家装公司高效电话营销话术教程

家装公司高效电话营销话术教程 一(电话营销原则 1(电话营销的关键:自信、真诚、专业 2(电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结果。 3(电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 样板工程活动等。 4(电话营销中价值塑造是沟通的核心。 5(电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。 二(沟通中价值塑造 设计优势:设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。 设计流程: 1(我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。 2(平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。 3(构思完成需要出完整的平面 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合您的要求。 4(我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其实是量身定制适合您才是最好的方案 5(平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。 6(图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保 —————————————————————————————————— 每个客户的设计效果(设计总监，工程部经理共同审核)。 7(图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。 8(预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上。 9(预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施工。 设计收费一般分为两步走:第一步出平面方案，平面设计需要两三天时间左右，您没有任何风险。第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。立面收取方案定金40元,平方，纯设计50元/平方。 选材:我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。主材可以代购杜绝回扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。 效果控制的优势:我们公司采用1，2的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理老板定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。 确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。1，2是设计验收与施工管理模式统一。 服务优势:我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档。定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后两年品质保证，水电五年保证。 价格优势:我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会很大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行8%左右。在我们公司施工的客 —————————————————————————————————— 户免设计服务费。 选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是: (1)要公司 的管理资料 (2)和相关的管理与设计人员交流 (3)看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。 —————————————————————————————————— 电 话 话 术 您好～请问是XX先生(小姐)，我是九恒家装的，我姓xx，目前我们公司正在对XX小区征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗, 客户回答分五类: 一、己经装修好的:xxx先生(小姐)打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗,谢谢您。 二、已在装修了:请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。 设计当中:xxx先生(小姐)，您看这样可不可以:“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊～那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。 三、正在考虑当中:您房子设计有没有做啊, 设计在做:我建议您装修之前先分二步骤: 1)先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。 2)然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。 我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您的邮箱或QQ号报给我。 —————————————————————————————————— 四、没考虑好:xxx先生(小姐)我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧～ 五、如顾客问号码是怎么知道的:是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。 聊天之中可以谈到设计师:我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅 设计图 农村自建房设计图免费下载设计图纸下载可摘局部义齿设计图谱pdf英文书写纸设计图下载养猪场设计图 纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。 家装培训资料 A(探视顾客心理(六大心理) 一、从众心理:讲曾经做了哪些房子，每月有100多个客户找我们设计和施工，近期有哪些样板房可参观，学会举例说明。如:钱江时代„„ 二、贪便宜心理:如问你:100平米四万元能做吗,这类型的人对钱敏感，这时要讲优惠措施，讲质量标准，多引导，多看图片，多参观工地，先建立信任设计时尽量多了解客户的经济现状合理用材，适当做高价格给出一定的优惠空间。 三、紧迫感心理:时间的划分:问什么时候搬进去住，施工工期一般三个月左右。假如说100平米以内要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先将设计做好，不然空房时间有问题，住进去很匆忙不太好。 四、怕失去心理:太便宜我们公司不好做的，装修50,是材料费，35,是人工费，5%的设计师工资，10%的利润要不要。假如说太优惠的话，质量不达标，材料无保证，这样做是很不负责任的，我们是品牌公司，影响口碑的事是不做的。我想您还是多考虑品质，我们可以先给您设计，施工您比较后再做决定这样比较好。 五、同情心心理:反正你要装修，找我们公司好了，你看你什么都懂， —————————————————————————————————— 质量、设计、施工，各方面都让你满意，满足您要求，你帮助帮助我好吗,我真的是一个很负责任的设计/业务员，您就相信我一次，您什么时间可以量房, 六、逆反心理:死要面子的人，换位说法，反正你不会找我们做的，平面、立面你非常懂，像灯光、选材配饰部分我们协助您完成好吗,我们按您的意见做，您说呢,(学会思考?定位?努力?获得成功) B(目标销售法(三点) 一、谈什么(针对他的房子谈):像您这套房子„„. 图纸:让设计师谈图纸(设计师专业)，学会引导推崇主案设计师，我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富。 重点讲:讲设计，讲质量，讲材料，讲工艺，讲价格，讲服务，讲优惠措施，真诚介绍公司综合优势是让客户决定的关键。 最后介绍公司。你想做多少东西，摸清价格位置(半包): 2 经济型【100 mX 0.75 (600 — 800)元】 2 中档型【100 m X 0.75 (800 — 1000)元】 2 高档型【100 m X 0.75 (1000 — 1200)元】 2 豪华型【100 m X 0.75 1200元以上】 选择:您选择的不仅是公司规模和品牌，最关键选择的是设计师、施工队是负责任的公司团队，我们不是最大的，但我们是最负责任的。 二(怎么谈 ?相互认识主动自我介绍。 ?看资料图册建立信任。 ?询问要求聆听需求。 ?重点介绍激发兴趣欲望。 ?介绍公司操作规范以及流程，企业荣誉建立信任。 谈单关键:信任时及时有效促成，收取定金。 三(谈结果 —————————————————————————————————— 1.判断准客户，潜在客户，无房客户。学会问客户装修情况，过滤客户，时间放在准客户上。 2.成交，建议常用方式:让他二选一，假设成交，你不是改变他，而是帮助他，做高姿态的专家顾问。 四(工具的运用(70,是看到的东西，30,是靠感觉) (名单登记表，优惠表以便 1.名片;2.纸、笔、客户信息记录下来;3 宜1,正好促销活动;4.学会包装自我，形象值得信任，要有专家的样子，讲好的，讲出色的，讲优秀的，语言非常重要;5.整理现有装修户的名单;6.图片多看为中心，多听为辅助，然后再介绍;7.管理资料，建立谈单手册。 五(谈判中的常用的一些语言: 1(大公司价很贵，小公司质量不达标材料不环保，中高档公司最好。 2(现在或是马上签合同。 3(设计主任还是设计经理。 4(喜欢现代风格还是中式风格。 没有结果就不要结束，成交就在一瞬间，销售人员要有坚忍不拔的精神，感觉决定一切，信念是成交的关键。 C(学习调查楼盘信息和楼盘的基本情况 1(交房时间 2. 居住人群 3(楼盘大小 4(工作方式:小区设点(双休日是重点);电话营销;展销会;家装说明会;邮寄(通过资料引起客户注意)、网络营销( 5(楼盘均价 D(顾客的四种性格分析(学会感性营销，学会引导，顺着客户的想法讲) 大胆收钱: 活泼型:女性较多，性格急，多看图片。让她多讲，你多提问(随性) 力量型:多交流，回答问题果断(暴躁) —————————————————————————————————— 完美型:多看图片，多看资料，多讲解，多提问(细心) 和平型:被动多看资料，帮决定(没脾气) E(如何电话跟踪 1. 问好 2. 询问上次情况是否满意，有何其他要求。 3(询问具体要求内容。 4. 再次邀请见面洽谈。 5. 确定具体要求事宜，非常愿意为您服务。 F、未签合同犹豫的客户 1(学会询问问题所在，及时解决问题。 2. 真诚交流。 3. 再次强调好处和服务品质(重点讲设计，施工，价格，服务)。 4(确定再次邀约洽谈一次。 5. 快乐签单。 不签单是情绪问题，是还不了解不信任，真诚沟通用心交流建立信任感动客户。 G、打电话注意情况 1.反感客户:(比较有成见或工作忙)对不起下次再聊，告知电话号码，让客户有需要的时候联系我们很希望为您提供满意的服务。 2(准客户:做好记录(发短信及公司优惠活动)，姓名、邮件及时跟单，持续沟通感动客户及时要求合作。 3.潜在客户:持续不断的联系(十天左右)先透过服务培养感情和信任度然后找你多多关心他。 H、电话流程 1(问候:姓名(全名)。 介绍自己(家居设计俱乐部的谁，引起注意)。 2. 3. 交流:询问装修情况(房子面积有多大，设计上有何要求，目前有没有设计)。 —————————————————————————————————— 4(推出活动:正好近期有促销活动。设计总监设计、精品房征集活动、标准化样板工程征集活动、赠送优惠措施、团购优惠活动等。 5. 约好时间和地点，安排上门测量。 6(介绍公司:十大知名企业，知名设计机构，优秀示范企业。 I(如何组织会议 1(确定活动主题 2(安排会议流程: ?问候欢迎 ?介绍会议的目的 ?介绍会议的流程 ?推崇主讲老师 ?学会衔接 3.学会当主持人 总经理研讨会主持稿 各位来宾、女士们、先生们、大家好～欢迎参加由XX装饰和设计俱乐部共同组织的设计风格与户型专题解析会。首先做个自我介绍，我是本次研讨会的主持人XXX，很希望通过本次活动能和各位成为朋友。本次活动内容丰富多彩，不仅有设计户型分析、风格、风水、个性设计讲解，还有装修验收规范，介绍会议围绕实用性和科学性帮助大家做好家装参考。为了让会议保持良好的会场环境和会议质量，请大家遵守以下会场规则: 一、 会议进行时大家保持会场持序。 二、 请大家一起把手机调到振动档或者关机。 三、 为了您和他人的健康，会场内请勿吸烟。 四、 有问题写下来交给我们服务人员，我们在提问时间优先回答。 五、 需要老师投影上的讲稿的朋友可以把邮箱给我们，我们会后及时发给您让您参考。 在会议开始前先看大屏幕欣赏设计作品感受设计效果。 设计是装修的灵魂，好的设计让生活增添色彩，今天我们请到的设计主讲嘉宾是国家注册设计师，也获得过多项设计奖项，多个作品被设计杂志刊 —————————————————————————————————— 录，我们用掌声请出我们的设计主讲嘉宾。 4.接待客户工作流程: ?欢迎安排就坐 ?登记(房子，姓名，电话) ?会议当中解决客户的需求 ?会后与客户交流 ?现场成交 成功的心态塑造 一、建立梦想与目标(有目标才有动力) 梦想是我们工作的动力，是我们的希望，有梦想工作就会轻松快乐。目 标衡量我们的成果，明确目标就是为了实现梦想。梦想是目的，目标是方 向。 二、良好的心态与信念。 1、积极乐观的心态; 2、喜悦的心态; 3、包容的心态; 4、抗拒绝的心态; 5、老板的心态; 6、虚心学习的心态; 7、坚持不懈的心态; 8、不达目的的不罢休的心态(强烈的企图心)。 信念: A、100%相信成交的信念。 —————————————————————————————————— B、助人的信念。 C、追求成功的信念。 电话的流程: 1)大胆的使用电话。 2)礼貌的问候:姓名，全名，先生或者小姐。 )自我介绍。家装高级顾问营。俱乐部小XX。 3 4)询问交流。目前我们公司正在针对XX小区，在搞示范工程的装修征集活动，电话向您咨询一下，您家的新房。近期考虑是要装修和设计的是吗, (备注) 已在考虑装修的客户，您设计有没有在做,没有。 建议您装修之前先分2个步骤来: 1、先将平面、立面、材料，价格这一块先做起来，然后再考虑施工一块。这样装修起来比较省时省力;你看我们这些活动比较省事、比较丰富、比较精彩。相关的内容先认真分析给您看看，一方面您对我们公司有个了解，另一方面对我们这次的活动内容有所了解，您看这样可不可以。我们也愿为您做个设计方案。也好和其它公司有个比较、有个参考。其实做装修和买东西一样，您肯定也要货比三家。比设计，比施工，比材料，比服务。如果您觉得我们公司的设计价格还比较满意，那您再做个选择，毕竟装修不是一件小事情，您说对吧,那好吧～ 您看你是周1—周5有空,还是双休日有空,您是来我们公司方便还是我们去你的新房测量方便, 为何测量: 1)粱的位置和高度确定。 2)采光通风怎样。 3)窗子的情况不一样(落地窗，飘窗，常规窗)。 4)下水道马桶的位置，及是否移位。 2、已装了。 你有朋友需要装修吗,帮我介绍一下，这是我的手机号码随时为您和您的 —————————————————————————————————— 朋友服务。 3、(我没有考虑好)XX先生、小姐，我想再问一下，您家的房子确定是自 住的是吧～ 4、号码怎么知道的,—我们王经理给我的，非常高兴能为您提供家装上的 服务，您看我们针对您房子设计的事务和交流一下如何, 5、如何邀约已在平面设计中的电话, 1、打招呼; 2、自我介绍; 3、重点询问平面设计中的情况; 4、找出问题，给出建议(配合设计); 5、邀约再一次碰面洽谈设计方案。 如何邀约已在立面设计中的电话 1、打招呼; 2、自我介绍; 3、重点询问立面设计中的情况; 4、找出问题，给出建议; 5、邀约再一次碰面洽谈设计方案。 如何邀约已在预算中的电话 1、打招呼; 2、自我介绍; 3、重点询问预算中的情况; 4、找出问题，给出建议; 5、邀约再一次的碰面洽谈预算。 顾客关心的重点话题 一、你们公司怎样,好在哪里, 二、你们价格贵不贵, 三(你们设计、施工，怎么样, —————————————————————————————————— 营销部运行规范 1、话务员主动积极拨打电话，给予客户细致的介绍，以约定的方式将客户吸引到公司，推崇介绍设计师，并与设计师做好交接。 2、话务员应该对客户进行跟踪回访，时刻了解客户心态，在客户与设计师之间做好沟通，协助设计师完成签单工作。 3、话务人员从上午8: 30到17: 30，应努力做好本职工作，严禁工作期间发生脱岗、串岗，一经发现给予50元罚款。 4、话务员无特殊情况8: 30到公司报到开座谈会，学习交流，迟到每次罚款10元，此款作市场部活动资金。中午11:30至13: 00为休息时间。 5、话务员工作任务:每天80到100个电话，每月寻找巧到20个A类客户，每月量房不少于10到15个，否则降低业务提成。(特殊情况 暂定) 6、如遇客户有重复，原则上谁先联系属于谁的，视单子情况给予一定的奖励。 7、如何让自己业务水平不断提高 (1)掌握基本的招式; (2)练习好基本招式; (3)如何介绍公司，可根据自己情况整理文字，对着镜子练习; (4)工作有重点，每天有明确目标; (5)各种目标客户，需了解情况; (6)每天对自己的谈话进行分析总结; (7)积极向同事、设计师学习请教。 接待电话日常规范用语 “您好，XX设计工程公司 ” 一、客户 1.咨询:(客户)我想咨询一下你们的操作方式 回答: “您房子多少面积,喜欢什么风格,我们首先会根据您的需求配一 —————————————————————————————————— 个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。” 2.正在施工的客户: “请问您有什么事,” 客户回答:“„„.” 1(“我帮你接过去。” 2(“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧～” 3( “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。” 二、找人电话 1.通知本人接电话或转接过去。 2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗, 回答:(同客户类2) 三、建材商电话 1. 我给你接到我们的材料部(X总)好吗, 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话，回头让我们材料部跟你联系。 四、前台 1.“请问你找谁,” 回答:“„„”“您有预约,”(有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。)(会务室等候) 2. “您请进。” 3. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告。 4. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水(夏天)，注意端水杯的动作和提示客户用水语言(请用茶)。 —————————————————————————————————— 功 营 销 成 设计师的素质要求在知识经济时代，对家装企业发展而言，缔造一支能征善战的管理队伍和营销队伍尤为重要，进行全员素质培训和技能培训，对于建立学习型组织来说，总是伴随着成功的每一步，贵公司培训系统 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 构想，培训分五部分:管理经营、专业技能、企业文化、营销沟通、心态素质: 一、设计师的多重身份 1( 复合型人才 2( 专业的设计 3( 成功的沟通大师 4( 负责任的服务跟踪人员 二、 我们销售什么, 1(自己!!! 2(自己的创意 3(销售安全感 4(销售信任感 5(客户关于家的梦想 6、与其终极价值观相吻合的产品 7、其终极感觉的替代品 8、满足客户的需要，成交每一位客户 三、销售是一个信心的传递、情绪的转移过程 1(热情 —————————————————————————————————— 2(真诚 3(主动 4(自信 5(执着 四、初次见面怎样建立信赖感 1(倾听 2(赞美 3(认同 4(模仿 5(专业 6(仪表 7(对客户的彻底了解 五、与客户接触的10个关键 1、第一关键 开始见面的时候 动作迅捷，准备周全，勿让客户等待; 接电话要迅速; 准时赴约; 个性化的准备; 倾听。 2、第二关键 客户生气的时候 操持冷静，帮他解决问题; 体谅对方，同情对方; 想办法解决问题; 事后比事前更客气。 3、第三关键 顾客有特殊要求的时候 全力满足; 超额付出; 把他当老师来看，问他有什么额外的需求。 —————————————————————————————————— 4、第四关键 顾客犹豫不决的时候 给他明确的定义; 了解决定权，发问他的需求; 给他建议，说明理由，增强说服力; 不要给客户太多选择;(不超过3种)。 5、第五关键 顾客有意见的时候 认同顾客的观点; 先打预防针; 自信才能产生他信。 6、第六关键 顾客想要买的时候 加强他的决心; 方便客户的购买; 有购买意图，要敢要求; 60%的生意产生在4次以上的要求。 7、第七关键 顾客购买之后 给顾客的要超过你承诺的; 成交后密切联络 让他作转介绍。 8、第八关键 顾客拒绝时 加倍客气 9、第九关键 顾客抱怨时 快速处理不回避，找原因; 重视并了解; 让主管参与并了解; 建立相应的处理措施; 定下处理抱怨的目标与期限; 事后检讨改进。 10、第十关键 顾客失望时 —————————————————————————————————— 主动道歉并了解理由; 道歉、给予适当补偿。 “点亮空间，完美设计” 家装完全设计专家知识讲座 上岛咖啡星期天设计交流会 X月X日，由XX装饰和XX家装培训网共同策划主办的“点亮空间，完美设计”专题讲座，在上岛咖啡举行。来自XX具有“全国杰出中青年设计师”称号XX和XX总设计师，分别就“设计中的人文情节”、“以设计提升生活品质”、“品质装修从设计开始”，各自提出自已独特的观点和设计理念，给众多前来聆听讲座的业主们弥补了装修设计上的知识缺陷。 活动内容: 1. 讲座内容 设计趋势案例发布; 讲解如何选择设计公司; 应如何考虑设计风格; 如何与设计师沟通; 如何把自己的思路完整的告诉设计师; 如何作装修资金成本预算; 咖啡设计交流时空。 2.选择设计师，面对面直接沟通。 友情提示:您带上户型图，在讲座现场根据自己喜欢的风格，设计等想法，选择中意的设计师，进行全面细致的交流～ 活动时间: 活动地点: 报名热线: —————————————————————————————————— 方案2“好设计，好生活”上岛咖啡设计沙龙名师咨询会 选对风格，做好设计，由XX家装培训网与XX装饰联合举办“好设计，好生活”家居设计魅力体验主题活动，将带您赏阅国内国外主流家居风格。历史渊源的设计文化和设计要素等一系列精彩讲解，共同探讨现阶段XX人最喜欢的主流风格和流行趋势，体验各类风格设计案例鉴赏和解析，让您释放和找寻真正属于自己的生活方式。近期有来自浙江杭州并具有“全国杰出中青年设计师”称号的XX、XX和XX总设计师，分别就“设计中的人文情节”、“以设计提升生活品质”、“品质装修从设计开始”，各自提出自已独特的观点和设计理念，给众多前来聆听讲座的业主们弥补了装修设计上的知识缺陷。将在XX，XX，XX，XX，四大城区的上岛咖啡馆定期举办风格设计课堂，让我们体验风格设计创造的住宅空间魅力～ 为家主题:精品公寓生活设计 不同风格案例集萃:新中式生活;新简约生活:地中海生活;欧式古典生活„„ 公寓版贴身预算方案 科学选材讲解 精品公寓样板房预约考察 为爱主题:新婚生活设计 设计新婚生活 婚房精品设计展 婚房材料优惠套餐 婚房样板房预约考察 为生活主题:别墅生活设计 新版贴身预算完全解决方案 中式、欧式别墅经典案例展示 别墅施工工艺全流程展示 别墅配套材料展示 别墅样板房预约考察 —————————————————————————————————— 友情提示:您带上户型图，在讲座现场根据自己的喜欢的风格，设计等想法，选择中意的设计师，进行全面细致的交流～ 活动时间: 活动地点: 报名热线: 咖啡设计沙龙名师咨询会 执行手册 活动背景:装饰公司将于 年 咖啡设计名师咨询会 活动目的:向XX地区装饰客户推广宣传装饰理念，推广XX公司及设计，现场承接业务及跟进客户以推动公司发展 目标人群:待装修客户 场地选择:咖啡馆 活动时间:年每月在各城区举办X场推广活动 参会人数:每期每场XX位待装修客户 成交目标:每期成交XX位客户 宣传方式:报纸，电台 场地布置和流程: 活动现场分为三大区域:接待区、设计师设计作品区和公司展示区 一、接待区:场地入口处设接待台一张，并安排接待人员负责登记及迎接引导入座，接待人员佩带 胸牌引领嘉宾进入会场，就座;设计师交流解答嘉宾对活动的有关疑问。 二、讲座区:按时段进行设计知识讲解、互动游戏、节目等 布置:设舞台背景一块 注:在制作背景板时，请广告公司设计后再喷绘 流程: 时间 内容 负责人 备注 2分钟 开场白 主持人 —————————————————————————————————— 30秒 讲师介绍 主持人 20分钟 讲解:设计流行趋势 主讲 10分钟 互动交流 20分钟 讲解:施工管理优势 主讲 5分钟 互动:有奖问答 主持人 9分钟 XX装饰公司介绍近期促销机会 主持人 10分钟 老客户分享:3位 30分钟 结束语，现场交流签订协议 主持 注:以上流程各公司可根据自身情况做适当调整. 互动交流:由公司设计师和业务人员负责采用1对1沟通 有奖问答: 1、XX装饰公司成立哪一年, 2、装修中设计风格定位重不重要, A(重要 B.不重要 3、设计最重点是什么, A .整体效果 B.局部效果 4、施工管理在装修中重不重要, A.重要 B.不重要 5、装修公司品牌重要吗? A.重要 B.不重要 三、展板区: 1、在场地周围或其他合适位置摆放三个易拉报，并在天花板上悬挂吊旗。 2、进门处设立作品展示区 注:制作易拉报时，请广告公司将主体内容置于中间，减少上部留白. —————————————————————————————————— 装饰设计沙龙流程 为全面推动装饰企业的发展，采用讲座的形式集中洽谈是一种很好的方法。 具体操作如下: 一、客户信息收集: 1.买二个小区的名单:800个左右的客户名单 2.广告配合:平面广告配合，可利用协会和媒体的名义组织邀请客户参加 3.区交房时由物业代发讲座入场券 二、信息处理 三、电话邀请 1.短信邀请 2.接听电话 四、场地安排 1.酒店 2.咖啡馆 五、场地布置 1.图片布置 2.资料准备 六、会议安排 1.投影制作 2.会议流程安排 3.会议人员工作安排 4.设计与业务等参会会议前配合指导会议 5.会议时间确定 七、会议目标 1.参会客户人数:20位以上 会议签单数:6个 2. 八、会议跟踪 1(48小时跟进 2(重点意向客户沟通 —————————————————————————————————— 九、工作安排 1(汇众指派电话营销辅导员2名 2(合作公司指派业务员2名配合电话营销 3(工作执行落实 4(确认主讲专题 (确认讲师 5 6(资料准备 十、会后会 1(会后总结 2(会后跟单安排 3(每月举办1—2次，每月承接10个以上客户 十一、市场营销: 1(市场营销策划是实现目标过程中的一种必要手段，有计划有目的的开展和目标有关的营销策略，让每个员工清晰可见目标，把目标变成行动计划，每一天都有事可做，轻松实现即定目标。 2(广告:广告以活动加品牌推广的形式进行宣传，提升业绩，建立品牌影响力。 3(活动组织: 1)参加展会时，进行差异化营销与促销，提升效率。 2)组织概念性营销活动，主题讲座用专家作市场提升效率 3)季度主推大型活动一次，每年4到6次大型活动制造客户，提升业绩。 4(低成本行销计划: 中小装饰企业发展过程中低成本行销是企业发展的最佳方式，企业组织营销小组全面实施各项即定营销计划，推动全员营销，全员服务，运用关系营销，超越企业既定目标。 A(展会调研营销:关注会展信息，在每次展会期间组织业务，设计人员实施即定调研方案，可用XX装饰网的身份开展调研计划，市场调研以了解客户装修心态和需求为中心，收集客户信息为目的，可提供小礼品作为提升调研效率的工具，提升调研有效性和准确性，本调研方案也适合小区交房 —————————————————————————————————— 时实施。 B(返利式合作营销: 和房产，物管，房产中介中心建立合作关系，采用先关系再谈合作，可邀请相关销售人员喝茶，洗脚等低成本方式，不宜人多每个企业不超过3人私人合作为佳，每次转介绍成功后邀请喝茶，并将提成(一般2%-3%)作为酬金用信封包好一次性返还。 C(小区开发:针对性的开发小区，对适合公司定位的小区，交房前1周和交房和20天由市场人员蹬点接触客户，沟通交流，要求测量设计，用感情营销成交客户。 D(促销:促销活动可拉动客户消费，精心设计多样化促销活动塑造企业价值和小幅度赠品，精品样板房，点将施工，点名设计，团购计划等有效促销方式。 E(讲座沙龙: 定期组织双休设计交流咨询会，可在上岛咖啡，茶室或公司会议室组织，由专人讲解设计，风水，施工，选材知识，有效推广公司优势，讲座行销前可由行销人员或各关系企业派发入场券或邀请函，讲座成功的关键是对主讲人的身份塑造，讲座内容设计，会场气氛营造，参会人员配合咨询成交。 F(电话营销:购买和收集名单，通过电话营销成交客户，通过电话营销组织各类活动实现公司目标 G.(工地营销: 通过工地质量形象，施工人员的优质服务全面提升企业口碑，强化施工人员营销意识和营销技巧，有效开发客户转介绍和开门施工影响小区客户创造新客户超越企业既定目标. H(全员营销:推动全员营销意识建立全员热爱公司的思想，让每一个员工有企业荣誉感，在销售和服务中成长与企业共同成长共同推动企业成功. G(.网络营销 通过网站收集客户信息组织活动，通过网络沟通作好售前成交工作，网站 —————————————————————————————————— 设计特色让客户互动，可以建立公众型网站。 客户谈单手册 —————————————————————————————————— 设计流程 开始洽谈 直接施工 客户要求设计 说明设计内容及收费标准，取得客户认可 设计员与客户约时洽谈，了解客户要求同时收取设计定金30, 实地测量，绘制实测图 设计师准时提供平面方案，与客户交 流满意为止 方案确定后，开始做施工图前，付第二笔设计费 30, 设计师准时完成全部施工图交流修改至满意为止，提交客户，并业务员提供预算 收取全额设计费 客户签订合同，按合同分别付款 业务员和监理进场交底 业务员，设计员和监理进场交底 施工全程监理 施工期间设计人员查看工地，控制效果 隐蔽工程验收 —————————————————————————————————— 竣工(验收) 工程决算 施工管理流程 —————————————————————————————————— 副总经理 工程部经理 工地巡查，人员安排，利润决算 结算计结算 水电、泥工、木工、油漆总监 派工、提名、巡检、验收、培训 房东 施工员 水电、泥工、木工、油漆 竣工验收 签字认可 财务部 工程手册存档 售后服务中心定期回访服务 工班管理系统 —————————————————————————————————— 工程部签定木工代施工责任制 代施工员上交施工进度计划表 代施工员与水电工签定责任书及工水电初步支付工资 程部的调令单 验收单 50% 竣 工 代施工员与泥工签定责任书及工程泥工初步支付工资验部的调令单 验收单 收50% 付 清 其代施工员与木工签定责任书及工程木工初步支付工资余部的调令单 验收单 70% 工 资 代施工员与油漆工签定责任书及工油漆初步支付工资程部的调令单 验收单 60% 企业化员工管理系统 —————————————————————————————————— 施工与工程部签定项目经理责任制 施工员上交进度计划表 施工员与水电工签定责任书及工程水电初步支付工资 部的调令单 验收单 50% 竣 工 施工员与泥工签定责任书及工程部泥工初步支付工资验的调令单 验收单 收50% 付 清 其施工员与木工签定责任书及工程部木工初步支付工资余的调令单 验收单 70% 工 资 施工员与油漆工签定责任书及工程油漆初步支付工资部的调令单 验收单 60% 验收必经流程 —————————————————————————————————— 进场测试:漏水、线路、下水管、进线10房东、施工员、水电工 平方三相线等 水电隐蔽工程初步验收 房东、施工员、水电总监、水电工 瓷砖规格、颜色、品牌、等级签字认可 房东、施工员、 房东、施工员、 泥工验收 木工板、地垄等隐蔽材料房东验收认可 房东、施工员、 吊顶、地垄隐蔽前房东验收 房东、施工员、 木工初步完成签字验收 房东、施工员、水电总监、木工 水电线路测试 房东、施工员、水电总监、水电工 核对工作量、结算、交款后油漆进场 房东、施工员、 油漆墙体灰平整度认可 房东、施工员、油漆 油漆墙体灰平整度认可 房东、施工员、各工种、工程部 材料配送系统 —————————————————————————————————— 工程部一份留底 工程部审核员开领取材料清单 施工员一份留底 材料部一份留底 工种与施工员开材料单 工种与施工员均签字 材料部划价(核对数量) 总金额必须大写 材料部一份 工程部审核盖章(登记费用) 工程部一份 施工员一份 到材料部领取 材料部派车派人送货上门 签收回单备案 财务报帐 表一、水电验收标准及方法 —————————————————————————————————— 项目 验收 分类 序号 项目 要求 量具 测量方法 1 给水管道加压试无渗漏 试压泵 试验压力0.65Mpa，金属及其A 验 复合管恒压10min，压力下降 不应大于0.02Mpa:塑料管恒 压1小时，压力下降不得在于0.05MPa 2 给排水管材、管安装牢固，位置正确，连接方式、目测手感通水观察测量 A 件、阀门、器具坡度符合要求 钢卷尺 连接 3 水管与燃气管间水管与燃气管平行时距离?钢卷尺 测量 A 距 100mm，交叉?50mm 4 龙头、阀门、水左热右冷平整阀门开启灵活、水目测手感 通水观察 A 表安装 表运转正常 5 管道安装* 冷热水管间距?30mm，长距离热目测钢卷观察 测量 A 水管保温处理，明装管道保温、尺 防腐 6 配电箱 BVR搪锡重复接地分路合理过载目测专用通电试验 观察 A 短路漏电保护器 仪器 7 绝缘电阻值 相对零、相对地、零对地阻值?绝缘电阻测试 A 0.5MΩ 测试仪 8 室内布线 BV穿管、横平竖直、布置合理，目测 全检 A 材料合格、线径符合要求，严禁相零线混用 9 强弱电线管 严禁穿同一根管子，间距?50mm 目测 测量 A 钢卷尺 10 插座，开关、导导线与燃气管并行?电气插座目测 测量 A 线与燃气管，水开关与燃气管不同平面?钢卷尺 管间距 150mm，同一平面?100mm;导线 与水管并行?100mm 11 插座、开关距地插座离地不小于200mm，开关离目测 测量 A 高度 地约130mm左右;同一房间同类钢卷尺 型保持同一水平线 12 水表、阀门、水启闭灵活、关闭严密、水表运转目测、手通水、加压0.4MPa观察 A 流、接头、软管 正常，水流符合要求、接头处无感 漏水 13 台盆、洗涤槽、安装正确，牢固无松动，无损坏，通水试验 全检 A 洁具安装 上下水畅通且无渗漏 14 开关、强弱电插安装正确，平整，插座左零右相目测、专全检 A 座、灯具 上接地，灯具安装牢固 用测试仪 15 触保器、空开 漏电测试正常，标识正确 目测 漏电测试 A 注:管道安装为套内热水器出水冷热水管安装要求，当小区采用集中供暖时，管道安装按住宅装饰装修工程施工规范>的规定。 表二、泥工验收标准及方法 序 项目 质量要求及允许偏差 验收方法 项 —————————————————————————————————— 号 目 量具 测量方法 分 类 一、抹灰 1 空鼓 不允许 小锤慢击 全检 B 2 表面平?4mm 建筑用电子水平尺或2M靠每面随机 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 2处，取最大C 整度 尺、塞尺 值 3 立面垂?5mm 建筑用电子水平尺或2M垂每室随机选一面墙，测量三C 直度 直检测尺 处，取最大值 4 阴阳垂?4mm 直度 5 阴阳角?4mm 建筑用电子水平尺或直角每室随机测量一阴阳角 C 方正 检测尺 6 外观 符合1.5要求 目测 全检 C 二、墙面镶贴 石材 墙面砖 7 外观 符合3.10条要求 目测 全检 B 8 空鼓* 不允许 小锤轻击 B 9 表面平?4mm ?3mm 建筑用电子水平尺或2M靠每室随机选一面墙，测量2C 整度 尺、塞尺 处，取最大值 10 立面垂?3mm ?2mm 建筑用电子水平尺或2M垂C 直度 直检测尺 11 阴阳角?3mm ?3mm 建筑用电子水平尺或直角C 方正 检测尺 12 接缝高?1mm ?0.5mm 钢直尺、塞尺 C 低差 13 接缝直?3mm ?2mm 5M拉线、钢直尺 C 线度 14 接缝宽?1mm ?1mm 钢直尺 C 度 三、地面镶贴 15 外观 符合4.5条要求 目测 全检 B 16 空鼓 不允许 小锤轻击 B 17 表面平?2mm 建筑用电子水平尺或2M靠每室测量2处，取最大值 C 整度 尺、楔形塞尺 18 接缝高?0.5mm 钢直尺、楔形塞尺 C 低差 19 接缝直?3mm 5M拉线、钢直尺 C 线度 20 间隙宽?2mm 钢直尺 C 度 21 排水坡坡度应>2?，并满足排水要求，建筑用电子水平尺或泼水全检 C 度 无积水要求 试验 表三、木工验收标准及方法 —————————————————————————————————— 项目验收方法 序 分类 项目 质量要求及允许偏差 号 量具 测量方法 一、吊顶工程 1 钢、木骨架外观 应牢固，无弯曲错位 手感、目测 全检 A 2 防火、防腐处理 经防火、防腐处理 木质部位安装A 电气的全检，金目测 属全检 3 表面质量 符合第十二条要求 全检 B 4 接缝直线度 ?3mm 5M拉线、钢直尺 随机测量2处，C 取最大值 5 接缝高低差 ?1mm 钢直尺 C 6 吊顶水平 ?5mm 建筑用电子水平尺或C 2M靠尺，塞尺 7 分隔板立面垂直度 ?3mm 建筑用电子水平尺或C 直角检测尺 8 分隔板阴阳角方正 ?3mm 建筑用电子水平尺或C 直角检测尺 二、橱柜制作 9 安装 牢固 手感 全检 A 10 粘贴面料 平整不脱胶，边角处目测 B 无起翘 11 橱柜门安装 无翘角和变形，门扇手感 B 启闭灵活 12 立向垂直度 ?2mm 建筑用电子水平尺或随机测量2处，C 垂直检测尺 最最大值 13 橱门和抽屉 符合第六条、十二条目测，手感 全检 C 要求 14 台面质量 光滑平整 C 15 门扇与移门门锁启闭 灵活 C 16 橱杠圆角 面板边与收口条收口C 密封 17 表面外观 砂磨光滑、无毛刺和目测、手感 全检 C 锤印，枪钉不外露 18 门套线接口 弥缝，符合要求 C 三、门套安装与门套线接口 19 安装 牢固 手感 全检 B 20 外观 符合第十二条要求 目测 全检 B 21 上口直线度 ?2mm 5M拉线、钢直尺 每面测量2处，C 取最大值 22 立面垂直度 ?1.5mm 建筑用电子水平尺或B 垂直检测尺 23 表面平整度 ?1mm 建筑用电子水平尺或C 2M靠尺 24 接缝宽度 ?1mm 钢直尺 C 25 接缝高低差 ?0.5mm C 26 地垅安装 敷设牢固、水平、用建筑用电子水平尺或全检 B 松木榫 2M靠尺 ?2mm 建筑用电子水平尺或每室测量三处，C 2M靠尺、楔形塞尺 取最大值 ?0.5mm 塞尺 C 地板 ?0.5mm 钢直尺，楔形塞尺 C 27 安装 ?0.5% C 与墙面之间留8—钢直尺 测量四边 C —————————————————————————————————— 10mm的伸缩缝 行走无明显响声 行走一圈 C 表面洁净、无沾污、手感、目测 全检 C 磨痕、毛刺等现象 六、楼梯及其它木制晶 28 踏步安装 无松动 手感 全检 A 踏步高度?5mm 钢直尺 抽检三层，取最C 差 大值 楼梯 踏步宽度?2mm 钢直尺 C 差 扶手、栏牢固 手感、目测 全检 A 杆安装 扶手、栏?4mm 线锤，钢卷尺 全检三处，取最C 杆直线度 大值 扶手、栏+3 C 杆高度 0 扶手、栏-3 C 杆间度 0 29 窗台板两端高度?3mm 建筑用电子水平尺或全检 C 窗帘 盒 差 水平尺、钢卷尺 C 两端距离?2mm 洞长度差 30 踢脚板、沿口平直?3mm 建筑用电子水平尺或每室抽检2处，C 顶角线 度mm/m 2m靠尺、塞尺 取最大值 31 门窗套 内侧平直 ?3mm C 32 外观 符合十二条要求 手感、目测 全检 C 七、木门窗 32 门窗槽口对角线长度?3mm 对角检测尺或钢卷尺 每室随机测量2C 差 处，取最大值 34 门窗框的正、侧面垂?2mm 建筑川电子水平尺或C 直度 1M垂直尺、检测尺 35 框与扇、扇与扇接缝?2mm 钢卷尺、塞尺 C 高低差 36 门窗扇对口缝 1.0—2.5mm 塞尺 C 37 无下框时，门扇与地内门 5-8mm 塞尺 C 面留缝 卫生间厨8-12mm 房门 八、花饰安装 38 安装 应牢固 手感 全检 A 39 表面质量 符合十二条要求 目测 C 40 条形花饰的水平和垂?3mm 建筑用电子水平尺或随机测量2处，C 直度 2M靠尺、钢直尺、2M取最大值 垂直检测尺 41 单独花饰中心线位置?10mm C 偏转 表四、乳胶漆喷涂项目验收标准及方法 —————————————————————————————————— 项 标 准 方 法 目 墙体1(表面平整，灯光照射无明显1(太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表面明暗度不及天凹凸不平; 均匀;平整的墙面对光反射，表面明暗一致; 花 2(无开裂、空鼓 2(目测、敲打;3(目测;水分测试仪测定; 3(阴阳角平直，无明显凹凸，4(馏水将脱脂棉球浸湿，把脱脂棉球按在底材面上，约 棱角分明; 1分钟后，用PH试纸测定脱脂棉球与底材接触的一面。 4(含水率<12%; 5(PH值:<10。 腻子 1(腻子刮涂平整，灯光照射无1(太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表 明显凹凸不平; 暗度不均匀;平整的墙面对光反射，表面明暗一致。 2(无掉粉、无开裂、无空鼓;3(阴2( 目测、敲打;3(目测。 阳角平直，无明显凹凸，棱角分 明。 底漆 1(刷涂均匀，无漏刷; 1(用手触摸，手感较涩，略显粗糙，手掌无粉尘;墙面 2(打磨后漆膜平整、光滑、无硬度较好，用砂纸轻擦后，侧看有光泽。 粗糙感; 2(用手触摸，手感较涩，略显粗糙;漆膜平整，手感较 3(补刮腻子后补刷底漆 好。3(从侧面能看见墙体表面有补刮的腻子，说明未补 刷底漆;反之已补刷底漆。 清洁 1(墙面、墙角处、门框上方、1(用手触摸。 踢脚线上方、开关盒上方等无粉2(目测。 尘。 2(地面不能有垃圾堆 现场 地面堆放的家具和杂物不影响目测。 喷涂。 遮蔽 门、窗户、玻璃、灯具、装饰木目测。 线等遮蔽严实，纸胶带紧附在遮 蔽物上。 喷涂1(漆膜平整，手感光滑; 目测，手掌触摸。 效果 2(有光漆光泽均匀，有色漆色 泽均匀无色差; 3( 无“流挂”、“桔皮”及“掉 粉”等漆膜弊病。 喷涂喷涂污染清理干净 目测。 污染 表五、油漆工验上要求及方法 —————————————————————————————————— 项验收方法 序 目 要求 号 分量具 测量方法 类 清漆涂刷 1 裹楞、流坠、大面无、小面明显处无 应在涂料实干手进行、距1.5mB 处正视 2 木纹清晰、棕眼刮平 C 目测、手感 3 平整光滑 C 4 颜色基本一致、无刷纹 C 5 无漏刷、鼓泡、脱皮、斑纹 C 混色涂刷 1 透底、流坠、皱皮大面无、小面明显 应在涂料实干后进行，距1.5mB 处无 目测、手感、偏差用处正视。分色线采用在5m长度 精度为1mm的钢卷 内检查 2 平整光滑、均匀一致 C 3 分色、裹楞大面无、小面允许偏差不C 大于2mm 4 分色线偏差不大于2mm C 5 颜色一致、刷纹通顺 C 6 无脱皮、漏刷、泛锈 C 水乳性涂料涂刷 1 表面无起皮、起壳、鼓泡，无明显透 应在涂料实干后进行，距1.5mB 底、色差、泛碱返色，无砂眼、流坠、目测、手感，偏差用处正视。分色线采用在5m长度 粒子等 精度为1mm的钢卷内检查 尺 2 涂装均匀、粘结牢固，无漏涂、掉粉 C 3 分色线偏差不大于2mm C 裱糊壁纸(布) 1 色泽一致无明显色差 目测 应在裱糊干燥后进行，距1.5mB 处正视 2 表面无皱折、污斑、翘边、波纹起伏 C 3 花纹图案吻合恰当 C 4 与顶角线、踢脚板拼接紧密无缝隙 C 5 粘结牢固，不得有漏贴、补贴、脱层 C 6 阴阳转角棱角分明 C 7 垂直度(3m内)不大于4mm 建筑用电子水平尺每室随机测量2处，取最大值 C 或线锤、钢直尺 8 接缝不大于0.5mm 尺子 C 行 为 规 范 —————————————————————————————————— 是个职业人汇集的地方，职业人就应该有职业人的行为和礼仪规范。作为职业人，每一名员工都可以并且应该做到以下规范: 个人仪表 一.仪容 女性仪容 ?指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系; ?淡妆上岗，不宜把头发染成怪异颜色;不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。 男性仪容 ?不提倡留胡须，不允许刺青和纹身;定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物 ?头发的长度不宜过耳遮目，不宜剪怪异发型或染成怪异颜色; ?不宜留长指甲;注意颈部和耳部的卫生。 眼镜 ?眼镜要保持清洁; ?工作场所不宜戴墨镜。 二.着装 服装 ?服装要经常保持清洁，衣服破损应及时修补或更换; ?上班时间不允许敞胸露怀; ?上班时间不得将外衣脱下穿着内衣; ?如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。 鞋袜 ?女士鞋跟高度不宜超过4厘米; ?不要随意脱鞋;不应赤脚穿鞋;不应钉金属鞋掌;不准穿拖鞋上班。 配饰 ?领带图案应根据场合、个人气质而定;领带打好后，长度应到皮带扣处; ?领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛;领徽、胸针等饰物应与场 —————————————————————————————————— 合、身份相适宜; ?女士在工作中应尽量减少佩带首饰，基本原则为:少而精，简洁大方，兼顾形体; ?男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。 胸牌 ?员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌; ?胸牌不准随意修改、涂抹或转借他人，如有丢失或损坏应及时补办。 仪态 站立 ?抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌; ?男士:两腿并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠; ?女士:脚跟并拢、两脚呈V字分开，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。 行走 ?双目平视、双肩平稳，步态稳重、步履均匀，双手自然摆动; ?男士与女士同行时，相跟距离不可太近，男士居左或道路的外侧; ?与位尊者同行，以右为尊。 坐姿 ?男士:上身挺直、两肩放松，抬头挺胸、正视对方，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄; ?女士:收拢裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上; ?入座后不要歪斜身体或抖动腿脚，不要把腿翘到桌子上; 公共行为 三、办公室 ?办公用品摆放整齐;便条纸不允许到处粘贴; ?废纸不允许乱扔;公文包、背包不允许摆在台面上; —————————————————————————————————— ?自备水杯，尽量不使用一次性的纸杯、塑料袋和一次性用品，降低对环境的污染; ?没有定稿的资料最好不要打印; ?不允许在办公时间闲聊;不允许在办公时间吃零食(包括早餐); ?请不要高声喧哗;各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行; ?不要泡网聊天或玩游戏; ?累了困了，请在午饭后在自己的桌子上趴一会，千万不要在上班时间趴在桌子上; ?办公场所禁止吸烟;不允许坐在办公桌上; ?各类文件注意分类存放，防止丢失; ?讨论重要或保密事务时应考虑适当环境; ?无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入; ?离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位，关闭电器、电脑主机、显示器、门窗、电灯，这样既节约能源，也确保了安全。 四 .会议室 ?会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其他功能; ?不做与会议无关的事情; ?不允许随意跑动、打闹或喧哗; ?不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等; ?离开时带走废纸、垃圾，座椅归位。 五.办公楼走廊 ?遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼，并礼貌让道; ?不宜在走廊内长时间交谈。 六.户外 ?维护环境卫生，不允许随地吐痰、乱丢垃圾; ?禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。 —————————————————————————————————— 工作关系 1、 与上司 ?协助上司做好工作，服从工作安排; ?主动跟上司反馈情况、交流体会; ?对上司的询问应迅速回应，回答应简明扼要。 与下属 2、 ?对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量; ?凡事以理服人、以德服人; ?关心和体恤下属。 3、 与同事 ?维护良好的人际关系，创造融洽的工作氛围; ?尊重同事、体谅他人、分工合作; ?向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便; ?尽量不向同事借款。 4、 与客户 ?交往时应遵守企业的规章制度; ?主动、热情、亲切、诚恳，真诚地为客户着想; ?认真听取客户意见，对客户要求响应迅速; ?主动沟通、灵活处理，避免发生一切冲突; ?保守企业机密，在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并简要解释。 5、 与异性 ?男女平等，不应带有性别歧视; ?对女性同事应主动给予必要帮助; ?在工作中应保持单纯的工作关系; ?禁止任何场合、任何形式的性骚扰。 ?禁止行为条例 6、 玩忽职守 ?禁止工作时间擅自离岗; —————————————————————————————————— ?禁止滥用职权谋取私利; ?禁止遗失或损毁重要文件或工具; ?严禁泄露企业机密和客户商业秘密; ?严禁在工作时间睡觉; ?严禁酒后上岗。 侵犯他人 7、 ?严禁对同事、客户有攻击性的行为; ?禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。 8、 欺骗、盗窃、赌博 ?禁止伪造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡; ?禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相; ?严禁私自使用、转借企业有效证照; ?严禁将公有财产私自带出企业; ?严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物; ?严禁组织、参与赌博，严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。 9、 煽动肇事 ?严禁没有事实依据制造谣言，挑拨事端;禁止毫无根据传播谣言，以讹传讹; ?严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。 礼 仪 规 范 a) 通讯 电话服务工作是公司内外联系的窗口，体现着公司形象和声誉。为提高集团公司的整体素质水平以及为客户服务的质量，特对集团公司所有部门的电话使用进行规范，具体内容要求如下: 1、讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简明扼要; 2、标准用语: 首先使用:您好～XX装饰公司，xxx部xxx(姓名)为您服务; —————————————————————————————————— 然后待对方讲明来电意图进行应答; 在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语; 3、电话接转: ?前台总机:如来电直接要求转某部门，应答“请稍候”进行转接;如对方不知，简单问明来电事由，告知对方转接部门并进行转接;处理无人接或占线的电话，主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。 ?直线电话:接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方电话内容应先致歉，请对方重复。 ?如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。来电人员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。 4、电话应答: 各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。 ?客户咨询来电:问明客户基本情况(房屋地址，方便客户就近洽谈)房屋面积、客户姓名、联系电话。简要向客户讲解公司近期促销活动情况。邀请客户至相关设计部门进行洽谈。 客户询问路线:请问您现在所处位置(或您的房屋所在方位)，按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。 ?客户投诉来电: 员工接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节。 员工应耐心听客户讲述完毕，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。 接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决，并应认真做好电话记录，根据相应情况立即进行处理。对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户一个处理方案。 —————————————————————————————————— 谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、催办。 ?对外业务电话 各部门工作人员简明扼要进行解答，重要事务必须进行记录。 ?公司部门间电话 公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。 5、电话记录 遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素，立即进行转告或处理，并追寻处理结果。 6、电话使用十不准 不准大声喊叫，怪声怪调; 不准消极抵触，态度生硬; 不准随意许诺，答而不应; 不准推诿不理，隐瞒不报; 不准滥打私人电话; 非职权范围能解决的问题，不准说:“我不管”; 非本部门业务问题，不准说:“跟我没关系”; 非自己能解决的问题，不准说:“我没办法解决”; 对用户咨询的问题而自己无法确定时，不准说:“不清楚”; 对客户投诉或要求维修问题，不准说:“直接和工长联系”; 7、处罚 对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。 ?客户直接投诉接电话人的，以客户投诉为准进行处罚，每次罚款100元。 ?无法确定接电话直接责任人的，对部门经理或主管进行处罚，罚款同上。 ?公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范的，直接对责任人给予罚款20元，并责令其改正。 接待 —————————————————————————————————— ?接待人员对来访者，应起身相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候; ?正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待; ?对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要说过激的语言刺激来访者，使其尴尬。 b) 拜访 ?拜访前先预约，内容包括时间、约会地点及面谈事件; ?如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提前提醒对方; ?准备好笔记本、名片、文具或设备等; ?递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己企业名称和自己的姓名; ?用拇指和食指双指接名片; ?将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋; ?决不允许折叠或玩弄对方的名片; ?互赠名片时，右手递，左手接; ?最好在约定时间内完成访谈，控制拜访时间。 c) 会谈(谈判) ?与会者应体现良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表。正式会谈应穿着整洁、庄重，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带，女士穿着不宜太暴露，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆; ?会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。 d) 餐饮 ?在预定时间到达，是基本的礼貌; ?入席时，应先让客人入席就座; ?尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯; ?尽可能安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响; —————————————————————————————————— ?鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内; ?在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人; ?提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人特别是自己的祝酒对象; ?碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯; ?如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫大家的兴。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可。 ——————————————————————————————————