主如目前共个堆头其中食品、饮料堆头个占日用品堆头个占。沃尔玛堆头商品从价格水平看来都是陈列特价商品没有高毛利堆头也没有固定堆头(商品在货架上基本都能找到),这也是为了突出低价形象也可能跟卖场面积小有关。、货架陈列分析:沃尔玛货架陈列是比较整齐的同类商品摆放在一起颜色、大小、形状类似的商品摆放在一起给人的感觉比较舒服。尤其是像方便面区和饮料区的陈列红色、绿色、蓝色等不同颜色错落有致的摆放让人心情舒畅也不会有眼花缭乱的感觉。五、服务山姆沃尔顿曾多次说过卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说:“向顾客提供他们需要的东西并且再多一点服务让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训不要找任何借口而应向顾客道歉。无论做什么都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字保证满意。”所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略简单地说就是必须站在消费者使用者的立场上而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。(一)售前服务沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境其内容包括店内的清洁工作设备安装及检修内部装潢商品陈列照明空调音响商品补货及整体所构成的店内气氛等以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。沃尔玛店里张贴着醒目的标语:“我们争取做到每件商品都保证让你满意~”沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。店员会做好自己的本职工作并且贯彻在自己日常工作中而经理人员也时常监督。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。这让每一位经理都设身处地为顾客着想以顾客的观点看待商品陈列商品采购商品种类各项服务等等。因此沃尔玛总会让顾客感到方便随意。(二)售中服务售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务或者说顾客在进入商店后到离开之前所提供的服务。在沃尔玛店中顾客能切身体会到该公司员工的热情服务:沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适店门口的欢迎者较其他同行更主动热情收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在沃尔玛消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上它力求富有变化和特色以满足顾客的各种喜好。(三)售后服务售后服务指商品销售后为顾客们所提供的服务。具体而言它包括顾客投诉处理送货上门品质保证和寄送贺卡等。对于售后服务沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内一次购物达到一定额度以上者可以享受送货服务。顾客在沃尔玛的任何商店里购买任何商品可以在一个月内退还商店并拿回全部货款。相比较而言同为大型零售商店的家乐福在退换货方面的得分却远远低过沃尔玛。家乐福的墙上经常贴着“促销商品概不退还”等不符合消费者权益法的条款即便是正常产品的退换货在家乐福也需要若干人员的签字。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺决不是漂亮的口号。在美国沃尔玛毫不犹豫的退款政策能够确保每个顾客毫无后顾之忧。沃尔玛有四条退款原则:、如果顾客没有收据微笑给顾客退货或退款。、如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品微笑给顾客退货或退款。、如果商品售出超过一个月微笑给顾客退货或退款。、如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过微笑给顾客退货或退款。篇三:从超市看到时代的变迁好又多超市调研报告从超市看到时代的变迁好又多超市调查报告内容摘要全球第一家的超级市场诞生在年月的美国。而在我国发展却只有多年特别是近几年来更是进入快速发展和成熟期。现在仅市中心局部范围(包括卢湾、黄浦、徐汇)到处都有大型超市并曾经有超过家超市同时并存的局面:家乐福、乐购、大润发、好又多、世纪联华、易初莲花、迪亚天天等等。从单个迪亚天天超市分析就徐汇与迪亚天天竞争的对手就有好几个。且还有各种便利店、小卖部各大小商店及肉菜市场等。随着时代的变迁各不同年龄、不同价值观、不同消费观的人有着各式各样的消费观念和需求。我认为精明的商家在经营过程中要不断地揣摩各种消费人群的心理变化和需求变化。做到什么事情都想在顾客前面一切以顾客为重。此即商家常挂嘴边的一句话“顾客就是上帝”。目录一、好又多超市的历史发展情况(一)商标的寓意(二)如何实行有效管理二、专题调查报告好又多超市田林店(一)近年来的变化(二)好又多超市田林店调查情况(三)结论三、参考文献一、好又多超市的历史与发展情况好又多公司是经国家商务部批准的外资商业企业自年月成立至今队伍不断发展和壮大。旗下经营的大型连锁店(含加盟)达多家总营业面积四十多万平方米员工总数余人经营品项近万种。好又多成为中国大陆连锁分店数量最多的外资商业企业。公司销售网络遍布国内多个省、区、直辖市。深圳、上海、北京、哈尔滨、成都、等城市均设有分店。随着开店数的迅速增加好又多公司的管理机制日臻完善。营运、系统等方面都不断精益求精、整合及规范。工程招投标做到公平、公正、公开新店设计、规划实行标准化管理干部实行本土化战略育才留才上提供完善的教育训练体系和晋升制度。公司开通了总经理投诉专线内容涉及商品面、服务面、财务面等各方面全面接受厂商、顾客的建议和监督以求做到良性互动。“服务永远第一顾客永远第一保证满意”公司始终以顾客为中心并实行会员制的管理制度。采用现代化的管理模式加上雄厚的经济实力公司力争在日趋激烈的市场竞争中独占鳌头为中国的商业发展做出一份贡献。(一)商标的寓意一个“好”一个“多”二者的完美结合集中体现了公司丰富深刻的文化内涵以及对服务宗旨和服务品质的不懈追求。该(多)图案代表好又多企业形象也是公司的注册商标。背景图案:红色圆圈。圆是远古人类追求圆满、完美的象征代表“好”而红色代表公司热情服务的宗旨并昭示着好又多繁荣进步的明天。主体图案:白色“多”字。“多”字是甲骨文中半个“鱼”字演化而来“鱼”通“余”“年年有余”一直以来作为一种美好祝愿。而白色象征着清廉的品质这是好又多人做人的准则。这张可爱的笑脸形象地体现了好又多的服务精神与准则微笑。作为服务行业中的每一个好又多人无论何时、何地、面对怎样的顾客都应恪守我们“顾客永远至上服务永远第一保证满意”的承诺。快速发展网络连锁所有分店均以统一的形象为顾客提供相同的高品质服务。公司运用先进的商业管理软件进行电脑管理使管理精准快速为好又多及厂商提供最可靠的市场信息迅速反应市场需求与商品销售情况开创全新的商业管理新概念。经营特色:由于采用先进的经营管理技术降低营运成本大量进货、薄利多销并减少消费的中间环节价格绝对便宜使之占据市场优势。一次购足:商品种类齐全,其中会员制仓储式商场商品种类保持在种以上在社区型量贩中商品种类保持在种能满足顾客的各种消费需求。(二)如何实行有效管理首先实现管理的透明化提升企业整体的协作度。系统成功地帮助其管理者在时间与精力有限的情况下能做到随时掌握企业的总体状况监控各部门的工作将精力转移到更有创造性的活动上来。其次将好又多的管理制度融入系统实现了管理的规范化。第三实现了自动化办公降低了成本。在实施期间对业务流程进行的梳理优化了流程提高了工作效率减少

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