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前台工作职责.doc

前台工作职责

弱叔会陪着巴萨求一切安好4z
2017-09-02 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《前台工作职责doc》,可适用于职业岗位领域

前台工作职责、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点以防咨询学员过多时出现慌乱。、检查各个教室的门是否打开纯水机的水是否喝完做好这些准备工作后开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁卫生。要定期进行打扫。)门窗整齐无乱贴物无灰尘无污迹无损坏。)咨询台办公桌面触手无尘。桌椅办公用具摆放有序。)地面无纸屑无烟头无污迹无杂物。)无卫生死角墙壁无灰尘无乱贴物。、教室内黑板讲桌课桌椅子等设备整洁干净无灰尘无涂抹无损伤。、咨询处严禁堆放杂物。传单海报整齐堆放在咨询桌上剩余部分要摆放有序经常归类整理保持整洁。、上班时间要做到“八不准”:)不准打私人电话)不准擅离岗位办私事)不准在办公场所吸烟吃零食或酒后上岗)不准在上班时间聊天和看书看报做私事)不准怠慢顶撞或刁难家长)不准背后议论学员及学员家长)不准以职谋私)不准在上班时间伸懒腰挖耳朵剪指甲、自觉接受家长监督意见薄不得损坏缺页少页。、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内严禁随意放置。、下班时发票单据重要文件要入柜上锁物品文具收拾妥当桌椅摆放归位卫生打扫清洁人走关灯锁门不留隐患。、室外地面干净雨具放在指定位置。车辆停放整齐。、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。、电脑及其他电器在上班前开机保证正常运行。、下班后整理好当天票据做好资料的保存报送。检查钱是否全部缴款检查重要发票单据是否按规定放好。、各类空白重要凭证须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误挪用截留当日报名学费。不准长款不报短款自赔或以长补短(如有违犯严重处理)。、填写班后检查记录记录内容要齐全详实。关闭窗户切断电源锁好所有教室及办公室门。、各部门之间要按照各自的职能分工合作互相支持主动配合协调一致地工作。、注重调查研究注意收集信息熟悉自身工作掌握市场情况为领导当好参谋。、明确自身职责认真执行各项规章制度令行禁止保证规范化管理办法的贯彻落实。、遵守办公时间。提前十分钟到岗不得迟到早退因病因事不能按时上下班或外出时必须事先请假。、工作时要集中精力紧凑有序不脱岗串岗聚堆聊天。外出工作要向领导报告说明工作内容和去向。前台接待礼仪接待包括:来电接待、来访接待。但无论是来电还是来访我都应当坚持:文明待客、礼貌待客、热情待客的原则。来电来访“您好欢迎光临”“您先请坐”“请问您想咨询什么课程呢,”“您好、昂立外语”“请问您来有迎声要主动热情而友善地与客人打招文需要咨询什么课程呢,”呼主动、热情而有友善地向对方明问候致意。待客对于客人的咨询问题要问必答不厌其烦耐心的给予解答。有问问有答声必答是一种耐心是一种教养也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。当咨询结束后应主动向对方道别对于咨询接待的最后一个环节致意。忽视这个环节来有迎声、做到善始善终。问有签声的种种规范化表现都会功“谢谢您打电话来咨询再亏一篑。去有送声见~”“如果您再有事咨询欢“再见谢谢您的光临”“您好迎再次打来电话”“欢迎您有时欢迎您再次光临昂立新概念”“您间能我们学校来参观一好请慢走”“再见您走下”„„好~”„„„问候语“您好”、“早上好”、“新年好”„„„“请”字的运用。“请稍候”“请慢走”“请您留下您的联系方式请求语好吧以方便我们以后联系您~”“您请稍等一下好吗,我马上帮你查一下”„„„„得到他人帮助、理解、支持时必须使用感谢语:“谢谢~”当别人帮助我们理解我们支持我们配合我们之后一定要养成一个主动感谢语向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别提醒大家当学员交完费后应向对道谢。“谢谢这是找您的零钱„„”,“谢谢您的光临请慢走”„打扰、怠慢他人时需要向对方说“抱歉”或“对不起”。当自己影礼响了别人打扰了别人妨碍了别人或者给别人添了一些不必要的貌麻烦之后应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用待语的时候理当认真地去说这也是一种基本的礼貌。客道歉语“您好不好意思打扰您了我是昂立外语学校您咨询的„”“抱歉让您久等了您的孩子在上课„”“对不起我校暂时没有这样的新开班级您可以打电话到XX分校咨询一下电话是„”当咨询者告别时应主动对对方说:“再见”或者“慢走”道别是接待客人的最后一关如果忽视了这一关前面的努力就会大打折扣。与客人告别时无论谈话是否卓有成效都应牢记使用道别用语。道别语“再见谢谢您打电话来昂立”(咨询电话必须等对方先挂电话后方可挂电话)“再见请慢走”(对于来访的咨询者如果有时间应起身相送至门口)„接待来客时光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。如果缺乏必要的热情就会给别人以被勉强被胁迫不耐烦的感觉。热情待客的三个环节:眼到、口道、意到。热在接待来访者时一定要目视对方情注意与对方交流眼神。面对咨询者待时必须养成双眼正视对方的习惯客眼到不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。待客之语一定要让对方听清楚听明白否则劳而无功。语言上无障碍标准流利的普通话(外语)并注意语速要慢。口道避免出现沟通脱节问题注意礼貌用语因人而异、因时而异这是非常重的例:客户到银行交违章罚款交完罚款后小姐仍然使用语“欢迎再来”此时客户会做何感想,待客时最佳的表情应当是自然、大方并且与来宾互动意到就是表情、神态要热情、友善而专注意到具体而论意到有以下几个要求:表情、神态自然注意与交往对象进行互动举止大方前台行为规范、衣着整洁无破损无油迹无污迹无汗味。、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型修饰适度不得浓妆艳抹指甲修剪整齐。保持牙齿清洁口气清新。不准穿拖鞋。、举止文明:立姿端正坐姿文雅走姿稳重说姿温雅看姿自然听姿专注。、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐文件资料放置有序保持室内清洁。、机密文件资料和印鉴按要求妥善保管不得乱丢乱放。、请示汇报或安排布置工作要按组织程序逐级进行除特殊情况外一般不得越级办理。、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉使用文明用语有理有据耐心解释严禁讥笑讽刺争吵态度冷漠。、敲门喊人进出教室讨论工作接打电话都不要动作过大或声音过响。、在工作期间遇见熟人应点头或微笑示意不要大声呼名道姓和喧哗。、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头凡需要家长及学生配合时要“请”字当头凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。、坚持“三声”服务(即来有迎声问有答声走有送声)。并熟练运用日常文明用语:()家长及学生前来咨询时:“您好昂立外语”。()家长较多时对排在后面的的家长:“请稍等”。()家长等待时间较长时:“对不起让您久等了”。()遇到熟人前来要求优先咨询或报名时应说:“对不起现在人很多请排队等一会儿”。()咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时应对家长或学生说:“对不起请您稍等一下”。()家长填错单据时:“对不起您的XXX内容填错了应该„„填写请重新填写(或应该这样填写)一份好吗,”。)家长付错钱时应说:“对不起您的钱多(少)XX元请您再看一下”。(()递给家长发票收据或听课证时:“谢谢请您收好”。()当家长遗失发票或听课证等物品时:“请您别着急我们马上给您办理”。()咨询时发生有服务不周到以致造成家长不满时应主动诚恳的向家长道歉:“实在对不起”。()咨询后:“再见请慢走”。()接电话时:“您好这里是昂立外语学校”。()来电话找人时:“请稍等我帮您看一下他在不在,”。()对方所找的人不在时:“xxx不在您有事情要转告吗,”。()对方打错电话时:“您打错了这里是昂立外语学校”。()向外打电话时:“您好麻烦您我想找找一下xxx谢谢”。()别人对自己表示歉意或谢意时:“别客气”“没关系”“不用谢”。()得到别人帮助配合或礼让时:“谢谢”。、上班时间要精神饱满与家长交谈回答家长询问要暂停手头工作目视家长面带自然微笑主动热情不卑不亢。、家长办理完手续必须用文明用语热情迎送。、领导来检查指导工作没有工作时要起立热情主动招呼有工作时要点头或微笑示意。、私人物品安规定存放在个人物品柜内不得随意摆放。、前台咨询人员应熟知学校“课程种类开课时间安排收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题尽量减少家长等候时间。、熟知我校制定的各项具体规章制度规范工作流程。、日常工作中应坚持先外后内先来先办的原则快速办理。熟知发票单据要素能对发票听课证等内容进行认真无误填写避免工作差错让家长往返空跑。、守时:约定时间接待客人要严格守时如遇到有急事难以准时应事先通知对方并说明原因。、迎客:客人进门要起立迎接主动让座。重要客人来访应到门口迎接。介绍:应先介绍自己一方的人再介绍对方的人。在介绍顺序上应想介绍领导和、年长者。、交谈:同客人交谈时应正视对方注意倾听对客人表现出真诚友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理应礼貌示意客人稍候并表示歉意。、送客:当客人要告辞时应起立道别并送到门口或楼梯口重要客人应送到大门口或汽车旁并握手告别。、在接听电话或与客人交谈时另有客人来访应示意客人稍候不能视而不见冷落一旁。、学习掌握行为规范标准充分认识并宣传规范化管理重要意义。、认真执行规范化标准自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容按章办事创优质文明服务。、主动接受行为规范监督并监督举报他人违犯行为规范的行为。、收钱找钱时要坚持问清点清交清笔笔清。开具发票听课证要书写规范字迹清晰工整盖章要齐全清楚端正。交给家长发票或听课证时动作要轻不扔不摔。、收学费时要分辨真伪交接清楚收到假钱由当事人赔偿。、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时先收钱后开发票退费时先办手续后退费。、收学费时如发现有误应立即向家长说明多退少补。、严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。、遵纪守法、爱护公物严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则秉公办事不循私情不以权谋私不损公肥私不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨工作扎实做到:上情下达真实全面不弄虚作假不欺上瞒下。前台工作电话咨询(一)咨询原则:(要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。(要尽量吸引访客到学校来咨询。(二)咨询程序:(接起电话:您好昂立外语学校(请问您有什么需要咨询的吗,或:我可以为您做些什么呢,(您最好到学校来进行一下测试以便我们为您安排适合您学习的课程。(请问您住在什么位置,(您离我们分校很近您方便的时候最好到那里去咨询一下吧。(请您留下联系方式在开课前我们会及时和您联系的。(请问您还有什么需要了解的吗,(请问您还有什么不清楚的吗,)(道别:欢迎您到昂立外语来祝您开心再见。来访咨询A:成人来访在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好:您好欢迎您来到昂立新概念(如果有座位应及时、主动请访客落座:您请坐)在访客进入或落座后应询问:A请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢,B您想咨询那方面的问题我来帮你分析一下。当访客提出咨询时要用至少一分钟的时间在心中进行分析让访客感到我们是在思考是在为他做分析。A分析访客是否是真来咨询还是来试探。B分析访客真正关心的问题是什么,如:是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的:要重点放在教师的教学水平和成果上增强访客能学好外语的信心和保障。针对关心学习时间的:要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的:a如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及报名的可能性很大只需稍做解释即可。b如果访客一味强调费用太贵时则要进行着重的分析与解答。(询问访客现有的外语水平:A请问您现在英语水平如何,B这样吧我拿一篇课文您读一下我帮您分析一下您学习什么课程更为合适。(测试访客的外语水平:A(拿出课本翻到需测试的位置双手递给访客用右手食指指出需要访客读的课文面带微笑认真倾听。B(在访客朗读过程中要分析访客的发音、流畅度、语调判断掌握水平。(访客朗读完后要帮助访客分析其真正的需求A我刚才认真听了一遍你的朗读觉得你的地方是薄弱环节需要加强你比较适合上课程这样更有利于您全面提高。(要在分析中为访客设计从词汇、语法、听力、口语等综合为一体的套餐)。(询问访客的学习时间:A请问您是白天、晚上、还是周末有空来学习呢,B请告诉我您比较固定的学习时间以便我为您安排合适的课程。C在访客回答时要在记录草稿本上做下记录以便在下面的分析中不再重复询问相同的问题。D现在我向您介绍一下适合您上的课程的情况和任课教师的情况和上课时间。(介绍课程大致情况和任课教师的特点:A介绍课程的特点:您看这个课程只需要周的时间你如果跟着任课教师的指导学习在结课时你的外语水平将会达到的程度(含有词汇量、语法、及听说写能力的级别)B介绍任课教师的特点:,,,老师是我们学校在阶段外语教学颇富经验的教师尤其在方面能培养学员的学习信心并能调动学员跟学的积极性他的课生活、活泼、补充知识丰富只要你按照老师的要求学习你的第一阶段学习会达到预期目的的。C介绍课程的上课时间:您看(要用右手握的笔指着课表)这样的课程正要适合您的时间安排你可以在时候有充足的消化复习的时间(帮访客安排他的复习时间)这样会使你的知识掌握得更为牢固。(介绍完后询问访客:如果您觉得这样的课程设置比较合适的话现在就可以办理报名手续了,(指导报名A指导访客填写学员档案应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。(开缴款单有需要发票者可说明情况到财务室办理。)B您所学的课程共需元钱。C请问您是否需要在我们昂立购买教材和磁带吗,一套共需元。(缴款单开听课证)C这是您的缴款单和听课证请保管好。(如需找零这是找给您的元。请收好)D请稍等(取出学员须知双手递给访客)这是我们昂立外语的学员须知请您有空时仔细阅读以便你能在昂立顺利的完成学业。(帮助访客取书和磁带认真装好双手递给访客:A这是您的书和磁带请拿好。B请您记住是月日点开课到时要提前十分钟到校。C您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。D还有什么需要我帮助的吗,(在访客报完名后要表示欢迎A恭喜你选择了昂立并开始了学习外语的第一步希望您在昂立取得进步。

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