客户档案与VIP卡培训资料

客户档案与VIP卡培训资料 客户档案与VIP卡培训 一、 客户档案 1、 建立客户档案的目的与意义 , 理念转变。充分聚焦客户价值法则，实现以客户为中心开展各项业务的模式。 , 资源共享。将所有进入渠道内的客户归档，达到客户资源在渠道内的充分共享。 , 化零为整。整合现有网上客户的零散信息，逐步建立并完善网络化客户管理系统。 , 细分客户。根据不同客群特点，有针对性的制定业务开展与维护 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 , 洞察先机。通过与客户保持连贯不断的追踪与服务，主动出击挖掘客户需求，改变原 有被动等待需求的局面。 2、 现有客户档案网络系统—以客户姓名、联系方式检索，只要是姓名、联系方式相同可将业务记录归档 (1)客户档案网络系统分类 , 暂存客户档案:流入渠道内尚未成交的各类意向客户(除原有渠道内已成交客户的新 需求直接进入正式客户档案外)均直接进入暂存客户档案。 建档范围:买卖客户、租赁客户、评估需求客户、商品房需求客户、装修需求客户以 及未来顺驰推出的各类业务的需求中未成交客户。(见附表1) 附表1 暂存客户档案: 业务记录 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 性质 合同编号 记录日期 记录类型 详细 各项需求意向 34038 2004-03-06 各项业务 , 正式客户档案:流入渠道内已成交的所有客户均进入正式客户档案，正式客户档案记 载本客户在顺驰的所有业务记录以及该客户的推荐业务记录。 建档范围:买卖、租赁、商品房、收购、包租、装修、代办过户业务以及未来顺驰推 出的各类业务的所有成交客户。(见附表2) 附表2正式客户档案: 合同性质 合同编号 记录日期 记录类型 详细 买卖需求 XQ0039180 2004-03-05 买卖 委托售出 M-04-20069 2004-03-05 买卖 (2)暂存与正式客户档案关系 , 暂存转化正式:各类意向客户一旦在渠道内成交，系统自动将客户需求由暂存档案调 入到正式客户档案 , 正式衍生暂存:通过对正式客户档案的维护，挖掘出除客户本人以外的新的各类需求 在录入客户需求后此客户信息将直接进入暂存客户档案 3、 连锁店在客户档案建立中的作用 , 建立客户暂存档案:连锁店将进入渠道内的所有意向客户信息按要求及时、正确录入 内网，即完成了暂存客户档案的建立。 , 建立正式客户档案:连锁店在原成交操作规范基础上，按要求准确记录并录入客户的 基本信息、相关VIP卡号即完成了正式客户档案的建立，具体操作见后。 , 完善客户档案中的客户信息:连锁店通过与客户不断的沟通与维护，不断充实客户档 案，确保客户信息的准确与唯一性。 二、 顺驰VIP卡 1、 建立顺驰VIP卡的目的与意义 , 利用VIP卡刺激客户在渠道内重复消费或介绍其亲戚朋友消费，利用零散客户实现客户 资源再生，扩大资源入口，从而提高市场占有率，形成庞大的客户网。 , 通过与客户档案的配合使用，VIP卡卡号实现客户档案中客户信息的唯一性。 2、 顺驰VIP卡 , VIP卡发放附带物品明细: a) 封套:内页印有VIP卡使用须知，包括:VIP卡种类与优惠措施、VIP卡升级指南、 积分原则、积分查询、VIP卡使用说明、适用范围共6项内容 b) 顺驰VIP卡 c) 全国化租赁业务说明 d) VIP卡客户 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 (见附表3) 附表3客户申请表 客户编号: 卡号: *联系方式: *客户姓名: *性别: 手机: 座机: *联系地址: 身份证号: 邮箱地址: *从事行业: *工作单位: 负责福利分房部门: 是否有住房补贴: ?是 ?否 是否接受短信服务: ?是 ?否 家庭月收入水平 ? 1000元以下 ? 1000-3000元 ? 3000元-5000元 ? 5000元以上 购房付款方式 ? 一次性 ? 贷款 (? 按揭 ? 贷款) 家庭成员信息 其他家庭成员 从事职业 收入水平 文化水平 需求情况 , VIP卡的种类及优惠措施 a) 普通卡:成交享受中介费9.5折优惠 b) 银卡: 成交享受中介费8.5折优惠 c) 金卡: 成交享受中介费7.5折优惠 d) 钻石卡:成交享受中介费6.5折优惠 , VIP卡种类内网识别办法 通过内网中客户管理/客户档案查询/输入查询条件后/显示客户简要信息/根据颜色可 直接识别卡的种类。 a) 普通卡:无任何颜色 b) 银卡: 淡黄色 c) 金卡: 淡蓝色 d) 钻石卡:浅粉色 , VIP卡发放群体 a) 买卖成交客户(上、下游)，包括收购房房主及办理代办过户业务的客户 b) 租赁成交客户(上、下游)，包括包租房房主 c) 余房、联动的成交客户 d) 未来渠道内其他业务的成交客户 e) 普通卡:客户自行通过网络注册VIP会员(准需求客户)或在公司组织的企业拜访 以及某些特定的活动中，由公司统一发放的客户(准需求客户)(连锁店无权发放普 通卡)。 ?顺驰VIP卡只对渠道内成交客户免费发放，不对外销售 , VIP卡的积分原则 a) 租赁业务(包括全程无忧):租金每1500元,100分 b) 买卖业务(包括收购以及各项代办业务):房款每20万元=100分 商品房业务:购买苏州顺驰开发项目的一律发放金卡，购买顺驰集团在苏售的余房和空置房项目的按房款20万元,100分积分 (商品房项目积分只限于顺驰集团现有在售商品房、余房、空置房项目) c) 积分范围还包括顺驰置业集团未来衍生的各项服务，如装修服务等等。 例如:若租金3800元的房屋成交，则上下游客户的VIP卡中均增加250点积分; 买卖客户按交易房款金额累计积分，若房屋成交价为27.65万，则上下游客户 的VIP卡中均增加140点的积分; ?所有积分保留至十位，个位四舍五入(除商品房业务的特殊积分方式外) , VIP卡升级指南 a) 客户可直接登陆顺驰www.951059.com网站，注册会员并点击“申请顺驰VIP卡”， 根据系统提示详细填写个人信息与各项需求，经过核实符合会员资格后即可完成顺 驰VIP普通卡的申请。当地公司将根据客户提供的联系方式与具体地址与客户取得 联系并完成VIP普通卡发放工作。 b) 客户持顺驰VIP普通卡到连锁店办理相关业务成交将享受中介费9.5折优惠，同时 VIP普通卡自动升级为银卡。客户在获得相应积分的同时还将享受银卡各项服务 c) 客户到顺驰初次成交即可得到VIP银卡一张，并获得相应积分，同时享受银卡各项 服务 d) 客户持顺驰VIP银卡再次到顺驰办理相关业务成交将享受中介费8.5折优惠 e) 累计积分达到600分或累计成交达到4次，VIP银卡将升级至VIP金卡，客户可获 得升级礼物并享受金卡各项服务 f) 客户持VIP金卡再次到顺驰办理相关业务成交将享受中介费7.5折优惠 g) 累计积分达到1200分或累计成交达到8次，VIP金卡将升级至VIP钻石卡，客户可 获得升级礼物并享受钻石卡各项贵宾级服务 h) 客户持VIP钻石卡再次到顺驰办理相关业务成交将享受中介费6.5折优惠 ?此卡可实现全国化积分，在全国各地顺驰置业公司成交均可实现积分，享受相应优惠政策。积分 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 以各异地公司为准。 , 积分查询 客户可以通过以下3种方法查询自己的积分 www.951059.com网站中客户的个人信息栏，正确录入客户姓名与 a) 网上查询:登陆 VIP卡号，点击“积分查询”，即可查询。 b) 顺驰连锁店查询:客户出示VIP卡同时告诉连锁店VIP卡客户姓名即可查询 连锁店查询积分内网操作步骤: 客户管理/客户档案管理/客户档案查询/正确录入客户姓名与VIP卡号即可查询 c) 直接致电顺驰全国特服号(95105900)查询积分。 , VIP卡使用说明 a) 客户需在成交前出示此卡，成交后出示此卡将不得享受折扣优惠与积分累计。 b) 持他人VIP卡成交的客户，在享受相应优惠的同时还可获得属于自己的一张VIP银 卡。同时推荐人VIP卡与客户本人VIP卡均可获得相应积分。 c) 此卡为不记名卡，可转让使用。在同一笔交易中一张VIP卡只能享受一次优惠，即 在一笔业务成交时一张VIP卡只能用于其中一方的中介费优惠服务。且转让使用仅 限于中介费优惠，相应的升级礼品及享受的相应级别的贵宾级服务只有VIP卡所有 本人拥有，借用人不可兼得。 d) 此卡若遗失，客户需携带VIP卡与本人身份证到发放连锁店补办。 e) 顺驰VIP普通卡自发卡日期起，一年内在顺驰如无任何消费，系统将自动取消该卡 的优惠权限。 f) 顺驰各异地公司优惠与积分累计详情参照当地顺驰公司标准。 g) 顺驰VIP卡积分范围还包括顺驰置业集团未来衍生的各项服务，如装修服务等等。 h) 此卡最终解释权归顺驰置业集团有限公司 , VIP卡适用范围 顺驰VIP卡适用于顺驰置业集团有限公司下属的任何一家公司。顺驰置业集团有限公司现已在北京、上海、苏州、广州、南京、武汉、成都、石家庄、沈阳、长春等近20个城市设有公司，未来会在全国80余个大中城市设立公司，客户手持顺驰VIP卡，可在全国轻松置业。 、 VIP卡的领取与发放 3 , VIP卡的内部领取 a) 领取人: 各交易中心内勤与各连锁店内勤 b) 领取地点:各交易中心内勤统一到客户管理体系领取; 各连锁店内勤统一到所属交易中心内勤处领取 c) 领取数量:每次每店限领10张 d) 领取要求:连锁店内勤到区内勤处领取VIP卡时，必须将前一次发放的VIP卡《客 户申请表》全部交回区内勤处，方可再次领取新的VIP卡。并且领取时连锁店必须 详细记录领取的VIP卡号。同样，区内勤必须将前一次领取的VIP卡《客户申请表》 交回客户管理体系，方可再次领取新的VIP卡，并记录领取的VIP卡号。若有补办 VIP卡的情况应将此VIP卡的《客户申请表》连同《顺驰VIP卡补发申请》原件一 并上交。 ?注意事项:相关《成交合同书》、《客户申请表》(有补办的须交回《顺驰VIP卡补发申请》)必须配套交回，以保证填写信息的准确性。 , VIP卡的对外发放 a) 连锁店只对成交的上下游客户发放VIP卡 b) 连锁店在签定《房屋买卖(置换)合同》、《房屋调入合同》、《房屋调出合同》、同时 发放VIP卡 c) 连锁店推荐成交的空置房、联动客户的VIP卡，由驻项目人员负责发放 d) 连锁店在发放VIP卡的同时，准确填写《客户申请表》并且将其撕下保存，交回区 内勤处。 , VIP卡的遗失补办 A. 补办范围:已持有顺驰VIP卡，但不慎遗失者(不包括普通卡) B. 补办地点:原VIP卡发放连锁店 C. 补办时间:连锁店营业时间，客户可随时补办 D. 补办须持证件:原VIP卡本人的身份证原件 E. 补办程序: a) 客户出示原VIP卡本人的身份证原件告知连锁店需要办理VIP卡补办业务 b) 连锁店店员确认VIP卡信息是否相符(内网操作:客户管理/客户档案管理/ 客户档案查询/输入查询卡号或客户姓名或客户身份证号，提交/显示查询结 果，确认是否相符) c) 连锁店店员要求客户填写《顺驰VIP卡补发申请》并由客户本人签字确认。 d) 连锁店向客户发放新的VIP卡，并告知客户原VIP卡分值将自动转入新的 VIP卡，原卡作废。随新VIP卡附带的《客户申请表》，连锁店仍需填写并 在其右上角标注“补办”字样，交回区内勤处。 e) 连锁店电话通知客户管理体系，办理VIP卡相关网络信息(如新旧VIP卡卡 号、客户联系方式变更等)的变更手续 f) 客户管理体系进行卡的替换(网络修改VIP卡号) g) 连锁店内勤将《顺驰VIP卡补发申请》原件上交至区内勤，由区内勤负责交 回客户管理体系。 ?注意事项:《顺驰VIP卡补发申请》必须使用标准样式，另见附表4 4、 升级礼物的领取与记录 a) 领取条件:只有升级至金卡或钻石卡的客户本人，方可领取礼物 b) 领取时间及地点:每月的1号、15号，需要领取礼物的客户统一到客户管理体系处 领取礼品兑换券(或礼品) c) 领取手续:领取人需带VIP卡与领取人身份证原件方可领取礼物 d) 领取记录:客户管理体系负责录入客户领取礼物明细 三、 客户档案与VIP卡在连锁店的推行 1. 手写合同的填写规范:加入VIP卡业务后，同以往操作的不同点 , 合同填写(追加内容): 凡买卖、租赁客户在顺驰成交签属合同时，经双方客户签字后须在合同首页买卖(或租赁)双方正上方处填写客户VIP卡号(手写:8位填写齐全，加括号)并在其右方刮入VIP卡号，使用推荐人卡时须在本人VIP卡正上方追加推荐人VIP卡号，格式同于本人 VIP卡号记录方式。 例:位置?在合同首页，卖方(出租人)、买方(承租人)正上方，按以下格式记录。 推荐人VIP卡:(手写00001234)刮入全部卡号 推荐人VIP卡:(手写00003456)刮入全部卡号 本人VIP卡:(手写00001234)刮入全部卡号 本人VIP卡:(手写00003456)刮入全部卡号 卖方(出租方):张XX 买方(承租方):李XX ? 连锁店内勤应注意刮入的VIP卡卡号在合同2,4联均清晰、完整。 ? 收购业务的《调入合同》卖方、包租业务的《房屋全程委托合同》出租方也同样需 要在合同文本上填写VIP卡卡号，填写规范同上。 ? 余房、空置房业务同样需要项目人员在合同文本与合同录入中填写VIP卡号。 , 客户申请表填写规范(新增加内容):客户申请表必须严格按照填写规定规范逐项认真填写，其中有必填项目和可填项目，但连锁店店员对可填项目应尽量填写齐全，以达到对客户资源的更有效利用的目的。 a) 客户申请表中必填项目有:客户编号、卡号、客户姓名、性别、身份证号、联系方 式、联系地址、邮编、是否接受短信服务共9项。此9项填写规范如下: , 客户编号:填写网络形成合同编号(如买卖售出双方:M-XX-XXXXX 代办过户双 方 G-XX-XXXX收购房房主A-XX-XX-XXXXX成租合同双方 CZXXXX包租(全程无 忧)房房主 BZ-XX-XX-XXX余房 YF-XX-XX-XXX) , 卡号:填写顺驰发放的顺驰VIP卡号(在卡的右上角突出部分)XXXXXXXX(共 8位数) , 客户姓名/身份证号:必须正确按照客户身份证原件填写(身份证号的正确与否 关系到客户身份、积分卡的真实性)。若客户为境外人士须按照护照填写，客户 姓名须填写中文或英文名(不得写:如韩国名无法录入等字样)，身份证号填写 护照号码。 , 性别:男/女 , 联系方式:手机、座机最好两种全部填写，但必须保证留一个电话。一定要留 客户电话，特别强调不得留连锁店电话或顺驰员工电话。 , 联系地址/邮编:填写可邮寄到的联系地址及邮编 , 是否接受短信服务:在是或否一栏打“?”。 b) 客户申请表中可填项目有: 邮箱地址(填写经常使用e-mail地址)、是否有住房补帖、家庭收入水平、购房付 款方式、家庭成员信息 ?注意事项:连锁店店员在填写完《客户申请表》后，务必要撕下来连同合同一并交给店内勤，由店内勤上交区内勤，区内勤统一将客户申请表交至客户管理体系(包括补办VIP卡的《客户申请表》)。 2. 连锁店网络操作(与以往不同) a) 初次成交客户 i. 连锁店在相应业务成交协议录入界面中，均增加客户VIP卡卡号录入栏， 在“本人卡号”一栏中填写客户VIP卡卡号。 ii. 在成交协议录入时，连锁店按照VIP卡《客户申请表》中的内容正确并尽 可能全面的录入客户基本信息。 b) 持本人VIP卡再次成交客户 当客户本人持卡再次到连锁店成交，出示本人VIP卡。连锁店通过客户档案查询确 认该客户的积分卡级别后，才可以确定相应的优惠额度。连锁店在相应业务的成交 协议(包括文本、网络)录入中录入相应折扣优惠后的中介服务费用，同时将VIP 卡卡号再次录入“本人卡号”一栏即可。 c) 持他人卡到顺驰成交客户 客户持他人VIP卡到顺驰成交，连锁店通过客户档案查询确认客户所持VIP卡(他 人卡)的级别后，才可以确定相应的优惠额度。连锁店在相应业务的成交协议(包 括文本、网络)录入中，录入相应折扣优惠后的中介服务费。“本人卡号”一栏录入 发放的属于成交客户本人的新VIP卡号;而在“推荐人积分卡号”一栏中录入客户 所持他人的卡号，即可在两张VIP卡中同时实现积分。 3、 连锁店对VIP卡的统一说辞 , 持顺驰VIP卡，客户能得到什么优惠, 客户持顺驰VIP卡到顺驰办理相关业务成交可享受中介费优惠，同时若客户由银卡升级至金卡，或由金卡升级至钻石卡均可获得不同等级的升级礼物。并且随着顺驰业务的发展与VIP卡功能不断的完善，持不同级别VIP卡的客户享受的优惠范围与服务种类将不断放大。例如，持卡客户在顺驰VIP卡整合的商家中消费享受相应折扣优惠但优惠额度需由顺驰置业集团统一制定。 , 顺驰VIP卡遗失了，应该怎么补办, 补办VIP卡的手续非常简便，您可随时到原VIP卡发放连锁店申请补办。补办时， 请您先出示原VIP卡本人的身份证原件，填写《顺驰VIP卡补发申请》。我们在核实 信息准确后会当场免费为您补办新的VIP卡，原卡的分值将自动转入新的VIP卡， 原卡作废。 , 顺驰VIP卡可否转借他人使用, 此卡为不记名卡，可转借使用。惟有在同一笔交易中同一张VIP卡只能享受一次优 惠，即在一笔业务成交时一张VIP卡只能用于其中一方的中介费优惠服务。非本人 持卡成交，客户除享受相应VIP卡中介费优惠外，还可获得一张属于自己的VIP银 卡，同时推荐人VIP卡与客户本人VIP卡均可获得相应积分。但是转让使用的VIP 卡仅限于中介费优惠，相应的升级礼品及享受的相应级别的贵宾级服务只有VIP卡 所有本人拥有，借用人不可兼得。 , 可否将两张顺驰VIP卡分值积到一个卡上, 我们推出的顺驰VIP卡可以转让他人使用，且获得相应积分。但两张卡不能并为一 卡使用。 , 顺驰VIP卡会过期吗,有效期是多长时间, 顺驰VIP卡为了答谢VIP会员对顺驰的支持，银卡级以上的顺驰VIP卡不设有效期 限,即客户可终生享受顺驰VIP卡提供的服务与优惠。但是顺驰VIP普通卡有效期为 1年，即从发卡日起一年内客户如在顺驰无任何消费，系统将自动取消该卡优惠权限。 , 顺驰VIP卡在其他城市也能使用吗? 顺驰VIP卡适用于顺驰置业集团有限公司下属的任何一家公司。顺驰置业集团有限公 司现已在北京、上海、苏州、广州、南京、武汉、成都、石家庄、沈阳、长春等近 20个城市设有公司，未来会在全国80余个大中城市设立公司，客户手持顺驰VIP卡， 可在全国轻松置业,即此卡可在全国各地顺驰置业公司均可实现积分，享受相应优惠 政策。顺驰各异地公司优惠与积分累计详情参照当地顺驰公司标准。 , 领取VIP卡时，为什么要填写《客户申请表》, 我们需要您详细正确填写《客户申请表》首先是因为我们需要以此来确认您的VIP 身份。其次我们可以根据您填写的个人信息，更加有针对性的为您量身制定适合您 本人的服务与优惠。例如您希望接受短信服务，我们就可以在今后通过短信与您沟 通，将顺驰的各类信息与优惠活动等通过短信告诉您。并且您的信息也将对我们今 后的工作与开发的服务品种提供参考与指导。 四、 客户档案与VIP卡推行时间结点 1、 试用阶段 , 试用时间:4月初~4月中旬，约15天 , 试用业务品种:买卖业务(调入房、空置房除外)，租赁业务(押入房除外) , 试用VIP卡发放数量:每家连锁店在试用阶段限领10张VIP卡 , 连锁店反馈:连锁店可以通过内部系统建议将VIP卡试用过程中，发现的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 与好的思 路及时反馈到“系统建议”，或直接致电客户管理体系。 , 现阶段网络尚未实现的内容: a) 收购房与押入房、联动成交客户暂时无法实现客户VIP卡的发放与积分。 b) 外网www.951059.com，现尚未能实现“VIP卡会员注册”与“积分查询”功能。 、正式启用阶段 2 计划从4月下旬开始全面启动VIP卡，届时VIP卡将含盖所有顺驰现有业务。