群众工作法：坚持 amp;quot;四要 amp;quot;做好基层信访工作心得
体会
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信访工作，是送上门的群众工作。党和政府历来高度重视群众信访工作，建立了各级信访机构，使其成为听民意、察民情、解民困的桥梁和纽带。信访工作在发展民主政治、保障群众利益、监督权力行使、维护社会正常秩序等方面，发挥了重要的作用。信访工作的成败，不仅直接关系到群众的矛盾纠纷能否及时化解，群众利益能否得到切实保障，更关系到政府形象和在群众中的信任度，关系到整个社会和谐稳定大局的维护。尤其是基层信访工作，是最直接和百姓打交道的工作，如何妥善处理群众纠纷、圆满做好基层信访工作，对基层信访工作人员的群众工作能力是一个巨大的考
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验。要做好基层信访工作，须坚持“四要”。
一要善于沟通交流，弄清事实真相。基层信访工作人员要有责任心和感情，要把来访者当亲人，当朋友、当客人，注重接待细节，热情周到服务，使来访者感到亲切随和，从而放松心情，消除顾虑，无拘无束地诉说心里话。要善于倾听，积极交流，仔细沟通询问细节，听他们讲清事情的来龙去脉，从中掂量出反映的情况的真实性，分析诉求的合理性，探索解决问题的可行性。同时，要注意“两造兼听”，不偏听偏信、主观臆断，通过双方乃至多方的陈述，理出头绪，全面掌握事情的真实情况。
二要抓住问题核心，妥善化解矛盾。基层信访工作人员要在理清事情脉络的基础上，仔细思考，深入揣摩，找准矛盾纠纷的关键，抓住问题的本质核心，从而“对症下药”，妥善化解矛盾、定纷止争。要根据不同情况，或是积极疏导，排解来访群众心中郁结，或是出谋划策，从中斡旋，缓和各方关系。在做群众信访工作中，要时刻绷紧一根弦，察言观色，揣摩信访各方内心的真正需求，讲让群众满意的话，做让群众满意的事。虽然在某些问题上面，信访部门不能代替司法机关行使司法裁判权，但信访工作人员仍应秉承群众利益无小事的观念，积极替老百姓寻求解决问题的最佳途径。要当好”参谋”，做好“路标”，为其想好点子、走对路子。或是帮助其查找法律
政策
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依据，分析研究，探索解决途径;或
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是主动为他们开出办事路线图和办事流程，避免其徒劳往返;或是通过电话、邮件等方式积极与有关部门联系，牵线搭桥，协商解决办法;或是强化监督，主动过问，督促信访事项的办理落实。总之，基层信访工作人员要站稳群众立场，切忌走过场、敷衍塞责，真正做到信访事项“桩桩有人管、件件有着落、事事有回音”。
三要恪守法律底线，坚持公平正义。古语云，“法者，天下之仪也。”“律者，所以定分止争也”。法律是一把标尺，也是维护国家和社会正常秩序的基本准则，政府和人民的一切行为都应该在法律的框架内进行。基层信访工作人员要恪守法律底线，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，依法办事，依章办事。对于信访人合法行为和诉求要予以肯定，合法利益予以维护，对于违法行为要予以批评纠正，该治理的治理，该处罚的处罚。虽然基层信访部门在处理信访纠纷的时候要根据实际情况，斟酌权衡，酌情考虑，灵活变通，以求将信访事项处理得最为妥当，但是这种灵活权变、自由裁量也应合乎法律，不与政策法规相冲突。“法小弛则是非驳。”、“规外求圆，无圆矣;法外求平，无平矣。”因此，只有恪守法律底线，才能真正断是非、辨曲直，才能真正做到不偏不倚、公平正义，才能真正让信访群众心悦诚服。
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这也是建设法治国家的题中应有之意。
四要主动跟踪调查，做好善后工作。基层信访工作人员要牢固树立责任意识，对每一项已经处理的信访事项，要主动跟踪调查，了解后续情况，做好善后工作。要调查了解群众对于处理情况满不满意，处理决定是否得到有力执行，群众在执行处理意见的时候是否存在困难、存在哪些困难。对于心中不满、口中不服的信访人，要进一步讲理释法，耐心疏导，打开其心结，防止二次信访、越级上访等情况发生。对于执行信访处理意见存在客观困难的群众，要多站在其角度考虑，为其能更好的履行信访处理决定积极创造有利条件。同时，对于信访群众中收入低微、生活贫困、无儿无女、疾病缠身等等人群，应该格外重视和关切，认真解决好信访事项之后，更要在平日多予以关心和慰问。要通过多种渠道、多种手段解决他们面临的实际困难，每逢节假日献出一片爱心，送上一份祝福，带去一片温暖，让其感受到来自政府与社会的关爱。这不仅有利于信访事项的妥善解决，有利于社会大局和谐稳定，更是一种人本思想、人文情怀的直接体现。
总之，要做基层群众信访工作，归根结底还须增强群众观念，走实走稳群众路线。基层信访工作人员一定要主动走出去，深入群众，特别是深入到困难多、问题多、矛盾多的地方，倾听群众呼声，体察群众情绪，了解群众疾苦。只有始终以维护最广大群众最根本利益作为基层信访工作的
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出发点和落脚点，重点关注和解决人民群众反映强烈的热点、难点问题，坚持以“四要”工作法，才能真正彻底地将矛盾化解在基层，维护社会和谐稳定。(作者:马博闻)
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