餐饮突发事件应急处理
餐饮突发事件应急处理 1、 服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上,怎么办,
答:
1) 服务员首先不要慌乱,先把手里的菜放在服务桌上;
2) 向宾客表示歉意;
3) 找来干净的湿毛巾,为客人擦拭;
4) 事态较大,
报告
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上级。
2、 如果客人在餐厅用完餐没有结账走了,怎么办?
答:
1) 有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结账了。”这样说让客人情面上过得去,
即使客人想逃帐,也不好意思了;
2) 客人已经走到吧台旁,可告诉客人吧台在那边。
3、 在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办,
答:
1) 真诚地向客人道歉:“实在对不起,我做错了,把你的菜打翻,我马上给你重新补上。”
2) 迅速开单、下单;
3) 上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅;
4) 汇报上级。
4、 客人在用餐时损坏了餐具,怎么办,
答:
1) 首先,应该送注、关心客人是否有受伤,不要责备或训斥客人,并安慰客人“打发
打发、岁岁平安”等吉利话语。
2) 立即为客人补上干净的餐具;
3) 迅速清理碎片;
4) 对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿;
5) 必要时报告有关部门协助处理。
5、 客人抱怨菜量太少?多时,怎么办,
答:
1) 服务员微笑着对客人说:“我们酒店每出一份菜肴都有它的
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”;
2) 确实菜肴份量不足,迅速与上级联系去厨房加菜,添加给客人。
6、 客人要求敬客人酒,怎么办,
答:
1) 向客人委婉地解释:“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间是不
能喝酒的。”
2) 有意识地回避;
3) 如果客人一直纠缠妳,你可以请示上级帮忙处理。
7、 上错菜了,怎么办,
答:
1) 主动和客人打招呼;
2) 如果客人没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回;
3) 将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜;
4) 如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,
如果。。。。”
8、 客人给小费时,怎么办,
答:
1) 婉言拒绝,感谢客人的好意;
2) 拒绝不了就收下,但是要上交。
9、 对于客人存心“找茬儿”,怎么办,
答:
1) 首先要学会受气;
2) 忍耐;
3) 运用你的语言技巧,服务态度感化客人;
4) 千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思。
10、 客人进餐中提出退菜,怎么办,
答:
1) 首先应劝客人多吃一点;
2) 建议为其打包;
3) 如果客人硬要提出退菜,和客人讲明餐厅退菜原则(未煮可退,已煮不退)
客人提出要优惠,怎么办, 11、
答:
1) 向客人耐心解释,讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解;
2) 如果客人一定要优惠,请示上级(能够优惠就适当优惠,一定要按照财务规定)
12、 客人不小心摔了一跤怎么办,
答:
1) 迅速帮忙把客人搀扶起来;
2) 安慰客人是否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙;
3) 如客人需要送医院,请示领导。
13、 由于说话用词不当得罪了客人,怎么办,
答:
向客人诚恳地表示道歉:“实在对不起,惹您生气了,请多多谅解,欢迎您对我提出宝
贵意见,让我今后改正”。
14、 客人用餐后离开,发现客人的遗留物品,怎么办,
答:
1) 如果及时发现要及时叫住客人,归还失主;
2) 如果客人已离店,应把它交给上级并办理登记手续。
15、 客人抱怨餐具脏,怎么办,
答:
1) 马上跟客人换上干净餐具并表示歉意;
2) 如果换上餐具还不满意,再换,直到满意为止。
16、 客人在用餐时突然停电,怎么办,
答:
1) 首先要镇定自若,不能惊慌失措;
2) 安抚客人;
3) 告诉客人工程部正在维修;
4) 立即拿出蜡烛点好,稳住客人情绪。
17、 客人询问店里的机密,怎么办,
答:有礼貌地回答:“对不起,我不太清楚此事”。
18、 小孩子到处乱跑怎么办,
答:你好,我们酒店比较大,怕一时找不到小孩你会记得,请你照顾好你的孩子。
19、 客人忘了已订的包厢怎么办,
答:
1) 询问客人是哪位先生?小姐预订的,并询问电话号码,以最短的时间内帮助客人
找到预订的包厢;
2) “您好,请问是哪位先生?小姐预订的,他在哪个包厢,要不你打个电话可以吗,
这里有电话。”
20、 两台客人同时需要服务时怎么办,
答:工作中既要热情周到又要忙而不乱,更要面面俱到,遇到此种情况,服务员要做到一
招呼、二示意、三服务、先给予就近的客人服务,给那些等待的客人易以热情愉悦的
微笑示意,在经过他们的餐桌时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”,
这样会使客人觉得他们并没被忽视和怠慢,过去服务时先表示歉意再服务。
21、 开餐过程中客人不小心碰翻水杯,酒杯怎么办,
答:服务员立即用餐巾吸干台面上的水分,然后用一条干净餐巾平放在吸干的位子,以方
便客人用餐,然后换上一个干净的杯子。
22、 客人损坏餐厅物品时怎么办,
答:客人在用餐时不小心损坏了餐厅用品,服务员应马上上前清理碎片,询问客人有
无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。
23、 服务员未听清,点错菜,客人不要怎么办,
答:服务员给客人点菜时,由于工作不细致出现了差错,服务员应向客人
表示歉意,讲明原因,尽量取得客人的谅解,如客人不要错点的菜,应征求客人的意见,
主动再向客人介绍菜式,点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚,要求优先照顾,为了
弥补不足,在工作中更应主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求。
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自我评价
我是一个充满自信心且具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作,强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼,让我学会了很多血液科及大内科的知识,临床护理和急救更加磨练了我的意志,极大地提高了我的操作能力和水平。自信这一年的工作让我实现了从护理实习生到内科护士的飞跃,有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到专业护士的要求,在以后的工作中我会更加努力,为护理工作尽职尽责!
专长描述
1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习,因而能很快融入到新的工作中; 2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理; 3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作,
对急救的基本程序和技术要求,以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握; 4.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。 目前就读于广州医学院护理学专业一年级。
张卢良
性别:男 出生年份:
邮箱:qqjianli_l90@qq.com QQ:123456
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婚姻状况:未婚 身高:174 cm
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所学专业:网络工程 获得学历:本科 求职意向 工作/实习经历
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英语 网络工程相关 读写:?????(熟练) ?????(精通) 听说:?????(熟练)
自我评价 兴趣爱好 积极乐观,观察能力强,能够理智思考问题;个性开朗,适应新环境能力强,工作认真负责,敢于迎接爱好看球、滑冰 挑战,敢于承担责任,具有良好人际关系。
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