电话咨询技巧
美丽妈妈电话咨询规范
咨询电话中,应该尽可能多的了解顾客的信息,并主导整个咨询电话。电话沟通过程中,应该有问有答、对答如流,给顾客说话和提问的时间,不能出现停顿或顾客问东我们说西。
注意语音、语调、语速,整个咨询过程自信、自然、亲切、流畅,口头语、停顿都是紧张、不专业、不熟练的表现。专业性是顾客能否到店的关键,电话中如何体现并让顾客感觉到我们在各方面的专业性,对我们产生信任感,是初次电话咨询成功、能否预约到顾客的关键。
咨询内容、回访内容非常详细的做好记录。打回访电话前先准备好回访内容,确定有把握再拨通电话。
练习方法:经常给竞争对手打咨询电话,
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
对方的优缺点,及时调整。
店内闲暇时与同事练习。
与美丽妈妈其它店长互相咨询,并请对方提出意见。
公司培训主管不定期电话咨询。
一、电话接听礼仪术语:
电话铃响2,3声时,拿起电话(微笑):
您好,这里是美丽妈妈XXX店,很高兴为您服务~
顾客没有接着说话时:
您好,请讲。
您好,有什么可以帮您的吗,
电话咨询时有店务要紧急处理:
对不起,我这里有个顾客要签字,您能稍等一下吗,
对不起,我帮着拿一下产品,您稍等一下好吗,
不好意思,让您久等了。
对不起,刚才顾客有新项目要安排一下,刚才咱们说到XX问题了,是这样的…… 准备结束通话时:
您来时不要忘了提前1个小时打电话预约,我叫XXX,您来了直接找我就可以了。
张小姐,欢迎您过来~再见~
很高兴与您通话,再见~
感谢您关注美丽妈妈,谢谢~再见~
确认对方结束通话后,再轻轻挂断电话。
二、美丽妈妈的特色:
1、我们有专业的营养师和健康顾问给您提供营养指导和健康指导,帮助顾客更加合理
的摄入营养,吃得好、吃的瘦、吃的健康。
2、为了保证服务质量,我们的每一名员工都经过严格的培训和技术考核后才能上岗,
店里的每一名中医师都有医士证。
3、给顾客提供一对一的产后恢复方案和细致的疗程
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
,安排专人对您的恢复过程全
程分析记录,以确保服务质量及恢复效果。
三、美丽妈妈简介
Schones mama (先呢斯妈妈)是德文美丽妈妈的意思,这个单词也是我们注册的商标,是由德国医学博士lisa(丽萨)女士创立的,2003年的时候在北京成立品牌管理公司,并在崇文门开立了中国的第一家专业的产后恢复中心,随着技术的不断升级提高,美丽妈妈不断发展状大,现在我们的门店已经遍及中国十几个大中城市,门店数接近100家,在保证母婴健康的前提下更安全、更有效的为上万名客户制订了完整科学的产后恢复方案。
在2005年的时候,总部的科研人员在国内推出了专业的产后恢复系列产品,有两大系列12个品种,这在当时也是填补了中国内地市场的空白,直到现在,全国有很多这个妈妈那个妈妈的店跟着开起来了,但是只有我们公司有自己的科研人员和产品。 因为您也可能会用到我们的产品,所以在这里我对产品情况做个简单说明。05年时我们的产品是纯进口的,售价相对较高,为了降低成本,07年总公司在上海分部建立基地,原料仍从国外进口,但由上海特许分装,质量都是经过严格的检测,每一个品种都有合格证书,而且我们自有产品的过敏率不到3%,是非常低的,如果您有幸成为我们的顾客,您可以放心使用。
美丽妈妈的主要服务特点就是跟据每一名顾客的身体状况,量身打造最适合您的产后恢复方案,然后通过中医调理、仪器和产品的配合以及营养师和健康顾问的综合服务,来使您在最短时间内从各方面恢复健康和最佳体型。
四、咨询项目常见问题及解答
A、 产后瘦身 B、皮肤收紧(腰腹收紧) C、妊娠纹 D、疤痕
E、停乳回乳特护 F、胸部坚挺提升 G、留电话和预约技巧
A、产后瘦身:
我们需要对顾客了解的问题:产后几个月,身高,现体重和孕前体重,产后10个月内的顾客是否哺乳,有无其它疾病,
顾客会问的问题:
1、你们瘦身是怎么做的呀,
答A:我们会对您的身体的各项指标进行全面的检测,判定您属于哪种类型的肥胖。不
同类型的肥胖采用不同的方法来做:比如您是脂肪型的,就采用全身或局部减脂碎
脂的方法;水分型的采用排水疗法,这种类型的顾客也是瘦的最快的,最多一个月
能瘦二十多斤;偶尔也会有肌肉型的顾客,相对瘦的比较慢。那么不同的肥胖类型
会用相应的方法以及配套和仪器和产品。而且产后妈妈大多有体虚、内分泌紊乱等
症状,体虚也是导致产后瘦不下来的直接原因,我们的中医师会针对您的情况进行
一对一的调理,调理的同时自然而然的就会瘦下来。 (55,60秒) 答B:我们的产后瘦身主要针对每个顾客不同原因的肥胖(产后体虚、内分沁失调、胃
盛(胃口好能吃)、产后便秘等)来制定最适合您的产后瘦身方案,重点针对产后
出现的腰腹部、大腿等局部肥胖松弛,然后根据不同类型的肥胖,采用不同的仪器
产品并配合中医调理一起做的,在不影响您健康的前提下,最快的时间内给您瘦下
来。 (30秒左右)
2、效果怎么样, 能减下来吗, 安全吗,
答A:为了保证服务的安全性和有效性,我们的仪器和技术都采用国内最先进的,服务
的人员也是经过严格的培训才能上岗,这么多年,我们为上万名妈妈提供了专业的
产后恢复服务,公司从1家店开到快100家店了,顾客都很满意也都说效果不错,
很多都主动带朋友过来,所以效果这块您不用担心。(30秒左右) 答B:您放心好了,我们是中国第一家专业的产后恢复机构,全国有近100家连锁店,
而且我们的产后瘦身主要是针对您这样的,在产后一年以内妈妈们的身体状况、肥
胖特点、饮食习惯呀来做的,既不需要您刻意的节食也不需要加大运动量,正常产
后一年以内的妈妈,身体没有特殊状况的话,瘦下来很正常,瘦不下来才奇怪呢。
(30秒左右)
3、 多久做一次,每次多长时间,
答:我们会针对您减重的情况,技师会给您预约下一次的时间。正常的瘦身顾客一
般是每周2,3次,每次40,50分钟就可以了, 整个服务过程没有一点痛苦的。
4、 多长时间才能瘦下来呀,
答:多久瘦下来。。。。那我得知道您平时上午还是下午有空,:您每周可以过来几次,:
中果您比较着急想瘦下来的话,您每次能保证60分钟或90分钟的服务时间吗,:
好的,这样的话,如果您身体经过我们的检测没有其它特殊情况,应该会在60,
90天左右可以完成20斤的瘦身计划。
5、 会影响哺乳吗,
答:放心吧,一点儿都不会影响您正常哺乳的。乳汁的分泌来源主要是通过体内积存的
脂肪和水分,跟你某一餐吃了什么,喝了什么关系都不大,但是喝汤多会促进乳汁
的分泌。我们会将您体内积存的多余脂肪通过专业的方法快速转化为乳汁代谢掉,
哺乳的顾客会比不哺乳的顾客更快的瘦下来。
6、 要不要节食,
答:不需要您刻意的节食。但是需要您保持良好的饮食习惯来配合我们,比如说:不吃
零食,不吃油炸食品,每餐吃8分饱,饭前喝汤等良好的饮食习惯。。。。这些习惯
是很健康的也非常容易做到。不然您每餐都吃的特别多特别撑的话,任何一种瘦身
方法都没用的。
7、 多少钱呀,
答:象您这样,产后X个月,偏重X斤,如果您只是单纯性肥胖,而且您个人配合比
较好的话,费用大约在1千到3千元之间。
顾客问:怎么差别这么大呀,到底多少钱呀,)
是差别挺大的。给您举个例子吧:比如说同样减10斤,水份型的肥胖可能就做3、
5次800块钱就够了,脂肪型的就得多做几次要2000元,肌肉型做次数最多可能
就得3000元,您明白了吧,具体的价格要对您的身体进行检查,判定您的肥胖类
型、身体脂肪含量、柔软度等才能确定。所以希望您能到我们中心来一下,给您做
一个详细的检查,我们这里的中医师非常棒,她不忙的话,可以让她给您看一下,
再号号脉,看您生完孩子后身体是不是恢复好了。您不满意就不做,都没关系的。
B、皮肤收紧(腰腹收紧)
我们需要对顾客了解的问题:产后几个月,腰围多少,现体重,身高,脂肪柔软度,顾客会问的问题:
1、皮肤收紧是怎么做的呀,
答:皮肤收紧分为两种情况,一种是全身的皮肤松驰,另一种是局部的,局部大都集中
在腰腹部,我们的产后皮肤收紧重点针对产后出现的腰腹部、大腿等位置肥胖松驰,
采用国际最先进的冷光、红光技术配合专用收紧产品一起做的,做一侧腰腹时跟另
一侧对比,收紧效果就非常明显,您自己都可以看得到。
2、多久做一次,每次多长时间,
答:具体采用哪种方法得看您身体的情况,检查后我们会得到一个详细的数据,然后再
给您一个适合您的方案,告诉您采用哪种方法达到什么样的效果。有的一周做2,
3次,每次40分钟,还有一种是20天做一次,每次1个小时。
3、有效吗,
答:效果非常好。如果您腰腹部脂肪堆积很多的话,脂肪也不是特别硬,3次可以减一
寸腰围,10次左右就减掉三寸腰围了。。。因为我现在没有看到您本人,但是根据
刚才说的情况,您现在腰围是2尺3寸的话,一个月后,围度可以减到2尺的。面
且减掉围度之后,腹部皮肤弹性会保持的很好,减围度和皮肤收紧是同步完成的。
做完一侧腰腹时跟另一侧对比,收紧效果就非常明显,您自己都可以看得到。
4、做下来的话要多少钱,
答:这得经过仔细的检测,看您身体情况适合哪种方法,还有根据您皮肤的松弛度,疗
程长短也不一样,所以我建议您有时间的话可以跟我预约一下时间,我们检测完之
后就可以给您说出详细的价格了。您现在要预约吗,
如顾客追问价格:一般做3、5次收紧的话也就几百块吧。
C、妊娠纹
需要对顾客了解的问题:产后多长时间,部位(腰两侧,后腰,小腹部,大腿)纹的颜色,宽度,深度,皮肤性质
1、 妊娠纹是怎么做的,
答:美丽妈妈是采用德国进口的负离子彩光仪,配合产品(胶原、维生素等营养物质)
来给断裂部位的细胞补充营养,促使断裂处不规则排列的细胞重新排列,使凹陷的
纹快速变得平复,颜色恢复正常。
2、 大约多长时间能做好,
答:因为没有看到你本人的妊娠纹裂情况,跟据您刚才所说的,估计您的治理周期应该
在1,2个月左右,每周做3次,每次做40分钟。
3、 做完后会达到什么样的效果,
答:因为没有检测数据,也看不到纹的情况,没办法跟您说出特别准确的答案,最好您能抽时间来一趟。不过根据我们的经验,象您产后X个月,XXX性质的皮肤,纹的颜色还没到发白,做好之后,现在凹陷的纹会变平变细(象一条细线一样),总体效果应该在80,以上,不仔细看的话,是看不到细细的纹路的。但是以您现在的情况,最好不要再拖了,如果再等个半个月一个月的,纹颜色再浅一些,就不如现在开始治理的话效果好了。您如果是提前一些过来,产后2个月左右纹的颜色还是紫红色时,可以达到100%的恢复。您现在要预约时间吗,
4、 多少钱?
答:妊娠纹不象其它项目价格固定,主要得实际看到您的纹的宽度、深度、面积等,才能跟您说出确切的价格,个体差异太大了,所以您如果有时间的话,最好跟我们约个时间实际检测一下就好了。
如顾客追问价格:一般产后3个月内,中度妊娠纹的话,面积不大在前腹部位置,也就一千来块钱吧。
D、疤痕:
需要对顾客了解的问题:产后多长时间,横切竖切,宽度,颜色,疤痕突起的高不高,硬度,有没有发痒的情况
1、 去疤是怎么做的,
答:采用我们美丽妈妈秘制的中药外敷的方法,软坚散结、加速代谢,阻断对疤痕病变组织的血液供应,使疤痕部位突起的硬结及内部的病理产物快速结痂脱落,促进疤痕在短时间内快速平复。(去疤产品是美丽妈妈专家团30多年研究的精华产品,外面是买不到的)
2、 会不会很疼呀,
答:这你完全不用担心,整个操作过程没有任何痛苦,一点都不疼的。 3、 多长时间,
答:每次30分钟左右,疤痕脱落后看平复的情况和颜色,再预约下一次的时间。治疗周期的话,因为没有看到你的疤痕,无法说出确切的时长,根据您刚才所说的疤痕情况,应该1,2个月吧。
4、 多少钱,
答:这得实际看到您才能告诉您多少钱,因为每个人的疤痕宽度、长度、时间、颜色都不一样,顾客的体质也不一样,所以看不到疤痕,很难确切的说价格。如果按单次的话,是600元,次,做不了几次的。。。。。但是您不要再拖了,因为产后刚一、两个月的时候,疤痕是细细的平的,后来才慢慢突起变硬颜色变深。手术疤痕属于增生性疤痕,一般疤痕产生以后的一年左右都是增生期,如果疤痕发痒的话,说明
现在还在增生,过段时间再来的话,疤痕的突起、硬结会更严重,费用也会增加的。
E、停乳回乳特护:
需要对顾客了解的问题:产后多长时间,哺乳期是否患过乳腺炎或其它方面的乳房
疾病,乳房两边有没有不对称,目前是纯母乳喂养还是混合喂养,打算在未来的多长
时间停止哺乳。
1、什么是停乳回乳特护,
答:在停止哺乳前15,20天开始,一直到停止哺乳后15,20天结束。如果胸部下垂的
比较厉害,或者乳汁分泌的特别多,要从停乳前30天一直到停乳后30天结束。前
,20天的时间,让身体逐渐停止分泌乳汁,停止之后,让乳腺的乳汁全部期用15
排空,不会为将来留下乳腺增生的隐患。停乳后一个月的特别护理主要是为了保持
乳房不会干蹩或松驰下垂。在做的过程中,可以让宝宝一直吃奶的。 2、怎么做的呀,
答:主要是通过专业的乳腺保健产品和一些穴道的刺激,来使您的身体停止乳汁分泌,
停乳之后会根据您胸部情况来做坚挺提升和乳腺的保养。
3、效果怎么样,
答:效果您放心好了。全中国只有我们美丽妈妈做停乳回乳的特别护理,其它的医院
呀按摩保健院什么的,没有这个服务项目的,我们是根据产后妈妈的身体及胸部
情况,由专家特别制定的服务项目和服务流程,安全不说,更没有任何痛苦。每
次操作时间只有30,40分钟,2,3天做一次就可以了。
4、多少钱呀,
答:价格非常便宜,360块钱,我们现在有特价可以享受折扣。特价就快结束了,您现
在要预约时间吗,
F、胸部坚挺提升
需要对顾客了解的问题:产后多长时间,哺乳期是否患过乳腺炎或其它方面的乳房疾病,乳房两边有没有不对称,胸部松弛还是下垂的厉害,孕前的胸衣尺寸,现在的胸衣尺寸 1、怎么做的呀,
答:我们是用专业的产后胸部坚挺和胸部提升产品,再通过一些穴道的刺激,增加乳房
和胸部肌肉的弹性,一般胸部松弛下垂比较厉害的女性,身体大多都缺失胶原和钙
质,您要配合补充一些胶原蛋白和钙,这样效果会更好。
2、每次多长时间,多久能做好,效果好吗,
答:每次操作时间是30,40分钟,差不多2,3天做一次。因为我没有看到您的胸部情
况,不知道您乳房是松弛、还是下垂、有没有外扩,是哺乳造成的还是胸部韧带拉
伤造成的,所以,无法确定在多长时间内可以使您的乳房恢复完美。如果您方便的
话,可以约个时间过来一次,我给您的身体做一个全面的检测,再量一下尺寸,看
看下垂多少,外扩多少,这样,就可以具体的告诉您了:多少次做下来,能使胸部
达到什么样的状态。。。。。。。
3、多少钱,
答:我们现在胸部坚挺提升有特价的,520元就可以做3次,3次就是一个小疗程,非
常便宜的。这几天顾客特别多,您可以预约一下明天的时间。。。。。。
G、留电话和预约技巧:
1、顾客不愿意留电话怎么说?
a)我们公司规定,对每一个咨询电话都要做好记录。家里都有小宝宝,我们不会随便
给您打电话的。再有就是我们经常会有一些瘦身霜(根据顾客咨询内容)之类的
赠品呀、优惠项目之类的,留个电话主要是为了有活动时能通知到您。 如果从前期咨询就感觉到顾客是个很麻烦的人,可能不会留电话:
b) 我看看来电。。。。您打过来这个是座机,方便给我留个手机号吧,记录。。。。然后再
转说A
c)我看看来电。。。。这个139的号码是您的手机电话吗,记录。。。。。。。。然后再转说A 2、顾客说忙,或找理由不愿意预约时间怎么说,
答:您平时上午还是下午不会太忙,上午(下午)的话,我看下预约表,您稍等。。。。。
我们明天只有下午2点到3点还可以预约,后天的话好点,下午2,5点都可以的。
如果您实在定不下来时间的话,那就来之前1个小时给我们打电话确认一下,不然
一旦忙的没技师,让您等着也不合适, 是吧,
新顾客接待流程
(本周培训重点内容,培训时间稍后通知)
1、请进门,坐在吧台处。技师不忙时请技师倒水。
可问简单问题:您怎么来的呀,外边挺热的吧,宝宝男孩女孩呀,您顺产还是剖腹产呀,等
2、您之前了解美丽妈妈公司吗,
A顾客不了解:首先感谢您在不了解美丽妈妈的情况下还能来到店里,那么我先用2分钟介召一下美丽妈妈公司的情况好吗,
B如顾客说了解,请顾客说一下了解哪些方面。
顾客说完后:您基本上了解了刚才这些信息是吧,非常感谢您对美丽妈妈的关注与
信任,那么听完您刚才所说的,我这里再跟您做一个美丽妈妈情况的补充说明:
根据顾客情况选择本文二、美丽妈妈的特色:三、美丽妈妈简介不同的要点话术,
解说完毕后问:大至就是这些情况,您对美丽妈妈还有什么需要了解的吗, 3、那么接下来需要您填一个表格:顾客情况调查表。顾客签完字后店长也签字。 4、填完表格后开始进行综合身体指标检测。详细记录数据。
5、请出并介召中医师,进行四诊。
6、将顾客请进房间,针对具体项目单项检查(瘦身或调理项目由中医师进行),店
长详细记录检查情况。
7、瘦身或调理项目由中医师进行疗程设定、设计恢复方案。
(如其它项目则,直接由店长给出恢复方案。)
8、店长价格说明。服务项目开单,请顾客签字。付费(或操作完毕出来付费)。 9、请出并介召操作人员,开始准备操作。
10、操作人员严格按照要求仔细操作。
A每个顾客开始接触一个新项目时,操作人员向顾客解说操作程序
B接触新产品时试敏
C接触新仪器时跟顾客介召仪器情况
D重要手法时,向顾客解释此手法的功效
E此服务项目顾客应注意的事项等
11、操作完毕,预约下次操作时间
12、店长送顾客到门口,操作人员送顾客到电梯口